測(cè)評(píng)對(duì)象：

順豐、圓通、申通、中通、韻達(dá)、百世、京東與極兔8家快遞公司

測(cè)評(píng)辦法：

從廣州同一地點(diǎn)向三個(gè)不同的城市寄出總重不超過1公斤的相同物品，寄件統(tǒng)一從各大快遞公司線上平臺(tái)下單。

測(cè)評(píng)目的：

檢測(cè)各大快遞公司在收費(fèi)、速度、服務(wù)等方面的差異，發(fā)現(xiàn)所存在的問題，為快遞公司改進(jìn)和完善自身服務(wù)提供建議，為主管部門的決策提供參考依據(jù)。

隨著618購(gòu)物節(jié)的臨近，消費(fèi)者對(duì)快遞的需求將日益增加，為提高快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提升消費(fèi)者的滿意度，奧一新聞對(duì)8家主流快遞企業(yè)的收費(fèi)及服務(wù)質(zhì)量展開了測(cè)評(píng)、比較。

測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，寄送總重不超過1公斤的相同物品，不同快遞公司收費(fèi)最高存在9元價(jià)格差，從下單到上門取件最多存在2小時(shí)左右的時(shí)間差，而從上門取件到快遞送達(dá)最長(zhǎng)存在5天的時(shí)間差。值得注意的是，大眾印象中“速度最快”的順豐在測(cè)試中表現(xiàn)并非如此，而價(jià)格最高卻是貨真價(jià)實(shí)的。

價(jià)格

最高差9元，順豐最貴

在填寫寄件信息時(shí)記者發(fā)現(xiàn)，不同快遞公司對(duì)于不超過1公斤的相同物品收費(fèi)價(jià)格存在一定差異。在三輪測(cè)試中，官方價(jià)格首重最貴的均是順豐，最便宜的則根據(jù)寄件地址不同略有差異。而超過首重的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)各大快遞公司并無(wú)太大差異。

以廣州到安徽為例，本輪測(cè)試選擇溫度計(jì)作為測(cè)試物品，線上平臺(tái)顯示的價(jià)格最高與最低存在8元價(jià)格差，平均價(jià)格為13.25元。其中順豐最貴，為18元；中通最便宜，10元。

以廣州到北京的快遞為例，本輪測(cè)試選擇雜志作為測(cè)試物品，最高價(jià)與最低價(jià)存在9元價(jià)格差，平均價(jià)格為16.5元。順豐收費(fèi)23元，價(jià)格最貴；中通、申通與極兔為12元，價(jià)格最便宜。

以廣州到青海的快遞為例，本輪測(cè)試選擇玻璃杯作為測(cè)試物品，最高與最低存在6元價(jià)格差，平均價(jià)格為17.4元。本輪最貴為韻達(dá)，收費(fèi)20元；極兔14元，最便宜。順豐、京東與圓通在青海寄件地址無(wú)網(wǎng)點(diǎn)因此未參與本輪測(cè)評(píng)。

而在實(shí)際寄件過程中記者發(fā)現(xiàn)，除了順豐明確表示無(wú)法講價(jià)以外，基本上所有快遞都存在一定的議價(jià)空間，實(shí)際快遞費(fèi)用比官方收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)便宜1-10元不等。

從廣州寄往安徽的快遞測(cè)試中，京東優(yōu)惠力度最大，官網(wǎng)顯示16元，快遞員實(shí)際收取12.8元；廣州寄往北京測(cè)試中，韻達(dá)快遞員給予的優(yōu)惠力度最大，官網(wǎng)顯示的寄件價(jià)格為20元，快遞員實(shí)際收取10元快遞費(fèi)；而廣州寄往青海測(cè)試中同樣是韻達(dá)快遞優(yōu)惠最多，官網(wǎng)顯示20元，實(shí)際收取15元快遞費(fèi)。

“每個(gè)公司都有給快遞員的散單價(jià)格，這個(gè)價(jià)格與官網(wǎng)指導(dǎo)價(jià)并不一致，存在一定的議價(jià)空間?！睒I(yè)內(nèi)人士李先生向記者解釋道，“不接受講價(jià)主要因?yàn)椴皇抢峡蛻?。”不過，李先生表示這主要指的是加盟制的快遞公司，順豐這種直營(yíng)的快遞公司不接受講價(jià)，是因?yàn)椤翱爝f員的收益已經(jīng)包括在定價(jià)中?！?/p>

速度

下單到上門取件：最快0分鐘，最慢超兩小時(shí)

奧一團(tuán)隊(duì)同時(shí)通過8家快遞公司的線上平臺(tái)下單寄件測(cè)試發(fā)現(xiàn)，從下單到快遞員打電話通知寄件的時(shí)間間隔從0分鐘到兩個(gè)多小時(shí)不等。

從廣州寄往安徽的測(cè)試中，平均反應(yīng)時(shí)間為51分鐘，反應(yīng)最快的是順豐，下單的同時(shí)電話通知，最慢的是圓通，間隔2小時(shí)16分鐘后通知寄件。

以廣州到北京的快遞為例，下單到上門取件反應(yīng)最快的是百世，間隔3分鐘，反應(yīng)時(shí)間最長(zhǎng)的為韻達(dá)，2小時(shí)3分鐘，平均反應(yīng)時(shí)間為57.25分鐘。

而廣州到青海的快遞為例，下單到上門取件時(shí)間間隔最短的為申通，2分鐘，最長(zhǎng)為極兔，2小時(shí)。平均反應(yīng)時(shí)間為53分鐘。順豐、京東與圓通未在青海該地址開通快遞點(diǎn)因此未參與測(cè)評(píng)。

運(yùn)輸：順豐并非總是最快，不同快遞最多存在5天時(shí)間差

以往順豐快遞給大眾的印象是“收費(fèi)高但速度最快”，但是在三輪快遞測(cè)試中，順豐的情況并非如此。

在廣州到安徽的快遞測(cè)試中，快遞員上門取件到送達(dá)收件地址時(shí)間間隔最短的是京東，為49.2小時(shí)；間隔最長(zhǎng)是申通，95.6小時(shí)，平均時(shí)長(zhǎng)為59.77小時(shí)。時(shí)間間隔最短與最長(zhǎng)相差46.4小時(shí)，存在接近2天的時(shí)間差。

在廣州到北京的快遞測(cè)試中，時(shí)間最快為順豐，21.78小時(shí)，最慢為中通，90.53小時(shí)。平均時(shí)長(zhǎng)為62.85小時(shí)，時(shí)間間隔最短與最長(zhǎng)相差68.75小時(shí)，存在近3天的時(shí)間差。

在廣州到青海的快遞測(cè)試中，韻達(dá)時(shí)間最快，上門取件到通知收件的時(shí)間為74.13小時(shí)。百世的時(shí)間最慢，為194.75小時(shí)。平均時(shí)長(zhǎng)為139.18小時(shí)，間隔時(shí)間最短與最長(zhǎng)相差120.62小時(shí)，存在約5天的時(shí)間差。

相同的物品、相同的起點(diǎn)、相同的寄件時(shí)間、相同的目的地，不同的快遞公司之間最長(zhǎng)竟存在5天的送達(dá)時(shí)間差，這其中的影響因素又有哪些？遼寧的通達(dá)系轉(zhuǎn)運(yùn)中心工作人員解釋，影響轉(zhuǎn)運(yùn)效率的因素有很多：“天氣、車輛配置、轉(zhuǎn)運(yùn)中心工作效率、末端網(wǎng)點(diǎn)離轉(zhuǎn)運(yùn)中心的距離、一天內(nèi)有沒有二次派送以及快遞員等，都是影響因素?！?/p>

不過，他表示，“理論上道路暢通的情況下，通達(dá)系（即中通、申通、圓通、百世匯通與韻達(dá)）干線運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間不會(huì)相差很多，都是末端網(wǎng)點(diǎn)差異化比較嚴(yán)重?！边@其中，二次派送影響力度可能較大。有些網(wǎng)點(diǎn)因?yàn)殡x轉(zhuǎn)運(yùn)中心較近，一天內(nèi)會(huì)來(lái)中心提兩次貨，快遞員便可進(jìn)行二次派送?！昂炇章实目己艘话銓?duì)于二派的考核都比較寬松，有些快遞員不愛送可能就留著等第二天?！?/p>

服務(wù)

偏遠(yuǎn)地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋有待完善，取件通知以短信為主

在服務(wù)方面，奧一新聞設(shè)置了寄送范圍（是否可寄偏遠(yuǎn)地區(qū)）、通知取件形式（電話通知服務(wù)最佳，短信、線上次之）與是否可寄生鮮產(chǎn)品等作為對(duì)比維度。

寄送范圍：順豐、京東與圓通未在部分偏遠(yuǎn)地區(qū)設(shè)立快遞點(diǎn)

在廣州到青海的測(cè)試中，順豐、圓通與京東三家快遞均表示超出配送范圍無(wú)法寄件。當(dāng)記者致電咨詢時(shí)，順豐與圓通客服均表示暫時(shí)無(wú)法配送，未來(lái)將完善相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。而京東客服則表示青海、新疆等邊遠(yuǎn)地區(qū)基本上通過轉(zhuǎn)合作快遞公司（如郵政）的方式進(jìn)行配送，線上平臺(tái)無(wú)法下單可以直接聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)快遞員，查詢到有合作快遞則可以下單。

通知取件形式：多數(shù)快遞短信通知

通知取件形式維度，廣州寄安徽的測(cè)試中順豐、中通與京東選擇了電話通知，其余快遞則是短信形式；廣州寄北京的測(cè)試均為短信通知；值得注意的是，在廣州寄青海的測(cè)試中，記者在申通的線上平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，在送達(dá)西寧市之后該快遞顯示具體收件地址超出配送范圍，自行轉(zhuǎn)到郵政進(jìn)行下一步派送。

在此過程中 ，韻達(dá)的送達(dá)時(shí)間最短，僅用三天便送達(dá)青海目的地，但是在到達(dá)的3天后卻顯示無(wú)人取件，快遞被退回寄件地址。青海收件人表示并未收到任何形式的取件通知。記者致電韻達(dá)客服詢問原因，客服表示表示由于該青海網(wǎng)點(diǎn)近日在整改更換負(fù)責(zé)人，忘記通知收件人，并致歉。

申通快遞線上平臺(tái)顯示自行轉(zhuǎn)至郵政繼續(xù)派送

生鮮產(chǎn)品：順豐、京東與極兔可攬收，極兔保丟不保損

在調(diào)查中，記者發(fā)現(xiàn)僅順豐、京東與極兔快遞表示可以接收生鮮產(chǎn)品。其他五家快遞均表示不接收生鮮產(chǎn)品。圓通快遞客服表示，生鮮屬于食品類的易損品，規(guī)定禁止攬收，不過“可能不同網(wǎng)點(diǎn)不一樣，可以嘗試多打幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的電話試試?！敝型爝f客服進(jìn)一步解釋，由于本網(wǎng)點(diǎn)沒有冷鏈車與冰庫(kù)，不能保證生鮮產(chǎn)品不會(huì)變質(zhì)腐壞。

那么可以寄生鮮的三家快遞公司需要寄件人如何操作？以順豐為例，生鮮產(chǎn)品需要用戶自己冷凍， “不同的生鮮種類規(guī)定的最大重量不同，但是不會(huì)超過15公斤，超重我們是拒收的，因?yàn)闊o(wú)法保證生鮮的質(zhì)量?！蓖瑫r(shí)，快遞公司可以提供泡沫箱與冰袋，這些物資的價(jià)格以當(dāng)?shù)匚飪r(jià)為準(zhǔn)。在運(yùn)輸過程中，順豐收取3-5元保鮮服務(wù)費(fèi)（偏遠(yuǎn)地區(qū)可能7元以上，最高不超過10元）。若因?yàn)檫\(yùn)輸超時(shí)或損壞導(dǎo)致變質(zhì)應(yīng)該如何賠償？順豐客服表示，在時(shí)效期內(nèi)送達(dá)但包裝有破損則可以賠償，若外包裝未損壞則不負(fù)責(zé)理賠。

以京東為例，寄件人可以選擇自行包裝也可讓快遞員負(fù)責(zé)包裝。快遞員包裝具體費(fèi)用可參考荔枝包材費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，從外到內(nèi)用紙箱、泡沫箱、冰袋包裝，包裝按套裝收費(fèi)，1.5公斤容量規(guī)格7元，2.5公斤容量規(guī)格9元，5公斤容量規(guī)格11元。同時(shí)，生鮮產(chǎn)品需走保險(xiǎn)服務(wù)，單件500元內(nèi)1元保價(jià)，1000元內(nèi)2元保價(jià)，超過1000元可申請(qǐng)降低保價(jià)費(fèi)，以總價(jià)值的0.5%繳納保險(xiǎn)費(fèi)。

以極兔為例，快遞員不提供生鮮包裝服務(wù)，需要寄件人自行包裝。并且對(duì)于生鮮產(chǎn)品，該快遞公司保丟不保損：“我們會(huì)說預(yù)計(jì)幾天會(huì)到，客戶需要自己估量一下這個(gè)時(shí)間段內(nèi)是否會(huì)變質(zhì)再選擇要不要寄。”而當(dāng)記者詢問具體的賠償細(xì)則，該業(yè)務(wù)員并未透露。限重方面，他表示，生鮮產(chǎn)品需要在20公斤以內(nèi)，“偶爾可以超過20公斤，但是要事先通知一下，我們需要和上級(jí)報(bào)備?！?/p>

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由各快遞公司業(yè)務(wù)員或客服提供

在寄送質(zhì)量方面，8家快遞在測(cè)試中并未有明顯差異。安徽、北京與青海三地收件人均表示收到的快遞完好，并無(wú)丟失或破損現(xiàn)象。

在保障價(jià)格、速度、寄送質(zhì)量的同時(shí)，提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)也是至關(guān)重要的一環(huán)。消費(fèi)者對(duì)哪家快遞公司滿意度最高？影響消費(fèi)者滿意度的因素有哪些？在收寄快遞過程中，消費(fèi)者又遇到了哪些痛點(diǎn)？針對(duì)這些問題，奧一記者團(tuán)隊(duì)收集了1000+份調(diào)查問卷，采訪了20+位消費(fèi)者，深度呈現(xiàn)消費(fèi)者視角下快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，敬請(qǐng)關(guān)注后續(xù)報(bào)道。

監(jiān)制：謝艷霞

策劃：謝江濤 高春明

統(tǒng)籌：管玉慧

執(zhí)行：林思思 管玉慧 張潔瑩

測(cè)試團(tuán)隊(duì)：奧一新聞?dòng)浾?管玉慧 林思思 見習(xí)記者 張潔瑩

實(shí)習(xí)生 林少娟 馮瀟慧 劉婕 魏佳琳