燃次元（ID:chaintruth）原創(chuàng) 燃財(cái)經(jīng)出品

作者 | 馮曉亭 謝中秀 曹 楊 鄧雙琳 郭一夢(mèng) 杜曉玲

編輯 | 饒霞飛

“要投訴，首選當(dāng)然不是315了?！痹?0后肖瀟眼里，315已經(jīng)不再是解決問(wèn)題的首選途徑，“網(wǎng)上各種投訴途徑，解決問(wèn)題的速度都比315快?！?/p>

因?yàn)椤巴对V就找12315”，肖瀟相信過(guò)315。去年年底，肖瀟在線(xiàn)下買(mǎi)了一張?bào)π诽嶝浛ǎ谔嶝洉r(shí)，卻被告知無(wú)法提貨，他第一時(shí)間撥打了12315電話(huà)，可電話(huà)卻一直沒(méi)有接通。隨后，肖瀟登錄12315官網(wǎng)進(jìn)行投訴，但幾日后卻被告知“不受理”，給出的理由則是“不具有處理權(quán)限”，并建議肖瀟通過(guò)12345便民熱線(xiàn)咨詢(xún)處理?！昂苁軅?，原來(lái)315并不能及時(shí)解決問(wèn)題?！?/p>

后來(lái)，肖瀟抱著試試看的心理，在提貨卡上標(biāo)明的廠家公眾號(hào)后臺(tái)留言，沒(méi)想到，當(dāng)天廠家的工作人員與肖瀟取得了聯(lián)系，解釋是取貨代理點(diǎn)與廠家之間遺留問(wèn)題沒(méi)處理妥當(dāng)，并給肖瀟作出了免單的補(bǔ)償?！白阅且院?，我碰到問(wèn)題，第一時(shí)間不再是想到315，平臺(tái)投訴、各種第三方投訴，解決問(wèn)題都比較及時(shí)啊。”

在社會(huì)高速發(fā)展的今日，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，以及消費(fèi)者日常所涉及的消費(fèi)領(lǐng)域越來(lái)越廣，像肖瀟一般經(jīng)歷過(guò)消費(fèi)維權(quán)的消費(fèi)者比比皆然。相對(duì)應(yīng)的是，越來(lái)越多的商家尤其是互聯(lián)網(wǎng)公司更加重視消費(fèi)者的投訴，并能夠及時(shí)處理，畢竟完善的售后服務(wù)有利于提升用戶(hù)的忠誠(chéng)度。

得益于互聯(lián)網(wǎng)的普及和發(fā)展，越來(lái)越多的途徑可以解決消費(fèi)過(guò)程中所產(chǎn)生的的問(wèn)題，如各大互聯(lián)網(wǎng)公司都會(huì)有自己的客服團(tuán)隊(duì)，以解決客戶(hù)售前或售后問(wèn)題，很多互聯(lián)網(wǎng)公司還設(shè)立了先行賠付保障制度，在發(fā)生退貨或事故前提下，優(yōu)先保障消費(fèi)者權(quán)益。而作為互聯(lián)網(wǎng)原住民的90后年輕人們，更是慣于通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的途徑去解決問(wèn)題。

因此某種程度上來(lái)說(shuō)，重視售后服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)公司承接了原屬于315的很多投訴。

從最近20年以來(lái)的中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中消協(xié)”）數(shù)據(jù)便可窺見(jiàn)一斑。據(jù)中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，2020年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴982249件，解決749317件，投訴解決率76.29%；在2000年共受理消費(fèi)者投訴706496件，解決率為96.17%。也就意味著，與二十年前相比，中消協(xié)全年受理的投訴事件只增長(zhǎng)了27.6萬(wàn)件，解決率卻從96.17%降至76.29%。

與此相對(duì)的，是消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)高漲，投訴事件頻發(fā)。今年1月，黑貓投訴與微博聯(lián)合發(fā)布《2020年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書(shū)》數(shù)據(jù)顯示，2020年微博維權(quán)用戶(hù)達(dá)3975萬(wàn)，博文2.3億，博文閱讀量達(dá)2329億；黑貓投訴平臺(tái)2020年共接收消費(fèi)者有效投訴240萬(wàn)件超過(guò)78.3%的投訴得到企業(yè)響應(yīng)，超過(guò)63.2%的用戶(hù)得到有效解決。而中消協(xié)全年接待消費(fèi)者來(lái)訪(fǎng)和咨詢(xún)?yōu)?25萬(wàn)人次，與兩個(gè)平臺(tái)的投訴數(shù)據(jù)皆有些差距。

來(lái)源 /《2020年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書(shū)》

事實(shí)上，315投訴的方式也有在跟隨時(shí)代發(fā)展在進(jìn)步，從一開(kāi)始的12315電話(huà)投訴，到2017年新增的網(wǎng)站投訴，再到2020年12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的上線(xiàn)，315投訴的方式已囊括電話(huà)、官網(wǎng)、App、公眾號(hào)和小程序。但由于投訴事件頻發(fā)，315不能夠及時(shí)處理情況等因素，消費(fèi)者也會(huì)選擇其他投訴途徑進(jìn)行消費(fèi)權(quán)益維護(hù)。

來(lái)源 /《2020年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書(shū)》

一年一度的315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日又將來(lái)臨，在本期小酒館，我們和幾位小伙伴就在消費(fèi)過(guò)程中如何反映問(wèn)題、保護(hù)自身合法權(quán)益展開(kāi)探討，他們向我們分享了解決消費(fèi)糾紛的途徑和方式。

他們中，有因快遞問(wèn)題投訴無(wú)果，找到國(guó)家郵政局申訴立馬有反饋的；有聯(lián)系在線(xiàn)客服沒(méi)收到有效反饋，上微博吐槽一下便有客服找上門(mén)積極解決的；有手機(jī)到貨受損，商家、快遞、廠家三方踢皮球，黑貓投訴后才有反饋的；有小程序購(gòu)物結(jié)算錯(cuò)誤找商家無(wú)解，通過(guò)微信客服才得以解決的；甚至還有人工客服打不通，切換英文客服立即對(duì)接成功的……

消費(fèi)者尋求消費(fèi)維權(quán)的途徑或許千奇百怪，但可以看得出來(lái)，315投訴不再是最主要的投訴途徑，特別在互聯(lián)網(wǎng)原住民90后眼中，哪種投訴方式更有效、快速，哪種方式便是他們所采用的。

投訴快遞遭遇威脅，國(guó)家郵政局申訴后收到手寫(xiě)道歉信

李明丨27歲 打工人

我是一個(gè)比較佛系的人，所以有些因快遞問(wèn)題發(fā)生的小摩擦，比如送件晚了一點(diǎn)、放在了快遞柜，或者快遞外包裝偶有磕碰，我都會(huì)跟快遞員說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系。”我的初衷是，畢竟大家都是出來(lái)打工，都不容易。

但有一次我爆發(fā)了。那次是天天快遞給我送的一個(gè)件，我連續(xù)兩周跟快遞員說(shuō)不要放在快遞柜，對(duì)方依舊沒(méi)有改變。主要是那段時(shí)間已經(jīng)入冬，我家的快遞柜在小區(qū)的南門(mén)，而我住在北門(mén)。如果要去快遞柜取快遞，我要頂著寒風(fēng)走十來(lái)分鐘。更退一步說(shuō)，如果工作日因?yàn)榧依餂](méi)人放快遞柜也就罷了，但過(guò)分的是，即使是周末，快遞也被扔進(jìn)了快遞柜。

而且我還一直按照快遞員之前的提醒，購(gòu)物下單時(shí)特意備注了“不要放快遞柜”。但事實(shí)證明這也只是形式而已，因?yàn)樵谖野凑湛爝f員要求進(jìn)行備注后，我的快遞還是一如往常送進(jìn)了快遞柜。想到與快遞員之間溝通無(wú)效，于是我便向天天快遞官方客服進(jìn)行了投訴，對(duì)方反饋：“收到投訴，會(huì)及時(shí)處理?！?/p>

然而，在我向天天快遞官方客服投訴的當(dāng)天晚上，我就收到了快遞員的威脅電話(huà)：“你這樣，我可能會(huì)被罰款兩百?！辈⒕嫖倚⌒狞c(diǎn)，“我知道你住在哪里?！?/p>

收到警告后，我有點(diǎn)害怕。雖然我和男朋友住在一起，但男朋友經(jīng)常出差，我一個(gè)人在家的時(shí)間也不少。于是我打了110報(bào)警，但因?yàn)閷?duì)方并未做出實(shí)質(zhì)的威脅性行為，警方只能告訴我他們會(huì)高度注意，如果這名快遞員后續(xù)有什么侵害的舉動(dòng)或征兆，讓我及時(shí)與警方聯(lián)系，他們會(huì)盡快趕到。

說(shuō)到這里，快遞公司的反饋更令人作嘔。對(duì)方接線(xiàn)員只是客套地跟我說(shuō)：“我們深表歉意?！敝蟛o(wú)任何實(shí)際動(dòng)作。

于是，我轉(zhuǎn)頭向國(guó)家郵政局申訴中心投訴。關(guān)于這個(gè)投訴方法，我之前在網(wǎng)上看到過(guò)，但是一直沒(méi)用，因?yàn)橹岸际切∧Σ?，不至于走上這條路。但這次我真的不能忍了。

投訴的過(guò)程其實(shí)還有些受阻，按照要求我需要擁有快遞公司接受我投訴反饋后的一個(gè)“受理單號(hào)”，而且還要在快遞公司投訴7天后，并以此為結(jié)果才能進(jìn)一步進(jìn)行投訴。

步驟略有些繁瑣，所以最開(kāi)始我對(duì)這個(gè)投訴方式并沒(méi)有抱太大期望，但還是按照要求在快遞公司官網(wǎng)上進(jìn)行了文字形式投訴。7天后，我便在國(guó)家郵政局官網(wǎng)上如實(shí)填寫(xiě)了快遞公司、單號(hào)、投訴內(nèi)容等信息進(jìn)行申訴。

我以為會(huì)等上好長(zhǎng)一段時(shí)間才會(huì)有反饋，但沒(méi)想到，提交申訴內(nèi)容不到一天，我就收到了派件站點(diǎn)打來(lái)的電話(huà)，對(duì)方言辭懇懇跟我說(shuō)抱歉，“之前是我們的疏忽，對(duì)快遞員管理不到位，我們會(huì)爭(zhēng)取改進(jìn)?！辈⑶疫€希望我可以撤銷(xiāo)國(guó)家郵政局的投訴，“如果對(duì)方來(lái)核實(shí)處理結(jié)果，麻煩您就說(shuō)溝通解決好了?！?/p>

我當(dāng)時(shí)猶豫了一下，沒(méi)同意，掛了電話(huà)之后，緊跟著快遞員也給我打來(lái)了致歉電話(huà)，跟我說(shuō)當(dāng)時(shí)只是在氣頭上、言辭過(guò)于激烈，并沒(méi)有真的想要傷害我，還提議能不能當(dāng)面跟我道個(gè)歉。我當(dāng)時(shí)還有點(diǎn)害怕所以拒絕了見(jiàn)面。

沒(méi)想到的是，快遞員還給我手寫(xiě)了一封道歉信，并且加上了站點(diǎn)負(fù)責(zé)人的簽名，為了消除我的擔(dān)憂(yōu)，和我溝通后將道歉信放進(jìn)快遞柜里。收到手寫(xiě)道歉信后，我也感受到了他們道歉的誠(chéng)意，后續(xù)也就自然沒(méi)再繼續(xù)要求國(guó)家郵政局跟進(jìn)投訴，這件事就算翻篇了。

后來(lái)，無(wú)論是哪家快遞公司、哪個(gè)快遞員派送我的快遞，都是送上門(mén)。

客服投訴是個(gè)擺設(shè)，微博吐槽卻主動(dòng)找上門(mén)

黑皮 | 25歲 美容導(dǎo)師

干我這行的，外地出差是家常便飯，平常打開(kāi)最多的App，除了微信，可能就是導(dǎo)航和出行軟件了。工作多苦多累就不贅述了，畢竟打工哪有不辛苦的，早上五六點(diǎn)出門(mén)打車(chē)去機(jī)場(chǎng)趕早班機(jī)，深夜打車(chē)去機(jī)場(chǎng)坐紅眼航班去另一座城市，如此循環(huán)往復(fù)。

為了報(bào)銷(xiāo)方便，我都在滴滴上打車(chē)，說(shuō)實(shí)話(huà)滴滴還是挺好的，特別是早年經(jīng)歷一次黑出租車(chē)事件后，印象很深刻，黑出租車(chē)的計(jì)價(jià)器與實(shí)際價(jià)格差了好幾倍，事后我記住車(chē)牌號(hào)去報(bào)警也沒(méi)用，因?yàn)檐?chē)牌是假套牌。所以我現(xiàn)在打車(chē)基本都優(yōu)先選擇互聯(lián)網(wǎng)打車(chē)平臺(tái)，所有記錄信息都能看到，雖然不能百分百規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，但也算大大降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率。

然而我對(duì)滴滴的這種信任，卻在一次打車(chē)中土崩瓦解。

那天，我在出差的城市叫了一臺(tái)順風(fēng)車(chē)，司機(jī)先是給我打電話(huà)說(shuō)堵車(chē)，會(huì)晚些到，我說(shuō)沒(méi)問(wèn)題。但掛了電話(huà)后我發(fā)現(xiàn)界面顯示“車(chē)主已到達(dá)”，一開(kāi)始還想著可能司機(jī)快要超時(shí)了。但等了五分鐘后，界面都顯示“你已遲到”并開(kāi)始正常計(jì)費(fèi)了，我都沒(méi)等來(lái)司機(jī)。

我打了好幾個(gè)電話(huà)給司機(jī)，司機(jī)還不接，在滴滴后臺(tái)地圖，我看到車(chē)?yán)@了一個(gè)大圈，離我越來(lái)越遠(yuǎn)。等了三四分鐘后，司機(jī)才給我打電話(huà)，說(shuō)剛順路載了一名乘客，現(xiàn)在就來(lái)接我。從我上車(chē)到下車(chē)，司機(jī)既沒(méi)給我道歉，也沒(méi)對(duì)我提前計(jì)時(shí)扣費(fèi)有所表示，言語(yǔ)中還對(duì)我打好幾個(gè)電話(huà)催他表示不滿(mǎn)。

下車(chē)后，我在拉黑司機(jī)便馬上聯(lián)系滴滴后臺(tái)客服，與客服溝通我在乘車(chē)過(guò)程中的種種不滿(mǎn)體驗(yàn)后，客服也只是回答一些“抱歉給您添麻煩了”、“我們會(huì)與司機(jī)進(jìn)一步溝通”等官方話(huà)術(shù)。隨后，我致電了電話(huà)客服，電話(huà)溝通后也是“您反饋的問(wèn)題我們已經(jīng)記錄”，既沒(méi)有對(duì)我進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，也沒(méi)有對(duì)投訴進(jìn)行正面回復(fù)，就是寥寥一句“如情況屬性，司機(jī)將按照平臺(tái)規(guī)則承擔(dān)違規(guī)責(zé)任”。

事情過(guò)了一天后，投訴也沒(méi)什么進(jìn)展，無(wú)論是在線(xiàn)客服還是電話(huà)客服都是一個(gè)擺設(shè)。到了晚上，我越想越氣，就在微博分享了我的打車(chē)經(jīng)歷，算是小小地吐槽一下，并且提醒列表中的好友避雷。但沒(méi)想到，這個(gè)無(wú)心之舉卻起了巨大的作用，比我投訴數(shù)次還有用。

我在微博的吐槽其實(shí)只是描述了我的打車(chē)經(jīng)歷，也沒(méi)艾特滴滴出行官方微博，就是帶上了“滴滴”這個(gè)詞而已。但微博發(fā)出沒(méi)多久，就收到滴滴出行客服號(hào)的私信，詢(xún)問(wèn)我投訴的具體情況，以及要求提供一些數(shù)據(jù)信息。

在和滴滴官方微博溝通之后，第二天一早我就接到滴滴的客服電話(huà)，向我告知了對(duì)司機(jī)的處罰情況，并提供了補(bǔ)償方案。最后，我那單打車(chē)費(fèi)全免，還補(bǔ)償了我?guī)讖埑鲂袃?yōu)惠券。誠(chéng)意和電話(huà)投訴時(shí)完全不一樣。于是我沒(méi)有再追究，事情也告一段落。

自那以后，我還在微博艾特過(guò)京東、去哪兒網(wǎng)的客服，解決過(guò)京東購(gòu)物、去哪兒網(wǎng)不給退票等問(wèn)題，也都是客服很快找上我并積極給解決了問(wèn)題。

商家投訴石沉大海，微信支付投訴，秒退款

文虎 | 30歲 金融證券

我是一個(gè)特別愛(ài)喝水的人，每次上班，都要繞路去超市買(mǎi)兩瓶水，有時(shí)候時(shí)間來(lái)不及，就會(huì)很困擾。

后來(lái)，公司樓下安裝了一個(gè)便利蜂的自助售賣(mài)柜，里面也賣(mài)水，雖然品種不夠豐富，但我常喝的東方樹(shù)葉和百歲山都有，這可比去門(mén)店購(gòu)買(mǎi)方便多了。只要綁定了微信的自動(dòng)扣款，然后掃一掃門(mén)上的二維碼，再點(diǎn)開(kāi)門(mén)，門(mén)就自動(dòng)打開(kāi)了，里面的商品都貼著條形碼，門(mén)關(guān)上后，就自動(dòng)結(jié)算了。所以，我就成了這臺(tái)自助售賣(mài)機(jī)的“?？汀薄?/p>

幾乎每天上班前，我都會(huì)去自助柜里買(mǎi)一瓶飲料。又因?yàn)榕嘛嬃虾忍鄬?duì)身體不好，所以我大多數(shù)時(shí)候都會(huì)選擇那種無(wú)糖的飲料，像0卡路里的茶飲料東方樹(shù)葉就是我的最?lèi)?ài)。

3月5日那天，我和往常一樣去上班，然后照例打算在自助售賣(mài)柜里買(mǎi)一瓶東方樹(shù)葉。

但是拿起這瓶飲料的時(shí)候，這個(gè)綠油油的包裝，讓我覺(jué)得很刺眼，因?yàn)樽罱善?、基金大跌，任何綠色都讓我突然想到“韭菜綠”，頓時(shí)就覺(jué)得很晦氣，然后決定換一瓶包裝是紅色的飲料喝喝。

于是，我將手中的東方樹(shù)葉放了回去，隨即拿了一瓶包裝帶紅色的百歲山。關(guān)上門(mén)后，彈出來(lái)的結(jié)算，卻說(shuō)我買(mǎi)了兩瓶飲料，其中百歲山3元、東方樹(shù)葉6.2元，共計(jì)9.2元。

“難道過(guò)手了就要算錢(qián)？這也太扯了。”我馬上在結(jié)算賬單下方申訴交易異常，并按要求進(jìn)行了事實(shí)描述，還拍了照片上傳。

當(dāng)時(shí)我想，系統(tǒng)出錯(cuò)了，申請(qǐng)下退款就行了。沒(méi)想到的是，這個(gè)投訴可以說(shuō)是石沉大海了，一直沒(méi)有回復(fù)。大概過(guò)了兩天，我又去到自助售賣(mài)柜前要買(mǎi)飲料的時(shí)候，才想起來(lái)多扣的錢(qián)還沒(méi)退給我。

我之前也有過(guò)被扣錯(cuò)款的情況，因?yàn)槎际窃谖⑿诺淖詣?dòng)結(jié)算里，我去那里投訴過(guò)商家，效率很高，一投訴商家馬上就把錢(qián)退回來(lái)。所以我就想，這次我是不是也可以在微信支付那邊去投訴。

果不其然，我在微信支付里，找到交易記錄，然后發(fā)起投訴，我將基本事實(shí)說(shuō)清楚之后，就提交了。也就幾分鐘吧，錢(qián)就退回來(lái)了。

中文客服打不通，英文客服卻秒接

可可 | 23歲 在讀研究生

去年6月，疫情看似平穩(wěn)了，大家的生活都已經(jīng)開(kāi)始步入正軌，國(guó)家也倡導(dǎo)大家假期可以適當(dāng)出游。被憋久了的我，開(kāi)始計(jì)劃帶媽媽去三亞散散心，于是便定了6月中旬的機(jī)票。

沒(méi)想到6月中旬，北京第二輪疫情突然洶涌襲來(lái)，北京很多地區(qū)都拉響了警報(bào)，我所在的豐臺(tái)區(qū)已經(jīng)變成了紅碼。按理說(shuō)，北京進(jìn)入一級(jí)防疫狀態(tài)，航空公司應(yīng)該及時(shí)出臺(tái)退票政策，但是我所訂票的首都航空一直遲遲沒(méi)有動(dòng)靜。

后來(lái)，北京官方出具政策，要求航司、鐵路免手續(xù)費(fèi)退票，一些航司紛紛開(kāi)始響應(yīng)政策，0手續(xù)費(fèi)退票，但是我的機(jī)票明天就要起飛了，首航還是毫無(wú)動(dòng)靜。

我打電話(huà)給訂票平臺(tái)去哪兒網(wǎng)客服，客服說(shuō)退票需要咨詢(xún)航司客服，我又打航司客服電話(huà)，足足打了一個(gè)下午，都沒(méi)能成功轉(zhuǎn)接人工客服。

我非常急躁，滿(mǎn)腔的憤懣無(wú)處可發(fā)泄，不知還應(yīng)該去哪里投訴，微博搜索了一下，發(fā)現(xiàn)很多人都和我一樣，在微博上吐槽首航的人工客服如同虛設(shè)。

后來(lái)我靈機(jī)一動(dòng)，再打的時(shí)候，選擇了英文服務(wù)，很快，英文服務(wù)的人工客服就接了電話(huà)。

英文客服用英語(yǔ)問(wèn)我“有什么可以幫助您”，我直接用中文說(shuō)，我要退票，中文客服打了一下午都接不進(jìn)去。英文客服沉默了一下，用中文回答說(shuō)，“好的，您的身份證號(hào)是多少，我來(lái)幫您查看一下?！?/p>

很快，我的機(jī)票就無(wú)手續(xù)費(fèi)操作退款了。而直到很晚，首航才發(fā)布公告宣稱(chēng)免手續(xù)費(fèi)退票，官網(wǎng)上才出現(xiàn)免費(fèi)退票的入口，比其他航司晚了大半天。

這大半天里，不知有多少人和我一樣，飛機(jī)臨近起飛了，打人工客服的電話(huà)卻一直打不通。我再去微博搜了一下，發(fā)現(xiàn)很多人因?yàn)橹蓖似?，只好自付手續(xù)費(fèi)，首航利用這大半天的延遲缺口，不知又收攬了多少退票手續(xù)費(fèi)。

現(xiàn)在回想，這個(gè)事情太荒誕了，一家中國(guó)的航空公司，竟然要打英文客服才能幫忙解決問(wèn)題。從那以后我便發(fā)誓，再也不會(huì)坐首航的飛機(jī)出行了。但經(jīng)歷這次之后，我也解鎖了一個(gè)新的“消費(fèi)問(wèn)題解決通道”，如果再有類(lèi)似情況發(fā)生，我也會(huì)再去找英文客服尋求解決。

不想差評(píng)，但只有差評(píng)才能解決問(wèn)題

露娜 | 24歲 自由職業(yè)

以前無(wú)論是逛淘寶還是其他購(gòu)物網(wǎng)站，我都會(huì)習(xí)慣性的給五星好評(píng)，但自從自己經(jīng)歷過(guò)售后體驗(yàn)后，我發(fā)現(xiàn)，原來(lái)差評(píng)的作用不僅可以更清楚看到商品本質(zhì)，還可以充當(dāng)一個(gè)維權(quán)手段。

那是我為數(shù)不多的糟糕購(gòu)物體驗(yàn)中最生氣的一次。因?yàn)槲姨貏e愛(ài)吃，所以經(jīng)常在淘寶上買(mǎi)一些好吃的。那次這家淘寶店鋪是朋友推薦的，說(shuō)那家店鋪的鹽焗雞有種家里的味道還是北京發(fā)貨，所以我二話(huà)沒(méi)說(shuō)就下單了，結(jié)果本來(lái)當(dāng)天就能到的快遞，硬生生等到壞了才給我送到。

那會(huì)還是夏天，當(dāng)天早上發(fā)貨的真空包裝雞肉，第二天上午才送到，里面的冰袋在送到的時(shí)候已經(jīng)全部融化，打開(kāi)包裝的時(shí)候，就聞到了一股酸臭的味道。

我立刻去聯(lián)系了商家，要求給我退貨，或者重新發(fā)貨。等了差不多兩個(gè)小時(shí)，商家要求我拍一張“證據(jù)”。而它要求的“證據(jù)”就是——扔進(jìn)垃圾桶。我先扔進(jìn)了廚房的垃圾桶拍了照，可對(duì)方卻回復(fù)說(shuō)，要扔進(jìn)外面小區(qū)的公共垃圾桶內(nèi)，才會(huì)給退錢(qián)。

來(lái)源 / 受訪(fǎng)者供圖

我拿著從廚房撿起的雞肉走出家門(mén)，扔進(jìn)公共的垃圾桶內(nèi)?？山o客服拍了照后，對(duì)方就顯示已讀，但再也不回復(fù)。我氣不過(guò)，直接給客服留言：“我找店小二介入了。”

令我萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到的是，找店小二的介入才是“噩夢(mèng)”的開(kāi)始。先轉(zhuǎn)接到云客服，我需要復(fù)述一遍剛剛經(jīng)歷過(guò)什么，然后對(duì)方只會(huì)安撫情緒，待我情緒穩(wěn)定后，才將我轉(zhuǎn)接到專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)的專(zhuān)員。小二完全不會(huì)去看我之前的聊天記錄，需要我再次復(fù)述，甚至是提供所謂的“證據(jù)”。

店小二要我提供當(dāng)時(shí)已經(jīng)扔進(jìn)外面的垃圾桶的證據(jù)，為了證明我不是騙吃。為了這個(gè)證據(jù)，我在來(lái)來(lái)回回的人流中去翻了垃圾桶，把雞重新翻出來(lái)，拍給小二看。但小二的做法并沒(méi)有令我滿(mǎn)意：電話(huà)已經(jīng)無(wú)人接通。

一番溝通后，店鋪客服和淘寶客服都沒(méi)能給我實(shí)質(zhì)性反饋。我也沒(méi)抱退款希望，就在商品評(píng)價(jià)里給了差評(píng)。

可讓我沒(méi)想到的是，在發(fā)布差評(píng)幾分鐘后，我就收到了來(lái)自店家的退款信息，而且對(duì)方還態(tài)度極好地跟我道歉。

這次之后，也讓我認(rèn)識(shí)到差評(píng)的“重要性”，如果再遇到這類(lèi)店鋪和淘寶都沒(méi)辦法解決的情況，我還會(huì)選擇用差評(píng)的方式來(lái)解決問(wèn)題。

投訴無(wú)果被當(dāng)皮球，黑貓投訴一下立馬解決

李玲玲 | 22歲 在校學(xué)生

大二的時(shí)候，我用攢了很久的錢(qián)買(mǎi)了一臺(tái)魅族手機(jī)。手機(jī)是在京東商城買(mǎi)的，共花了我1599元。

那時(shí)候我還不知道區(qū)分京東自營(yíng)和第三方賣(mài)家，大家都說(shuō)在京東買(mǎi)手機(jī)比較放心也方便，我就也去上面買(mǎi)了一個(gè)。后來(lái)我才知道，我是在一個(gè)第三方賣(mài)家店鋪里買(mǎi)的手機(jī)，因?yàn)檎麄€(gè)平臺(tái)里同款手機(jī)就數(shù)他家的最便宜。

結(jié)果手機(jī)到手后，左上角屏幕有一小塊黑屏。我當(dāng)時(shí)就氣憤了，悍然找商家理論退款。結(jié)果商家說(shuō)手機(jī)激活了就不能退，還一口咬定是物流的鍋，因?yàn)樗l(fā)貨時(shí)并沒(méi)有任何問(wèn)題，讓我去找物流。

我又去找了物流公司。結(jié)果也不難猜到，物流公司說(shuō)這手機(jī)本來(lái)就有問(wèn)題，不是物流的責(zé)任。

我一細(xì)想，我收到手機(jī)時(shí)，包裝盒并沒(méi)有明顯的損壞，所以大概率商家發(fā)貨時(shí)這就是一臺(tái)問(wèn)題手機(jī)。

圖 / 黑貓投訴 燃財(cái)經(jīng)截圖

我又去找京東投訴，京東客服的回復(fù)則是，由于是第三方賣(mài)家，京東并無(wú)法對(duì)手機(jī)進(jìn)行售后或者退款，還需要我和賣(mài)家協(xié)商。

商家、快遞方、平臺(tái)，三方都說(shuō)自己沒(méi)問(wèn)題，要我和其他人進(jìn)行溝通，我第一次感受到了什么叫踢皮球。一周后，京東那邊也有了新反饋，一位新的客服和我取得了聯(lián)系，并且承諾盡量幫助我和賣(mài)家進(jìn)行溝通。

在我與京東客服多次和店鋪老板溝通過(guò)程中，一度我已經(jīng)不抱希望了。但隨著我提供更多的證據(jù)，特別是提交了一張手機(jī)包裝盒完好無(wú)損的照片后，我能感覺(jué)到老板態(tài)度已不那么強(qiáng)硬。并且老板還提出給我退款500元的建議，但我沒(méi)同意，我堅(jiān)持認(rèn)為手機(jī)是質(zhì)量問(wèn)題，商家應(yīng)該全部賠償。

事情來(lái)回拉扯，過(guò)去了近一個(gè)月，我毫無(wú)辦法，最后在朋友的建議下，我去了黑貓投訴平臺(tái)進(jìn)行投訴。投訴期間，我一直在留意著處理進(jìn)度，后續(xù)也提交了更多的照片等證據(jù)。

在黑貓投訴平臺(tái)上投訴沒(méi)幾天，京東客服聯(lián)系上我，告知我說(shuō)商家答應(yīng)給我換一臺(tái)新手機(jī)。原來(lái)是黑貓投訴平臺(tái)按照我提供的信息與商家方面進(jìn)行過(guò)對(duì)接，而商家擔(dān)心自己在平臺(tái)上被“曝光”，所以很快與我進(jìn)行聯(lián)系，也因此我的問(wèn)題才在歷時(shí)一個(gè)月后終于得到了解決。

心力憔悴的我長(zhǎng)出了一口氣，這讓我第一次體會(huì)到了積極維權(quán)的好處，以及黑貓投訴平臺(tái)的作用。

*題圖來(lái)源視覺(jué)中國(guó)，配圖均來(lái)源于unsplash，文中肖瀟、李明、黑皮、文虎、可可、露娜、李玲玲均為化名。

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