金融口碑，榜樣力量。在廣大讀者的熱心參與下，2021年度“山西金融服務(wù)口碑榜”投票活動，最終以超80萬訪問量，總投票31萬人次圓滿收官。2021年度山西消費者最滿意銀行、2021年度山西消費者最滿意保險公司、2021年度山西最具社會責(zé)任金融機構(gòu)正式出爐。

2021年是中國小康社會元年，也是“十四五”規(guī)劃的開局之年?；厥?021年，山西金融業(yè)在支持綠色發(fā)展、鄉(xiāng)村振興、扶持小微企業(yè)、讓利實體經(jīng)濟、支持居民消費需求等方面發(fā)揮了重大作用。

“金融典范，有口皆碑”。金融服務(wù)口碑榜旨在為山西金融機構(gòu)提供一個展示實力、貼近百姓的舞臺，不僅匯聚了百姓的心聲、承載了百姓的期望，也是對山西金融行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一次檢閱。

2021年度“山西金融服務(wù)口碑榜”評選榜單出爐

“金杯銀杯不如消費者的口碑。”在今年3·15期間，為了傾聽全省金融消費者的聲音，選出消費者心中真正滿意的金融服務(wù)和金融機構(gòu)，由山西日報傳媒集團主辦，山西晚報社承辦的2021年度“山西金融服務(wù)口碑榜”評選活動結(jié)束，榜單于今日正式出爐。

作為山西省內(nèi)最具影響力的主流平面媒體，自2016年開始，在山西省保險行業(yè)協(xié)會和山西省保險學(xué)會的指導(dǎo)下，由山西日報報業(yè)集團主辦、山西晚報承辦的山西保險業(yè)消費者滿意度評選活動，已經(jīng)連續(xù)成功舉辦了三屆，不僅成為省內(nèi)保險行業(yè)唯一由官方參與的具有權(quán)威性的評選活動，而且吸引大眾深度參與，成為行業(yè)一年一度的一件大事。

2019年，隨著金融監(jiān)管機構(gòu)的改革，山西銀保監(jiān)局的正式合并，這項評選活動也進行了提檔升級，打造了首屆山西金融服務(wù)口碑榜，評選范圍由保險業(yè)擴大到整個銀行保險業(yè)，以提升山西金融消費者的參與度，擴大社會影響力。通過對獲獎機構(gòu)的展示和表彰，不僅為全省金融行業(yè)樹立標(biāo)桿，為消費者推薦優(yōu)秀金融產(chǎn)品，更重要的是，“唱響”山西金融好故事，讓金融業(yè)更好地服務(wù)山西實體經(jīng)濟、服務(wù)山西老百姓的生活，在全省金融行業(yè)樹立起省內(nèi)媒體評選活動第一品牌。

3月3日，評選活動再度啟動！為了吸納更多金融機構(gòu)和社會公眾參與，營造更加公平公正公開的評選環(huán)境，本次評選通過山西晚報旗下微信公眾平臺——山西財富圈（微信號：sxwbcfq）進行，吸引社會公眾公開參與評選，評選為期一周，評選時間為2022年3月3日至3月10日，并根據(jù)公眾投票最終評選出2021年度“山西金融服務(wù)口碑榜”獲獎金融機構(gòu)及相關(guān)獎項。

按照中消協(xié)2022年3·15“共促消費公平”的主題，本次評選活動設(shè)置以下獎項：2021年度“山西消費者最滿意銀行”獎、2021年度“山西消費者最滿意保險公司”獎及2021年度“山西最具社會責(zé)任金融機構(gòu)”獎。

此次評選活動開展以來，共吸引了全省22家銀行業(yè)金融機構(gòu)（包括各大國有政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行分支機構(gòu)及地方商業(yè)銀行等）、52家保險業(yè)金融機構(gòu)（包括壽險公司、財產(chǎn)險公司及健康險公司）以及7家其他金融機構(gòu)參與，活動訪問量高達805840次，投票人次達312537次。

經(jīng)過公眾投票及參考相關(guān)部門意見及建議，最終獲得2021年度“山西消費者最滿意銀行”的機構(gòu)有農(nóng)行山西省分行、工行山西省分行、山西省農(nóng)村信用聯(lián)社、華夏銀行太原分行、中行山西省分行、光大銀行太原分行、山西銀行、民生銀行太原分行、晉商銀行、招行太原分行；獲得2021年度“山西消費者最滿意保險公司”的機構(gòu)有中國人壽山西省分公司、中煤保險山西分公司、泰康人壽山西分公司、人保財險山西省分公司、太平洋人壽山西分公司、太平人壽山西分公司、國壽財險山西省分公司、太平洋財險山西分公司、工銀安盛人壽山西分公司、英大泰和人壽山西分公司；獲得2021年度“山西最具社會責(zé)任金融機構(gòu)”的有農(nóng)行山西省分行、晉商銀行、山西證券、大同證券、人保財險山西省分公司、中國人壽山西省分公司、招行太原分行、平安普惠融資擔(dān)保有限公司山西分公司、中行山西省分行、渤海銀行太原分行。

這些沉甸甸的大獎實至名歸。我們有理由相信，這些獎牌背后，凝聚著三晉消費者的信任和期盼；這些榮譽的獲得，更是消費者對山西金融機構(gòu)長期以來創(chuàng)新發(fā)展、深耕細作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、默默奉獻所給予的最大褒獎。

2021年，面對復(fù)雜多變的外部環(huán)境和各種困難風(fēng)險挑戰(zhàn)，山西統(tǒng)籌疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展，保持工作的連續(xù)性穩(wěn)定性，強化舉措的針對性實效性，推動全省經(jīng)濟穩(wěn)中加固、穩(wěn)中向好，順利實現(xiàn)“十四五”良好開局，其中，金融行業(yè)對全省實體經(jīng)濟的支持作用不可或缺。

2022年，是實施“十四五”規(guī)劃的重要一年，是全方位推動高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵一年。面向新的征程，外部環(huán)境更趨復(fù)雜嚴峻，百年變局加速演進，疫情仍然是最大不確定因素，在此形勢之下，山西經(jīng)濟亟待更多的戰(zhàn)略機遇和政策利好，其中，亦需全省金融行業(yè)提供有力支撐。而作為有溫度、有擔(dān)當(dāng)、有公信力及影響力的主流媒體，在這新的一年，山西日報傳媒集團、山西晚報社也將繼續(xù)為山西金融業(yè)助力全省經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展搖旗鼓勁，發(fā)揚改革創(chuàng)新精神，發(fā)揮主流媒體的影響力，全力以赴為山西金融業(yè)的美好明天營造良好的輿論氛圍。也希望山西金融機構(gòu)未來繼續(xù)支持金融口碑榜，用心澆灌培育，使活動成為山西金融行業(yè)最具影響力、感召力的盛舉，成為金融業(yè)與傳媒業(yè)之間親密合作、優(yōu)勢互補、共贏未來的典范。

2021年度山西金融服務(wù)口碑榜獲獎名單

2021年度山西消費者最滿意銀行

中國農(nóng)業(yè)銀行山西省分行

中國工商銀行山西省分行

山西省農(nóng)村信用聯(lián)社

華夏銀行太原分行

中國銀行山西省分行

光大銀行太原分行

山西銀行

民生銀行太原分行

晉商銀行

招商銀行太原分行

2021年度山西消費者最滿意保險公司

中國人壽山西省分公司

中煤保險山西分公司

泰康人壽山西分公司

人保財險山西省分公司

太平洋人壽山西分公司

太平人壽山西分公司

國壽財險山西省分公司

太平洋財險山西分公司

工銀安盛人壽山西分公司

英大泰和人壽山西分公司

2021年度山西最具社會責(zé)任金融機構(gòu)

中國農(nóng)業(yè)銀行山西省分行

晉商銀行

山西證券

大同證券

人保財險山西省分公司

中國人壽山西省分公司

招商銀行太原分行

平安普惠山西分公司

中國銀行山西省分行

渤海銀行太原分行

（各獎項排名不分先后）

創(chuàng)新理賠服務(wù) 打造國壽品牌——山西國壽持續(xù)深化理賠服務(wù)品牌建設(shè)工作

為切實踐行“以客戶為中心”“以人民為中心”發(fā)展思想，秉承“誠實守信、客戶至上”的服務(wù)理念，全方位提升理賠服務(wù)品質(zhì)，近年來，山西國壽持續(xù)推進理賠直付便捷賠、重大疾病一日賠、住院探視主動賠、特殊客戶上門賠、突發(fā)事件特快賠等理賠服務(wù)舉措，為所有客戶提供高效、簡捷、溫暖、準確的理賠服務(wù)。

一、理賠直付便捷賠

理賠直付便捷賠是中國人壽基于互聯(lián)網(wǎng)科技和大數(shù)據(jù)應(yīng)用，通過與社保、醫(yī)療機構(gòu)或第三方數(shù)據(jù)公司的系統(tǒng)對接，支持客戶身份識別和醫(yī)療信息獲取，實現(xiàn)公司主動向客戶提供理賠直付的服務(wù)。

2020年以來，我省晉城、大同、呂梁、臨汾、長治、朔州、運城7家分公司先后開通純商業(yè)險“非一站式”理賠直付，實現(xiàn)“出院”與“賠付”無縫銜接，2021年全省理賠直付案件達到4.6萬件。

二、重大疾病一日賠

重大疾病一日賠為申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，提供一個工作日內(nèi)完成理賠處理的快速理賠服務(wù)。對于首次罹患惡性腫瘤的客戶，出險日期距保險合同生效超2年，并已取得相關(guān)醫(yī)療證明資料，醫(yī)療證明資料上診斷足以證明客戶患有條款約定的重大疾病，可以享受“重大疾病一日賠”服務(wù)。2021年全省5027位客戶體驗了“重大疾病一日賠”極速理賠服務(wù)，獲賠總金額達1.78億元。

三、住院探視主動賠

住院探視主動賠是向及時報案、正在住院客戶推出的一項特色服務(wù)舉措，是對理賠客戶人性化關(guān)懷的體現(xiàn)。

2021年通過銷售人員累計完成理賠住院客戶探視服務(wù)2866人/次。

四、特殊客戶上門賠

特殊客戶上門賠是針對身體達到高度殘疾或肢體缺失而無法移動、臥病在床或有特殊需求的特定客戶，提供上門賠的貼心服務(wù)。2021年全省為42人次提供特殊客戶上門賠服務(wù)，累計賠付金額278.48萬元。

五、突發(fā)事件特快賠

突發(fā)事件特快賠是針對自然災(zāi)害、事故災(zāi)難和公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等重大災(zāi)情，公司第一時間啟動理賠應(yīng)急預(yù)案，開通綠色通道，提供主動、迅速、科學(xué)、有序的特快理賠服務(wù)。2021年我省積極應(yīng)對長治黎城2·19火災(zāi)、運城永濟市7·7溺水事件、國慶期間極端降水災(zāi)害等多起事故，累計賠付162.08萬元。2022年山西國壽將持續(xù)圍繞“快捷、溫暖”兩大核心主題，以收獲理賠服務(wù)品牌的知名度、美譽度、忠誠度為目標(biāo)，進一步優(yōu)化理賠服務(wù)舉措，以優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)助力公司核心競爭力的提升，以更加簡捷、品質(zhì)、溫暖的保險保障服務(wù)守護人民美好生活。

中國人壽山西省分公司2021年十大典型理賠案例

重疾一日賠

案情簡介：客戶A先生，有很好的保險意識，分別于2004年5月18日、2007年2月8日在中國人壽投保兩份康寧定期保險，基本保險金額共計20萬元。2021年4月30日客戶因肝癌住院治療，隨后進行電話報案。

接到報案后，中國人壽主動聯(lián)系客戶，經(jīng)過確認符合公司推出的“重疾一日賠”服務(wù)，工作人員第一時間前往醫(yī)院探望被保險人，并向主治醫(yī)生了解其病情，獲取相關(guān)理賠資料。2021年6月3日在客戶未出院的情況下，公司將20萬元理賠款打入客戶賬戶中?？蛻魧χ袊藟壑鲃?、快捷的理賠服務(wù)高度贊賞。

推薦理由：“重疾一日賠”是客戶報案后，中國人壽一天內(nèi)將賠款打入客戶賬戶，為治療疾病而花費不菲的客戶及時賠付重大疾病理賠金，使客戶放心治療，不再為出院時將要支付的高昂醫(yī)療費用而擔(dān)驚受怕，從而真正提升客戶理賠服務(wù)體驗與服務(wù)效率，用保險的力量為每一位客戶支撐起對未來的希望。

理賠直付便捷賠

案情簡介：客戶B先生，于2020年10月19日為孩子投保國壽少兒國壽福終身壽險（慶典版）、國壽長久呵護住院費用補償醫(yī)療保險。被保險人于2021年3月23日因支氣管肺炎住院治療，3月24日中國人壽在直賠系統(tǒng)中接收到客戶住院信息后，及時發(fā)起探訪，銷售人員前往醫(yī)院進行探訪并核實信息?？蛻粲?021年4月7日辦理出院手續(xù)，理賠人員4月8日通過直賠系統(tǒng)為客戶辦理理賠，當(dāng)日客戶獲得理賠款3092.39元，客戶對中國人壽理賠速度及新型的理賠方式高度贊賞。

推薦理由：理賠直付服務(wù)是中國人壽基于互聯(lián)網(wǎng)科技和大數(shù)據(jù)應(yīng)用，與醫(yī)保、醫(yī)療機構(gòu)及第三方數(shù)據(jù)公司合作，將出院與賠付無縫銜接的高效便捷理賠服務(wù)，被保險人出院即可獲得醫(yī)療費用賠付，從而提高客戶體驗滿意度。

特殊客戶上門賠

案情簡介：客戶C某2006年9月5日在中國人壽投?？祵幎ㄆ诒ｋU，保險金額5萬元；2018年7月2日投保國壽福終身壽險（優(yōu)享版）、附加國壽福提前給付重大疾病保險（優(yōu)享版），保險金額20萬元。2021年7月14日C某確診為肺癌，出院后客戶致電公司報案。當(dāng)?shù)弥槐ｋU人子女常年在外地工作，本人身體原因不方便出門時，理賠人員積極聯(lián)系銷售人員提供上門賠服務(wù)。2021年8月11日銷售人員來到客戶家中，協(xié)助客戶整理理賠相關(guān)資料，并通過國壽e店為客戶申請理賠，不到5分鐘理賠資料就上傳完成，當(dāng)天理賠金25萬元打入客戶賬戶?？蛻魧χ袊藟鄹咝А⒄嬲\的服務(wù)給予了高度評價，對銷售人員細心周到的服務(wù)非常滿意。

推薦理由：特殊客戶上門賠是中國人壽針對身體達到高度殘疾或肢體缺失而無法移動、臥病在床或有特殊需求的特定客戶，提供上門賠的貼心服務(wù)。上門服務(wù)，對中國人壽來說，是舉手之勞，但對于身體不方便的客戶來說，感受到的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

隨時隨地掌上賠

案情簡介：D女士早年在中國人壽投?？祵幎ㄆ诒ｋU、國壽康恒重大疾病保險，重疾保險金額共計43.6萬元。2021年2月D女士在外省某醫(yī)院診斷為甲狀腺癌并住院治療，住院期間需要大量的醫(yī)療費用，客戶撥通了中國人壽客服熱線報案，接到報案后公司立即委托外省中國人壽保險公司，前往醫(yī)院慰問D女士并收集理賠資料。2021年2月19日，D女士在工作人員的協(xié)助下，通過中國人壽壽險APP在線提出理賠申請，當(dāng)天43.6萬元重大疾病理賠金及時到賬。

推薦理由：收到賠款后，客戶表示：“以前聽別人說投保容易理賠難，心里發(fā)愁不知道怎么去保險公司辦理理賠，沒想到服務(wù)這么周到，住院中就辦妥了。”客戶身處異地醫(yī)院，通過移動理賠，能及時獲得中國人壽重大疾病理賠金的賠付，在一定程度上緩解了其經(jīng)濟壓力，真正詮釋了保險的保障作用。同時，借助中國人壽龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，客戶即使身處異地，也能獲得面對面服務(wù)。

突發(fā)事件特快賠

案情簡介：2021年國慶期間，山西多地遭遇強降雨侵襲，境內(nèi)發(fā)生多起崩塌、滑坡等地質(zhì)災(zāi)害，造成人員傷亡。災(zāi)情發(fā)生后，中國人壽高度重視，立即啟動重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，第一時間開展調(diào)查工作，現(xiàn)場確定事故責(zé)任。本次自然災(zāi)害，中國人壽賠付金額達156.21萬元。

推薦理由：對于自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生和社會安全事件，中國人壽保持高度關(guān)注，一旦發(fā)生事故，快速啟動理賠應(yīng)急預(yù)案，主動、迅速、科學(xué)、有序地應(yīng)對災(zāi)情。2021年中國人壽積極應(yīng)對國慶期間山西強降雨自然災(zāi)害，始終同當(dāng)?shù)卣?、人民群眾一起抗擊自然?zāi)害。全力支持防汛救災(zāi)工作，保障金融服務(wù)暢通，簡化理賠流程、提高理賠效率，做到應(yīng)賠盡賠、早賠快賠，為客戶提供高質(zhì)量的金融保險服務(wù)。

銷售人員代理賠

案情簡介：客戶E某連續(xù)多年投保中國人壽國壽安心意外傷害保險，保額30萬元，保費365元。E某于2021年8月因意外不幸身故，銷售人員得知后，及時前往客戶家中慰問，幫助客戶撥打95519進行報案，并協(xié)助家屬收集理賠相關(guān)資料。2021年9月6日資料齊全，并完成調(diào)查后，銷售人員通過國壽e店幫助客戶完成理賠資料上傳，當(dāng)日30萬元理賠款打入E某受益人賬戶，客戶家屬對銷售人員的服務(wù)非常滿意！

推薦理由：“銷售人員代理賠”的推出，足不出戶即可快速獲賠，讓客戶切實體驗到了中國人壽銷售伙伴的專業(yè)熱情服務(wù)，感受到了中國人壽理賠服務(wù)的快捷、溫暖。

住院探視主動賠

案情簡介：客戶F女士于2020年10月27日為孩子投保國壽樂學(xué)無憂定期壽險（A款）、國壽附加樂學(xué)無憂住院費用補償醫(yī)療保險（A款），被保險人于2021年10月19日因肺炎住院治療，客戶10月20日及時撥打95519報案，中國人壽立即安排銷售人員前往醫(yī)院對客戶進行探視，通過理賠探視的形式為客戶提供主動服務(wù)，客戶2021年11月4日辦理出院手續(xù)，11月5日銷售人員協(xié)助客戶辦理理賠，當(dāng)天理賠款1852.67元打入客戶賬戶。

推薦理由：住院探視服務(wù)是中國人壽向及時報案住院客戶推出的一項特色服務(wù)舉措，是切實踐行中國人壽“以客戶為中心”的服務(wù)理念和對理賠客戶人性化關(guān)懷的體現(xiàn)，在客戶住院的第一時間，銷售人員前往醫(yī)院進行慰問，并告知客戶理賠所需資料，在客戶出院之后協(xié)助客戶辦理理賠事宜，將客戶的擔(dān)心變?yōu)榉判?，獲得客戶好評的同時，也進一步延伸了理賠服務(wù)的價值。

小額案件高效賠

案情簡介：客戶G先生，2021年2月19日投保國壽安心意外傷害保險（A型）、國壽附加新綠舟意外費用補償醫(yī)療保險（A款）、國壽附加新綠舟住院費用補償醫(yī)療保險、國壽附加綠舟意外住院定額給付醫(yī)療保險。被保險人于2021年11月15日不慎摔傷后住院治療。治療結(jié)束后，客戶咨詢銷售人員理賠事宜。銷售人員協(xié)助客戶收集理賠資料，并于2021年12月13日15：27通過國壽e店協(xié)助客戶上傳理賠資料，當(dāng)日15:43客戶即收到10383.04元理賠款到賬的短信通知。從上傳資料到收到賠款僅僅16分鐘。

推薦理由：小額案件高效賠，讓中國人壽的理賠速度從以天計算提升到以時、分計算，科技賦能讓客戶更好地感受到中國人壽的理賠速度，提升了客戶體驗度。

扶貧保險助脫貧

案情簡介：客戶H女士，于2020年11月5日由某縣扶貧開發(fā)領(lǐng)導(dǎo)組辦公室為其投保國壽扶貧保團體定期壽險（2018版）、國壽扶貧保團體意外傷害保險，保費共計37元，保額共計30000元。2021年9月2日被保險人因交通事故身故。接到客戶報案后，中國人壽調(diào)查人員核實了事故經(jīng)過并協(xié)助客戶準備理賠資料。公司快速完成結(jié)案，給付其受益人身故保險金3萬元。

推薦理由：扶貧險是一款保險公司落實國家扶貧政策而為貧困戶開發(fā)設(shè)計的保險，全面規(guī)避因意外、疾病帶來的風(fēng)險。保險公司對當(dāng)?shù)亟n立卡貧困戶提供了全面的保險保障，對貧困戶的及時理賠，緩減了貧困戶因意外事故或患病住院給社會、家庭帶來的經(jīng)濟壓力，贏得了廣大農(nóng)村百姓的信賴。主動、快速理賠服務(wù)也得到了當(dāng)?shù)胤鲐氜k的高度贊揚。

信貸保險貸無憂

案情簡介：客戶I先生，于2019年1月13日在某縣農(nóng)村商業(yè)銀行貸款，同時購買國壽安心貸借款人定期壽險，保額49999元。2021年1月5日被保險人因突發(fā)心臟病身故，身故前未償還貸款。接到客戶報案后，中國人壽調(diào)查人員第一時間調(diào)查了解核實情況，并前往某縣農(nóng)村商業(yè)銀行輔助客戶準備理賠相關(guān)手續(xù)。2021年4月12日，49999元理賠款打入某縣農(nóng)村商業(yè)銀行賬戶中。

推薦理由：這是一款專門為貸款業(yè)務(wù)開發(fā)設(shè)計的險種，全面規(guī)避因意外、疾病帶來的還款風(fēng)險。借款人不論因意外或疾病身故，其未償還的貸款由保險公司代為償還。

跨越數(shù)字鴻溝 太平助老服務(wù)顯溫情

科技帶來的便利有目共睹，隨手就可以點一個外賣；打車APP任意挑選，年輕人都過上了“手機在手，天下我有”的生活。但與此同時，很多老年人卻還無力推開數(shù)字化生活的大門，他們面前橫亙著一道“數(shù)字鴻溝”。

為貫徹落實《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于銀行保險機構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》方針，在創(chuàng)新驅(qū)動上，太平人壽持續(xù)推動保險科技創(chuàng)新，將科技創(chuàng)新融入到客戶投保、雙錄、核保、保全、理賠等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。2021年12月，太平人壽推出客戶自助理賠，打破時間與空間限制，逐漸破除柜面物理距離、服務(wù)人員時間距離，增強客戶的獲得感。太平人壽上線E掌柜項目提供“保全隨時辦、服務(wù)零距離”的貼心服務(wù)，通過手機即可輕松辦理30余項保全業(yè)務(wù)，打造“口袋里的移動柜面”。結(jié)合監(jiān)管要求及自身業(yè)務(wù)特點，太平人壽自主研發(fā)出專屬于太平人壽的智能雙錄系統(tǒng)，結(jié)合AI技術(shù)大幅優(yōu)化客戶體驗，真正實現(xiàn)客戶體驗與客戶權(quán)益保障的平衡。在加快科技創(chuàng)新、賦能業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，用更有溫度的便老服務(wù)，幫助老年群體順利融入數(shù)字時代。

適老服務(wù)在升級 業(yè)務(wù)辦理無障礙

“大爺，您先點開手機上的這個圖標(biāo)，然后這里是上傳您的身份證、銀行卡……”在太平人壽某中心支公司，工作人員邊演示邊講解，教一位老年客戶使用手機辦理業(yè)務(wù)。伴隨人口老齡化程度的持續(xù)加深，太平人壽各地服務(wù)網(wǎng)點紛紛推進適老化設(shè)計，從實際需求出發(fā)，想方設(shè)法提升老年客戶的服務(wù)體驗。

線下分享溫暖：太平人壽客服大廳廣泛開設(shè)老年人“綠色通道”，辦理業(yè)務(wù)無需拿號排隊，進門就可以優(yōu)先享受服務(wù)，暖心又便捷。

客服柜面配備老花鏡、放大鏡、便民藥箱、手提袋、雨傘等輔助工具和應(yīng)急用品，于細微處體現(xiàn)了服務(wù)的真摯與用心。

線上提供便利：借助“E掌柜”和“太平通”等線上服務(wù)平臺，老年客戶不用走出家門，即可在服務(wù)人員的協(xié)助下辦理信息變更、保單查詢等業(yè)務(wù)，省時又省力。

60歲以上的老年客戶，撥打中國太平全國統(tǒng)一客服熱線95589時，系統(tǒng)可自動精準識別其身份信息，跳過智能互動環(huán)節(jié)，直接接通人工坐席，第一時間提供所需服務(wù)。

上門服務(wù)不猶豫 專事專辦顯溫情

近日，太平人壽某中心支公司柜面接到一個求助電話，是同城一家合作銀行網(wǎng)點打來的。有位70多歲的老人前來咨詢?nèi)绾晤I(lǐng)取生存金，卻因年事已高且保單不在身邊，無法準確描述她的保單信息。兩位太平人壽的服務(wù)人員立刻趕往銀行網(wǎng)點，通過移動柜面“E掌柜”當(dāng)場辦理，讓老人不用再多跑一趟。

完善建設(shè)助服務(wù) 深化理念心貼心

科技的快速發(fā)展，搭建起了高品質(zhì)服務(wù)觸達客戶的橋梁，未來，太平人壽將積極落實監(jiān)管部門對于服務(wù)老年群體的工作要求，加強適老設(shè)計應(yīng)用，提供“視頻保全”服務(wù)，客戶可通過一對一可視化、可交互的服務(wù)通道，像撥打視頻電話一樣，動動嘴、刷刷臉就能輕松便捷辦理業(yè)務(wù)，同時，線上服務(wù)渠道將持續(xù)優(yōu)化，提供更易于老年群體理解和使用的服務(wù)項目。

關(guān)于太平人壽山西分公司：太平人壽山西分公司隸屬于太平人壽保險有限公司，是國內(nèi)中大型壽險企業(yè)的二級分支機構(gòu)。山西分公司自2007年8月8日成立起，持續(xù)推進機構(gòu)鋪設(shè)，實現(xiàn)服務(wù)客戶觸角延伸。目前11家中心支公司、41家支公司組成的戰(zhàn)略布局和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，基本覆蓋全省。截至2021年12月31日，太平人壽山西分公司總資產(chǎn)20.3億，累計總規(guī)模保費256億，累計服務(wù)251萬余客戶群，期末有效保單件94.32萬件，累計提供風(fēng)險保險金額13042億；累計賠付支出28.5億，其中理賠支出6.1億，滿期給付7.9億，年金給付14.5億。本年累計繳納增值稅及附加（含簡易計稅）932.48萬元。山西13個月累計繼續(xù)率94.2%，25個月累計繼續(xù)率97.0%，連續(xù)14年雙項繼續(xù)率指標(biāo)市場排名第一。

2021年，太平人壽山西分公司在銀保監(jiān)評價指標(biāo)上持續(xù)優(yōu)化，保全時效、理賠申請支付時效、投訴件辦理及時率等各項指標(biāo)持續(xù)保持優(yōu)異，保全時效1天，投訴件辦理及時率100%，申請支付時效0.87天，出險支付時效49.23天，獲賠率97.96%。理賠服務(wù)客戶1.2萬人次，支付賠款合計1.78億元，通過各項指標(biāo)的持續(xù)優(yōu)化，為客戶帶去更好的體驗與服務(wù)，切實保障消費者權(quán)益。同時，充分彰顯了中管金融單位旗下專業(yè)壽險子公司的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，普惠三晉。

2022年，太平人壽山西分公司將在各級監(jiān)管單位、集團、總公司的指引下，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，為實現(xiàn)金融消費者合法權(quán)益奠定公平正義的價值基礎(chǔ)，從更深層次、更多范圍、更有保障和更可持續(xù)等維度持續(xù)促進金融消費公平。以教育宣傳活動為契機，促進公司數(shù)字化創(chuàng)新，在總公司支持下進一步推動解決“數(shù)字化鴻溝”。聚焦日常生活涉及的服務(wù)場景和高頻事項，提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)，為推進行業(yè)誠信教育和誠信文化建設(shè)貢獻“太平”力量。

泰康人壽山西分司：十八載初心不改 堅定大健康戰(zhàn)略 服務(wù)山西民生

泰康人壽保險有限責(zé)任公司（簡稱泰康人壽）是泰康保險集團股份有限公司（簡稱泰康保險集團）的子公司。泰康保險集團前身為泰康人壽保險股份有限公司,成立于1996年，總部位于北京。泰康人壽注冊資本30億元，公司總資產(chǎn)超1.1萬億元，凈資產(chǎn)超770億元，規(guī)模保費超2000億元。

泰康人壽保險有限責(zé)任公司山西分公司（簡稱泰康人壽山西分公司）成立于2004年3月29日，至今已經(jīng)深耕山西壽險市場18年，服務(wù)覆蓋全省11個市。截至2021年12月，已為92萬余客戶提供了全面專業(yè)的保險服務(wù)，累計保費收入394.29億，累計賠付件數(shù)8.1萬，賠付金額7.5億元，累計納稅額6.6億元，累計投入公益事業(yè)金額136.9萬元。

A 泰晉彩有責(zé)任的公司

2004年3月29日，泰康人壽太原分公司在太原隆重舉辦開業(yè)儀式，標(biāo)志著泰康人壽山西分公司正式成立。

2004年至2008年，公司連續(xù)四年實現(xiàn)業(yè)務(wù)百分之百正增長。

2008年，順利完成11家地市級機構(gòu)布局，搭建起輻射全省的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

2014年4月9日，泰康人壽山西分公司在山西大劇院隆重舉辦十周年慶典大會，開啟新十年的征程。

2016年10月18日，泰康保險集團與山西省人民政府簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，積極參與山西經(jīng)濟建設(shè)。

2021年12月，泰康與太原市人民政府簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，推動泰康大健康產(chǎn)業(yè)布局和項目在太原落地。

2022年1月，泰康與萬柏林區(qū)人民政府簽約，擬在太原投建養(yǎng)老社區(qū)及文旅紀念園，打造太忻一體化經(jīng)濟區(qū)第一個康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)簽約項目。

泰康人壽山西分公司始終將客戶滿意度作為衡量服務(wù)質(zhì)量的第一指標(biāo)，不斷優(yōu)化服務(wù)體驗，深入當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展，贏得了社會各界的廣泛認可。山西省政府曾兩度授予泰康人壽山西分公司“支持山西經(jīng)濟發(fā)展突出貢獻獎”。此外，泰康人壽山西分公司還榮獲“工人先鋒號”“消費者滿意品牌（單位）”“入晉企業(yè)優(yōu)勢品牌”“山西省人身險公司5A級柜面”以及山西金融系統(tǒng)“標(biāo)兵單位”等一系列榮譽稱號。

秉承“服務(wù)公眾、回饋社會”的理念，泰康人壽山西分公司在業(yè)務(wù)持續(xù)快速發(fā)展的同時，積極踐行企業(yè)社會責(zé)任。從舉辦“泰康杯”少兒書畫展到關(guān)愛農(nóng)民工子女“暖冬行動”，從捐種“泰康公益林”到在全省各市捐建“泰康公益書屋”，從“愛心助學(xué)”守護求學(xué)之夢到定點扶貧貢獻泰康能量。截至2021年年底，泰康人壽山西分公司投入公益事業(yè)金額累計達136.9萬元，用實際行動詮釋了商業(yè)向善的企業(yè)本色。

B 泰溫暖有品質(zhì)的服務(wù)

泰康人壽山西分公司以誠信經(jīng)營與客戶體驗為首要原則，通過覆蓋全省的經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)以及完善的個人保險、銀行保險、電話銷售及經(jīng)紀代理全渠道，為個人及家庭提供全方位的人身保障和投資理財產(chǎn)品與服務(wù)。

公司致力于不斷提升客戶體驗，并通過升級柜面服務(wù)體系，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、升級服務(wù)標(biāo)準、擴展服務(wù)內(nèi)涵，為客戶帶來智能、交互、融合于一體的服務(wù)空間。依托科技實現(xiàn)投保全流程線上化，只需下載泰生活A(yù)PP，即可享受投保、轉(zhuǎn)賬、問題件提交，保單承保后，回執(zhí)、回訪串聯(lián)式服務(wù)，實現(xiàn)柜面服務(wù)的安全、高效，讓客戶切實感知“智慧、責(zé)任、有溫度”的泰康服務(wù)。

為打造高客專屬服務(wù)體系，公司為高客奉上以“健康私享、財富私享、藝術(shù)私享、慈善私享、教育私享、禮遇私享”全新升級的六大私享服務(wù)，為高客及家人甄選更多高端核心資源，提供更加多元化的專屬私享服務(wù)。

2021年9月，泰康人壽山西分公司大健康中心開業(yè)，以“樂泰安康+大健康”為主題，從泰康印象、泰健康、泰長壽、泰富足四個區(qū)域介紹，通過五感體驗，即觸覺、視覺、聽覺、感受等多方位提升客戶感受度，同時通過電子視頻信息傳輸，配合泰康大健康中心體驗官極富心意的專業(yè)講解，打破傳統(tǒng)體驗式營銷的跨區(qū)限制，讓客戶身臨其境體驗到泰康所帶來的“幸福人生”。泰康人壽山西分公司開展了以“AI家”為主題的系列客服活動，包括“泰好玩”“泰有趣”“新春喜樂會”“司慶大回饋”等主題活動，依托大健康中心全功能服務(wù)平臺，全方位提升客戶體驗，真正讓泰康成為人們幸福生活的一部分。

C 泰信任有溫度的理賠

理賠服務(wù)，是保險公司價值體現(xiàn)的直接方式。泰康人壽山西分公司始終堅持創(chuàng)新，不斷升級理賠服務(wù)，及時高效、溫暖服務(wù)，為客戶提供理賠前、中、后全流程理賠服務(wù)。

2009年率先推出“康乃馨”理賠探視服務(wù)，在客戶出險住院時，及時送上溫暖，表達慰問，提供理賠服務(wù)。2013年推出重疾綠通服務(wù)，在解決“看病貴”的基礎(chǔ)上，進一步解決“看病難”的問題。該項服務(wù)開展至今，服務(wù)內(nèi)容不斷升級迭代，綠通服務(wù)已形成完整且成熟的服務(wù)流程，為眾多客戶解決就醫(yī)難題。2017年，公司率先推出重疾先賠服務(wù)，即確診即賠，客戶在住院期間，疾病確診，提供相應(yīng)確診資料，即可快速賠付，解決客戶燃眉之急。2019年，公司推出賠后慢病管理服務(wù)，對賠付客戶符合6種慢病出險人群，提供一年期線上免費問診服務(wù)。2020年推出“信用賠”理賠服務(wù)，基于對業(yè)務(wù)人員信譽度，針對住院津貼險，實現(xiàn)秒賠服務(wù)。2021年，慢病管理服務(wù)病種再次由6種升級為9種，覆蓋面更廣，且服務(wù)新增視頻問診方式，客戶足不出戶即可與知名專家面對面交流，為客戶疾病恢復(fù)提供更好的醫(yī)療保障。2021年“康乃馨”理賠服務(wù)升級，理賠做到“一簡二暖三快”，即手機理賠一鍵申請，住院探視和賠后慢病管理，津貼信用賠20秒賠款到賬、健保通直賠、重疾先賠2小時結(jié)案。

在醫(yī)療險理賠方面，泰康獨特的健保通網(wǎng)絡(luò)體系搭建，讓泰康客戶能夠享受，一站式理賠服務(wù)，入院報案，院中探視、出院結(jié)算的便捷服務(wù)。此項服務(wù)自2009年行業(yè)首創(chuàng)至今，經(jīng)過十多年的沉淀，健保通網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院遍布全國。目前，泰康人壽山西分公司已簽約健保通醫(yī)院67家，強大的健保通網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源及便捷的理賠服務(wù)，讓客戶放心買保險，便捷來就醫(yī)、輕松獲得理賠款。

2021年，泰康人壽山西分公司賠付總金額達1.8億元，理賠總件數(shù)2.2萬件，日均賠付金額49.3萬元，理賠獲賠率97.93%，最快17秒結(jié)案到賬。

D HWP有前景的職業(yè)

近年來，隨著社會經(jīng)濟水平的提升，我國中等收入人群迅速崛起，對健康與財富管理的需求日益?zhèn)€性化、多元化，對專業(yè)服務(wù)人才的需求與日俱增。

泰康創(chuàng)新推出“長壽時代、泰康方案”，形成保險+醫(yī)養(yǎng)康寧的大健康產(chǎn)業(yè)生態(tài)體系，構(gòu)成長壽、健康、富足三大客戶解決方案和健康財富規(guī)劃師（HWP）一大職業(yè)解決方案。

HWP為客戶提供全生命周期、全財富周期的一站式養(yǎng)老、健康和財富管理服務(wù)，恰好充分滿足了市場需求，其綜合專業(yè)素質(zhì)能與中高凈值客戶的需求實現(xiàn)同頻共振，職業(yè)前景較傳統(tǒng)代理人大大拓寬。

泰康人壽賦予HWP職業(yè)的高成長性和高回報性：作為全新職業(yè)，泰康人壽針對HWP建立了完善的發(fā)展路徑和晉升通道。HWP擁有六大專屬特權(quán)，盡享公司頂配資源：制度保障的專屬基本法；高額的專屬財務(wù)支持；助力發(fā)展的專屬培訓(xùn)；專屬獎學(xué)金；三位一體專屬職場；最高規(guī)格的專屬特權(quán)。

泰康HWP這一極具發(fā)展前景的職業(yè)，正吸引和培育著社會上更多的精英人才。HWP項目于2021年1月在泰康人壽山西分公司落地，吸引了來自銀行、教培、醫(yī)療、房地產(chǎn)及同行業(yè)高素質(zhì)、高學(xué)歷、高收入精英人士紛紛加盟，目前項目人力超過130人，這支優(yōu)秀的精英隊伍將不斷發(fā)展壯大，走向體系化、專業(yè)化、職業(yè)化，成為跨金融和健康行業(yè)的頂級職業(yè)標(biāo)桿，更好地為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)。

泰康人壽山西分公司將繼續(xù)踐行集團大健康戰(zhàn)略，以支持地方經(jīng)濟為己任，以滿足客戶需求為使命，以更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)，全心全意回饋三晉父老，讓泰康的每一位客戶更健康、更長壽、更富足！

義利并舉 助力實體經(jīng)濟 堅守初心 履行國企擔(dān)當(dāng)——山西證券2021年度履行社會責(zé)任紀實

從深度服務(wù)國資國企改革到支持民營經(jīng)濟和中小企業(yè)發(fā)展，到接力助推鄉(xiāng)村振興到全面開展投資者教育……作為我省唯一一家A股上市的金融機構(gòu)，在過去的一年里，山西證券堅守初心、踐行使命，用自己的實際行動，交上了全面履行社會責(zé)任的優(yōu)異答卷。

全方位助推實體經(jīng)濟發(fā)展

2021年，補考進位、提質(zhì)增效，是金融業(yè)服務(wù)我省實體經(jīng)濟的“關(guān)鍵詞”。

山西證券積極響應(yīng)省委省政府號召，全身心服務(wù)我省轉(zhuǎn)型綜改、服務(wù)國資國企改革、服務(wù)民營經(jīng)濟和中小企業(yè)發(fā)展，在推動我省實體經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展方面亮點頻出。

過去一年中，山西證券及投行子公司中德證券持續(xù)深度服務(wù)我省國資國企改革，完成了太原重工定增、國新能源定增、山西路橋重大資產(chǎn)重組、南風(fēng)化工重大資產(chǎn)重組等一批標(biāo)桿性項目，為我省國資國企高質(zhì)量發(fā)展夯實了基礎(chǔ)。

山西路橋重大資產(chǎn)重組項目是山西省國企三年行動實施以來，第一單在實施重組的同時通過資本市場再融資方式引入央企戰(zhàn)略投資者實施混改的創(chuàng)新性標(biāo)桿項目，也成為繼華潤入股汾酒集團之后我省國企在資本市場引入央企戰(zhàn)略投資者的又一成功案例；南風(fēng)化工重大資產(chǎn)置換、發(fā)行股份及支付現(xiàn)金購買資產(chǎn)并募集配套資金項目，是我省國企集團少有的通過一次性資本運作基本實現(xiàn)主業(yè)資產(chǎn)整體上市的項目，對整個省內(nèi)國資國企改革具有重要示范意義。

在服務(wù)中小企業(yè)方面，2021年山西證券助力我省3家中小企業(yè)登陸新三板，助力34家中小企業(yè)在山西股權(quán)交易中心晉興板掛牌，助力7家新三板掛牌企業(yè)通過定向增發(fā)實現(xiàn)直接融資1.74億元。

此外，2021年山西證券及子公司山證投資積極發(fā)揮旗下股權(quán)投資基金的支持作用，助力我省產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展。積極運用煤成氣產(chǎn)業(yè)基金，牽頭組建山西能產(chǎn)煤成氣產(chǎn)業(yè)子基金，支持晉城市開展煤成氣綜合改革試點，助力我省煤成氣“增儲上產(chǎn)”目標(biāo)；大力推進信創(chuàng)引導(dǎo)基金投資工作，對信創(chuàng)領(lǐng)域及細分賽道進行深入研究，儲備項目超30個，完成對統(tǒng)信軟件、卓音科技的投資，投資金額1.1億元，支持我省信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)培育和集群發(fā)展。

2021年山西證券及其子公司通過股票融資、債券融資、股權(quán)基金投資等助力我省企業(yè)實現(xiàn)直接融資180多億元。截至目前，山西證券的資本市場服務(wù)覆蓋了我省90%以上的省屬大型國企、41%的新三板企業(yè)和四板企業(yè)，并與11個市和80余個縣域合作對接，為區(qū)域經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展貢獻力量。

助力鄉(xiāng)村振興多點發(fā)力

山西證券積極響應(yīng)中國證券業(yè)協(xié)會“一司一縣”結(jié)對幫扶行動的倡議，從2016年起，先后與山西省汾西縣、山西省代縣、云南省滄源佤族自治縣、山西省婁煩縣結(jié)成定點幫扶。山西證券發(fā)揮資本和平臺優(yōu)勢，結(jié)合幫扶縣域特色，累計投入幫扶資金近6000萬元，成功打造了“產(chǎn)業(yè)、智力、消費、醫(yī)療、公益”五維度幫扶模式。

2021年12月21日，山西證券與山西省平陸縣政府正式簽訂“一司一縣”結(jié)對幫扶協(xié)議。平陸縣成為公司第五家“一司一縣”結(jié)對幫扶縣，也是國家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略實施后公司結(jié)對幫扶的第一個縣。這是山西證券支持鄉(xiāng)村振興又一個新的起點，更是公司助力鄉(xiāng)村振興這一整年不懈努力的最好注腳：

產(chǎn)業(yè)幫扶、碩果累累——2021年，山西證券輔導(dǎo)的平陸縣新環(huán)精密成功掛牌新三板并定增融資，公司投資的汾西縣長晟科貿(mào)與新希望六和集團達成深度合作，公司在廣靈、右玉、陵川等脫貧縣輔導(dǎo)的多個企業(yè)陸續(xù)登陸資本市場。

教育幫扶、播種希望——2021年，山西證券在貴州省納雍縣第五中學(xué)設(shè)立的第五個“智惠雨露·新長城自強班”授旗開班，在代縣捐建的南關(guān)小學(xué)校教學(xué)樓門窗修繕一新，為汾西一中、代縣中學(xué)、滄源民族中學(xué)3個首批“自強班”的高三年級學(xué)生，舉行“線上成人禮”活動。

醫(yī)療幫扶、傳遞溫暖——2021年，山西證券聯(lián)合專業(yè)眼科診療機構(gòu)，在六一兒童節(jié)來臨之際開展眼科義診活動，將一份獨特的禮物送到了代縣陽明堡鎮(zhèn)南關(guān)小學(xué)。

公益幫扶，夯實根基——2021年，山西證券在汾西縣援建的玉露香梨果酒深加工生產(chǎn)線建成投產(chǎn)，在代縣太和嶺口村捐贈脫粒機，在云南滄源佤族自治縣捐贈蜂箱助力發(fā)展優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，在婁煩縣白家灘村、石家?guī)r村、崖頭村對353戶村民開展公益慰問活動。

消費幫扶，身體力行——2021年，山西證券繼續(xù)在山西代縣、婁煩、吉縣和云南滄源佤族自治縣采購農(nóng)特產(chǎn)品共計51萬余元。

2021年，在鄉(xiāng)村振興的新階段，山西證券為切實鞏固脫貧攻堅成果，踐行國家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略部署，將原有的“扶貧專項工作組”更名為“鄉(xiāng)村振興專項工作組”，由公司黨委書記掛帥，主要班子成員參與，構(gòu)建了產(chǎn)業(yè)、消費、公益、研究等專項工作小組和鄉(xiāng)村振興金融工作站，從組織、人員、機制為投身鄉(xiāng)村振興打下了基礎(chǔ)，公司的“產(chǎn)業(yè)幫扶、教育幫扶、公益幫扶”全鏈條幫扶模式已經(jīng)粗具模型，未來鄉(xiāng)村振興幫扶之路，將更加寬廣。

投資者保護扎實落地

2021年5月28日，全國首家“青少年金融教育基地”在代縣四中正式揭牌。山西證券通過網(wǎng)課教學(xué)、實踐場景教學(xué)等方式開展“線上+線下”的全方位教學(xué)，為青少年素質(zhì)教育提供金融教育場景和智力支持。這是山西證券積極落實投資者保護的創(chuàng)新性舉措之一。

山西證券相關(guān)負責(zé)人表示，投資者是資本市場發(fā)展之本，尊重投資者、敬畏投資者、保護投資者，是資本市場踐行以人民為中心發(fā)展思想的具體體現(xiàn)，也是資本市場各參與主體的根本使命。為此，山西證券開展了涉及眾多年齡段，形式各樣的投資者保護工作。

2021年3月，在山西證監(jiān)局牽頭指導(dǎo)下，公司投教基地與上海證券交易所、山西證監(jiān)局、山西財經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院簽署了《合作備忘錄》，以高校學(xué)生作為投資者教育的切入點，開展證券知識大講堂宣講活動，向高校學(xué)生講解證券期貨前沿知識、非法證券活動等課程。

此外，公司還積極開展融媒體投教傳播、制作特色化投教產(chǎn)品。2021年開展了15場“投教大講堂”宣傳直播活動，參與人數(shù)達到1531.8萬余人；以晉商文化為靈感，制作開發(fā)“看得懂記得住”的投教產(chǎn)品，并逐步形成了“晉商老西兒”系列漫畫投教產(chǎn)品、剪紙系列動畫投教產(chǎn)品……

山西證券相關(guān)負責(zé)人表示，公司未來將繼續(xù)堅持長期主義，秉持“想都是問題，做才是答案”的理念，積極傳遞有愛心、有情懷、有責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)精神。

傾聽客戶聲音，做好點滴小事

中國民生銀行太原分行密切關(guān)注金融消費領(lǐng)域的“急難愁盼”，行動踐行金融領(lǐng)域“以人民為中心”的發(fā)展思想，踐行“以客戶為中心”的消保理念，持續(xù)倡導(dǎo)全行員工想客戶之所想，急客戶之所急，有呼必應(yīng)，及時跟進，主動作為。

適逢第40個“3·15”國際消費者權(quán)益日，中國民生銀行太原分行2022年度“3·15金融消費者權(quán)益保護教育宣傳周”活動也隨之拉開帷幕，為金融領(lǐng)域消費者權(quán)益保護工作引來更多的公眾聚焦。

用心用情 紓解客戶“急難愁盼”

“真的太感謝你們民生銀行了，如果沒有馬經(jīng)理的幫助，我的資金就損失了！”近日，客戶韓先生一再向民生銀行恒大御景灣社區(qū)支行負責(zé)人馬躍表達感謝，感謝銀行協(xié)助他追回資金1.3萬元，并專程赴支行贈送了錦旗和感謝信。

2021年7月15日，客戶韓先生來民生銀行恒大御景灣社區(qū)支行咨詢定期存款業(yè)務(wù)，社區(qū)支行負責(zé)人馬經(jīng)理熱情接待了他并耐心講解存款業(yè)務(wù)。在成功開卡后不久，韓先生赴其他銀行進行取款，卻發(fā)現(xiàn)自己賬戶里的16000元現(xiàn)金不翼而飛，韓先生年紀大了，頓時心急如焚、不知所措，韓先生老伴聽到此消息后更是雙腿發(fā)軟。老兩口隨即返回民生銀行，拉著馬經(jīng)理的手著急地說：“我們沒有取款，這錢能去哪里??？”馬經(jīng)理見此情景，立刻安撫兩位老人不要著急，并告知老人先打印銀行流水了解資金去向。通過逐筆核對流水，他們發(fā)現(xiàn)該筆資金分多筆打入了游戲平臺賬戶。馬經(jīng)理一邊安慰，一邊讓老人回憶是否已將此卡綁定微信、支付寶或游戲等支付平臺，兩位老人肯定告知沒有。在核實完情況之后，馬經(jīng)理立即協(xié)助韓先生撥打了110報警。轄區(qū)民警接警后，提示老人是否將卡號和密碼告知家人尤其是家里的小孩兒。韓先生回憶，自己10歲的孫子知道卡號和密碼。經(jīng)過溝通，才知道孫子前幾天用手機玩游戲時，曾根據(jù)提示輸入銀行卡和密碼，但不清楚是支付，老兩口滿臉寫著焦急與無奈。

為了協(xié)助老人追回資金，熱心的馬經(jīng)理認真查閱相關(guān)法律法規(guī)，利用業(yè)余時間為老人多次聯(lián)系游戲平臺及手機充值平臺，經(jīng)與平臺反復(fù)溝通協(xié)商，最終平臺同意將老人資金的80%返還至卡內(nèi)。兩位老人沒有想到自己的資金能夠追回，第一時間赴民生銀行恒大御景灣社區(qū)支行向馬經(jīng)理表示了感謝。

客戶之事無小事。類似的故事幾乎每天在民生銀行的網(wǎng)點發(fā)生。民生銀行太原分行以“服務(wù)大眾情系民生”為使命，堅持規(guī)劃引領(lǐng)，優(yōu)化體制機制，豐富內(nèi)宣外教，提升客戶體驗，用心守護公眾金融安全，用行動打造百姓更信賴的銀行。

消保先行 讓金融服務(wù)更有溫度

民生銀行太原分行在完善機制、維護消費者八大權(quán)利、加強監(jiān)督力度等方面全面開展消費者權(quán)益保護工作。完善制度流程，形成全條線、全流程的消保工作前置體系，強化考核和培訓(xùn)機制，強化全員的消保工作使命感。不斷梳理服務(wù)的過程管理要點，完善制度要求、風(fēng)險提示，強化支付結(jié)算風(fēng)險管理，防范電信詐騙等風(fēng)險事件;嚴格客戶信息管理及銷售規(guī)范性，充分履行信息披露，有效管控金融消費者可能面臨的問題，維護了金融消費者合法權(quán)益，獲得了公眾和監(jiān)管部門的肯定。2020年度民生銀行太原分行獲評人民銀行太原中心支行“金融消費權(quán)益保護工作A+級”最高評級。

用心呵護 讓消費者更加安心

民生銀行太原分行始終秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，對標(biāo)中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價指標(biāo)體系，獲評全國銀行業(yè)五星級文明規(guī)范服務(wù)千佳、百佳單位達到17家，占支行網(wǎng)點36%以上，為金融消費者提供更加優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。

重點加強“一老一小”群體服務(wù)和權(quán)益保護。針對老年客戶實際情況，量身定制推出至簡老年版手機銀行，全面推廣使用安全賬戶，推出老年悅享專屬銀行卡及配套增值服務(wù)，打造悅享老年課堂及老年人喜聞樂見的各類賽事，構(gòu)建適老網(wǎng)點并配置血壓儀等適老設(shè)施，形成了線上線下一體化的適老服務(wù)模式。針對青少年，強化金融知識教育，開展“益起同行”系列活動，通過網(wǎng)點組織“小小銀行家”主題活動，從小培養(yǎng)少年兒童金融權(quán)益保障意識和能力。

多元宣教 讓金融消保有共鳴

消保宣教，是金融機構(gòu)履行社會責(zé)任，也是金融消費者“治未病”的重要工作。民生銀行太原分行積極創(chuàng)新宣教工作，打造多元宣教矩陣，讓消費者更有共鳴，在轄內(nèi)百余家網(wǎng)點全面啟動“3·15消費者權(quán)益保護教育宣傳周”活動；充分依托線上媒體平臺，聯(lián)合太原市反詐騙中心多次開展線上反詐課堂；通過微信、短視頻、直播平臺、新聞媒體等多元化渠道，打造更有利于市民認知、更能解決實際問題的金融宣傳范本。打造民生銀行太原分行百人消保講師團，不間斷走進機關(guān)、企業(yè)、社區(qū)宣傳反電信詐騙知識。2021年開展300余場，以實際行動不斷增強金融消費者的自我保護意識和風(fēng)險防范能力。

科技加持 讓“錢袋子”更加安全

民生銀行太原分行依托科技不斷提升全行電信網(wǎng)絡(luò)詐騙治理能力，構(gòu)建統(tǒng)一智能反欺詐平臺，實現(xiàn)全行欺詐風(fēng)險一體化管控目標(biāo)，上線八類預(yù)警核查模型，實現(xiàn)對可疑交易的精準排查，實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)金融、信用卡、借記卡、企業(yè)賬戶等業(yè)務(wù)領(lǐng)域高風(fēng)險交易和線上信貸產(chǎn)品統(tǒng)一監(jiān)控。2021年，民生銀行太原分行持續(xù)協(xié)助公安機關(guān)開展賬戶核查、凍結(jié)涉詐賬戶、抓捕涉案人員，收到太原市反詐騙中心多封“表揚信”，點贊銀行反詐工作成效。分行派駐1名反詐聯(lián)絡(luò)員入駐太原市反詐騙中心，負責(zé)涉嫌電信詐騙賬戶的排查和識別工作,同時加強派駐人員和支行網(wǎng)點人員的溝通及協(xié)作，及時對可疑人員進行研判，在科技“加持”下有效維護了廣大金融消費者的“錢袋子”。

民生銀行太原分行將始終戮力踐行消保社會責(zé)任，繼續(xù)聚焦金融領(lǐng)域民生民情，激發(fā)消保動能，致力成為消費者的“金融衛(wèi)士”，全心全意辦好群眾實事。以傳播金融知識、提升公眾金融素養(yǎng)、彰顯責(zé)任擔(dān)當(dāng)為已任，砥礪前行，著力為消費者提供更加優(yōu)良的客戶體驗，不斷增強金融消費者的幸福感、獲得感、安全感，成為三晉大地值得客戶信賴的放心銀行。

平安普惠山西分公司：“快準暖實”踐行金融服務(wù)初心

在2022年山西《政府工作報告》中，“穩(wěn)字當(dāng)頭”“助推實體經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展”，“現(xiàn)代化經(jīng)濟”成為高頻熱詞。報告指出，支持小微企業(yè)和個體工商戶渡過難關(guān)、不斷發(fā)展，支持中小微企業(yè)走“專精特新”路子，促進各類型各行業(yè)市場主體健康發(fā)展。為培育更多的“專精特新”企業(yè)，作為山西地區(qū)最具社會責(zé)任的金融單位之一，平安普惠山西分公司積極把握現(xiàn)代化經(jīng)濟發(fā)展趨勢，不斷推動科技創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，通過搭好金融服務(wù)平臺，不斷完善服務(wù)布局，針對地方小微發(fā)展困難實現(xiàn)精準滴灌、定向扶持，以普惠金融之力，“快準暖實”踐行現(xiàn)代金融服務(wù)，助推小微企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

快：平安普惠科技賦能，“行云”破解小微金融服務(wù)痛點

小微企業(yè)是中國經(jīng)濟的重要力量,但由于小微企業(yè)往往規(guī)模小、缺少抵押物、管理相對規(guī)范程度不足,小微企業(yè)服務(wù)長期面臨融資難、融資不便等問題。近年來,隨著政府對小微企業(yè)信貸支持加大,小微企業(yè)總體融資難基本解決,但小微信貸還有很多結(jié)構(gòu)性的難點、堵點,其中借款流程存在用時長、體驗差等突出問題。

2021年6月16日,專注小微企業(yè)貸款服務(wù)的平安普惠,宣布推出其AI智能貸款解決方案“行云”,該系統(tǒng)以人工智能為核心,對小微信貸流程進行改造,可實現(xiàn)最少零文字輸入、全程擬人AI面對面服務(wù)體驗、大幅降低等待時間,將小微客戶借款申請流程平均耗時下降了44%。

據(jù)介紹,平安普惠在用科技改造小微信貸的流程和體驗方面一直走在行業(yè)前沿。例如早在2015年,平安普惠就在小額信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)品設(shè)計中創(chuàng)新性地應(yīng)用人臉識別等先進技術(shù)。同時,平安普惠還建立了科技驅(qū)動的“線上+線下”服務(wù)模式,通過科技賦能的方式緩解可得性矛盾,通過人工智能的大范圍應(yīng)用進一步提升用戶體驗。指導(dǎo)金融機構(gòu)優(yōu)化信貸審批流程，迎客上門，快審快貸。運用科技手段，積極開發(fā)線上信貸產(chǎn)品，推廣主動授信、隨借隨還貸款模式，提升小微企業(yè)融資效率。

準：支持培育“專精特新”潛力小微企業(yè)

為更好助力山西省小微企業(yè)主的升級轉(zhuǎn)型，平安普惠山西分公司結(jié)合總部推出的專項小微企業(yè)金融扶助計劃，進行定向扶持。

物流，是山西省小微經(jīng)濟發(fā)展中重點發(fā)展行業(yè)。2022年2月初，平安普惠對“4+1”重點行業(yè)小微專項扶助計劃進行了升級，形成具有地方特色的“4+1+1”行業(yè)小微扶助計劃。

據(jù)了解，平安普惠去年實施的“4+1”行業(yè)小微企業(yè)金融扶助計劃選擇了批發(fā)、制造、建筑、交通運輸業(yè)為四大重點扶持行業(yè)。同時，根據(jù)全國小微經(jīng)濟發(fā)展差異化特點，平安普惠將全國分為三大區(qū)域，分別增加零售、信息服務(wù)、居民服務(wù)業(yè)作為區(qū)域重點扶持行業(yè)，形成“4+1”行業(yè)差異化定向扶助。

根據(jù)中央和地方最新政策指引，結(jié)合計劃實施半年多來實際效果，平安普惠進行了本次升級。除繼續(xù)支持原有的四大重點扶持行業(yè)，小微扶助計劃把全國三大區(qū)域重點扶持行業(yè)升級為科學(xué)研究、技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查業(yè)以及零售業(yè)。同時，平安普惠因地制宜地在每個區(qū)域內(nèi)選擇3至4個地區(qū)或城市，每個地區(qū)或城市分別增加信息傳輸、軟件和信息技術(shù)服務(wù)、住宿和餐飲業(yè)、租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)之一作為“+1”扶持行業(yè)，凸顯地方特色。而在山西省因地制宜地對建筑業(yè)、制造業(yè)、批發(fā)業(yè)、交通運輸業(yè)、科學(xué)服務(wù)業(yè)，五大行業(yè)進行專項支持。

截至2022年1月底，平安普惠山西分公司重點行業(yè)小微扶助計劃已累計幫扶2.36萬名小微企業(yè)，提供資金4.45億元，業(yè)務(wù)金額占比43.9%，累計為山西省超18萬名客戶提供服務(wù)。為有需要的小微企業(yè)主提供合適、合時的解決方案，幫助他們解決資金難題，向行業(yè)“專精”邁進。

暖：助力鄉(xiāng)村振興，打通金融服務(wù)的“最后一公里”

小微企業(yè)作為當(dāng)代經(jīng)濟發(fā)展的主力軍之一，在經(jīng)營發(fā)展的路上，有許多的難點與痛點。長期以來，平安普惠山西分公司服務(wù)本地小微企業(yè)，作為小微非銀融資服務(wù)的先行者，發(fā)揮自身優(yōu)勢連接金融資源和小微群體，致力于解決小微融資“最后一公里”和“首貸難”問題，在借款的各個環(huán)節(jié)優(yōu)化提升服務(wù)時效，提升金融科技服務(wù)溫度。

山西獨特的能源型產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，在現(xiàn)代經(jīng)濟轉(zhuǎn)型發(fā)展的路上任務(wù)艱巨。晉中市靈石縣的田先生是當(dāng)?shù)匾患沂霞庸S的老板，由于原料的限制，田先生的廠房坐落在山麓，外出來往不太方便，加上春節(jié)前期大雪降臨，訂單無法正常交貨，讓他面臨不小的資金壓力。

發(fā)愁之際，他遇到了平安普惠山西分公司的咨詢顧問小王。在小王的幫助下，石料廠的田老板通過平安普惠順利獲得100萬元借款。兩天后十幾車原料浩浩蕩蕩開進了田老板的廠房，他也如期交付了客訂石料。

蓬勃發(fā)展的山西小微企業(yè)需要金融服務(wù)機構(gòu)做緩沖補短的支持。為更好服務(wù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)小微企業(yè)，打通金融服務(wù)的“最后一公里”，平安普惠山西分公司超過1600名咨詢顧問深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)，不僅要‘在路上’，更要‘鉆進去’，將日常的小微服務(wù)形成肌肉記憶，深度服務(wù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)小微企業(yè)主。

實：踐行金融消保，將消保融入企業(yè)血液

平安普惠自2018年啟動維C行動以來，深入開展各類金融教育行動，助力金融消費者素養(yǎng)提升。截至2022年1月底，平安普惠山西分公司在全省11個城市，累計開展將近40場維C活動，發(fā)動超1600名員工走上街頭巷尾、深入田間地頭，積極向社會大眾宣傳金融知識，為超18萬山西金融消費者送去堅守護。

平安普惠將始終堅守金融消費者保護的責(zé)任，充分發(fā)揮金融科技的力量與創(chuàng)新的思維，雕琢全流程消費者權(quán)益保護，持續(xù)推進自律監(jiān)督與業(yè)務(wù)發(fā)展相同互促，并持續(xù)提升金融消費者素養(yǎng)、搭建消費者保護與賦能共生共融體系。

2022年是兩個“一百年”交匯之際，為助力實現(xiàn)建設(shè)富強民主文明和諧的社會主義現(xiàn)代化國家的偉大目標(biāo)，平安普惠山西分公司將主動承擔(dān)社會責(zé)任，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品，精準滴灌小微企業(yè)的定向需求，將消保融入企業(yè)血液，做好防范性現(xiàn)代金融服務(wù)。

中國人壽財險山西省分公司：客戶至上 構(gòu)建行業(yè)服務(wù)新生態(tài)

隨著一年一度的“3·15國際消費者權(quán)益日”的到來，如何構(gòu)建和諧的保險業(yè)生態(tài)環(huán)境再度被提及。事實上，作為中央直管保險企業(yè)，“客戶至上”的理念，一直被中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司山西省分公司（簡稱“中國人壽財險山西省分公司”）置于首位。如今，為了讓消費者獲得更好的體驗，這家公司利用新技術(shù)、新模式，不斷創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，提升服務(wù)效率，打造出了新的服務(wù)生態(tài)。

A 線上+線下 開展“3·15”宣傳周

以2022年“3·15”為契機，中國人壽財險山西省分公司在做好疫情防控的前提下，針對金融消費者八大權(quán)益等宣傳重點，線上線下共同發(fā)力，積極組織開展消費者權(quán)益保護宣傳周活動，以“共促消費公平共享數(shù)字金融”教育宣傳為契機，促進數(shù)字化創(chuàng)新，推動解決“數(shù)字鴻溝”；積極倡導(dǎo)“科技向善”，利用數(shù)字技術(shù)拓展金融宣教活動的廣度和深度；廣泛利用風(fēng)險提示、案例分析等手段，引導(dǎo)消費者樹立理性投資、價值投資觀念；開展誠信教育，推動誠信文化及消保理念融入業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營管理全流程。

在“3·15”當(dāng)天，該公司開展“領(lǐng)導(dǎo)接待日”活動，在服務(wù)網(wǎng)點統(tǒng)一懸掛“領(lǐng)導(dǎo)接待日公告”，設(shè)立“領(lǐng)導(dǎo)接待臺”，現(xiàn)場受理客戶咨詢、投訴，近距離聆聽客戶聲音、實際解決客戶問題。與此同時，面向全體員工，該公司發(fā)起了“消費者權(quán)益保護接力”活動，以傳遞消費者權(quán)益保護口號的方式，向廣大消費者展示公司維護消費者合法權(quán)益的立場，做消費者美好生活守護者。

通過聚焦老年、殘障、少數(shù)民族等特殊群體，中國人壽財險山西省分公司切實增加對特殊群體的保護內(nèi)容，利用科技手段開展金融服務(wù)和消費者教育活動，拓寬線上線下教育宣傳渠道；通過聚焦革命老區(qū)、民族地區(qū)、邊遠地區(qū)、脫貧地區(qū)等特定區(qū)域，增強對無網(wǎng)點地區(qū)及無法到達網(wǎng)點人群的服務(wù)覆蓋及教育宣傳，加強教育宣傳力度，提高消費者依法維權(quán)、理性維權(quán)的意識和能力；通過聚焦青少年、在校學(xué)生等年輕消費人群，積極倡導(dǎo)理性消費觀念，開展保險知識進校園活動，科普金融基礎(chǔ)知識，促進年輕消費者提高風(fēng)險保障意識；通過聚焦農(nóng)村群體，設(shè)立宣傳點，對農(nóng)村消費者開展宣教活動，提醒消費者注意個人信息保護、警惕非法“代理維權(quán)”侵害，宣傳保險服務(wù)及政策，點對點服務(wù)，提高宣傳效果。

公司以“3·15”活動為契機，針對公司經(jīng)營關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理人員，積極開展誠信教育培訓(xùn)，將誠信融入企業(yè)文化建設(shè)，加強對公司全體從業(yè)人員的誠信教育，推動公司將誠信文化和消費者權(quán)益保護理念融入公司經(jīng)營全流程。

公司為配合“3·15”消費者權(quán)益日的宣教活動，開展“強化消費者權(quán)益保護，優(yōu)化全客戶服務(wù)體驗”活動，借助NPS數(shù)據(jù)采集和全員客戶體驗活動，搭建“客戶之聲”互動平臺，轉(zhuǎn)換客戶視角實施公司服務(wù)流程監(jiān)測和評估，深挖客戶“感性”需求內(nèi)容，為業(yè)務(wù)流程優(yōu)化提供依據(jù)和抓手。

中國人壽財險山西省分公司通過“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳周活動的開展，向消費者宣傳普及金融知識，提升風(fēng)險防范意識，為維護社會和諧穩(wěn)定營造了良好的氛圍，受到消費者的廣泛認可。同時也樹立了公司作為央企履行社會責(zé)任，保護消費權(quán)益的良好社會形象。

B 立足民生 維護消費者權(quán)益

事實上，從2007年6月開業(yè)運營至今，中國人壽財險山西省分公司業(yè)務(wù)規(guī)模穩(wěn)居山西財險主體第一軍團行列。多年來，公司的品牌形象、市場影響力、社會口碑不斷提升，先后獲“支持山西轉(zhuǎn)型跨越發(fā)展突出貢獻獎”“五一勞動獎”“助力脫貧攻堅功勛單位”“納稅信用等級A級單位”“3·15推薦品牌（單位）”“山西地區(qū)財險公司A類機構(gòu)”以及集團、總公司“規(guī)模效益雙優(yōu)獎”等多項榮譽。

一直以來，中國人壽財險山西省分公司以客戶至上，秉承“專業(yè)、快捷、便利、貼心”的服務(wù)理念，踐行“有我，財安心”的服務(wù)宗旨，做實做好民生風(fēng)險保障。為落實為民服務(wù)理念，截至2021年年底，該公司制定的“我為群眾辦實事”清單項目60項重點項目已全部完成。去年國慶節(jié)期間暴雨抗災(zāi)救災(zāi)中，該公司迅速行動，運用衛(wèi)星遙感、無人機等科技手段，高效的理賠服務(wù)為災(zāi)區(qū)群眾恢復(fù)生產(chǎn)生活提供了有力保障。為助力山西經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展，該公司提供風(fēng)險保障2.34萬億元，支持小微企業(yè)貸款保證險350萬元。處理各類賠案34.78萬件，累計賠付23.01億元；2022年1月1日，中國人壽財險山西省分公司僅用24小時就完成農(nóng)民工工資保障金賠款，及時化解用工矛盾，保障農(nóng)民工合法權(quán)益的真情服務(wù)，受到了當(dāng)?shù)厝松绮块T、欠薪農(nóng)民工及客戶的高度贊許。

與此同時，該公司堅持“以人民為中心”，持續(xù)強化消費者權(quán)益保護力度，補短板、筑長板，持續(xù)打造“有溫度”的服務(wù)體系、“有溫度”的精品工程及“有溫度”的市場口碑。以提升服務(wù)價值助推公司發(fā)展優(yōu)勢，以“有溫度的服務(wù)”溫暖客戶。

從消費者實際需求出發(fā)，該公司率先提出打造“有溫度”的服務(wù)，全面梳理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準，構(gòu)建“智繪客服”體系，變原有的內(nèi)部管理順暢為客戶體驗舒暢，內(nèi)外連通順暢，上下聯(lián)動通暢，通過產(chǎn)品、銷售、承保、理賠之間的互聯(lián)和內(nèi)外資源平臺的互通，重點打通客戶體驗的堵點、痛點，提升客戶感受的溫度；從“客服”到“客‘扶’”，該公司將客戶服務(wù)工作從單純的、表層的觸點式服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)樵谏磉?、同面對、共防范、齊化解、攜手向前的融入式服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)新經(jīng)濟模式下，提升服務(wù)開發(fā)和管理能力，要求具備“以人為本”的服務(wù)執(zhí)行力。服務(wù)歸根于暖心，服務(wù)隊伍就要真誠關(guān)心人心助力才能切實傳遞暖意，確保服務(wù)溫度有效傳導(dǎo)到客戶端，不打折、不降溫；為打造“有溫度”的市場口碑，該公司充分發(fā)揮品牌帶動效應(yīng)，在服務(wù)體系和精品工程打造的過程中凝聚、塑造公司服務(wù)口碑，孵化公司服務(wù)的子品牌露出。通過品牌塑造，進一步強化“有溫度”的服務(wù)體驗，助推業(yè)務(wù)發(fā)展，實現(xiàn)服務(wù)支撐和價值。

C 創(chuàng)新模式 優(yōu)化整體服務(wù)

為全力提升公司整體的消費者服務(wù)水平，中國人壽財險山西省分公司始終堅持“做好、做細、做優(yōu)”的服務(wù)要求，多措并舉，創(chuàng)新模式，優(yōu)化理賠，提供“適老化”服務(wù)，開通“綠色通道”。

公司加大科技賦能，依托車聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)，有效糾正客戶危險駕駛行為，降低事故發(fā)生的概率。2021年公司累計對重載貨車客戶開展車機提醒和人工外呼398.78萬次，其中超速駕駛糾正率86.13%，疲勞駕駛糾正率65.17%，高速違停糾正率56.95%；開展精準防災(zāi)防損服務(wù)，利用“安心防”平臺，提示并幫助客戶開展防汛、防火風(fēng)險排查，降低潛在風(fēng)險隱患，幫助客戶提升風(fēng)險管理水平；創(chuàng)新建立“國壽i農(nóng)險”自助承保理賠系統(tǒng)，實現(xiàn)養(yǎng)殖險在手機端從承保到理賠到戶的全流程線上操作；通過“國壽i農(nóng)飛”系統(tǒng)，實現(xiàn)種植險的精準查勘，為更多種植險農(nóng)戶提供便捷的理賠服務(wù)；積極實施直升機道路交通事故“空地一體化”應(yīng)急救援新模式，為重傷者爭取黃金救治時間，全面提升道路交通事故快速救援服務(wù)能力，同時配合政府部門開展森林防火防災(zāi)巡航服務(wù)，在防災(zāi)防損和保護國家資源的創(chuàng)新服務(wù)上邁出了堅實的一步。

為了開展“陽光調(diào)解”，中國人壽財險山西省分公司聯(lián)合消保局、交警隊、行業(yè)協(xié)會等單位，在全省各中支設(shè)立11家“陽光調(diào)解站”，形成了具有山西國壽財險特色的調(diào)解模式，主動對接客戶，累計服務(wù)客戶300余人，調(diào)解金額3940萬余，切實為客戶解決困難；并牽頭建立平安醫(yī)院創(chuàng)建保險服務(wù)機制，有效化解醫(yī)療糾紛，加快理賠時效，更加方便、快捷地發(fā)揮保險在社會風(fēng)險分擔(dān)的作用。

在理賠服務(wù)中，該公司推動科技理賠，通過視頻方式提供實時查勘服務(wù)，免除客戶現(xiàn)場等待，全年服務(wù)客戶超過17萬人。通過引導(dǎo)客戶自助理賠，平均賠付時效僅為2小時，實現(xiàn)最短案件3分鐘賠付；踐行“我為群眾辦實事”，開展“我當(dāng)客戶辦理賠”活動，全年開展理賠全流程服務(wù)體驗36次，檢視自身服務(wù)短板，提升服務(wù)質(zhì)量。

為了提供更多的“適老化”金融服務(wù)，在服務(wù)網(wǎng)點，該公司設(shè)立了老年人服務(wù)專屬柜臺，配備便民物品，協(xié)助辦理各類業(yè)務(wù)，提供一對一老年客戶專屬服務(wù)；在理賠端，為老年人設(shè)立“綠色通道”，優(yōu)先賠付；對行動不便的老年人，理賠人員采取上門服務(wù)，幫助辦理理賠事宜；進入社區(qū)向老年人宣傳基礎(chǔ)金融知識、幫助老年客戶提高金融防騙意識；開展“我想對您說”公益教育活動，傾聽老年人對保險產(chǎn)品和服務(wù)等方面的需求；組織開展“客戶體驗官”活動，通過線上線下客戶互動活動，組織內(nèi)/外部“客戶體驗官”參與階段性客戶體驗。

D 健全體系 開展消保宣傳

3月14日，中國人壽財險山西省分公司通過“山西國壽財險”官微發(fā)布了一系列3· 15活動專題宣傳推文，解讀金融消費者八項權(quán)益，通過“以案說險”形象生動地向消費者傳遞金融保險知識，擴充消費者維權(quán)知識，提升風(fēng)險防范能力。事實上，這只是這家公司消保宣傳的部分內(nèi)容。

為促進保險業(yè)公平消費，中國人壽財險山西省分公司積極承擔(dān)消費者宣傳教育主體責(zé)任，加強重視，強化深入，落實宣教要求，因地制宜，規(guī)劃宣教體系，謀劃策劃有特色、有針對性的教育宣傳內(nèi)容，著力提升保險知識普及的深度與廣度。同時，對于保險消費者進行及時的風(fēng)險提示，引導(dǎo)消費者理性維權(quán)。

圍繞監(jiān)管要求和年度宣教主題，該公司制定專項方案，集中開展保險知識普及宣傳教育工作；在保障疫情防控的前提下，多年來，這家公司堅持開展領(lǐng)導(dǎo)接待日、開放日等形式多樣的線下活動，解答客戶問題，了解客戶訴求；開展專家講座、名師講堂、趣味答題等線下互動活動，讓更多的消費者參與進來；以消保政策解讀、典型案例宣傳等方式，向社會公眾宣傳保險知識和理性維權(quán)意識。

針對全年關(guān)鍵的節(jié)氣和時點，該公司充分利用自媒體平臺、新媒體等資源和途徑，聯(lián)合內(nèi)外部機構(gòu)共同開展宣教活動，形成宣傳合力，擴大活動影響力和覆蓋面，提升活動效果，豐富教育宣傳工作內(nèi)涵；在營業(yè)網(wǎng)點設(shè)立“消保教育專區(qū)”，保證充足的教育宣傳資源，同時聚焦消費者反映的熱點問題，在公司網(wǎng)點柜面放置風(fēng)險提示，引導(dǎo)消費者合理預(yù)期，提升金融教育宣傳質(zhì)效；將消保宣教工作與公司客戶節(jié)、警保聯(lián)動、適老化、星光守護等活動有效結(jié)合，把社會集中關(guān)注的金融消費熱點問題，通過多樣化的形式，展現(xiàn)并傳播給廣大消費者，切實提升消費者風(fēng)險防范意識。

針對保險消費投訴反映的焦點、社會關(guān)注熱點等，該公司及時開展“以案說險”活動，提醒消費者增強防范意識，讓消費者了解并懂得主動維護自身財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等權(quán)益。提醒消費者遠離非法“代理維權(quán)”“代理退?！薄按砝碣r”等騙局，保護自身權(quán)益，拒絕惡意投訴，實現(xiàn)更深層次的消費公平。

踐行社會責(zé)任 履行央企擔(dān)當(dāng)——中國人壽財險山西省分公司2021年踐行社會責(zé)任紀實

中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司山西省分公司（簡稱"中國人壽財險山西省分公司"）是中國人壽財險總公司在全國最早批籌的6家省級機構(gòu)之一，于2007年1月開始籌建，當(dāng)年6月開業(yè)。在全省11個市均設(shè)有中心支公司，在117個縣區(qū)設(shè)有154個縣級機構(gòu),實現(xiàn)了縣級行政區(qū)域服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村建設(shè)延伸了485個三農(nóng)保險服務(wù)站和5691個三農(nóng)保險服務(wù)點。多年來，該公司業(yè)務(wù)規(guī)模不斷增長，市場份額占比穩(wěn)居山西財險行業(yè)第一梯隊，公司的品牌形象、市場影響力、社會口碑不斷提升。特別是2021年以來，面對疫情和暴雨災(zāi)害，中國人壽財險山西省分公司主動踐行社會責(zé)任，持續(xù)助力山西經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。

服務(wù)國家戰(zhàn)略 彰顯央企擔(dān)當(dāng)

從支持鄉(xiāng)村振興到守護綠色生態(tài)，中國人壽財險山西省分公司持續(xù)服務(wù)實體經(jīng)濟，助力“六穩(wěn)”“六保”。2021年，該公司完成小微企業(yè)貸款保證險任務(wù)。繳納各類稅款4.12億元，獲評山西省政府服務(wù)地方經(jīng)濟“優(yōu)秀”等級。

該公司先后與忻州、朔州、大同、晉城、長治5地市政府，以及山西省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳、華新燃氣集團等簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議。

為做好脫貧攻堅與鄉(xiāng)村振興的有效銜接，該公司繼續(xù)向全省14個村派出幫扶工作隊員33人。制定系列方案，促進扶貧“一保通”模式向防貧“一保通”模式轉(zhuǎn)變，推出“產(chǎn)業(yè)振興?！薄班l(xiāng)村民生?！薄懊利愢l(xiāng)村?！薄班l(xiāng)村安心保”“鄉(xiāng)村文物?！毕盗行庐a(chǎn)品，著力打造鄉(xiāng)村“醫(yī)、食、養(yǎng)、住、行、農(nóng)”六位一體的全風(fēng)險保障體系，榮獲中國人壽財險系統(tǒng)鄉(xiāng)村振興保險“創(chuàng)新引領(lǐng)獎”。積極推廣農(nóng)產(chǎn)品價格指數(shù)保險，致力于最大程度保障農(nóng)民收益。

該公司支持助力黃河流域生態(tài)保護和高質(zhì)量發(fā)展，在黃河干支流流經(jīng)的11市86縣（市、區(qū)），幫助企業(yè)開展風(fēng)險預(yù)防工作，為光伏、風(fēng)電等新能源項目的建設(shè)及運營提供各類風(fēng)險保障。大力發(fā)展環(huán)責(zé)險、安責(zé)險，承保企業(yè)未發(fā)生重大環(huán)境污染事件。

做優(yōu)客戶服務(wù) 打造“有我財安心”品牌

一直以來，中國人壽財險山西省分公司堅持“一個客戶，一個國壽”的戰(zhàn)略定位，以“建設(shè)服務(wù)卓越型企業(yè)”為目標(biāo)，從系統(tǒng)研發(fā)、全流程體驗、線上化服務(wù)、消費者權(quán)益保護、提供道路救援增值服務(wù)等方面不斷提升服務(wù)水平，彰顯“有我財安心”的品牌影響力。

2021年，該公司運用在線視頻查勘處理案件4.9萬件，全年自助理賠處理賠案2.6萬件，平均處理時效2小時。非車險應(yīng)用方面，積極運用安心防平臺，開具相關(guān)氣象證明，為客戶減免單證，并在第一時間可以獲取災(zāi)害預(yù)警，為客戶提供第一手資料。全年通過安心防平臺派發(fā)防災(zāi)防損任務(wù)，完成262筆，超出總部目標(biāo)162%，科技工具使用率達71.39%。推廣“安心防”智能風(fēng)控云平臺，為客戶在線提供風(fēng)險災(zāi)害預(yù)警提示服務(wù)。在消費者權(quán)益保護工作方面，該公司啟動消費者權(quán)益監(jiān)管自評，加強投訴工作風(fēng)險預(yù)警。與此同時，警保聯(lián)動活動成果顯著，2021年累計提供交管業(yè)務(wù)代辦服務(wù)2259次，并在節(jié)假日期間與全省各地交警緊密協(xié)作，積極開展“暖心護航”活動28次，設(shè)立60余個服務(wù)站點，累計服務(wù)客戶數(shù)1000余人。另外，該公司快速處理去年國慶期間我省暴雨災(zāi)害，涉災(zāi)案件全部快速結(jié)案，先后收到長治、運城、臨汾、呂梁、晉城、晉中6個重災(zāi)地區(qū)政府金融辦和山西省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳發(fā)來的感謝信。

開啟綠色通道 道路救助基金解民憂

2019年8月，山西省人民政府采用購買服務(wù)的方式，擇優(yōu)選定中國人壽財險山西省分公司作為基金管理人，為交通事故傷者提供專業(yè)救助、高效救助、溫暖救助等多項服務(wù)。

新版救助基金自運行以來，截至2021年12月31日，累計完成救助8540筆，救助金額2.31億元。中國人壽財險山西省分公司聯(lián)合交警總隊與全省151家醫(yī)療機構(gòu)建立了重傷員快速搶救的綠色通道，為交通事故傷員獲得快速、高效救治贏得寶貴時間。

那么，什么是道路交通事故救助基金？

道路交通事故社會救助基金,是指依法籌集用于墊付本省行政區(qū)域內(nèi)發(fā)生的道路交通事故中受害人人身傷亡的喪葬費用、部分或者全部搶救費用和救助因道路交通事故陷入特殊困難家庭的社會專項基金。

山西道路交通事故社會救助基金墊付的救助范圍是如何劃分的？

新的救助基金救助項目主要有三類：搶救費、死亡喪葬費和家庭特殊困難一次性經(jīng)濟補助。救助范圍包括：道路交通事故中受害人搶救費用超過交強險責(zé)任限額；肇事車輛未參加交強險的；車輛肇事后逃逸的；其他需要救助的情形（包括因交通事故賠償義務(wù)人無力賠償，造成受害人家庭特殊困難確需救助的）。

一旦發(fā)生事故，如何申請道路交通事故救助基金？

在事故發(fā)生后，符合救助條件的，可微信關(guān)注“山西國壽財險公眾號”，點擊服務(wù)導(dǎo)航，點擊道交救助申請就可以。同時，開通了0351-7120122救助服務(wù)專線，確保24小時提供電話服務(wù)；在全省范圍內(nèi)，到中國人壽財險的各營業(yè)網(wǎng)點均可提出申請。

以下為道路交通事故救助基金案例：

案例一：

長治市上村鎮(zhèn)新安莊中國石油加油站路段，師某在行走時被一輛半掛車刮蹭，導(dǎo)致左側(cè)額葉腦挫裂傷、腦內(nèi)血腫、右腓骨近端骨折等多處傷情，肇事者駕車逃逸。事故發(fā)生后，師某被家屬緊急送至長鋼醫(yī)院診治，由于首診醫(yī)院醫(yī)療體條件有限，傷者傷情嚴重，為求進一步救治，又緊急被送至長治市人民醫(yī)院。

師某一家條件不太好，受害者病情嚴重，加上司機逃逸，搶救費讓他的家庭陷入了困境，1月27日，國壽財險道路交通事故社會救助基金及時為其墊付近2萬元搶救費。當(dāng)基金款項劃撥到醫(yī)院賬戶時，讓他看到希望，基金的及時到賬也避免了司機逃逸無人處理后續(xù)事宜的現(xiàn)象。

案例二：

21歲的尚某是一名殘疾人，今年2月，父親突患重病去世，讓原本幸福的家庭遭到了深重的打擊，自己與哥哥忙于奔喪的途中，由于路滑，哥哥駕駛的車輛不慎掉入路基排水溝與樹木碰撞，導(dǎo)致自己受傷轉(zhuǎn)入重癥醫(yī)學(xué)科救治，哥哥當(dāng)場死亡。辦案民警在辦理案件中得知，尚某母親一直在家務(wù)農(nóng)，收入來源少，妹妹年紀小還在上學(xué)，外加父親的突然離世，家里根本無力承擔(dān)醫(yī)院高昂的治療費用，重重打擊下，使這個原本殘疾的年輕人陷入困境。

國壽財險基金服務(wù)專員了解到這一情況后，按照救助基金墊付政策，主動作為，以最快速度為尚某墊付搶救費49817元，緩解其因交通事故無法支付高額搶救費的經(jīng)濟壓力，讓傷者感受到政府的關(guān)心和關(guān)愛。

不負信任 共促和諧 讓每一次服務(wù)都有溫度——人保財險山西省分公司為消費者提供高品質(zhì)保險服務(wù)

為切實做好消費者權(quán)益保護，實現(xiàn)金融消費者合法權(quán)益奠定公平公正的價值基礎(chǔ)，促進更深層次、更大范圍、更有保障和更可持續(xù)的金融消費公平，人保財險山西省分公司積極開展以“共促消費公平共享數(shù)字金融”為主題的“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳周活動，不斷增強消費者金融決策能力及風(fēng)險防范意識，構(gòu)建和諧金融生態(tài)環(huán)境。

與消費者共情 普及保險知識提升服務(wù)體驗

以“公益性”為原則，多渠道、多層次打造立體化宣傳氛圍，大力宣傳普及保險的功能作用和保險產(chǎn)品服務(wù)的種類，著重介紹保險責(zé)任、保險期間、繳費期間、保額等基礎(chǔ)概念，介紹保險與銀行存款、銀行理財、基金等其他金融產(chǎn)品的本質(zhì)區(qū)別，增強社會公眾運用保險手段管理各類風(fēng)險的意識，讓保險消費更加明白、更有底氣。

與消費者共享 關(guān)注特殊群體規(guī)避金融風(fēng)險

組織各種活動，帶領(lǐng)一線工作人員主動進農(nóng)村、進社區(qū)服務(wù)，切實解決老年人、殘障人士等特殊群體在金融領(lǐng)域運用智能技術(shù)方面的困難，加大對老年人、殘障人士等特殊群體應(yīng)用軟件功能的建設(shè)，推動解決“數(shù)字鴻溝”等問題。另一方面，引領(lǐng)營銷環(huán)節(jié)和服務(wù)流程化的適老化、簡易化改造，提高保險服務(wù)續(xù)航里程，讓規(guī)避金融風(fēng)險服務(wù)覆蓋特殊群體，讓每一位消費者都能共享金融發(fā)展成果。

與消費者共鳴 深耕特定區(qū)域金融服務(wù)

積極倡導(dǎo)“科技向善”，充分利用數(shù)字化技術(shù)，對金融消費者依法享有的八項基本權(quán)利、維權(quán)救濟方式等進行廣泛教育宣傳，增強對無網(wǎng)點地區(qū)及無法到達網(wǎng)點人群的服務(wù)覆蓋及教育宣傳，加強革命老區(qū)、邊遠地區(qū)、脫貧地區(qū)的教育宣傳力度，利用數(shù)字化技術(shù)拓展金融教育宣傳活動和金融服務(wù)范圍，通過金融消保政策解讀，提高消費者依法維權(quán)、理性維權(quán)的意識和能力，對消費者反映的難點、焦點問題溯源分析，答疑解惑、消除疑慮，增強消費者的獲得感、幸福感、安全感。

與消費者共筑 和諧金融保險生態(tài)環(huán)境

充分運用線上線下消費者權(quán)益保護宣傳陣地，發(fā)揮短信通道、新聞媒體、電臺廣播、短視頻平臺、直播平臺、微信公眾號等各類線上平臺渠道作用，適時發(fā)布金融知識、以案說險、消費風(fēng)險提示等宣傳內(nèi)容。全方位推進服務(wù)鄉(xiāng)村振興、智慧交通、健康養(yǎng)老、綠色環(huán)?？萍紕?chuàng)新、社會治理等領(lǐng)域的保險供給，不斷推動服務(wù)精度和溫度，讓消費者更加平等、便捷地享有高品質(zhì)保險服務(wù)。

人保財險山西省分公司將繼續(xù)高度重視消費者權(quán)益保護工作，堅持以客戶為中心，全力維護消費者合法權(quán)益和金融保險安全，為金融行業(yè)的穩(wěn)定、健康、和諧、有序發(fā)展貢獻人保力量，彰顯人保擔(dān)當(dāng)。

采寫：山西晚報全媒體記者 薛皓中 張珍

通訊員 王秀珍 周鶯 顏青青

王飛 李艷 馬琳 劉建珍

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編輯：山西晚報全媒體編輯 閆婷