現(xiàn)代快報訊開戶變相捆綁其他業(yè)務、向未激活信用卡續(xù)卡客戶收取年費、信息泄露造成財產損失……3月3日，江蘇省消保委發(fā)布《銀行開卡消費調查報告》（下稱“報告”）。報告顯示，近8成消費者遭遇故意誤導、捆綁搭售等問題，超七成消費者在開卡時被誘導或要求下載銀行APP或關注公眾號。

問題：

故意誘導、違規(guī)亂收費、銀行開卡亂象多

△發(fā)布會現(xiàn)場

△關鍵詞云

（一）故意誘導、私自開通業(yè)務，侵犯消費者知情權和自主選擇權

根據(jù)問卷調查，消費者被問及“是否被誘導或被要求下載銀行APP或關注公眾號”時，73.25%的消費者回答“是”，僅26.75%的消費者表示沒有遇到過，誘導或強制要求消費者下載銀行自身APP或關注公眾號的現(xiàn)象普遍存在。此外，42.75%的消費者表示遇到過故意誤導（例如做理財評估、下載或者綁定賬戶）的問題；41.72%的消費者表示曾被捆綁搭售（例如購買保險等金融產品或其他服務）；遭遇默認勾選（例如開通電子銀行）問題的消費者占比26.43%；10.93%遇到過擅自收費問題，僅22.79%的消費者在辦卡過程中沒有遇到過類似的問題。而在體驗調查中，有超過八成銀行誘導或要求體驗員下載手機APP，工作人員不詢問消費者意愿、以“以后使用方便”“可以領紅包”等營銷套路引導消費者。

△73.25%的消費者表示在開卡時被誘導或被要求下載銀行APP或關注公眾號

根據(jù)《消費者權益保護法》第8條、第10條的規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利”，工信部發(fā)布的《移動互聯(lián)網(wǎng)應用程序個人信息保護管理暫行規(guī)定（征求意見稿）》明確：不得欺騙誤導用戶下載APP。而以上這些行為，嚴重侵犯了消費者的知情權和自主選擇權。

（二）違規(guī)亂收費、不公平格式條款，侵犯消費者財產和個人信息安全權

△消費者在辦理銀行卡時遇到的問題

本次調查中，開辦信用卡過程中，36.8%的消費者表示遇到不激活收取年費問題；反映遇到過未經(jīng)確認實施自動分期現(xiàn)象占比29.70%；還有20.86%消費者表示遭遇以手續(xù)費名義變相收取利息。根據(jù)《消費者權益保護法》第7條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利”。這些行為擾亂了市場秩序，嚴重影響了銀行業(yè)的健康發(fā)展，同時也涉嫌侵犯了消費者的財產安全。

此外，信用卡體驗調查中，信息泄露問題較為明顯。2021年11月1日起實施的《個人信息保護法》第2條、第5條規(guī)定：“自然人的個人信息受法律保護，任何組織、個人不得侵害自然人的個人信息權益”、“處理個人信息應當遵循合法、正當、必要和誠信原則，不得通過誤導、欺詐、脅迫等方式處理個人信息”；2021年12月21日，銀保監(jiān)會發(fā)布《中國銀保監(jiān)會辦公廳關于優(yōu)化銀行開戶服務切實解決群眾“辦卡難”和小微企業(yè)“開戶難”的通知》，明確提出：銀行在開戶時收集消費者個人信息應當遵循合法、正當、必要原則，不得超出法律、法規(guī)規(guī)定和消費者授權范圍使用個人信息。

另外，體驗調查中，消費者在線上申辦浦發(fā)銀行信用卡時，格式條款中明示信息披露中存在可能被第三方推銷產品或服務以及其他不當利用的風險。在關于銀行業(yè)消費的負面輿情中，辦卡信息泄露、催收營銷信息多等問題被消費者廣為詬病，銀行應加強金融消費者信息保護，保障消費者個人信息安全權，而不應以格式條款的訂立一方的優(yōu)勢，以格式條款形式作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除其責任、加重消費者責任的規(guī)定。

（三）銀行開卡難，“一刀切”成合理消費“攔路虎”

△79.12%的消費者在辦卡時被告知必須提交在職證明、社保記錄等證明文件

《報告》顯示，在銀行辦卡時，有70.88%的消費者被告知人工窗口不受理，必須通過機器辦理。體驗調查中，16家銀行人工窗口均不辦理開卡業(yè)務，都只能通過智能機器操作。體驗員在中國銀行某支行的智能柜機開卡時，出現(xiàn)死機、自動閃退的問題。此外，過度要求提供材料或擴大信息審核范圍也給消費者正常開卡設置了障礙。問卷調查中，79.12%的消費者在辦卡時被告知必須提交在職證明、社保記錄等證明文件。

銀保監(jiān)會發(fā)布的《關于優(yōu)化銀行開戶服務切實解決群眾“辦卡難”和小微企業(yè)“開戶難”的通知》中明確提出：保障消費者受尊重權。銀行應當結合各地風險防控形勢，合理設置輔助身份證明材料適用范圍和條件，細化輔助身份證明材料使用規(guī)則。充分考慮異地打工人員、靈活就業(yè)人員、高校畢業(yè)生等群體實際現(xiàn)狀，不得“一刀切”要求額外提供居住證、工作證明、三個月至一年不等的社保記錄和實名制手機號等證明材料。本次體驗調查存在銀行為個人開戶未能精準識別消費者身份、未能就實際情形優(yōu)化服務的現(xiàn)象，給合理辦卡帶來障礙。

消保委建議：

在不增加個人負擔基礎上滿足個性化需求，避免“開戶難”

針對消費者希望能夠減少開卡時間、提高服務效率、減少業(yè)務捆綁、故意誘導等行為的呼聲，江蘇省消保委建議，首先，切實關注涉銀行業(yè)的消費需求，樹立消費者至上的底線思維，在不增加個人負擔基礎上滿足個性化、多樣化消費需求，便利廣大消費者，避免“開戶難”；其次，積極履行法定義務和職責，各銀行嚴格遵守法律法規(guī)的規(guī)定，不得未經(jīng)允許私自辦理業(yè)務，不得強制要求或誘導消費者開展非必要業(yè)務，對違法違規(guī)行為做到從嚴處罰；第三，積極實現(xiàn)更大范圍的公平。智慧化、數(shù)字化在推動銀行業(yè)發(fā)展的同時，也給老年消費者帶來一定程度的不便。各銀行不能片面追求智能化轉型，也要給老年消費者留一個“窗口”，適當提供人工服務，補齊消費短板，促進銀行業(yè)的健康發(fā)展。

△“在開卡遭遇亂開業(yè)務、亂收費問題是否解決？”的調查

另外，對于開卡時遇到的“亂開業(yè)務、亂收費”的問題，省消保委認為，銀行作為服務機構，應當在銀行網(wǎng)點明示辦卡步驟及流程，做好產品與服務的信息披露，保障消費者的知情權和自主選擇權，同時加強對銀行網(wǎng)點的監(jiān)督管理，及時清查違規(guī)收費等行為，保障消費者的財產安全。同時，還需要不斷細化法律法規(guī)等規(guī)定，提高相關規(guī)定的可操作性和現(xiàn)實意義，從而更好地完善監(jiān)管機制，積極解決消費投訴，化解消費糾紛，保障消費者合法權益。此外，倡導銀行業(yè)協(xié)會等組織積極發(fā)揮作用，提高行業(yè)自律，更好地維護金融者的合法權益。

同時，在此次體驗調查中發(fā)現(xiàn)，個人信息泄露后源頭難溯，消費者很難確定哪個環(huán)節(jié)或個人出現(xiàn)問題，也無法認定銀行或個人的具體責任。對此，江蘇省消保委建議，銀行在開戶時收集消費者個人信息應當遵循合法、正當、必要原則，而消費者在辦卡時也需要注重個人信息保護。首先，加強對網(wǎng)點工作人員的業(yè)務培訓，提升服務人員職業(yè)素養(yǎng)以及服務質量；其次，多部門聯(lián)合發(fā)力，加強對金融消費者信息保護，嚴厲打擊個人信息泄露、營銷信息多、騷擾電話頻繁等現(xiàn)象；最后，大力普及金融消費知識，加強溝通交流，強化宣傳教育，聚焦消費群體的不同需求，如對年輕消費群體突出理性消費、對年老消費群體突出風險，提高其防騙意識和自我保護能力，從而全面保障金融消費權益，激發(fā)金融消費活力，共同營造安全放心的消費環(huán)境，提升消費者的獲得感、安全感和幸福感。

通訊員省消萱現(xiàn)代快報+見習記者 劉瑤 記者 江楠文/攝

（ 部分通訊員供圖）

來源：現(xiàn)代快報全媒體