來源：人民網(wǎng)-人民日報

制圖：張丹峰

用戶好評是消費(fèi)者判斷商品質(zhì)量和商家信譽(yù)的重要指標(biāo)，更多好評往往意味著能夠吸引更多消費(fèi)者的注意。但也有一些商家為了增加交易機(jī)會，通過制造虛假好評等方式欺騙消費(fèi)者。近期，有讀者來信反映，某些好評數(shù)量很高的網(wǎng)紅店鋪實(shí)際上商品質(zhì)量有瑕疵或者服務(wù)不到位，存在制造虛假好評誤導(dǎo)消費(fèi)者的嫌疑，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

虛假好評到底是怎么來的？平臺在審核中應(yīng)履行哪些職責(zé)？監(jiān)管部門如何進(jìn)行有效整治？記者對此展開調(diào)查。

一邊倒的好評參考價值低，甚至?xí)`導(dǎo)消費(fèi)者

“買家的評價本來是消費(fèi)者決策的重要參考，可現(xiàn)在，我越來越不敢相信網(wǎng)店的好評了?！苯K海安市讀者徐明明說，在某電商平臺，有些網(wǎng)店好評率動輒達(dá)到95%以上，甚至100%，“總覺得不大真實(shí)，有些評價高度相似，有的甚至連細(xì)節(jié)都一樣，讓人看了難免心中犯疑”。

上海市讀者周念華游覽過國內(nèi)不少地方，每次去不熟悉的城市，他總是習(xí)慣打開點(diǎn)評類應(yīng)用，看看以往顧客的評價，并以此作為重要參考。周念華說：“一般點(diǎn)評類應(yīng)用上的商家評分有高有低，還算客觀，但有些好評存在明顯造假的情況。”周念華曾到一家“某區(qū)排名第一”的餐廳用餐，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)菜品甚至沒有做熟。“后來仔細(xì)看才發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時這家店開張只有三個月，而且餐廳的菜品味道、服務(wù)質(zhì)量都存在瑕疵，卻能夠在短時間內(nèi)獲得這么多好評，明顯不正常。”周念華說。

為了爭取消費(fèi)者的好評，商家想了各種辦法。有些店鋪會在快遞、外賣中附上“好評返現(xiàn)”的小卡片，消費(fèi)者給好評即可換取小禮物、現(xiàn)金。在一家燒烤店送來的外賣中就附上了這樣一張卡片：“全五星好評 曬美食圖片，可領(lǐng)取紅包”，下方還詳細(xì)說明：“全五星”是指口味、配送、包裝三項(xiàng)指標(biāo)全部給出五星評價，評分完成后，便可添加店員的聯(lián)系方式，獲取小額現(xiàn)金。

還有讀者反映，旅游時曾經(jīng)遇到一些商家拉住游客，以小禮物、小額紅包等為報酬，勸說他們?yōu)樘囟ㄉ虘舸蚝迷u。記者隨機(jī)采訪了一些讀者和網(wǎng)友，大多人都表示曾遇到過商家誘導(dǎo)好評的情況，也有人坦承曾通過好評換取紅包，“不過，前提是商品、菜品本身還過得去，商家又有較好的服務(wù)態(tài)度”。

為避免被虛假好評誤導(dǎo)，河南安陽市讀者程誠在購物時不只看買家好評，還要看看中差評，而且還通過瀏覽論壇、觀看測評節(jié)目等，爭取從多個渠道獲取信息。程誠說：“如果電商平臺、點(diǎn)評類應(yīng)用中的消費(fèi)者評價都是真實(shí)客觀的，我們買東西其實(shí)可以不用如此麻煩?！?/p>

刷好評已成灰色生產(chǎn)鏈，寫好評、發(fā)展下線、刷單一條龍

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商家購買好評已經(jīng)是公開的“潛規(guī)則”，甚至刷好評已經(jīng)形成了一條灰色生產(chǎn)鏈：商家提出需求，刷手團(tuán)伙針對電商和點(diǎn)評軟件的推薦排名機(jī)制拆解成各類任務(wù)，通過自建網(wǎng)站或其他社交平臺發(fā)展下線、發(fā)布任務(wù)。這樣的一條生產(chǎn)鏈，制造了大量虛假好評，給消費(fèi)者造成了許多困擾。

在互聯(lián)網(wǎng)上存在大量從事刷單、刷好評業(yè)務(wù)的團(tuán)伙，有的在電商平臺上開設(shè)了網(wǎng)店，有的建立了獨(dú)立網(wǎng)站甚至任務(wù)發(fā)布系統(tǒng)。記者找到一家號稱可以“優(yōu)化店鋪排名”的網(wǎng)站，以網(wǎng)店店主的身份向客服人員咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)。據(jù)該網(wǎng)站客服介紹，如今電商平臺和點(diǎn)評類應(yīng)用的評價體系日趨復(fù)雜，店鋪要想在平臺的榜單和推薦中提高曝光度，除了提升好評數(shù)和銷量，還需要注意提高被搜索量、訪客流量、被收藏量等數(shù)據(jù)。而這些工作，該網(wǎng)站都可以代為完成。

在一家“流量優(yōu)化”網(wǎng)站的任務(wù)發(fā)布欄中，記者看到了形形色色的刷單任務(wù)：“外賣評論單”“APP(手機(jī)應(yīng)用軟件)下載后評論，單價2元”“轉(zhuǎn)發(fā)文章有錢賺”“觀看視頻即可通過任務(wù)，單價1.5元”，每條任務(wù)都有不少人認(rèn)領(lǐng)。

在刷好評生產(chǎn)鏈條上還有專業(yè)的好評寫手。在某論壇兼職板塊，記者在兼職招工信息中找到不少“寫好評”的兼職。其中有的明碼標(biāo)價：“評論20條得10元，有文案，可復(fù)制粘貼”，還說明“真實(shí)有效，大量招人”。

記者按照文中提示添加了發(fā)布者的聯(lián)系方式，對方表示，商家對大批量好評有很強(qiáng)需求，尤其是那些剛起步、缺乏人氣的店鋪更為迫切。發(fā)布者還給記者提供了一份“攻略”，提醒在刷單、刷好評時如何規(guī)避系統(tǒng)檢測異常流量，還詳細(xì)介紹了制造虛假聊天、降低平臺抽查風(fēng)險的方法。任務(wù)發(fā)布者告訴記者：“單子有的是，可以長期做下去，只要手快，收入就會很可觀。”

記者發(fā)現(xiàn)，刷好評行為已經(jīng)引起有關(guān)部門的高度重視。今年5月，最高法公布了“互聯(lián)網(wǎng)十大典型案例”，其中就包括“暗刷流量”、虛假刷量的案例。浙江杭州市市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法隊(duì)已通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有10家公司涉嫌組織刷好評牟利，還有百余家網(wǎng)紅餐廳存在花錢刷好評的行為。

監(jiān)管部門與平臺企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)合作，合力斬斷虛假好評生產(chǎn)鏈

“網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評的價值，在于通過真實(shí)的用戶反饋，反映商家口碑，方便消費(fèi)者作出決策。大量虛假點(diǎn)評的產(chǎn)生，損害了消費(fèi)者合法權(quán)益，也對那些守法依規(guī)商家的正常經(jīng)營造成了影響。”安徽宣城市讀者鄒笑說。

北京師范大學(xué)網(wǎng)絡(luò)法治國際中心執(zhí)行主任吳沈括表示，購買或提供諸如有償虛假好評、點(diǎn)擊量、搜索量等服務(wù)，不僅破壞了公平競爭的市場秩序，有損消費(fèi)者合法權(quán)益，情節(jié)嚴(yán)重的還可能構(gòu)成不正當(dāng)競爭，涉嫌違法。

許多讀者認(rèn)為，整治虛假好評要多措并舉、形成合力，方能治本。廣東揭陽市讀者石亞東說，互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)主體責(zé)任，對入駐商家進(jìn)行嚴(yán)格的審核監(jiān)督，“互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)應(yīng)不斷優(yōu)化算法，通過科技手段精準(zhǔn)識別和篩除虛假評論”。吳沈括也認(rèn)為，相關(guān)部門應(yīng)與企業(yè)加強(qiáng)互動，充分依托電商交易平臺大數(shù)據(jù)資源，建立數(shù)據(jù)異常預(yù)警機(jī)制，有助于及早發(fā)現(xiàn)和清理虛假評價。

提高自身排名推薦優(yōu)先級，增強(qiáng)對消費(fèi)者的吸引力，是商家使用虛假好評的主要動機(jī)。河北館陶縣讀者王謙建議，要針對這種情況對癥下藥：“商家買好評、刷數(shù)據(jù)，為的是吸引消費(fèi)者。建議平臺對存在這種行為的商家進(jìn)行降權(quán)處理，并予以公示，讓他們認(rèn)識到，用假好評吸引消費(fèi)者，會適得其反?！?/p>

懲罰使用者，也要阻斷生產(chǎn)源。有讀者提出，平臺企業(yè)只能約束商家，相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，搗毀制造虛假好評、虛假數(shù)據(jù)的窩點(diǎn)。對此，市場監(jiān)管部門已采取一些舉措。市場監(jiān)管總局今年在全國范圍內(nèi)開展重點(diǎn)領(lǐng)域反不正當(dāng)競爭執(zhí)法專項(xiàng)整治，嚴(yán)厲打擊組織專業(yè)團(tuán)隊(duì)、利用網(wǎng)絡(luò)軟文、網(wǎng)絡(luò)紅人、知名博主、直播帶貨等方式進(jìn)行“刷單炒信”、虛假宣傳等不正當(dāng)競爭行為。7月，市場監(jiān)管部門公布了兩批典型案例，對利用“網(wǎng)紅效應(yīng)”虛構(gòu)評價，組織員工親友等熟人或雇用專業(yè)團(tuán)隊(duì)等方式“刷單炒信”的行為進(jìn)行曝光。

不過，一些刷好評團(tuán)伙也在持續(xù)改變交易模式，以規(guī)避監(jiān)管，有讀者建議監(jiān)管部門與互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)及時掌握相關(guān)情況，盡早完善和細(xì)化監(jiān)管措施。

整治虛假好評，離不開商家的自覺自律?！八⒑迷u，刷出來的其實(shí)是惡性競爭，加重了所有市場參與者的負(fù)擔(dān)?！编u笑認(rèn)為，能否在市場競爭中領(lǐng)先，終歸是要靠產(chǎn)品質(zhì)量說話，為了提升短期的數(shù)據(jù)表現(xiàn)，導(dǎo)致喪失消費(fèi)者的信任，是因小失大。

(陳實(shí)參與采寫)

《 人民日報 》( 2021年10月25日 07 版)