2018年3月，西城國(guó)稅依托“互聯(lián)網(wǎng)+”，推出“智能語(yǔ)音+微信智能咨詢平臺(tái)”的組合拳，暢通語(yǔ)音通信、互聯(lián)網(wǎng)雙渠道，實(shí)現(xiàn)智能語(yǔ)音+人工坐席+科所+責(zé)任人四級(jí)聯(lián)動(dòng)，打造智能時(shí)代涉稅咨詢新體驗(yàn)。

智能小呼叫中心：涉稅咨詢的人工智能

3月30日，曹女士撥打小呼叫詢問(wèn)稅務(wù)登記業(yè)務(wù)辦理，“回答的都是最新政策，還提示了三證合一的內(nèi)容，解釋得也很不錯(cuò)，我說(shuō)轉(zhuǎn)人工也立刻給我轉(zhuǎn)了，真的很智能！”曹女士驚喜的說(shuō)，“如果是以前可真沒(méi)這么快過(guò)?！?/p>

據(jù)了解，西城國(guó)稅針對(duì)傳統(tǒng)涉稅咨詢的數(shù)量大、問(wèn)題重復(fù)率高、納稅人等待時(shí)間長(zhǎng)的現(xiàn)狀，3月30日，西城國(guó)稅智能小呼叫中心正式上線，這是在全國(guó)首次實(shí)現(xiàn)智能語(yǔ)音+人工坐席+科所+責(zé)任人無(wú)縫對(duì)接的完整、閉環(huán)、一站式稅務(wù)咨詢模式。該呼叫中心引入智能語(yǔ)音系統(tǒng)，系統(tǒng)設(shè)置富有西城特色的知識(shí)庫(kù)，與12366全局性、政策性業(yè)務(wù)的問(wèn)答方向形成互補(bǔ)。納稅人可以就普適性問(wèn)題直接和智能語(yǔ)音客服進(jìn)行對(duì)話，前置解答率可達(dá)到80%以上，經(jīng)智能語(yǔ)音解答仍有疑問(wèn)的納稅人，可直接說(shuō)出“轉(zhuǎn)人工”轉(zhuǎn)入人工坐席接聽(tīng)，經(jīng)人工坐席排查后仍無(wú)法明確解答或處理的個(gè)性問(wèn)題，將直接轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)科所咨詢專(zhuān)線。同時(shí)設(shè)專(zhuān)人對(duì)呼電話進(jìn)行回訪，切實(shí)解決納稅人“最后一步路”問(wèn)題。

智能小呼叫中心配備了智能機(jī)器人和服務(wù)器，設(shè)有專(zhuān)人巡查并設(shè)置備用網(wǎng)絡(luò)，保障智能客服系統(tǒng)“業(yè)務(wù)不停、數(shù)據(jù)不丟、網(wǎng)絡(luò)不斷”；設(shè)置人工坐席10名，保證智能語(yǔ)音知識(shí)庫(kù)能實(shí)時(shí)更新、糾錯(cuò)。截至目前，智能小呼叫中心可同時(shí)容納30通咨詢電話呼入。

微信智能咨詢：如影隨形的咨詢體驗(yàn)

在打造智能小呼叫中心的同時(shí)，西城國(guó)稅還同步升級(jí)了微信咨詢平臺(tái)。新升級(jí)的咨詢平臺(tái)在繼續(xù)保持了原有平臺(tái)輸入便捷、即時(shí)搜索、即刻回復(fù)等特點(diǎn)的同時(shí)，還同步引入、更新智能小呼叫中心知識(shí)庫(kù)的海量數(shù)據(jù)和智能語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)，形成集手工輸入、語(yǔ)音輸入于一身，關(guān)鍵詞自動(dòng)聯(lián)想，窗口業(yè)務(wù)全覆蓋的智能咨詢平臺(tái)。

據(jù)了解，近年來(lái)，西城國(guó)稅為全面優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，重點(diǎn)打造“便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)”品牌，成立了新設(shè)企業(yè)“一窗式”受理專(zhuān)區(qū)，推行新辦納稅人套餐式辦理及“一日領(lǐng)票”業(yè)務(wù)，推出了“提前預(yù)約，即來(lái)即辦”的微信預(yù)約辦稅，搭建了“最多撥一次”12366小呼叫中心等服務(wù)，不斷提升納稅人的辦稅體驗(yàn)。

文字：記者石偉 通訊員那贏心

攝影：記者聞?wù)?/p>