3·15

國際消費者權益日

3月14日上午，四川省保護消費者權益委員會（簡稱省消委）組織召開“3·15”新聞通報會，介紹2021年消費維權工作并通報一批典型案例。

會上，省消委執(zhí)行副主任、省市場監(jiān)管局副局長介紹了2021年四川消費維權工作情況。去年，省消委成員單位一手抓疫情防控，一手抓消費者權益保護，深入開展消費領域綜合治理，有效遏制房地產、快遞、網購、廣告等領域亂象，全省放心舒心消費示范創(chuàng)建覆蓋面不斷擴大，消費領域信用建設不斷強化。積極回應消費者訴求，高效處置消費糾紛，全省消委（協(xié)）組織共受理消費者投訴5.28萬件，解決5.17萬件，為消費者挽回經濟損失5374.07萬元。

孫強通報了2021年度消費糾紛調處十大典型案例和查處侵犯消費者權益十大典型案例。消費糾紛調處十大典型案例涉及網約車、房屋裝修、團購、健身等消費領域，查處侵犯消費者權益十大典型案例涉及食品違法添加、無證經營、虛假宣傳、刷單炒信、價格欺詐等違法行為。省高級人民法院民事審判第一庭庭長周靜介紹了2021年四川法院系統(tǒng)加強消費者權益保護工作情況并通報典型案例。去年，全省各級法院充分履行審判職能，積極推進訴調對接，不斷推出便民利民舉措，及時高效化解消費者權益糾紛，織密消費者權益保護網。全省法院受理產品責任糾紛、服務合同糾紛、買賣合同糾紛、裝飾裝修合同糾紛等涉及消費者權益保護糾紛案件共14.22萬件，約占全省法院受案總數的十分之一。此次通報的四川法院2021年度消費者權益保護十大典型案例涉及群眾生活消費的方方面面，涵蓋代購食品、違法制售“地溝油”、教育培訓、未成年人消費、房屋中介、婚慶服務等領域，對于統(tǒng)一法律適用、保障消費者權益具有積極意義。省公安廳食藥環(huán)偵總隊總隊長張榮洪介紹了2021年全省公安機關嚴厲打擊食藥環(huán)知領域突出違法犯罪工作情況并通報十大典型案例。去年，全省公安機關重點打擊民生領域突出違法犯罪行為，堅決守住食品安全底線、突出藥品安全紅線、抬高生態(tài)保護基線、拓展知識產權刑事保護視線，共偵辦食藥環(huán)知違法案件2030起，移送起訴案件1222起，涉案總價值超60億元。此次通報的十大典型案例涉及制售偽劣液化石油氣、制售假煙假酒、污染環(huán)境、侵犯著作權、銷售有毒有害食品等違法犯罪行為。

全省2021年度消費糾紛調處十大典型案例

1.成都某科技公司外包服務平臺網約車司機因“差評”騷擾乘客案

2.達州某裝飾設計公司裝修偷工減料、多報少裝、亂報不裝案

3.自貢某酒店曲解“法定節(jié)假日”不履行團購優(yōu)惠承諾案

4.涼山某小區(qū)物管公司違規(guī)收取天然氣開戶費引發(fā)群體性投訴案

5.瀘州某消費者被省外企業(yè)微信推送“神藥”廣告案

6.德陽某花炮廠生產煙花燃放變軌炸傷消費者案

7.樂山某健身公司“霸王條款”排除消費者權利案

8.廣安某手機店未經監(jiān)護人同意擅自向未成年人銷售手機案

9.綿陽某餐館未盡告知義務收取餐具費案

10.內江某小區(qū)精裝房燃氣灶存安全隱患引發(fā)群體性投訴案

案例詳情

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案例一:“差評”司機騷擾乘客 道歉又賠錢

【案情簡介】2021年8月18日，消費者孔某向成都市消費者協(xié)會投訴稱，乘坐成都某科技有限公司外包服務平臺的網約車時消費體驗感較差，結束后在該平臺給予司機差評。司機對此不滿，白天黑夜不間斷撥打電話騷擾懷有身孕的消費者。消費者要求涉事司機賠禮道歉并賠償精神損失，雙方協(xié)商無果?！咎幚磉^程及結果】經調查，消費者反映情況屬實。根據《民法典》第1032條“自然人享有隱私權。任何組織或者個人不得以刺探、侵擾、泄露、公開等方式侵害他人的隱私權。隱私是自然人的私人生活安寧和不愿為他人知曉的私密空間、私密活動、私密信息?！敝?guī)定，網約車司機的行為侵犯了消費者生活安寧權。根據《消費者權益保護法》第十四條“消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利?！敝?guī)定，網約車司機的行為侵犯了消費者的人格尊嚴和個人信息保護權，造成消費者身心傷害。根據《消費者權益保護法》第五十條“經營者侵害消費者的人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失?！敝?guī)定，理應做出賠償。經調解，司機向消費者賠禮道歉并賠償損失3000元人民幣；網約車公司對涉案司機永久封號、不再合作，與涉案合作外包服務平臺終止合作。【律師點評】北京中銀（成都）律師事務所主任 郭龍偉根據《中華人民共和國個人信息保護法》第51條：“個人信息處理者應當根據個人信息的處理目的、處理方式、個人信息的種類以及對個人權益的影響、可能存在的安全風險等，采取下列措施確保個人信息處理活動符合法律、行政法規(guī)的規(guī)定，并防止未經授權的訪問以及個人信息泄露、篡改、丟失：……（三）采取相應的加密、去標識化等安全技術措施”之規(guī)定，消費者孔某乘坐網約車時留下的手機號碼屬于個人信息，平臺應當依法進行加密、去標識化等安全技術措施。且在行程結束后，應當從技術角度禁止司機訪問。因此，平臺對消費者孔某個人信息的處理、保護存在一定過錯。根據《中華人民共和國個人信息保護法》第69條：“處理個人信息侵害個人信息權益造成損害，個人信息處理者不能證明自己沒有過錯的，應當承擔損害賠償等侵權責任。前款規(guī)定的損害賠償責任按照個人因此受到的損失或者個人信息處理者因此獲得的利益確定;個人因此受到的損失和個人信息處理者因此獲得的利益難以確定的，根據實際情況確定賠償數額”之規(guī)定，司機侵害消費者孔某個人信息權益、對其進行報復性騷擾，作為信息處理者的網絡交易平臺提供者對上述行為造成的損害應承擔相應賠償責任。最后，對于消費者個人信息保護而言，建議消費者在授權經營者收集使用個人信息時，仔細閱讀協(xié)議條款。經營者獲得、處理消費者的個人信息應當經過消費者同意，對于違法違規(guī)的個人信息處理者，消費者有權向國家網信部門、縣級以上地方人民政府有關部門投訴舉報。案例二：偷工減料、多報亂報新房裝修問題多【案情簡介】2021年8月12日，消費者劉先生向達州市開江縣消委投訴，稱其與某裝飾設計公司簽訂了住宅裝修合同，約定裝修面積96.8平米，工程造價12萬元，裝修時長120天。但裝修公司不按照合同約定進行裝修裝飾，存在多報少裝、亂報不裝、偷工減料等問題，多次與裝修公司協(xié)商無果遂投訴。【處理過程及結果】消委工作人員組織雙方當事人實地勘驗，發(fā)現存在裝修工藝粗糙等15個方面27處裝修問題，比如地板鋪貼凹凸不平，經水平測量最高處與最低處相差2厘米；兒童臥室電源插座離地面高度30公分，存在嚴重安全隱患；全屋安裝三角閥9個，6個有漏水現象；主臥壁柜固定螺栓沒有安裝，隨時有傾倒砸人危險。裝修公司還玩上了文字游戲，將一道廚房推拉門，用“扇”做單位計費900元，再用“㎡”做單位計費1980元，重復計算費用。根據《消費者權益保護法》第五十二條“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任”之規(guī)定，商家理應承擔違約責任。同時，經營者還存在《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十三條規(guī)定的偷工減料、加收費用等損害消費者權益的行為。經調解，雙方達成協(xié)議：裝修公司賠償重做面漆、重裝踢腳線等返工工時費、材料費、誤工費等共計11621元，工程由消費者承擔；裝修公司退還多收廚房門套費、推拉門費以及三臥室門檻石費共計2718元，此三項費用涉嫌消費欺詐，雙方同意“退一賠二”，消費者獲賠5436元；更換水龍頭三角閥9只共225元。裝修公司賠償消費者合計20000元，另，合同約定裝修公司承擔水電項目質保期五年條款依然有效，其他條款失效?！韭蓭燑c評】四川秉鑒律師事務所主任 袁兵本案是一起典型的房屋裝修質量糾紛案。在日常裝修消費中，裝修公司利用自身專業(yè)優(yōu)勢和消費者粗心大意，在合同條款中玩文字游戲，多報不裝，重復計費等時有發(fā)生，在裝修過程中謊報用工用料，使用不符合國家質量標準或者與約定不相符的零部件或材料，偷工減料、加收費用，損害了消費者合法權益。在本案調查中，縣消委工作人員經現場勘驗，依據中消協(xié)《消費者協(xié)會受理消費者投訴工作導則》第25條第2款規(guī)定“對憑借生活常識即可判斷的責任不應委托檢驗、鑒定，法律另有規(guī)定的除外”之規(guī)定，對涉訴房屋裝修質量責任作出了評判，再結合雙方簽訂的房屋裝修合同及合同實際履行情況，在雙方意思自治基礎上進行調解，取得了良好的社會效果。案例三：“法定節(jié)假日”不是商家說了算【案情簡介】2021年9月，消費者張女士向自貢市沿灘區(qū)消委投訴，稱其在網上購買了某酒店團購優(yōu)惠券，準備在中秋節(jié)小長假期間使用（注：2021年9月21日為中秋節(jié)），但商家表示9月19日屬于法定假日不能使用并已在商品網頁明示。張女士認為只有9月21日當日才屬于法定節(jié)假日?！咎幚磉^程及結果】經調查，消費者反映情況屬實。經營者認為，事先已在商品網頁明示“法定節(jié)假日不得使用該團購優(yōu)惠券”，視為雙方約定。自貢市沿灘區(qū)消委認為，人社部發(fā)布《法定年節(jié)假日等休假相關標準》規(guī)定中秋節(jié)當日為法定節(jié)假日，其余兩天是雙休或調休，經營者認定“2021年9月19日至9月21日”均屬于法定節(jié)假日缺乏依據。經調解，雙方達成協(xié)議：消費者購買的團購券可以在9月19日使用，經營者承諾其他購買了該團購券的消費者均可正常使用?！韭蓭燑c評】北京安博（成都）律師事務所律師 韋海軍本案是一起因對法定節(jié)假日理解產生爭議，影響合約履行的典型案例。本案經營者錯誤地將法定節(jié)假日理解擴大為節(jié)假日調休的休息日，在日常生活中，有的商家還會故意混淆概念，侵害消費者的合法權益。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第16條：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易”之規(guī)定，商家應依法依規(guī)執(zhí)行或按合同約定履行義務。消費者遭遇類似情況，可先查詢相關規(guī)定，再比對商家的解釋，判定其是否對自身合法權益造成侵害。此類糾紛也可通過調解解決，理到事化，于法有基。案例四：還在收“天然氣開戶費”？早已明令禁止【案情簡介】2021年5月28日，涼山州會東縣消委接到一起群體性投訴。投訴代表稱，某小區(qū)物管公司要求每戶業(yè)主繳納天然氣開戶費3500元且不能提供收費依據，業(yè)主認為不合理，多次與物管公司協(xié)商無果。【處理過程及結果】經調查，消費者反映情況屬實。該小區(qū)共有業(yè)主1471戶，涉及金額495.95萬元。國家發(fā)展改革委、住房和城鄉(xiāng)建設部、市場監(jiān)管總局聯合下發(fā)《關于規(guī)范城鎮(zhèn)燃氣工程安裝收費的指導意見》，明確規(guī)定燃氣工程安裝費用統(tǒng)一納入商品房開發(fā)建設成本，房地產開發(fā)企業(yè)、燃氣企業(yè)等不得另外向商品房買受人單獨收取，并強調不得變換名目另行收取費用。會東縣消委認為，該物管公司行為屬于違規(guī)收費，侵犯了消費者合法權益。經多次調解，雙方達成協(xié)議：物管公司承諾不再收取天然氣開戶費且不再以任何名義收取該費用?！韭蓭燑c評】四川擴信律師事務所副主任 龔捷本案是物管公司違規(guī)收取天然氣開戶費引發(fā)的群體性投訴。依據《消法》第16條第3款規(guī)定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易?！蔽锕芄镜氖召M行為侵犯了消費者的公平交易權，針對收費類的消費投訴，關鍵在于是否有合法的收費依據，是否向消費者公示收費項目和標準，本案事實清楚、有明確規(guī)范依據，通過消委耐心、細致的工作，能夠為消費者快速、高效維權，避免該類矛盾激化，及時化解了群體性糾紛。案例五：網售“神藥”不可信 跨省協(xié)作維權【案情簡介】2021年10月，瀘州市瀘縣消委接到65歲李大爺投訴，稱自己長期被失眠困擾，某天收到微信推送的一則“粒粒治失眠，想不睡都難，睡前含一含，想不睡都難”治療失眠的藥品廣告，抱著試一試的心態(tài)添加了對方微信。對方宣稱只需1至2個療程就能完全治愈，每個療程1580元，沒有效果可以退款。李大爺共花費7900元購買了五個療程，但持續(xù)服用“失眠神藥”仍不見好轉，要求商家履行退款承諾被拒。【處理過程及結果】經調查，消費者投訴內容屬實。銷售人員全程通過微信誘導李大爺消費，雖然經查詢核實銷售藥品具有批準文號和專利號，但銷售人員涉嫌夸大宣傳，瀘縣消委聯系被投訴企業(yè)所在地云南省楚雄州消委會協(xié)助處理。依據《消費者權益保護法》第二十條“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！敝?guī)定，銷售人員對“失眠神藥”的宣傳與實際不符，消費者要求退款訴求合理。經兩地消委跨省協(xié)作，商家同意退還消費者4000元?！韭蓭燑c評】泰和泰律師事務所合伙人 廖華近年來，老年人也步入了“微時代”，各平臺發(fā)布的廣告時刻考驗著老年人辨識真假的能力。本案是消費者長期瀏覽失眠相關帖子，被大數據定向推送了藥品公司的廣告，案例中經營者宣稱“想不睡都難”等內容構成了《中華人民共和國廣告法》第16條第1項規(guī)定禁止的斷言或保證，應當依法承擔法律責任。而且該公司多次以三七減產、原材料漲價、庫存告急等借口制造購買焦慮，極具欺騙誘惑性，在此提醒廣大中老年消費者，不要盲目相信宣傳，要科學理性消費。案例六：煙花變軌被炸傷 消委調解獲賠償【案情簡介】2021年3月，消費者肖先生向德陽市中江縣消委投訴，稱其在春節(jié)期間購買了當地某花炮廠生產的煙花，燃放時因煙花質量問題導致自己被炸傷，要求商家承擔賠償責任，雙方多次協(xié)商無果?！咎幚磉^程及結果】消委工作人員查看了消費者提供的事發(fā)時拍攝照片、室外監(jiān)控視頻等資料，發(fā)現本應直沖上天的煙花出膛后突然改變運行軌跡，導致消費者下顎以下鎖骨以上皮膚燒傷。事故發(fā)生后，廠家承認因煙花存在質量問題導致消費者人身受到損害，因此墊付了前期治療費用5000元，但消費者要求廠家一次性補償交通、誤工及后期治療等費用共計21000元。經調解，雙方達成協(xié)議：由廠家一次性補償消費者20000元，加上前期墊付治療費5000元，共計25000元?！韭蓭燑c評】北京盈科（成都）律師事務所律師 高濤本案是因產品質量問題導致消費者人身傷害的典型案例。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第11條“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利?！奔暗?9條“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入?！敝?guī)定，經營者侵害了消費者的人身健康權，消費者有權獲得賠償。在此提醒消費者，在購買煙花爆竹類產品時要注意：首先應到有銷售許可證的專營公司或專營店購買；其次要查看產品的標志是否完整、清晰，內容至少包括廠名、廠址、警示語和燃放說明；最后應該按照說明書進行燃放并保證安全距離。案例七：健身卡不退不轉？“霸王條款”無效【案情簡介】2021年11月，消費者呂女士向樂山峨邊彝族自治縣消委投訴，稱其7月初在當地一家健身公司辦理了價值1299元為期兩年的健身卡，但同年8月確診癌癥，需手術且終生服藥，今后不能劇烈運動。呂女士申請退卡，但健身公司以協(xié)議注明“一經售出，不轉不退、僅限本人使用”為由，拒不退款?！咎幚磉^程及結果】經調查，消費者反映情況屬實。消費者確診癌癥，屬于《民法典》第533條“合同成立后，合同的基礎條件發(fā)生了當事人在訂立合同時無法預見的、不屬于商業(yè)風險的重大變化，繼續(xù)履行合同對于當事人一方明顯不公平的，受不利影響的當事人可以與對方重新協(xié)商；在合理期限內協(xié)商不成的，當事人可以請求人民法院或仲裁機構變更或者解除合同”規(guī)定的情形，消費者身體不適宜繼續(xù)運動，具備合同變更或解除的條件。健身公司以“一經售出，不轉不退、僅限本人使用”格式條款排除消費者變更或解除合同的權利，侵害了消費者公平交易權。經調解，健身公司同意一次性全額退還消費者健身卡預付款1299元。【律師點評】北京中倫（成都）律師事務所律師 曹承磊本案是一起因情勢變更導致預付式消費者合同解除的典型案例。案例中，消費者罹患癌癥，屬于履約能力嚴重不足、繼續(xù)履約無利益并對其利益造成重大損害，明顯違反公平、等價有償原則的情形，消費者可以與經營者協(xié)商解除合同，在合理期限內協(xié)商不成的，消費者可以請求人民法院或者仲裁機構變更或者解除合同。在預付式消費合同中既要遵循合同的契約精神，同時應當充分保護消費者的合法權益，不能以格式條款排除、限制消費者解除合同的權利。在此提示消費者，在簽訂合同時，須仔細閱讀相關條款，重點要留意合同變更、退卡條件、違約責任等，盡量在合同上厘清責任，對方口頭承諾也應盡量寫入合同，避免日后維權被動。案例八：未成年人私買手機 合同無效退貨退款【案情簡介】2021年2月，廣安市武勝縣消委接到消費者投訴，稱其13歲的女兒在未得到家人同意的情況下，在當地一家手機店購買了一部價值2559元的手機。消費者認為商家不應該將手機銷售給未成年人，與商家協(xié)商退貨無果。【處理過程及結果】經調查，消費者反映情況屬實。手機店主銷售過程未履行查驗身份信息實名上戶相關規(guī)定，導致未成年人產生與其身份信息不符的大額消費。根據《民法典》第19條“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認；但是，可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為。”之規(guī)定，投訴人女兒為限制民事行為能力人，其法定監(jiān)護人未同意、未追認，購買手機行為應屬無效。根據《民法典》第157條“民事法律行為無效、被撤銷或者確定不發(fā)生效力后，行為人因該行為取得的財產，應當予以返還；不能返還或者沒有必要返還的，應當折價補償。有過錯的一方應當賠償對方由此所受到的損失；各方都有過錯的，應當各自承擔相應的責任。”之規(guī)定，經調解，雙方達成協(xié)議: 商家退還購機費2559元；因手機屏幕受損，由消費者賠償商家屏幕維修費200元。【律師點評】北京安博（成都）律師事務所主任 陳軍本案是一起限制民事行為能力人實施交易，其行為效力待確認的典型案件。當前，未成年人背著家人進行大額消費、游戲消費的情況屢見不鮮，在此提醒各位家長，既要提高法律防范意識，以身作則幫助和引導孩子樹立正確的消費理念，又要培養(yǎng)積極的權益保護意識，以合法手段表達合理訴求。一旦遇到類似事件，及時收集并保留相關證據，有理有據依法維權。同時也提醒經營者，在商品消費交易過程中，應著重審查交易對象的民事行為能力，避免未履行審慎義務承擔不必要的損失。案例九：5元餐具費事?。肯M者權益事大【案情簡介】2021年12月19日，消費者湯某某向綿陽市梓潼縣消委投訴，稱其在某餐館就餐結賬時發(fā)現被收取每人1元的餐具費，共計5元。商家未事先告知，消費后再強制收費，屬于不公平交易，但與商家協(xié)商退費無果?！咎幚磉^程及結果】消委工作人員調查發(fā)現，該店餐具費用在菜單里明碼標價，消費者可以不使用收費餐具，但商家沒有事先明確告知消費者另提供免費餐具。經調解，雙方達成協(xié)議：由商家退還多收消毒餐具費5元?！韭蓭燑c評】四川博紳律師事務所主任 李凊經營者未盡告知義務收取消費者的餐具費、餐具消毒費、茶位費、抽紙費等等，在日常生活中屢見不鮮，雖然金額不大，容易被忽略，但是，這樣的“消費潛規(guī)則”隱形收費違反了我國《消費者權益保護法》第8條、第9條、第10條的規(guī)定，侵犯了消費者在購買商品或者接受服務時的知情權、選擇權、公平交易權。案例十：精裝房灶具有隱患 消委調解保安全

【案情簡介】

2021年7月28日，消費者王先生等多名消費者向內江市市中區(qū)消委投訴，稱所購精裝房合同約定包含部分家電、燃氣灶等，但搬進新房后發(fā)現燃氣灶面板存在溫度過高和燙手現象，認為存在質量問題，要求開發(fā)商更換，但開發(fā)商堅稱產品質量合格不同意更換，雙方多次協(xié)商無果。

【處理過程及結果】

經調查，燃氣灶確實存在點火器開關外殼旋鈕燙手、連接軟管融化情況，實測溫度高達60度，而《家用燃氣灶具》（GB16410-2007）標準規(guī)定“點火器外殼溫升不得超過50度”，明顯不符合標準要求。該小區(qū)共安裝2060臺燃氣灶，存在較大安全隱患。有關檢測專家表示，產品在保修時間內，生產廠家應免費維修或按要求進行更換。根據《消費者權益保護法》第二十四條:“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務?！敝?guī)定，消委工作人員多次組織開發(fā)商、燃氣灶銷售商、消費者代表進行調解，最終達成協(xié)議：由生產廠家免費為該小區(qū)精裝房用戶更換燃氣灶點火器開關和軟管。

【律師點評】

四川恒和信律師事務所主任 李正國

本案是一起因產品質量不符合標準而引發(fā)的群體性投訴。根據《消費者權益保護法》第23條：“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發(fā)現瑕疵，發(fā)生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任?！敝?guī)定，燃氣灶作為耐用商品，在此期間產品有瑕疵還應由經營者承擔舉證責任，結合本案，經營者不能舉證證明所提供的產品符合標準或者不能舉證證明產品瑕疵非自己原因造成，那么均應承擔質量擔保義務，為消費者更換產品。消費者在消費時應了解有關商品信息，并要求經營者提供商品質檢合格證書、使用說明書等，及時索要并保存好發(fā)票等，以便在合法權益受損時維權有據。

全省2021年度查處侵犯消費者權益十大典型案例

1.江油某牛肉加工坊未經備案、添加食品添加劑以外的化學物質生產食品案

2.達州某食品公司添加食品添加劑以外的化學物質生產食品案

3.綿陽某商貿公司未經許可從事食品經營，利用會議、講座對食品進行虛假宣傳案

4.綿陽某醫(yī)療服務公司對醫(yī)生資歷、醫(yī)療機構品牌進行虛假宣傳案

5.西充某房地產營銷策劃公司在商品房銷售時發(fā)布引人誤解的商業(yè)宣傳案

6.四川省某旅行社武侯某分社與旅游者簽訂的旅游合同未載明規(guī)定事項等案

7.瀘州某商貿公司未經許可經營旅行社業(yè)務案

8.瀘州某商貿公司網絡刷單炒信虛假宣傳案

9.四川某傳媒公司在合同格式條款中排除消費者解釋格式條款的權利及價格欺詐案

10.江安縣某美業(yè)店未取得醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證擅自執(zhí)業(yè)案

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案例一：“鮮美牛肉”非法添加 被處罰款百萬

【案情簡介】江油市市場監(jiān)管局聯合市公安局對胡某牛肉加工坊進行檢查，在現場發(fā)現已開封的工業(yè)亞硝酸鈉。經對食品抽樣送檢發(fā)現，每公斤鹵牛肉含14毫克亞硝酸鈉，2020年3月16日，胡某涉嫌使用非食品原料生產加工食品被立案調查?！具`法事實及處理結果】經查，胡某為增加肉制品色澤，按每50公斤凍牛肉（腿子肉或腱子肉）添加3.5公斤食用鹽和100克工業(yè)亞硝酸鈉的比例腌制牛肉，制成可直接銷售的白水牛肉（鹵牛肉半成品），部分半成品再加工制成鹵牛肉。截至案發(fā)，胡某累計使用工業(yè)亞硝酸鈉9.1公斤，加工制作2502.5公斤白水牛肉，貨值130130元。胡某行為侵害了消費者生命健康權，且未辦理《食品小作坊備案證》。依據《四川省食品小作坊、小經營店及攤販管理條例》第九條第一款、第十一條、第三十九條第一款、第四十二條之規(guī)定，江油市市場監(jiān)管局作出處罰：沒收散裝鹵牛肉8.18kg、散裝凍牛肉29.28kg、散裝腱子肉100kg、腿子肉375kg、腱子肉100kg以及工業(yè)用亞硝酸鈉30.90kg，處罰款130.13萬元；未辦理變更登記處罰款100元；未按規(guī)定備案予以警告；五年內不得從事食品生產經營工作?！景咐u析】工業(yè)亞硝酸鈉是一種工業(yè)用鹽，是致癌物質，不得用于食品加工，非法使用工業(yè)亞硝酸鈉加工食品，不顧消費者生命健康，嚴重侵犯了消費者的生命健康權。同時提醒消費者，購買鹵肉制品時，不能只在意外表的光鮮亮麗，應多關注食品安全。案例二：生產“問題”豆芽7400斤 巨額罰款敲警鐘【案情簡介】2019年12月，達州市市場監(jiān)管局開展“春雷行動2020”執(zhí)法行動時，抽檢超市、農貿市場銷售的多批豆芽樣品發(fā)現含有非法添加物質“6-芐基腺嘌呤”。根據溯源線索，該局對達州某食品有限公司進行兩次突擊檢查，現場抽檢6個批次豆芽產品及原料，其中4個批次添加了“6-芐基腺嘌呤”。2019年12月18日該局對食品公司進行立案調查。【違法事實及處理結果】經查，該食品公司在豆芽生產中非法添加含6-芐基腺嘌呤等化學物質的“無根豆芽素”，共添加3次，使用了“無根豆芽素”9支，分別添加到生產車間黃豆、綠豆浸泡桶，共生產“問題”豆芽3700kg，行為涉嫌構成生產有毒有害食品罪。經公案機關偵查、檢察機關審查后，認為屬于行政違法行為。2021年5月6日，達州市市場監(jiān)管局接到通川區(qū)人民檢察院作出不予起訴決定函告后，依據《食品安全法》第一百二十三條第一款第（一）項規(guī)定，對該食品公司處以沒收違法所得5920元、罰款12萬元的行政處罰。同年9月，達州市人民檢察院對該公司提起消費民事公益訴訟，人民法院判令其承擔5.9萬元的懲罰性賠償?！景咐u析】豆芽生產中違法添加6-芐基腺嘌呤，已成為屢見不鮮的行業(yè)亂象，經營者食品安全法律意識淡薄，嚴重危害消費者的生命健康安全。本案中，查處行政違法行為的同時，通過提起消費民事公益訴訟，不但加大違法者的違法成本，同時對潛在的違法者予以威懾，維護了社會公共利益和消費者合法權益。案例三：會銷保健品虛假宣傳 被處十倍罰款【案情簡介】2021年1月26日，綿陽市涪城區(qū)市場監(jiān)管局對綿陽某商貿有限公司經營場所進行檢查時發(fā)現，該公司體驗室現場正播放“海鈺牌氨糖”PPT演示文稿，在電腦桌面文件夾中發(fā)現服用“海鈺牌氨糖”前后對照效果圖等宣傳內容，且未取得《食品經營許可證》。涪城區(qū)市場監(jiān)管局決定立案調查。【違法事實及處理結果】經查，該公司每天組織開展三場會議或健康講座，每場會議（講座）大概有20人參加。為了擴大宣傳效果、提升銷售額，講座中宣稱其經營的食品、保健食品具有疾病預防、緩解疾病等功效，實際未取得食品生產經營許可，也無法提供相關證明文件。依據《食品安全法》第一百二十二條規(guī)定，涪城區(qū)市場監(jiān)管局作出行政處罰：沒收扣押的海鈺軟骨素氨糖1瓶（盒）、景壽康沙棘螯合鈣13盒、復合酶4盒、納豆1盒；沒收違法所得5.45萬元；處貨值金額十倍罰款203.53萬元；對主要負責人處上一年度從本單位取得收入的1倍罰款共6000元?！景咐u析】會銷模式主要瞄準老年人消費群體，以養(yǎng)生、保健等噱頭誘導老年消費者，甚至從事違法經營活動，尤其在疫情防控期間，還存在疫情傳播風險。本案不僅處罰了商貿公司，還依據《食品安全法實施條例》對主要負責人進行處罰，嚴格落實食品藥品安全“四個最嚴”要求，保障了消費者生命財產安全。案例四：本土企業(yè)源于韓國？醫(yī)美宣傳別輕信【案情簡介】綿陽市市場監(jiān)管局對某醫(yī)療管理服務有限公司進行專項檢查時發(fā)現，其經營場所懸掛、展示了多幅真人術前術后效果對比的海報，含“某某專利優(yōu)勢、某某光子刀雙眼皮、三天拆線、術中0出血”等字樣，患者前后形象對比照片框共44個。其微信公眾號中含有“綿陽某某醫(yī)療整形美容醫(yī)院，始于世界整形的發(fā)源地和風向標-韓國首爾……21年來在北京、上海、臺灣、新加坡等設立68家分支機構……國際級連鎖醫(yī)療美容機構”等宣傳內容。綿陽市市場監(jiān)管局依法予以立案調查?！具`法事實及處理結果】經查，該醫(yī)療公司存在利用海報發(fā)布未經審批的醫(yī)療廣告，同時將虛假專家以掛圖形式在經營場所首要位置進行宣傳，并利用微信公眾號虛假宣傳公司發(fā)展情況。其行為違反《醫(yī)療廣告管理辦法》第七條第一款第（六）項、《廣告法》第十六條第一款第（五）項和第四十六條以及《反不正當競爭法》第八條之規(guī)定。依據《廣告法》第五十八條第一款第（一）、（十四）項和《反不正當競爭法》第二十條之規(guī)定，綿陽市市場監(jiān)管局責令醫(yī)療公司停止違法行為并在相應范圍內消除影響，結合存在的減輕處罰裁量情節(jié)，處罰款合計100540元?！景咐u析】醫(yī)療美容已成為當下消費的新業(yè)態(tài)，虛假宣傳誤導消費者的行為，侵害了消費者的知情權與選擇權。消費者選擇醫(yī)療美容機構時，要查證資質、核實宣傳承諾、比較服務水平，防止落入商家精心編織的消費陷阱。案例五：落地窗戶不落地 虛假宣傳要遭起【案情簡介】2021年1月至3月，南充市西充縣市場監(jiān)管局多次收到消費者投訴，稱某房地產營銷策劃有限公司銷售商品房時宣稱臥室窗戶均為落地窗，實際建成后主臥室窗戶為普通臺窗，墻體均抬高30-40公分，交房時仍未告知真實情況。西充縣市場監(jiān)管局依法立案調查?！具`法事實及處理結果】經查，該公司銷售商品房時，采取現場觀摩樣板房、戶型圖、房屋模型圖及觀看視頻資料的方式，宣稱其銷售的商品房臥室窗戶均為落地窗，與實際交付情況不符。其行為屬于在功能上作虛假或者引人誤解的宣傳，誤導了消費者，侵害了消費者知情權和選擇權。經西充縣市場監(jiān)管局協(xié)調并督促，該公司以代繳物管費、承擔改建費用等方式與消費者達成和解。根據《反不正當競爭法》第八條第一款、第二十條第一款之規(guī)定，西充縣市場監(jiān)管局對其處以罰款20萬元的處罰?！景咐u析】窗戶功能是采光和通風，落地窗能使采光、通風效果更好，是影響消費者購房的重要因素，該房產營銷公司以此進行虛假宣傳，誤導消費者，影響了消費者購房意愿。案件中，辦案人員堅持先民后行的原則，督促公司積極與消費者協(xié)商，促成和解，在充分保障消費者合法權益的基礎上作出處罰裁量，實現了有效解決問題、化解矛盾、警示經營者的效果。案例六：游客莫名被“轉包” 旅行社停業(yè)又罰款【案情簡介】2021年5月14日，央視財經頻道《消費主張》欄目曝光兩名消費者參加四川省某國際旅行社有限責任公司某分社組織的“九寨溝黃龍三日游”項目時，在無法成團的情況下，該旅行社未征得消費者書面同意，委托給其他公司履行合同義務，約定兩名消費者的委托團費520元，低于被委托公司接待和服務成本894元，簽訂的《團隊境內旅游合同》未載明“團隊用餐標準及次數”、“酒店住宿標準”以及“特色藏族村寨/或者藏地印象唐卡畫院”項目游覽時間等規(guī)定事項。成都市文化廣電旅游局依法予以立案查處。【違法事實及處理結果】經查，該旅行社未在旅游合同中載明法律法規(guī)規(guī)定事項、未征得旅游者書面同意就擅自委托其他旅行社履行包價旅游合同、向接受委托的旅行社支付費用低于接待和服務成本，侵害了消費者的合法權益。根據《旅游法》第一百條第三項和《旅行社條例》第五十五條第三項、第六十二條第二項等規(guī)定，2021年7月14日，成都市文化廣電旅游局向旅行社下達《行政處罰決定書》，對三項違法行為共處罰款10萬元并責令停業(yè)整頓3個月。同時，對該旅行社主管人員、經辦人員分別罰款5000元。本案中，被委托公司接待不足額支付接待和服務費用的旅游團隊的行為，違反了《旅行社條例》第三十七條規(guī)定，已另案處理?！景咐u析】本案是一起旅行社擅自將消費者轉包，侵犯消費者合法權益、擾亂正常旅游市場秩序的典型案件。消費者與旅行社簽訂合同時，要明確約定游覽時間、路線、服務標準和項目等重要信息，防止旅行社在合同中單方面改變約定，以轉包、改變服務內容等方式侵害消費者合法權益。案例七：低價旅游是假 會銷產品是真【案情簡介】2020年12月2日，瀘州市文化廣播電視和旅游局執(zhí)法人員接到舉報線索，稱某商貿有限公司組織4輛旅游大巴車共載有約200名老年消費者，準備前往外地動物園并參加該公司組織的商品推銷會。經查，該公司無法提供組織旅游活動的合法資質，執(zhí)法人員要求其立即停止活動并當場退還消費者每人100元費用。2020年12月7日，瀘州市文化廣播電視和旅游局對該公司進行立案調查?！具`法事實及處理結果】經查，該公司未經旅游主管部門許可，通過發(fā)放宣傳資料、贈送雞蛋面條等方式，招徠173名老年消費者并收取每人100元，組織前往外地動物園旅游并參加商品推銷會，其行為違反了《旅游法》第二十八條規(guī)定。依據《旅游法》第九十五條第一款規(guī)定，2021年1月28日，瀘州市文化廣播電視和旅游局責令當事人改正違法行為，給予當事人罰款一萬元及其責任人罰款二千元的行政處罰?！景咐u析】隨著經濟發(fā)展和生活水平提高，老年人已經成為重要的消費群體，一些公司通過組織免費、低價旅游向老年人銷售商品。本案涉及的173名消費者均為老年人，權益保護意識較弱，發(fā)生權益損害可能性較大，極易造成群體性事件和發(fā)生安全事故。未經許可和變相經營旅行社業(yè)務的行為，不僅嚴重擾亂了旅游市場經營秩序，也導致各類旅游糾紛頻發(fā)，應加大監(jiān)管力度，依法維護消費者合法權益。案例八：刷單造假被識破 網店“好評”假象多【案情簡介】瀘州某商貿有限公司在兩大知名電商平臺經營網店，為提升網店銷量、炒作人氣，該公司雇傭“刷手”通過“刷單”、“刷好評”等方式制造網店“銷量大、好評多”的假象，欺騙誤導消費者。瀘州市龍馬潭區(qū)市場監(jiān)管局依法予以立案調查?！具`法事實及處理結果】經查，該公司雇請“刷手”在網店下單后，將貨款轉入公司賬號，由公司進行虛假發(fā)貨，再由“刷手”確認收貨。整個流程結束后，公司再向“刷手”退還貨款并支付傭金。該公司通過“刷單”方式在電商平臺形成營業(yè)額共計122萬余元，其虛假或引人誤解的商業(yè)宣傳行為侵犯了消費者的知情權。根據《電子商務法》第八十五條和《反不正當競爭法》第二十條規(guī)定，瀘州市龍馬潭區(qū)市場監(jiān)管局責令該公司立即停止違法行為并處罰款20萬元。【案例評析】電子商務經營者應全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權。該公司通過虛構交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，擾亂了網絡市場經濟秩序，損害了其他經營者及消費者的合法權益。消費者網購時，要多比較多鑒別，不要盲目相信銷量和好評。案例九：霸王條款、價格欺詐 培訓機構被處罰【案情簡介】2021年7月8日，有消費者向成都市武侯區(qū)市場監(jiān)管局舉報稱，某舞蹈培訓公司合同涉嫌存在“霸王條款”。執(zhí)法人員對該公司進行現場檢查發(fā)現，《學員合約》排除了消費者解釋格式條款的權利，同時還存在涉嫌價格欺詐行為。武侯區(qū)市場監(jiān)管局依法立案調查。【違法事實及處理結果】經查，該公司主要開展成人舞蹈培訓，在經營場所發(fā)現已簽訂《學員合約》13份，交易金額共計39508元，合同含有“本合約最終解釋權歸舞蹈培訓公司所有”條款。該公司自成立起一直以“特價”方式向消費者提供服務，但無法提供原價成交相關證據。2021年9月10日，武侯區(qū)市場監(jiān)管局作出行政處罰：依據《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條第四項、第十二條規(guī)定，對該公司存在的合同違法行為處以罰款30000元；依據《價格法》第四十條第一款及《價格違法行為行政處罰規(guī)定》第七條規(guī)定，責令改正價格欺詐行為，沒收違法所得39508元并處罰款79016元。兩項違法行為罰沒款共計148524元。【案例評析】培訓服務中，商家常以虛假“打折優(yōu)惠”吸引消費者，發(fā)生消費爭議后，又以不退不換或高額解約成本加重消費者責任。本案中，對培訓公司虛構特價和“霸王條款”行為進行處罰，破除了行業(yè)陋習，有助于規(guī)范商家經營行為，提高商家誠信意識，有效維護了消費者合法權益。案例十：打擊非法醫(yī)美 保障消費安全【案情簡介】2021年3月18日，宜賓市江安縣衛(wèi)生健康局接到舉報稱，某美業(yè)店沒有辦理相關證件擅自開展醫(yī)美業(yè)務。執(zhí)法人員對該店進行現場檢查，調取了“永久無痕雙眼皮”顧客信息、微信聊天及轉賬記錄、惠支付APP收付款信息等資料，并對相關人員進行詢問?！具`法事實及處理結果】經查，該店未取得《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》，2021年1月起擅自開展通過針刺入皮膚埋線的方法做雙眼皮和開眼角的醫(yī)療美容活動，違法收入20929元。依據《基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進法》第九十九條第一款規(guī)定，江安縣衛(wèi)生健康局給予該店沒收違法所得20929元和用于開展非法醫(yī)美的物品、器械，并處罰款104645元的行政處罰?！景咐u析】近年來，醫(yī)療美容行業(yè)發(fā)展迅速，但非法開展醫(yī)療美容診療活動的現象時有發(fā)生，給消費者的醫(yī)療安全和生命健康帶來了極大隱患。消費者應選擇正規(guī)、有資質的醫(yī)療美容機構，多方核實機構情況，謹防合法權益受損。

四川法院2021年度消費者權益保護十大典型案例

1.梁某與某商貿部買賣合同糾紛再審案

2.任某、劉某生產、銷售有毒、有害食品刑事附帶民事公益訴訟案

3.楊某與某教育咨詢分公司、某教育咨詢公司教育培訓合同糾紛案

4.符某與張某買賣合同糾紛案

5.王某與某醫(yī)療美容公司醫(yī)療糾紛案

6.代某與某汽車銷售公司服務合同糾紛一案

7.某房地產經紀公司與翟某、鄭某中介合同糾紛案

8.張某與某餐廳餐飲服務合同糾紛案

9.周某、肖某與某演藝公司合同糾紛案

10.胡某與某汽車銷售公司產品責任糾紛案

案例詳情

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案例1：梁某與某商貿部買賣合同糾紛再審案

【案情簡介】

2018年4月至5月，梁某分三次在某商貿部處購買嬰兒奶粉、魚油等食品，價格共計2756元，以上食品系經海外代購獲得，某商貿部不能提供經法定檢驗檢疫機構檢驗合格的證明文件。后梁某向某商貿部經營者吳某主張退貨、退還貨款并支付十倍價款賠償，吳某抗辯稱涉案食品系境外商品，符合食品安全標準，梁某系職業(yè)打假者，不屬于法律規(guī)定的可主張懲罰性賠償的消費者。

經查，梁某曾多次購買存在質量問題的商品并提起訴訟，向銷售者主張十倍價款賠償。2018年10月31日，有關質監(jiān)部門就某商貿部銷售無中文標簽的嬰幼兒奶粉和魚油的行為作出行政處罰。

【處理過程及結果】

成都市錦江區(qū)人民法院一審判決駁回梁某的訴訟請求，梁某不服上訴，成都市中級人民法院二審判決駁回上訴，維持原判。梁某向四川省高級人民法院申請再審。四川省高級人民法院再審審理認為，購買者在食品、藥品領域主張懲罰性賠償的，法律并未對購買者動機、知假買假情形作出限制性規(guī)定，知假買假者、職業(yè)打假者仍可作為權利主體，依法主張十倍價款賠償。此外，案涉進口預包裝食品缺乏中文標簽、中文說明書，未經檢驗檢疫機構檢驗合格，經營者應當承擔退貨退款和十倍價款賠償責任。遂判決吳某向梁某退還貨款2756元，并支付價款十倍的賠償金27560元，梁某退還案涉奶粉等。

【典型意義】

食品安全關系民生福祉，生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，除受到行政處罰外，消費者還可要求生產者或者經營者支付價款十倍或者損失三倍的懲罰性賠償金，這樣可增大違法行為人的違法成本，促進市場經濟的有序運轉。值得注意的是，近些年隨著互聯網應用的普及和快遞行業(yè)的發(fā)展，食品安全問題面臨更多挑戰(zhàn)，不僅消費者可以通過海淘購買奶粉、魚油、保健品等，市場上也存在大量經海外直郵或走私入境的食品。但該種商品未經檢驗檢疫機構檢驗合格，不符合國內食品安全標準要求，甚至有買到假冒偽劣產品的風險，給人民群眾的健康帶來風險。作為市場主體的經營者，應當向消費者提供合法合規(guī)的產品；對于消費者而言，在購買進口食品時應提高警惕，查看商品是否具有中文標簽、中文說明書，并要求商家提供商品經檢驗檢疫合格的證明，避免因食用不合格食品造成損害。

案例2：任某、劉某生產、銷售有毒、有害食品刑事附帶民事公益訴訟案

【案情簡介】

任某與他人在成都市新都區(qū)合伙經營火鍋店，2020年11月，該火鍋店員工劉某根據任某指示，將客人食用后的餐廚垃圾回收、過濾、熬制，后加入配兌好的火鍋鍋底中，再銷售給消費者，期間共獲利10811元。在訴訟過程中，公訴機關成都市新都區(qū)人民檢察院以生產、銷售有毒、有害食品罪向成都市新都區(qū)人民法院提起刑事附帶民事公益訴訟，訴請判令任某、劉某承擔相應刑事責任、支付賠償金108110元，并在成都市市級媒體公開賠禮道歉。

【處理過程及結果】

成都市新都區(qū)人民法院經審理認為，任某、劉某在生產、銷售的食品中添加有毒、有害物質，其行為已構成生產、銷售有毒、有害食品罪，綜合考慮主從犯、自首、自愿認罪認罰等情節(jié)，判處任某有期徒刑十個月，并處罰金二萬五千元；劉某有期徒刑八個月，緩刑一年六個月，并處罰金五千元；禁止任某自刑罰執(zhí)行完畢之日起三年內從事食品生產、銷售及相關職業(yè)；禁止劉某在緩刑考驗期內從事食品生產、銷售及相關活動；追繳任某違法所得10811元，上繳國庫；責令任某在判決生效之日起一個月內在成都市市級媒體上公開賠禮道歉，并向附帶民事公益訴訟起訴人成都市新都區(qū)人民檢察院支付賠償金108110元。宣判后，任某、劉某等人未上訴，檢察機關未抗訴，判決已生效。

【典型意義】

“地溝油”嚴重危害消費者的身體健康，國家明令禁止食品生產、銷售企業(yè)在食品中添加“地溝油”。任某、劉某為牟取非法利益，將客人食用后的餐廚垃圾回收、過濾、熬制，將提煉出的“地溝油”加入配兌好的火鍋鍋底中，再銷售給消費者進行非法獲利，嚴重損害了消費者的合法權益。人民法院對任某、劉某的行為進行刑事處罰和高額經濟懲罰，彰顯了司法機關對保護消費者合法權益的重視，體現了國家打擊食品安全領域犯罪的決心和態(tài)度。案件生效后，違法行為人退繳違法所得，及時繳納罰金，支付了賠償金，并在市級媒體上公開賠禮道歉，案件審理取得良好的法律效果和社會效果。

案例3：楊某與某教育咨詢分公司、某教育咨詢公司教育培訓合同糾紛案

【案情簡介】

楊某與某教育咨詢分公司簽訂合同，雙方約定楊某使用儲值賬戶為其子女購買課外輔導服務。在簽合同前，楊某向該公司指定的賬戶付款，后系統(tǒng)自動生成電子合同，故無雙方簽字或蓋章。某教育咨詢分公司提供部分教育培訓課程后，于2020年8月起未再提供輔導課程，并表示其已無法按約履行合同。雙方協(xié)商未果，楊某訴至法院，要求解除合同，退還輔導課程費。

經查，楊某在某教育咨詢分公司剩余培訓費金額為23552.30元，其向法院主張退還培訓費20348元。

【處理過程及結果】

成都市武侯區(qū)人民法院審理認為，雖然楊某提交的課程注冊合同無雙方簽字或蓋章，但根據楊某陳述的合同簽訂過程以及某教育咨詢分公司后臺系統(tǒng)查詢的學員信息，可以認定楊某與某教育咨詢分公司之間建立了真實有效的教育培訓合同關系?，F某教育咨詢分公司已無法履行合同義務，符合合同解除的法定條件，遂判決解除案涉合同，由某教育咨詢公司向楊某退還培訓費20348元。

【典型意義】

隨著國家“雙減”政策的落地以及受新冠肺炎疫情的影響，加之部分培訓機構經營不善、資金鏈斷裂等原因，一些培訓機構倒閉“跑路”的現象時有發(fā)生。在這樣的背景下，消費者應更加注重維護自身合法權益，慎重選擇培訓機構，避免損失發(fā)生。

對于消費者而言，一要選擇正規(guī)的培訓機構。在選擇培訓機構之前應充分了解其經營狀況、合規(guī)性等，避免選擇不具備辦學許可證，存在不良經營記錄或大量消費者投訴的機構。二要謹慎簽訂合同。簽訂培訓合同時要核對合同主體是否與營業(yè)執(zhí)照一致，口頭宣傳是否與書面合同一致，繳納學費的收款賬戶是否與合同主體一致。三要注意保存證據。簽訂合同及繳費后要注意保存相關證據，如合同、繳費票據、轉賬憑證、培訓課時記錄、宣傳手冊等。發(fā)生糾紛后，最好通過公證等方式將剩余培訓費用金額等相關重要證據予以固定和保存。

案例4：符某與張某買賣合同糾紛案

【案情簡介】

符某系十三周歲的未成年人，2021年2月28日，符某到張某處以699元價格購買紅米手機一部，購買過程中張某曾詢問符某購買手機是否經父母同意，符某口頭答復“不需要問父母”。3月27日下午，符某的監(jiān)護人到張某處，提出符某僅十三歲，系限制民事行為能力人，要求解除手機買賣交易，將手機退還給張某，同時要求張某退還購買手機款699元。雙方發(fā)生爭議，符某提起訴訟要求認定手機買賣交易行為無效，張某退還手機款699元。

【處理過程及結果】

洪雅縣人民法院審理認為，未成年人發(fā)生的大額交易行為應當征得監(jiān)護人同意，手機使用過程中產生的話費、流量費等系未成年人無法在其年齡和智力范圍內予以判斷，同時未成年人未在監(jiān)護人的監(jiān)護下使用智能手機，存在接收信息的多元性，可能不利于未成年人的健康成長。因此，本案中符某獨立購買手機的行為不屬于純獲利益的民事法律行為，也不屬于與其年齡、智力相適應的民事法律行為，應為效力待定的民事法律行為。符某上述行為未得到其監(jiān)護人追認，故該民事法律行為無效。遂判決案涉手機買賣交易行為無效，張某將手機款699元返還給符某，同時由符某將購買的紅米手機返還給張某。

【典型意義】

經營者在銷售商品時應盡到基本的注意義務，謹慎審視購買人的消費行為是否與其年齡、智力相適應，如遇未成年人消費，應征得其監(jiān)護人許可。為避免產生不必要的糾紛，應拒絕無監(jiān)護人陪同的未成年人的大額消費行為或者不符合其年齡、智力的消費行為。同時，提醒各位家長注意，作為未成年的監(jiān)護人，要多關注孩子消費行為，加強溝通，科學合理引導孩子樹立正確的消費觀念。

案例5：王某與某醫(yī)療美容公司醫(yī)療糾紛案

【案情簡介】

王某與某醫(yī)療美容公司于2020年10月簽訂項目確認單，確認某醫(yī)療美容公司為王某提供膠原再生術、皮層光焊等治療項目，項目費用為17萬元，王某實際支付12萬元。后某醫(yī)療美容公司為王某實施玻尿酸填充、脂肪抽吸等手術。王某認為某醫(yī)療美容公司夸大手術名稱和療效，在收取高額手術費后僅實施普通美容項目，存在欺詐行為，且王某術后面部浮腫、口唇閉合不嚴，致使其抑郁癥發(fā)作，故起訴要求撤銷服務合同，某醫(yī)療美容公司退還醫(yī)療費17萬元及支付懲罰性賠償金51萬元。某醫(yī)療美容公司抗辯稱其不存在欺詐行為，且醫(yī)療服務合同不適用《中華人民共和國消費者權益保護法》，不應適用懲罰性賠償的規(guī)定。

【處理過程及結果】

成都市武侯區(qū)人民法院一審審理認為，某醫(yī)療美容公司明知其實施的手術與其承諾的醫(yī)療服務存在本質不同，但未向王某進行充分說明，其實施的膠原再生術實際為玻尿酸填充，皮層光焊實際為脂肪抽吸，可以認定某醫(yī)療美容公司存在欺詐行為。同時，王某接受美容服務系滿足個人對美的追求，具有較強的消費色彩，符合消費者的特征；某醫(yī)療美容公司并非公益性醫(yī)療機構，其在開放競爭市場通過提供美容醫(yī)療服務收取費用獲得經營利潤，符合經營者的特征，故案涉糾紛應當適用《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規(guī)定。此外，王某接受的系醫(yī)療美容服務，不具有返還的條件和折價的必要。遂判決撤銷該醫(yī)療服務合同，某醫(yī)療美容公司向王某支付懲罰性賠償金36萬元，王某、某醫(yī)療美容公司均不服上訴，成都市中級人民法院二審判決駁回上訴，維持原判。

【典型意義】

醫(yī)療美容系近年增長較快的消費領域，但因醫(yī)療美容項目名稱系醫(yī)療美容機構自行擬定，通常與《醫(yī)療美容項目分級管理目錄》之間從文字上很難一一對應，個別醫(yī)療美容機構利用信息不對等的優(yōu)勢，提供與其高額收費完全不匹配的醫(yī)療美容服務，從中賺取暴利。對于此種情況，普通消費者難以辨別，往往在美容效果不佳后才提起訴訟維護自身權利。對于醫(yī)療美容領域，正確適用懲罰性賠償條款，有利于加強對醫(yī)療美容服務中消費者知情選擇權、公平交易權的保護，亦可對不誠信醫(yī)療美容機構起到懲罰及警示作用，防止醫(yī)療美容行業(yè)“劣幣驅逐良幣”，促進行業(yè)自身凈化和高質量發(fā)展。

案例6：代某與某汽車銷售公司服務合同糾紛一案

【案情簡介】

2020年6月，代某向某汽車銷售公司以車輛置換補差價的方式購買奔馳牌汽車一輛，同時為該汽車購買了保養(yǎng)服務，雙方簽訂銷售合同及其附件。該附件載明代某購買的保養(yǎng)服務費為9100元。代某支付購車款及服務費后取得了車輛。同年9月，代某以將該車置換的方式向案外公司購買奧迪牌汽車，但未轉讓保養(yǎng)服務。代某因未享受該保養(yǎng)服務而請求某汽車銷售公司退還保養(yǎng)費被拒，遂請求法院判定解除該預付消費合同并退還預存機動車保養(yǎng)費。某汽車銷售公司抗辯稱，保養(yǎng)費服務是汽車銷售合同的一部分，某汽車銷售公司未違約，代某單方解除合同沒有法律依據。

【處理過程及結果】

成都市武侯區(qū)人民法院審理認為，代某與某汽車銷售公司建立的預付式消費服務合同成立并生效，代某將車輛出售，導致其自身無法接受某汽車銷售公司提供的服務，合同目的無法實現，根據《中華人民共和國民法典》第五百八十條的規(guī)定，其可以請求解除合同，并承擔相應違約責任。遂判決解除代某與某汽車銷售公司簽訂的《銷售合同附件》中的車輛保養(yǎng)服務相關條款，某汽車銷售公司向代某退還保養(yǎng)服務費6370元等。

【典型意義】

在預付式長期性消費服務合同中，消費者預先支付價款后消費，在消費過程中經營者便事先取得了“主動權”，消費者往往單向承擔資金安全的經濟風險，其自由選擇權亦會受到限制。賦予消費者在服務合同目的無法實現時的終止合同權利義務關系的選擇權，使消費者可以從合同約束中解脫出來，消費者的選擇自由得到了充分尊重。

案例7：某房地產經紀公司與翟某、鄭某中介合同糾紛案

【案情簡介】

2020年10月14日，翟某與某房地產經紀公司簽訂《購房看房協(xié)議書》約定，翟某承諾本人及與其有關聯的人，在實地看房后一年內未通過該房地產經紀公司而與協(xié)議中房屋產權人達成買賣協(xié)議的，翟某應向該房地產經紀公司支付中介服務費、違約金。后某房地產經紀公司帶翟某看了案涉房屋。同年10月22日，購房方翟某、出賣方陳某、另一中介公司簽訂《購房協(xié)議書》，約定陳某將其住房出售給翟某。翟某及其配偶鄭某與陳某簽訂了《存量房買賣合同》，翟某支付了購房款并向該中介公司支付了傭金。某房地產經紀公司遂起訴請求判令翟某、鄭某支付中介服務費、違約金、滯納金共計65220元。

【處理過程及結果】

攀枝花市東區(qū)人民法院審理認為，案涉房屋的原房主不僅將房屋出賣信息提供給了某房地產經紀公司，也提供給了其他中介公司，某房地產經紀公司并不獨享案涉房源信息。翟某、鄭某作為消費者，享有自主選擇服務的權利，翟某與某房地產經紀公司簽訂的《購房看房協(xié)議》系某房地產經紀公司提供的格式條款合同，排除了翟某作為消費者接受其他中介公司提供中介服務的權利，應屬無效。遂判決駁回某房地產經紀公司的全部訴訟請求。某房地產經紀公司不服提起上訴，攀枝花市中級人民法院二審判決駁回上訴，維持原判。

【典型意義】

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的規(guī)定，消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務，經營者制定格式條款限制或排除消費者的自主選擇權，該條款應屬無效，不能對消費者產生約束力。本案對經紀公司以格式條款限制消費者自由選擇權的情況進行了否定性評價，切實保護了消費者合法權益。

案例8：張某與某餐廳餐飲服務合同糾紛案

【案情簡介】

2021年6月20日晚，張某和同事前往某餐廳聚餐。該餐廳通過微信將菜單發(fā)送給張某的同事點菜，菜單上有一項載明“米飯2元/位”。結賬后，除實際消費的菜品外，張某發(fā)現賬單上還有“餐位費（米飯）16元”的收費項目，認為該項收費不合理，且餐廳也未事前告知，存在欺詐行為，遂要求退還。但餐廳認為收取餐位費是行業(yè)慣例，菜單上已明示顧客“米飯2元/位”，且應收餐費673.5元，但考慮到顧客用餐實際及優(yōu)惠老顧客等因素，實際只收取660元，并未收取餐位費，故不予退還。因協(xié)商不一致，張某起訴要求餐廳退還餐位費，并賠償三倍用餐費用。

【處理過程及結果】

宜賓市南溪區(qū)人民法院審理認為，餐飲企業(yè)向消費者提供達到國家衛(wèi)生標準的餐具、紙巾，是餐飲過程中的配套服務項目，同時也是經營者的法定義務和附隨義務。本案中，餐廳稱其收取的餐位費包括米飯、紙巾及一次性餐具費用，因餐飲企業(yè)負有向顧客提供清潔餐具和紙巾的義務，故其收取餐具和紙巾費用于法無據；對于收取米飯費用，雖然在餐廳的菜單中標有“米飯2元/位”，但張某及其朋友并未要求提供米飯，也未食用米飯，庭審中餐廳稱即使未食用米飯也應收取餐位費，顯然侵犯了張某作為消費者的合法權益。張某結賬單顯示應收673.5元，實際收取660元，少收的費用系對顧客的消費優(yōu)惠并非退還的餐位費。雖然餐廳屬于違規(guī)收取該費用，但因結賬單中明確了該收費項目，并不構成欺詐，遂判決餐廳退還張某16元。

【典型意義】

《中華人民共和國消費者權益保護法》明確規(guī)定，經營者提供商品或者服務應當誠信經營、明碼標價，不得強制交易。經營者收取服務費應當提前告知消費者，告知方式應當清晰明確，確保消費者知悉。案涉餐廳以行業(yè)慣例為由，在消費者未消費的情況下收取費用，并對其附隨義務向消費者收費，侵犯了消費者合法權益，不符合法律規(guī)定。

本案涉案標的金額小，“餐位費”在生活中也普遍存在，但普遍存在不一定合理合法。我國經濟社會發(fā)展正處于轉型期，消費者意識覺醒，為保障市場經濟健康發(fā)展，更需要公正、法治的健康環(huán)境。對于經營者而言，作為市場經濟主體，需要牢固樹立誠信經營理念，自覺規(guī)范經營行為，不得損害消費者權益。

案例9：周某、肖某與某演藝公司合同糾紛案

【案情簡介】

2019年2月1日，周某、肖某舉行婚禮，聘請某演藝公司做婚慶服務。二人在某演藝公司處訂購了價值5500元的婚慶服務，包括主持、攝影、婚禮現場等，其中攝影服務為600元。周某、肖某向某演藝公司預付了定金500元，婚禮結束后，周某、肖某支付了全部服務費。爾后，某演藝公司將婚禮過程的攝像資料丟失，無法向周某、肖某交付該資料。周某、肖某提起訴訟，請求某演藝公司返還服務費、賠償精神撫慰金等。

【處理過程及結果】

巴中市巴州區(qū)人民法院審理認為，該案訴爭的攝像資料記載了周某、肖某夫婦人生中的重要時刻，有著特殊的紀念意義。由于婚禮過程不可重復和再現，該攝影資料記載的內容對于周某、肖某夫婦來說，屬于具有人格象征意義的特定紀念物品。該演藝公司未按照雙方約定將攝像資料交付給周某、肖某，造成婚禮現場場景的載體永久性滅失，其違約行為導致周某、肖某夫婦喪失了對其具有人格象征意義的特定紀念物品的所有權，對其造成精神上的傷害。遂判決某演藝公司返還周某、肖某攝像服務費600元并賠償精神損害撫慰金6000元。

【典型意義】

在我們的傳統(tǒng)觀念中，婚禮是極具紀念意義的特殊經歷，婚禮現場的影像資料是珍貴的資料，一旦毀損將具不可逆性。案涉婚禮錄像資料的丟失，雖未對當事人的身體健康造成損害，但對當事人造成了不可彌補的精神損失，應當賠償一定的精神損害撫慰金。

攝影攝像等婚慶服務亦屬于特殊消費，一方面，消費者在選擇婚慶公司應仔細慎重，如：查看婚慶公司資質信息、保存相關憑證等；另一方面，婚慶公司在提供婚慶攝影服務時，應及時做好應急預案，將拍攝的婚禮影像資料進行備份，以有效避免因婚禮影像資料丟失而對消費者造成精神損害。

案例10：胡某與某汽車銷售公司產品責任糾紛案

【案情簡介】

2020年3月22日，胡某所有的客車發(fā)生事故，交由某汽車銷售公司進行維修。平安保險公司出具定損報告，確定材料費為15008元。某汽車銷售公司按保險公司核定項目對事故車輛進行了維修，產生材料費15770元、維修費3930元，共計19700元。平安保險公司支付了維修款，胡某取回車輛并投入使用。后胡某得知某汽車銷售公司在修理過程中使用了非原廠配件，認為某汽車銷售公司構成消費欺詐，故提起訴訟，要求某汽車銷售公司拆除非原廠配件，并支付維修費三倍的賠償款合計59100元。

【處理過程及結果】

廣安市前鋒區(qū)人民法院一審判決駁回胡某訴訟請求，胡某不服提起上訴。廣安市中級人民法院二審審理認為，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。根據汽車行業(yè)相關規(guī)定，某汽車銷售公司作為車輛維修經營者，理應使用正規(guī)原廠配件，如不能提供原廠配件，應提前向胡某說明，由胡某決定是否委托某汽車銷售公司繼續(xù)維修。但某汽車銷售公司在平安保險公司按照原廠配件定損的情況下，未如實說明修理或更換配件的真實情況，卻收取了按照原廠配件定損的維修費，其行為已構成欺詐。遂按照平安保險公司定損報告中載明的材料費15008元作為計算賠償費用的基數，判決某汽車銷售公司賠償胡某45024元。

【典型意義】

汽車4S店作為品牌汽車產品銷售及售后服務保障的代言人，消費者基于對其的信賴，往往在購買車輛及維修車輛時更愿意選擇4S店提供服務。根據汽車行業(yè)規(guī)定，4S店作為維修經營者有義務告知消費者更換配件的真實情況，以供消費者進行選擇。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”的規(guī)定，知情權是消費者的基本權利之一。本案中汽車4S店為自身利益擅自使用非原廠配件維修車輛且未向消費者告知，構成消費欺詐，應承擔懲罰性賠償責任；審理法院通過正確認定汽車4S店的行為性質，準確適用懲罰性賠償制度，加大違法成本，震懾違法行為，以督促經營者誠實守信、依法經營。

四川公安機關2021年度打擊食藥環(huán)知領域犯罪十大典型案例

1、成都等地公安機關偵破“924”特大生產、銷售偽劣液化石油氣系列案

2、成都公安機關偵破王某東等人銷售不符合安全標準的食品案

3、成都公安機關偵破“6·1”假冒注冊商標案

4、攀枝花公安機關偵破鈦某化工有限公司污染環(huán)境案

5、綿陽公安機關偵破某生物科技有限公司生產、銷售有毒、有害食品案

6、南充公安機關偵破何某等人生產、銷售有毒、有害食品案

7、宜賓公安機關偵破李某芳等人侵犯著作權案

8、宜賓公安機關偵破樊某等人假冒注冊商標案

9、廣安公安機關偵破某食品有限公司妨害動物防疫案

10、甘孜公安機關偵破某火鍋店生產、銷售有毒、有害食品案

案例詳情

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案例1、成都等地公安機關偵破“924”特大生產、銷售偽劣液化石油氣系列案

公安機關偵查查明，賀某德、王某航等人向液化石油氣鋼瓶內非法摻入二甲醚，降低原料成本，生產、銷售偽劣罐裝液化石油氣。該案共查處95家液化石油氣充裝站，立案40件，打掉犯罪團伙35個，抓獲犯罪嫌疑人138名，其中采取刑事拘留、取保候審強制措施77名，查扣偽劣液化石油氣1500噸，涉案總價值達3.2億元。該系列案件是目前全國涉及人員最多、涉案金額最大的一起生產、銷售偽劣液化石油氣案件。

案例2、成都公安機關偵破王某東等人銷售不符合安全標準的食品案

成都公安機關偵查查明，王某東等人在省外組織從國外走私牛毛肚、牛肉冷凍制品，雇傭魯某國等人從外省將走私凍品運至非法凍庫，后通過施某江、吳某人非法對外銷售。公安機關成功打掉一個盤踞冷凍市場周邊從事地下非法冷鏈食品銷售的犯罪團伙，抓獲犯罪嫌疑人20名，搗毀非法存儲點3處，現場扣押凍品40噸。

案例3、成都公安機關偵破“6·1”假冒注冊商標案

成都公安機關偵查查明，吳某敏與肖某等人組成特大制售假煙團伙，購進卷煙生產設備、包裝設備和相關假煙原輔材料后生產加工，并將成品假冒香煙向省外銷售獲利，嚴重破壞了煙草專賣秩序。該案共抓獲犯罪嫌疑人33名，搗毀生產、包裝、儲存假煙窩點10個，查獲卷煙機1臺、封燙機、包裝機等工具若干、涉案車輛3臺、煙絲16000公斤、成品卷煙1000萬支，涉案金額5000萬元。

案例4、攀枝花公安機關偵破鈦某化工有限公司污染環(huán)境案

攀枝花公安機關偵查查明，犯罪嫌疑人劉某先后三次違規(guī)篡改尾氣在線監(jiān)測設備逃避監(jiān)管，造成重大環(huán)境污染。該案是攀枝花市偵破的首例以人為篡改計算機信息系統(tǒng)方式造成重大環(huán)境污染案件，查實作案企業(yè)1家，抓獲犯罪嫌疑人3名。

案例5、綿陽公安機關偵破某生物科技有限公司生產、銷售有毒、有害食品案

綿陽公安機關偵查查明，某生物科技有限公司為獲取非法利益，在省外設立黑加工作坊生產牡蠣肽壓片糖果，非法添加“他達拉非”，后以快遞方式銷售。該案成功抓獲犯罪嫌疑人26名，涉案金額3200萬元。

案例6、南充公安機關偵破何某等人生產、銷售有毒、有害食品案

南充公安機關偵查查明，南充某餐飲有限責任公司旗下老某花火鍋串串連鎖店存在生產、銷售“地溝油”，何某、何某國等人以成立公司名義實施生產、銷售“地溝油”、傳授生產、銷售“地溝油”犯罪方法，公安機關成功搗毀一個生產銷售有毒有害食品的特大犯罪團伙。該案抓獲犯罪嫌疑人126名，搗毀制售火鍋老油黑窩點20個，查獲地溝油5000公斤、各類制假設備20套，涉案金額1.2億元。

案例7、宜賓公安機關偵破李某芳等人侵犯著作權案

宜賓公安機關偵查查明，2011年以來，犯罪嫌疑人朱某、馬某、李某芳通過自行復制音像制品或非法收購侵權音像制品，并非法銷售牟利。該案搗毀侵權音像復制品窩點6個，抓獲犯罪嫌疑人21名，涉案金額3億元。

案例8、宜賓公安機關偵破樊某等人假冒注冊商標案

宜賓公安機關偵查查明，樊某等人長期生產、銷售假冒名酒。該局在湖南長沙等地集中收網，抓獲犯罪嫌疑人21名，搗毀生產、儲存、銷售假冒名優(yōu)品牌白酒窩點17個，扣押成品假酒5839瓶、包裝材料11萬件（套）、制假設備115臺（套）、原酒5.3噸，涉案金額1.26億元。

案例9、廣安公安機關偵破某食品有限公司妨害動物防疫案

廣安公安機關偵查查明，犯罪嫌疑人石某、趙某等人為牟取非法利益，低價收購病死家禽家畜肉及內臟，采取偽造《動物檢疫合格證明》、租車運輸等方式銷往全國各地。該案成功打掉涉疫豬肉銷售鏈條和制售窩點各2個，抓獲犯罪嫌疑人13名，涉案金額1000萬元。

案例10、甘孜公安機關偵破某火鍋店生產、銷售有毒、有害食品案

甘孜公安機關偵查查明，犯罪嫌疑人郭某洪、趙某等人合伙開設火鍋店，并安排廚師方某利用客人食用后的火鍋底油，經過過濾、冷卻等工序制作“老油”，并將“老油”添加進火鍋中供消費者食用。該案抓獲犯罪嫌疑人10名，涉案金額700萬元。

來源：四川消委