3月15日

中國消費者協(xié)會發(fā)布

2020-2021年度消協(xié)組織

維護消費公平十大典型案例

涉及智能電視開機廣告不可關(guān)閉

培訓(xùn)機構(gòu)擅自停業(yè)退款難

珠寶店向老年消費者過度推銷等

① 智能電視開機廣告不可關(guān)閉公益訴訟案

電視開機廣告必須能“一鍵關(guān)閉”

2019年下半年起，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會針對智能電視開機廣告無法關(guān)閉問題開展系列調(diào)查、約談、訴訟維權(quán)行動，于2019年12月12日對拒不整改的樂視電視所屬企業(yè)樂融致新有限公司依法提起消費民事公益訴訟，請求法院判令被告為其銷售的帶開機廣告的智能電視提供一鍵關(guān)閉開機廣告的功能等。經(jīng)南京市中級人民法院一審、江蘇省高級人民法院二審，2021年3月，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會勝訴。

維權(quán)指引

智能電視開機廣告強行植入且不可關(guān)閉，嚴重影響消費者觀看體驗，也違反“經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息”以及“利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送、發(fā)布廣告，不得影響用戶正常使用網(wǎng)絡(luò)。

在互聯(lián)網(wǎng)頁面以彈出等形式發(fā)布的廣告，應(yīng)當顯著標明關(guān)閉標志，確保一鍵關(guān)閉”等法律規(guī)定。

② 燃氣公司強制搭售燃氣險案

公用服務(wù)領(lǐng)域強制搭售涉嫌違法

2021年3月31日，湖北省孝感市云夢縣消費者夏先生投訴稱，其在申報天燃氣安裝時，燃氣公司工作人員強制要求消費者先購買燃氣險300元，否則不予安裝燃氣設(shè)備。夏先生被迫交費后，燃氣公司還不給開具發(fā)票或收據(jù)。接到投訴后，云夢縣消費者委員會約談燃氣公司，指出安裝天然氣設(shè)備是其應(yīng)盡義務(wù)，是否購買燃氣險應(yīng)由消費者自主選擇，燃氣公司無權(quán)強制要求。經(jīng)調(diào)解，燃氣公司退還消費者燃氣險費用，并對強制捆綁搭售問題進行了整改。

維權(quán)指引

公用服務(wù)領(lǐng)域強制搭售行為不僅損害眾多消費者權(quán)益，且涉嫌違反《反壟斷法》。消費者依法享有公平交易的權(quán)利，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。消費者索要發(fā)票等購貨憑證或服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。

③ 影樓低價引流誘導(dǎo)辦理消費貸案

警惕低價銷售，避免高額貸款陷阱

廣告里19.9元就能拍寫真，在拍攝中卻被層層“加碼”，消費額一路升級至2.6萬元。兩名在校大學(xué)生多次提出刪減照片、降低套餐標準，被店方以各種理由拒絕。在調(diào)解無果的情況下，上海市消費者權(quán)益保護委員會指導(dǎo)虹口區(qū)消費者權(quán)益保護委員支持消費者起訴。2021年2月，上海虹口法院判決解除雙方簽訂的1100元定單協(xié)議和2.4萬元補充協(xié)議，影樓返還消費者1.86萬元。影樓還承諾修改合同格式條款，增加客戶簽約后24小時內(nèi)可無條件解約。

維權(quán)指引

消費者對于低價銷售要保持清醒頭腦，根據(jù)自身消費能力理性消費，避免過度超前消費、高額貸款陷阱。

④ 培訓(xùn)機構(gòu)擅自停業(yè)退款難案

報名校外培訓(xùn)機構(gòu)，謹防預(yù)付式消費風(fēng)險

2021年5月起，重慶市消費者權(quán)益保護委員會、黔江區(qū)消費者權(quán)益保護委員會陸續(xù)受理了151位消費者關(guān)于重慶市沄晗藝術(shù)培訓(xùn)有限公司收取消費者培訓(xùn)費后突然停業(yè)且不退還剩余培訓(xùn)費的投訴。8月19日，重慶市、黔江區(qū)兩級消保委支持消費者向黔江區(qū)人民法院提起集體訴訟，并協(xié)調(diào)律師為消費者提供訴訟代理服務(wù)。11月17日，重慶市黔江區(qū)人民法院公開開庭審理此案。最終判決被告于判決生效之日起十日內(nèi)退還消費者培訓(xùn)費用。

維權(quán)指引

消費者要注意鑒別培訓(xùn)機構(gòu)資質(zhì)、仔細查閱合同內(nèi)容，謹防消費風(fēng)險，注意留存證據(jù)，依法維護權(quán)益。

⑤ 汽車維修零配件以假充真案

汽車維修應(yīng)避免以假充真、過度維修，欺詐消費者

2021年3月，消費者桂女士通過某網(wǎng)上養(yǎng)車平臺選擇線下維修門店做常規(guī)保養(yǎng)，共花費6000元，但汽修廠為其更換的前后4個剎車盤、前輪剎車片等配件并非承諾的原廠配件，且將仍可繼續(xù)使用2萬公里的前剎車盤進行了更換，涉嫌過度維修。經(jīng)南京市消費者協(xié)會調(diào)解，汽修廠向消費者賠禮道歉并作退一賠三賠償。

維權(quán)指引

消費者在維修前要注意查看汽修廠資質(zhì)，了解汽車維修基本常識；維修時要簽訂書面合同，明確修理項目、價格、配件情況、保修期限等；維修后要及時檢查，并索要發(fā)票、費用清單、配件憑證等，一旦發(fā)現(xiàn)汽車維修商存在過度維修、欺詐等行為，要及時投訴、舉報，依法維權(quán)。

⑥ 公路設(shè)卡限時通行收取過路費案

經(jīng)營者不能利用公路等基礎(chǔ)設(shè)施，非法設(shè)卡收費

2021年9月，內(nèi)蒙古自治區(qū)消費者協(xié)會調(diào)查發(fā)現(xiàn)，某文化旅游公司在國道和省道兩條公路路線設(shè)卡對途經(jīng)車輛以過站押金的形式收取每人120元的費用，若未在限時內(nèi)通過路段（12公里25分鐘限時通行、38公里60分鐘限時通行），則押金不予退還。內(nèi)蒙古消協(xié)聯(lián)合律師團律師、電視臺記者進行調(diào)查取證，與當?shù)亟煌?、文旅等部門進行座談，督促該公司立即整改違法行為。2021年10月，該公司在國道和省道路段拆除所設(shè)路卡。

維權(quán)指引

公路受國家保護，任何單位和個人不得非法占用，不得在公路上非法設(shè)卡、收費、罰款和攔截車輛。消費者發(fā)現(xiàn)此類違法行為，應(yīng)當及時投訴、舉報，以便有效制止和糾正。

⑦ 未經(jīng)監(jiān)護人同意為未成年人文身案

經(jīng)營者向未成年人提供商品或者服務(wù)應(yīng)盡到審慎注意義務(wù)

2021年7月，消費者林女士無意中發(fā)現(xiàn)13歲的女兒大腿、胸口等處有刺青文身。追問之下方知孩子在一家文身店內(nèi)花費700元進行了文身。林女士要求商家退還文身費用遭拒，遂向福建省莆田市荔城區(qū)消費者委員會鎮(zhèn)海分會投訴。鎮(zhèn)海分會工作人員指出，經(jīng)營者在明知消費者未成年，且未征得其法定監(jiān)護人同意的情況下，擅自為其文身，侵害了未成年人的身心健康。經(jīng)調(diào)解，商家退還林女士700元文身費用。

維權(quán)指引

保護未成年人合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任。經(jīng)營者向未成年人提供商品或者服務(wù)應(yīng)當盡到審慎注意義務(wù)。作為法定監(jiān)護人的家長應(yīng)當引導(dǎo)未成年人樹立正確的消費觀，未成年人私自進行與其年齡、智力不相適應(yīng)的消費，未經(jīng)監(jiān)護人同意、追認，其消費行為無效，監(jiān)護人有權(quán)要求經(jīng)營者退還已支付的價款，或進行相應(yīng)賠償。

⑧ 外航因不可抗力拖延退款案

因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的，消費者可以解除合同

2020年3月7日，消費者王女士在國內(nèi)訂票網(wǎng)站花費2093元購買某國外航空公司機票。因疫情航班取消，但王女士僅收到退款167元，多次與訂票網(wǎng)站和航空公司溝通無果后，向北京市朝陽區(qū)消費者協(xié)會投訴。

經(jīng)調(diào)查，該航空公司退票規(guī)定稱，3月19日之后不能成行的只能改簽，不能退票。朝陽區(qū)消協(xié)指出因不可抗力取消航班不是消費者的責(zé)任，不應(yīng)由消費者單獨承擔(dān)風(fēng)險。4月15日，該航空公司又發(fā)布公告稱，5月31日前訂購的機票可以改簽或兌換旅行券，沒改簽也未兌換旅行券的，可在兩年后退款。朝陽區(qū)消協(xié)認為此政策依然不符合中國相關(guān)法律，應(yīng)當繼續(xù)整改。最終，訂票公司與該航空公司在征得消費者同意的基礎(chǔ)上，協(xié)商確定在兩月之內(nèi)全額退還消費者購票款。該航空公司還將退款條款中兩年后退款的期限取消，修改為“若未能出行，仍可申請退款，且無需手續(xù)費”。

維權(quán)指引

經(jīng)營者不得通過格式條款作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等不公平、不合理規(guī)定。否則，其內(nèi)容無效。

⑨預(yù)售足浴包年卡難預(yù)約不退款案

買時容易退款難？霸王條款！

2021年3月至8月，寧波市江北區(qū)消費者權(quán)益保護委員會慈城消保分會陸續(xù)收到消費者要求某足浴公司退款的投訴15起。消費者稱該公司在互聯(lián)網(wǎng)平臺銷售1300元的包年卡，宣稱憑該卡可以365天不限次數(shù)的在寧波各足浴店享受免費足浴，實際使用時卻總被店家以當日名額已用完為由拒絕預(yù)約。消費者要求退款，公司以卡一經(jīng)售出不予退款、最終解釋權(quán)歸商家所有等理由拒絕。接到投訴后，慈城消保分會約談該公司負責(zé)人，指出其過度發(fā)卡、接待能力不足、不公平格式條款等問題。經(jīng)調(diào)解，該公司為15名消費者辦理了退款。

維權(quán)指引

消費者進行預(yù)付式消費時，要量力而行，保持冷靜理性，避免一次性高額充值；繳費前要與經(jīng)營者簽訂書面協(xié)議，明確權(quán)利義務(wù)，重點關(guān)注預(yù)付卡的金額、功能、適用范圍、有效期限、退款條件、違約責(zé)任等細節(jié)，特別是終止服務(wù)、轉(zhuǎn)讓限制等內(nèi)容，對商家的口頭承諾應(yīng)要求寫入?yún)f(xié)議，在每次消費后及時索取票據(jù)。發(fā)現(xiàn)違法行為、經(jīng)營異常，及時投訴、舉報。

⑩珠寶店向老年消費者過度推銷案

誘導(dǎo)購買巨額珠寶，收取高額定金，嚴重侵害老年消費者的合法權(quán)益

2021年8月，60歲的陳女士在商場購物時被某珠寶店內(nèi)幾名店員簇擁推銷珠寶。經(jīng)過洗腦式推銷，陳女士答應(yīng)購買總價68萬元的珠寶。因不懂手機操作，店員用陳女士手機分兩次將10萬元轉(zhuǎn)入其個人賬戶。消費者索要票據(jù)，店員稱消費不足20萬不能出具收據(jù)。陳女士擔(dān)心已交費用拿不回來，就回家取來銀行卡，在店員誘導(dǎo)下又刷卡支付10萬元，總計支付20萬元作為珠寶定金，整個交易過程無合同及簽字確認。陳女士回家后深感不對勁，要求珠寶店退款遭拒，遂向廣東省東莞市消費者委員會石龍分會投訴。石龍分會工作人員約談珠寶店相關(guān)負責(zé)人，指出其推銷行為涉嫌誘騙、誤導(dǎo)年過六旬的老年人，涉嫌侵犯消費者知情權(quán)和公平交易權(quán)。經(jīng)調(diào)解，珠寶店退還陳女士18.5萬元定金，剩余1.5萬元定金以店內(nèi)等價物品沖抵，未支付的48萬元不再追索。

維權(quán)指引

老年消費者要注意學(xué)習(xí)消費知識，提高自我防范意識，不輕信經(jīng)營者的口頭承諾，警惕洗腦式推銷。在購買產(chǎn)品、接受服務(wù)之前，最好征詢子女意見或向?qū)I(yè)人士和相關(guān)部門咨詢，不貪圖小利，不沖動消費。發(fā)現(xiàn)權(quán)益受損，注意保留證據(jù)，及時投訴維權(quán)。

來源： 中國消費者報