工作中的12345熱線接線員

10月19日，記者從市政務(wù)服務(wù)局獲悉，內(nèi)江市積極發(fā)揮12345便民服務(wù)熱線“連心橋”作用，推動(dòng)營(yíng)商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，今年以來(lái)，熱線共受理、辦理來(lái)電25.11萬(wàn)件，按時(shí)辦結(jié)率為99.92%，群眾評(píng)價(jià)滿意率達(dá)99.74%。其中，涉及企業(yè)各類訴求331件。

為切實(shí)幫助企業(yè)解決難題、激發(fā)市場(chǎng)主體活力，內(nèi)江市巧按“用心鍵”“用情鍵”“用功鍵”，通過(guò)在12345便民服務(wù)熱線上設(shè)立企業(yè)服務(wù)專線，專席專區(qū)受理辦理，深化“放管服”改革，暢通政府與企業(yè)群眾的溝通渠道，全力打造規(guī)范有序、便捷高效的政務(wù)服務(wù)環(huán)境，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)水平——

“用心”傾聽(tīng)企業(yè)呼聲。熱線認(rèn)真聽(tīng)取、受理企業(yè)關(guān)于生產(chǎn)生活、政務(wù)辦理、咨詢求助、問(wèn)題建議以及投訴舉報(bào)事項(xiàng)等的反映和訴求，扎實(shí)開(kāi)展企業(yè)專項(xiàng)服務(wù)及訴求受理辦理工作。同時(shí)，堅(jiān)持“7×24小時(shí)”服務(wù)在線、實(shí)行分類辦理制和限時(shí)辦結(jié)制，以“熱線速度”做好企業(yè)群眾訴求和心聲的記錄者、傳遞人，搭建政企、政民互動(dòng)“高速路”，暢通企業(yè)群眾反映問(wèn)題“直通車”。

“用情”做好企業(yè)服務(wù)。堅(jiān)持“一號(hào)受理、分類轉(zhuǎn)辦、辦結(jié)回復(fù)”閉環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，聚焦“即時(shí)解答率、轉(zhuǎn)辦準(zhǔn)確率、及時(shí)反饋率、服務(wù)滿意率”四項(xiàng)指標(biāo)，熱線中心與承辦部門多方位、全流程緊密聯(lián)動(dòng)，確保企業(yè)各項(xiàng)訴求反應(yīng)處置快速。并主動(dòng)作為，定期梳理熱點(diǎn)問(wèn)答和企業(yè)群眾關(guān)切，及時(shí)整理形成知識(shí)庫(kù)信息數(shù)據(jù)，利用網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等媒介主動(dòng)對(duì)外便民公開(kāi)，探索從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步為企業(yè)和群眾提供優(yōu)質(zhì)、貼心的各類服務(wù)。

“用功”提升服務(wù)質(zhì)效。扎實(shí)推進(jìn)12345平臺(tái)省市協(xié)同對(duì)接，促進(jìn)信息互聯(lián)互通，專人專區(qū)保障企業(yè)服務(wù)專線做好企業(yè)群眾服務(wù)。暢通線上辦件流程，業(yè)務(wù)導(dǎo)引全天候在線，助力推動(dòng)企業(yè)群眾辦事“少跑路”“零跑路”。建立疑難辦件會(huì)商制度，實(shí)時(shí)組織疑難辦件會(huì)商，確保企業(yè)群眾訴求辦理的準(zhǔn)確性和辦件的時(shí)效性。抓實(shí)熱線回訪，著重分析不滿意評(píng)價(jià)件，甄別和解決企業(yè)群眾“急難愁辦”問(wèn)題，做好工作改進(jìn)和宣傳疏導(dǎo)分類處置，不斷提升企業(yè)群眾滿意度。