長期以來，家電維修領域存在諸多貓膩——夸大問題、模糊收費標準、小病大治等亂象屢見報端，不僅侵害消費者利益，也影響品牌信譽。

讓消費者更困惑的是：一些“李鬼”團伙冒充品牌官方維修團隊，搭建虛假網(wǎng)站，甚至開通“400”電話迷惑消費者，而后以無病假修、小病大修甚至人為制造故障的方式，騙取高額維修費。

近期，上海警方全鏈條打掉了這樣一個空調(diào)維修詐騙團伙，抓獲包括網(wǎng)站維護、電話客服和維修人員在內(nèi)的犯罪嫌疑人9名，涉案金額達300余萬元。

詐騙團伙穿著印有品牌標志的工作服，以騙取消費者信任

案件背后，如何破除家電維修亂象，進一步規(guī)范市場秩序，切實保障消費者權益，值得管理部門和相關行業(yè)思考。

網(wǎng)上找的官方維修，收費貴還修不好？

2021年2月，市民劉女士向上海市公安局奉賢分局報案，稱被品牌空調(diào)維修工詐騙了高額維修費。

當時，劉女士家中安裝的中央空調(diào)突然不能啟動，由于已過了保修期，又找不到購買時的單據(jù)。她在網(wǎng)上搜到了一個“400”開頭的報修電話，認為是品牌官方售后團隊的聯(lián)系方式。去電聯(lián)系后，“客服”表示將安排工人上門維修。

第二天，身著該空調(diào)品牌工作服的維修工上門。維修工檢查后，告訴劉女士，空調(diào)故事核心部件電腦主板故障需要更換，報價1萬元。

考慮到當初空調(diào)新裝時花費了7萬多元，且對方自稱是品牌授權、官方維修，劉女士覺得很放心，沒有當場試機就支付了費用。沒想到，之后使用時空調(diào)仍不能正常啟動，當初的維修人員再也聯(lián)系不上，于是向?qū)俚嘏沙鏊鶊蟀浮?/p>

奉賢警方根據(jù)劉女士反映的情況，聯(lián)系了品牌空調(diào)公司，發(fā)現(xiàn)正規(guī)售后團隊并沒有劉女士的維修記錄，網(wǎng)絡搜索到的報修電話，也不是真正的官方客服電話。

實際上，劉女士的遭遇并非個例。警方對該品牌空調(diào)公司的投訴記錄和全市相關警情進行了梳理分析，發(fā)現(xiàn)類似服務投訴和糾紛警情達數(shù)十起，“都是因空調(diào)故障且已過保修期而從網(wǎng)上搜索電話報修，之后因維修費用過高、維修未見效果等產(chǎn)生投訴糾紛。”

民警逐一上門走訪相關投訴人和報警人，并由空調(diào)公司安排專業(yè)工程師隨行，同步對空調(diào)進行檢查。

據(jù)受訪人員反映，這些維修工上門后一般都提出需要更換主板、電機等空調(diào)主要零部件并報出高額維修費。然而，專業(yè)工程師察看后卻發(fā)現(xiàn)，空調(diào)實際維修情況與所謂維修工描述情況嚴重不符，有的甚至根本沒有維修痕跡、也沒有更換配件。

“不少受訪人并未意識到自己打了假的報修電話，也沒有察覺自己受騙，只是覺得維修費用比較貴、維修效果不理想而向空調(diào)公司投訴。”上海市公安局奉賢分局刑偵支隊副支隊長徐偉峰說。

警方判斷，這背后隱藏著一個家電維修詐騙團伙。

假網(wǎng)站獲搜索平臺推廣，詐騙團伙兩年騙到300萬

在前期進行了大量偵查的基礎上，去年9月到11月，奉賢警方先后在本市多地抓獲犯罪嫌疑人邵某、王某、吳某、黃某等6名犯罪嫌疑人。在他們居住地和交通工具內(nèi)，警方查獲了帶有多個知名品牌空調(diào)標識的工作服、假冒售后服務工作證件及大量空調(diào)維修保養(yǎng)零件、工具、單據(jù)及耗材。

嫌疑人車內(nèi)藏有大量維修工具

“這批嫌疑人是在上?；顒拥木€下維修工，都不具備專業(yè)的維修技能?！毙靷シ褰榻B說，這個詐騙團伙還有專門的網(wǎng)站維護、電話客服人員。經(jīng)追蹤調(diào)查，今年1月中旬，警方在江西省瑞昌市將趙某、鄧某、胡某等3名犯罪嫌疑人抓獲。至此，這一空調(diào)維修詐騙團伙被全鏈條搗毀。

據(jù)警方介紹，自2020年起，趙、鄧、胡3名犯罪嫌疑人搭建了多個“山寨”售后維修服務網(wǎng)站，并利用偽造的品牌公司授權書，得到搜索平臺的推薦，達到客戶在搜索相關關鍵詞時就能首先看到這些虛假網(wǎng)站的效果。

同時，他們還注冊了與官方客服電話相近的以“400”開頭的聯(lián)系電話，進一步誤導消費者，讓消費者以為他們就是品牌官方售后服務團隊。做好前期準備后，這3人又在全國各地招募了多名維修工，組成一支線下維修團隊。

這個團伙還模仿正規(guī)服務團隊設計了一套話術。接到消費者電話后，充當電話客服的人員會詳細了解對方所要報修的設備類型、故障情況以及居住地址等背景信息?！翱雌饋硎钦?guī)的服務流程，實際上，他們是利用這些信息來判斷被害人的經(jīng)濟狀況?！毙靷シ逭f，線下維修團隊上門后，會采取無病假修、小病大修甚至人為制造故障的方式，騙取高額維修費用。

右邊兩個是全新配件，左邊兩個是嫌疑人使用的老舊配件

據(jù)警方查證，這一團伙涉嫌詐騙金額高達300余萬元。目前，邵某等4名犯罪嫌疑人因涉嫌詐騙罪被奉賢警方依法逮捕，鄧某等5名犯罪嫌疑人被依法采取刑事強制措施，案件在進一步偵辦中。

家電維修亂象叢生，“售后服務模式有問題”

上海警方偵破的這起詐騙案件背后，也暴露了家電維修行業(yè)長期存在諸多亂象。到底是什么原因致使家電維修服務亂象叢生?治理亂象，各方應有何作為？

“家電維修行業(yè)亂象頻發(fā)，根源在于售后服務的營利模式有問題?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士指出，雖然許多大的家電品牌在全國區(qū)域內(nèi)都設立了自己的售后網(wǎng)點，并由自己的售后團隊來承接產(chǎn)品的售后服務，但實際上許多售后都是通過外包合作的方式，少有真正意義上由企業(yè)直接管理管控的售后網(wǎng)點。

業(yè)內(nèi)人士告訴記者，相較生產(chǎn)和銷售環(huán)節(jié)，不少家電廠商出于成本考慮，對售后服務的投入較少，從而更依賴數(shù)量眾多的第三方維修商、夫妻店、個體工商戶，導致服務相對滯后，企業(yè)鞭長莫及。

而具體到消費者屢遭維修陷阱的原因，上述業(yè)內(nèi)人士說，“從根本上來看是雙方信息不對稱?！彼硎荆恍┚S修工利用技術專業(yè)名字的理解難度，賺取信息不對稱之下的超額利潤。也有一些不正規(guī)人員，利用小病大修、高價推銷內(nèi)部產(chǎn)品等行為，捆綁銷售質(zhì)量不明的等。

“消費者真正需要的，是更加標準且規(guī)范的售后服務保障?！睒I(yè)內(nèi)人士說，對于品牌企業(yè)而言，必須要改變當下企業(yè)與外包商之間松散的關系，要建立起嚴格的服務商選拔標準、服務標準和監(jiān)督機制，以保證售后服務質(zhì)量。

業(yè)內(nèi)人士還指出，作為規(guī)范家電維修行業(yè)的重要一環(huán)，市場監(jiān)管等部門應切實履行管理和監(jiān)督職能，加快建立維修服務企業(yè)的行業(yè)準入機制，完善從業(yè)人員的技能認定標準，對涉消費糾紛和投訴較多的企業(yè)和人員進行風險預警，切實保障消費者合法權益。

實際上，早在2014年上海就有家電維修服務人員必須持證上門、亮證服務的規(guī)定，受到市民歡迎。但由于從業(yè)人員流動大、維修市場需求量大等原因，一些無證維修人員仍混跡在行業(yè)中。而近幾年出現(xiàn)的網(wǎng)約維修平臺，給市民帶來方便的同時，也存在對人員信息審核不嚴、平臺人員和實際上門人員不符等情況，消費糾紛和投訴時有發(fā)生。

“作為消費者也要增強防范意識，妥善保存家用電器、電子設備的購買憑證、說明書或維?？ǖ葐螕?jù)，這樣在報修時就可以撥打單據(jù)上的官方維保電話。如果單據(jù)確實遺失，也可以向各大電商平臺中相關官方店鋪的客服索要報修電話或者直接報修?！睒I(yè)內(nèi)人士說，在選擇第三方服務商時，應選擇證照齊全、有信譽保障的平臺和商鋪，并要求上門維修人員出示官方認可的從業(yè)證照，仔細核驗身份。

上海警方也表示，市民如果懷疑自己遭到家電維修詐騙，可撥打110或至派出所報案。

欄目主編：王海燕 文字編輯：鄔林樺 題圖來源：圖蟲創(chuàng)意 圖片編輯：笪曦

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