長期以來，家電維修領(lǐng)域存在諸多貓膩——夸大問題、模糊收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、小病大治等亂象屢見報(bào)端，不僅侵害消費(fèi)者利益，也影響品牌信譽(yù)。

讓消費(fèi)者更困惑的是：一些“李鬼”團(tuán)伙冒充品牌官方維修團(tuán)隊(duì)，搭建虛假網(wǎng)站，甚至開通“400”電話迷惑消費(fèi)者，而后以無病假修、小病大修甚至人為制造故障的方式，騙取高額維修費(fèi)。

近期，上海警方全鏈條打掉了這樣一個(gè)空調(diào)維修詐騙團(tuán)伙，抓獲包括網(wǎng)站維護(hù)、電話客服和維修人員在內(nèi)的犯罪嫌疑人9名，涉案金額達(dá)300余萬元。

詐騙團(tuán)伙穿著印有品牌標(biāo)志的工作服，以騙取消費(fèi)者信任

案件背后，如何破除家電維修亂象，進(jìn)一步規(guī)范市場(chǎng)秩序，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益，值得管理部門和相關(guān)行業(yè)思考。

網(wǎng)上找的官方維修，收費(fèi)貴還修不好？

2021年2月，市民劉女士向上海市公安局奉賢分局報(bào)案，稱被品牌空調(diào)維修工詐騙了高額維修費(fèi)。

當(dāng)時(shí)，劉女士家中安裝的中央空調(diào)突然不能啟動(dòng)，由于已過了保修期，又找不到購買時(shí)的單據(jù)。她在網(wǎng)上搜到了一個(gè)“400”開頭的報(bào)修電話，認(rèn)為是品牌官方售后團(tuán)隊(duì)的聯(lián)系方式。去電聯(lián)系后，“客服”表示將安排工人上門維修。

第二天，身著該空調(diào)品牌工作服的維修工上門。維修工檢查后，告訴劉女士，空調(diào)故事核心部件電腦主板故障需要更換，報(bào)價(jià)1萬元。

考慮到當(dāng)初空調(diào)新裝時(shí)花費(fèi)了7萬多元，且對(duì)方自稱是品牌授權(quán)、官方維修，劉女士覺得很放心，沒有當(dāng)場(chǎng)試機(jī)就支付了費(fèi)用。沒想到，之后使用時(shí)空調(diào)仍不能正常啟動(dòng)，當(dāng)初的維修人員再也聯(lián)系不上，于是向?qū)俚嘏沙鏊鶊?bào)案。

奉賢警方根據(jù)劉女士反映的情況，聯(lián)系了品牌空調(diào)公司，發(fā)現(xiàn)正規(guī)售后團(tuán)隊(duì)并沒有劉女士的維修記錄，網(wǎng)絡(luò)搜索到的報(bào)修電話，也不是真正的官方客服電話。

實(shí)際上，劉女士的遭遇并非個(gè)例。警方對(duì)該品牌空調(diào)公司的投訴記錄和全市相關(guān)警情進(jìn)行了梳理分析，發(fā)現(xiàn)類似服務(wù)投訴和糾紛警情達(dá)數(shù)十起，“都是因空調(diào)故障且已過保修期而從網(wǎng)上搜索電話報(bào)修，之后因維修費(fèi)用過高、維修未見效果等產(chǎn)生投訴糾紛?！?/p>

民警逐一上門走訪相關(guān)投訴人和報(bào)警人，并由空調(diào)公司安排專業(yè)工程師隨行，同步對(duì)空調(diào)進(jìn)行檢查。

據(jù)受訪人員反映，這些維修工上門后一般都提出需要更換主板、電機(jī)等空調(diào)主要零部件并報(bào)出高額維修費(fèi)。然而，專業(yè)工程師察看后卻發(fā)現(xiàn)，空調(diào)實(shí)際維修情況與所謂維修工描述情況嚴(yán)重不符，有的甚至根本沒有維修痕跡、也沒有更換配件。

“不少受訪人并未意識(shí)到自己打了假的報(bào)修電話，也沒有察覺自己受騙，只是覺得維修費(fèi)用比較貴、維修效果不理想而向空調(diào)公司投訴?！鄙虾Ｊ泄簿址钯t分局刑偵支隊(duì)副支隊(duì)長徐偉峰說。

警方判斷，這背后隱藏著一個(gè)家電維修詐騙團(tuán)伙。

假網(wǎng)站獲搜索平臺(tái)推廣，詐騙團(tuán)伙兩年騙到300萬

在前期進(jìn)行了大量偵查的基礎(chǔ)上，去年9月到11月，奉賢警方先后在本市多地抓獲犯罪嫌疑人邵某、王某、吳某、黃某等6名犯罪嫌疑人。在他們居住地和交通工具內(nèi)，警方查獲了帶有多個(gè)知名品牌空調(diào)標(biāo)識(shí)的工作服、假冒售后服務(wù)工作證件及大量空調(diào)維修保養(yǎng)零件、工具、單據(jù)及耗材。

嫌疑人車內(nèi)藏有大量維修工具

“這批嫌疑人是在上?；顒?dòng)的線下維修工，都不具備專業(yè)的維修技能?！毙靷シ褰榻B說，這個(gè)詐騙團(tuán)伙還有專門的網(wǎng)站維護(hù)、電話客服人員。經(jīng)追蹤調(diào)查，今年1月中旬，警方在江西省瑞昌市將趙某、鄧某、胡某等3名犯罪嫌疑人抓獲。至此，這一空調(diào)維修詐騙團(tuán)伙被全鏈條搗毀。

據(jù)警方介紹，自2020年起，趙、鄧、胡3名犯罪嫌疑人搭建了多個(gè)“山寨”售后維修服務(wù)網(wǎng)站，并利用偽造的品牌公司授權(quán)書，得到搜索平臺(tái)的推薦，達(dá)到客戶在搜索相關(guān)關(guān)鍵詞時(shí)就能首先看到這些虛假網(wǎng)站的效果。

同時(shí)，他們還注冊(cè)了與官方客服電話相近的以“400”開頭的聯(lián)系電話，進(jìn)一步誤導(dǎo)消費(fèi)者，讓消費(fèi)者以為他們就是品牌官方售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。做好前期準(zhǔn)備后，這3人又在全國各地招募了多名維修工，組成一支線下維修團(tuán)隊(duì)。

這個(gè)團(tuán)伙還模仿正規(guī)服務(wù)團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)了一套話術(shù)。接到消費(fèi)者電話后，充當(dāng)電話客服的人員會(huì)詳細(xì)了解對(duì)方所要報(bào)修的設(shè)備類型、故障情況以及居住地址等背景信息?！翱雌饋硎钦?guī)的服務(wù)流程，實(shí)際上，他們是利用這些信息來判斷被害人的經(jīng)濟(jì)狀況。”徐偉峰說，線下維修團(tuán)隊(duì)上門后，會(huì)采取無病假修、小病大修甚至人為制造故障的方式，騙取高額維修費(fèi)用。

右邊兩個(gè)是全新配件，左邊兩個(gè)是嫌疑人使用的老舊配件

據(jù)警方查證，這一團(tuán)伙涉嫌詐騙金額高達(dá)300余萬元。目前，邵某等4名犯罪嫌疑人因涉嫌詐騙罪被奉賢警方依法逮捕，鄧某等5名犯罪嫌疑人被依法采取刑事強(qiáng)制措施，案件在進(jìn)一步偵辦中。

家電維修亂象叢生，“售后服務(wù)模式有問題”

上海警方偵破的這起詐騙案件背后，也暴露了家電維修行業(yè)長期存在諸多亂象。到底是什么原因致使家電維修服務(wù)亂象叢生?治理亂象，各方應(yīng)有何作為？

“家電維修行業(yè)亂象頻發(fā)，根源在于售后服務(wù)的營利模式有問題?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士指出，雖然許多大的家電品牌在全國區(qū)域內(nèi)都設(shè)立了自己的售后網(wǎng)點(diǎn)，并由自己的售后團(tuán)隊(duì)來承接產(chǎn)品的售后服務(wù)，但實(shí)際上許多售后都是通過外包合作的方式，少有真正意義上由企業(yè)直接管理管控的售后網(wǎng)點(diǎn)。

業(yè)內(nèi)人士告訴記者，相較生產(chǎn)和銷售環(huán)節(jié)，不少家電廠商出于成本考慮，對(duì)售后服務(wù)的投入較少，從而更依賴數(shù)量眾多的第三方維修商、夫妻店、個(gè)體工商戶，導(dǎo)致服務(wù)相對(duì)滯后，企業(yè)鞭長莫及。

而具體到消費(fèi)者屢遭維修陷阱的原因，上述業(yè)內(nèi)人士說，“從根本上來看是雙方信息不對(duì)稱?！彼硎荆恍┚S修工利用技術(shù)專業(yè)名字的理解難度，賺取信息不對(duì)稱之下的超額利潤。也有一些不正規(guī)人員，利用小病大修、高價(jià)推銷內(nèi)部產(chǎn)品等行為，捆綁銷售質(zhì)量不明的等。

“消費(fèi)者真正需要的，是更加標(biāo)準(zhǔn)且規(guī)范的售后服務(wù)保障?！睒I(yè)內(nèi)人士說，對(duì)于品牌企業(yè)而言，必須要改變當(dāng)下企業(yè)與外包商之間松散的關(guān)系，要建立起嚴(yán)格的服務(wù)商選拔標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督機(jī)制，以保證售后服務(wù)質(zhì)量。

業(yè)內(nèi)人士還指出，作為規(guī)范家電維修行業(yè)的重要一環(huán)，市場(chǎng)監(jiān)管等部門應(yīng)切實(shí)履行管理和監(jiān)督職能，加快建立維修服務(wù)企業(yè)的行業(yè)準(zhǔn)入機(jī)制，完善從業(yè)人員的技能認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)涉消費(fèi)糾紛和投訴較多的企業(yè)和人員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

實(shí)際上，早在2014年上海就有家電維修服務(wù)人員必須持證上門、亮證服務(wù)的規(guī)定，受到市民歡迎。但由于從業(yè)人員流動(dòng)大、維修市場(chǎng)需求量大等原因，一些無證維修人員仍混跡在行業(yè)中。而近幾年出現(xiàn)的網(wǎng)約維修平臺(tái)，給市民帶來方便的同時(shí)，也存在對(duì)人員信息審核不嚴(yán)、平臺(tái)人員和實(shí)際上門人員不符等情況，消費(fèi)糾紛和投訴時(shí)有發(fā)生。

“作為消費(fèi)者也要增強(qiáng)防范意識(shí)，妥善保存家用電器、電子設(shè)備的購買憑證、說明書或維?？ǖ葐螕?jù)，這樣在報(bào)修時(shí)就可以撥打單據(jù)上的官方維保電話。如果單據(jù)確實(shí)遺失，也可以向各大電商平臺(tái)中相關(guān)官方店鋪的客服索要報(bào)修電話或者直接報(bào)修?！睒I(yè)內(nèi)人士說，在選擇第三方服務(wù)商時(shí)，應(yīng)選擇證照齊全、有信譽(yù)保障的平臺(tái)和商鋪，并要求上門維修人員出示官方認(rèn)可的從業(yè)證照，仔細(xì)核驗(yàn)身份。

上海警方也表示，市民如果懷疑自己遭到家電維修詐騙，可撥打110或至派出所報(bào)案。

欄目主編：王海燕 文字編輯：鄔林樺 題圖來源：圖蟲創(chuàng)意 圖片編輯：笪曦

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