聚焦3·15

每年3·15，《IT時(shí)報(bào)》都會(huì)關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)領(lǐng)域中，隨著新應(yīng)用和新服務(wù)出現(xiàn)的侵犯消費(fèi)者權(quán)利的案例，今年，我們將目光投向兩個(gè)群體：老人和年輕“滬漂”。某種程度上，他們都是“新人”，一個(gè)剛剛踏入互聯(lián)網(wǎng)，另一個(gè)正要走入社會(huì)。也正因此，他們成為即將踏入的那個(gè)新領(lǐng)域里的弱勢(shì)群體，稍不留意，便掉入“陷阱”。

《IT時(shí)報(bào)》希望，通過我們的今天和明天的兩篇專題報(bào)道，揭露某些商家的“小心思”，擋住他們伸向這些群體錢袋里的“手”，讓每個(gè)人在新世界里能被溫柔以待。

圖源：東方IC

租房難，租房貴，是不少“北漂”“滬漂”年輕人的心頭隱痛，長(zhǎng)租公寓模式暴雷后，另一種新興的“互聯(lián)網(wǎng)租房模式”正在興起。

巴樂兔正是這樣一家公司，它不向租客收取中介費(fèi)，只向房東收取一次性傭金，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)展示房源并引流，大量招聘中介，通過網(wǎng)絡(luò)渠道尋找客源并主動(dòng)打電話展開業(yè)務(wù)。

這家2014年成立的租房平臺(tái)，如今遍布北京、上海、廣州等一線城市，管理著數(shù)以百萬計(jì)的房源，走到D輪融資階段，號(hào)稱“全國(guó)最大機(jī)構(gòu)房東平臺(tái)”。一名巴樂土租房中介告訴《IT時(shí)報(bào)》記者，倘若算上旗下眾包形式的中介人員，巴樂兔總?cè)藬?shù)已超6500人，而在眾多招聘網(wǎng)站上，巴樂兔“租房管家”等職位仍在持續(xù)招聘。

愈發(fā)龐大的體量和持續(xù)擴(kuò)張的趨勢(shì)，讓這家公司陷入“口碑危機(jī)”。App Store上，巴樂兔租房App評(píng)分僅有2.7分；黑貓投訴網(wǎng)站上，關(guān)于巴樂兔的投訴多達(dá)1767件。

圖源：App Store

去年11月，上海市消保委曾公開約談巴樂兔，指出其存在虛假宣傳、投訴眾多、房源把控不嚴(yán)等問題，引發(fā)社會(huì)關(guān)注。彼時(shí)，市消保委曾呼吁，對(duì)資本進(jìn)入租賃市場(chǎng)的新情況新問題加以重視，適時(shí)出臺(tái)針對(duì)性監(jiān)管規(guī)則。

315前夕，《IT時(shí)報(bào)》記者成功面試成為一名巴樂兔中介，多日暗訪發(fā)現(xiàn)，問題依然存在。

01

泄露隱私，電話“轟炸”時(shí)有發(fā)生

3月初，《IT時(shí)報(bào)》記者在一家招聘平臺(tái)找到巴樂兔招聘租房中介的職位信息，主動(dòng)溝通后，一名負(fù)責(zé)招聘的巴樂兔人事專員發(fā)來一張電子信息登記表，并表示：“填第一頁就行，后續(xù)可填無?！?/p>

僅僅依靠身份證、性別等基本信息，記者便成功進(jìn)入“面試”環(huán)節(jié)——在一處巴樂兔站點(diǎn)，站點(diǎn)經(jīng)理簡(jiǎn)單介紹巴樂兔情況后，便表示，記者當(dāng)下即可入職，只需簽訂一份由第三方眾包平臺(tái)提供的眾包合同以及巴樂兔公司的外包協(xié)議。

同眾包騎手一樣，巴樂兔租房中介并不會(huì)得到公司的社保，流動(dòng)率極大，記者所在的站點(diǎn)不時(shí)有面試者和離職人員；但不同于外賣騎手的是，他們能獲取的信息多得多。

經(jīng)過簡(jiǎn)單培訓(xùn)，記者下載了中介專用的“巴樂兔服務(wù)版”App，該App會(huì)將58同城等合作平臺(tái)以及巴樂兔App上瀏覽房源的用戶推送至“客源”頁面。

《IT時(shí)報(bào)》記者發(fā)現(xiàn)，在巴樂兔App的用戶注冊(cè)登錄頁面下，一條必選的選項(xiàng)標(biāo)注：“勾選即代表同意觸發(fā)電話、咨詢、預(yù)約、瀏覽時(shí)可能會(huì)聯(lián)系您”，而另一條的《巴樂兔隱私協(xié)議》中注明“撥打電話的附加功能”：直接撥打聯(lián)系房源維護(hù)人，我們將隱藏您的真實(shí)號(hào)碼，除了您聯(lián)系的專屬房源維護(hù)人，其他人無法識(shí)別真實(shí)電話號(hào)碼或回?fù)堋?/p>

這里的“房源維護(hù)人”指的就是巴樂兔租房中介。記者登陸“巴樂兔服務(wù)版”后，的確發(fā)現(xiàn)，用戶手機(jī)號(hào)中間四位用“*”替代了真實(shí)的數(shù)字，而且也只能在系統(tǒng)里直接用虛擬手機(jī)號(hào)撥打。

然而，電話撥通后，“神奇”的一幕出現(xiàn)了，中間的“*”號(hào)消失了，顯示出真實(shí)的手機(jī)號(hào)碼。記者曾就此問題詢問主管，而主管的話術(shù)培訓(xùn)是，“即便這樣，仍要告訴客戶，手機(jī)號(hào)是加密的，能不能向我們提供手機(jī)號(hào)以便加微信?！?/p>

利用這項(xiàng)規(guī)則，盡管不少推銷電話被“秒掛”，中介們?nèi)阅苌暾?qǐng)加用戶的微信，甚至，在“客源”頁面的“馬上搶客”選項(xiàng)里，一些中介備注的用戶真實(shí)姓名也顯露無疑。

這些信息最終落到一些隨時(shí)有可能離職的人手中。一名中介告訴記者，由于“客源”有限，大多數(shù)信息都會(huì)推送至入職一星期內(nèi)的“新人”，資歷較老的中介并不會(huì)分到太多。

緊隨而來的問題是電話騷擾。上述客源被“分配”給中介后，倘若沒有及時(shí)跟進(jìn)或完成回電，便會(huì)分配給其他人，或是進(jìn)入“馬上搶客”，這意味著，一名用戶即使在表達(dá)“無租房意愿”后仍可能集中接到3、4個(gè)中介電話。

“剛剛你不是打過電話了嗎？”一名用戶接通電話后沒好氣地說，在記者表明沒打過后，這位用戶又說：“不是你，是你們同事吧！”然后便掛斷了電話。

“習(xí)慣了，有的用戶甚至一接通就開始罵?！币幻薪榭嘈Φ?，中介之間也存在競(jìng)爭(zhēng)，哪怕同事已經(jīng)聯(lián)系過，若能加上微信，便可能“搶”過來一樁好買賣。

02

押金難退，合同只是“紙老虎”

在公眾輿論中，巴樂兔最嚴(yán)重的問題莫過于面對(duì)租房糾紛的態(tài)度。在投訴網(wǎng)站及社交平臺(tái)上，大多數(shù)投訴皆指向巴樂兔的“不作為”，這與其大多數(shù)時(shí)候向外界傳達(dá)的形象恰恰相反。

租客張赫（化名）便遇到這樣的糟心事。

他告訴《IT時(shí)報(bào)》記者，最近自己通過巴樂兔租的房子熱水設(shè)備壞了，晚上回家時(shí)房間地板已經(jīng)積起一層厚厚的水，他趕緊給房東打電話，讓對(duì)方找人來維修。

電話接通后，那頭傳來打麻將的聲音，房東嘴上說“馬上馬上”，卻根本不見人影。一個(gè)小時(shí)后，在他快要崩潰時(shí)，同住一個(gè)小區(qū)的房東才慢悠悠地來到現(xiàn)場(chǎng)。

那天晚上，張赫忙到凌晨?jī)牲c(diǎn)，清掃地板上的積水，搶救被水淹掉的電子設(shè)備，而房東早早已離開。意識(shí)到自己的損失可能超過1500元，張赫希望同房東協(xié)商解決，沒想到一開口就被對(duì)方拒絕：“地板以后要是發(fā)霉，我還得找你索賠，不可能給你一毛錢?！?/p>

“房東是二房東，自然不會(huì)關(guān)心房子?！睆埡湛嘈Φ?，沒辦法的他撥通巴樂兔的售后客服電話，對(duì)方很快給了反饋，房東不接受調(diào)解，平臺(tái)可以賠償張赫100元。

張赫并不意外，此前家里的抽油煙機(jī)已經(jīng)壞了數(shù)月，房東一直推脫。倘若在巴樂兔平臺(tái)報(bào)維修，不出一小會(huì)兒，房東便會(huì)直接操作“維修完成”，平臺(tái)顯示，這是一位“響應(yīng)速度極快”的“五星房東”。

打著“零中介費(fèi)”的名頭，巴樂兔主要盈利渠道來自房東，缺乏對(duì)房東的把控力，遇到租房糾紛時(shí)相當(dāng)無力。一名中介告訴《IT時(shí)報(bào)》記者，平臺(tái)集中于租金2000元上下的用戶區(qū)間，這讓“二房東”十分泛濫。

房子租出后，巴樂兔會(huì)一次性收取房東35%~50%的傭金，其中“二房東”會(huì)更高一些，往往會(huì)以42%起步，收取傭金后中介的任務(wù)到此結(jié)束?！笆酆蟛魂P(guān)我們的事”，一名巴樂兔經(jīng)理如是說。

2018年，巴樂兔租房聯(lián)合創(chuàng)始人成笑君曾在一場(chǎng)創(chuàng)業(yè)峰會(huì)上分享自己的創(chuàng)業(yè)邏輯，提到“通過居間方的電子租約，做到所有條款透明，并以平臺(tái)監(jiān)督落實(shí)”，從而解決租房糾紛問題，讓年輕人租房不再當(dāng)“孫子”。

這些想法最終變?yōu)榭谔?hào)。巴樂兔向租客提供的電子合同盡管有諸多條款，但真正落地時(shí)卻寸步難行。在黑貓投訴網(wǎng)站關(guān)于巴樂兔的1767件投訴中，涉及“押金”字眼的投訴多達(dá)757件，多為房東不退押金，平臺(tái)不處理問題。

圖源：新浪黑貓

巴樂兔售后也讓租客劉燁燁（化名）失望。她同樣通過巴樂兔找到房子，租期到期前她將房子轉(zhuǎn)租給別人，而房東告訴她只有下任租客成功入住才會(huì)退她押金。

“辛辛苦苦轉(zhuǎn)租出去，收不到押金怎么辦？”忐忑的她撥通售后客服的電話，卻被告知，倘若房東到時(shí)候不退押金，平臺(tái)也“無能為力”。最終，劉燁燁拿到了自己的押金，但房東還是扣了200元的“清潔費(fèi)”。

在租客與房東的電子合同中，巴樂兔并未規(guī)定自身義務(wù)，從法律上無法追究責(zé)任。但作為中介平臺(tái)，仍然有著“逃不掉”的義務(wù)。

與普通線下中介方式不同的是，租客首月的房租，需要通過巴樂兔App轉(zhuǎn)賬給房東。上海消保委曾指出，巴樂兔自己定義平臺(tái)是“居間人”，但實(shí)際還承擔(dān)費(fèi)用收取等服務(wù)，與消費(fèi)者權(quán)益息息相關(guān)，平臺(tái)通過一系列精心設(shè)計(jì)，將所有義務(wù)和責(zé)任歸于租客和出租方。

03

房源雜亂，“群租房”扎堆

暗訪過程中，《IT時(shí)報(bào)》記者發(fā)現(xiàn)，房源把控不嚴(yán)亦是一大問題，巴樂兔對(duì)“群租房”現(xiàn)象熟視無睹。

巴樂兔顯示的平臺(tái)房源，首先由房東發(fā)布任務(wù)，再由巴樂土租房中介接下“勘察”任務(wù)，前往真實(shí)房源地點(diǎn)進(jìn)行拍照，最后才上傳平臺(tái)。這種做法保證平臺(tái)宣傳上的“真實(shí)房源”，但實(shí)際上對(duì)房源的把控并不嚴(yán)格。

幾次現(xiàn)場(chǎng)勘察時(shí)，記者發(fā)現(xiàn)，本該大力整治的“群租房”在巴樂兔的房源里到處可見。這些待出租房源的原本戶型被打掉，換成窄小的走廊以及4、5戶隔斷式的小房間。一座馬桶、一個(gè)灶臺(tái)，再加上兩道塑料門，原本的隔斷式小房間被打造成嶄新裝修的“一室戶”，價(jià)格直逼原始次臥。

巴樂兔上的群租房

一處新房源的勘察僅需3分鐘即可完成，自然也沒有更嚴(yán)格的檢測(cè)項(xiàng)目。此前，不少媒體曾經(jīng)報(bào)道巴樂兔“群租房”“甲醛超標(biāo)”問題，但如今這樣的問題仍未得到妥善解決，且并非個(gè)例。在群租房泛濫的小區(qū)，不少樓門口仍擺放著一堆堆裝修廢料。

群租房門口的裝修廢料

在部分區(qū)域，這類“群租房”成為二房東們的偏愛，而巴樂兔平臺(tái)同樣照單全收。一名中介對(duì)哪些區(qū)域“群租房”多熟稔于心：“這些房源“生意”火爆，向租客推銷時(shí)不妨強(qiáng)調(diào)‘性價(jià)比’?！?/p>

在“勘察任務(wù)”的信息輸入界面，除去房間設(shè)施等必要信息，盡管巴樂兔設(shè)有“居住戶數(shù)”及“是否隔斷墻”等選項(xiàng)，卻并未提及“是否群租房”，勘察任務(wù)會(huì)注明是否“二房東房源”，卻在用戶使用的巴樂兔前端App完全隱藏該信息。

“租房平臺(tái)本質(zhì)是中介，主要責(zé)任和義務(wù)是提供與訂立租賃合同有關(guān)的真實(shí)情況?！北本┦杏坡蓭熓聞?wù)所高級(jí)合伙人、李松律師向《IT時(shí)報(bào)》記者指出，中介應(yīng)對(duì)房屋權(quán)屬情況、出租房屋屬性、甲醛指標(biāo)等房源信息真實(shí)性進(jìn)行檢測(cè)，并如實(shí)匯報(bào)承租人。

早期，巴樂兔曾打出旗號(hào)，走互聯(lián)網(wǎng)租房平臺(tái)“電商化”的道路，要做“租房領(lǐng)域的淘寶”，但如今早期淘寶的問題同樣成為其最大的難關(guān)：良莠不齊的房源、“甩手掌柜”二房東以及薄弱的把控力，正在對(duì)平臺(tái)口碑造成“致命傷”。

“互聯(lián)網(wǎng)租房平臺(tái)具有科學(xué)性，但體量上升后除去考慮逐利，需要面對(duì)的問題會(huì)更多?！币拙友芯吭褐菐熘行难芯靠偙O(jiān)嚴(yán)躍進(jìn)總結(jié)，對(duì)于平臺(tái)來說，保護(hù)批量用戶隱私、趨合租房市場(chǎng)規(guī)范、維護(hù)好“全生命周期”式的用戶服務(wù)，都將是決定發(fā)展的生命線。

作者／IT時(shí)報(bào)記者 崔鵬志

編輯／ 郝俊慧 挨踢妹

排版／ 季嘉穎

圖片／ 巴樂兔 App Store 新浪黑貓 IT時(shí)報(bào) 東方IC

來源／《IT時(shí)報(bào)》公眾號(hào)vittimes