電商平臺的運(yùn)營方案

一、 平臺的定位與總體目標(biāo)（階段性）

1. 平臺目標(biāo)

第一階段以建成平臺運(yùn)營整體框架結(jié)構(gòu)以及完成交易流程為重點(diǎn)，旨在以品質(zhì)、專業(yè)、服務(wù)為核心推廣筑巢電商品牌形象，最終以渠道下放快速豐富品類而達(dá)到從流量到訂單的轉(zhuǎn)化，形成交易的閉環(huán)。

2. 市場定位

包含線上線下市場，線上市場實(shí)際上是線下市場的延伸，明確了商品品類范圍、客戶群體、商城的輻射范圍等，商城電商平臺和實(shí)體市場這個O2O品牌更鮮明，也就具備了有吸引客戶的基礎(chǔ)。

3. 商城定位

常規(guī)網(wǎng)站運(yùn)營的目的主要是保證網(wǎng)站正常運(yùn)轉(zhuǎn)，網(wǎng)上O2O商城概念與一般意義上的網(wǎng)站運(yùn)營不同，除了對網(wǎng)站內(nèi)容的運(yùn)維和人氣的聚斂外，還要考慮網(wǎng)站的整體市場營銷推廣。即結(jié)合平臺內(nèi)容和市場推廣與一體的方法來充實(shí)網(wǎng)站，吸引、固化更大的客戶群體。

4. 商家定位

商家規(guī)模大小，廠家、代理或者個人，國營私營等可以直觀的體現(xiàn)出商家的現(xiàn)狀，有利于客戶在商品選擇及招標(biāo)等業(yè)務(wù)中做出選擇。

5. 產(chǎn)品定位

通過品類分布、產(chǎn)品價(jià)格分布，產(chǎn)品詳細(xì)描述等針對不同的客戶檔次有不同的應(yīng)對方案及價(jià)格策略。

6. 客戶定位

結(jié)合以上幾個定位，精確定位客戶分布及掌握潛在客戶信息可實(shí)現(xiàn)推廣活動等精準(zhǔn)投放，大大減少成本及提高客戶轉(zhuǎn)化率。

二、 平臺招商及供應(yīng)商合作模式

1.如何做好招商工作

做好招商工作應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注下面四個關(guān)鍵點(diǎn):

（1）展示平臺實(shí)力：要想大量商家入駐，首先就要懂得充分展示自己平臺的實(shí)力，告訴商家我們的平臺與其他電商平臺不一樣的競爭力，并且這種競爭力可以幫助入駐的商家很容易獲得更大的利益等。

（2）樹立樣板招商企業(yè)的典范：榜樣的威力是無窮的，平臺要懂得樹立招商企業(yè)典范，靠案例告訴商家我們的實(shí)力不是虛假的，是能真正幫助商家獲利的。樣板商家必須具有一定的知名度，使商家從樣板招商企業(yè)中國感覺這就是自己的未來。

（3）平臺經(jīng)營模式方案：給出一套可執(zhí)行可操作的本平臺經(jīng)營模式方案，包括本平臺的營銷推廣方式、每季度促銷方案、每年的平臺購物節(jié)等，另外在入駐時(shí)廣告費(fèi)等推廣費(fèi)用以及可以獲取企業(yè)效益的對比數(shù)據(jù)等，簡單明了，抓住企業(yè)的眼球。

　?。?）樹立長久發(fā)展的企業(yè)形象：對于一個新的平臺，很多商家擔(dān)心的往往是平臺的可持續(xù)性，人力物流財(cái)力投入都希望能獲得長久的利益。將企業(yè)的規(guī)劃與 發(fā)展前景向需要加盟入駐的企業(yè)介紹，并且將企業(yè)的最新合作動態(tài)、啟動的大項(xiàng)目等向企業(yè)推廣，樹立一種長久發(fā)展的企業(yè)形象。讓商家感覺到這是一個很有發(fā)展?jié)?力的企業(yè)，與這樣的企業(yè)合作，是有前途的。

2.商城招商的常規(guī)方式

（1）整合資源：利用現(xiàn)有的資源以尋求和其他企業(yè)的合作，前期聚集一定的品牌商家數(shù)量，然后再不斷向外大規(guī)模招商。

（2）主動邀請：可以快速邀請到商家，而且更重要的是可以邀請到自己需要的商家。每個平臺定位不一樣，需求的商家是不一樣的。要想打造中高端品牌平臺，就應(yīng)該去邀請一些中高端品牌入駐，而不是什么樣的品牌都可以入駐。

（3）招商會：確定招募的商品類目，邀請相關(guān)企業(yè)，開展一場主題招商會，發(fā)布招商政策，并輔上促銷政策，往往都會吸引不少商家入駐。

在平臺實(shí)力不足的時(shí)候盡量低門檻，讓利給商家，等平臺運(yùn)營到一定程度，逐步淘汰掉一些不太合適平臺的商家優(yōu)化平臺商家構(gòu)成和商品結(jié)構(gòu)。

3.商家入駐及職責(zé)

（1）招商方向：品牌商、特色商品、垂直類電商；

（2）招商標(biāo)準(zhǔn)：企業(yè)三證、商標(biāo)注冊證、品牌授權(quán)書(知名品牌代理商)；

（3）資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：平臺使用費(fèi)、類目傭金、廣告宣傳費(fèi)元；交易保證金；

（4）商品管理：提供基本信息包括圖片、屬性及基本采購價(jià)格；

（5）交易管理：售前技術(shù)支持及非標(biāo)品報(bào)價(jià)、售中物流發(fā)貨、問題處理；

4.平臺規(guī)范及職責(zé)

（1） 店鋪填充：商品上傳、定價(jià)；

（2） 運(yùn)營銷售：店鋪裝修及上線、運(yùn)營及推廣、活動策劃、銷售及客服服務(wù)；

（3） 售后保障: 售后糾紛協(xié)助處理、供應(yīng)商售后承諾獎懲、供應(yīng)商清退規(guī)范；

三、 線上推廣方式及策略

以促成交易為核心目標(biāo)，以交易額為直接體現(xiàn)，交易額=流量*轉(zhuǎn)化率*客單價(jià)，故運(yùn)營主要圍繞3個方面展開

1. 流量的組成包括直接流量、外部來源和搜索引擎。

（1）直接流量包括直接輸入網(wǎng)站的網(wǎng)址或者使用收藏夾和標(biāo)簽訪問網(wǎng)站的流量。這些訪客有部分是網(wǎng)站的忠實(shí)用戶，是需要長期積累的過程，所以需要精簡的網(wǎng)站域名，推廣網(wǎng)站的品牌理念，以及設(shè)計(jì)頁面的收藏功能。

（2）外部來源是指那些將銜接指向網(wǎng)站的博客，聯(lián)盟網(wǎng)站，論壇或競爭對手網(wǎng)站等等，需要對網(wǎng)站進(jìn)行外推廣工作，軟文，博客等宣傳效果。

3）搜索引擎是指用戶使用百度，谷歌，雅虎等等，通過搜索關(guān)鍵詞訪問網(wǎng)站的用戶，包括自然流量和付費(fèi)流量，自然流量體現(xiàn)在seo的優(yōu)化方面，付費(fèi)流量主要是競價(jià)廣告的投放。

三種流量結(jié)構(gòu)中，直接流量包含較多的無效流量，效果比較差。外部來源在于網(wǎng)絡(luò)推廣，難以評估性價(jià)好壞。搜索引擎的流量是吸引新客戶的主要來源。用戶的上網(wǎng)習(xí)慣，更愿意通過搜索引擎來訪問網(wǎng)站，所以前期大部分的推廣流量來源于搜索引擎的付費(fèi)廣告。

2. 影響平臺轉(zhuǎn)化率的主要因素：

包括產(chǎn)品的屬性及品質(zhì)，產(chǎn)品的詳情頁說明介紹，價(jià)格體系，品牌影響力及企業(yè)的綜合實(shí)力，客服的專業(yè)知識程度及銷售技巧，客戶評價(jià)，物流體系，售后服務(wù)及承諾，平臺的交易保障體系等。

（1）產(chǎn)品的品質(zhì)及屬性

招商時(shí)，需要考察阿里等其他交易平臺的銷售情況，選擇適應(yīng)在線銷售的工業(yè)品品類商家，并選擇入駐企業(yè)的熱銷款進(jìn)行重點(diǎn)爆款推薦。同時(shí)，需了解產(chǎn)品的品質(zhì)、性價(jià)比，優(yōu)質(zhì)好貨。

（2）產(chǎn)品的詳情頁

互聯(lián)網(wǎng)銷售以網(wǎng)上展示為主導(dǎo)，因此針對于工業(yè)品復(fù)雜的技術(shù)參數(shù)及功能，制作符合客戶了解需求，真實(shí)可靠、美觀、專業(yè)、詳細(xì)的詳情頁至關(guān)重要。

（3）價(jià)格體系

價(jià)格是決定購買的重要因素。前期推出網(wǎng)站品牌及積累人氣階段，參考行業(yè)售價(jià)，價(jià)格以低價(jià)為主，吸引人氣提高轉(zhuǎn)化。后期產(chǎn)品品類豐富，服務(wù)體系完善，將更多的考慮利潤率。

（4）企業(yè)的品牌影響力與實(shí)力

品牌在產(chǎn)生購買行為的權(quán)重比較重，好的品牌宣傳是決定產(chǎn)品購買的比較重要條件之一。因此，店鋪首頁、產(chǎn)品詳情頁，針對于企業(yè)的綜合實(shí)力，企業(yè)的品牌文化、技術(shù)支持能力，做更多的包裝和體現(xiàn)。

（5）客服專業(yè)及銷售能力

客服對于產(chǎn)品的了解程度，更好的使客戶建立信任關(guān)系，因此每一家供應(yīng)商的入駐，客服都會進(jìn)入企業(yè)去了解產(chǎn)品的專業(yè)知識、企業(yè)廠房及生產(chǎn)技術(shù)、企業(yè)的日常銷 售流程及銷售中遇到的問題，以便在以后的咨詢中能夠快速的的回答相應(yīng)。同時(shí)，制定客服日常用語規(guī)范，銷售對話情景模擬，強(qiáng)化銷售技巧與專業(yè)性。

（6）客戶評價(jià)

運(yùn)營初期，對于所有的下單客戶進(jìn)行物流售后跟蹤及電話回訪，優(yōu)化整個交易流程，建立良好的平臺品牌形象，形成口碑式的宣傳價(jià)值。

（7）物流體系

下單以后，企業(yè)的發(fā)貨時(shí)間、物流的運(yùn)送速度也影響到客戶的購物體驗(yàn)，以擇優(yōu)選擇為原則，盡量讓企業(yè)選擇順豐、德邦等優(yōu)質(zhì)快遞物流。并做好店鋪溫馨提示，工業(yè)品價(jià)格昂貴，簽收驗(yàn)貨是必不可少的步驟。

（8）售后服務(wù)及承諾

完善的售后服務(wù)是進(jìn)行網(wǎng)上交易后顧無憂的重要組成部分，由于前期無樣本參考，基本根據(jù)企業(yè)的自身情況，建立店鋪內(nèi)的售后服務(wù)條款。但是突出筑巢對于買家在 線交易的服務(wù)保障及監(jiān)督作用，在客戶與企業(yè)發(fā)生糾紛或者特殊情況下，筑巢平臺將會更多參考客戶的利益作出仲裁。后期將根據(jù)銷售的品類、售后問題的類型作出 完整的歸類，建立平臺內(nèi)的售后處理規(guī)范。

（9）平臺的交易保障體系

經(jīng)筑巢對于企業(yè)三證的認(rèn)證，所有入駐筑巢電商的企業(yè)均是正規(guī)合法的企業(yè)，展示供應(yīng)商企業(yè)的合法性。“?！?，展示買家在線交易，付款到筑巢，同時(shí)筑巢對于整 個交易提供監(jiān)督管理，對于交易中出現(xiàn)的不發(fā)貨等其他交易糾紛提供完善的解決方案，保障買家的利益。

3. 客單價(jià)

由于企業(yè)屬于理性需求購買，提高客單價(jià)相對于快消品的價(jià)格敏感比較困難，通過“清庫存”等活動策劃以團(tuán)購模式進(jìn)行有時(shí)間限制的促銷，可以有效的增加購買金額。建立平臺采購會員體系，提高購買單價(jià)及回頭率。后期建立交易成功積分返還規(guī)則，提現(xiàn)或者兌換優(yōu)惠券，增加客戶粘度。

附錄：

四、 政府對電子商務(wù)扶持政策與措施

國務(wù)院總理李克強(qiáng)在兩會政府報(bào)告中明確指出要積極發(fā)展電子商務(wù)，通過電子商務(wù)拉動經(jīng)濟(jì)發(fā)展，并在互聯(lián)網(wǎng)大會上表示，政府堅(jiān)定支持發(fā)展電子商務(wù)、云計(jì)算和互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)，以促進(jìn)就業(yè)。政府對電子商務(wù)的扶持呈現(xiàn)百花齊放的態(tài)勢，措施方法各有不同，但目的都一致，都是致力于從政策上為電子商務(wù)發(fā)展掃清障礙。

1.營造良好的電子商務(wù)發(fā)展環(huán)境

（1）降低準(zhǔn)入門檻。

（2）落實(shí)稅收優(yōu)惠。

（3）加強(qiáng)人才培養(yǎng)廣納人才。

（4）營造宣傳氛圍推進(jìn)應(yīng)用。

2.打造互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園

促進(jìn)電子商務(wù)集群化，降低電子商務(wù)專業(yè)公司建設(shè)和運(yùn)行成本，降低中小企業(yè)應(yīng)用第三方電子商務(wù)服務(wù)平臺的成本。

3.政府資金補(bǔ)助政策

資金補(bǔ)助政策主要方式：

（1）建立發(fā)展基金；

（2）直接補(bǔ)助費(fèi)；

（3）建立專項(xiàng)資金（專項(xiàng)專用）；

（4）補(bǔ)助技術(shù)創(chuàng)新研究開發(fā)費(fèi)用；

（5）稅收方面的減、免政策。

4.助推電子商務(wù)支撐體系建設(shè)

（1）搭建電子商務(wù)信用體系：建設(shè)電子商務(wù)信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，形成政府引導(dǎo)、監(jiān)管和第三方信用評估服務(wù)機(jī)構(gòu)客觀評估、消費(fèi)者廣泛參與和監(jiān)督的多元化、互動式電子商務(wù)信用體系建設(shè)與維護(hù)機(jī)制。

（2）加強(qiáng)建設(shè)物流配套體系：實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)、電子認(rèn)證、信息申報(bào)、審批監(jiān)督及客戶服務(wù)等功能的相互融合，構(gòu)建功能齊備、信息共享、互聯(lián)互通的現(xiàn)代物流公共服務(wù)平臺。

（3）優(yōu)化電子商務(wù)通信環(huán)境：推動通信網(wǎng)絡(luò)IP化、寬帶化、無線化

五、 銀行的補(bǔ)貼、貸款

1.銀行對商城的貸款

商城需要足夠的資金運(yùn)轉(zhuǎn)，或者擴(kuò)大規(guī)模，需要向銀行申請貸款，商城的整體流水及商城在市場上的占有率都可作為商城向銀行申請貸款的憑證。銀行根據(jù)這些憑證可向商城給予幾百萬到幾千萬不等的貸款。

2.銀行對商戶的貸款

銀行通過電子商務(wù)平臺為中小企業(yè)貸款是一種新型信貸模式。信息不對稱使得銀行通過設(shè)計(jì)抵押品和利率的傳統(tǒng)信貸模式無法滿足部分中小企業(yè)的融資需求。引入電子商務(wù)平臺后，其在增大企業(yè)違約成本、采集企業(yè)信息、實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)等方面的優(yōu)勢可以在一定條件下幫助企業(yè)展示自己的信用類型。即使在沒有抵押品的情況下，傳統(tǒng)模式下受到信貸約束的低風(fēng)險(xiǎn)中小企業(yè)在新模式下可以獲得銀行貸款。

商戶在商城有交易流水，商戶需要貸款的話，在商城的交易流水就是一項(xiàng)證明，商城可提供商戶向銀行貸款的依據(jù)，銀行可向商戶給予幾十萬至幾百萬不等的貸款。

六、 平臺運(yùn)營部組織架構(gòu)

1.商城、商戶分工協(xié)作

2.主要崗位職責(zé)

2 項(xiàng)目經(jīng)理

? 負(fù)責(zé)項(xiàng)目需求對接，人員工作的分配，協(xié)調(diào)

? 項(xiàng)目質(zhì)量，進(jìn)度的把控

? 對外溝通，資源協(xié)調(diào)工作（俗稱：統(tǒng)一對外接口人）

? 定期工作匯報(bào)，需求方案的改進(jìn)等

2 SEO/SEM營銷推廣

? 負(fù)責(zé)商城在百度，soso,sogou等搜索引擎上面的排名

? 負(fù)責(zé)SEM競價(jià)，百度品牌，百度聯(lián)盟推廣工作，對競價(jià)的創(chuàng)意描述，關(guān)鍵字的設(shè)置，以及價(jià)格的估算做深入分析

? 在各大論壇，博客，SNS，微博平臺進(jìn)行軟文炒作和外鏈建設(shè)，提高搜索引擎排名和商城的知名度

? 負(fù)責(zé)SEO/SEM效果評估報(bào)告的撰寫，以及后期SEO/SEM的推進(jìn)計(jì)劃

2 媒介合作/廣告投放

? 結(jié)合移動商城產(chǎn)品，戰(zhàn)略定位，以及現(xiàn)有的資源，跟其它平臺進(jìn)行資源互換

? 負(fù)責(zé)宣傳渠道/銷售渠道的拓展，以及合作模式的分析，建議工作

? 負(fù)責(zé)合作平臺廣告投放，分析，效果評估工作

2 線上/線下活動推廣

? 負(fù)責(zé)商城活動的營銷推廣工作，充分利用郵件，QQ群，博客，論壇做活動營銷推廣

? 負(fù)責(zé)商城在各大媒體的活動推廣工作

? 負(fù)責(zé)活動營銷推廣效果的評估，優(yōu)化，以及改進(jìn)建議

? 跟SEO/SEM人員密切配合，做好資源協(xié)調(diào)工作

2 營銷活動策劃

? 活動執(zhí)行方案和流程的撰寫，擬寫活動項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃書

? 協(xié)助其它部門，進(jìn)行活動宣傳物料的設(shè)計(jì)及制作

? 負(fù)責(zé)活動的執(zhí)行，跟蹤工作，使活動達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)和效果

? 活動場地規(guī)劃聯(lián)絡(luò)（線下活動），獎品的協(xié)調(diào)，準(zhǔn)備工作

? 跟活動推廣，數(shù)據(jù)分析員進(jìn)行協(xié)調(diào)，撰寫活動效果分析報(bào)告（比如：活動的參與率，活動的交易量，活動的滲透率等）

2 運(yùn)營專員

? 擬定產(chǎn)品規(guī)范，流程，實(shí)施步驟，以及相關(guān)業(yè)務(wù)政策

? 商城相關(guān)數(shù)據(jù)的監(jiān)控，提取和整理，以及匯報(bào)工作

? 負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的FTP上傳，以及維護(hù)商城的正常運(yùn)營

? 擬定商城運(yùn)營規(guī)范文檔

? 商戶的培訓(xùn)、指導(dǎo)

2 視覺設(shè)計(jì)師（UI）

? 負(fù)責(zé)商城活動頁面的視覺設(shè)計(jì)工作

? 負(fù)責(zé)商城終端產(chǎn)品的圖片處理，以及UI圖標(biāo)的設(shè)計(jì)工作

? 跟用戶體驗(yàn)工程師進(jìn)行配合，做高度保真的原型設(shè)計(jì)圖

2 用戶體驗(yàn)工程師

? 負(fù)責(zé)商城產(chǎn)品體驗(yàn)的研究，評估和易用性測試工作

? 分析商城客戶行為分析，利用合理的分析方法，診斷出網(wǎng)站存在的問題，并提出合理的優(yōu)化改版建議

? 商城頁面原型的交互設(shè)計(jì)工作

? 進(jìn)行產(chǎn)品市場調(diào)研，制定后期產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略以及擬定用戶體驗(yàn)規(guī)范，并推動執(zhí)行

2 網(wǎng)站數(shù)據(jù)分析師

? 進(jìn)行用戶習(xí)慣行為研究，為用戶體驗(yàn)優(yōu)化提供依據(jù)

? 跟活動推廣員進(jìn)行配合，對活動效果做深入分析，為活動優(yōu)化提供依據(jù)

? 進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，提取目標(biāo)客戶群，最佳營銷時(shí)間，以及頁面最佳的展示效果等

? 定期進(jìn)行問卷調(diào)查，焦點(diǎn)小組，網(wǎng)站日志的分析工作，并且匯報(bào)給項(xiàng)目經(jīng)理

2 網(wǎng)站編輯（商戶）

? 負(fù)責(zé)商城資料的上傳，內(nèi)容的更新，以及擬定內(nèi)容更新管理機(jī)制

? 負(fù)責(zé)商城內(nèi)容資源的協(xié)調(diào)和廣告位的上線/下線工作

? 負(fù)責(zé)商城訂單的處理，跟蹤和反饋工作

2 平臺客戶組

? 買家咨詢對接、買家異議處理、協(xié)助買家下單

? 與供應(yīng)商對接，處理產(chǎn)品銷售日常問題

? 買家跟進(jìn)，非標(biāo)品訂單供應(yīng)商推薦

? 買家維護(hù)，培養(yǎng)忠誠買家

? 協(xié)調(diào)供應(yīng)商與買家的交易糾紛，按售后承諾標(biāo)準(zhǔn)處理

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