繼羅永浩發(fā)微博提醒視頻彩鈴可能被運(yùn)營商悄悄開通默默扣錢后，3月14日，一則76歲老人被開通視頻彩鈴的新聞?dòng)忠l(fā)廣泛關(guān)注。記者獲悉，視頻彩鈴是5G時(shí)代三大運(yùn)營商紛紛發(fā)力拓展的新業(yè)務(wù)，但部分打包在復(fù)雜套餐中的視頻彩鈴業(yè)務(wù)存在開通容易取消難的問題，甚至未經(jīng)用戶同意悄悄開通。

據(jù)澎湃新聞報(bào)道，近日湖南一位聯(lián)通用戶稱其76歲的奶奶所使用的手機(jī)未辦理上網(wǎng)，卻被開通了一個(gè)每月6元的“流量疊加包”業(yè)務(wù)。對(duì)此，中國聯(lián)通客服回應(yīng)稱，該業(yè)務(wù)為視頻彩鈴業(yè)務(wù)，“老人可能是點(diǎn)擊了相關(guān)鏈接或者收到了工作人員的邀請(qǐng)，開通了這項(xiàng)業(yè)務(wù)。”

一部未開通上網(wǎng)功能的手機(jī)，都能讓76歲老人輕松開通視頻彩鈴業(yè)務(wù)，可見訂購該業(yè)務(wù)操作簡單。記者注意到，在知乎上，眾多網(wǎng)友也吐槽，自己在不知情的情況下被開通了視頻彩鈴，而且彩鈴“畫質(zhì)不清晰”、“廣告居多”、“惡俗音樂擾人”，想取消視頻彩鈴業(yè)務(wù)。

如何取消視頻彩鈴？記者了解到，聯(lián)通用戶可以通過聯(lián)通APP自主關(guān)閉這一功能，但移動(dòng)用戶想取消視頻彩鈴就很費(fèi)周折。

3月12日，錘子科技創(chuàng)始人羅永浩發(fā)微博提醒，你的手機(jī)可能在你不知道的情況下被運(yùn)營商設(shè)置了丑陋的視頻彩鈴，不僅每月悄悄扣錢，還難以取消。他同時(shí)發(fā)布了一張長圖解釋了跟運(yùn)營商客服溝通的過程。對(duì)此，移動(dòng)方面反饋，該業(yè)務(wù)不是羅永浩本人手機(jī)的業(yè)務(wù)，一直在等待羅永浩提供被開通視頻彩鈴的用戶具體信息，公司會(huì)隨時(shí)溝通解決問題。

記者注意到，羅永浩分享了一個(gè)取消視頻彩鈴的方式，即移動(dòng)用戶用短信發(fā)QXSP到10086。但不少網(wǎng)友曬出截圖表示，使用該方法辦理取消業(yè)務(wù)失敗，10086回復(fù)短信為“您本次業(yè)務(wù)辦理失敗”并讓其前往營業(yè)廳或撥打熱線咨詢。

市民張女士就因?yàn)橥擞啿殊徧撞投鴮覍遗霰?。張女士曾發(fā)送“QXSP”到10086，短信回復(fù)稱自己沒有訂購此資費(fèi)或此資費(fèi)已于月底失效，而無法退訂。但張女士通過中國移動(dòng)APP，卻在增值業(yè)務(wù)中找到了視頻彩鈴資費(fèi)一項(xiàng)，顯示訂購時(shí)間為2020年7月，失效時(shí)間是2022年7月，并非10086聲稱的沒有訂閱或者月底失效。

這是怎么回事？張女士撥打10086詢問情況，客服告訴張女士視頻彩鈴業(yè)務(wù)是在原套餐中，并不能單獨(dú)取消，如果取消只能換套餐?！艾F(xiàn)在推薦的套餐中基本上都包含視頻彩鈴業(yè)務(wù)，這不是強(qiáng)買強(qiáng)賣嗎？”更讓張女士感到無奈的，是移動(dòng)客服前后表述不一致。在張女士再次撥打10086咨詢時(shí)，客服表示可以單獨(dú)給張女士取消該視頻彩鈴業(yè)務(wù)，不需要換套餐，后臺(tái)直接暫停就行。

根據(jù)移動(dòng)客服人員的解釋，部分套餐中的視頻彩鈴業(yè)務(wù)屬于免費(fèi)贈(zèng)送，不能通過短信來取消業(yè)務(wù)，只能撥打客服電話暫停該業(yè)務(wù)。如果是通過單獨(dú)每月付費(fèi)訂購的彩鈴，比如視頻彩鈴基礎(chǔ)會(huì)員包，可以通過短信取消。“不同的訂閱途徑有不同的取消方法，短信不可能適用于取消所有視頻彩鈴，詳情可以撥打12530專線咨詢?！?/p>

張女士隨后撥打12530專線根據(jù)提示進(jìn)入視頻彩鈴專區(qū)后，發(fā)現(xiàn)智能語音客服只是一遍遍地“按#號(hào)鍵，稍后就可以體驗(yàn)全新的視頻彩鈴內(nèi)容啦”，并無人工客服服務(wù)提示。換言之，如何取消不經(jīng)意間開通的視頻彩鈴業(yè)務(wù)，客服依舊沒有明確回應(yīng)。

在黑貓投訴平臺(tái)上，搜索“視頻彩鈴”關(guān)鍵詞，共有超2400多條投訴。其中不少消費(fèi)者投訴運(yùn)營商自私開通視頻彩鈴業(yè)務(wù)并難以取消。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，在近一個(gè)月的投訴中就有幾十條關(guān)于“聯(lián)通私自開通視頻彩鈴會(huì)員業(yè)務(wù)”的投訴。其中一位消費(fèi)者表示，聯(lián)通客服電話告知有會(huì)員福利可以領(lǐng)取并且不收費(fèi)，但之后卻收到一個(gè)開通視頻彩鈴鉑金會(huì)員的提示短信，并每月收費(fèi)16元。還有消費(fèi)者曬出自己聯(lián)通APP的賬單截圖，稱“未經(jīng)過本人確認(rèn)，強(qiáng)行開通增值業(yè)務(wù)-視頻彩鈴鉑金會(huì)員16元版，并長達(dá)5個(gè)月”，在賬單增值業(yè)務(wù)費(fèi)一欄中顯示因?yàn)橐曨l彩鈴業(yè)務(wù)而每月扣款16元。

縱觀投訴詳情，三大運(yùn)營商的視頻彩鈴業(yè)務(wù)均榜上有名，其中投訴原因?yàn)椤澳涿铋_通視頻彩鈴”占大部分，“取消不了業(yè)務(wù)”也不在少數(shù)。根據(jù)一位電信用戶曬出的截圖，該用戶按照短信提示操作取消業(yè)務(wù)多次，卻都被回復(fù)為“您的視頻彩鈴功能退訂失敗”。

專家點(diǎn)評(píng)：

運(yùn)營商擅自開通視頻彩鈴

涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益

對(duì)于視頻彩鈴開通容易取消難的問題，北京云嘉律所事務(wù)所副主任趙占領(lǐng)表示，在消費(fèi)者不知情的情況下，運(yùn)營商私自開通視頻彩鈴或者其他業(yè)務(wù)，都屬于侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定。

但現(xiàn)實(shí)中更多的情況可能是在消費(fèi)者使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過程中，默認(rèn)勾選了某項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)，而相關(guān)服務(wù)說明、價(jià)格等信息沒有以顯著、醒目的方式提醒消費(fèi)者注意，盡管可能也有點(diǎn)擊同意或者默認(rèn)勾選同意。趙律師表示這種做法仍然有誤導(dǎo)消費(fèi)者的嫌疑。

根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》明確規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者以直接捆綁或者提供多種可選項(xiàng)方式向消費(fèi)者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費(fèi)者注意。提供多種可選項(xiàng)方式的，不得將搭售商品或者服務(wù)的任何選項(xiàng)設(shè)定為消費(fèi)者默認(rèn)同意，不得將消費(fèi)者以往交易中選擇的選項(xiàng)在后續(xù)獨(dú)立交易中設(shè)定為消費(fèi)者默認(rèn)選擇。

關(guān)于眾多消費(fèi)者抱怨的業(yè)務(wù)自動(dòng)續(xù)費(fèi)問題，趙律師表示，如果在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前5日，沒有以顯著方式提醒消費(fèi)者注意，都屬于違規(guī)行為。