客服主管崗位說明書

崗位名稱

客服主管

崗位編號

所屬部門

客服部

直接上級

所轄人數(shù)

直接下級

崗位等級

可交流或晉升崗位

工作概述：帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績，負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的分解、落實(shí)；團(tuán)隊(duì)管理、客服培訓(xùn)、店鋪日常操作的維護(hù)和管理。

崗 位 職 責(zé)

職責(zé)一：銷售管理

帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績，負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的分解、落實(shí)；

職責(zé)二：團(tuán)隊(duì)管理

負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評估；制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度；

完善客戶常見問題反饋及解決流程；全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。

職責(zé)三：客服培訓(xùn)

制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能；對售后客服人員（退換貨、退款、查件）的工作組織和技能指導(dǎo)。

職責(zé)四：店鋪日常操作的維護(hù)和管理

關(guān)注店鋪交流區(qū)及留言回復(fù)；關(guān)注售前客服的訂單有效性和每日完成業(yè)績；關(guān)注售后每日的退換貨、退款及各項(xiàng)售后問題處理；及時(shí)關(guān)注淘寶動(dòng)態(tài)、規(guī)則及活動(dòng)，為店鋪發(fā)展提供合理化建議；在論壇發(fā)貼及回復(fù)，增加店鋪點(diǎn)擊率；跟進(jìn)分析報(bào)表數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務(wù)流程提高轉(zhuǎn)化率。協(xié)助上級主管處理店鋪其它事務(wù)；參與經(jīng)營推廣活動(dòng)的制定和執(zhí)行。

監(jiān)督及崗位關(guān)系

（一）所受監(jiān)督和所施監(jiān)督

1、所受監(jiān)督：客服經(jīng)理的監(jiān)督指導(dǎo)；

2、所施監(jiān)督：無。

（二）與其他崗位關(guān)系

1、內(nèi)部關(guān)系：本崗位與公司各部門都有工作上的協(xié)調(diào)和配合關(guān)系；

2、外部聯(lián)系：無

（三）本崗位橫向平移情況

工作內(nèi)容

工作要求

崗 位 權(quán) 限

1、人事行政管理工作

2、對上級部門

提出合理化建議和意見的權(quán)利

勞動(dòng)條件和環(huán)境

本崗位屬于手工工作，室內(nèi)坐姿結(jié)合室外走動(dòng)進(jìn)行，具體輕體力即可，工作環(huán)境溫、濕度適中，無噪聲、粉塵污染，照明條件良好

工 作 時(shí) 間

本崗位實(shí)行每周40小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制

資 歷

1、工作經(jīng)驗(yàn)：具有一年以上淘寶客服相關(guān)經(jīng)驗(yàn)；

2、學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷，電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷相關(guān)專業(yè)

身 體 條 件

本崗位要求身體健康，精力充沛，具有一定的協(xié)調(diào)能力、控制能力、調(diào)整能力

心理品質(zhì)及能力要求

1、智力：具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、理解能力及推理判斷能力；

2、語言能力：口頭及書面表達(dá)流利；

3、具有一定團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。

4、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心，善于發(fā)現(xiàn)細(xì)微問題，并能及時(shí)做出判斷；

5、具有較強(qiáng)的安全意識和保密意識。

所需知識和專業(yè)技能

1）擔(dān)任本崗位職務(wù)應(yīng)具備的專業(yè)知識和技能2）有較好的理解、溝通能力，有較強(qiáng)的工作責(zé)任心和良好的團(tuán)隊(duì)合作精神

3）有較好的服務(wù)意識和營銷意識，精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧

4）善于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，能有效管理團(tuán)隊(duì)完成公司制定的銷售目標(biāo)；

5）熟悉網(wǎng)絡(luò)購物流程，熟練使用網(wǎng)絡(luò)交流工具和各種辦公軟件；

績 效 管 理

從德、能、勤、績四個(gè)方面對員工進(jìn)行考評，以領(lǐng)導(dǎo)評定為主，自我評定和統(tǒng)計(jì)評定為輔進(jìn)行。

（一）本崗位工作需考評的內(nèi)容

1、德：良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，敬業(yè)愛崗，忠于職守；

2、能：（1）業(yè)務(wù)能力：1）行業(yè)專業(yè)知識和實(shí)際運(yùn)用能力；2）日常行政管理能力和處理突發(fā)事件的能力；

3、勤：出勤率達(dá)到98%以上

4、績：（1）是否按工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的指令圓滿完成工作任務(wù)；

（2）是否能夠?qū)崿F(xiàn)計(jì)劃規(guī)定的各項(xiàng)管理指標(biāo)；

（3）各項(xiàng)工作狀況有無改善，工作績效有無提高；

（二）本崗位工作從時(shí)間角度考評要求

根據(jù)工作進(jìn)展情況，隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提出合理化意見和建議

（三）考評結(jié)果的分析和反饋

由上級領(lǐng)導(dǎo)對考評結(jié)果進(jìn)行核實(shí)及可靠性分析，以保證考評結(jié)果的真實(shí)性，并將考評結(jié)果與同期指標(biāo)和工作要求相比較，及時(shí)將分析結(jié)果反饋給本人。

備注：個(gè)人綜合能力和素質(zhì)突出者，或工作業(yè)績突出者，按照公司有關(guān)規(guī)定，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批同意，可以適當(dāng)放寬任職條件。