2017危機公關(guān)經(jīng)典案例與分析

1. 航空公司客戶拒絕搭乘事件 (United Airlines)
案例描述：2017年，一位乘客在美國聯(lián)合航空公司的航班上被強行拖拽下機，并受傷。該事件的視頻迅速在社交媒體上傳播，引發(fā)公眾憤怒和抵制，媒體廣泛報道該事件。公司面臨輿論壓力和信任危機。
影響分析：該事件對聯(lián)合航空產(chǎn)生了負面影響，公眾對公司的信任度下降，股價和業(yè)績受到打擊。公司的公關(guān)部門被批評處理不當，不及時作出道歉和賠償并采取行動解決問題。
教訓：公眾對企業(yè)的道德和社會責任要求越來越高。在危機公關(guān)中，公司應及時做出公開道歉和賠償，并采取有效行動解決問題，以重建公眾的信任度。
2. 電動汽車自動駕駛事故 (Uber)
案例描述：2017年，Uber的一輛自動駕駛汽車在測試時撞死一位行人。這引起了公眾對自動駕駛技術(shù)的安全性和Uber公司的追責問題的關(guān)注。媒體報道廣泛，公眾對該技術(shù)的接受度下降。
影響分析：這起事故嚴重損害了Uber公司的形象和聲譽。公司面臨監(jiān)管機構(gòu)的審查和調(diào)查，同時也激起了更多關(guān)于自動駕駛技術(shù)的討論。公眾對Uber的信任度受到嚴重打擊，可能導致用戶流失。
教訓：在新興技術(shù)領域，企業(yè)應該非常謹慎，并采取措施確保安全性和可靠性。對于發(fā)生的事故，公司應該及時公布信息、積極合作調(diào)查，并采取行動改善技術(shù)和安全性。
3. 酒店員工虐待事件 (海底撈)
案例描述：2017年，一段視頻在網(wǎng)絡上瘋傳，顯示中國火鍋連鎖店海底撈的員工虐待顧客。這起事件引起了公眾的憤怒和抵制，媒體廣泛報道。該公司面臨輿論壓力，股價下降。
影響分析：這起事件對海底撈的形象造成了嚴重的負面影響。公眾對該公司的信任度下降，顧客流失，股價和業(yè)績受到打擊。公司被指責管理不善，處理不當。
教訓：公司應加強員工培訓和管理，確保員工行為符合道德要求，在危機發(fā)生時應及時采取措施處理事件，向公眾和顧客道歉并采取具體行動解決問題，以重新贏得公眾信任。

以下是2017年的一些危機公關(guān)經(jīng)典案例以及分析：
1. 航空公司危機：2017年，多家航空公司陷入危機，其中最引人注目的是美國聯(lián)合航空（United Airlines）事件。一名乘客被強行從飛機上拖下來，導致公眾強烈譴責。該事件引發(fā)的社交媒體風暴和主流媒體報道對航空公司的聲譽造成了長期負面影響。
分析：這個事件的處理方式十分不當，航空公司缺乏危機公關(guān)的敏銳度。他們的回應和處理手法缺乏同情心和透明度，對輿情沒有及時應對。應對危機時，企業(yè)需要迅速采取行動、公開透明地傳達信息，并表達對事件的誠摯道歉。
2. 谷歌廣告事件：谷歌在2017年面臨廣告投放的危機。廣告主發(fā)現(xiàn)其廣告出現(xiàn)在恐怖主義和極端主義內(nèi)容的視頻上，引發(fā)了廣告主的不滿和抵制。這導致廣告收入下降，同時對谷歌的品牌形象造成了負面影響。
分析：谷歌的廣告平臺管理不力，未能準確識別和過濾出問題視頻。當問題曝光后，谷歌采取了一系列措施，加強了廣告策略和審核流程，以恢復廣告主的信心。他們還通過公開透明地向廣告主道歉，并展示了改進計劃。
3. 三星爆炸手機危機：三星在2016年發(fā)生了多起Galaxy Note 7手機爆炸事件，但真正的危機公關(guān)發(fā)生在2017年。雖然公司采取了召回并更換這些手機的措施，但這些手機繼續(xù)出現(xiàn)問題，導致了產(chǎn)品品質(zhì)和安全性的質(zhì)疑，對三星的聲譽造成了嚴重損害。
分析：三星在處理這一危機時出現(xiàn)了嚴重的危機公關(guān)失誤。他們對于問題的原因和解決辦法沒有提供清晰的解釋，導致公眾對公司的不信任加深。危機公關(guān)的基本原則之一是積極回應，并向公眾傳遞準確、透明的信息。
這些經(jīng)典案例表明，危機公關(guān)對于企業(yè)來說非常重要。當面臨危機時，企業(yè)需要迅速采取措施、透明傳達信息、向受影響群體表達歉意，并展示解決問題的決心。缺乏適當?shù)奈C公關(guān)策略可能會導致嚴重的商業(yè)損失和聲譽破壞。