輿情回應(yīng)避免敏感詞，是指在輿情事件發(fā)生后，相關(guān)部門在對(duì)外回應(yīng)或通報(bào)時(shí)，避免出現(xiàn)一些容易遭致輿論質(zhì)疑或不滿的詞語，盡量客觀真實(shí)地呈現(xiàn)事件概況，從而增強(qiáng)回應(yīng)或通報(bào)的公信力和權(quán)威性。常見的敏感詞有“臨時(shí)工”“實(shí)習(xí)生”“精神病患者”“抑郁癥患者”“外包人員”“第三方供應(yīng)商”“工作人員小王”等。

近年來，“臨時(shí)工”“實(shí)習(xí)生”等標(biāo)簽已被公眾認(rèn)為是搪塞輿論、弱化責(zé)任的“擋箭牌”。尤其是負(fù)面輿情事件發(fā)生后，相關(guān)部門讓“臨時(shí)工”“實(shí)習(xí)生”“外包人員”“精神病患者”背鍋，讓人以為出了事僅是個(gè)人問題，與部門和單位無關(guān)，引發(fā)公眾對(duì)主管部門刻意“甩鍋”、推諉塞責(zé)的質(zhì)疑。該類回應(yīng)不僅達(dá)不到平息輿情的效果，反而激起新一輪的公眾質(zhì)疑，損害主管部門形象。此前，一則“政府院內(nèi)驚現(xiàn)罌粟花”的視頻顯示，在河南滑縣政府院內(nèi)一塊菜地上，種有多株類似罌粟花的植物，視頻拍攝者邊拍邊數(shù)，“39，40，種了好多罌粟花，40株以上”。針對(duì)此事，滑縣政法委副書記孫萍回復(fù)記者稱，2017年春天，兩名臨時(shí)聘用的種菜人員武某和柴某買來了菜種子，“不知道咋回事，去年沒長(zhǎng)，今年長(zhǎng)出罌粟花來了”，誤種53株罌粟花的兩名臨時(shí)聘用的種菜人員已被開除。該回復(fù)一出即被公眾質(zhì)疑相關(guān)部門用“臨時(shí)工”當(dāng)“擋箭牌”，逃避責(zé)任，輿情熱度迅速上升并達(dá)到峰值。面對(duì)媒體采訪報(bào)道，滑縣政府第一時(shí)間進(jìn)行回應(yīng)值得肯定，但回應(yīng)稱是“臨時(shí)工”所為，不免引發(fā)猜測(cè)和討論，對(duì)相關(guān)部門的形象和公信力也是一次傷害和透支。有媒體評(píng)論稱，出現(xiàn)負(fù)面新聞并不可怕，但總是想立竿見影地?fù)錅巛浾?，以不知情和輕飄飄的處理回應(yīng)公眾的期待，顯然是欠缺與互聯(lián)網(wǎng)打交道的能力的表征，也容易讓新聞上升為輿情。梳理媒體報(bào)道可知，類似事件已多次發(fā)生。此前，有市民向四川自貢環(huán)保局官方微信公眾號(hào)反映稱，綠盛南湖實(shí)驗(yàn)學(xué)校外的建筑工地灰塵污染太大，然而，得到的答復(fù)是“不說話沒人把你當(dāng)啞巴”“面子是別人給的，臉是自己丟的”。自貢環(huán)保局回應(yīng)表示，不當(dāng)回復(fù)不是環(huán)保局公眾號(hào)管理人員所為，而是第三方平臺(tái)設(shè)置的智能消息自動(dòng)回復(fù)。無獨(dú)有偶，安徽省池州市貴池區(qū)人民政府的官方微信在面對(duì)市民咨詢問題時(shí)，出現(xiàn)了“不說話沒人把你當(dāng)啞巴”“我仿佛聽見了一群蚊子在嗡嗡嗡”的“神回復(fù)”。相關(guān)部門回應(yīng)稱，此次“意外”是智能回復(fù)軟件處于自動(dòng)托管狀態(tài)而進(jìn)行的“系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)”所致。這兩個(gè)案例中，“第三方平臺(tái)”“自動(dòng)回復(fù)”等“甩鍋式”回應(yīng)引發(fā)輿論不滿，不少媒體發(fā)文直指自貢市環(huán)保局逃避責(zé)任、濫用自動(dòng)回復(fù)的懶政行為。新華社對(duì)此評(píng)論認(rèn)為，從自貢到池州，“神回復(fù)”事件雖無一例外地由“人工智能”“背鍋”，但賬號(hào)主體負(fù)有不可推卸的監(jiān)管責(zé)任。從以上案例可見，輿情回應(yīng)中，“臨時(shí)工”“第三方平臺(tái)”等詞匯已被公眾看作相關(guān)部門逃避、推卸責(zé)任的“甩鍋”用語，不僅不能有效平息輿情，還會(huì)引發(fā)輿論對(duì)相關(guān)部門執(zhí)政理念和責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)馁|(zhì)疑，引發(fā)次生輿情。因此，“臨時(shí)工”“實(shí)習(xí)生”“外包人員”只應(yīng)成為事實(shí)陳述中的一部分，而不是成為政府回應(yīng)工作失誤的理由。在輿情事件回應(yīng)時(shí)，需避免使用該類易引發(fā)討論、質(zhì)疑的敏感詞匯。即便事件主要責(zé)任的確為以上群體，也需政府部門主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，認(rèn)識(shí)到在工作中的管理不當(dāng)并誠懇道歉，彰顯敢于負(fù)責(zé)、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)男蜗?，才能快速地緩和公眾情緒，促進(jìn)輿情事件得到妥善解決。

（來源：《網(wǎng)絡(luò)輿情》2021年第25期；開啟輿情資訊新服務(wù)，關(guān)注“網(wǎng)絡(luò)輿情”公眾號(hào)）

作者：人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心輿情分析師 岳亞玲

編輯：桑珊珊 | 責(zé)編：朱玉萍 張力

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