金融口碑，榜樣力量。在廣大讀者的熱心參與下，2021年度“山西金融服務(wù)口碑榜”投票活動(dòng)，最終以超80萬(wàn)訪問(wèn)量，總投票31萬(wàn)人次圓滿收官。2021年度山西消費(fèi)者最滿意銀行、2021年度山西消費(fèi)者最滿意保險(xiǎn)公司、2021年度山西最具社會(huì)責(zé)任金融機(jī)構(gòu)正式出爐。

2021年是中國(guó)小康社會(huì)元年，也是“十四五”規(guī)劃的開(kāi)局之年?；厥?021年，山西金融業(yè)在支持綠色發(fā)展、鄉(xiāng)村振興、扶持小微企業(yè)、讓利實(shí)體經(jīng)濟(jì)、支持居民消費(fèi)需求等方面發(fā)揮了重大作用。

“金融典范，有口皆碑”。金融服務(wù)口碑榜旨在為山西金融機(jī)構(gòu)提供一個(gè)展示實(shí)力、貼近百姓的舞臺(tái)，不僅匯聚了百姓的心聲、承載了百姓的期望，也是對(duì)山西金融行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一次檢閱。

2021年度“山西金融服務(wù)口碑榜”評(píng)選榜單出爐

“金杯銀杯不如消費(fèi)者的口碑?！痹诮衲?·15期間，為了傾聽(tīng)全省金融消費(fèi)者的聲音，選出消費(fèi)者心中真正滿意的金融服務(wù)和金融機(jī)構(gòu)，由山西日?qǐng)?bào)傳媒集團(tuán)主辦，山西晚報(bào)社承辦的2021年度“山西金融服務(wù)口碑榜”評(píng)選活動(dòng)結(jié)束，榜單于今日正式出爐。

作為山西省內(nèi)最具影響力的主流平面媒體，自2016年開(kāi)始，在山西省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和山西省保險(xiǎn)學(xué)會(huì)的指導(dǎo)下，由山西日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)主辦、山西晚報(bào)承辦的山西保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者滿意度評(píng)選活動(dòng)，已經(jīng)連續(xù)成功舉辦了三屆，不僅成為省內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)唯一由官方參與的具有權(quán)威性的評(píng)選活動(dòng)，而且吸引大眾深度參與，成為行業(yè)一年一度的一件大事。

2019年，隨著金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)的改革，山西銀保監(jiān)局的正式合并，這項(xiàng)評(píng)選活動(dòng)也進(jìn)行了提檔升級(jí)，打造了首屆山西金融服務(wù)口碑榜，評(píng)選范圍由保險(xiǎn)業(yè)擴(kuò)大到整個(gè)銀行保險(xiǎn)業(yè)，以提升山西金融消費(fèi)者的參與度，擴(kuò)大社會(huì)影響力。通過(guò)對(duì)獲獎(jiǎng)機(jī)構(gòu)的展示和表彰，不僅為全省金融行業(yè)樹(shù)立標(biāo)桿，為消費(fèi)者推薦優(yōu)秀金融產(chǎn)品，更重要的是，“唱響”山西金融好故事，讓金融業(yè)更好地服務(wù)山西實(shí)體經(jīng)濟(jì)、服務(wù)山西老百姓的生活，在全省金融行業(yè)樹(shù)立起省內(nèi)媒體評(píng)選活動(dòng)第一品牌。

3月3日，評(píng)選活動(dòng)再度啟動(dòng)！為了吸納更多金融機(jī)構(gòu)和社會(huì)公眾參與，營(yíng)造更加公平公正公開(kāi)的評(píng)選環(huán)境，本次評(píng)選通過(guò)山西晚報(bào)旗下微信公眾平臺(tái)——山西財(cái)富圈（微信號(hào)：sxwbcfq）進(jìn)行，吸引社會(huì)公眾公開(kāi)參與評(píng)選，評(píng)選為期一周，評(píng)選時(shí)間為2022年3月3日至3月10日，并根據(jù)公眾投票最終評(píng)選出2021年度“山西金融服務(wù)口碑榜”獲獎(jiǎng)金融機(jī)構(gòu)及相關(guān)獎(jiǎng)項(xiàng)。

按照中消協(xié)2022年3·15“共促消費(fèi)公平”的主題，本次評(píng)選活動(dòng)設(shè)置以下獎(jiǎng)項(xiàng)：2021年度“山西消費(fèi)者最滿意銀行”獎(jiǎng)、2021年度“山西消費(fèi)者最滿意保險(xiǎn)公司”獎(jiǎng)及2021年度“山西最具社會(huì)責(zé)任金融機(jī)構(gòu)”獎(jiǎng)。

此次評(píng)選活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，共吸引了全省22家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)（包括各大國(guó)有政策性銀行、國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)及地方商業(yè)銀行等）、52家保險(xiǎn)業(yè)金融機(jī)構(gòu)（包括壽險(xiǎn)公司、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司及健康險(xiǎn)公司）以及7家其他金融機(jī)構(gòu)參與，活動(dòng)訪問(wèn)量高達(dá)805840次，投票人次達(dá)312537次。

經(jīng)過(guò)公眾投票及參考相關(guān)部門(mén)意見(jiàn)及建議，最終獲得2021年度“山西消費(fèi)者最滿意銀行”的機(jī)構(gòu)有農(nóng)行山西省分行、工行山西省分行、山西省農(nóng)村信用聯(lián)社、華夏銀行太原分行、中行山西省分行、光大銀行太原分行、山西銀行、民生銀行太原分行、晉商銀行、招行太原分行；獲得2021年度“山西消費(fèi)者最滿意保險(xiǎn)公司”的機(jī)構(gòu)有中國(guó)人壽山西省分公司、中煤保險(xiǎn)山西分公司、泰康人壽山西分公司、人保財(cái)險(xiǎn)山西省分公司、太平洋人壽山西分公司、太平人壽山西分公司、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)山西省分公司、太平洋財(cái)險(xiǎn)山西分公司、工銀安盛人壽山西分公司、英大泰和人壽山西分公司；獲得2021年度“山西最具社會(huì)責(zé)任金融機(jī)構(gòu)”的有農(nóng)行山西省分行、晉商銀行、山西證券、大同證券、人保財(cái)險(xiǎn)山西省分公司、中國(guó)人壽山西省分公司、招行太原分行、平安普惠融資擔(dān)保有限公司山西分公司、中行山西省分行、渤海銀行太原分行。

這些沉甸甸的大獎(jiǎng)實(shí)至名歸。我們有理由相信，這些獎(jiǎng)牌背后，凝聚著三晉消費(fèi)者的信任和期盼；這些榮譽(yù)的獲得，更是消費(fèi)者對(duì)山西金融機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期以來(lái)創(chuàng)新發(fā)展、深耕細(xì)作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、默默奉獻(xiàn)所給予的最大褒獎(jiǎng)。

2021年，面對(duì)復(fù)雜多變的外部環(huán)境和各種困難風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)，山西統(tǒng)籌疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，保持工作的連續(xù)性穩(wěn)定性，強(qiáng)化舉措的針對(duì)性實(shí)效性，推動(dòng)全省經(jīng)濟(jì)穩(wěn)中加固、穩(wěn)中向好，順利實(shí)現(xiàn)“十四五”良好開(kāi)局，其中，金融行業(yè)對(duì)全省實(shí)體經(jīng)濟(jì)的支持作用不可或缺。

2022年，是實(shí)施“十四五”規(guī)劃的重要一年，是全方位推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵一年。面向新的征程，外部環(huán)境更趨復(fù)雜嚴(yán)峻，百年變局加速演進(jìn)，疫情仍然是最大不確定因素，在此形勢(shì)之下，山西經(jīng)濟(jì)亟待更多的戰(zhàn)略機(jī)遇和政策利好，其中，亦需全省金融行業(yè)提供有力支撐。而作為有溫度、有擔(dān)當(dāng)、有公信力及影響力的主流媒體，在這新的一年，山西日?qǐng)?bào)傳媒集團(tuán)、山西晚報(bào)社也將繼續(xù)為山西金融業(yè)助力全省經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展搖旗鼓勁，發(fā)揚(yáng)改革創(chuàng)新精神，發(fā)揮主流媒體的影響力，全力以赴為山西金融業(yè)的美好明天營(yíng)造良好的輿論氛圍。也希望山西金融機(jī)構(gòu)未來(lái)繼續(xù)支持金融口碑榜，用心澆灌培育，使活動(dòng)成為山西金融行業(yè)最具影響力、感召力的盛舉，成為金融業(yè)與傳媒業(yè)之間親密合作、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、共贏未來(lái)的典范。

2021年度山西金融服務(wù)口碑榜獲獎(jiǎng)名單

2021年度山西消費(fèi)者最滿意銀行

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行山西省分行

中國(guó)工商銀行山西省分行

山西省農(nóng)村信用聯(lián)社

華夏銀行太原分行

中國(guó)銀行山西省分行

光大銀行太原分行

山西銀行

民生銀行太原分行

晉商銀行

招商銀行太原分行

2021年度山西消費(fèi)者最滿意保險(xiǎn)公司

中國(guó)人壽山西省分公司

中煤保險(xiǎn)山西分公司

泰康人壽山西分公司

人保財(cái)險(xiǎn)山西省分公司

太平洋人壽山西分公司

太平人壽山西分公司

國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)山西省分公司

太平洋財(cái)險(xiǎn)山西分公司

工銀安盛人壽山西分公司

英大泰和人壽山西分公司

2021年度山西最具社會(huì)責(zé)任金融機(jī)構(gòu)

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行山西省分行

晉商銀行

山西證券

大同證券

人保財(cái)險(xiǎn)山西省分公司

中國(guó)人壽山西省分公司

招商銀行太原分行

平安普惠山西分公司

中國(guó)銀行山西省分行

渤海銀行太原分行

（各獎(jiǎng)項(xiàng)排名不分先后）

創(chuàng)新理賠服務(wù) 打造國(guó)壽品牌——山西國(guó)壽持續(xù)深化理賠服務(wù)品牌建設(shè)工作

為切實(shí)踐行“以客戶為中心”“以人民為中心”發(fā)展思想，秉承“誠(chéng)實(shí)守信、客戶至上”的服務(wù)理念，全方位提升理賠服務(wù)品質(zhì)，近年來(lái)，山西國(guó)壽持續(xù)推進(jìn)理賠直付便捷賠、重大疾病一日賠、住院探視主動(dòng)賠、特殊客戶上門(mén)賠、突發(fā)事件特快賠等理賠服務(wù)舉措，為所有客戶提供高效、簡(jiǎn)捷、溫暖、準(zhǔn)確的理賠服務(wù)。

一、理賠直付便捷賠

理賠直付便捷賠是中國(guó)人壽基于互聯(lián)網(wǎng)科技和大數(shù)據(jù)應(yīng)用，通過(guò)與社保、醫(yī)療機(jī)構(gòu)或第三方數(shù)據(jù)公司的系統(tǒng)對(duì)接，支持客戶身份識(shí)別和醫(yī)療信息獲取，實(shí)現(xiàn)公司主動(dòng)向客戶提供理賠直付的服務(wù)。

2020年以來(lái)，我省晉城、大同、呂梁、臨汾、長(zhǎng)治、朔州、運(yùn)城7家分公司先后開(kāi)通純商業(yè)險(xiǎn)“非一站式”理賠直付，實(shí)現(xiàn)“出院”與“賠付”無(wú)縫銜接，2021年全省理賠直付案件達(dá)到4.6萬(wàn)件。

二、重大疾病一日賠

重大疾病一日賠為申請(qǐng)重大疾病賠付且符合條件的客戶，提供一個(gè)工作日內(nèi)完成理賠處理的快速理賠服務(wù)。對(duì)于首次罹患惡性腫瘤的客戶，出險(xiǎn)日期距保險(xiǎn)合同生效超2年，并已取得相關(guān)醫(yī)療證明資料，醫(yī)療證明資料上診斷足以證明客戶患有條款約定的重大疾病，可以享受“重大疾病一日賠”服務(wù)。2021年全省5027位客戶體驗(yàn)了“重大疾病一日賠”極速理賠服務(wù)，獲賠總金額達(dá)1.78億元。

三、住院探視主動(dòng)賠

住院探視主動(dòng)賠是向及時(shí)報(bào)案、正在住院客戶推出的一項(xiàng)特色服務(wù)舉措，是對(duì)理賠客戶人性化關(guān)懷的體現(xiàn)。

2021年通過(guò)銷售人員累計(jì)完成理賠住院客戶探視服務(wù)2866人/次。

四、特殊客戶上門(mén)賠

特殊客戶上門(mén)賠是針對(duì)身體達(dá)到高度殘疾或肢體缺失而無(wú)法移動(dòng)、臥病在床或有特殊需求的特定客戶，提供上門(mén)賠的貼心服務(wù)。2021年全省為42人次提供特殊客戶上門(mén)賠服務(wù)，累計(jì)賠付金額278.48萬(wàn)元。

五、突發(fā)事件特快賠

突發(fā)事件特快賠是針對(duì)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難和公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等重大災(zāi)情，公司第一時(shí)間啟動(dòng)理賠應(yīng)急預(yù)案，開(kāi)通綠色通道，提供主動(dòng)、迅速、科學(xué)、有序的特快理賠服務(wù)。2021年我省積極應(yīng)對(duì)長(zhǎng)治黎城2·19火災(zāi)、運(yùn)城永濟(jì)市7·7溺水事件、國(guó)慶期間極端降水災(zāi)害等多起事故，累計(jì)賠付162.08萬(wàn)元。2022年山西國(guó)壽將持續(xù)圍繞“快捷、溫暖”兩大核心主題，以收獲理賠服務(wù)品牌的知名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度為目標(biāo)，進(jìn)一步優(yōu)化理賠服務(wù)舉措，以優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)助力公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，以更加簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖的保險(xiǎn)保障服務(wù)守護(hù)人民美好生活。

中國(guó)人壽山西省分公司2021年十大典型理賠案例

重疾一日賠

案情簡(jiǎn)介：客戶A先生，有很好的保險(xiǎn)意識(shí)，分別于2004年5月18日、2007年2月8日在中國(guó)人壽投保兩份康寧定期保險(xiǎn)，基本保險(xiǎn)金額共計(jì)20萬(wàn)元。2021年4月30日客戶因肝癌住院治療，隨后進(jìn)行電話報(bào)案。

接到報(bào)案后，中國(guó)人壽主動(dòng)聯(lián)系客戶，經(jīng)過(guò)確認(rèn)符合公司推出的“重疾一日賠”服務(wù)，工作人員第一時(shí)間前往醫(yī)院探望被保險(xiǎn)人，并向主治醫(yī)生了解其病情，獲取相關(guān)理賠資料。2021年6月3日在客戶未出院的情況下，公司將20萬(wàn)元理賠款打入客戶賬戶中。客戶對(duì)中國(guó)人壽主動(dòng)、快捷的理賠服務(wù)高度贊賞。

推薦理由：“重疾一日賠”是客戶報(bào)案后，中國(guó)人壽一天內(nèi)將賠款打入客戶賬戶，為治療疾病而花費(fèi)不菲的客戶及時(shí)賠付重大疾病理賠金，使客戶放心治療，不再為出院時(shí)將要支付的高昂醫(yī)療費(fèi)用而擔(dān)驚受怕，從而真正提升客戶理賠服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)效率，用保險(xiǎn)的力量為每一位客戶支撐起對(duì)未來(lái)的希望。

理賠直付便捷賠

案情簡(jiǎn)介：客戶B先生，于2020年10月19日為孩子投保國(guó)壽少兒國(guó)壽福終身壽險(xiǎn)（慶典版）、國(guó)壽長(zhǎng)久呵護(hù)住院費(fèi)用補(bǔ)償醫(yī)療保險(xiǎn)。被保險(xiǎn)人于2021年3月23日因支氣管肺炎住院治療，3月24日中國(guó)人壽在直賠系統(tǒng)中接收到客戶住院信息后，及時(shí)發(fā)起探訪，銷售人員前往醫(yī)院進(jìn)行探訪并核實(shí)信息。客戶于2021年4月7日辦理出院手續(xù)，理賠人員4月8日通過(guò)直賠系統(tǒng)為客戶辦理理賠，當(dāng)日客戶獲得理賠款3092.39元，客戶對(duì)中國(guó)人壽理賠速度及新型的理賠方式高度贊賞。

推薦理由：理賠直付服務(wù)是中國(guó)人壽基于互聯(lián)網(wǎng)科技和大數(shù)據(jù)應(yīng)用，與醫(yī)保、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及第三方數(shù)據(jù)公司合作，將出院與賠付無(wú)縫銜接的高效便捷理賠服務(wù)，被保險(xiǎn)人出院即可獲得醫(yī)療費(fèi)用賠付，從而提高客戶體驗(yàn)滿意度。

特殊客戶上門(mén)賠

案情簡(jiǎn)介：客戶C某2006年9月5日在中國(guó)人壽投?？祵幎ㄆ诒ｋU(xiǎn)，保險(xiǎn)金額5萬(wàn)元；2018年7月2日投保國(guó)壽福終身壽險(xiǎn)（優(yōu)享版）、附加國(guó)壽福提前給付重大疾病保險(xiǎn)（優(yōu)享版），保險(xiǎn)金額20萬(wàn)元。2021年7月14日C某確診為肺癌，出院后客戶致電公司報(bào)案。當(dāng)?shù)弥槐ｋU(xiǎn)人子女常年在外地工作，本人身體原因不方便出門(mén)時(shí)，理賠人員積極聯(lián)系銷售人員提供上門(mén)賠服務(wù)。2021年8月11日銷售人員來(lái)到客戶家中，協(xié)助客戶整理理賠相關(guān)資料，并通過(guò)國(guó)壽e店為客戶申請(qǐng)理賠，不到5分鐘理賠資料就上傳完成，當(dāng)天理賠金25萬(wàn)元打入客戶賬戶?？蛻魧?duì)中國(guó)人壽高效、真誠(chéng)的服務(wù)給予了高度評(píng)價(jià)，對(duì)銷售人員細(xì)心周到的服務(wù)非常滿意。

推薦理由：特殊客戶上門(mén)賠是中國(guó)人壽針對(duì)身體達(dá)到高度殘疾或肢體缺失而無(wú)法移動(dòng)、臥病在床或有特殊需求的特定客戶，提供上門(mén)賠的貼心服務(wù)。上門(mén)服務(wù)，對(duì)中國(guó)人壽來(lái)說(shuō)，是舉手之勞，但對(duì)于身體不方便的客戶來(lái)說(shuō)，感受到的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

隨時(shí)隨地掌上賠

案情簡(jiǎn)介：D女士早年在中國(guó)人壽投?？祵幎ㄆ诒ｋU(xiǎn)、國(guó)壽康恒重大疾病保險(xiǎn)，重疾保險(xiǎn)金額共計(jì)43.6萬(wàn)元。2021年2月D女士在外省某醫(yī)院診斷為甲狀腺癌并住院治療，住院期間需要大量的醫(yī)療費(fèi)用，客戶撥通了中國(guó)人壽客服熱線報(bào)案，接到報(bào)案后公司立即委托外省中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司，前往醫(yī)院慰問(wèn)D女士并收集理賠資料。2021年2月19日，D女士在工作人員的協(xié)助下，通過(guò)中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP在線提出理賠申請(qǐng)，當(dāng)天43.6萬(wàn)元重大疾病理賠金及時(shí)到賬。

推薦理由：收到賠款后，客戶表示：“以前聽(tīng)別人說(shuō)投保容易理賠難，心里發(fā)愁不知道怎么去保險(xiǎn)公司辦理理賠，沒(méi)想到服務(wù)這么周到，住院中就辦妥了?！笨蛻羯硖幃惖蒯t(yī)院，通過(guò)移動(dòng)理賠，能及時(shí)獲得中國(guó)人壽重大疾病理賠金的賠付，在一定程度上緩解了其經(jīng)濟(jì)壓力，真正詮釋了保險(xiǎn)的保障作用。同時(shí)，借助中國(guó)人壽龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，客戶即使身處異地，也能獲得面對(duì)面服務(wù)。

突發(fā)事件特快賠

案情簡(jiǎn)介：2021年國(guó)慶期間，山西多地遭遇強(qiáng)降雨侵襲，境內(nèi)發(fā)生多起崩塌、滑坡等地質(zhì)災(zāi)害，造成人員傷亡。災(zāi)情發(fā)生后，中國(guó)人壽高度重視，立即啟動(dòng)重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，第一時(shí)間開(kāi)展調(diào)查工作，現(xiàn)場(chǎng)確定事故責(zé)任。本次自然災(zāi)害，中國(guó)人壽賠付金額達(dá)156.21萬(wàn)元。

推薦理由：對(duì)于自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生和社會(huì)安全事件，中國(guó)人壽保持高度關(guān)注，一旦發(fā)生事故，快速啟動(dòng)理賠應(yīng)急預(yù)案，主動(dòng)、迅速、科學(xué)、有序地應(yīng)對(duì)災(zāi)情。2021年中國(guó)人壽積極應(yīng)對(duì)國(guó)慶期間山西強(qiáng)降雨自然災(zāi)害，始終同當(dāng)?shù)卣⑷嗣袢罕娨黄鹂箵糇匀粸?zāi)害。全力支持防汛救災(zāi)工作，保障金融服務(wù)暢通，簡(jiǎn)化理賠流程、提高理賠效率，做到應(yīng)賠盡賠、早賠快賠，為客戶提供高質(zhì)量的金融保險(xiǎn)服務(wù)。

銷售人員代理賠

案情簡(jiǎn)介：客戶E某連續(xù)多年投保中國(guó)人壽國(guó)壽安心意外傷害保險(xiǎn)，保額30萬(wàn)元，保費(fèi)365元。E某于2021年8月因意外不幸身故，銷售人員得知后，及時(shí)前往客戶家中慰問(wèn)，幫助客戶撥打95519進(jìn)行報(bào)案，并協(xié)助家屬收集理賠相關(guān)資料。2021年9月6日資料齊全，并完成調(diào)查后，銷售人員通過(guò)國(guó)壽e店幫助客戶完成理賠資料上傳，當(dāng)日30萬(wàn)元理賠款打入E某受益人賬戶，客戶家屬對(duì)銷售人員的服務(wù)非常滿意！

推薦理由：“銷售人員代理賠”的推出，足不出戶即可快速獲賠，讓客戶切實(shí)體驗(yàn)到了中國(guó)人壽銷售伙伴的專業(yè)熱情服務(wù)，感受到了中國(guó)人壽理賠服務(wù)的快捷、溫暖。

住院探視主動(dòng)賠

案情簡(jiǎn)介：客戶F女士于2020年10月27日為孩子投保國(guó)壽樂(lè)學(xué)無(wú)憂定期壽險(xiǎn)（A款）、國(guó)壽附加樂(lè)學(xué)無(wú)憂住院費(fèi)用補(bǔ)償醫(yī)療保險(xiǎn)（A款），被保險(xiǎn)人于2021年10月19日因肺炎住院治療，客戶10月20日及時(shí)撥打95519報(bào)案，中國(guó)人壽立即安排銷售人員前往醫(yī)院對(duì)客戶進(jìn)行探視，通過(guò)理賠探視的形式為客戶提供主動(dòng)服務(wù)，客戶2021年11月4日辦理出院手續(xù)，11月5日銷售人員協(xié)助客戶辦理理賠，當(dāng)天理賠款1852.67元打入客戶賬戶。

推薦理由：住院探視服務(wù)是中國(guó)人壽向及時(shí)報(bào)案住院客戶推出的一項(xiàng)特色服務(wù)舉措，是切實(shí)踐行中國(guó)人壽“以客戶為中心”的服務(wù)理念和對(duì)理賠客戶人性化關(guān)懷的體現(xiàn)，在客戶住院的第一時(shí)間，銷售人員前往醫(yī)院進(jìn)行慰問(wèn)，并告知客戶理賠所需資料，在客戶出院之后協(xié)助客戶辦理理賠事宜，將客戶的擔(dān)心變?yōu)榉判模@得客戶好評(píng)的同時(shí)，也進(jìn)一步延伸了理賠服務(wù)的價(jià)值。

小額案件高效賠

案情簡(jiǎn)介：客戶G先生，2021年2月19日投保國(guó)壽安心意外傷害保險(xiǎn)（A型）、國(guó)壽附加新綠舟意外費(fèi)用補(bǔ)償醫(yī)療保險(xiǎn)（A款）、國(guó)壽附加新綠舟住院費(fèi)用補(bǔ)償醫(yī)療保險(xiǎn)、國(guó)壽附加綠舟意外住院定額給付醫(yī)療保險(xiǎn)。被保險(xiǎn)人于2021年11月15日不慎摔傷后住院治療。治療結(jié)束后，客戶咨詢銷售人員理賠事宜。銷售人員協(xié)助客戶收集理賠資料，并于2021年12月13日15：27通過(guò)國(guó)壽e店協(xié)助客戶上傳理賠資料，當(dāng)日15:43客戶即收到10383.04元理賠款到賬的短信通知。從上傳資料到收到賠款僅僅16分鐘。

推薦理由：小額案件高效賠，讓中國(guó)人壽的理賠速度從以天計(jì)算提升到以時(shí)、分計(jì)算，科技賦能讓客戶更好地感受到中國(guó)人壽的理賠速度，提升了客戶體驗(yàn)度。

扶貧保險(xiǎn)助脫貧

案情簡(jiǎn)介：客戶H女士，于2020年11月5日由某縣扶貧開(kāi)發(fā)領(lǐng)導(dǎo)組辦公室為其投保國(guó)壽扶貧保團(tuán)體定期壽險(xiǎn)（2018版）、國(guó)壽扶貧保團(tuán)體意外傷害保險(xiǎn)，保費(fèi)共計(jì)37元，保額共計(jì)30000元。2021年9月2日被保險(xiǎn)人因交通事故身故。接到客戶報(bào)案后，中國(guó)人壽調(diào)查人員核實(shí)了事故經(jīng)過(guò)并協(xié)助客戶準(zhǔn)備理賠資料。公司快速完成結(jié)案，給付其受益人身故保險(xiǎn)金3萬(wàn)元。

推薦理由：扶貧險(xiǎn)是一款保險(xiǎn)公司落實(shí)國(guó)家扶貧政策而為貧困戶開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的保險(xiǎn)，全面規(guī)避因意外、疾病帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。保險(xiǎn)公司對(duì)當(dāng)?shù)亟n立卡貧困戶提供了全面的保險(xiǎn)保障，對(duì)貧困戶的及時(shí)理賠，緩減了貧困戶因意外事故或患病住院給社會(huì)、家庭帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)壓力，贏得了廣大農(nóng)村百姓的信賴。主動(dòng)、快速理賠服務(wù)也得到了當(dāng)?shù)胤鲐氜k的高度贊揚(yáng)。

信貸保險(xiǎn)貸無(wú)憂

案情簡(jiǎn)介：客戶I先生，于2019年1月13日在某縣農(nóng)村商業(yè)銀行貸款，同時(shí)購(gòu)買國(guó)壽安心貸借款人定期壽險(xiǎn)，保額49999元。2021年1月5日被保險(xiǎn)人因突發(fā)心臟病身故，身故前未償還貸款。接到客戶報(bào)案后，中國(guó)人壽調(diào)查人員第一時(shí)間調(diào)查了解核實(shí)情況，并前往某縣農(nóng)村商業(yè)銀行輔助客戶準(zhǔn)備理賠相關(guān)手續(xù)。2021年4月12日，49999元理賠款打入某縣農(nóng)村商業(yè)銀行賬戶中。

推薦理由：這是一款專門(mén)為貸款業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的險(xiǎn)種，全面規(guī)避因意外、疾病帶來(lái)的還款風(fēng)險(xiǎn)。借款人不論因意外或疾病身故，其未償還的貸款由保險(xiǎn)公司代為償還。

跨越數(shù)字鴻溝 太平助老服務(wù)顯溫情

科技帶來(lái)的便利有目共睹，隨手就可以點(diǎn)一個(gè)外賣；打車APP任意挑選，年輕人都過(guò)上了“手機(jī)在手，天下我有”的生活。但與此同時(shí)，很多老年人卻還無(wú)力推開(kāi)數(shù)字化生活的大門(mén)，他們面前橫亙著一道“數(shù)字鴻溝”。

為貫徹落實(shí)《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》方針，在創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)上，太平人壽持續(xù)推動(dòng)保險(xiǎn)科技創(chuàng)新，將科技創(chuàng)新融入到客戶投保、雙錄、核保、保全、理賠等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。2021年12月，太平人壽推出客戶自助理賠，打破時(shí)間與空間限制，逐漸破除柜面物理距離、服務(wù)人員時(shí)間距離，增強(qiáng)客戶的獲得感。太平人壽上線E掌柜項(xiàng)目提供“保全隨時(shí)辦、服務(wù)零距離”的貼心服務(wù)，通過(guò)手機(jī)即可輕松辦理30余項(xiàng)保全業(yè)務(wù)，打造“口袋里的移動(dòng)柜面”。結(jié)合監(jiān)管要求及自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，太平人壽自主研發(fā)出專屬于太平人壽的智能雙錄系統(tǒng)，結(jié)合AI技術(shù)大幅優(yōu)化客戶體驗(yàn)，真正實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)與客戶權(quán)益保障的平衡。在加快科技創(chuàng)新、賦能業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，用更有溫度的便老服務(wù)，幫助老年群體順利融入數(shù)字時(shí)代。

適老服務(wù)在升級(jí) 業(yè)務(wù)辦理無(wú)障礙

“大爺，您先點(diǎn)開(kāi)手機(jī)上的這個(gè)圖標(biāo)，然后這里是上傳您的身份證、銀行卡……”在太平人壽某中心支公司，工作人員邊演示邊講解，教一位老年客戶使用手機(jī)辦理業(yè)務(wù)。伴隨人口老齡化程度的持續(xù)加深，太平人壽各地服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)紛紛推進(jìn)適老化設(shè)計(jì)，從實(shí)際需求出發(fā)，想方設(shè)法提升老年客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

線下分享溫暖：太平人壽客服大廳廣泛開(kāi)設(shè)老年人“綠色通道”，辦理業(yè)務(wù)無(wú)需拿號(hào)排隊(duì)，進(jìn)門(mén)就可以優(yōu)先享受服務(wù)，暖心又便捷。

客服柜面配備老花鏡、放大鏡、便民藥箱、手提袋、雨傘等輔助工具和應(yīng)急用品，于細(xì)微處體現(xiàn)了服務(wù)的真摯與用心。

線上提供便利：借助“E掌柜”和“太平通”等線上服務(wù)平臺(tái)，老年客戶不用走出家門(mén)，即可在服務(wù)人員的協(xié)助下辦理信息變更、保單查詢等業(yè)務(wù)，省時(shí)又省力。

60歲以上的老年客戶，撥打中國(guó)太平全國(guó)統(tǒng)一客服熱線95589時(shí)，系統(tǒng)可自動(dòng)精準(zhǔn)識(shí)別其身份信息，跳過(guò)智能互動(dòng)環(huán)節(jié)，直接接通人工坐席，第一時(shí)間提供所需服務(wù)。

上門(mén)服務(wù)不猶豫 專事專辦顯溫情

近日，太平人壽某中心支公司柜面接到一個(gè)求助電話，是同城一家合作銀行網(wǎng)點(diǎn)打來(lái)的。有位70多歲的老人前來(lái)咨詢?nèi)绾晤I(lǐng)取生存金，卻因年事已高且保單不在身邊，無(wú)法準(zhǔn)確描述她的保單信息。兩位太平人壽的服務(wù)人員立刻趕往銀行網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)移動(dòng)柜面“E掌柜”當(dāng)場(chǎng)辦理，讓老人不用再多跑一趟。

完善建設(shè)助服務(wù) 深化理念心貼心

科技的快速發(fā)展，搭建起了高品質(zhì)服務(wù)觸達(dá)客戶的橋梁，未來(lái)，太平人壽將積極落實(shí)監(jiān)管部門(mén)對(duì)于服務(wù)老年群體的工作要求，加強(qiáng)適老設(shè)計(jì)應(yīng)用，提供“視頻保全”服務(wù)，客戶可通過(guò)一對(duì)一可視化、可交互的服務(wù)通道，像撥打視頻電話一樣，動(dòng)動(dòng)嘴、刷刷臉就能輕松便捷辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)，線上服務(wù)渠道將持續(xù)優(yōu)化，提供更易于老年群體理解和使用的服務(wù)項(xiàng)目。

關(guān)于太平人壽山西分公司：太平人壽山西分公司隸屬于太平人壽保險(xiǎn)有限公司，是國(guó)內(nèi)中大型壽險(xiǎn)企業(yè)的二級(jí)分支機(jī)構(gòu)。山西分公司自2007年8月8日成立起，持續(xù)推進(jìn)機(jī)構(gòu)鋪設(shè)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)客戶觸角延伸。目前11家中心支公司、41家支公司組成的戰(zhàn)略布局和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，基本覆蓋全省。截至2021年12月31日，太平人壽山西分公司總資產(chǎn)20.3億，累計(jì)總規(guī)模保費(fèi)256億，累計(jì)服務(wù)251萬(wàn)余客戶群，期末有效保單件94.32萬(wàn)件，累計(jì)提供風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)金額13042億；累計(jì)賠付支出28.5億，其中理賠支出6.1億，滿期給付7.9億，年金給付14.5億。本年累計(jì)繳納增值稅及附加（含簡(jiǎn)易計(jì)稅）932.48萬(wàn)元。山西13個(gè)月累計(jì)繼續(xù)率94.2%，25個(gè)月累計(jì)繼續(xù)率97.0%，連續(xù)14年雙項(xiàng)繼續(xù)率指標(biāo)市場(chǎng)排名第一。

2021年，太平人壽山西分公司在銀保監(jiān)評(píng)價(jià)指標(biāo)上持續(xù)優(yōu)化，保全時(shí)效、理賠申請(qǐng)支付時(shí)效、投訴件辦理及時(shí)率等各項(xiàng)指標(biāo)持續(xù)保持優(yōu)異，保全時(shí)效1天，投訴件辦理及時(shí)率100%，申請(qǐng)支付時(shí)效0.87天，出險(xiǎn)支付時(shí)效49.23天，獲賠率97.96%。理賠服務(wù)客戶1.2萬(wàn)人次，支付賠款合計(jì)1.78億元，通過(guò)各項(xiàng)指標(biāo)的持續(xù)優(yōu)化，為客戶帶去更好的體驗(yàn)與服務(wù)，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。同時(shí)，充分彰顯了中管金融單位旗下專業(yè)壽險(xiǎn)子公司的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，普惠三晉。

2022年，太平人壽山西分公司將在各級(jí)監(jiān)管單位、集團(tuán)、總公司的指引下，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，為實(shí)現(xiàn)金融消費(fèi)者合法權(quán)益奠定公平正義的價(jià)值基礎(chǔ)，從更深層次、更多范圍、更有保障和更可持續(xù)等維度持續(xù)促進(jìn)金融消費(fèi)公平。以教育宣傳活動(dòng)為契機(jī)，促進(jìn)公司數(shù)字化創(chuàng)新，在總公司支持下進(jìn)一步推動(dòng)解決“數(shù)字化鴻溝”。聚焦日常生活涉及的服務(wù)場(chǎng)景和高頻事項(xiàng)，提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)，為推進(jìn)行業(yè)誠(chéng)信教育和誠(chéng)信文化建設(shè)貢獻(xiàn)“太平”力量。

泰康人壽山西分司：十八載初心不改 堅(jiān)定大健康戰(zhàn)略 服務(wù)山西民生

泰康人壽保險(xiǎn)有限責(zé)任公司（簡(jiǎn)稱泰康人壽）是泰康保險(xiǎn)集團(tuán)股份有限公司（簡(jiǎn)稱泰康保險(xiǎn)集團(tuán)）的子公司。泰康保險(xiǎn)集團(tuán)前身為泰康人壽保險(xiǎn)股份有限公司,成立于1996年，總部位于北京。泰康人壽注冊(cè)資本30億元，公司總資產(chǎn)超1.1萬(wàn)億元，凈資產(chǎn)超770億元，規(guī)模保費(fèi)超2000億元。

泰康人壽保險(xiǎn)有限責(zé)任公司山西分公司（簡(jiǎn)稱泰康人壽山西分公司）成立于2004年3月29日，至今已經(jīng)深耕山西壽險(xiǎn)市場(chǎng)18年，服務(wù)覆蓋全省11個(gè)市。截至2021年12月，已為92萬(wàn)余客戶提供了全面專業(yè)的保險(xiǎn)服務(wù)，累計(jì)保費(fèi)收入394.29億，累計(jì)賠付件數(shù)8.1萬(wàn)，賠付金額7.5億元，累計(jì)納稅額6.6億元，累計(jì)投入公益事業(yè)金額136.9萬(wàn)元。

A 泰晉彩有責(zé)任的公司

2004年3月29日，泰康人壽太原分公司在太原隆重舉辦開(kāi)業(yè)儀式，標(biāo)志著泰康人壽山西分公司正式成立。

2004年至2008年，公司連續(xù)四年實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)百分之百正增長(zhǎng)。

2008年，順利完成11家地市級(jí)機(jī)構(gòu)布局，搭建起輻射全省的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

2014年4月9日，泰康人壽山西分公司在山西大劇院隆重舉辦十周年慶典大會(huì)，開(kāi)啟新十年的征程。

2016年10月18日，泰康保險(xiǎn)集團(tuán)與山西省人民政府簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，積極參與山西經(jīng)濟(jì)建設(shè)。

2021年12月，泰康與太原市人民政府簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，推動(dòng)泰康大健康產(chǎn)業(yè)布局和項(xiàng)目在太原落地。

2022年1月，泰康與萬(wàn)柏林區(qū)人民政府簽約，擬在太原投建養(yǎng)老社區(qū)及文旅紀(jì)念園，打造太忻一體化經(jīng)濟(jì)區(qū)第一個(gè)康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)簽約項(xiàng)目。

泰康人壽山西分公司始終將客戶滿意度作為衡量服務(wù)質(zhì)量的第一指標(biāo)，不斷優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，深入當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展，贏得了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可。山西省政府曾兩度授予泰康人壽山西分公司“支持山西經(jīng)濟(jì)發(fā)展突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。此外，泰康人壽山西分公司還榮獲“工人先鋒號(hào)”“消費(fèi)者滿意品牌（單位）”“入晉企業(yè)優(yōu)勢(shì)品牌”“山西省人身險(xiǎn)公司5A級(jí)柜面”以及山西金融系統(tǒng)“標(biāo)兵單位”等一系列榮譽(yù)稱號(hào)。

秉承“服務(wù)公眾、回饋社會(huì)”的理念，泰康人壽山西分公司在業(yè)務(wù)持續(xù)快速發(fā)展的同時(shí)，積極踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任。從舉辦“泰康杯”少兒書(shū)畫(huà)展到關(guān)愛(ài)農(nóng)民工子女“暖冬行動(dòng)”，從捐種“泰康公益林”到在全省各市捐建“泰康公益書(shū)屋”，從“愛(ài)心助學(xué)”守護(hù)求學(xué)之夢(mèng)到定點(diǎn)扶貧貢獻(xiàn)泰康能量。截至2021年年底，泰康人壽山西分公司投入公益事業(yè)金額累計(jì)達(dá)136.9萬(wàn)元，用實(shí)際行動(dòng)詮釋了商業(yè)向善的企業(yè)本色。

B 泰溫暖有品質(zhì)的服務(wù)

泰康人壽山西分公司以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)與客戶體驗(yàn)為首要原則，通過(guò)覆蓋全省的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)以及完善的個(gè)人保險(xiǎn)、銀行保險(xiǎn)、電話銷售及經(jīng)紀(jì)代理全渠道，為個(gè)人及家庭提供全方位的人身保障和投資理財(cái)產(chǎn)品與服務(wù)。

公司致力于不斷提升客戶體驗(yàn)，并通過(guò)升級(jí)柜面服務(wù)體系，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)涵，為客戶帶來(lái)智能、交互、融合于一體的服務(wù)空間。依托科技實(shí)現(xiàn)投保全流程線上化，只需下載泰生活A(yù)PP，即可享受投保、轉(zhuǎn)賬、問(wèn)題件提交，保單承保后，回執(zhí)、回訪串聯(lián)式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)柜面服務(wù)的安全、高效，讓客戶切實(shí)感知“智慧、責(zé)任、有溫度”的泰康服務(wù)。

為打造高客專屬服務(wù)體系，公司為高客奉上以“健康私享、財(cái)富私享、藝術(shù)私享、慈善私享、教育私享、禮遇私享”全新升級(jí)的六大私享服務(wù)，為高客及家人甄選更多高端核心資源，提供更加多元化的專屬私享服務(wù)。

2021年9月，泰康人壽山西分公司大健康中心開(kāi)業(yè)，以“樂(lè)泰安康+大健康”為主題，從泰康印象、泰健康、泰長(zhǎng)壽、泰富足四個(gè)區(qū)域介紹，通過(guò)五感體驗(yàn)，即觸覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感受等多方位提升客戶感受度，同時(shí)通過(guò)電子視頻信息傳輸，配合泰康大健康中心體驗(yàn)官極富心意的專業(yè)講解，打破傳統(tǒng)體驗(yàn)式營(yíng)銷的跨區(qū)限制，讓客戶身臨其境體驗(yàn)到泰康所帶來(lái)的“幸福人生”。泰康人壽山西分公司開(kāi)展了以“AI家”為主題的系列客服活動(dòng)，包括“泰好玩”“泰有趣”“新春喜樂(lè)會(huì)”“司慶大回饋”等主題活動(dòng)，依托大健康中心全功能服務(wù)平臺(tái)，全方位提升客戶體驗(yàn)，真正讓泰康成為人們幸福生活的一部分。

C 泰信任有溫度的理賠

理賠服務(wù)，是保險(xiǎn)公司價(jià)值體現(xiàn)的直接方式。泰康人壽山西分公司始終堅(jiān)持創(chuàng)新，不斷升級(jí)理賠服務(wù)，及時(shí)高效、溫暖服務(wù)，為客戶提供理賠前、中、后全流程理賠服務(wù)。

2009年率先推出“康乃馨”理賠探視服務(wù)，在客戶出險(xiǎn)住院時(shí)，及時(shí)送上溫暖，表達(dá)慰問(wèn)，提供理賠服務(wù)。2013年推出重疾綠通服務(wù)，在解決“看病貴”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步解決“看病難”的問(wèn)題。該項(xiàng)服務(wù)開(kāi)展至今，服務(wù)內(nèi)容不斷升級(jí)迭代，綠通服務(wù)已形成完整且成熟的服務(wù)流程，為眾多客戶解決就醫(yī)難題。2017年，公司率先推出重疾先賠服務(wù)，即確診即賠，客戶在住院期間，疾病確診，提供相應(yīng)確診資料，即可快速賠付，解決客戶燃眉之急。2019年，公司推出賠后慢病管理服務(wù)，對(duì)賠付客戶符合6種慢病出險(xiǎn)人群，提供一年期線上免費(fèi)問(wèn)診服務(wù)。2020年推出“信用賠”理賠服務(wù)，基于對(duì)業(yè)務(wù)人員信譽(yù)度，針對(duì)住院津貼險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)秒賠服務(wù)。2021年，慢病管理服務(wù)病種再次由6種升級(jí)為9種，覆蓋面更廣，且服務(wù)新增視頻問(wèn)診方式，客戶足不出戶即可與知名專家面對(duì)面交流，為客戶疾病恢復(fù)提供更好的醫(yī)療保障。2021年“康乃馨”理賠服務(wù)升級(jí)，理賠做到“一簡(jiǎn)二暖三快”，即手機(jī)理賠一鍵申請(qǐng)，住院探視和賠后慢病管理，津貼信用賠20秒賠款到賬、健保通直賠、重疾先賠2小時(shí)結(jié)案。

在醫(yī)療險(xiǎn)理賠方面，泰康獨(dú)特的健保通網(wǎng)絡(luò)體系搭建，讓泰康客戶能夠享受，一站式理賠服務(wù)，入院報(bào)案，院中探視、出院結(jié)算的便捷服務(wù)。此項(xiàng)服務(wù)自2009年行業(yè)首創(chuàng)至今，經(jīng)過(guò)十多年的沉淀，健保通網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院遍布全國(guó)。目前，泰康人壽山西分公司已簽約健保通醫(yī)院67家，強(qiáng)大的健保通網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源及便捷的理賠服務(wù)，讓客戶放心買保險(xiǎn)，便捷來(lái)就醫(yī)、輕松獲得理賠款。

2021年，泰康人壽山西分公司賠付總金額達(dá)1.8億元，理賠總件數(shù)2.2萬(wàn)件，日均賠付金額49.3萬(wàn)元，理賠獲賠率97.93%，最快17秒結(jié)案到賬。

D HWP有前景的職業(yè)

近年來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的提升，我國(guó)中等收入人群迅速崛起，對(duì)健康與財(cái)富管理的需求日益?zhèn)€性化、多元化，對(duì)專業(yè)服務(wù)人才的需求與日俱增。

泰康創(chuàng)新推出“長(zhǎng)壽時(shí)代、泰康方案”，形成保險(xiǎn)+醫(yī)養(yǎng)康寧的大健康產(chǎn)業(yè)生態(tài)體系，構(gòu)成長(zhǎng)壽、健康、富足三大客戶解決方案和健康財(cái)富規(guī)劃師（HWP）一大職業(yè)解決方案。

HWP為客戶提供全生命周期、全財(cái)富周期的一站式養(yǎng)老、健康和財(cái)富管理服務(wù)，恰好充分滿足了市場(chǎng)需求，其綜合專業(yè)素質(zhì)能與中高凈值客戶的需求實(shí)現(xiàn)同頻共振，職業(yè)前景較傳統(tǒng)代理人大大拓寬。

泰康人壽賦予HWP職業(yè)的高成長(zhǎng)性和高回報(bào)性：作為全新職業(yè)，泰康人壽針對(duì)HWP建立了完善的發(fā)展路徑和晉升通道。HWP擁有六大專屬特權(quán)，盡享公司頂配資源：制度保障的專屬基本法；高額的專屬財(cái)務(wù)支持；助力發(fā)展的專屬培訓(xùn)；專屬獎(jiǎng)學(xué)金；三位一體專屬職場(chǎng)；最高規(guī)格的專屬特權(quán)。

泰康HWP這一極具發(fā)展前景的職業(yè)，正吸引和培育著社會(huì)上更多的精英人才。HWP項(xiàng)目于2021年1月在泰康人壽山西分公司落地，吸引了來(lái)自銀行、教培、醫(yī)療、房地產(chǎn)及同行業(yè)高素質(zhì)、高學(xué)歷、高收入精英人士紛紛加盟，目前項(xiàng)目人力超過(guò)130人，這支優(yōu)秀的精英隊(duì)伍將不斷發(fā)展壯大，走向體系化、專業(yè)化、職業(yè)化，成為跨金融和健康行業(yè)的頂級(jí)職業(yè)標(biāo)桿，更好地為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)。

泰康人壽山西分公司將繼續(xù)踐行集團(tuán)大健康戰(zhàn)略，以支持地方經(jīng)濟(jì)為己任，以滿足客戶需求為使命，以更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)，全心全意回饋三晉父老，讓泰康的每一位客戶更健康、更長(zhǎng)壽、更富足！

義利并舉 助力實(shí)體經(jīng)濟(jì) 堅(jiān)守初心 履行國(guó)企擔(dān)當(dāng)——山西證券2021年度履行社會(huì)責(zé)任紀(jì)實(shí)

從深度服務(wù)國(guó)資國(guó)企改革到支持民營(yíng)經(jīng)濟(jì)和中小企業(yè)發(fā)展，到接力助推鄉(xiāng)村振興到全面開(kāi)展投資者教育……作為我省唯一一家A股上市的金融機(jī)構(gòu)，在過(guò)去的一年里，山西證券堅(jiān)守初心、踐行使命，用自己的實(shí)際行動(dòng)，交上了全面履行社會(huì)責(zé)任的優(yōu)異答卷。

全方位助推實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展

2021年，補(bǔ)考進(jìn)位、提質(zhì)增效，是金融業(yè)服務(wù)我省實(shí)體經(jīng)濟(jì)的“關(guān)鍵詞”。

山西證券積極響應(yīng)省委省政府號(hào)召，全身心服務(wù)我省轉(zhuǎn)型綜改、服務(wù)國(guó)資國(guó)企改革、服務(wù)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)和中小企業(yè)發(fā)展，在推動(dòng)我省實(shí)體經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展方面亮點(diǎn)頻出。

過(guò)去一年中，山西證券及投行子公司中德證券持續(xù)深度服務(wù)我省國(guó)資國(guó)企改革，完成了太原重工定增、國(guó)新能源定增、山西路橋重大資產(chǎn)重組、南風(fēng)化工重大資產(chǎn)重組等一批標(biāo)桿性項(xiàng)目，為我省國(guó)資國(guó)企高質(zhì)量發(fā)展夯實(shí)了基礎(chǔ)。

山西路橋重大資產(chǎn)重組項(xiàng)目是山西省國(guó)企三年行動(dòng)實(shí)施以來(lái)，第一單在實(shí)施重組的同時(shí)通過(guò)資本市場(chǎng)再融資方式引入央企戰(zhàn)略投資者實(shí)施混改的創(chuàng)新性標(biāo)桿項(xiàng)目，也成為繼華潤(rùn)入股汾酒集團(tuán)之后我省國(guó)企在資本市場(chǎng)引入央企戰(zhàn)略投資者的又一成功案例；南風(fēng)化工重大資產(chǎn)置換、發(fā)行股份及支付現(xiàn)金購(gòu)買資產(chǎn)并募集配套資金項(xiàng)目，是我省國(guó)企集團(tuán)少有的通過(guò)一次性資本運(yùn)作基本實(shí)現(xiàn)主業(yè)資產(chǎn)整體上市的項(xiàng)目，對(duì)整個(gè)省內(nèi)國(guó)資國(guó)企改革具有重要示范意義。

在服務(wù)中小企業(yè)方面，2021年山西證券助力我省3家中小企業(yè)登陸新三板，助力34家中小企業(yè)在山西股權(quán)交易中心晉興板掛牌，助力7家新三板掛牌企業(yè)通過(guò)定向增發(fā)實(shí)現(xiàn)直接融資1.74億元。

此外，2021年山西證券及子公司山證投資積極發(fā)揮旗下股權(quán)投資基金的支持作用，助力我省產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展。積極運(yùn)用煤成氣產(chǎn)業(yè)基金，牽頭組建山西能產(chǎn)煤成氣產(chǎn)業(yè)子基金，支持晉城市開(kāi)展煤成氣綜合改革試點(diǎn)，助力我省煤成氣“增儲(chǔ)上產(chǎn)”目標(biāo)；大力推進(jìn)信創(chuàng)引導(dǎo)基金投資工作，對(duì)信創(chuàng)領(lǐng)域及細(xì)分賽道進(jìn)行深入研究，儲(chǔ)備項(xiàng)目超30個(gè)，完成對(duì)統(tǒng)信軟件、卓音科技的投資，投資金額1.1億元，支持我省信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)培育和集群發(fā)展。

2021年山西證券及其子公司通過(guò)股票融資、債券融資、股權(quán)基金投資等助力我省企業(yè)實(shí)現(xiàn)直接融資180多億元。截至目前，山西證券的資本市場(chǎng)服務(wù)覆蓋了我省90%以上的省屬大型國(guó)企、41%的新三板企業(yè)和四板企業(yè)，并與11個(gè)市和80余個(gè)縣域合作對(duì)接，為區(qū)域經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

助力鄉(xiāng)村振興多點(diǎn)發(fā)力

山西證券積極響應(yīng)中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)“一司一縣”結(jié)對(duì)幫扶行動(dòng)的倡議，從2016年起，先后與山西省汾西縣、山西省代縣、云南省滄源佤族自治縣、山西省婁煩縣結(jié)成定點(diǎn)幫扶。山西證券發(fā)揮資本和平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，結(jié)合幫扶縣域特色，累計(jì)投入幫扶資金近6000萬(wàn)元，成功打造了“產(chǎn)業(yè)、智力、消費(fèi)、醫(yī)療、公益”五維度幫扶模式。

2021年12月21日，山西證券與山西省平陸縣政府正式簽訂“一司一縣”結(jié)對(duì)幫扶協(xié)議。平陸縣成為公司第五家“一司一縣”結(jié)對(duì)幫扶縣，也是國(guó)家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略實(shí)施后公司結(jié)對(duì)幫扶的第一個(gè)縣。這是山西證券支持鄉(xiāng)村振興又一個(gè)新的起點(diǎn)，更是公司助力鄉(xiāng)村振興這一整年不懈努力的最好注腳：

產(chǎn)業(yè)幫扶、碩果累累——2021年，山西證券輔導(dǎo)的平陸縣新環(huán)精密成功掛牌新三板并定增融資，公司投資的汾西縣長(zhǎng)晟科貿(mào)與新希望六和集團(tuán)達(dá)成深度合作，公司在廣靈、右玉、陵川等脫貧縣輔導(dǎo)的多個(gè)企業(yè)陸續(xù)登陸資本市場(chǎng)。

教育幫扶、播種希望——2021年，山西證券在貴州省納雍縣第五中學(xué)設(shè)立的第五個(gè)“智惠雨露·新長(zhǎng)城自強(qiáng)班”授旗開(kāi)班，在代縣捐建的南關(guān)小學(xué)校教學(xué)樓門(mén)窗修繕一新，為汾西一中、代縣中學(xué)、滄源民族中學(xué)3個(gè)首批“自強(qiáng)班”的高三年級(jí)學(xué)生，舉行“線上成人禮”活動(dòng)。

醫(yī)療幫扶、傳遞溫暖——2021年，山西證券聯(lián)合專業(yè)眼科診療機(jī)構(gòu)，在六一兒童節(jié)來(lái)臨之際開(kāi)展眼科義診活動(dòng)，將一份獨(dú)特的禮物送到了代縣陽(yáng)明堡鎮(zhèn)南關(guān)小學(xué)。

公益幫扶，夯實(shí)根基——2021年，山西證券在汾西縣援建的玉露香梨果酒深加工生產(chǎn)線建成投產(chǎn)，在代縣太和嶺口村捐贈(zèng)脫粒機(jī)，在云南滄源佤族自治縣捐贈(zèng)蜂箱助力發(fā)展優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)，在婁煩縣白家灘村、石家?guī)r村、崖頭村對(duì)353戶村民開(kāi)展公益慰問(wèn)活動(dòng)。

消費(fèi)幫扶，身體力行——2021年，山西證券繼續(xù)在山西代縣、婁煩、吉縣和云南滄源佤族自治縣采購(gòu)農(nóng)特產(chǎn)品共計(jì)51萬(wàn)余元。

2021年，在鄉(xiāng)村振興的新階段，山西證券為切實(shí)鞏固脫貧攻堅(jiān)成果，踐行國(guó)家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略部署，將原有的“扶貧專項(xiàng)工作組”更名為“鄉(xiāng)村振興專項(xiàng)工作組”，由公司黨委書(shū)記掛帥，主要班子成員參與，構(gòu)建了產(chǎn)業(yè)、消費(fèi)、公益、研究等專項(xiàng)工作小組和鄉(xiāng)村振興金融工作站，從組織、人員、機(jī)制為投身鄉(xiāng)村振興打下了基礎(chǔ)，公司的“產(chǎn)業(yè)幫扶、教育幫扶、公益幫扶”全鏈條幫扶模式已經(jīng)粗具模型，未來(lái)鄉(xiāng)村振興幫扶之路，將更加寬廣。

投資者保護(hù)扎實(shí)落地

2021年5月28日，全國(guó)首家“青少年金融教育基地”在代縣四中正式揭牌。山西證券通過(guò)網(wǎng)課教學(xué)、實(shí)踐場(chǎng)景教學(xué)等方式開(kāi)展“線上+線下”的全方位教學(xué)，為青少年素質(zhì)教育提供金融教育場(chǎng)景和智力支持。這是山西證券積極落實(shí)投資者保護(hù)的創(chuàng)新性舉措之一。

山西證券相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，投資者是資本市場(chǎng)發(fā)展之本，尊重投資者、敬畏投資者、保護(hù)投資者，是資本市場(chǎng)踐行以人民為中心發(fā)展思想的具體體現(xiàn)，也是資本市場(chǎng)各參與主體的根本使命。為此，山西證券開(kāi)展了涉及眾多年齡段，形式各樣的投資者保護(hù)工作。

2021年3月，在山西證監(jiān)局牽頭指導(dǎo)下，公司投教基地與上海證券交易所、山西證監(jiān)局、山西財(cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院簽署了《合作備忘錄》，以高校學(xué)生作為投資者教育的切入點(diǎn)，開(kāi)展證券知識(shí)大講堂宣講活動(dòng)，向高校學(xué)生講解證券期貨前沿知識(shí)、非法證券活動(dòng)等課程。

此外，公司還積極開(kāi)展融媒體投教傳播、制作特色化投教產(chǎn)品。2021年開(kāi)展了15場(chǎng)“投教大講堂”宣傳直播活動(dòng)，參與人數(shù)達(dá)到1531.8萬(wàn)余人；以晉商文化為靈感，制作開(kāi)發(fā)“看得懂記得住”的投教產(chǎn)品，并逐步形成了“晉商老西兒”系列漫畫(huà)投教產(chǎn)品、剪紙系列動(dòng)畫(huà)投教產(chǎn)品……

山西證券相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公司未來(lái)將繼續(xù)堅(jiān)持長(zhǎng)期主義，秉持“想都是問(wèn)題，做才是答案”的理念，積極傳遞有愛(ài)心、有情懷、有責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)精神。

傾聽(tīng)客戶聲音，做好點(diǎn)滴小事

中國(guó)民生銀行太原分行密切關(guān)注金融消費(fèi)領(lǐng)域的“急難愁盼”，行動(dòng)踐行金融領(lǐng)域“以人民為中心”的發(fā)展思想，踐行“以客戶為中心”的消保理念，持續(xù)倡導(dǎo)全行員工想客戶之所想，急客戶之所急，有呼必應(yīng)，及時(shí)跟進(jìn)，主動(dòng)作為。

適逢第40個(gè)“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，中國(guó)民生銀行太原分行2022年度“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周”活動(dòng)也隨之拉開(kāi)帷幕，為金融領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作引來(lái)更多的公眾聚焦。

用心用情 紓解客戶“急難愁盼”

“真的太感謝你們民生銀行了，如果沒(méi)有馬經(jīng)理的幫助，我的資金就損失了！”近日，客戶韓先生一再向民生銀行恒大御景灣社區(qū)支行負(fù)責(zé)人馬躍表達(dá)感謝，感謝銀行協(xié)助他追回資金1.3萬(wàn)元，并專程赴支行贈(zèng)送了錦旗和感謝信。

2021年7月15日，客戶韓先生來(lái)民生銀行恒大御景灣社區(qū)支行咨詢定期存款業(yè)務(wù)，社區(qū)支行負(fù)責(zé)人馬經(jīng)理熱情接待了他并耐心講解存款業(yè)務(wù)。在成功開(kāi)卡后不久，韓先生赴其他銀行進(jìn)行取款，卻發(fā)現(xiàn)自己賬戶里的16000元現(xiàn)金不翼而飛，韓先生年紀(jì)大了，頓時(shí)心急如焚、不知所措，韓先生老伴聽(tīng)到此消息后更是雙腿發(fā)軟。老兩口隨即返回民生銀行，拉著馬經(jīng)理的手著急地說(shuō)：“我們沒(méi)有取款，這錢(qián)能去哪里啊？”馬經(jīng)理見(jiàn)此情景，立刻安撫兩位老人不要著急，并告知老人先打印銀行流水了解資金去向。通過(guò)逐筆核對(duì)流水，他們發(fā)現(xiàn)該筆資金分多筆打入了游戲平臺(tái)賬戶。馬經(jīng)理一邊安慰，一邊讓老人回憶是否已將此卡綁定微信、支付寶或游戲等支付平臺(tái)，兩位老人肯定告知沒(méi)有。在核實(shí)完情況之后，馬經(jīng)理立即協(xié)助韓先生撥打了110報(bào)警。轄區(qū)民警接警后，提示老人是否將卡號(hào)和密碼告知家人尤其是家里的小孩兒。韓先生回憶，自己10歲的孫子知道卡號(hào)和密碼。經(jīng)過(guò)溝通，才知道孫子前幾天用手機(jī)玩游戲時(shí)，曾根據(jù)提示輸入銀行卡和密碼，但不清楚是支付，老兩口滿臉寫(xiě)著焦急與無(wú)奈。

為了協(xié)助老人追回資金，熱心的馬經(jīng)理認(rèn)真查閱相關(guān)法律法規(guī)，利用業(yè)余時(shí)間為老人多次聯(lián)系游戲平臺(tái)及手機(jī)充值平臺(tái)，經(jīng)與平臺(tái)反復(fù)溝通協(xié)商，最終平臺(tái)同意將老人資金的80%返還至卡內(nèi)。兩位老人沒(méi)有想到自己的資金能夠追回，第一時(shí)間赴民生銀行恒大御景灣社區(qū)支行向馬經(jīng)理表示了感謝。

客戶之事無(wú)小事。類似的故事幾乎每天在民生銀行的網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生。民生銀行太原分行以“服務(wù)大眾情系民生”為使命，堅(jiān)持規(guī)劃引領(lǐng)，優(yōu)化體制機(jī)制，豐富內(nèi)宣外教，提升客戶體驗(yàn)，用心守護(hù)公眾金融安全，用行動(dòng)打造百姓更信賴的銀行。

消保先行 讓金融服務(wù)更有溫度

民生銀行太原分行在完善機(jī)制、維護(hù)消費(fèi)者八大權(quán)利、加強(qiáng)監(jiān)督力度等方面全面開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。完善制度流程，形成全條線、全流程的消保工作前置體系，強(qiáng)化考核和培訓(xùn)機(jī)制，強(qiáng)化全員的消保工作使命感。不斷梳理服務(wù)的過(guò)程管理要點(diǎn)，完善制度要求、風(fēng)險(xiǎn)提示，強(qiáng)化支付結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)管理，防范電信詐騙等風(fēng)險(xiǎn)事件;嚴(yán)格客戶信息管理及銷售規(guī)范性，充分履行信息披露，有效管控金融消費(fèi)者可能面臨的問(wèn)題，維護(hù)了金融消費(fèi)者合法權(quán)益，獲得了公眾和監(jiān)管部門(mén)的肯定。2020年度民生銀行太原分行獲評(píng)人民銀行太原中心支行“金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作A+級(jí)”最高評(píng)級(jí)。

用心呵護(hù) 讓消費(fèi)者更加安心

民生銀行太原分行始終秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，對(duì)標(biāo)中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，獲評(píng)全國(guó)銀行業(yè)五星級(jí)文明規(guī)范服務(wù)千佳、百佳單位達(dá)到17家，占支行網(wǎng)點(diǎn)36%以上，為金融消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。

重點(diǎn)加強(qiáng)“一老一小”群體服務(wù)和權(quán)益保護(hù)。針對(duì)老年客戶實(shí)際情況，量身定制推出至簡(jiǎn)老年版手機(jī)銀行，全面推廣使用安全賬戶，推出老年悅享專屬銀行卡及配套增值服務(wù)，打造悅享老年課堂及老年人喜聞樂(lè)見(jiàn)的各類賽事，構(gòu)建適老網(wǎng)點(diǎn)并配置血壓儀等適老設(shè)施，形成了線上線下一體化的適老服務(wù)模式。針對(duì)青少年，強(qiáng)化金融知識(shí)教育，開(kāi)展“益起同行”系列活動(dòng)，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)組織“小小銀行家”主題活動(dòng)，從小培養(yǎng)少年兒童金融權(quán)益保障意識(shí)和能力。

多元宣教 讓金融消保有共鳴

消保宣教，是金融機(jī)構(gòu)履行社會(huì)責(zé)任，也是金融消費(fèi)者“治未病”的重要工作。民生銀行太原分行積極創(chuàng)新宣教工作，打造多元宣教矩陣，讓消費(fèi)者更有共鳴，在轄內(nèi)百余家網(wǎng)點(diǎn)全面啟動(dòng)“3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周”活動(dòng)；充分依托線上媒體平臺(tái)，聯(lián)合太原市反詐騙中心多次開(kāi)展線上反詐課堂；通過(guò)微信、短視頻、直播平臺(tái)、新聞媒體等多元化渠道，打造更有利于市民認(rèn)知、更能解決實(shí)際問(wèn)題的金融宣傳范本。打造民生銀行太原分行百人消保講師團(tuán)，不間斷走進(jìn)機(jī)關(guān)、企業(yè)、社區(qū)宣傳反電信詐騙知識(shí)。2021年開(kāi)展300余場(chǎng)，以實(shí)際行動(dòng)不斷增強(qiáng)金融消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

科技加持 讓“錢(qián)袋子”更加安全

民生銀行太原分行依托科技不斷提升全行電信網(wǎng)絡(luò)詐騙治理能力，構(gòu)建統(tǒng)一智能反欺詐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全行欺詐風(fēng)險(xiǎn)一體化管控目標(biāo)，上線八類預(yù)警核查模型，實(shí)現(xiàn)對(duì)可疑交易的精準(zhǔn)排查，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)金融、信用卡、借記卡、企業(yè)賬戶等業(yè)務(wù)領(lǐng)域高風(fēng)險(xiǎn)交易和線上信貸產(chǎn)品統(tǒng)一監(jiān)控。2021年，民生銀行太原分行持續(xù)協(xié)助公安機(jī)關(guān)開(kāi)展賬戶核查、凍結(jié)涉詐賬戶、抓捕涉案人員，收到太原市反詐騙中心多封“表?yè)P(yáng)信”，點(diǎn)贊銀行反詐工作成效。分行派駐1名反詐聯(lián)絡(luò)員入駐太原市反詐騙中心，負(fù)責(zé)涉嫌電信詐騙賬戶的排查和識(shí)別工作,同時(shí)加強(qiáng)派駐人員和支行網(wǎng)點(diǎn)人員的溝通及協(xié)作，及時(shí)對(duì)可疑人員進(jìn)行研判，在科技“加持”下有效維護(hù)了廣大金融消費(fèi)者的“錢(qián)袋子”。

民生銀行太原分行將始終戮力踐行消保社會(huì)責(zé)任，繼續(xù)聚焦金融領(lǐng)域民生民情，激發(fā)消保動(dòng)能，致力成為消費(fèi)者的“金融衛(wèi)士”，全心全意辦好群眾實(shí)事。以傳播金融知識(shí)、提升公眾金融素養(yǎng)、彰顯責(zé)任擔(dān)當(dāng)為已任，砥礪前行，著力為消費(fèi)者提供更加優(yōu)良的客戶體驗(yàn)，不斷增強(qiáng)金融消費(fèi)者的幸福感、獲得感、安全感，成為三晉大地值得客戶信賴的放心銀行。

平安普惠山西分公司：“快準(zhǔn)暖實(shí)”踐行金融服務(wù)初心

在2022年山西《政府工作報(bào)告》中，“穩(wěn)字當(dāng)頭”“助推實(shí)體經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展”，“現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)”成為高頻熱詞。報(bào)告指出，支持小微企業(yè)和個(gè)體工商戶渡過(guò)難關(guān)、不斷發(fā)展，支持中小微企業(yè)走“專精特新”路子，促進(jìn)各類型各行業(yè)市場(chǎng)主體健康發(fā)展。為培育更多的“專精特新”企業(yè)，作為山西地區(qū)最具社會(huì)責(zé)任的金融單位之一，平安普惠山西分公司積極把握現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，不斷推動(dòng)科技創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，通過(guò)搭好金融服務(wù)平臺(tái)，不斷完善服務(wù)布局，針對(duì)地方小微發(fā)展困難實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)滴灌、定向扶持，以普惠金融之力，“快準(zhǔn)暖實(shí)”踐行現(xiàn)代金融服務(wù)，助推小微企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

快：平安普惠科技賦能，“行云”破解小微金融服務(wù)痛點(diǎn)

小微企業(yè)是中國(guó)經(jīng)濟(jì)的重要力量,但由于小微企業(yè)往往規(guī)模小、缺少抵押物、管理相對(duì)規(guī)范程度不足,小微企業(yè)服務(wù)長(zhǎng)期面臨融資難、融資不便等問(wèn)題。近年來(lái),隨著政府對(duì)小微企業(yè)信貸支持加大,小微企業(yè)總體融資難基本解決,但小微信貸還有很多結(jié)構(gòu)性的難點(diǎn)、堵點(diǎn),其中借款流程存在用時(shí)長(zhǎng)、體驗(yàn)差等突出問(wèn)題。

2021年6月16日,專注小微企業(yè)貸款服務(wù)的平安普惠,宣布推出其AI智能貸款解決方案“行云”,該系統(tǒng)以人工智能為核心,對(duì)小微信貸流程進(jìn)行改造,可實(shí)現(xiàn)最少零文字輸入、全程擬人AI面對(duì)面服務(wù)體驗(yàn)、大幅降低等待時(shí)間,將小微客戶借款申請(qǐng)流程平均耗時(shí)下降了44%。

據(jù)介紹,平安普惠在用科技改造小微信貸的流程和體驗(yàn)方面一直走在行業(yè)前沿。例如早在2015年,平安普惠就在小額信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中創(chuàng)新性地應(yīng)用人臉識(shí)別等先進(jìn)技術(shù)。同時(shí),平安普惠還建立了科技驅(qū)動(dòng)的“線上+線下”服務(wù)模式,通過(guò)科技賦能的方式緩解可得性矛盾,通過(guò)人工智能的大范圍應(yīng)用進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)。指導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)優(yōu)化信貸審批流程，迎客上門(mén)，快審快貸。運(yùn)用科技手段，積極開(kāi)發(fā)線上信貸產(chǎn)品，推廣主動(dòng)授信、隨借隨還貸款模式，提升小微企業(yè)融資效率。

準(zhǔn)：支持培育“專精特新”潛力小微企業(yè)

為更好助力山西省小微企業(yè)主的升級(jí)轉(zhuǎn)型，平安普惠山西分公司結(jié)合總部推出的專項(xiàng)小微企業(yè)金融扶助計(jì)劃，進(jìn)行定向扶持。

物流，是山西省小微經(jīng)濟(jì)發(fā)展中重點(diǎn)發(fā)展行業(yè)。2022年2月初，平安普惠對(duì)“4+1”重點(diǎn)行業(yè)小微專項(xiàng)扶助計(jì)劃進(jìn)行了升級(jí)，形成具有地方特色的“4+1+1”行業(yè)小微扶助計(jì)劃。

據(jù)了解，平安普惠去年實(shí)施的“4+1”行業(yè)小微企業(yè)金融扶助計(jì)劃選擇了批發(fā)、制造、建筑、交通運(yùn)輸業(yè)為四大重點(diǎn)扶持行業(yè)。同時(shí)，根據(jù)全國(guó)小微經(jīng)濟(jì)發(fā)展差異化特點(diǎn)，平安普惠將全國(guó)分為三大區(qū)域，分別增加零售、信息服務(wù)、居民服務(wù)業(yè)作為區(qū)域重點(diǎn)扶持行業(yè)，形成“4+1”行業(yè)差異化定向扶助。

根據(jù)中央和地方最新政策指引，結(jié)合計(jì)劃實(shí)施半年多來(lái)實(shí)際效果，平安普惠進(jìn)行了本次升級(jí)。除繼續(xù)支持原有的四大重點(diǎn)扶持行業(yè)，小微扶助計(jì)劃把全國(guó)三大區(qū)域重點(diǎn)扶持行業(yè)升級(jí)為科學(xué)研究、技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查業(yè)以及零售業(yè)。同時(shí)，平安普惠因地制宜地在每個(gè)區(qū)域內(nèi)選擇3至4個(gè)地區(qū)或城市，每個(gè)地區(qū)或城市分別增加信息傳輸、軟件和信息技術(shù)服務(wù)、住宿和餐飲業(yè)、租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)之一作為“+1”扶持行業(yè)，凸顯地方特色。而在山西省因地制宜地對(duì)建筑業(yè)、制造業(yè)、批發(fā)業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)、科學(xué)服務(wù)業(yè)，五大行業(yè)進(jìn)行專項(xiàng)支持。

截至2022年1月底，平安普惠山西分公司重點(diǎn)行業(yè)小微扶助計(jì)劃已累計(jì)幫扶2.36萬(wàn)名小微企業(yè)，提供資金4.45億元，業(yè)務(wù)金額占比43.9%，累計(jì)為山西省超18萬(wàn)名客戶提供服務(wù)。為有需要的小微企業(yè)主提供合適、合時(shí)的解決方案，幫助他們解決資金難題，向行業(yè)“專精”邁進(jìn)。

暖：助力鄉(xiāng)村振興，打通金融服務(wù)的“最后一公里”

小微企業(yè)作為當(dāng)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主力軍之一，在經(jīng)營(yíng)發(fā)展的路上，有許多的難點(diǎn)與痛點(diǎn)。長(zhǎng)期以來(lái)，平安普惠山西分公司服務(wù)本地小微企業(yè)，作為小微非銀融資服務(wù)的先行者，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)連接金融資源和小微群體，致力于解決小微融資“最后一公里”和“首貸難”問(wèn)題，在借款的各個(gè)環(huán)節(jié)優(yōu)化提升服務(wù)時(shí)效，提升金融科技服務(wù)溫度。

山西獨(dú)特的能源型產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展的路上任務(wù)艱巨。晉中市靈石縣的田先生是當(dāng)?shù)匾患沂霞庸S的老板，由于原料的限制，田先生的廠房坐落在山麓，外出來(lái)往不太方便，加上春節(jié)前期大雪降臨，訂單無(wú)法正常交貨，讓他面臨不小的資金壓力。

發(fā)愁之際，他遇到了平安普惠山西分公司的咨詢顧問(wèn)小王。在小王的幫助下，石料廠的田老板通過(guò)平安普惠順利獲得100萬(wàn)元借款。兩天后十幾車原料浩浩蕩蕩開(kāi)進(jìn)了田老板的廠房，他也如期交付了客訂石料。

蓬勃發(fā)展的山西小微企業(yè)需要金融服務(wù)機(jī)構(gòu)做緩沖補(bǔ)短的支持。為更好服務(wù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)小微企業(yè)，打通金融服務(wù)的“最后一公里”，平安普惠山西分公司超過(guò)1600名咨詢顧問(wèn)深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)，不僅要‘在路上’，更要‘鉆進(jìn)去’，將日常的小微服務(wù)形成肌肉記憶，深度服務(wù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)小微企業(yè)主。

實(shí)：踐行金融消保，將消保融入企業(yè)血液

平安普惠自2018年啟動(dòng)維C行動(dòng)以來(lái)，深入開(kāi)展各類金融教育行動(dòng)，助力金融消費(fèi)者素養(yǎng)提升。截至2022年1月底，平安普惠山西分公司在全省11個(gè)城市，累計(jì)開(kāi)展將近40場(chǎng)維C活動(dòng)，發(fā)動(dòng)超1600名員工走上街頭巷尾、深入田間地頭，積極向社會(huì)大眾宣傳金融知識(shí)，為超18萬(wàn)山西金融消費(fèi)者送去堅(jiān)守護(hù)。

平安普惠將始終堅(jiān)守金融消費(fèi)者保護(hù)的責(zé)任，充分發(fā)揮金融科技的力量與創(chuàng)新的思維，雕琢全流程消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，持續(xù)推進(jìn)自律監(jiān)督與業(yè)務(wù)發(fā)展相同互促，并持續(xù)提升金融消費(fèi)者素養(yǎng)、搭建消費(fèi)者保護(hù)與賦能共生共融體系。

2022年是兩個(gè)“一百年”交匯之際，為助力實(shí)現(xiàn)建設(shè)富強(qiáng)民主文明和諧的社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家的偉大目標(biāo)，平安普惠山西分公司將主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品，精準(zhǔn)滴灌小微企業(yè)的定向需求，將消保融入企業(yè)血液，做好防范性現(xiàn)代金融服務(wù)。

中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)山西省分公司：客戶至上 構(gòu)建行業(yè)服務(wù)新生態(tài)

隨著一年一度的“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”的到來(lái)，如何構(gòu)建和諧的保險(xiǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境再度被提及。事實(shí)上，作為中央直管保險(xiǎn)企業(yè)，“客戶至上”的理念，一直被中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司山西省分公司（簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)山西省分公司”）置于首位。如今，為了讓消費(fèi)者獲得更好的體驗(yàn)，這家公司利用新技術(shù)、新模式，不斷創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，提升服務(wù)效率，打造出了新的服務(wù)生態(tài)。

A 線上+線下 開(kāi)展“3·15”宣傳周

以2022年“3·15”為契機(jī)，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)山西省分公司在做好疫情防控的前提下，針對(duì)金融消費(fèi)者八大權(quán)益等宣傳重點(diǎn)，線上線下共同發(fā)力，積極組織開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳周活動(dòng)，以“共促消費(fèi)公平共享數(shù)字金融”教育宣傳為契機(jī)，促進(jìn)數(shù)字化創(chuàng)新，推動(dòng)解決“數(shù)字鴻溝”；積極倡導(dǎo)“科技向善”，利用數(shù)字技術(shù)拓展金融宣教活動(dòng)的廣度和深度；廣泛利用風(fēng)險(xiǎn)提示、案例分析等手段，引導(dǎo)消費(fèi)者樹(shù)立理性投資、價(jià)值投資觀念；開(kāi)展誠(chéng)信教育，推動(dòng)誠(chéng)信文化及消保理念融入業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理全流程。

在“3·15”當(dāng)天，該公司開(kāi)展“領(lǐng)導(dǎo)接待日”活動(dòng)，在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一懸掛“領(lǐng)導(dǎo)接待日公告”，設(shè)立“領(lǐng)導(dǎo)接待臺(tái)”，現(xiàn)場(chǎng)受理客戶咨詢、投訴，近距離聆聽(tīng)客戶聲音、實(shí)際解決客戶問(wèn)題。與此同時(shí)，面向全體員工，該公司發(fā)起了“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)接力”活動(dòng)，以傳遞消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)口號(hào)的方式，向廣大消費(fèi)者展示公司維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的立場(chǎng)，做消費(fèi)者美好生活守護(hù)者。

通過(guò)聚焦老年、殘障、少數(shù)民族等特殊群體，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)山西省分公司切實(shí)增加對(duì)特殊群體的保護(hù)內(nèi)容，利用科技手段開(kāi)展金融服務(wù)和消費(fèi)者教育活動(dòng)，拓寬線上線下教育宣傳渠道；通過(guò)聚焦革命老區(qū)、民族地區(qū)、邊遠(yuǎn)地區(qū)、脫貧地區(qū)等特定區(qū)域，增強(qiáng)對(duì)無(wú)網(wǎng)點(diǎn)地區(qū)及無(wú)法到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)人群的服務(wù)覆蓋及教育宣傳，加強(qiáng)教育宣傳力度，提高消費(fèi)者依法維權(quán)、理性維權(quán)的意識(shí)和能力；通過(guò)聚焦青少年、在校學(xué)生等年輕消費(fèi)人群，積極倡導(dǎo)理性消費(fèi)觀念，開(kāi)展保險(xiǎn)知識(shí)進(jìn)校園活動(dòng)，科普金融基礎(chǔ)知識(shí)，促進(jìn)年輕消費(fèi)者提高風(fēng)險(xiǎn)保障意識(shí)；通過(guò)聚焦農(nóng)村群體，設(shè)立宣傳點(diǎn)，對(duì)農(nóng)村消費(fèi)者開(kāi)展宣教活動(dòng)，提醒消費(fèi)者注意個(gè)人信息保護(hù)、警惕非法“代理維權(quán)”侵害，宣傳保險(xiǎn)服務(wù)及政策，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)，提高宣傳效果。

公司以“3·15”活動(dòng)為契機(jī)，針對(duì)公司經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理人員，積極開(kāi)展誠(chéng)信教育培訓(xùn)，將誠(chéng)信融入企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)公司全體從業(yè)人員的誠(chéng)信教育，推動(dòng)公司將誠(chéng)信文化和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念融入公司經(jīng)營(yíng)全流程。

公司為配合“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日的宣教活動(dòng)，開(kāi)展“強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，優(yōu)化全客戶服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)，借助NPS數(shù)據(jù)采集和全員客戶體驗(yàn)活動(dòng)，搭建“客戶之聲”互動(dòng)平臺(tái)，轉(zhuǎn)換客戶視角實(shí)施公司服務(wù)流程監(jiān)測(cè)和評(píng)估，深挖客戶“感性”需求內(nèi)容，為業(yè)務(wù)流程優(yōu)化提供依據(jù)和抓手。

中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)山西省分公司通過(guò)“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)的開(kāi)展，向消費(fèi)者宣傳普及金融知識(shí)，提升風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，為維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定營(yíng)造了良好的氛圍，受到消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可。同時(shí)也樹(shù)立了公司作為央企履行社會(huì)責(zé)任，保護(hù)消費(fèi)權(quán)益的良好社會(huì)形象。

B 立足民生 維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

事實(shí)上，從2007年6月開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)至今，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)山西省分公司業(yè)務(wù)規(guī)模穩(wěn)居山西財(cái)險(xiǎn)主體第一軍團(tuán)行列。多年來(lái)，公司的品牌形象、市場(chǎng)影響力、社會(huì)口碑不斷提升，先后獲“支持山西轉(zhuǎn)型跨越發(fā)展突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)”“助力脫貧攻堅(jiān)功勛單位”“納稅信用等級(jí)A級(jí)單位”“3·15推薦品牌（單位）”“山西地區(qū)財(cái)險(xiǎn)公司A類機(jī)構(gòu)”以及集團(tuán)、總公司“規(guī)模效益雙優(yōu)獎(jiǎng)”等多項(xiàng)榮譽(yù)。

一直以來(lái)，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)山西省分公司以客戶至上，秉承“專業(yè)、快捷、便利、貼心”的服務(wù)理念，踐行“有我，財(cái)安心”的服務(wù)宗旨，做實(shí)做好民生風(fēng)險(xiǎn)保障。為落實(shí)為民服務(wù)理念，截至2021年年底，該公司制定的“我為群眾辦實(shí)事”清單項(xiàng)目60項(xiàng)重點(diǎn)項(xiàng)目已全部完成。去年國(guó)慶節(jié)期間暴雨抗災(zāi)救災(zāi)中，該公司迅速行動(dòng)，運(yùn)用衛(wèi)星遙感、無(wú)人機(jī)等科技手段，高效的理賠服務(wù)為災(zāi)區(qū)群眾恢復(fù)生產(chǎn)生活提供了有力保障。為助力山西經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，該公司提供風(fēng)險(xiǎn)保障2.34萬(wàn)億元，支持小微企業(yè)貸款保證險(xiǎn)350萬(wàn)元。處理各類賠案34.78萬(wàn)件，累計(jì)賠付23.01億元；2022年1月1日，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)山西省分公司僅用24小時(shí)就完成農(nóng)民工工資保障金賠款，及時(shí)化解用工矛盾，保障農(nóng)民工合法權(quán)益的真情服務(wù)，受到了當(dāng)?shù)厝松绮块T(mén)、欠薪農(nóng)民工及客戶的高度贊許。

與此同時(shí)，該公司堅(jiān)持“以人民為中心”，持續(xù)強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度，補(bǔ)短板、筑長(zhǎng)板，持續(xù)打造“有溫度”的服務(wù)體系、“有溫度”的精品工程及“有溫度”的市場(chǎng)口碑。以提升服務(wù)價(jià)值助推公司發(fā)展優(yōu)勢(shì)，以“有溫度的服務(wù)”溫暖客戶。

從消費(fèi)者實(shí)際需求出發(fā)，該公司率先提出打造“有溫度”的服務(wù)，全面梳理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建“智繪客服”體系，變?cè)械膬?nèi)部管理順暢為客戶體驗(yàn)舒暢，內(nèi)外連通順暢，上下聯(lián)動(dòng)通暢，通過(guò)產(chǎn)品、銷售、承保、理賠之間的互聯(lián)和內(nèi)外資源平臺(tái)的互通，重點(diǎn)打通客戶體驗(yàn)的堵點(diǎn)、痛點(diǎn)，提升客戶感受的溫度；從“客服”到“客‘扶’”，該公司將客戶服務(wù)工作從單純的、表層的觸點(diǎn)式服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)樵谏磉?、同面?duì)、共防范、齊化解、攜手向前的融入式服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)新經(jīng)濟(jì)模式下，提升服務(wù)開(kāi)發(fā)和管理能力，要求具備“以人為本”的服務(wù)執(zhí)行力。服務(wù)歸根于暖心，服務(wù)隊(duì)伍就要真誠(chéng)關(guān)心人心助力才能切實(shí)傳遞暖意，確保服務(wù)溫度有效傳導(dǎo)到客戶端，不打折、不降溫；為打造“有溫度”的市場(chǎng)口碑，該公司充分發(fā)揮品牌帶動(dòng)效應(yīng)，在服務(wù)體系和精品工程打造的過(guò)程中凝聚、塑造公司服務(wù)口碑，孵化公司服務(wù)的子品牌露出。通過(guò)品牌塑造，進(jìn)一步強(qiáng)化“有溫度”的服務(wù)體驗(yàn)，助推業(yè)務(wù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)服務(wù)支撐和價(jià)值。

C 創(chuàng)新模式 優(yōu)化整體服務(wù)

為全力提升公司整體的消費(fèi)者服務(wù)水平，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)山西省分公司始終堅(jiān)持“做好、做細(xì)、做優(yōu)”的服務(wù)要求，多措并舉，創(chuàng)新模式，優(yōu)化理賠，提供“適老化”服務(wù)，開(kāi)通“綠色通道”。

公司加大科技賦能，依托車聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)，有效糾正客戶危險(xiǎn)駕駛行為，降低事故發(fā)生的概率。2021年公司累計(jì)對(duì)重載貨車客戶開(kāi)展車機(jī)提醒和人工外呼398.78萬(wàn)次，其中超速駕駛糾正率86.13%，疲勞駕駛糾正率65.17%，高速違停糾正率56.95%；開(kāi)展精準(zhǔn)防災(zāi)防損服務(wù)，利用“安心防”平臺(tái)，提示并幫助客戶開(kāi)展防汛、防火風(fēng)險(xiǎn)排查，降低潛在風(fēng)險(xiǎn)隱患，幫助客戶提升風(fēng)險(xiǎn)管理水平；創(chuàng)新建立“國(guó)壽i農(nóng)險(xiǎn)”自助承保理賠系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)殖險(xiǎn)在手機(jī)端從承保到理賠到戶的全流程線上操作；通過(guò)“國(guó)壽i農(nóng)飛”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)種植險(xiǎn)的精準(zhǔn)查勘，為更多種植險(xiǎn)農(nóng)戶提供便捷的理賠服務(wù)；積極實(shí)施直升機(jī)道路交通事故“空地一體化”應(yīng)急救援新模式，為重傷者爭(zhēng)取黃金救治時(shí)間，全面提升道路交通事故快速救援服務(wù)能力，同時(shí)配合政府部門(mén)開(kāi)展森林防火防災(zāi)巡航服務(wù)，在防災(zāi)防損和保護(hù)國(guó)家資源的創(chuàng)新服務(wù)上邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。

為了開(kāi)展“陽(yáng)光調(diào)解”，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)山西省分公司聯(lián)合消保局、交警隊(duì)、行業(yè)協(xié)會(huì)等單位，在全省各中支設(shè)立11家“陽(yáng)光調(diào)解站”，形成了具有山西國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)特色的調(diào)解模式，主動(dòng)對(duì)接客戶，累計(jì)服務(wù)客戶300余人，調(diào)解金額3940萬(wàn)余，切實(shí)為客戶解決困難；并牽頭建立平安醫(yī)院創(chuàng)建保險(xiǎn)服務(wù)機(jī)制，有效化解醫(yī)療糾紛，加快理賠時(shí)效，更加方便、快捷地發(fā)揮保險(xiǎn)在社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)的作用。

在理賠服務(wù)中，該公司推動(dòng)科技理賠，通過(guò)視頻方式提供實(shí)時(shí)查勘服務(wù)，免除客戶現(xiàn)場(chǎng)等待，全年服務(wù)客戶超過(guò)17萬(wàn)人。通過(guò)引導(dǎo)客戶自助理賠，平均賠付時(shí)效僅為2小時(shí)，實(shí)現(xiàn)最短案件3分鐘賠付；踐行“我為群眾辦實(shí)事”，開(kāi)展“我當(dāng)客戶辦理賠”活動(dòng)，全年開(kāi)展理賠全流程服務(wù)體驗(yàn)36次，檢視自身服務(wù)短板，提升服務(wù)質(zhì)量。

為了提供更多的“適老化”金融服務(wù)，在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，該公司設(shè)立了老年人服務(wù)專屬柜臺(tái)，配備便民物品，協(xié)助辦理各類業(yè)務(wù)，提供一對(duì)一老年客戶專屬服務(wù)；在理賠端，為老年人設(shè)立“綠色通道”，優(yōu)先賠付；對(duì)行動(dòng)不便的老年人，理賠人員采取上門(mén)服務(wù)，幫助辦理理賠事宜；進(jìn)入社區(qū)向老年人宣傳基礎(chǔ)金融知識(shí)、幫助老年客戶提高金融防騙意識(shí)；開(kāi)展“我想對(duì)您說(shuō)”公益教育活動(dòng)，傾聽(tīng)老年人對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)等方面的需求；組織開(kāi)展“客戶體驗(yàn)官”活動(dòng)，通過(guò)線上線下客戶互動(dòng)活動(dòng)，組織內(nèi)/外部“客戶體驗(yàn)官”參與階段性客戶體驗(yàn)。

D 健全體系 開(kāi)展消保宣傳

3月14日，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)山西省分公司通過(guò)“山西國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)”官微發(fā)布了一系列3· 15活動(dòng)專題宣傳推文，解讀金融消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)益，通過(guò)“以案說(shuō)險(xiǎn)”形象生動(dòng)地向消費(fèi)者傳遞金融保險(xiǎn)知識(shí)，擴(kuò)充消費(fèi)者維權(quán)知識(shí)，提升風(fēng)險(xiǎn)防范能力。事實(shí)上，這只是這家公司消保宣傳的部分內(nèi)容。

為促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)公平消費(fèi)，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)山西省分公司積極承擔(dān)消費(fèi)者宣傳教育主體責(zé)任，加強(qiáng)重視，強(qiáng)化深入，落實(shí)宣教要求，因地制宜，規(guī)劃宣教體系，謀劃策劃有特色、有針對(duì)性的教育宣傳內(nèi)容，著力提升保險(xiǎn)知識(shí)普及的深度與廣度。同時(shí)，對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)者進(jìn)行及時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)提示，引導(dǎo)消費(fèi)者理性維權(quán)。

圍繞監(jiān)管要求和年度宣教主題，該公司制定專項(xiàng)方案，集中開(kāi)展保險(xiǎn)知識(shí)普及宣傳教育工作；在保障疫情防控的前提下，多年來(lái)，這家公司堅(jiān)持開(kāi)展領(lǐng)導(dǎo)接待日、開(kāi)放日等形式多樣的線下活動(dòng)，解答客戶問(wèn)題，了解客戶訴求；開(kāi)展專家講座、名師講堂、趣味答題等線下互動(dòng)活動(dòng)，讓更多的消費(fèi)者參與進(jìn)來(lái)；以消保政策解讀、典型案例宣傳等方式，向社會(huì)公眾宣傳保險(xiǎn)知識(shí)和理性維權(quán)意識(shí)。

針對(duì)全年關(guān)鍵的節(jié)氣和時(shí)點(diǎn)，該公司充分利用自媒體平臺(tái)、新媒體等資源和途徑，聯(lián)合內(nèi)外部機(jī)構(gòu)共同開(kāi)展宣教活動(dòng)，形成宣傳合力，擴(kuò)大活動(dòng)影響力和覆蓋面，提升活動(dòng)效果，豐富教育宣傳工作內(nèi)涵；在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立“消保教育專區(qū)”，保證充足的教育宣傳資源，同時(shí)聚焦消費(fèi)者反映的熱點(diǎn)問(wèn)題，在公司網(wǎng)點(diǎn)柜面放置風(fēng)險(xiǎn)提示，引導(dǎo)消費(fèi)者合理預(yù)期，提升金融教育宣傳質(zhì)效；將消保宣教工作與公司客戶節(jié)、警保聯(lián)動(dòng)、適老化、星光守護(hù)等活動(dòng)有效結(jié)合，把社會(huì)集中關(guān)注的金融消費(fèi)熱點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)多樣化的形式，展現(xiàn)并傳播給廣大消費(fèi)者，切實(shí)提升消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

針對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴反映的焦點(diǎn)、社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)等，該公司及時(shí)開(kāi)展“以案說(shuō)險(xiǎn)”活動(dòng)，提醒消費(fèi)者增強(qiáng)防范意識(shí)，讓消費(fèi)者了解并懂得主動(dòng)維護(hù)自身財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等權(quán)益。提醒消費(fèi)者遠(yuǎn)離非法“代理維權(quán)”“代理退保”“代理理賠”等騙局，保護(hù)自身權(quán)益，拒絕惡意投訴，實(shí)現(xiàn)更深層次的消費(fèi)公平。

踐行社會(huì)責(zé)任 履行央企擔(dān)當(dāng)——中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)山西省分公司2021年踐行社會(huì)責(zé)任紀(jì)實(shí)

中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司山西省分公司（簡(jiǎn)稱"中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)山西省分公司"）是中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)總公司在全國(guó)最早批籌的6家省級(jí)機(jī)構(gòu)之一，于2007年1月開(kāi)始籌建，當(dāng)年6月開(kāi)業(yè)。在全省11個(gè)市均設(shè)有中心支公司，在117個(gè)縣區(qū)設(shè)有154個(gè)縣級(jí)機(jī)構(gòu),實(shí)現(xiàn)了縣級(jí)行政區(qū)域服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村建設(shè)延伸了485個(gè)三農(nóng)保險(xiǎn)服務(wù)站和5691個(gè)三農(nóng)保險(xiǎn)服務(wù)點(diǎn)。多年來(lái)，該公司業(yè)務(wù)規(guī)模不斷增長(zhǎng)，市場(chǎng)份額占比穩(wěn)居山西財(cái)險(xiǎn)行業(yè)第一梯隊(duì)，公司的品牌形象、市場(chǎng)影響力、社會(huì)口碑不斷提升。特別是2021年以來(lái)，面對(duì)疫情和暴雨災(zāi)害，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)山西省分公司主動(dòng)踐行社會(huì)責(zé)任，持續(xù)助力山西經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略 彰顯央企擔(dān)當(dāng)

從支持鄉(xiāng)村振興到守護(hù)綠色生態(tài)，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)山西省分公司持續(xù)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，助力“六穩(wěn)”“六?！薄?021年，該公司完成小微企業(yè)貸款保證險(xiǎn)任務(wù)。繳納各類稅款4.12億元，獲評(píng)山西省政府服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)“優(yōu)秀”等級(jí)。

該公司先后與忻州、朔州、大同、晉城、長(zhǎng)治5地市政府，以及山西省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳、華新燃?xì)饧瘓F(tuán)等簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議。

為做好脫貧攻堅(jiān)與鄉(xiāng)村振興的有效銜接，該公司繼續(xù)向全省14個(gè)村派出幫扶工作隊(duì)員33人。制定系列方案，促進(jìn)扶貧“一保通”模式向防貧“一保通”模式轉(zhuǎn)變，推出“產(chǎn)業(yè)振興?！薄班l(xiāng)村民生保”“美麗鄉(xiāng)村?！薄班l(xiāng)村安心?！薄班l(xiāng)村文物保”系列新產(chǎn)品，著力打造鄉(xiāng)村“醫(yī)、食、養(yǎng)、住、行、農(nóng)”六位一體的全風(fēng)險(xiǎn)保障體系，榮獲中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)系統(tǒng)鄉(xiāng)村振興保險(xiǎn)“創(chuàng)新引領(lǐng)獎(jiǎng)”。積極推廣農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格指數(shù)保險(xiǎn)，致力于最大程度保障農(nóng)民收益。

該公司支持助力黃河流域生態(tài)保護(hù)和高質(zhì)量發(fā)展，在黃河干支流流經(jīng)的11市86縣（市、區(qū)），幫助企業(yè)開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防工作，為光伏、風(fēng)電等新能源項(xiàng)目的建設(shè)及運(yùn)營(yíng)提供各類風(fēng)險(xiǎn)保障。大力發(fā)展環(huán)責(zé)險(xiǎn)、安責(zé)險(xiǎn)，承保企業(yè)未發(fā)生重大環(huán)境污染事件。

做優(yōu)客戶服務(wù) 打造“有我財(cái)安心”品牌

一直以來(lái)，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)山西省分公司堅(jiān)持“一個(gè)客戶，一個(gè)國(guó)壽”的戰(zhàn)略定位，以“建設(shè)服務(wù)卓越型企業(yè)”為目標(biāo)，從系統(tǒng)研發(fā)、全流程體驗(yàn)、線上化服務(wù)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、提供道路救援增值服務(wù)等方面不斷提升服務(wù)水平，彰顯“有我財(cái)安心”的品牌影響力。

2021年，該公司運(yùn)用在線視頻查勘處理案件4.9萬(wàn)件，全年自助理賠處理賠案2.6萬(wàn)件，平均處理時(shí)效2小時(shí)。非車險(xiǎn)應(yīng)用方面，積極運(yùn)用安心防平臺(tái)，開(kāi)具相關(guān)氣象證明，為客戶減免單證，并在第一時(shí)間可以獲取災(zāi)害預(yù)警，為客戶提供第一手資料。全年通過(guò)安心防平臺(tái)派發(fā)防災(zāi)防損任務(wù)，完成262筆，超出總部目標(biāo)162%，科技工具使用率達(dá)71.39%。推廣“安心防”智能風(fēng)控云平臺(tái)，為客戶在線提供風(fēng)險(xiǎn)災(zāi)害預(yù)警提示服務(wù)。在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方面，該公司啟動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益監(jiān)管自評(píng)，加強(qiáng)投訴工作風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。與此同時(shí)，警保聯(lián)動(dòng)活動(dòng)成果顯著，2021年累計(jì)提供交管業(yè)務(wù)代辦服務(wù)2259次，并在節(jié)假日期間與全省各地交警緊密協(xié)作，積極開(kāi)展“暖心護(hù)航”活動(dòng)28次，設(shè)立60余個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，累計(jì)服務(wù)客戶數(shù)1000余人。另外，該公司快速處理去年國(guó)慶期間我省暴雨災(zāi)害，涉災(zāi)案件全部快速結(jié)案，先后收到長(zhǎng)治、運(yùn)城、臨汾、呂梁、晉城、晉中6個(gè)重災(zāi)地區(qū)政府金融辦和山西省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳發(fā)來(lái)的感謝信。

開(kāi)啟綠色通道 道路救助基金解民憂

2019年8月，山西省人民政府采用購(gòu)買服務(wù)的方式，擇優(yōu)選定中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)山西省分公司作為基金管理人，為交通事故傷者提供專業(yè)救助、高效救助、溫暖救助等多項(xiàng)服務(wù)。

新版救助基金自運(yùn)行以來(lái)，截至2021年12月31日，累計(jì)完成救助8540筆，救助金額2.31億元。中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)山西省分公司聯(lián)合交警總隊(duì)與全省151家醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立了重傷員快速搶救的綠色通道，為交通事故傷員獲得快速、高效救治贏得寶貴時(shí)間。

那么，什么是道路交通事故救助基金？

道路交通事故社會(huì)救助基金,是指依法籌集用于墊付本省行政區(qū)域內(nèi)發(fā)生的道路交通事故中受害人人身傷亡的喪葬費(fèi)用、部分或者全部搶救費(fèi)用和救助因道路交通事故陷入特殊困難家庭的社會(huì)專項(xiàng)基金。

山西道路交通事故社會(huì)救助基金墊付的救助范圍是如何劃分的？

新的救助基金救助項(xiàng)目主要有三類：搶救費(fèi)、死亡喪葬費(fèi)和家庭特殊困難一次性經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助。救助范圍包括：道路交通事故中受害人搶救費(fèi)用超過(guò)交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任限額；肇事車輛未參加交強(qiáng)險(xiǎn)的；車輛肇事后逃逸的；其他需要救助的情形（包括因交通事故賠償義務(wù)人無(wú)力賠償，造成受害人家庭特殊困難確需救助的）。

一旦發(fā)生事故，如何申請(qǐng)道路交通事故救助基金？

在事故發(fā)生后，符合救助條件的，可微信關(guān)注“山西國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)公眾號(hào)”，點(diǎn)擊服務(wù)導(dǎo)航，點(diǎn)擊道交救助申請(qǐng)就可以。同時(shí)，開(kāi)通了0351-7120122救助服務(wù)專線，確保24小時(shí)提供電話服務(wù)；在全省范圍內(nèi)，到中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)的各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均可提出申請(qǐng)。

以下為道路交通事故救助基金案例：

案例一：

長(zhǎng)治市上村鎮(zhèn)新安莊中國(guó)石油加油站路段，師某在行走時(shí)被一輛半掛車刮蹭，導(dǎo)致左側(cè)額葉腦挫裂傷、腦內(nèi)血腫、右腓骨近端骨折等多處傷情，肇事者駕車逃逸。事故發(fā)生后，師某被家屬緊急送至長(zhǎng)鋼醫(yī)院診治，由于首診醫(yī)院醫(yī)療體條件有限，傷者傷情嚴(yán)重，為求進(jìn)一步救治，又緊急被送至長(zhǎng)治市人民醫(yī)院。

師某一家條件不太好，受害者病情嚴(yán)重，加上司機(jī)逃逸，搶救費(fèi)讓他的家庭陷入了困境，1月27日，國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)道路交通事故社會(huì)救助基金及時(shí)為其墊付近2萬(wàn)元搶救費(fèi)。當(dāng)基金款項(xiàng)劃撥到醫(yī)院賬戶時(shí)，讓他看到希望，基金的及時(shí)到賬也避免了司機(jī)逃逸無(wú)人處理后續(xù)事宜的現(xiàn)象。

案例二：

21歲的尚某是一名殘疾人，今年2月，父親突患重病去世，讓原本幸福的家庭遭到了深重的打擊，自己與哥哥忙于奔喪的途中，由于路滑，哥哥駕駛的車輛不慎掉入路基排水溝與樹(shù)木碰撞，導(dǎo)致自己受傷轉(zhuǎn)入重癥醫(yī)學(xué)科救治，哥哥當(dāng)場(chǎng)死亡。辦案民警在辦理案件中得知，尚某母親一直在家務(wù)農(nóng)，收入來(lái)源少，妹妹年紀(jì)小還在上學(xué)，外加父親的突然離世，家里根本無(wú)力承擔(dān)醫(yī)院高昂的治療費(fèi)用，重重打擊下，使這個(gè)原本殘疾的年輕人陷入困境。

國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)基金服務(wù)專員了解到這一情況后，按照救助基金墊付政策，主動(dòng)作為，以最快速度為尚某墊付搶救費(fèi)49817元，緩解其因交通事故無(wú)法支付高額搶救費(fèi)的經(jīng)濟(jì)壓力，讓傷者感受到政府的關(guān)心和關(guān)愛(ài)。

不負(fù)信任 共促和諧 讓每一次服務(wù)都有溫度——人保財(cái)險(xiǎn)山西省分公司為消費(fèi)者提供高品質(zhì)保險(xiǎn)服務(wù)

為切實(shí)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，實(shí)現(xiàn)金融消費(fèi)者合法權(quán)益奠定公平公正的價(jià)值基礎(chǔ)，促進(jìn)更深層次、更大范圍、更有保障和更可持續(xù)的金融消費(fèi)公平，人保財(cái)險(xiǎn)山西省分公司積極開(kāi)展以“共促消費(fèi)公平共享數(shù)字金融”為主題的“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)，不斷增強(qiáng)消費(fèi)者金融決策能力及風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，構(gòu)建和諧金融生態(tài)環(huán)境。

與消費(fèi)者共情 普及保險(xiǎn)知識(shí)提升服務(wù)體驗(yàn)

以“公益性”為原則，多渠道、多層次打造立體化宣傳氛圍，大力宣傳普及保險(xiǎn)的功能作用和保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)的種類，著重介紹保險(xiǎn)責(zé)任、保險(xiǎn)期間、繳費(fèi)期間、保額等基礎(chǔ)概念，介紹保險(xiǎn)與銀行存款、銀行理財(cái)、基金等其他金融產(chǎn)品的本質(zhì)區(qū)別，增強(qiáng)社會(huì)公眾運(yùn)用保險(xiǎn)手段管理各類風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)，讓保險(xiǎn)消費(fèi)更加明白、更有底氣。

與消費(fèi)者共享 關(guān)注特殊群體規(guī)避金融風(fēng)險(xiǎn)

組織各種活動(dòng)，帶領(lǐng)一線工作人員主動(dòng)進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)服務(wù)，切實(shí)解決老年人、殘障人士等特殊群體在金融領(lǐng)域運(yùn)用智能技術(shù)方面的困難，加大對(duì)老年人、殘障人士等特殊群體應(yīng)用軟件功能的建設(shè)，推動(dòng)解決“數(shù)字鴻溝”等問(wèn)題。另一方面，引領(lǐng)營(yíng)銷環(huán)節(jié)和服務(wù)流程化的適老化、簡(jiǎn)易化改造，提高保險(xiǎn)服務(wù)續(xù)航里程，讓規(guī)避金融風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)覆蓋特殊群體，讓每一位消費(fèi)者都能共享金融發(fā)展成果。

與消費(fèi)者共鳴 深耕特定區(qū)域金融服務(wù)

積極倡導(dǎo)“科技向善”，充分利用數(shù)字化技術(shù)，對(duì)金融消費(fèi)者依法享有的八項(xiàng)基本權(quán)利、維權(quán)救濟(jì)方式等進(jìn)行廣泛教育宣傳，增強(qiáng)對(duì)無(wú)網(wǎng)點(diǎn)地區(qū)及無(wú)法到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)人群的服務(wù)覆蓋及教育宣傳，加強(qiáng)革命老區(qū)、邊遠(yuǎn)地區(qū)、脫貧地區(qū)的教育宣傳力度，利用數(shù)字化技術(shù)拓展金融教育宣傳活動(dòng)和金融服務(wù)范圍，通過(guò)金融消保政策解讀，提高消費(fèi)者依法維權(quán)、理性維權(quán)的意識(shí)和能力，對(duì)消費(fèi)者反映的難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題溯源分析，答疑解惑、消除疑慮，增強(qiáng)消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感。

與消費(fèi)者共筑 和諧金融保險(xiǎn)生態(tài)環(huán)境

充分運(yùn)用線上線下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳陣地，發(fā)揮短信通道、新聞媒體、電臺(tái)廣播、短視頻平臺(tái)、直播平臺(tái)、微信公眾號(hào)等各類線上平臺(tái)渠道作用，適時(shí)發(fā)布金融知識(shí)、以案說(shuō)險(xiǎn)、消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示等宣傳內(nèi)容。全方位推進(jìn)服務(wù)鄉(xiāng)村振興、智慧交通、健康養(yǎng)老、綠色環(huán)?？萍紕?chuàng)新、社會(huì)治理等領(lǐng)域的保險(xiǎn)供給，不斷推動(dòng)服務(wù)精度和溫度，讓消費(fèi)者更加平等、便捷地享有高品質(zhì)保險(xiǎn)服務(wù)。

人保財(cái)險(xiǎn)山西省分公司將繼續(xù)高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，堅(jiān)持以客戶為中心，全力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和金融保險(xiǎn)安全，為金融行業(yè)的穩(wěn)定、健康、和諧、有序發(fā)展貢獻(xiàn)人保力量，彰顯人保擔(dān)當(dāng)。

采寫(xiě)：山西晚報(bào)全媒體記者 薛皓中 張珍

通訊員 王秀珍 周鶯 顏青青

王飛 李艷 馬琳 劉建珍

郭丹

編輯：山西晚報(bào)全媒體編輯 閆婷