杭州新聞客戶端在線教育是基于網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)行為，它可以突破時(shí)空限制，匯聚海量知識(shí)，打造“沒(méi)有圍墻的名校”，推動(dòng)教與學(xué)的雙重革命。寬帶、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為在線教育發(fā)展提供了更強(qiáng)大的平臺(tái)載體和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。根據(jù)權(quán)威研究機(jī)構(gòu)艾媒咨詢的數(shù)據(jù)，近年來(lái)我國(guó)在線教育市場(chǎng)規(guī)模以每年20%-30%的增幅持續(xù)擴(kuò)張。

2020年疫情發(fā)生以來(lái)，“停課不停學(xué)”成為莘莘學(xué)子普遍的生活場(chǎng)景之一。各類公辦民辦教育機(jī)構(gòu)紛紛錄制形形色色的網(wǎng)絡(luò)課程供學(xué)生們?cè)诰€學(xué)習(xí)，各大教育品牌紛紛從線下轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上，各在線教育平臺(tái)更是加大了課程推送和營(yíng)銷推廣力度，流量迭創(chuàng)紀(jì)錄。

為進(jìn)一步了解在線教育平臺(tái)的發(fā)展現(xiàn)狀，浙江省消保委于2020年2月下旬至3月上旬組織消費(fèi)義工進(jìn)行了一次在線教育消費(fèi)體驗(yàn)與網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。

本次在線教育消費(fèi)體驗(yàn)涉及3個(gè)主要類型12家主要平臺(tái)，均以課外輔導(dǎo)提升或興趣愛(ài)好類課程為主，包括中小學(xué)教育類的學(xué)而思網(wǎng)校、掌門一對(duì)一、猿輔導(dǎo)、作業(yè)幫和智學(xué)網(wǎng)，英語(yǔ)提升類的VIPKID英語(yǔ)、DaDa英語(yǔ)和新東方，綜合平臺(tái)類的騰訊課堂、網(wǎng)易云課堂、超星學(xué)習(xí)通和慕課。

消費(fèi)體驗(yàn)從賬戶注冊(cè)、客服咨詢、選課下單、課程學(xué)習(xí)到售后服務(wù)貫穿在線教育消費(fèi)全流程，共設(shè)置了“信息披露”、“課程品質(zhì)”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”三大評(píng)價(jià)維度和“證照資質(zhì)”、“課程介紹”、“明碼標(biāo)價(jià)”、“用戶評(píng)價(jià)”、“教師資質(zhì)”、“課程規(guī)范”、“答疑解惑”、“有否‘三超’”、“合同簽訂”、“課程退換”、“發(fā)票開(kāi)具”和“客服響應(yīng)”12項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)。體驗(yàn)過(guò)程綜合運(yùn)用課程分段錄像、客服電話錄音和網(wǎng)頁(yè)錄屏截圖等方式留證。

本次網(wǎng)絡(luò)調(diào)查依托問(wèn)卷星平臺(tái)實(shí)施。問(wèn)卷從現(xiàn)實(shí)與意向使用率、課程與平臺(tái)選擇因素、整體滿意率等方面共設(shè)置了10道題目。調(diào)查時(shí)間從2月26日至29日歷時(shí)4天，共回收有效樣本700個(gè)。答卷者地址顯示其中73.14%來(lái)自浙江省。

消費(fèi)體驗(yàn)反映，各在線教育平臺(tái)運(yùn)營(yíng)普遍比較規(guī)范；各平臺(tái)綜合平均分78.25分，其中有2家平臺(tái)超過(guò)90分。從義工體驗(yàn)評(píng)價(jià)看，12家平臺(tái)中，VIPKID英語(yǔ)、DaDa英語(yǔ)、網(wǎng)易云課堂和作業(yè)幫居第一層次，智學(xué)網(wǎng)、掌門一對(duì)一、猿輔導(dǎo)和學(xué)而思網(wǎng)校居第二層次，新東方、騰訊課堂、慕課和超星學(xué)習(xí)通居第三層次。

在線教育消費(fèi)體驗(yàn)各評(píng)價(jià)維度得分

體驗(yàn)到的12家平臺(tái)均未發(fā)現(xiàn)“超前超限超綱”內(nèi)容。2020年2月14日，國(guó)務(wù)院教育督導(dǎo)委員會(huì)辦公室發(fā)布預(yù)警，嚴(yán)格規(guī)范線上培訓(xùn)，要求“線上培訓(xùn)也要嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定規(guī)范開(kāi)展，不得違規(guī)組織開(kāi)展超前超限超綱在線教學(xué)?！北敬卧诟髌脚_(tái)的義工體驗(yàn)過(guò)程中均未發(fā)現(xiàn)“三超”內(nèi)容。

體驗(yàn)到的全部平臺(tái)答疑功能均相對(duì)完善。12家平臺(tái)的課程均可在直播中與教師互動(dòng)，且都設(shè)有交流群，學(xué)習(xí)上的疑惑可與老師或其他同學(xué)即時(shí)交流。

三大評(píng)價(jià)維度中，“課程品質(zhì)”評(píng)價(jià)最高，“信息披露”次之，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”相對(duì)落后。12項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)中，評(píng)價(jià)較高的是“課程規(guī)范”、“有否‘三超’”。

在線教育消費(fèi)體驗(yàn)各評(píng)價(jià)指標(biāo)得分

網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示，接近2/3的受訪者具有在線消費(fèi)意愿；教學(xué)硬實(shí)力是多數(shù)消費(fèi)者選擇平臺(tái)的首要因素；消費(fèi)者的整體滿意率為61.29%，而收費(fèi)合理的滿意率僅為36.83%。

53.15%的受訪者購(gòu)買過(guò)在線教育課程。其中，28.86%“已購(gòu)買使用中”，24.29%“曾經(jīng)購(gòu)買”。另有12.57%“正在考慮”。

在線教育課程購(gòu)買使用情況占比

未購(gòu)買在線教育課程的主要原因是“未有孩子”（55.49%）。其余值得關(guān)注的有“線下班效果更好”（18.90%）、“沒(méi)有合適的課程”（14.94%）、“用起來(lái)麻煩”（13.11%）和“經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)”（11.28%）。

未購(gòu)買在線教育課程的原因分析

各平臺(tái)消費(fèi)者選擇率相差懸殊。3類在線教育平臺(tái)中選擇率最高的，中小學(xué)教育類是學(xué)而思網(wǎng)校（35.22%），英語(yǔ)提升類是新東方（18.82%），綜合平臺(tái)類是網(wǎng)易云課堂（23.39%）。

各類在線教育平臺(tái)選擇率

選課主要考慮因素前三位均與教學(xué)質(zhì)量密切相關(guān)。依次為“教學(xué)成效”（66.67%）、“師資力量”（55.11%）、“教學(xué)口碑”（51.88%）。其他值得關(guān)注的還有“價(jià)格透明合理”（40.86%）、“平臺(tái)資質(zhì)”（32.80%）、“講課風(fēng)格”（32.80%）、“課程自由（可退換課程）”（30.38%）和“技術(shù)保障（視頻清晰度流暢度等）”(23.39%)。

平臺(tái)選擇主要考慮因素

受訪者對(duì)在線教育平臺(tái)整體滿意率超過(guò)六成（61.29%）。各方面滿意率從高到低分別為師資力量（69.62%）、課程質(zhì)量（65.86%）、軟件使用（56.45%）、售后服務(wù)（47.31%）和收費(fèi)合理（36.83%）。

在線教育平臺(tái)滿意率一覽

本次消費(fèi)體驗(yàn)和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查反映出來(lái)的主要問(wèn)題有：

部分平臺(tái)證照資質(zhì)公示不全?！峨娮由虅?wù)法》要求：“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在其首頁(yè)顯著位置，持續(xù)公示營(yíng)業(yè)執(zhí)照信息、與其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)有關(guān)的行政許可信息、屬于依照本法第十條規(guī)定的不需要辦理市場(chǎng)主體登記情形等信息，或者上述信息的鏈接標(biāo)識(shí)?！?2家平臺(tái)中，有2家（騰訊課堂和網(wǎng)易云課堂）未發(fā)現(xiàn)《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》（ICP證）；僅VIPKID英語(yǔ)、DaDa英語(yǔ)和新東方在網(wǎng)頁(yè)顯著位置公示了營(yíng)業(yè)執(zhí)照和ICP證，其它9家雖可通過(guò)國(guó)家信用信息公示系統(tǒng)查到營(yíng)業(yè)執(zhí)照且經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)有相關(guān)培訓(xùn)咨詢資質(zhì)，但在其App和官網(wǎng)內(nèi)均未發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)執(zhí)照和ICP證。

半數(shù)平臺(tái)評(píng)價(jià)機(jī)制不夠完善?！峨娮由虅?wù)法》第三十九條：“電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全信用評(píng)價(jià)制度，公示信用評(píng)價(jià)規(guī)則，為消費(fèi)者提供對(duì)平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的途徑。”消費(fèi)體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，僅有半數(shù)平臺(tái)設(shè)有課程評(píng)價(jià)板塊并公開(kāi)評(píng)分及評(píng)語(yǔ)。學(xué)而思網(wǎng)校、智學(xué)網(wǎng)、慕課僅公開(kāi)評(píng)分但未公示評(píng)語(yǔ)；掌門一對(duì)一和新東方未發(fā)現(xiàn)評(píng)分評(píng)語(yǔ)公示。

一些平臺(tái)師資信息不夠透明、課程介紹不夠詳細(xì)。學(xué)而思網(wǎng)校和智學(xué)網(wǎng)課程介紹僅為統(tǒng)一的宣傳海報(bào)，無(wú)針對(duì)本課程的教學(xué)內(nèi)容；新東方課程介紹內(nèi)容僅為開(kāi)課時(shí)間和開(kāi)課教師；掌門一對(duì)一、DaDa英語(yǔ)、新東方和騰訊課堂未公示中小學(xué)類課程授課教師的資格證編號(hào)；超星學(xué)習(xí)通的中小學(xué)課程未公示教師信息和資質(zhì)，購(gòu)買課程進(jìn)入咨詢?nèi)汉笕詿o(wú)法看到教師信息和資質(zhì)。

部分平臺(tái)不能退換課或退換課渠道不暢。超星學(xué)習(xí)通客服明確表示不可以退換課；慕課、騰訊課堂、網(wǎng)易云課堂和猿輔導(dǎo)4家平臺(tái)在iOS App內(nèi)購(gòu)買課程需先充值到平臺(tái)賬戶，充值方式為定額充值，不能自主選擇隨意充值金額，退課時(shí)相關(guān)費(fèi)用退回到平臺(tái)賬戶內(nèi)，但平臺(tái)賬戶內(nèi)的余額不能提現(xiàn)，只能在平臺(tái)內(nèi)繼續(xù)消費(fèi)。

慕課網(wǎng)定額充值界面及相關(guān)客服回應(yīng)記錄

超星學(xué)習(xí)通課程未發(fā)現(xiàn)教師信息

過(guò)半平臺(tái)簽訂合同或開(kāi)具發(fā)票不夠規(guī)范。12家平臺(tái)中只有5家（掌門一對(duì)一、智學(xué)網(wǎng)、VIPKID英語(yǔ)、DaDa英語(yǔ)和網(wǎng)易云課堂）在購(gòu)買課程前全渠道（網(wǎng)頁(yè)、安卓App和iOS App）都與消費(fèi)者簽署相關(guān)協(xié)議；學(xué)而思網(wǎng)校、猿輔導(dǎo)、作業(yè)幫和超星學(xué)習(xí)通4家平臺(tái)購(gòu)買課程前全渠道都不與消費(fèi)者簽署相關(guān)協(xié)議；其余平臺(tái)僅在網(wǎng)頁(yè)上購(gòu)買課程前與消費(fèi)者簽署相關(guān)協(xié)議，App內(nèi)購(gòu)買前不簽署；半數(shù)平臺(tái)可當(dāng)天開(kāi)具發(fā)票；騰訊課堂無(wú)法聯(lián)系平臺(tái)客服，聯(lián)系課程客服未響應(yīng)，因此無(wú)法獲得發(fā)票；慕課暫不可開(kāi)具發(fā)票；新東方和作業(yè)幫需等課程結(jié)束后方可開(kāi)具發(fā)票；網(wǎng)易云課堂發(fā)票需要7-15天才能發(fā)送至郵箱。

不可當(dāng)天開(kāi)具發(fā)票平臺(tái)部分客服回應(yīng)記錄

部分平臺(tái)客服響應(yīng)不及時(shí)。智學(xué)網(wǎng)助教客服回復(fù)雖然比較及時(shí)，但平臺(tái)QQ客服響應(yīng)超過(guò)2小時(shí)；騰訊課堂網(wǎng)頁(yè)雖有課程客服，但未發(fā)現(xiàn)平臺(tái)客服，體驗(yàn)員3次問(wèn)詢均未得到滿意答復(fù)；超星學(xué)習(xí)通平臺(tái)客服需等候300位以上，課程客服最長(zhǎng)回復(fù)等候超過(guò)7小時(shí)；慕課轉(zhuǎn)接QQ客服，工作時(shí)間有時(shí)需要近半小時(shí)，有時(shí)根本不回復(fù)。

附件：在線教育平臺(tái)消費(fèi)體驗(yàn)各維度和指標(biāo)義工評(píng)價(jià)

注：綜合得分和各維度得分均已換算成百分制。