2月24日，封面新聞、華西都市報重磅推出封面民生報告2.0，開啟“3·15維權行動”，集結消費者、企業(yè)、相關職能部門，暢通維權之路，共同“聚焦民生，助力消費”?；顒悠陂g，在封面新聞云投訴平臺，收到消費者各類投訴近千例，其中，生活消費類占比過半。其中服裝退換貨、腕表售后、護膚品致敏、美容美甲店收費透明度、網(wǎng)購退貨難等問題較集中。

在時尚消費方面，記者綜合封面新聞云投訴平臺、大眾點評、小紅書、品牌天貓旗艦店、京東的共2752條相關評論數(shù)據(jù)，結合街頭隨機采訪案例，以及消費者體驗團實地體驗反饋，對80個時尚品牌的購物體驗、售后服務、產(chǎn)品質(zhì)量等問題做出分析整理，發(fā)布好評榜和差評榜，提供直觀購物參考。

年輕消費群更注重品牌體驗和產(chǎn)品豐富度

據(jù)《2021中國奢侈品市場數(shù)字化趨勢洞察報告》內(nèi)容顯示，2021年中國奢侈品市場最大的趨勢是更加年輕化。90后消費者正式成為市場主力，占總消費群體的50%，貢獻46%市場規(guī)模。而重度消費力客群雖然僅占11%，但貢獻40%市場份額，且穩(wěn)步提升。另外，伴隨奢侈品主力消費者的變化，90后消費者更看重社交需求、自我表達及品牌體驗。

此外，消費者整體品牌流動性較高，超過8成的消費者在過去兩年中嘗試過新品牌。在全新的市場趨勢下，不管是人群結構、消費觀念、品類結構還是渠道偏好都呈現(xiàn)出全新的面貌，“世代交替”成為當下中國奢侈品市場的關鍵詞。

熱門單品要“配貨” 門店服務不佳被吐槽

隨著數(shù)字化浪潮席卷而來，市場變化日新月異，多元消費群體更迭涌現(xiàn)?！?021中國奢侈品市場數(shù)字化趨勢洞察報告》數(shù)據(jù)顯示，從時尚品牌的消費金額來看，線下門店依舊是最主要的購買渠道。而線上購買頻次持續(xù)增加，成為消費者與品牌產(chǎn)生高頻購買的重要渠道。在不同線上渠道之間，消費者對品牌官網(wǎng)和品牌小程序的購買意愿增速預期最高。

封面新聞記者從小紅書、大眾點評的755條線下購物相關評論分析，對于奢侈品品牌店鋪來說，門店服務仍然是消費者關注的重點。其中302條評論是關于店鋪銷售的專業(yè)度和服務態(tài)度的反饋，120條集中在店鋪的休息區(qū)、排隊等候、顧客關懷等方面的感受，還有近200條評論是關于部分熱門單品需要“配貨”才能購買的吐槽。

而在品牌天貓和京東旗艦店收集的410條評論中，也有近70%是關于客服的服務上。如今，雖然線上渠道越來越豐富，但是在線上購買價格昂貴的奢侈品，消費者就更需要安全、可靠、舒心的服務。而不少電商平臺上的貨品魚龍混雜，鑒定體系漏洞百出，服務水平參差不齊，如此這般，很難在流量越來越昂貴的今天把客戶留住。

成都時尚產(chǎn)業(yè)協(xié)會會長江欣蕓在接受記者采訪時表示，奢侈品的愛用者一般都有很高的品牌忠誠度，他們對于品牌文化和與自己氣質(zhì)的符合度都有一定的認識。對于他們而言，最看重的就是品牌的服務，包括售前、售中和售后。比如官方維修店太少，返修時間和流程太長，這些都會影響的消費者的綜合體驗感。

售后問題難解決成投訴“重災區(qū)”

高昂的價格，糟心的售后，這已成為眾多消費者購買奢侈品的真實購物體驗。本來作為質(zhì)量保證的奢侈品，如今卻在國內(nèi)屢屢曝出產(chǎn)品質(zhì)量問題；銷售產(chǎn)品的門店不僅無法在第一時間為消費者解決產(chǎn)品問題，還故意設置門檻，不斷降低消費者售后體驗。國內(nèi)外售后服務差異政策，也成為影響奢侈品牌在國內(nèi)聲譽的一個重要因素。

家住成都的周女士，于2020年8月花8萬多元購買了ROLEX勞力士的一款腕表，剛買不到三天，表帶就出現(xiàn)了黑點?；税肽陼r間同品牌店鋪及銷售人員協(xié)商腕表的售后以及退換貨事宜，但雙方并未達成實際意見。周女士告訴記者，當初買這款手表，就是看重的勞力士大品牌，但自購買以來過了近半年時間，表不但沒有戴上，期間還斷斷續(xù)續(xù)耽擱自己這么久的時間，并且還影響了正常工作和生活。

去年12月，有關“加拿大鵝”的消費維權事件就曾引發(fā)社會關注。退換貨政策不統(tǒng)一，相關條款內(nèi)容不明確，導致消費者維權難，讓此類投訴率居高不下。

不處理消費者投訴、甚至關閉買家評論區(qū) 服飾品牌質(zhì)量問題突出

據(jù)黑貓投訴平臺發(fā)布的2021年度紅黑榜數(shù)據(jù)顯示，服飾領域2021年投訴量較去年增長136% ，投訴問題主要集中在質(zhì)量堪憂、商品保價、逾期發(fā)貨及退定金只退購物金。以PUMA為例，消費者反饋因質(zhì)量問題進行退換，換了3次貨都有問題，商家達到換貨上限目的后，強制消費者退款，隨后以更高價重新上架。目前PUMA在黑貓投訴平臺上累計投訴485單，回復率為0。匹克虛假宣傳尾款半價，消費者確認收貨后卻發(fā)現(xiàn)，返還的金額不及尾款的零頭，面對消費者的投訴，商家不予處理，甚至關閉買家評論區(qū)，目前匹克已收到投訴433單，回復僅2單。

好評或者差評 消費者有話說

對于時尚消費類的購物體驗綜合評價，消費者都有自己的偏好。有的更重視店鋪銷售的服務態(tài)度，覺得去實體店購物就是為了相應的優(yōu)質(zhì)服務；有的更偏向售后服務的完善度，特別是購買貴價單品，更希望有與之價格相匹配的售后，這樣購買起來更放心。

在IT公司工作的張先生表示，自己是一個重度旅游愛好者，以前每年都會出國旅行、購物，現(xiàn)在因為疫情原因，只有在國內(nèi)的各個品牌精品店購買當季新品。因為購買次數(shù)多，跟很多品牌的銷售都成了朋友，新品到店會接到銷售的微信提醒，同時會將他喜歡的系列單品信息整理發(fā)送。在生日和重要的節(jié)日，也會收到貼心的祝福。對充滿細節(jié)感的服務，感覺非常滿意。當然，對于產(chǎn)品質(zhì)量把控不夠完善的品牌，他也會及時“拉黑”，不會再次購買。

居住在成都高新區(qū)的王女士告訴記者，雖然周邊的朋友很多喜歡網(wǎng)購，但是自己還是偏好在實體店購物，特別是購買奢侈品，一直產(chǎn)品很直觀，特別是服裝和珠寶類，可以直接看到上身效果；二是喜歡在店鋪購物的體驗感，可以和店員面對面交流，也會得到他們更有針對性的推薦，而且有的品牌店鋪服務很好，就算不買東西也能感受到優(yōu)質(zhì)的服務。

時尚品牌好評榜

Dior迪奧

CHANEL香奈兒

Louis Vuitton路易威登

Hermès愛馬仕

Harry Winston海瑞溫斯頓

Burberry博柏利

Van Cleef & Arpels梵克雅寶

SAINT LAURENT 圣羅蘭

LANVIN浪凡

Cartier卡地亞

TUDOR帝舵表

Lancome蘭蔻

Sisley希思黎

（以上排名不分先后）

時尚品牌差評榜

ZARA

PUMA彪馬

ROLEX勞力士

Balenciaga巴黎世家

Valentino華倫天奴

（以上排名不分先后）

分析報告：

關于門店服務的細分范圍

門店服務包含以下四項：

1.服務態(tài)度：銷售人員的服務態(tài)度，對客戶接待的熱情程度，是否拒客，對顧客區(qū)別對待等；

2.服務質(zhì)量：門店是否有對顧客的福利和禮遇，包括到店飲品的準備，對個性化要求的滿足等；

3.店鋪位置：店鋪本身的地理位置，是否有停車場，離地鐵站、車站的距離遠近，是否有明確招牌等；

4.其他：門店的其他增值服務。

關于售后服務的細分范圍

售后服務包含以下四項：

1.退換貨政策：商品售出后是否可以退換，退換的周期，是否能夠履行退貨協(xié)定；

2.售后客服：是否具有售后客服，客服能否完整解答商品的使用方案，傳達注意事項，態(tài)度如何；

3.產(chǎn)品養(yǎng)護：包括精品產(chǎn)品的養(yǎng)護、清洗，珠寶、腕表產(chǎn)品的維修、保養(yǎng)等；

4.其他：其他增值服務，例如電子產(chǎn)品電池更換，產(chǎn)品跟蹤調(diào)研等。

關于質(zhì)量品控的細分范圍

質(zhì)量品控包含以下三項：

1.產(chǎn)品質(zhì)量：商品本身的質(zhì)量，包括原料、生產(chǎn)加工、產(chǎn)品制成、成品檢測等；

2.新品數(shù)量：該品牌的新品數(shù)量，是否緊跟消費市場，貼合消費者喜好打造出有吸引力的產(chǎn)品；

3.其他：包括產(chǎn)品質(zhì)量是否出現(xiàn)紕漏，是否對問題產(chǎn)品返廠召回等。

關于會員服務的細分范圍

精品，珠寶品牌：會員積分，會員禮物，個性定制，彩繪涂鴉，定制簽名，會員檢修保養(yǎng)，手表拋光、消磁防潮保養(yǎng)等。

運動快消品牌：會員禮物，會員積分，生日禮遇等。

美妝護膚品牌：試用裝贈送，免費護膚體驗服務，會員積分，皮膚測試，個人美妝方案制定等。

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