智能電視開機廣告不可關閉公益訴訟案
【案情簡介】
2019年下半年起，江蘇省消費者權益保護委員會針對智能電視開機廣告無法關閉問題開展系列調(diào)查、約談、訴訟維權行動，于2019年12月12日對拒不整改的樂視電視所屬企業(yè)樂融致新有限公司依法提起消費民事公益訴訟，請求法院判令被告為其銷售的帶開機廣告的智能電視提供一鍵關閉開機廣告的功能等。經(jīng)南京市中級人民法院一審、江蘇省高級人民法院二審，2021年3月，江蘇省消費者權益保護委員會勝訴。在此期間，江蘇省消保委還聯(lián)合中國電子商會出臺了《智能電視開機廣告技術規(guī)范》團體標準，有利于更好引領智能電視行業(yè)健康發(fā)展。
【專家點評】
智能電視行業(yè)普遍存在的開機廣告無法關閉問題備受社會詬病。消協(xié)組織針對這一消費熱點問題開展系列行動，督促眾多有類似行為的經(jīng)營者進行整改，并對拒不改正的涉案企業(yè)提起公益訴訟，起到了很好的教育警示作用，有力地維護了消費公平，保護了眾多不特定消費者合法權益，促進了相關行業(yè)規(guī)范發(fā)展。
【維權指引】
智能電視開機廣告強行植入且不可關閉，嚴重影響消費者觀看體驗，也違反“經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息”以及“利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送、發(fā)布廣告，不得影響用戶正常使用網(wǎng)絡。在互聯(lián)網(wǎng)頁面以彈出等形式發(fā)布的廣告，應當顯著標明關閉標志，確保一鍵關閉”等法律規(guī)定。智能產(chǎn)品經(jīng)營者應當樹立科技向善的價值觀念，誠信守法經(jīng)營，保障消費者享有平等的消費權利，杜絕利用技術手段實施強制交易。
【相關法條】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第九條、第十條、第二十九條第三款、第四十七條，《中華人民共和國廣告法》第四十四條第二款，《中華人民共和國民事訴訟法》第五十八條第一款，《最高人民法院關于審理消費民事公益訴訟案件適用法律若干問題的解釋》第一條、第二條、第十三條
02燃氣公司強制搭售燃氣險案
【案情簡介】
2021年3月31日，湖北省孝感市云夢縣消費者夏先生投訴稱，其在申報天然氣安裝時，燃氣公司工作人員強制要求消費者先購買燃氣險300元，否則不予安裝燃氣設備。夏先生被迫交費后，燃氣公司還不給開具發(fā)票或收據(jù)。接到投訴后，云夢縣消費者委員會約談燃氣公司，指出安裝天然氣設備是其應盡義務，是否購買燃氣險應由消費者自主選擇，燃氣公司無權強制要求。經(jīng)調(diào)解，燃氣公司退還消費者燃氣險費用，并對強制捆綁搭售問題進行了整改。
【專家點評】
公用服務領域強制搭售行為不僅損害眾多消費者權益，且涉嫌違反《反壟斷法》。燃氣公司從事經(jīng)營活動，不得濫用市場支配地位，強制搭售或者在交易時附加不合理交易條件。消協(xié)組織依法履行職責，督促經(jīng)營者糾正違法行為，有力地矯正了消費不公，維護了眾多消費者利益。
【維權指引】
消費者依法享有公平交易的權利，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。經(jīng)營者應當保障消費者的合法權益，不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。消費者索要發(fā)票等購貨憑證或服務單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。公共服務領域因其公益屬性，國家投入了公共資源，經(jīng)營者更應當注重消費公平，不得違反法律規(guī)定，在國家法定收費的基礎上，任意捆綁加收，損害消費者合法權益。
【相關法條】
《反壟斷法》第十七條，《消費者權益保護法》第四條、第九條、第十六條、第二十二條
03影樓低價引流誘導辦理消費貸案
【案情簡介】
2019年12月，兩名在校大學生在短視頻上看到嫣遇攝影公司19.9元體驗古裝攝影的廣告遂報名參加。到店后，架不住店員推銷，先后簽訂1100元攝影訂單協(xié)議，以及1588元和24000元的升級服裝、選片、相冊等“補充協(xié)議”。店員還現(xiàn)場引導兩人開通網(wǎng)貸服務進行借錢消費，最終兩人支付了大部分費用，剩余5900元未支付。拍攝期間和離店當晚，兩人多次提出刪減照片、降低套餐標準，被店方以各種理由拒絕。在調(diào)解無果的情況下，上海市消費者權益保護委員會指導虹口區(qū)消費者權益保護委員支持消費者起訴。2021年2月，上海虹口法院判決解除雙方簽訂的1100元訂單協(xié)議和2.4萬元補充協(xié)議，影樓返還消費者1.86萬元。影樓還承諾修改合同格式條款，增加客戶簽約后24小時內(nèi)可無條件解約。
【專家點評】
商家以低價體驗為名，借助短視頻等推廣渠道吸引消費者下單，實際卻在提供服務過程中重重誘導消費者加價升級，作出違背真實意思表示的消費決策，甚至引誘在校大學生辦理超出自身還貸能力的消費貸，嚴重損害消費者合法權益。消協(xié)組織通過提請區(qū)檢察院支持，聯(lián)系區(qū)司法局指派公益律師代理訴訟，支持消費者起訴勝訴，有效維護了消費者合法權益，弘揚了社會公平正義。
【維權指引】
經(jīng)營者應當嚴守法律規(guī)定，遵守商業(yè)道德，誠實守信，合法經(jīng)營，杜絕低價設套、層層加價，限制、誤導消費者。小額貸款公司要切實執(zhí)行《關于進一步規(guī)范大學生互聯(lián)網(wǎng)消費貸款監(jiān)督管理工作的通知》，加強營銷管理，嚴格貸前資質(zhì)審核，嚴格落實大學生第二還款來源，嚴格把控大學生信貸資質(zhì)，不得使用欺騙性、引人誤解或誘導性宣傳等不當方式，誘導大學生申請消費貸款。廣大消費者對于低價銷售要保持清醒頭腦，根據(jù)自身消費能力理性消費，避免過度超前消費、高額貸款陷阱。
【相關法條】
《中華人民共和國民法典》第五百六十三條、第五百六十五條、第五百六十六條、第七百七十條，《消費者權益保護法》第四條、第八條、第九條、第十條
04培訓機構擅自停業(yè)退款難案
【案情簡介】
2021年5月起，重慶市消費者權益保護委員會、黔江區(qū)消費者權益保護委員會陸續(xù)受理了151位消費者關于重慶市沄晗藝術培訓有限公司收取消費者培訓費后突然停業(yè)且不退還剩余培訓費的投訴。8月19日，重慶市、黔江區(qū)兩級消保委支持消費者向黔江區(qū)人民法院提起集體訴訟，并協(xié)調(diào)律師為消費者提供訴訟代理服務。11月17日，重慶市黔江區(qū)人民法院公開開庭審理此案。最終判決被告于判決生效之日起十日內(nèi)退還消費者培訓費用。
【專家點評】
校外培訓機構收取培訓費，拒不履約，又不退還剩余培訓費的情形是近幾年較為突出的侵權問題。此類案件涉及消費者眾多，存在重大社會安全風險。兩級消協(xié)組織積極應對，主動作為，幫助消費者提起集體訴訟，取得良好效果，對維護社會穩(wěn)定、促進消費公平具有重要引領作用。
【維權指引】
校外培訓機構采取預收費方式經(jīng)營，應當嚴格落實《關于加強校外培訓機構預收費監(jiān)管工作的通知》，不得一次性收取或以充值、次卡等形式變相收取時間跨度超過3個月或60課時的費用。對于培訓機構預收費全額納入監(jiān)管范圍，通過銀行托管、風險保證金等方式進行風險管控。嚴格培訓貸管理，禁止誘導分期貸款繳納校外培訓費用。消費者要注意鑒別培訓機構資質(zhì)、仔細查閱合同內(nèi)容，謹防消費風險，注意留存證據(jù)，依法維護權益。
【相關法條】
《中華人民共和國民法典》第四百七十一條、第五百七十七條，《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條
05汽車維修零配件以假充真案
【案情簡介】
2021年3月，消費者桂女士通過某網(wǎng)上養(yǎng)車平臺選擇線下維修門店做常規(guī)保養(yǎng)，共花費6000元，但汽修廠為其更換的前后4個剎車盤、前輪剎車片等配件并非承諾的原廠配件，且將仍可繼續(xù)使用2萬公里的前剎車盤進行了更換，涉嫌過度維修。經(jīng)南京市消費者協(xié)會調(diào)解，汽修廠向消費者賠禮道歉并作退一賠三賠償。
【專家點評】
汽車維修領域亂象頻出，關鍵在于一些經(jīng)營者不誠信、不守法。由于信息不透明，消費者缺少專業(yè)知識和消費經(jīng)驗，很難識破汽車維修行業(yè)的種種套路。消協(xié)組織通過汽車專業(yè)委員會的專業(yè)支持，幫助消費者獲得懲罰性賠償，有效維護了處于弱勢的消費者合法權益。
【維權指引】
汽車維修經(jīng)營者要切實提高法治意識，保質(zhì)保量，信守承諾，買賣公平，真誠服務，杜絕以假充真、過度維修，欺詐消費者。廣大消費者在維修前要注意查看汽修廠資質(zhì)，了解汽車維修基本常識；維修時要簽訂書面合同，明確修理項目、價格、配件情況、保修期限等；維修后要及時檢查，并索要發(fā)票、費用清單、配件憑證等，一旦發(fā)現(xiàn)汽車維修商存在過度維修、欺詐等行為，要及時投訴、舉報，依法維權。
【相關法條】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條、第八條、第十條、第二十條、第五十五條
06公路設卡限時通行收取過路費案【案情簡介】2021年9月，根據(jù)消費者反映的線索，內(nèi)蒙古自治區(qū)消費者協(xié)會調(diào)查發(fā)現(xiàn)，某文化旅游公司在國道和省道兩條公路路線設卡對途經(jīng)車輛以過站押金的形式收取每人120元的費用，若未在限時內(nèi)通過路段（12公里25分鐘限時通行、38公里60分鐘限時通行），則押金不予退還。針對該公司的違法行為，內(nèi)蒙古消協(xié)聯(lián)合律師團律師、電視臺記者進行調(diào)查取證，與當?shù)亟煌ā⑽穆玫炔块T進行座談，督促該公司立即整改違法行為，盡快拆除兩條公路設卡。2021年10月，該公司在國道和省道路段拆除所設路卡。【專家點評】在公路上非法設卡收費在一些地方時常出現(xiàn)，不僅加重消費者負擔，侵害眾多不特定消費者合法權益，也制約了通行人員在沿途吃、住等合理消費的選擇，限時通行的做法還會對過往車輛的通行秩序、行車安全造成不利影響，在一定程度上破壞外來人員對本地的印象。消協(xié)組織依法督促涉訴經(jīng)營者整改，為眾多消費者避免經(jīng)濟損失，清除了霸道收費的“攔路虎”，取得了很好的社會效果?！揪S權指引】公路受國家保護，任何單位和個人不得非法占用，不得在公路上非法設卡、收費、罰款和攔截車輛。經(jīng)營者不能利用公路等基礎設施，非法設卡收費，或者違法加收費用、自定處罰措施，破壞公路交通安全和行車秩序。消費者發(fā)現(xiàn)此類違法行為，應當及時投訴、舉報，以便有效制止和糾正。【相關法條】《中華人民共和國公路法》第九條，《中華人民共和國消費者權益保護法》第九條、第十條、第十六條07未經(jīng)監(jiān)護人同意為未成年人文身案
【案情簡介】
2021年7月，消費者林女士無意中發(fā)現(xiàn)13歲的女兒大腿、胸口等處有刺青文身。這些文身中有圖案、漢字、字母，五花八門，與其稚氣未脫的臉龐格格不入。追問之下方知孩子在一家文身店內(nèi)花費700元進行了文身。林女士要求商家退還文身費用遭拒，遂向福建省莆田市荔城區(qū)消費者委員會鎮(zhèn)海分會投訴。鎮(zhèn)海分會工作人員指出，經(jīng)營者在明知消費者未成年，且未征得其法定監(jiān)護人同意的情況下，擅自為其文身，侵害了未成年人的身心健康。經(jīng)調(diào)解，商家退還林女士700元文身費用。
【專家點評】
文身可能導致未成年人在升學、入伍、就業(yè)中受阻，對未成年人的健康權、發(fā)展權、受保護權以及社會參與權等多項權利產(chǎn)生不利影響。13歲的未成年人心智尚未成熟，屬于限制民事行為能力人，以其年齡、智力狀況、社會經(jīng)驗等尚不能判斷文身對自身可能帶來的損害和影響，購買文身服務的行為，超過其年齡、智力應有的行為能力范圍。消協(xié)組織依法調(diào)解，對規(guī)范商家經(jīng)營、保障未成年人合法權益、呵護未成年人身心健康具有重要意義。
【維權指引】
保護未成年人合法權益是全社會的共同責任。經(jīng)營者向未成年人提供商品或者服務應當盡到審慎注意義務。作為法定監(jiān)護人的家長應當引導未成年人樹立正確的消費觀，未成年人私自進行與其年齡、智力不相適應的消費，未經(jīng)監(jiān)護人同意、追認，其消費行為無效，監(jiān)護人有權要求經(jīng)營者退還已支付的價款，或進行相應賠償。
【相關法條】
《中華人民共和國民法典》第十九條、第二十二條、第二十三條、第一百二十八條、第一百四十五條，《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條、第十一條、第十八條
08外航因不可抗力拖延退款案
【案情簡介】
2020年3月7日，消費者王女士在國內(nèi)訂票網(wǎng)站花費2093元購買某國外航空公司機票。因疫情航班取消，王女士依據(jù)航空公司退票規(guī)定僅收到退款167元。王女士在多次與訂票網(wǎng)站和航空公司溝通無果后，向北京市朝陽區(qū)消費者協(xié)會投訴。經(jīng)調(diào)查，該航空公司3月19日推出退票規(guī)定，稱3月19日之后不能成行的只能改簽，不能退票。朝陽區(qū)消協(xié)向其指出因不可抗力取消航班不是消費者的責任，不應由消費者單獨承擔風險。4月15日，該航空公司又發(fā)布公告稱，5月31日前訂購的機票可以改簽或兌換旅行券，如果既沒有改簽也沒有兌換旅行券的，可以在兩年后退款。朝陽區(qū)消協(xié)認為此政策依然不符合中國相關法律，應當繼續(xù)整改。最終，訂票公司與該航空公司在征得消費者同意的基礎上，協(xié)商確定在兩月之內(nèi)全額退還消費者購票款。該航空公司還將退款條款中兩年后退款的期限取消，修改為“若未能出行，仍可申請退款，且無需手續(xù)費”。
【專家點評】
航空公司因疫情取消航班卻要消費者承擔全部損失的規(guī)定是典型的不公平格式條款。國外經(jīng)營者在我國開展經(jīng)營，應當遵守我國法律法規(guī)，公平對待消費者，切實保護消費者合法權益。消協(xié)組織不畏困難，及時與航空公司和訂票網(wǎng)站溝通，有效化解消費糾紛，既維護了消費者合法權益，又促成國外經(jīng)營者取消不公平格式條款，具有很好的示范意義。
【維權指引】
因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的，消費者可以解除合同。根據(jù)不可抗力的影響，可以部分或者全部免除責任。經(jīng)營者主張繼續(xù)履行或在原協(xié)議基礎上對商品或者服務內(nèi)容進行修改或補充的，應當征得消費者的同意、協(xié)商一致。經(jīng)營者不得通過格式條款作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等不公平、不合理規(guī)定。否則，其內(nèi)容無效。
【相關法條】
《中華人民共和國民法典》第五百六十三條、第五百九十條，《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條
09預售足浴包年卡難預約不退款案
【案情簡介】
2021年3月至8月，寧波市江北區(qū)消費者權益保護委員會慈城消保分會陸續(xù)收到消費者要求某足浴公司退款的投訴15起。消費者稱該公司在互聯(lián)網(wǎng)平臺銷售1300元的包年卡，宣稱憑該卡可以365天不限次數(shù)的在寧波各足浴店享受免費足浴。消費者實際使用時卻總被店家以當日名額已用完為由拒絕預約。消費者要求退款，但該公司以卡一經(jīng)售出不予退款、最終解釋權歸商家所有等理由拒絕。接到投訴后，慈城消保分會約談該公司負責人，指出其過度發(fā)卡、接待能力不足、不公平格式條款等問題。經(jīng)調(diào)解，該公司為15名消費者辦理了退款。
【專家點評】
預付式消費經(jīng)常面臨服務質(zhì)量難保證、買時容易退款難、“霸王條款”限制多、經(jīng)營者擅自關店“跑路”等情況，導致消費者權益受損。本案中消協(xié)組織及時約談，依法調(diào)解，有效糾正經(jīng)營者違法行為，維護了眾多消費者合法權益。
【維權指引】
經(jīng)營者開展預付費業(yè)務應當合理評估發(fā)卡數(shù)量、服務能力，保證消費者的購買體驗；制定格式條款、通知、聲明、店堂告示，要公平合理的約定雙方權利義務，不得作出不公平、不合理的規(guī)定，損害消費者合法權益。消費者進行預付式消費時，要量力而行，保持冷靜理性，避免一次性高額充值；繳費前要與經(jīng)營者簽訂書面協(xié)議，明確權利義務，重點關注預付卡的金額、功能、適用范圍、有效期限、退款條件、違約責任等細節(jié)，特別是終止服務、轉讓限制等內(nèi)容，對商家的口頭承諾應要求寫入?yún)f(xié)議，在每次消費后及時索取票據(jù)。發(fā)現(xiàn)違法行為、經(jīng)營異常，及時投訴、舉報。
【相關法條】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條、第五十三條
10珠寶店向老年消費者過度推銷案
【案情簡介】
2021年8月，60歲的陳女士在商場購物時被某珠寶店內(nèi)幾名店員簇擁推銷珠寶。經(jīng)過洗腦式推銷，消費者答應購買總價68萬元的珠寶。因不懂手機操作，店員用陳女士手機分兩次將10萬元轉入其個人賬戶。消費者索要票據(jù)，店員稱消費不足20萬不能出具收據(jù)。陳女士擔心已交費用拿不回來，就回家取來銀行卡，在店員誘導下又刷卡支付10萬元，總計支付20萬元作為珠寶定金，整個交易過程無合同及簽字確認。陳女士回家后深感不對勁，要求珠寶店退款遭拒，遂向廣東省東莞市消費者委員會石龍分會投訴。石龍分會工作人員約談珠寶店相關負責人，指出其推銷行為涉嫌誘騙、誤導年過六旬的老年人，涉嫌侵犯消費者知情權和公平交易權。經(jīng)調(diào)解，珠寶店退還陳女士18.5萬元定金，剩余1.5萬元定金以店內(nèi)等價物品沖抵，未支付的48萬元不再追索。
【專家點評】
本案中，珠寶店店員利用老年人社會認知不足的弱點，誘導其購買巨額珠寶，收取高額定金，又以消費不足20萬不能開具收據(jù)為由脅迫老年人返家取款，繼續(xù)支付定金，嚴重侵害老年消費者的合法權益，損害消費者的知情權和公平交易權，違背社會公德，有悖公平正義。消協(xié)組織及時約談經(jīng)營者，妥善處理消費爭議，有效保護了處于弱勢地位的老年消費者合法權益。
【維權指引】
保障老年人合法權益是全社會的共同責任。經(jīng)營者應當恪守社會公德，自覺為老年人提供特別關愛。對老年人進行虛假宣傳、欺騙誘導，不僅違反法律規(guī)定，也會受到社會唾棄。老年消費者要注意學習消費知識，提高自我防范意識，不輕信經(jīng)營者的口頭承諾，警惕洗腦式推銷。在購買產(chǎn)品、接受服務之前，最好征詢子女意見或向專業(yè)人士和相關部門咨詢，不貪圖小利，不沖動消費。發(fā)現(xiàn)權益受損，注意保留證據(jù)，及時投訴維權。
【相關法條】
《民法典》第一百二十八條，《中華人民共和國老年人權益保障法》第七條、第八條，《中華人民共和國消費者權益保護法》第四條、第八條、第十條、第二十條、第二十二條
此外，為進一步提升全社會消費者權益保護意識，小編還整理了部分省發(fā)布的2021年度消費維權典型案例，希望通過案例示警，倡導商家誠信守法經(jīng)營，不斷規(guī)范市場秩序，提升消費者消費維權意識。浙江
01
·誘導美容貸款、頻繁成立注銷，美容院吸金套路翻新
【案例簡介】2021年3月30日,消費者黃某向寧波市消保委投訴，稱其在刷短視頻時受“某國際妊娠紋修復”廣告誘導，來到位于寧波市鄞州區(qū)某美容院。美容院稱根據(jù)黃某的情況可以修復妊娠紋80%，并且可以為其代為辦理貸款，利息很低，黃某在服務人員的代為操作下辦理了貸款。接受4次修復治療后，黃某仍看不到任何效果，便提出不再修復，要求停止借貸，美容院不予正面回應。不久黃某收到了貸款公司的催款信息，心急之下向消保委求助。
【處理過程及結果】經(jīng)調(diào)查，被訴經(jīng)營主體已于2021年3月5日注銷，該公司大股東吳某在浙江省內(nèi)的寧波、臺州、溫州、嘉興，省外的揚州、廈門、鄭州、合肥等多地頻繁成立與注銷公司。寧波市消保委及時幫助消費者結貸止損，并向職能部門報備，由訴轉案。2021年4月14日，寧波市鄞州區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)合區(qū)衛(wèi)生健康局對該美容機構未取得醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證、營業(yè)執(zhí)照注銷后仍繼續(xù)經(jīng)營等行為依法進行處罰，責令其立即停止經(jīng)營活動。同時，浙江省消保委聯(lián)合寧波、臺州、溫州、嘉興四地消保委共同發(fā)布消費警示，提醒廣大消費者切勿選擇“芊馥、靚馥、紋研”美容，并要求有關平臺立即停止相關廣告播放?！景咐u析】本案中，涉案經(jīng)營者進入、退出市場頻次高、時限短，企業(yè)注銷之后，此前預收款并未完成服務，給消費者造成損失，埋下糾紛隱患。經(jīng)營者利用正常成立、注銷公司的合法外衣，高頻、短暫、多地開業(yè)、關閉，涉嫌蓄意圈錢，但手法更為隱蔽，承擔的法律責任與風險也更小。同時，美容與網(wǎng)貸的疊加，即使經(jīng)營者跑路，消費者也要繼續(xù)償還貸款。在此，消保委提醒廣大消費者，在選擇貸款美容時一定要仔細了解貸款機構資質(zhì)、月還款額、還款利息、逾期責任等信息后謹慎辦理。02
早教機構突然關門，多部門聯(lián)合為消費者止損【案例簡介】2021年9月2日，寧波市海曙區(qū)天一廣場某早教機構因股權變更、經(jīng)營困難等問題突然關門，引發(fā)學生家長群體投訴。經(jīng)測算，該早教機構應退課時共計1.7萬節(jié)，涉案金額達252萬元。
【處理過程及結果】為妥善處置該群體事件，寧波市海曙區(qū)消保委、區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員第一時間約談該機構負責人，并聯(lián)系區(qū)法院啟動訴調(diào)對接程序。區(qū)矛調(diào)中心、法院、公安、市監(jiān)、消保委、街道多部門聯(lián)合，區(qū)法院根據(jù)家長申請，及時查封凍結了相關主體名下財產(chǎn)。經(jīng)過連續(xù)6天工作，確定兩種解決方案：一是轉校繼續(xù)學習；二是原股東盧某籌集40%課時資金，打入?yún)^(qū)人民法院執(zhí)行賬戶用于退費，消費者先行領取部分課時費用，剩余費用以訴訟方式解決。截至2021年10月，按總課時費40%的比例為176名家長辦理退費73萬余元，118名家長辦理轉課手續(xù)，70余名家長自行協(xié)商處理完畢，其余家長堅持通過訴訟途徑解決糾紛。
【案例評析】本案是一起典型的訴調(diào)對接、多部門聯(lián)合處置的群訴案。消保委調(diào)解與法院訴訟相銜接，整合了法院執(zhí)行審判和消保委靈活調(diào)處的優(yōu)勢，回應了消費者訴求與社會輿情關切。消費糾紛群體訴訟針對同一主體、同一經(jīng)營行為，案由相同、損失各異，在調(diào)解不成的情況下，受案消保委聘請公益律師為受損害的消費者提供訴訟服務，統(tǒng)一取證、主張權益，大幅降低了每位消費者的維權成本，最大程度為消費者挽回損失。
03
老人手機莫名購買保險，消?？缬驕贤ǚ当ＹM
【案例簡介】2021年2月，消費者任某到舟山市岱山縣消保委投訴，稱其在使用手機瀏覽網(wǎng)站時，彈出一個“保險”窗口，莫名被扣了395.5元。
【處理過程及結果】消保委工作人員仔細查看保險合同條款后發(fā)現(xiàn)，APP首頁規(guī)則中表明該保險是癌癥類醫(yī)療險，首保年齡限制在0-80周歲，續(xù)保才能超出80周歲。而任某被扣錢時是2020年12月，其身份證顯示當時已滿81周歲，扣除的保費為395.5元，保險費率表對應的年齡段為76-80周歲，顯然不能按照這個標準進行收費。為防止老人被繼續(xù)扣費，工作人員為老人先行停止繼保，并主動聯(lián)系位于上海的保險公司總部，指出該公司在訂立合同過程中存在瑕疵，應在合同生效前認真審核消費者的身份信息。按照《中華人民共和國民法典》第一百四十七條規(guī)定，基于重大誤解實施的民事法律行為,行為人有權請求人民法院或者仲裁機構予以撤銷。當日，任某就收到了保險公司退回來的全額保費。
【案例評析】網(wǎng)購保險具有便捷、選擇多樣的優(yōu)點，但如果缺乏專業(yè)人士講解，購買人則需要具有一定的理解能力和辨別能力。本案中，APP首頁的投保規(guī)則和保險費率，在消費者購買保險后成為合同的重要組成部分，“首保年齡限制在0-80周歲，繼保才能超出”是合同成立的重要條件。任某的實際年齡已超出限制年齡范圍，屬于因重大誤解訂立的合同，可以依法予以撤銷。在此，消保委提醒老年消費者，使用手機時如有彈出的窗口一定要查看清楚，不要輕易點擊，以免造成不必要的損失。
04
·線上平臺訂車“低首付”，實則預訂退款均受阻
【案例簡介】2021年10月，消費者張某到金華市磐安縣消保委投訴，他在網(wǎng)上了解到通過某APP可以低首付購車，于是下載了該APP并聯(lián)系客服?？头徍送ㄟ^后，發(fā)鏈接讓其先支付訂金3000元，預定了凱迪拉克ct5豪華版汽車。不久后，客服通知張某有現(xiàn)車，要求其通過APP支付首付款24600元。后客服又告知張某車輛價格太高審核通不過(付款之前客服明確承諾可以通過審核），要求張某換個便宜的車，于是張某又將車換成了名爵6pro，客服承諾再補首付款2300元就可以辦理，但沒過多久又改口說辦不了。至此，張某一共支付訂金3000元和首付款24600元，共計27600元，客服承諾退款卻遲遲未到賬。
【處理過程及結果】接到投訴后，消保委工作人員第一時間聯(lián)系該公司，了解到消費者反映的情況屬實。經(jīng)過多次調(diào)解，商家最終同意將定金和首付款全額退還消費者。
【案例評析】本案中，消費者按照客服的要求進行了支付訂金、首付款等操作，又同意了客服提出的換車要求，整個過程均在客服指令下進行，不存在任何違約行為。而商家收取定金和首付款后未能按約向消費者提供所選車輛，承諾消費者退款又拖延履行，明顯構成違約。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的高速發(fā)展，平臺交易為廣大消費者提供更加便捷的消費方式的同時，也存在信息不對稱、虛假宣傳、售后服務無保障等諸多風險。消費者在選購商品或服務時，要選擇資質(zhì)全、口碑好、售后有保障的平臺，同時要考慮到自身的經(jīng)濟情況理性消費。
05
·影院刪減片尾“彩蛋”，觀眾要求完整觀影權
【案例簡介】2021年2月25日，消費者徐某網(wǎng)購了兩張《新神榜：哪吒重生》電影票，票上宣稱“片尾有3個彩蛋，不要錯過”。但在實際觀影過程中，影院在片尾3分鐘左右、尚有多人未離場的情況下強制結束電影，致使消費者剩余2個“彩蛋”沒有看到。消費者認為影院的做法不合理，要求其后續(xù)播放電影時將電影“彩蛋”播放完整，同時希望影院完善投訴處理機制，在院內(nèi)醒目處公示相關投訴聯(lián)系方式。
【處理過程及結果】經(jīng)金華市永康市消保委調(diào)解，影院提出讓消費者自選時間免費再看一次電影的方案，并及時在前臺位置的意見箱上公示了投訴電話?！景咐u析】一張電影票，就是一份觀影服務合同，對觀眾和影院都具有法律約束力，雙方應當按照約定全面履行自己的義務。消費者所購買的電影票是整場電影的，片尾“彩蛋”也屬于電影的一個有機組成部分，消費者有權根據(jù)自己的喜好和實際情況選擇觀看與否，這是作為觀影消費者的合法權利與合理要求。電影院應當履行完整播放電影的義務，無權擅自刪減，哪怕放映廳只剩下一位觀眾，片尾“彩蛋”都必須播放完整。
06
·幸運轉盤套路深，謹防“中獎”變“入坑”
【案例簡介】2021年5月，湖州市安吉縣消保委接到消費者談某投訴，稱其在某景區(qū)內(nèi)的土特產(chǎn)店購買了一包筍干，掃了商品外包裝二維碼后出現(xiàn)幸運轉盤，宣稱充值19.9元返50元話費，于是消費者根據(jù)頁面提示付款19.9元，后既無法兌換獎品又不能退款，遂向消保委投訴。工作人員到達該土特產(chǎn)店后，用自己的手機進行掃碼核實，掃碼后跳轉到產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的宣傳頁面，頁面下方不顯眼處有“進入幸運轉盤”的提示按鈕，點擊進入完成抽獎后，頁面顯示“充值19.9元獲得50元話費”。而充值后又會得到提示需要下載一個APP再充值30元才能完成獎品兌換，兩次支付金額加在一起已接近50元。同時，充值在APP中的30元購買不了該APP里最便宜的商品，也無法提現(xiàn)，需要繼續(xù)充值才能將30元用掉，環(huán)環(huán)相扣，套路很深。
【處理過程及結果】工作人員根據(jù)產(chǎn)品外包裝上的廠家信息聯(lián)系了該公司負責人。經(jīng)了解，該廠家為宣傳企業(yè)，委托一家網(wǎng)絡公司設計二維碼掃碼內(nèi)容，并未要求網(wǎng)絡公司制作幸運轉盤，該幸運轉盤為網(wǎng)絡公司自行加入的鏈接。工作人員立即要求廠家聯(lián)系網(wǎng)絡公司在商品二維碼掃出頁面中去除無關內(nèi)容，并組織廠家和投訴人進行調(diào)解，最終將充值費用退還給了消費者。【案例評析】《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規(guī)定，“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！痹撔疫\轉盤的宣傳內(nèi)容明顯對消費者產(chǎn)生了誤導，違反了上述法律規(guī)定。當前，部分經(jīng)營者以幸運轉盤為幌子，發(fā)布虛假優(yōu)惠信息吸引消費者充值抽獎，消費者一步步入坑后才發(fā)現(xiàn)價格其實并不優(yōu)惠，買到的商品實際性價比很低。消費者對于此類不良營銷手段要善于分辨，保持警惕，切勿踩坑。
07
·拆盲盒發(fā)現(xiàn)瑕疵品，商家不換不退不合理
【案例簡介】2021年1月8日，臺州市椒江區(qū)市場監(jiān)管局接到消費者馬某投訴，稱其在椒江區(qū)某玩具店購買了2個盲盒，價格為79元/個，現(xiàn)場打開盲盒時卻發(fā)現(xiàn)兩件商品都存在質(zhì)量問題。商家將其中一個盲盒產(chǎn)品通過膠水進行修復，另一件商品消費者要求退貨退款或者更換完好的盲盒，商家卻明確表示不退不換。
【處理過程及結果】椒江區(qū)市場監(jiān)管局受理投訴后，立即向該玩具店了解情況，并組織雙方當事人進行現(xiàn)場調(diào)解。商家認為盲盒制作過程中存在涂色不均、輕微劃痕等情況均屬于正?，F(xiàn)象，消費者抽到的盲盒本身設計寬松，不涉及產(chǎn)品有嚴重瑕疵，因此拒絕退貨。消費者則認為如果不存在質(zhì)量問題，商家可當面說明，并不需要用膠水進行黏貼。經(jīng)過工作人員的耐心調(diào)解，雙方最終達成一致，由玩具店更換完好的盲盒產(chǎn)品。
【案例評析】根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規(guī)定，“經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務?！泵ず械幕緦傩允巧唐罚?jīng)營者必須承擔法定責任，積極履行退貨、更換、修理等售后義務。隨著“盲盒經(jīng)濟”的蓬勃發(fā)展，各地也已出現(xiàn)部分經(jīng)營者利用盲盒清庫存、銷售假冒偽劣產(chǎn)品等不良行為，消費者對此要擦亮眼睛，遇到糾紛及時投訴維權。
08
·某教育退費難，“雙減”專班聯(lián)動處置化解風險
【案例簡介】2021年9月初，嘉興市教育“雙減”工作專班發(fā)現(xiàn)嘉興某教育機構存在“爆雷”風險，立即啟動協(xié)調(diào)機制，于2021年9月8日向涉及區(qū)（市）發(fā)出預警。
【處理過程及結果】2021年9月9日，市、區(qū)兩級教育“雙減”工作專班第一時間召開會商研判會，制定該教育機構“一校一案”解決方案。按照“管住錢、兜住底、防跑路、降風險”的總體思路，緊盯該教育機構舉辦者賬戶存款，嚴防家長預付款等資金被該教育機構上?？偛砍樘?，引發(fā)不穩(wěn)定事件。爾后又上門做舉辦者陶某的思想工作，陶某主動要求限制其賬戶轉賬與取現(xiàn)額度，防止賬戶資金被該教育機構上?？偛縿澴?。招商銀行嘉興分行根據(jù)陶某申請，調(diào)整了該教育機構日轉賬額度，防止發(fā)生大額度資金流轉。2021年10月7日晚（該教育機構總部爆雷的前一天），該教育機構發(fā)布《致嘉興家長》公開信，信中明確提出“為保障家長權益，將對全體學員剩余學費進行退款”，讓家長學員安心。截止2021年10月12日，該教育機構嘉興5個校區(qū)373名學生900余萬元學費已全部退還到位。【案例評析】本案中，嘉興市教育“雙減”工作專班提前預警發(fā)現(xiàn)風險，市縣協(xié)同，有效處置了該教育機構退費糾紛，維護了眾多消費者合法權益。尤其是始終緊盯資金這個風險防范關鍵因素，要求培訓機構舉辦者嚴格落實《中華人民共和國民辦教育促進法》相關規(guī)定，不得抽逃民辦學校辦學資金，同時向銀行申請調(diào)整該教育機構日轉賬額度，防止發(fā)生大額度資金流轉，確保資金固化到位、學費退款到位、輿情管控到位，最終完美解決糾紛。
09
·購房層高與合同不符，住建部門協(xié)助業(yè)主順利退房
【案例簡介】2021年6月7日，舟山市消費者葛某向12345來電反映，稱其于2019年購買了某廣場商鋪，合同上寫明商鋪層高不低于4.8米，但實測層高為4.3米，現(xiàn)要求房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)退房并補償利息損失。
【處理過程及結果】經(jīng)調(diào)查，消費者購買的房屋實際高度確與合同約定不符，消費者反映的情況屬實。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)表示，由于前期銷售人員操作不當，混淆了一期商鋪合同版本與二期商業(yè)綜合體合同版本，工作人員在網(wǎng)簽過程中也未及時發(fā)現(xiàn)問題，這才導致其中4套商業(yè)用房合同約定的層高與實際不符，目前已和其中3套房屋的消費者協(xié)商一致，繼續(xù)履行合同，剩余1名消費者要求退房并補償利息。舟山市定海區(qū)住建局組織雙方進行調(diào)解，最終雙方達成一致，由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)退房并按照貸款利率賠付利息?！景咐u析】根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百七十七條規(guī)定，“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”建設部令第88號《商品房銷售管理辦法》第三十條規(guī)定，“房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應當按照合同約定，將符合交付使用條件的商品房按期交付給買受人。未能按期交付的，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應當承擔違約責任。”本案中，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)交付的商品房與合同約定不符，應當承擔違約責任。
10
·KTV酒水沒喝完只存不退，“霸王條款”可投訴
【案例簡介】2021年11月1日，衢州市柯城區(qū)消保委接到消費者夏某投訴，稱其于2021年10月31日在柯城區(qū)某KTV買了一箱啤酒，共花費288元，剩余14瓶沒有喝完要求退款，卻被告知只能存不能退，認為KTV存在強制消費行為。
【處理過程及結果】經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況屬實，該店負責人表示這是現(xiàn)在KTV的“行規(guī)”，“酒水購買后只存不退”的提示已經(jīng)張貼在店內(nèi)醒目位置并告知消費者，因此原則上不能退，KTV只提供寄存服務，并且附帶一定的保管期限。消費者表示自己在消費時并未注意到店內(nèi)的相關標識，也沒有相關人員提醒“酒水購買后只存不退”的規(guī)定，對商家不予退貨的行為不能認可。經(jīng)過消保委工作人員耐心普法調(diào)解，商家最終同意退還酒水。工作人員責令商家進行整改，取消KTV的相關“行規(guī)”并撤掉“酒水購買后只存不退”的提示牌。【案例評析】根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條規(guī)定，“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”本案中，這家KTV店未事先告知消費者購酒的相關事項，侵犯了消費者的知情權和自主選擇權，其在店內(nèi)告示酒水購買后只存不退的行為也違反了上述法律規(guī)定。對于此類侵害消費者合法權益的所謂“行規(guī)”，消費者要勇于說不，及時向有關部門投訴維權。
甘肅
01
·被強制消費萬余元 不合理收費何時休
【案例簡介】2021年6月，消費者張先生投訴稱，自己于2021年4月在甘肅省蘭州市城關區(qū)大沙坪東風日產(chǎn)鑫通店，以20余萬元價格購奇駿家用轎車一輛，其中，首付十萬余元，無息貸款十萬余元。提車當日，4S店除去收取合理費用外，又額外收取無憂保險費、8年保養(yǎng)費、GPS定位費、車輛出庫費、揭膜費、掛牌費和掛牌服務費等共計1萬余元，且這些費用不予開具發(fā)票。消費者認為不妥，與經(jīng)營者理論無果后，訴至省消協(xié)請求維權，要求經(jīng)營者開具發(fā)票，退還收取的不合理費用?！咎幚磉^程及結果】接到投訴，省消協(xié)工作人員立即和4S店取得聯(lián)系，溝通中經(jīng)營者稱，消費者投訴的票據(jù)不全的問題已向消費者做了解釋，省消協(xié)指出，消費者在沒有被告知的情況下，4S店收取不合理費用，并且未提供收費票證票據(jù)，消費者享有知情權和公平交易權，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。經(jīng)過多次溝通調(diào)解，經(jīng)營者承諾贈送8年免費保養(yǎng)、拉桿箱一個，并額外補償消費者1000元，消費者表示接受?！景咐u析】《中華人民共和國消費者權益保護法》賦予了消費者自主選擇權，消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。本案中，4S店在未告知消費者的情況下，額外收取保險費、保養(yǎng)費等消費者所不知情的收費項目，并拒絕向消費者開具發(fā)票，上述行為侵犯了消費者的知情權和自主選擇權，已經(jīng)構成強制交易，根據(jù)我國《消費者權益保護法》第十六條第二款規(guī)定，“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易?！苯?jīng)營者應該對其強制消費者進行交易的行為承擔法律責任。02
·經(jīng)營者經(jīng)銷不合格化肥 種植戶獲三倍賠償
【案例簡介】2021年7月9日，甘肅省定西市臨洮縣藥材種植戶羅先生反映，自己今年年初在甘肅省定西市安定區(qū)內(nèi)官鎮(zhèn)興盛農(nóng)資經(jīng)營部購買的青海格爾木農(nóng)樂鉀肥有限公司生產(chǎn)的農(nóng)樂硫酸鉀鎂GB/T20937-2018(一等品)化肥，施肥之后，種植的藥材和當歸一直沒有生長，出苗率只有百分之二十，希望安定區(qū)消費者協(xié)會核查解決?！咎幚磉^程及結果】安定區(qū)消費者協(xié)會接到投訴后,立即轉派到安定區(qū)內(nèi)官鎮(zhèn)消費者協(xié)會分會，因涉及化肥質(zhì)量問題，工作人員組織雙方簽訂委托書，委托甘肅省質(zhì)檢院對化肥進行檢測，以明確雙方責任。8月5日，內(nèi)官鎮(zhèn)消協(xié)接到甘肅省質(zhì)檢院檢測報告，結果顯示該化肥其主要成分氮和氧化鉀指標與外包裝標示的一等品相差0.2-0.3個百分點，判定為不合格化肥。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解，經(jīng)營者給予消費者羅先生購買化肥款的三倍賠償計2400.00元，同時經(jīng)營者承擔化肥檢測費1500.00元及交通費等費用，總計5000.00元。內(nèi)官鎮(zhèn)消協(xié)支持經(jīng)營者向青海廠家要求賠償?！景咐u析】由于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料質(zhì)量與農(nóng)業(yè)發(fā)展水平、公眾生命安全息息相關，《消費者權益保護法》將農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料也納入了該法的調(diào)整范圍之內(nèi)，以體現(xiàn)對農(nóng)民權益的特殊保護。經(jīng)營者向羅先生提供的化肥質(zhì)量不符合產(chǎn)品包裝上注明的產(chǎn)品標準，導致羅先生種植的藥材無法正常生長，依據(jù)《消費者權益保護法》第四十條的規(guī)定，化肥經(jīng)營者應當負責更換、退貨，對于給羅先生造成損失的部分，經(jīng)營者還應當先行承擔損害賠償?shù)拿袷仑熑巍Ｍ瑫r，對于經(jīng)營者來說，如果能夠證明產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題系屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于其他供貨者的責任的，在依照法律規(guī)定承擔上述責任后，經(jīng)營者有權向生產(chǎn)者或者其他供貨者追償，以保護自己的合法權益。內(nèi)官鎮(zhèn)消協(xié)在幫助消費者羅先生獲得賠償后，支持經(jīng)營者向青海廠家賠償，就很好地體現(xiàn)了《消費者權益保護法》的這一規(guī)定。與一般的消費維權相比，農(nóng)民在農(nóng)資消費時的維權主要具有以下特點：一是農(nóng)民的消費知識不足，權益易受侵害；二是農(nóng)資領域的消費維權舉證難，農(nóng)民在購買、使用農(nóng)資產(chǎn)品時，大多沒有索要發(fā)票或者購物憑證的習慣，導致糾紛出現(xiàn)時難以舉證；三是農(nóng)資產(chǎn)品糾紛的鑒定難度較大。因此，我們也提醒廣大農(nóng)民消費者，在購買化肥、農(nóng)藥、種子等生產(chǎn)資料時要注意收集、保留購物發(fā)票或服務發(fā)票，留存實物、鑒定及其他相關材料，在與商家協(xié)商無果后，應及時向當?shù)叵M者協(xié)會尋求幫助。03
·培訓機構未履約 消協(xié)調(diào)解巧維權
【案例簡介】2021年6月9日，甘肅省定西市安定區(qū)消費者杜女士來信反映稱：2020年12月與北京導氮教育科技有限公司定西分公司簽訂了一份報考事業(yè)單位培訓合同，繳納培訓費23300元，約定若考不上，該公司一個月內(nèi)退還消費者所繳的全部費用，消費者杜女士于2021年5月3日在該公司接受了事業(yè)單位上崗培訓，后參加考試但未被錄取，要求經(jīng)營者退款，但至今未退還。希望安定區(qū)消費者協(xié)會幫助落實處理，維護自己的合法利益?！咎幚磉^程及結果】定西市安定區(qū)消費者協(xié)會接到投訴單后,立即調(diào)查了解，之后組織雙方進行調(diào)解，最終雙方達成和解，北京導氮教育科技有限公司定西分公司分兩次退還消費者杜女士23300元培訓費用?！景咐u析】北京導氮教育科技有限公司定西分公司與杜女士簽訂的培訓合同中約定，若消費者未通過考試則退還所繳的全部費用，該約定內(nèi)容明確具體，對合同當事人具有法律約束力。因此，在杜女士參加培訓但并未獲得錄取后，經(jīng)營者應履行合同中約定的義務，向杜女士退還已繳的全部培訓費用，否則即構成違約。近年來，培訓機構的投訴數(shù)量與日俱增，在此提醒廣大消費者，在選擇培訓機構時，應綜合考慮教育機構的品牌、師資、教學質(zhì)量、學習環(huán)境等情況，謹慎作出選擇。在報名時，消費者應仔細閱讀合同內(nèi)容，必要時可要求培訓機構明確具體條款的含義，并保留好相關合同、收據(jù)，在出現(xiàn)爭議時可先行與機構協(xié)商，協(xié)商不成可向法院起訴或向當?shù)叵M者協(xié)會尋求幫助。與此同時培訓機構在與消費者訂立合同的過程中，也應尊重消費者的知情權，對培訓內(nèi)容、課程費用計算標準、退費條件、退費金額等事項應作出真實、全面的說明，在合同中使用格式條款的，經(jīng)營者應按照《消費者權益保護法》第二十六條的規(guī)定，以顯著方式提請消費者注意與其有重大利害關系的內(nèi)容，并按照消費者的要求盡到合理說明的義務。04
·網(wǎng)購到被召回藥品 經(jīng)營者退款并賠償
【案例簡介】2021年3月11日，消費者王先生電話投訴稱：他于2月18日在拼多多電商平臺的嘉峪關康盛醫(yī)藥連鎖有限公司購買了一盒復方金銀花顆粒，后來在新聞上看到廣西凌云縣制藥有限責任公司生產(chǎn)的復方金銀花顆粒早在2021年2月5日已經(jīng)被要求全面召回，消費者購買的藥正是這個廠家生產(chǎn)的，嘉峪關康盛醫(yī)藥連鎖有限公司在廠家召回通知下發(fā)后仍然銷售，已經(jīng)違背了廣西藥管局發(fā)布的《關于責令廣西凌云縣制藥有限責任公司召回復方金銀花顆粒等事宜的通知》，通知中要求按照《藥品管理法》《藥品召回管理辦法》責令這家生產(chǎn)企業(yè)暫停該顆粒的銷售使用并全面召回。消費者要求依據(jù)《藥品管理法》退貨退款并賠償1000元?！咎幚磉^程及結果】嘉峪關消協(xié)工作人員在接到此投訴單后，與嘉峪關市場監(jiān)管局藥品監(jiān)督管理科第一時間前往經(jīng)營者藥店，對此事進行詳細調(diào)查了解，組織雙方當事人進行了現(xiàn)場調(diào)解，最終經(jīng)營者按《中華人民共和國消費者權益保護法》第十九條、《藥品管理法》第一百四十四條為消費者全額退款并予以賠償1000元，對此調(diào)解結果消費者非常滿意?！景咐u析】我國《藥品管理法》以及國家食品藥品監(jiān)督管理局發(fā)布的《藥品召回管理辦法》中對藥品召回制度作出了明確規(guī)定，藥品存在質(zhì)量問題或者其他安全隱患的，藥品生產(chǎn)企業(yè)應當召回藥品，并告知相關藥品經(jīng)營企業(yè)和醫(yī)療機構停止銷售和使用?！端幤饭芾矸ā返谝话偎氖臈l規(guī)定，因藥品質(zhì)量問題受到損害的，受害人可以向...，藥品生產(chǎn)企業(yè)請求賠償損失，也可以向藥品經(jīng)營企業(yè)請求賠償損失。接到受害人賠償請求的，應當實行首負責任制，先行賠付，先行賠付后可以依法追償。生產(chǎn)假藥劣藥或者明知是假藥劣藥仍然銷售使用的，受害人或者近親屬除請求賠償損失外，還可以請求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金，增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。在本事例中，藥品經(jīng)營企業(yè)在廠家發(fā)布全面召回通知后仍正常發(fā)貨和售賣，已經(jīng)違反了《藥品管理法》的規(guī)定，藥品經(jīng)營企業(yè)應當向消費者承擔相應的賠償責任。除民事責任外，《藥品管理法》及《藥品召回管理辦法》中還對相關主體的行政責任作出了規(guī)定?！端幤氛倩毓芾磙k法》第三十七條規(guī)定：“藥品經(jīng)營企業(yè)、使用單位拒絕配合藥品生產(chǎn)企業(yè)或者藥品監(jiān)督管理部門開展有關藥品安全隱患調(diào)查、拒絕協(xié)助藥品生產(chǎn)企業(yè)召回藥品的，予以警告，責令改正，可以并處2萬元以下罰款?！币虼耍`規(guī)銷售已召回藥品的經(jīng)營者不僅應向消費者承擔損害賠償責任，還應當承擔相應的行政責任。藥品安全與公眾身體健康和生命安全密切相關，因此，藥品經(jīng)營者在發(fā)現(xiàn)其經(jīng)營、使用的藥品存在安全隱患時，應當立即停止銷售或者使用該藥品，通知藥品生產(chǎn)企業(yè)或者供貨商，并向藥品監(jiān)督管理部門報告，主動承擔起相應的社會責任。05
·會員積分兌換遇難題 維權有法可依
【案例簡介】2021年1月4日，甘肅省金昌市金川區(qū)消費者協(xié)會接到消費者投訴稱自己是天彩樂可多超市的會員，因購物積分超過600分，按照該處積分兌換承諾（店內(nèi)彩頁有顯示）可以兌換電火鍋，但去店內(nèi)兌換時該處只讓其兌換玻璃碗，消費者要求兌換成彩頁上承諾的電火鍋，經(jīng)營者不同意，消費者請求消協(xié)保護自己的合法權益。【處理過程及結果】2021年1月4日，接到投訴后，區(qū)消協(xié)工作人員立即與該店負責人取得了聯(lián)系了解情況，確認消費者反映的情況屬實。區(qū)消協(xié)向該店提出:既然作出承諾，就應該按承諾兌現(xiàn)，不得失信于消費者。區(qū)消協(xié)工作人員反復向經(jīng)營者宣講法律法規(guī)，多次組織雙方調(diào)解，最終，經(jīng)營者同意給消費者兌換電火鍋，消費者表示滿意。【案例評析】超市為會員辦理消費積分卡，是經(jīng)營者為拉動消費、回饋消費者的一種形式，既是對消費者的一種獎勵，也是經(jīng)營者與消費者之間的一種約定，該約定在經(jīng)營者和消費者之間具有法律約束力。《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條第二款規(guī)定：“經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務?！痹诒臼吕对V中，天彩樂可多超市既然在店內(nèi)彩頁中承諾購物積分超過600分的消費者可以憑借該積分兌換電火鍋，就應履行該義務，否則即構成違約。在商業(yè)宣傳中，經(jīng)營者經(jīng)常會通過有獎銷售、禮品贈送、發(fā)放贈券等方式進行促銷，如果經(jīng)營者事后違反承諾不予兌換，雖然不構成《反不正當競爭法》中的虛假宣傳行為，但仍受民事法律關系的調(diào)整，需要承擔相應的違約責任。《消費者權益保護法》中特別規(guī)定，經(jīng)營者與消費者進行交易時，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。在這里也提醒廣大經(jīng)營者：誠信是經(jīng)商之本，投機獲利絕非商業(yè)長存之道。06
·未成年人擅自消費 消協(xié)助力退款
【案例簡介】2021年9月13日，張某向甘肅省金昌市永昌縣消費者協(xié)會投訴，稱家中12歲孩子，在自己不知情的情況下，私自攜帶自己的手機，到永昌縣朱王堡鎮(zhèn)輕松書店，以微信掃碼的方式充值660元開通網(wǎng)游，書店還向孩子收取了60元手續(xù)費，其后，張某聯(lián)系經(jīng)營者退款未果，于是訴至消協(xié)請求維權?！咎幚磉^程及結果】永昌縣消費者協(xié)會接到投訴后，立即與雙方進行溝通，在了解了事件的詳細情況后，組織雙方進行調(diào)解。調(diào)解中，工作人員指出，年僅12歲的未成年人在店內(nèi)消費充值，該書店工作人員并未制止，應該承擔主要責任;而父母作為監(jiān)護人，沒有盡到監(jiān)護職責，也應該承擔一定的責任;最終在工作人員耐心調(diào)解和勸說下，雙方達成一致意見：經(jīng)營者退還張某充值花費的600以及收取的手續(xù)費60元，共計660元。雙方對調(diào)解結果表示滿意，此消費糾紛調(diào)解成功?！景咐u析】我國《民法典》為實現(xiàn)對未成年人利益的保護，于第一百四十五條規(guī)定：“限制民事行為能力人實施的純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力、精神健康狀況相適應的民事法律行為有效；實施的其他民事法律行為經(jīng)法定代理人同意或者追認后有效?！痹诒就对V中，張某的兒子今年十二歲，屬于限制民事行為能力人，且消費大額錢款進行網(wǎng)絡游戲充值的行為不應認定為與其年齡、智力相適應的行為，因此，在監(jiān)護人張某明確表示拒絕追認后，該行為無效，商家應按照張某的要求退回所收取的費用。近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，大量涉及未成年人的犯罪案件背后，都存在未成年人接觸不良網(wǎng)絡信息的問題。2020年最高人民法院出臺的《關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見（二）》中明確，限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護人同意，參與網(wǎng)絡付費游戲或者網(wǎng)絡直播平臺“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項，監(jiān)護人請求網(wǎng)絡服務提供者返還該款項的，人民法院應予支持，為此類案件在司法中的處理提供了解決方式。不過，由于訴訟成本較高和舉證責任負擔較重，為杜絕此類事件發(fā)生的根本方法，還是應該加強家長對孩子的監(jiān)護，引導孩子樹立正確的消費觀和價值觀。07
·中介服務有問題 消協(xié)出面討公道
【案例簡介】
2021年2月22日，甘肅省慶陽市西峰區(qū)消協(xié)接到消費者申女士的投訴，稱自己于2020年10月25日通過慶陽市西峰區(qū)京和不動產(chǎn)公司（貢園小區(qū)店）與通達商務大廈一套公寓的房東簽訂了租房合同，同時分別交付京和不動產(chǎn)公司服務費750元，交付房主房屋租賃費22500元，租期一年。但在今年的2月8日申女士家里突然來了一位自稱房東的人，告訴她房子是他的讓她盡快搬出。申女士與其交涉后得知與她簽訂租房合同的房東是二手房東，并非房東本人。于是申女士要求該中介公司給予合理解釋，并按照合同約定退還剩余租金及賠償直接經(jīng)濟損失。經(jīng)多次交涉無果后，申女士投訴西峰區(qū)消協(xié)請求維權?！咎幚磉^程及結果】西峰區(qū)消協(xié)接到投訴后，立即對申女士的投訴進行調(diào)查核實，經(jīng)查，消費者反映情況屬實。消費者申女士當時在簽訂租房合同時，該房產(chǎn)中介公司工作人員向消費者提供房源信息時沒有審核該房東的房產(chǎn)資質(zhì)，造成一房兩租。申女士認為該房產(chǎn)中介公司涉嫌欺詐消費者，因此要求該房產(chǎn)中介公司賠償自己的經(jīng)濟損失。在調(diào)解過程中，該房產(chǎn)中介公司工作人員拒不承認是自己的工作失誤給申女士造成了經(jīng)濟損失，經(jīng)我消協(xié)工作人員多次調(diào)解，并對該中介公司工作人員進行了相關法律法規(guī)條款的宣講，使中介公司認識到本案確因工作人員的失誤，給消費者經(jīng)濟上造成了損失。最終，經(jīng)調(diào)解，京和不動產(chǎn)中介公司退還消費者750元信息服務費。剩余房租經(jīng)調(diào)查二手房東因經(jīng)濟糾紛已被他人起訴，因此支持消費者走司法途徑解決?！景咐u析】根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第四條規(guī)定“經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則?！钡诎藯l規(guī)定“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利、《中華人民共和國合同法》第四十二條當事人在訂立合同過程中有下列情形之一，給對方造成損失的，應當承擔損害賠償責任:(一)假借訂立合同，惡意進行磋商;(二)故意隱瞞與訂立合同有關的重要事實或者提供虛假情況;(三)有其他違背誠實信用原則的行為。本事例中，申女士與慶陽市西峰區(qū)京和不動產(chǎn)公司簽訂的是房屋中介合同，京和不動產(chǎn)公司中介公司作為房屋租賃合同的居間人，負有對房屋權屬狀況、訂約人訂約能力等事項進行調(diào)查并如實報告的義務。房屋中介在向消費者申女士提供房源信息時沒有審核房東的房產(chǎn)資質(zhì)，未盡到謹慎審查義務，導致租賃合同無法繼續(xù)履行，給承租人的利益造成了損害，應當承擔相應的違約責任。為保障交易安全，在居間服務中房產(chǎn)中介機構必須盡到審慎審查的義務，這是房屋中介機構從事居間活動的慣例守則，也是法定的附隨義務。房屋中介作為專業(yè)的中介服務機構，應當認識到與交易相關的主體身份、房屋性質(zhì)、房產(chǎn)權屬、信用審查等是居間人應當知道并掌握的信息，也是訂立房屋租賃合同的重要事項。作為經(jīng)營者，房屋中介應自覺把社會責任放在第一位，維護市場的公平交易；而作為承租人，在訂立租賃合同的過程中也應主動了解房屋信息，以防范陷入一房二租的漩渦之中。08
·贈品使用有套路 商家擔責賠損失
【案例簡介】
2021年5月30日，甘肅省平?jīng)鍪星f浪縣消費者協(xié)會接到消費者劉先生投訴稱，自己于2020年7月22日在莊浪縣全動力游泳健身俱樂部辦理了一張健身卡。經(jīng)營者和消費者以協(xié)議方式約定，只要消費者將俱樂部宣傳廣告群發(fā)150人以上，即可獲贈價值1000元加油站油卡一張。其后，當劉先生持加油卡前往使用時卻被告知有諸多限制條件，對此，消費者難以接受，因為在簽訂協(xié)議時經(jīng)營者并未告知加油卡的使用規(guī)則。隨即，消費者和經(jīng)營者協(xié)商退還自己辦健身卡的999元，在和經(jīng)營者協(xié)商被拒后，無奈訴至莊浪縣消費者協(xié)會請求維權。
【處理過程及結果】
接到投訴后，莊浪縣消費者協(xié)會前往調(diào)查，經(jīng)查，消費者投訴情況屬實。消協(xié)工作人員在和俱樂部負責人溝通中指出，第一，簽訂會員協(xié)議時應當明確告知消費者加油卡的使用規(guī)則；第二，經(jīng)營者無權強制要求消費者交易。經(jīng)過消協(xié)工作人員和俱樂部負責人多次溝通，經(jīng)營者同意在扣除部分健身費后，退還消費者共計660元。
【案例評析】
在本事例中，健身俱樂部以吸引消費者辦理會員卡和為自身作推廣為目的，向消費者承諾只要在微信群內(nèi)為其做宣傳即可贈送價值1000元的加油卡，然而其并未向消費者告知加油卡的使用規(guī)則，上述行為已經(jīng)構成了《消費者權益保護法》第二十條中的“引人誤解的宣傳”，侵犯了消費者的知情權，故經(jīng)營者應當負擔相應的民事責任。
經(jīng)營者本應真實、全面地向消費者提供與產(chǎn)品和服務相關的信息，然而在實踐中，許多經(jīng)營者往往為了促銷的需要，故意隱瞞商品或服務的相關信息，使消費者基于錯誤認識進行消費，這嚴重侵犯了消費者的合法權益。我國《消費者權益保護法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保證消費者的合法權益”，這也向廣大經(jīng)營者敲響警鐘：誠信乃經(jīng)商之本，投機取巧的行為最終將會導致自食其果。
09
·裝修質(zhì)量有問題 消費者獲得賠償
【案例簡介】
2021年7月12日甘肅省平?jīng)鍪徐`臺縣消費者協(xié)會接到消費者何女士投訴稱：自己于2021年4月25日，與靈臺劍波裝飾裝潢有限公司簽訂了施工合同，并且在施工合同中就裝修款式、使用材料、裝修工期、付款方式及金額、承包方式、違約責任等內(nèi)容做了明確約定。但是，在實際施工過程中，消費者發(fā)現(xiàn)鋪設的地磚存在凹凸不平、缺角等問題，遂聯(lián)系裝修公司要求更換修整，消費者在與經(jīng)營者多次協(xié)商無果后投訴至靈臺縣消費者協(xié)會請求維權。
【處理過程及結果】
接到投訴，靈臺縣消費者協(xié)會立即組織工作人員展開調(diào)查。經(jīng)查，消費者反映情況屬實。其后，靈臺縣消費者協(xié)會組織雙方調(diào)解，經(jīng)過協(xié)商，經(jīng)營者賠償一萬元，消費者表示滿意。
【事例評析】
本投訴中，何女士與靈臺劍波裝飾裝潢有限公司簽訂的《裝飾工程施工合同》中，裝飾公司應當按照合同約定的裝修材料、裝飾質(zhì)量為何女士提供適當、合理的裝修服務，裝飾公司最終提交的裝修成果不符合質(zhì)量要求，屬于瑕疵履行，《中華人民共和國民法典》第五百八十二條規(guī)定：“履行不符合約定的，應當按照當事人的約定承擔違約責任。”
因此，消費者可以根據(jù)服務的性質(zhì)以及損失的大小，合理選擇請求對方承擔修理、重作、更換、退貨、較少價款等違約責任。
10
·購二手車無法過戶 消費者獲全額退款
【案例簡介】
2021年8月9日,甘肅省平?jīng)鍪嗅轻紖^(qū)消費者協(xié)會接到消費者李先生投訴稱，自己于2021年8月2日在平?jīng)鍪嗅轻紖^(qū)崆峒中路隴東二手車交易市場內(nèi)凱迪名車店購買二手車一輛。其后，因為經(jīng)營者無法提供過戶手續(xù)，消費者要求退還購車款。但是，在與經(jīng)營者的協(xié)商中，經(jīng)營者告知需扣除30％違約金后方可退還，消費者無奈訴至崆峒區(qū)消費者協(xié)會請求維權。
【處理過程及結果】
接到投訴，經(jīng)崆峒區(qū)消費者協(xié)會工作人員遂聯(lián)系經(jīng)營者展開調(diào)查，經(jīng)查，消費者投訴情況屬實。調(diào)解中，消協(xié)工作人員指出，首先，消費者購買商品，有權獲得質(zhì)量保障、有權拒絕經(jīng)營者的強制交易；其次，二手車賣方應當向買方提供車輛的使用、修理、事故、檢驗以及是否辦理抵押登記、交納稅費、報廢期等真實情況和信息。買方購買的車輛如因賣方隱瞞和欺詐不能辦理轉移登記，賣方應當無條件接受退車，并退還購車款等費用。經(jīng)過調(diào)解，最終，經(jīng)營者向消費者退還全部購車款。
【案例評析】
在二手車交易中，出賣人不僅應履行交付車輛的主給付義務，還應當履行為買方辦理過戶的從給付義務。在本案中，凱迪名車店拒絕為李先生辦理過戶手續(xù)的行為已經(jīng)構成違約，李先生可以依據(jù)《民法典》第五百七十七條請求車店承擔繼續(xù)履行或賠償損失等違約責任。
同時，如果車店一直拒絕為李先生辦理過戶手續(xù)，導致李先生無法正常使用車輛，致使消費者訂立合同的目的無法實現(xiàn)的話，則構成合同法上的根本違約，根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百六十三條的規(guī)定，當事人一方有其他違約行為致使不能實現(xiàn)合同目的的，當事人可以解除合同，此時，李先生可以行使法定解除權解除合同，如果因對方的違約行為而遭受損失的，還可以請求車店承擔損害賠償?shù)冗`約責任。
除此之外，我們也要提醒那些準備出售閑置車輛的車主，出售二手車輛應及時為買方辦理變更登記，如果一直不辦理過戶，除了不能處理違章處罰外，如果出現(xiàn)交通事故，根據(jù)《民法典》的規(guī)定，在一些條件下，原車主也可能需要承擔相應的連帶責任。
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·消費者安全權受損消協(xié)出手討合理賠償
【案例簡介】
2021年5月8日，甘肅省張掖市民樂縣消費者協(xié)會接到陜西省榆林市清澗縣侯先生投訴稱，自己于2019年8月4日在甘肅省張掖市民樂縣方舟溫泉水世界玩智勇沖關項目時因為沒有安全提示，導致自己在游戲中骨折。受傷后，消費者在和經(jīng)營者協(xié)商中，經(jīng)營者稱門票含有保險可以進行賠償，在得到經(jīng)營者的答復后，侯先生回延安做了手術，產(chǎn)生費用5萬多元。其后，當侯先生將產(chǎn)生的醫(yī)療費票據(jù)提供給經(jīng)營者要求賠償時，經(jīng)營者在多番推托后向侯先生轉賬2萬元再無下落。無奈，消費者訴至民樂縣消協(xié)請求維權。
【處理過程及結果】
接到投訴，消協(xié)工作人員立即與經(jīng)營者聯(lián)系調(diào)查了解，經(jīng)查，消費者投訴情況屬實。調(diào)解中，消協(xié)工作人員指出，因為未盡到安全保障義務，導致消費者安全權受損，應當承擔賠償責任。經(jīng)營者稱，門票中本身含有保險可以進行賠償，但是因為與保險公司就賠償問題達不成賠償協(xié)議，現(xiàn)正在走司法程序。其后，經(jīng)過工作人員多次調(diào)解，雙方最終達成協(xié)議，經(jīng)營者承諾2021年7月10日前將剩余的醫(yī)藥費賠償?shù)轿弧?/p>
【案例評析】
《中華人民共和國消費者權益保護法》為經(jīng)營者設定了安全保障義務，《消費者權益保護法》第七條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品或者接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。消費者有權要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求?！币虼?，溫泉水世界應當保障游客在游玩過程中的人身安全和財產(chǎn)安全，在本案中，由于游樂場未在游客活動前進行安全提示，導致侯先生在游戲中骨折，游樂場未盡到安全保障義務，根據(jù)《消費者權益保護法》第十一條規(guī)定，“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬！庇螛穲鼋?jīng)營者應當賠償侯先生醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用。
隨著生活水平的提升，我國居民的消費水平也在不斷提高，前往超市、飯店、游樂場等經(jīng)營場所消費也成了生活休閑的主要內(nèi)容。對于消費者來說，在進行休閑娛樂時，不僅應選擇正規(guī)經(jīng)營的娛樂場所，還應在游玩之前主動了解項目規(guī)則，提高自我保護能力；而對于游樂場經(jīng)營者來說，其最了解整個場所的實際情況，最能預見可能發(fā)生的危險和損害，并最有可能采取必要的措施防止損害的發(fā)生或者減輕損害的程度，理應承擔一種主動作為的安全保障義務。
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·免費贈送變私自扣款 消協(xié)助力退還
【案例簡介】
2021年7月24日，消費者邱先生將李佳玲AI智能體驗店訴至張掖市民樂縣消費者協(xié)會，消費者稱，店內(nèi)工作人員先是以免費贈送餐巾紙、洗衣液等方式吸引消費者進店，然后向消費者宣稱可以免費贈送先科公司的學習機，但是消費者要得到學習機需提供身份證和銀行卡號，可是，當邱先生在領取了學習機后卻發(fā)現(xiàn)銀行卡被無端扣除2199元。無奈，消費者請求民樂縣消費者協(xié)會幫助維權，退貨退款。
【處理過程及結果】
縣消協(xié)工作人員接到投訴，立即聯(lián)系經(jīng)營者調(diào)查了解情況，經(jīng)查，消費者投訴情況屬實。于是，消協(xié)工作人員組織雙方進行調(diào)解，調(diào)解中，李佳玲數(shù)碼電子中心負責人稱，學習機的確是免費贈送的，2199元是激活小學到高中學習卡的費用，而且，學習機一旦注冊無法二次銷售，必須返廠重做系統(tǒng)，消費者如果拖貨退款，需承擔386元的系統(tǒng)重啟費。消費者表示，難以接受被莫名扣費，更不能接受經(jīng)營者上述的說法。消協(xié)工作人員指出，首先，宣傳必須真實客觀，不得做虛假或者引人誤解的宣傳；其次，消費者有知悉商品真實情況的權利、有自主選擇商品和服務的權利、有公平交易的權利；第三，收集、使用消費者個人信息，應當確保其人身、財產(chǎn)安全。鑒于邱先生在領取學習機時并不了解激活學習卡需要付費，因此，應當給與退貨退款。其后，經(jīng)過消協(xié)工作人員調(diào)解，雙方最終達成協(xié)議，經(jīng)營者在扣除100元后，退還2099元。
【案例評析】
《中華人民共和國消費者權益保護法》賦予了消費者自主選擇權，消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。在本案中，邱先生的銀行卡在其不知情的情況下被扣除2199元用于自動購買學習機，上述行為已經(jīng)構成強制交易，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條第二款規(guī)定，“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”因此，經(jīng)營者應該對其強制消費者進行交易的行為承擔法律責任。
近年來，日新月異的高科技產(chǎn)品和新型服務不斷出現(xiàn)在我們的消費領域中，由于消費者對市場中流通的商品和提供的服務往往欠缺一定的知識，大多數(shù)所接受的信息已經(jīng)經(jīng)過經(jīng)營者加工制作，具有被促銷和被誘導的可能，這就導致消費者和經(jīng)營者之間形成不對等的交易關系。在這種情況下，消費者的自主選擇權就顯得格外重要，經(jīng)營者也應當對消費者的自主選擇權予以尊重，規(guī)范自己的經(jīng)營行為，營造良好的消費環(huán)境。
13
·健身房收款不提供服務 消費者集體維權成功
【案例簡介】
2021年4月底至5月中旬，甘肅省酒泉市肅州區(qū)消費者協(xié)會陸續(xù)接到涉及“新造夢者健身俱樂部”投訴21件，消費者均反映在辦理了健身會員卡后，經(jīng)營者人間蒸發(fā)，故請求消費者協(xié)會幫助維權。
【處理過程及結果】
接到投訴后，協(xié)會工作人員立即展開調(diào)查，經(jīng)查，消費者投訴情況屬實。店內(nèi)停放各類健身器材，無人經(jīng)營，經(jīng)營者也聯(lián)系不上。2021年5月18日，協(xié)會工作人員找到該店出租方酒泉市鑫利商城有限責任公司調(diào)查該俱樂部經(jīng)營情況，公司稱該俱樂部房租因無法繳納房租已停業(yè)了，并于2021年4月向肅州區(qū)人民法院提起訴訟，現(xiàn)正在起訴當中。通過房屋出租方查找到該店經(jīng)營戶的電話號碼，工作人員前后多次電話和其協(xié)調(diào)處理該投訴，經(jīng)營者稱近期正在與肅州區(qū)燃鐵健身俱樂部溝通會員接收問題，并承諾7個工作日予以解決。經(jīng)過多次協(xié)調(diào)2021年6月1日該俱樂部負責人在會員公眾號發(fā)布公告：“正式與燃鐵健身俱樂部簽約，從即日至6月30日請會員換卡并接受健身服務?！?，協(xié)會工作人員逐一電話告知投訴的消費者，消費者表示理解和接受。
【案例評析】
在本事例中，健身俱樂部長期停止營業(yè)，導致辦理了會員卡的消費者無法進行健身活動，致使廣大消費者訂立合同的目的無法實現(xiàn)，已經(jīng)構成合同法上的根本違約。消費者與新造夢者健身俱樂部訂立的服務合同中，健身俱樂部應按照合同約定的服務質(zhì)量、服務時間和服務項目為消費者提供合理的健身場所和健身設施。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百六十三條的規(guī)定，當事人一方有其他違約行為致使不能實現(xiàn)合同目的的，當事人可以解除合同，因此，消費者可以行使法定解除權解除合同，并在扣除前期健身費用后，請求該健身機構返還已經(jīng)支付的會員費。本投訴中，新造夢者健身俱樂部的經(jīng)營者最終選擇將消費者轉移至其他俱樂部接受健身服務，也不失為一種較為妥善的解決方式，避免了群體性違約事件的發(fā)生。
山西
01
·長治某公司未取得醫(yī)療器械注冊證、許可證生產(chǎn)醫(yī)療器械案
【案例簡介】2020年7月2日，山西省長治市市場監(jiān)管局執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)，某公司涉嫌未取得醫(yī)療器械許可證生產(chǎn)、銷售紅外線額溫槍?！咎幚磉^程及結果】經(jīng)立案查明，當事人從2020年5月8日正式生產(chǎn)額溫槍（又名紅外線額溫計），共計生產(chǎn)額溫槍9601把，庫存6995把，退回生產(chǎn)線38把，出庫2568把，其中5月15日出庫2400把。當事人未取得《醫(yī)療器械生產(chǎn)許可證》，所生產(chǎn)的額溫槍（又名紅外線額溫計）無《醫(yī)療器械注冊證》。 當事人未取得醫(yī)療器械注冊證、許可證生產(chǎn)紅外線額溫計的行為已違反《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》第二十二條：“從事第二類.第三類醫(yī)療器械生產(chǎn)的,生產(chǎn)企業(yè)應當向所在地省、自治區(qū)、直轄市人民政府食品藥品監(jiān)督管理部門申請生產(chǎn)許可并提交其符合本條例第二十條規(guī)定條件的證明資料以及所生產(chǎn)醫(yī)療器械的注冊證。”之規(guī)定。依據(jù)《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》第六十三條：“有下列情形之一的,由縣級以上人民政府食品藥品監(jiān)督管理部門沒收違法所得.違法生產(chǎn)經(jīng)營的醫(yī)療器械和用于違法生產(chǎn)經(jīng)營的工具、設備、原材料等物品；違法生產(chǎn)經(jīng)營的醫(yī)療器械貨值金額不足1萬元的，并處5萬元以上10萬元以下罰款；貨值金額1萬元以上的，并處貨值金額10倍以上20倍以下罰款；情節(jié)嚴重的，5年內(nèi)不受理相關責任人及企業(yè)提出的醫(yī)療器械許可申請：（一）生產(chǎn)、經(jīng)營未取得醫(yī)療器械注冊證的第二類、第三類醫(yī)療器械的；（二）未經(jīng)許可從事第二類、第三類醫(yī)療器械生產(chǎn)活動的；”之規(guī)定給予當事人行政處罰。處罰結果：1、沒收違法生產(chǎn)的紅外線額溫計6995把；2、處罰款肆佰叁拾萬零叁仟叁佰伍拾元整（4303350元）。【案例評析】本案在查辦過程中執(zhí)法人員能夠從嚴從快查處市場違法經(jīng)營行為，穩(wěn)定市場秩序，從而在最大程度上保證了人民群眾生命財產(chǎn)安全。加強疫情期間醫(yī)療器械防疫產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管，強化醫(yī)療器械生產(chǎn)經(jīng)營和使用環(huán)節(jié)監(jiān)管，保障防疫供應醫(yī)療器械質(zhì)量安全，嚴格落實“四個最嚴”要求，對醫(yī)療器械違法違規(guī)行為，依法從嚴從快嚴肅查處，及時總結公開典型案件及查處情況，形成有效震懾力，持續(xù)規(guī)范醫(yī)療器械市場秩序。02
·太原市某熱力公司侵犯消費者權益案
【案例簡介】2020年11月11日，山西省市場監(jiān)管局收到首開國風上觀小區(qū)居民住宅熱計量用戶投訴，稱其2018-2019年度、2019-2020年度預交供熱費在采暖季結束后多次反映至今仍未退費，人民網(wǎng)也有同類投訴。經(jīng)初步核查后，辦案2020年12月23日對太原市某熱力公司予以立案調(diào)查?！咎幚磉^程及結果】經(jīng)立案查明，首開國風上觀小區(qū)由當事人所轄的第四供熱分公司實施供熱。小區(qū)有10棟樓（1#、2#、5#、6#、7#、8#、9#、15#、16#、17#）共2066戶實行供熱計量收費。按照有關規(guī)定，供熱費需先按供熱面積預交，待采暖季結束后按照熱量表讀數(shù)核算出實際供熱費，按照“多退少不補”的原則進行退費。當事人未與小區(qū)業(yè)主直接簽訂供熱合同，只是與該小區(qū)所屬物業(yè)公司北京市嘉寶物業(yè)管理有限公司太原分公司簽訂了《供用熱合同書》和《供熱計量收費合同》。雙方約定，物業(yè)公司負責收取首開國風上觀小區(qū)所有住戶的供熱費用并向當事人繳納，采暖季結束后當年的5月31日前，由當事人依據(jù)實際供熱計量情況核算退費。同時根據(jù)《太原市城市供熱收費管理辦法》的規(guī)定，供熱單位應當在每年采暖期結束后至5月31日前通知用戶并辦理退費。截至立案調(diào)查時，當事人未進行首開國風上觀小區(qū)2018-2019年度、2019-2020年度供熱計量核算退費工作，共涉及900余戶業(yè)主，應退費金額合計1485829.14元。當事人未按有關規(guī)定和合同約定如期退還2018-2019年度、2019-2020年度熱計量用戶應退供熱費的行為，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十六條第八款和《侵害消費者權益行為處罰辦法》第八條第二款的規(guī)定，已構成故意拖延消費者合法退費要求的違法行為。辦案單位根據(jù)根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十六條的規(guī)定，責令當事人限期完成退費，處以罰款16萬元?！景咐u析】本案是群眾多次投訴反映的“急難愁盼”問題，涉及業(yè)主、物業(yè)公司和熱力公司，積怨深、矛盾大，屬于復雜的消費維權案件。辦案單位通過深入調(diào)查、多方取證，查明了供熱合同簽訂主體、約定事項、應退費明細等，最終將熱力公司作為案件當事人展開調(diào)查，鎖定了故意拖延合法退費要求的違法行為。針對責令退費難的情況，辦案人員耐心闡釋法律，多次溝通，并運用行紀銜接工作機制進行督促，最終推動退費工作的進展，維護了900余戶業(yè)主合法權益，緩和了業(yè)主與物業(yè)公司關系。物業(yè)公司向省市場監(jiān)管局贈送“公正執(zhí)法顯初心 為民排憂真擔當”的錦旗和感謝信。03
·北京某建材有限公司山西分公司未經(jīng)消費者同意收集消費者個人信息案
【案例簡介】2021年5月27日，太原市市場監(jiān)管局根據(jù)山西省市場監(jiān)管局轉辦案件線索，對北京某建材有限公司山西分公司進行立案調(diào)查?！咎幚磉^程及結果】經(jīng)查，當事人于2021年3月15日前在太原市某家居廣場內(nèi)安裝有3臺蘇州萬店掌網(wǎng)絡科技有限公司生產(chǎn)的具有人臉識別功能的攝像頭，具體位置分別為：北門入口、淋浴室展示過道、VIP洽談室門口，用于采集記錄到店的消費者個人信息。當事人在使用上述攝像頭時，并未征得消費者同意。 當事人未經(jīng)消費者同意記錄消費者個人信息的行為，涉嫌違反《消費者權益保護法》第二十九條第一款之規(guī)定。鑒于當事人安裝人臉識別攝像頭的行為是科勒公司總部的統(tǒng)一要求，在315晚會曝光以后，連夜對相關設備進行了拆除，辦案單位依據(jù)《消費者權益保護法》第五十六條第一款第（九）項之規(guī)定，罰款5萬元。 【案例評析】經(jīng)營者在收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。本案事實清楚，證據(jù)充分，定性準確，執(zhí)法人員在收到案件線索后及時到場對攝像頭安裝位置拍照取證，鎖定了當事人的違法行為。04
·河津市某蔬菜部超范圍使用食品添加劑案
【案例簡介】2021年2月2日，山西省河津市市場監(jiān)管執(zhí)法人員在津美農(nóng)副產(chǎn)品批發(fā)市場某蔬菜部檢查時，發(fā)現(xiàn)其銷售的150筐生姜中24筐表面鮮亮，有白色掛霜痕跡，現(xiàn)場還存有焦亞硫酸鈉44.2公斤及噴霧器2個。執(zhí)法人員詢問時，當事人承認其給生姜上噴灑了焦亞硫酸鈉，該行為涉嫌在生姜上超范圍噴灑食品添加劑。
【處理過程及結果】
2021年2月3日，河津市市場監(jiān)管局委托第三方檢測公司對涉案生姜進行抽樣檢測，并向當事人送達了檢測期間告知書。2021年2月23日，第三方檢測公司出具了編號為NJ-W21020521的檢驗檢測報告單，認定“河津市某蔬菜部送檢經(jīng)營的生姜二氧化硫殘留量項目不符合GB2760-2014《食品安全國家標準食品添加劑使用標準》要求，檢驗結論為不合格?！?/p>
當事人的行為違反了《食用農(nóng)產(chǎn)品市場銷售質(zhì)量安全監(jiān)督管理辦法》第二十五條第三項和《食品安全國家標準食品添加劑使用標準》之規(guī)定，已構成在食用農(nóng)產(chǎn)品上超范圍使用食品添加劑違法行為。河津市市場監(jiān)管局依據(jù)《食用農(nóng)產(chǎn)品市場銷售質(zhì)量安全監(jiān)督管理辦法》第五十條第二款和《中華人民共和國食品安全法》第一百二十四條第一款第三項，對當事人作出行政處罰：沒收24筐生姜、焦亞硫酸鈉食品添加劑44.2公斤、噴霧器2個；沒收違法所得456元；罰款55000元整。
【案例評析】
嚴厲打擊濫用食品添加劑，是抓好食品安全的關鍵環(huán)節(jié)，只有嚴查重處各類食品添加劑違法違規(guī)行為，提高違法成本，才能形成強有力的震懾。通過該案查處，在河津市食用農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)銷領域形成極大震懾，達到了查案一起、警示一片的良好社會效果。本案中，市場監(jiān)管部門與公安部門共同探討研判，從立案審批、調(diào)查詢問、案件移送、補充調(diào)查、專家鑒定等環(huán)節(jié)加強行刑銜接，使證據(jù)環(huán)環(huán)相扣，互相印證，形成了完整的證據(jù)鏈，即固定證據(jù)，又避免了行政訴訟。市場監(jiān)管領域面廣、任務重，法律多，案件復雜。基層監(jiān)管執(zhí)法經(jīng)常遇到執(zhí)法困惑，尤其對一些同類案件定性不一，適用法律不一，該案的查處，對基層查辦食品添加劑違法案件起到了很好的參考借鑒作用。
05
·杜某涉嫌銷售侵犯汾酒注冊商標專用權商品案
【案例簡介】2020年初，山西省忻州市市場監(jiān)管綜合執(zhí)法隊接群眾舉報，稱杜某在忻府區(qū)某小區(qū)可能存在銷售侵犯汾酒注冊商標專用權酒品行為?！咎幚磉^程及結果】接到有關案件線索后，忻州市市監(jiān)執(zhí)法隊高度重視，第一時間聯(lián)系公安部門予以配合。經(jīng)市場監(jiān)管執(zhí)法部門與公安部門聯(lián)合執(zhí)法檢查以及深入摸排，發(fā)現(xiàn)杜某自2018年以來，在未經(jīng)山西杏花村集團有限公司和山西杏花村汾酒廠股份有限公司許可的情況下，在呂梁市文水縣自己家中，未經(jīng)食品生產(chǎn)許可將自制或購買的散裝白酒灌裝于標有“汾酒”、“老白汾酒”“青花汾酒”等外觀標識的酒瓶中向太原、忻州忻府區(qū)、代縣、繁峙、原平等地銷售。市場監(jiān)管部門與公安部門執(zhí)法人員在杜某云加工窩點家中查獲大量儲存灌裝容器、工具和散裝白酒200余斤，價值10余萬元。忻州市市監(jiān)執(zhí)法隊同時對涉案酒28批次全部進行檢驗，15個批次不合格，未檢出鉛和甲醇有毒有害物質(zhì)，主要是酒精度33度、總脂、乙酸乙酯偏低，不符合食品安全標準。由于該案涉案金額大，銷售網(wǎng)點分布廣，社會影響惡劣，已達涉刑標準，市場監(jiān)管部門將此案件移送公安機關立案查處，公安部門特報請省公安廳發(fā)起公安部掛牌督辦。2020年4月4日，因涉嫌銷售假冒注冊商標的商品罪,杜某被公安機關刑事拘留。4月30日涉案5人被批準逮捕。2020年12月9日，忻府區(qū)人民法院作出刑事判決，判處被告人杜某犯假冒注冊商標罪，判處有期徒刑三年，緩刑四年，并處罰金20萬元?！景咐u析】商標是區(qū)分商品和服務來源的重要標志，關系著企業(yè)的聲譽和形象。企業(yè)商標品牌在培育過程中，投入大量精力和財力，是企業(yè)的重要無形財產(chǎn)。根據(jù)《商標法》第五十七條規(guī)定，未經(jīng)商標注冊人的許可，在同一種商品上使用與其注冊商標相同的商標的，屬于侵犯注冊商標專用權行為。本案中，杜某云等人未經(jīng)商標權利人許可，擅自使用其商標，不僅侵犯上述白酒企業(yè)的商標權，損害企業(yè)的形象，而且誤導消費者，侵害消費者利益，必須依法予以懲處。本案也是行政執(zhí)法與刑事司法有效銜接的典型案例。06
·山西某游樂有限公司侵犯消費者權益案
【案例簡介】2021年1月，山西省市場監(jiān)管局經(jīng)檢總隊陸續(xù)接到多名消費者舉報，稱位于太原市富力廣場的山西某游樂有限公司，在停止經(jīng)營后，一直都沒有向辦理預付款消費卡的消費者退費，而且無法聯(lián)系到該公司具體聯(lián)絡人。辦案單位在2021年7月9日對當事人予以立案調(diào)查?！咎幚磉^程及結果】經(jīng)查，當事人成立于2016年11月25日，2020年8月停止營業(yè)并撤場，在未全部辦理預付款消費卡退款情況下，于2020年12月4日發(fā)布注銷公告，辦案單位及時將其重點監(jiān)管。當事人于2021年5月11日向辦案單位提供了從開業(yè)到停止營業(yè)的相關數(shù)據(jù)，共辦理預付款消費卡4881張，應退費金額241602.3元，計725人。經(jīng)辦案單位督促，截至2021年9月12日，當事人直接向消費者退款107161.6元，計314人，與消費者及某公司達成游戲幣轉讓協(xié)定，涉及金額124396元，計305人，調(diào)查終結前，剩余金額10044.7元無法核實，計106人。當事人的行為，屬于典型的未按照消費者的要求履行約定或者退還預付款的行為，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條的規(guī)定，鑒于當事人配合調(diào)查不積極，對消費者提出的退款要求故意拖延，在未辦理退款且消費者無法與之聯(lián)系的情況下準備辦理公司注銷登記，性質(zhì)惡劣，辦案單位決定對當事人實施從重行政處罰，依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十六條的規(guī)定，責令當事人改正上述違法行為，沒收違法所得10044.7元，罰款90402.3元。 【案例評析】有關預付卡消費退費難的投訴，一直是近年來消費投訴的“重災區(qū)”，在面對此類糾紛時，消費者往往因商家突然關門“跑路”，難以確定被告主體，舉證困難。在本案中，辦案單位接到消費者舉報后，首先聯(lián)系到當事人經(jīng)營場所管理方，取得當事人以及消費投訴的相關材料，進而聯(lián)系到當事人，開展調(diào)查取證。在得知當事人發(fā)布注銷公告后，辦案單位及時將其重點監(jiān)管，督促當事人向消費者及時退款，最終有效化解了一起群體性消費糾紛，保護了消費者的合法權益。07
·太原某物業(yè)公司在電價中加收其他費用案
【案例簡介】2021年，山西省價監(jiān)局根據(jù)相關線索，核實當事人在轉供電環(huán)節(jié)售電過程中，對向終端用戶在電價中加收其他費用的某物業(yè)公司立案調(diào)查。【處理過程及結果】經(jīng)查明，當事人向某供電公司繳納電費，對502家終端用戶按單一制電價收取電費，執(zhí)行的電價中包含用電設施的維修管理等費用。當事人與終端用戶簽訂的《物業(yè)管理委托合同》約定物業(yè)費中包含變、配電系統(tǒng)設施、設備共用部位的日常運行、維修、養(yǎng)護和管理；制冷系統(tǒng)設施、設備公共部位的日常運行、維修、養(yǎng)護和管理等費用。期間，當事人未按照銷售電價降價的規(guī)定時點和額度降低電價，對502家終端用戶在物業(yè)服務費中已包含用電設施的維修管理等費用的情況下，又在電價中加收相關費用，共計獲取電價差價款4941384.24元。當事人上述行為違反了《中華人民共和國電力法》第四十四條“禁止任何單位和個人在電費中加收其他費用”的規(guī)定，綜合考慮當事人有主動消除違法行為危害后果的情節(jié)，將多收電價差價款4941384.24元已全部退還，根據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》第三十二條規(guī)定，責令改正價格違法行為，予以警告，并處罰款247萬元?！景咐u析】本案是辦案單位在收到線索后依職權進行監(jiān)督檢查工作過程中發(fā)現(xiàn)的。辦案單位通過調(diào)取當事人業(yè)務明細賬、電量電費情況統(tǒng)計表、電費收據(jù)、商戶購電明細及期間購電總度數(shù)和購電總金額、一般工商業(yè)計費清單、小區(qū)居民計費清單、“步行街循環(huán)泵”電度表、“空調(diào)循環(huán)泵”電度表、物業(yè)自用電量表、“降價通知”“公示”、“關于支持復工復產(chǎn)階段性降低工商業(yè)電價的通知”、疫情期間優(yōu)惠5%電費明細、網(wǎng)上銀行電子回單、2018年12月退電費明細、2020年8月商戶收到退還電費確認簽字的身份證復印件、檢查期間與用戶的退款協(xié)議書、物業(yè)管理委托合同等大量證據(jù)材料，分析當事人行為的性質(zhì)，從而認定當事人的違法行為，從中鎖定當事人在電價中加收其他費用的價格違法行為。08
·大同市云岡區(qū)某醫(yī)藥公司非法渠道購進藥品案
【案例簡介】2021年6月17日，接山西省大同市公安局食品藥品犯罪偵查支隊案件線索移交函，大同市云岡區(qū)某藥房涉嫌從馬某個人處購進中藥飲片。2021年6月21日，大同市市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法隊辦案人員對當事人進行現(xiàn)場檢查，7月5日立案調(diào)查。【處理過程及結果】經(jīng)查，當事人在2017年-2020年期間從馬某個人處購進中藥飲片，馬某在未經(jīng)安徽省亳州市善安堂中藥飲片有限公司授權的情況下擅自向當事人銷售中藥飲片，同時馬某未取得藥品經(jīng)營許可證（因其涉嫌未取得藥品經(jīng)營許可證經(jīng)營藥品，非法經(jīng)營額超過十萬元，應屬情節(jié)嚴重，涉嫌刑事犯罪，2020年9月26日，辦案單位將相關線索材料移送大同市公安局，現(xiàn)由公安機關立案處理）。當事人與馬某通過微信、支付寶及現(xiàn)金結算藥款。其中經(jīng)查，當事人在2017年、2018年、2020年從馬某處分別購進19115元、45168元、2730元的中藥飲片，共計67013元，因當事人不能提供2019年相應購藥的銷售清單，無法確定2019年購進中藥飲片金額，可確認支付藥款為66849.09元，現(xiàn)金支付藥款無法確認。故貨值金額按票據(jù)數(shù)額計算為67013元。當事人的行為涉嫌違反了《中華人民共和國藥品管理法》第五十五條的規(guī)定，依據(jù)《中華人民共和國藥品管理法》第一百二十九條的規(guī)定，當事人應承擔法律責任。鑒于當事人初次違法（在國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)中查詢當事人暫無行政處罰信息），積極配合調(diào)查，主動提供相關票據(jù)，符合《山西省藥品監(jiān)督管理局行政處罰裁量權適用規(guī)則》第十一條的規(guī)定，對其作出如下處罰：罰款人民幣134026元。【案例評析】本案當事人行為涉嫌未從藥品上市許可持有人或者具有藥品生產(chǎn)、經(jīng)營資格的企業(yè)購進藥品，涉嫌從非法渠道購進藥品。辦案單位在調(diào)查案件時，告知當事人擬對其進行行政處罰的事實、理由、依據(jù)、處罰內(nèi)容及其在法定期限內(nèi)享有陳述、申辯及聽證的權利。同時考慮本地經(jīng)濟社會發(fā)展水平、當事人的實際經(jīng)營狀況，考慮法律效果、社會效果、政治效果的統(tǒng)一，建議從輕處罰（處罰金額的范圍為貨值金額的二倍到十倍）。本案認定違法事實清楚，證據(jù)充分，定性準確，適用依據(jù)正確，程序合法。09
·晉城某公司不執(zhí)行政府定價 加價收取供熱費案
【案例簡介】2021年，山西省市場監(jiān)管局根據(jù)舉報線索，對某公司高于政府定價制定價格行為立案調(diào)查?！咎幚磉^程及結果】經(jīng)立案查明，當事人2018-2019年、2019-2020年2個采暖期，違反《晉城市物價局關于調(diào)整市區(qū)集中供熱銷售價格及有關問題的通知》相關規(guī)定，向轄區(qū)內(nèi)社區(qū)居委會及周邊采暖用戶以“維護費”名義加價收取供熱費。供熱費每采暖期按建筑面積每平米應收13.2元，實際收取13.95元，按使用面積每平米應收17.6元，實際收取18.6元，多收價款97.8496萬元。當事人的行為違反了《中華人民共和國價格法》第十二條的規(guī)定，構成《價格違法行為行政處罰規(guī)定》第九條第（二）項“高于政府定價制定價格的”的違法行為。鑒于當事人積極配合調(diào)查，如實陳述違法事實并主動提供證據(jù)材料，并將上述多收價款97.8496萬元全部退還用戶。辦案單位依據(jù)《中華人民共和國價格法》第三十九條、《價格違法行為行政處罰規(guī)定》第九條及《中華人民共和國行政處罰法》第三十二條的規(guī)定，責令當事人改正違法行為，并處罰款97.8496萬元?！景咐u析】本案是辦案單位在收到舉報線索后依職權進行監(jiān)督檢查工作過程中發(fā)現(xiàn)的。辦案單位通過調(diào)取、梳理、比對當事人的《供暖繳費通知》、向用戶收取供熱費銀行回單等證據(jù)材料，查閱相關政策文件的規(guī)定，分析當事人收費行為的性質(zhì)，從而認定當事人存在多收取采暖費價款的收費行為，從中鎖定當事人高于政府定價制定價格的不執(zhí)行政府定價的價格違法行為。本案特點，在取證過程中證據(jù)材料充足，通過對證據(jù)材料和收費行為性質(zhì)進行深層剖析，最終做出價格違法的定性判斷。10
·山西某教育咨詢有限公司發(fā)布違法廣告案
【案例簡介】2021年9月，山西省太原市市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法隊接到山西某教育咨詢有限公司涉嫌發(fā)布違法廣告的案件線索。【處理過程及結果】執(zhí)法人員立即對該案件線索進行核查，在現(xiàn)場檢查時發(fā)現(xiàn)，當事人在其官方網(wǎng)站上自行發(fā)布“985/211定向保過班”、“校長保過班”、“圓夢計劃保過班”以及“高分榜學員”的廣告宣傳。當事人還在其營業(yè)場所前臺擺放有廣告宣傳頁，在“師資簡介”中有“趙某：全國碩士研究生入學考試政治閱卷組組員”等廣告宣傳語。 當事人對通過考試作出明示的保證性承諾，利用受益者的名義或者形象作推薦、證明以及明示有相關考試機構工作人員參與教育、培訓的行為違反了《中華人民共和國廣告法》第二十四條，依據(jù)《中華人民共和國廣告法》第五十八條第一款第（六）項的規(guī)定，責令當事人立即停止違法行為，消除影響，并給予50000元罰款的行政處罰。【案例評析】在前期準備充分的情況下，現(xiàn)場檢查做到“狠準快”原則，取證環(huán)節(jié)力求“應取盡取”，在快速識別有用證據(jù)后，現(xiàn)場全部固定確認，尤其是互聯(lián)網(wǎng)上的相關證據(jù)，防止當事人事后銷毀。極大的保障了消費者的合法權益，保證了公民的財產(chǎn)安全，同時我們也要警惕非法的廣告宣傳。11
·運城市某房地產(chǎn)公司違規(guī)收取天然氣接口費案
【案例簡介】2021年8月31日，山西省運城市市場監(jiān)管局依法對消費者反映的運城市某房地產(chǎn)公司違規(guī)收取政府明令取消的天然氣接口費等問題進行核查，發(fā)現(xiàn)當事人存在違規(guī)收取政府明令取消的天然氣接口費。2021年9月1日，經(jīng)批準后予以立案調(diào)查?！咎幚磉^程及結果】經(jīng)立案查明，當事人開發(fā)的小區(qū)商品房購房合同是2019年6月27日之后簽訂，雖約定天然氣接口費由買受人承擔，但因該收費項目取消，屬于違規(guī)收取。當事人委托某物業(yè)服務有限公司按照每戶2900元的標準收取天然氣接口費，收取了拆遷戶28戶81200元，商品戶11戶31900元。2021年9月6日，運城市市場監(jiān)管局下達了責令退款通知書，該公司在規(guī)定時限內(nèi)把違規(guī)收取的31900元以現(xiàn)金的形式給商品房購買者予以了退還。當事人違規(guī)收取政府明令取消的天然氣接口費的行為，違反了《價格違法行為行政處罰規(guī)定》第九條第一款第(七)項之規(guī)定，辦案單位依據(jù)《價格違法行為行政處罰規(guī)定》第九條第一款之規(guī)定，責令當事人改正違法行為并處以罰款95700元?！景咐u析】本案是辦案單位在受理消費者投訴后，發(fā)現(xiàn)當事人違規(guī)收取天然氣接口費，侵害了消費者的合法權益。此次消費維權有力維護了廣大業(yè)務的合法權益，及時化解了群體矛盾糾紛，維護了社會的和諧與穩(wěn)定。12
·陽泉某充電樁公司超收消費者價款案
【案例簡介】2020年12月16日，山西陽泉開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管局在接到舉報陽泉市某充電樁公司多收電費問題后，當即向市發(fā)改委就相關政策法規(guī)進行了咨詢，并在第一時間向該企業(yè)進行了情況核實?！咎幚磉^程及結果】經(jīng)過調(diào)查，2017年1月1日至2020年12月17日，該企業(yè)在電動汽車充電經(jīng)營中，谷段收費均為0.75元/千瓦時。對照規(guī)定執(zhí)行的電價和服務費核算，2017年7月1日至2018年6月30日谷段充電最高收費應為0.7461元/千瓦時，超收0.0039元/千瓦時，此期間售電2459268.83千瓦時，超收9591.148元；2018年7月1日至2019年6月30日谷段充電最高收費為0.7453元/千瓦時，超收0.0047元/千瓦時，此期間售電2347755.54千瓦時，超收11034.451元；2019年7月1日至2020年12月17日谷段充電最高收費為0.7444元/千瓦時，超收0.0056元/千瓦時，此期間售電3125237.66千瓦時，超收17501.330元。2017年7月1日至2020年12月17日，超收電價合計38126.93元。該企業(yè)的上述行為違反了《中華人民共和國價格法》第十二條“經(jīng)營者進行價格活動，應當遵守法律、法規(guī)，執(zhí)行依法制定的政府指導價、政府定價和法定的價格干預措施、緊急措施”的規(guī)定，構成價格違法行為。依據(jù)《價格違法行為行政處罰規(guī)定》第九條“經(jīng)營者不執(zhí)行政府指導價、政府定價，有下列行為之一的，責令改正，沒收違法所得，并處違法所得5倍以下的罰款;沒有違法所得的，處5萬元以上50萬元以下的罰款，情節(jié)較重的處50萬元以上200萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓;(二)高于或者低于政府定價制定價格的”的規(guī)定以及《價格違法行為行政處罰規(guī)定》第十六條“本規(guī)定第四條至第十三條規(guī)定中的違法所得，屬于價格法第四十一條規(guī)定的消費者或者其他經(jīng)營者多付價款的，責令經(jīng)營者限期退還。難以查找多付價款的消費者或者其他經(jīng)營者的，責令公告查找。經(jīng)營者拒不按照前款規(guī)定退還消費者或者其他經(jīng)營者多付的價款，以及期限屆滿沒有退還消費者或者其他經(jīng)營者多付的價款，由政府價格主管部門予以沒收，消費者或者其他經(jīng)營者要求退還時，由經(jīng)營者依法承擔民事責任”的規(guī)定，決定對該企業(yè)的上述行為責令改正，并予以以下行政處罰：1.沒收期限屆滿沒有退還的價款525.84元；2、罰款114380元?！景咐u析】從本次案件中我們可以發(fā)現(xiàn)，當前市場中仍存在部分不法商家的違規(guī)價格行為，給消費者造成了不小的損害。作為市場監(jiān)管部門，我們應立足職能，督促、監(jiān)督經(jīng)營者在經(jīng)營者進行價格活動時，應當主動學習及遵守相關法律、法規(guī)，執(zhí)行依法制定的政府指導價、政府定價和法定的價格干預措施、緊急措施，不得以各種理由多收消費者的價款。來源 | 中國消費者協(xié)會
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