智能電視開機(jī)廣告不可關(guān)閉公益訴訟案
【案情簡介】
2019年下半年起，江蘇省消費者權(quán)益保護(hù)委員會針對智能電視開機(jī)廣告無法關(guān)閉問題開展系列調(diào)查、約談、訴訟維權(quán)行動，于2019年12月12日對拒不整改的樂視電視所屬企業(yè)樂融致新有限公司依法提起消費民事公益訴訟，請求法院判令被告為其銷售的帶開機(jī)廣告的智能電視提供一鍵關(guān)閉開機(jī)廣告的功能等。經(jīng)南京市中級人民法院一審、江蘇省高級人民法院二審，2021年3月，江蘇省消費者權(quán)益保護(hù)委員會勝訴。在此期間，江蘇省消保委還聯(lián)合中國電子商會出臺了《智能電視開機(jī)廣告技術(shù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，有利于更好引領(lǐng)智能電視行業(yè)健康發(fā)展。
【專家點評】
智能電視行業(yè)普遍存在的開機(jī)廣告無法關(guān)閉問題備受社會詬病。消協(xié)組織針對這一消費熱點問題開展系列行動，督促眾多有類似行為的經(jīng)營者進(jìn)行整改，并對拒不改正的涉案企業(yè)提起公益訴訟，起到了很好的教育警示作用，有力地維護(hù)了消費公平，保護(hù)了眾多不特定消費者合法權(quán)益，促進(jìn)了相關(guān)行業(yè)規(guī)范發(fā)展。
【維權(quán)指引】
智能電視開機(jī)廣告強(qiáng)行植入且不可關(guān)閉，嚴(yán)重影響消費者觀看體驗，也違反“經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息”以及“利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送、發(fā)布廣告，不得影響用戶正常使用網(wǎng)絡(luò)。在互聯(lián)網(wǎng)頁面以彈出等形式發(fā)布的廣告，應(yīng)當(dāng)顯著標(biāo)明關(guān)閉標(biāo)志，確保一鍵關(guān)閉”等法律規(guī)定。智能產(chǎn)品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)樹立科技向善的價值觀念，誠信守法經(jīng)營，保障消費者享有平等的消費權(quán)利，杜絕利用技術(shù)手段實施強(qiáng)制交易。
【相關(guān)法條】
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第九條、第十條、第二十九條第三款、第四十七條，《中華人民共和國廣告法》第四十四條第二款，《中華人民共和國民事訴訟法》第五十八條第一款，《最高人民法院關(guān)于審理消費民事公益訴訟案件適用法律若干問題的解釋》第一條、第二條、第十三條
02燃?xì)夤緩?qiáng)制搭售燃?xì)怆U案
【案情簡介】
2021年3月31日，湖北省孝感市云夢縣消費者夏先生投訴稱，其在申報天然氣安裝時，燃?xì)夤竟ぷ魅藛T強(qiáng)制要求消費者先購買燃?xì)怆U300元，否則不予安裝燃?xì)庠O(shè)備。夏先生被迫交費后，燃?xì)夤具€不給開具發(fā)票或收據(jù)。接到投訴后，云夢縣消費者委員會約談燃?xì)夤?，指出安裝天然氣設(shè)備是其應(yīng)盡義務(wù)，是否購買燃?xì)怆U應(yīng)由消費者自主選擇，燃?xì)夤緹o權(quán)強(qiáng)制要求。經(jīng)調(diào)解，燃?xì)夤就诉€消費者燃?xì)怆U費用，并對強(qiáng)制捆綁搭售問題進(jìn)行了整改。
【專家點評】
公用服務(wù)領(lǐng)域強(qiáng)制搭售行為不僅損害眾多消費者權(quán)益，且涉嫌違反《反壟斷法》。燃?xì)夤緩氖陆?jīng)營活動，不得濫用市場支配地位，強(qiáng)制搭售或者在交易時附加不合理交易條件。消協(xié)組織依法履行職責(zé)，督促經(jīng)營者糾正違法行為，有力地矯正了消費不公，維護(hù)了眾多消費者利益。
【維權(quán)指引】
消費者依法享有公平交易的權(quán)利，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保障消費者的合法權(quán)益，不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。消費者索要發(fā)票等購貨憑證或服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。公共服務(wù)領(lǐng)域因其公益屬性，國家投入了公共資源，經(jīng)營者更應(yīng)當(dāng)注重消費公平，不得違反法律規(guī)定，在國家法定收費的基礎(chǔ)上，任意捆綁加收，損害消費者合法權(quán)益。
【相關(guān)法條】
《反壟斷法》第十七條，《消費者權(quán)益保護(hù)法》第四條、第九條、第十六條、第二十二條
03影樓低價引流誘導(dǎo)辦理消費貸案
【案情簡介】
2019年12月，兩名在校大學(xué)生在短視頻上看到嫣遇攝影公司19.9元體驗古裝攝影的廣告遂報名參加。到店后，架不住店員推銷，先后簽訂1100元攝影訂單協(xié)議，以及1588元和24000元的升級服裝、選片、相冊等“補(bǔ)充協(xié)議”。店員還現(xiàn)場引導(dǎo)兩人開通網(wǎng)貸服務(wù)進(jìn)行借錢消費，最終兩人支付了大部分費用，剩余5900元未支付。拍攝期間和離店當(dāng)晚，兩人多次提出刪減照片、降低套餐標(biāo)準(zhǔn)，被店方以各種理由拒絕。在調(diào)解無果的情況下，上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會指導(dǎo)虹口區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員支持消費者起訴。2021年2月，上海虹口法院判決解除雙方簽訂的1100元訂單協(xié)議和2.4萬元補(bǔ)充協(xié)議，影樓返還消費者1.86萬元。影樓還承諾修改合同格式條款，增加客戶簽約后24小時內(nèi)可無條件解約。
【專家點評】
商家以低價體驗為名，借助短視頻等推廣渠道吸引消費者下單，實際卻在提供服務(wù)過程中重重誘導(dǎo)消費者加價升級，作出違背真實意思表示的消費決策，甚至引誘在校大學(xué)生辦理超出自身還貸能力的消費貸，嚴(yán)重?fù)p害消費者合法權(quán)益。消協(xié)組織通過提請區(qū)檢察院支持，聯(lián)系區(qū)司法局指派公益律師代理訴訟，支持消費者起訴勝訴，有效維護(hù)了消費者合法權(quán)益，弘揚(yáng)了社會公平正義。
【維權(quán)指引】
經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)守法律規(guī)定，遵守商業(yè)道德，誠實守信，合法經(jīng)營，杜絕低價設(shè)套、層層加價，限制、誤導(dǎo)消費者。小額貸款公司要切實執(zhí)行《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范大學(xué)生互聯(lián)網(wǎng)消費貸款監(jiān)督管理工作的通知》，加強(qiáng)營銷管理，嚴(yán)格貸前資質(zhì)審核，嚴(yán)格落實大學(xué)生第二還款來源，嚴(yán)格把控大學(xué)生信貸資質(zhì)，不得使用欺騙性、引人誤解或誘導(dǎo)性宣傳等不當(dāng)方式，誘導(dǎo)大學(xué)生申請消費貸款。廣大消費者對于低價銷售要保持清醒頭腦，根據(jù)自身消費能力理性消費，避免過度超前消費、高額貸款陷阱。
【相關(guān)法條】
《中華人民共和國民法典》第五百六十三條、第五百六十五條、第五百六十六條、第七百七十條，《消費者權(quán)益保護(hù)法》第四條、第八條、第九條、第十條
04培訓(xùn)機(jī)構(gòu)擅自停業(yè)退款難案
【案情簡介】
2021年5月起，重慶市消費者權(quán)益保護(hù)委員會、黔江區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員會陸續(xù)受理了151位消費者關(guān)于重慶市沄晗藝術(shù)培訓(xùn)有限公司收取消費者培訓(xùn)費后突然停業(yè)且不退還剩余培訓(xùn)費的投訴。8月19日，重慶市、黔江區(qū)兩級消保委支持消費者向黔江區(qū)人民法院提起集體訴訟，并協(xié)調(diào)律師為消費者提供訴訟代理服務(wù)。11月17日，重慶市黔江區(qū)人民法院公開開庭審理此案。最終判決被告于判決生效之日起十日內(nèi)退還消費者培訓(xùn)費用。
【專家點評】
校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)收取培訓(xùn)費，拒不履約，又不退還剩余培訓(xùn)費的情形是近幾年較為突出的侵權(quán)問題。此類案件涉及消費者眾多，存在重大社會安全風(fēng)險。兩級消協(xié)組織積極應(yīng)對，主動作為，幫助消費者提起集體訴訟，取得良好效果，對維護(hù)社會穩(wěn)定、促進(jìn)消費公平具有重要引領(lǐng)作用。
【維權(quán)指引】
校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)采取預(yù)收費方式經(jīng)營，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實《關(guān)于加強(qiáng)校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)預(yù)收費監(jiān)管工作的通知》，不得一次性收取或以充值、次卡等形式變相收取時間跨度超過3個月或60課時的費用。對于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)預(yù)收費全額納入監(jiān)管范圍，通過銀行托管、風(fēng)險保證金等方式進(jìn)行風(fēng)險管控。嚴(yán)格培訓(xùn)貸管理，禁止誘導(dǎo)分期貸款繳納校外培訓(xùn)費用。消費者要注意鑒別培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)、仔細(xì)查閱合同內(nèi)容，謹(jǐn)防消費風(fēng)險，注意留存證據(jù)，依法維護(hù)權(quán)益。
【相關(guān)法條】
《中華人民共和國民法典》第四百七十一條、第五百七十七條，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條
05汽車維修零配件以假充真案
【案情簡介】
2021年3月，消費者桂女士通過某網(wǎng)上養(yǎng)車平臺選擇線下維修門店做常規(guī)保養(yǎng)，共花費6000元，但汽修廠為其更換的前后4個剎車盤、前輪剎車片等配件并非承諾的原廠配件，且將仍可繼續(xù)使用2萬公里的前剎車盤進(jìn)行了更換，涉嫌過度維修。經(jīng)南京市消費者協(xié)會調(diào)解，汽修廠向消費者賠禮道歉并作退一賠三賠償。
【專家點評】
汽車維修領(lǐng)域亂象頻出，關(guān)鍵在于一些經(jīng)營者不誠信、不守法。由于信息不透明，消費者缺少專業(yè)知識和消費經(jīng)驗，很難識破汽車維修行業(yè)的種種套路。消協(xié)組織通過汽車專業(yè)委員會的專業(yè)支持，幫助消費者獲得懲罰性賠償，有效維護(hù)了處于弱勢的消費者合法權(quán)益。
【維權(quán)指引】
汽車維修經(jīng)營者要切實提高法治意識，保質(zhì)保量，信守承諾，買賣公平，真誠服務(wù)，杜絕以假充真、過度維修，欺詐消費者。廣大消費者在維修前要注意查看汽修廠資質(zhì)，了解汽車維修基本常識；維修時要簽訂書面合同，明確修理項目、價格、配件情況、保修期限等；維修后要及時檢查，并索要發(fā)票、費用清單、配件憑證等，一旦發(fā)現(xiàn)汽車維修商存在過度維修、欺詐等行為，要及時投訴、舉報，依法維權(quán)。
【相關(guān)法條】
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第七條、第八條、第十條、第二十條、第五十五條
06公路設(shè)卡限時通行收取過路費案【案情簡介】2021年9月，根據(jù)消費者反映的線索，內(nèi)蒙古自治區(qū)消費者協(xié)會調(diào)查發(fā)現(xiàn)，某文化旅游公司在國道和省道兩條公路路線設(shè)卡對途經(jīng)車輛以過站押金的形式收取每人120元的費用，若未在限時內(nèi)通過路段（12公里25分鐘限時通行、38公里60分鐘限時通行），則押金不予退還。針對該公司的違法行為，內(nèi)蒙古消協(xié)聯(lián)合律師團(tuán)律師、電視臺記者進(jìn)行調(diào)查取證，與當(dāng)?shù)亟煌?、文旅等部門進(jìn)行座談，督促該公司立即整改違法行為，盡快拆除兩條公路設(shè)卡。2021年10月，該公司在國道和省道路段拆除所設(shè)路卡。【專家點評】在公路上非法設(shè)卡收費在一些地方時常出現(xiàn)，不僅加重消費者負(fù)擔(dān)，侵害眾多不特定消費者合法權(quán)益，也制約了通行人員在沿途吃、住等合理消費的選擇，限時通行的做法還會對過往車輛的通行秩序、行車安全造成不利影響，在一定程度上破壞外來人員對本地的印象。消協(xié)組織依法督促涉訴經(jīng)營者整改，為眾多消費者避免經(jīng)濟(jì)損失，清除了霸道收費的“攔路虎”，取得了很好的社會效果?！揪S權(quán)指引】公路受國家保護(hù)，任何單位和個人不得非法占用，不得在公路上非法設(shè)卡、收費、罰款和攔截車輛。經(jīng)營者不能利用公路等基礎(chǔ)設(shè)施，非法設(shè)卡收費，或者違法加收費用、自定處罰措施，破壞公路交通安全和行車秩序。消費者發(fā)現(xiàn)此類違法行為，應(yīng)當(dāng)及時投訴、舉報，以便有效制止和糾正?！鞠嚓P(guān)法條】《中華人民共和國公路法》第九條，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第九條、第十條、第十六條07未經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意為未成年人文身案
【案情簡介】
2021年7月，消費者林女士無意中發(fā)現(xiàn)13歲的女兒大腿、胸口等處有刺青文身。這些文身中有圖案、漢字、字母，五花八門，與其稚氣未脫的臉龐格格不入。追問之下方知孩子在一家文身店內(nèi)花費700元進(jìn)行了文身。林女士要求商家退還文身費用遭拒，遂向福建省莆田市荔城區(qū)消費者委員會鎮(zhèn)海分會投訴。鎮(zhèn)海分會工作人員指出，經(jīng)營者在明知消費者未成年，且未征得其法定監(jiān)護(hù)人同意的情況下，擅自為其文身，侵害了未成年人的身心健康。經(jīng)調(diào)解，商家退還林女士700元文身費用。
【專家點評】
文身可能導(dǎo)致未成年人在升學(xué)、入伍、就業(yè)中受阻，對未成年人的健康權(quán)、發(fā)展權(quán)、受保護(hù)權(quán)以及社會參與權(quán)等多項權(quán)利產(chǎn)生不利影響。13歲的未成年人心智尚未成熟，屬于限制民事行為能力人，以其年齡、智力狀況、社會經(jīng)驗等尚不能判斷文身對自身可能帶來的損害和影響，購買文身服務(wù)的行為，超過其年齡、智力應(yīng)有的行為能力范圍。消協(xié)組織依法調(diào)解，對規(guī)范商家經(jīng)營、保障未成年人合法權(quán)益、呵護(hù)未成年人身心健康具有重要意義。
【維權(quán)指引】
保護(hù)未成年人合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任。經(jīng)營者向未成年人提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)盡到審慎注意義務(wù)。作為法定監(jiān)護(hù)人的家長應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)未成年人樹立正確的消費觀，未成年人私自進(jìn)行與其年齡、智力不相適應(yīng)的消費，未經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意、追認(rèn)，其消費行為無效，監(jiān)護(hù)人有權(quán)要求經(jīng)營者退還已支付的價款，或進(jìn)行相應(yīng)賠償。
【相關(guān)法條】
《中華人民共和國民法典》第十九條、第二十二條、第二十三條、第一百二十八條、第一百四十五條，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第七條、第十一條、第十八條
08外航因不可抗力拖延退款案
【案情簡介】
2020年3月7日，消費者王女士在國內(nèi)訂票網(wǎng)站花費2093元購買某國外航空公司機(jī)票。因疫情航班取消，王女士依據(jù)航空公司退票規(guī)定僅收到退款167元。王女士在多次與訂票網(wǎng)站和航空公司溝通無果后，向北京市朝陽區(qū)消費者協(xié)會投訴。經(jīng)調(diào)查，該航空公司3月19日推出退票規(guī)定，稱3月19日之后不能成行的只能改簽，不能退票。朝陽區(qū)消協(xié)向其指出因不可抗力取消航班不是消費者的責(zé)任，不應(yīng)由消費者單獨承擔(dān)風(fēng)險。4月15日，該航空公司又發(fā)布公告稱，5月31日前訂購的機(jī)票可以改簽或兌換旅行券，如果既沒有改簽也沒有兌換旅行券的，可以在兩年后退款。朝陽區(qū)消協(xié)認(rèn)為此政策依然不符合中國相關(guān)法律，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)整改。最終，訂票公司與該航空公司在征得消費者同意的基礎(chǔ)上，協(xié)商確定在兩月之內(nèi)全額退還消費者購票款。該航空公司還將退款條款中兩年后退款的期限取消，修改為“若未能出行，仍可申請退款，且無需手續(xù)費”。
【專家點評】
航空公司因疫情取消航班卻要消費者承擔(dān)全部損失的規(guī)定是典型的不公平格式條款。國外經(jīng)營者在我國開展經(jīng)營，應(yīng)當(dāng)遵守我國法律法規(guī)，公平對待消費者，切實保護(hù)消費者合法權(quán)益。消協(xié)組織不畏困難，及時與航空公司和訂票網(wǎng)站溝通，有效化解消費糾紛，既維護(hù)了消費者合法權(quán)益，又促成國外經(jīng)營者取消不公平格式條款，具有很好的示范意義。
【維權(quán)指引】
因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的，消費者可以解除合同。根據(jù)不可抗力的影響，可以部分或者全部免除責(zé)任。經(jīng)營者主張繼續(xù)履行或在原協(xié)議基礎(chǔ)上對商品或者服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行修改或補(bǔ)充的，應(yīng)當(dāng)征得消費者的同意、協(xié)商一致。經(jīng)營者不得通過格式條款作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等不公平、不合理規(guī)定。否則，其內(nèi)容無效。
【相關(guān)法條】
《中華人民共和國民法典》第五百六十三條、第五百九十條，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條
09預(yù)售足浴包年卡難預(yù)約不退款案
【案情簡介】
2021年3月至8月，寧波市江北區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員會慈城消保分會陸續(xù)收到消費者要求某足浴公司退款的投訴15起。消費者稱該公司在互聯(lián)網(wǎng)平臺銷售1300元的包年卡，宣稱憑該卡可以365天不限次數(shù)的在寧波各足浴店享受免費足浴。消費者實際使用時卻總被店家以當(dāng)日名額已用完為由拒絕預(yù)約。消費者要求退款，但該公司以卡一經(jīng)售出不予退款、最終解釋權(quán)歸商家所有等理由拒絕。接到投訴后，慈城消保分會約談該公司負(fù)責(zé)人，指出其過度發(fā)卡、接待能力不足、不公平格式條款等問題。經(jīng)調(diào)解，該公司為15名消費者辦理了退款。
【專家點評】
預(yù)付式消費經(jīng)常面臨服務(wù)質(zhì)量難保證、買時容易退款難、“霸王條款”限制多、經(jīng)營者擅自關(guān)店“跑路”等情況，導(dǎo)致消費者權(quán)益受損。本案中消協(xié)組織及時約談，依法調(diào)解，有效糾正經(jīng)營者違法行為，維護(hù)了眾多消費者合法權(quán)益。
【維權(quán)指引】
經(jīng)營者開展預(yù)付費業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)合理評估發(fā)卡數(shù)量、服務(wù)能力，保證消費者的購買體驗；制定格式條款、通知、聲明、店堂告示，要公平合理的約定雙方權(quán)利義務(wù)，不得作出不公平、不合理的規(guī)定，損害消費者合法權(quán)益。消費者進(jìn)行預(yù)付式消費時，要量力而行，保持冷靜理性，避免一次性高額充值；繳費前要與經(jīng)營者簽訂書面協(xié)議，明確權(quán)利義務(wù)，重點關(guān)注預(yù)付卡的金額、功能、適用范圍、有效期限、退款條件、違約責(zé)任等細(xì)節(jié)，特別是終止服務(wù)、轉(zhuǎn)讓限制等內(nèi)容，對商家的口頭承諾應(yīng)要求寫入?yún)f(xié)議，在每次消費后及時索取票據(jù)。發(fā)現(xiàn)違法行為、經(jīng)營異常，及時投訴、舉報。
【相關(guān)法條】
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條、第五十三條
10珠寶店向老年消費者過度推銷案
【案情簡介】
2021年8月，60歲的陳女士在商場購物時被某珠寶店內(nèi)幾名店員簇?fù)硗其N珠寶。經(jīng)過洗腦式推銷，消費者答應(yīng)購買總價68萬元的珠寶。因不懂手機(jī)操作，店員用陳女士手機(jī)分兩次將10萬元轉(zhuǎn)入其個人賬戶。消費者索要票據(jù)，店員稱消費不足20萬不能出具收據(jù)。陳女士擔(dān)心已交費用拿不回來，就回家取來銀行卡，在店員誘導(dǎo)下又刷卡支付10萬元，總計支付20萬元作為珠寶定金，整個交易過程無合同及簽字確認(rèn)。陳女士回家后深感不對勁，要求珠寶店退款遭拒，遂向廣東省東莞市消費者委員會石龍分會投訴。石龍分會工作人員約談珠寶店相關(guān)負(fù)責(zé)人，指出其推銷行為涉嫌誘騙、誤導(dǎo)年過六旬的老年人，涉嫌侵犯消費者知情權(quán)和公平交易權(quán)。經(jīng)調(diào)解，珠寶店退還陳女士18.5萬元定金，剩余1.5萬元定金以店內(nèi)等價物品沖抵，未支付的48萬元不再追索。
【專家點評】
本案中，珠寶店店員利用老年人社會認(rèn)知不足的弱點，誘導(dǎo)其購買巨額珠寶，收取高額定金，又以消費不足20萬不能開具收據(jù)為由脅迫老年人返家取款，繼續(xù)支付定金，嚴(yán)重侵害老年消費者的合法權(quán)益，損害消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，違背社會公德，有悖公平正義。消協(xié)組織及時約談經(jīng)營者，妥善處理消費爭議，有效保護(hù)了處于弱勢地位的老年消費者合法權(quán)益。
【維權(quán)指引】
保障老年人合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，自覺為老年人提供特別關(guān)愛。對老年人進(jìn)行虛假宣傳、欺騙誘導(dǎo)，不僅違反法律規(guī)定，也會受到社會唾棄。老年消費者要注意學(xué)習(xí)消費知識，提高自我防范意識，不輕信經(jīng)營者的口頭承諾，警惕洗腦式推銷。在購買產(chǎn)品、接受服務(wù)之前，最好征詢子女意見或向?qū)I(yè)人士和相關(guān)部門咨詢，不貪圖小利，不沖動消費。發(fā)現(xiàn)權(quán)益受損，注意保留證據(jù)，及時投訴維權(quán)。
【相關(guān)法條】
《民法典》第一百二十八條，《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》第七條、第八條，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第四條、第八條、第十條、第二十條、第二十二條
此外，為進(jìn)一步提升全社會消費者權(quán)益保護(hù)意識，小編還整理了部分省發(fā)布的2021年度消費維權(quán)典型案例，希望通過案例示警，倡導(dǎo)商家誠信守法經(jīng)營，不斷規(guī)范市場秩序，提升消費者消費維權(quán)意識。浙江
01
·誘導(dǎo)美容貸款、頻繁成立注銷，美容院吸金套路翻新
【案例簡介】2021年3月30日,消費者黃某向?qū)幉ㄊ邢Ｎ对V，稱其在刷短視頻時受“某國際妊娠紋修復(fù)”廣告誘導(dǎo)，來到位于寧波市鄞州區(qū)某美容院。美容院稱根據(jù)黃某的情況可以修復(fù)妊娠紋80%，并且可以為其代為辦理貸款，利息很低，黃某在服務(wù)人員的代為操作下辦理了貸款。接受4次修復(fù)治療后，黃某仍看不到任何效果，便提出不再修復(fù)，要求停止借貸，美容院不予正面回應(yīng)。不久黃某收到了貸款公司的催款信息，心急之下向消保委求助。
【處理過程及結(jié)果】經(jīng)調(diào)查，被訴經(jīng)營主體已于2021年3月5日注銷，該公司大股東吳某在浙江省內(nèi)的寧波、臺州、溫州、嘉興，省外的揚(yáng)州、廈門、鄭州、合肥等多地頻繁成立與注銷公司。寧波市消保委及時幫助消費者結(jié)貸止損，并向職能部門報備，由訴轉(zhuǎn)案。2021年4月14日，寧波市鄞州區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)合區(qū)衛(wèi)生健康局對該美容機(jī)構(gòu)未取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證、營業(yè)執(zhí)照注銷后仍繼續(xù)經(jīng)營等行為依法進(jìn)行處罰，責(zé)令其立即停止經(jīng)營活動。同時，浙江省消保委聯(lián)合寧波、臺州、溫州、嘉興四地消保委共同發(fā)布消費警示，提醒廣大消費者切勿選擇“芊馥、靚馥、紋研”美容，并要求有關(guān)平臺立即停止相關(guān)廣告播放?！景咐u析】本案中，涉案經(jīng)營者進(jìn)入、退出市場頻次高、時限短，企業(yè)注銷之后，此前預(yù)收款并未完成服務(wù)，給消費者造成損失，埋下糾紛隱患。經(jīng)營者利用正常成立、注銷公司的合法外衣，高頻、短暫、多地開業(yè)、關(guān)閉，涉嫌蓄意圈錢，但手法更為隱蔽，承擔(dān)的法律責(zé)任與風(fēng)險也更小。同時，美容與網(wǎng)貸的疊加，即使經(jīng)營者跑路，消費者也要繼續(xù)償還貸款。在此，消保委提醒廣大消費者，在選擇貸款美容時一定要仔細(xì)了解貸款機(jī)構(gòu)資質(zhì)、月還款額、還款利息、逾期責(zé)任等信息后謹(jǐn)慎辦理。02
早教機(jī)構(gòu)突然關(guān)門，多部門聯(lián)合為消費者止損【案例簡介】2021年9月2日，寧波市海曙區(qū)天一廣場某早教機(jī)構(gòu)因股權(quán)變更、經(jīng)營困難等問題突然關(guān)門，引發(fā)學(xué)生家長群體投訴。經(jīng)測算，該早教機(jī)構(gòu)應(yīng)退課時共計1.7萬節(jié)，涉案金額達(dá)252萬元。
【處理過程及結(jié)果】為妥善處置該群體事件，寧波市海曙區(qū)消保委、區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員第一時間約談該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，并聯(lián)系區(qū)法院啟動訴調(diào)對接程序。區(qū)矛調(diào)中心、法院、公安、市監(jiān)、消保委、街道多部門聯(lián)合，區(qū)法院根據(jù)家長申請，及時查封凍結(jié)了相關(guān)主體名下財產(chǎn)。經(jīng)過連續(xù)6天工作，確定兩種解決方案：一是轉(zhuǎn)校繼續(xù)學(xué)習(xí)；二是原股東盧某籌集40%課時資金，打入?yún)^(qū)人民法院執(zhí)行賬戶用于退費，消費者先行領(lǐng)取部分課時費用，剩余費用以訴訟方式解決。截至2021年10月，按總課時費40%的比例為176名家長辦理退費73萬余元，118名家長辦理轉(zhuǎn)課手續(xù)，70余名家長自行協(xié)商處理完畢，其余家長堅持通過訴訟途徑解決糾紛。
【案例評析】本案是一起典型的訴調(diào)對接、多部門聯(lián)合處置的群訴案。消保委調(diào)解與法院訴訟相銜接，整合了法院執(zhí)行審判和消保委靈活調(diào)處的優(yōu)勢，回應(yīng)了消費者訴求與社會輿情關(guān)切。消費糾紛群體訴訟針對同一主體、同一經(jīng)營行為，案由相同、損失各異，在調(diào)解不成的情況下，受案消保委聘請公益律師為受損害的消費者提供訴訟服務(wù)，統(tǒng)一取證、主張權(quán)益，大幅降低了每位消費者的維權(quán)成本，最大程度為消費者挽回?fù)p失。
03
老人手機(jī)莫名購買保險，消?？缬驕贤ǚ当ＹM
【案例簡介】2021年2月，消費者任某到舟山市岱山縣消保委投訴，稱其在使用手機(jī)瀏覽網(wǎng)站時，彈出一個“保險”窗口，莫名被扣了395.5元。
【處理過程及結(jié)果】消保委工作人員仔細(xì)查看保險合同條款后發(fā)現(xiàn)，APP首頁規(guī)則中表明該保險是癌癥類醫(yī)療險，首保年齡限制在0-80周歲，續(xù)保才能超出80周歲。而任某被扣錢時是2020年12月，其身份證顯示當(dāng)時已滿81周歲，扣除的保費為395.5元，保險費率表對應(yīng)的年齡段為76-80周歲，顯然不能按照這個標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費。為防止老人被繼續(xù)扣費，工作人員為老人先行停止繼保，并主動聯(lián)系位于上海的保險公司總部，指出該公司在訂立合同過程中存在瑕疵，應(yīng)在合同生效前認(rèn)真審核消費者的身份信息。按照《中華人民共和國民法典》第一百四十七條規(guī)定，基于重大誤解實施的民事法律行為,行為人有權(quán)請求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)予以撤銷。當(dāng)日，任某就收到了保險公司退回來的全額保費。
【案例評析】網(wǎng)購保險具有便捷、選擇多樣的優(yōu)點，但如果缺乏專業(yè)人士講解，購買人則需要具有一定的理解能力和辨別能力。本案中，APP首頁的投保規(guī)則和保險費率，在消費者購買保險后成為合同的重要組成部分，“首保年齡限制在0-80周歲，繼保才能超出”是合同成立的重要條件。任某的實際年齡已超出限制年齡范圍，屬于因重大誤解訂立的合同，可以依法予以撤銷。在此，消保委提醒老年消費者，使用手機(jī)時如有彈出的窗口一定要查看清楚，不要輕易點擊，以免造成不必要的損失。
04
·線上平臺訂車“低首付”，實則預(yù)訂退款均受阻
【案例簡介】2021年10月，消費者張某到金華市磐安縣消保委投訴，他在網(wǎng)上了解到通過某APP可以低首付購車，于是下載了該APP并聯(lián)系客服?？头徍送ㄟ^后，發(fā)鏈接讓其先支付訂金3000元，預(yù)定了凱迪拉克ct5豪華版汽車。不久后，客服通知張某有現(xiàn)車，要求其通過APP支付首付款24600元。后客服又告知張某車輛價格太高審核通不過(付款之前客服明確承諾可以通過審核），要求張某換個便宜的車，于是張某又將車換成了名爵6pro，客服承諾再補(bǔ)首付款2300元就可以辦理，但沒過多久又改口說辦不了。至此，張某一共支付訂金3000元和首付款24600元，共計27600元，客服承諾退款卻遲遲未到賬。
【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，消保委工作人員第一時間聯(lián)系該公司，了解到消費者反映的情況屬實。經(jīng)過多次調(diào)解，商家最終同意將定金和首付款全額退還消費者。
【案例評析】本案中，消費者按照客服的要求進(jìn)行了支付訂金、首付款等操作，又同意了客服提出的換車要求，整個過程均在客服指令下進(jìn)行，不存在任何違約行為。而商家收取定金和首付款后未能按約向消費者提供所選車輛，承諾消費者退款又拖延履行，明顯構(gòu)成違約。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，平臺交易為廣大消費者提供更加便捷的消費方式的同時，也存在信息不對稱、虛假宣傳、售后服務(wù)無保障等諸多風(fēng)險。消費者在選購商品或服務(wù)時，要選擇資質(zhì)全、口碑好、售后有保障的平臺，同時要考慮到自身的經(jīng)濟(jì)情況理性消費。
05
·影院刪減片尾“彩蛋”，觀眾要求完整觀影權(quán)
【案例簡介】2021年2月25日，消費者徐某網(wǎng)購了兩張《新神榜：哪吒重生》電影票，票上宣稱“片尾有3個彩蛋，不要錯過”。但在實際觀影過程中，影院在片尾3分鐘左右、尚有多人未離場的情況下強(qiáng)制結(jié)束電影，致使消費者剩余2個“彩蛋”沒有看到。消費者認(rèn)為影院的做法不合理，要求其后續(xù)播放電影時將電影“彩蛋”播放完整，同時希望影院完善投訴處理機(jī)制，在院內(nèi)醒目處公示相關(guān)投訴聯(lián)系方式。
【處理過程及結(jié)果】經(jīng)金華市永康市消保委調(diào)解，影院提出讓消費者自選時間免費再看一次電影的方案，并及時在前臺位置的意見箱上公示了投訴電話?！景咐u析】一張電影票，就是一份觀影服務(wù)合同，對觀眾和影院都具有法律約束力，雙方應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。消費者所購買的電影票是整場電影的，片尾“彩蛋”也屬于電影的一個有機(jī)組成部分，消費者有權(quán)根據(jù)自己的喜好和實際情況選擇觀看與否，這是作為觀影消費者的合法權(quán)利與合理要求。電影院應(yīng)當(dāng)履行完整播放電影的義務(wù)，無權(quán)擅自刪減，哪怕放映廳只剩下一位觀眾，片尾“彩蛋”都必須播放完整。
06
·幸運(yùn)轉(zhuǎn)盤套路深，謹(jǐn)防“中獎”變“入坑”
【案例簡介】2021年5月，湖州市安吉縣消保委接到消費者談某投訴，稱其在某景區(qū)內(nèi)的土特產(chǎn)店購買了一包筍干，掃了商品外包裝二維碼后出現(xiàn)幸運(yùn)轉(zhuǎn)盤，宣稱充值19.9元返50元話費，于是消費者根據(jù)頁面提示付款19.9元，后既無法兌換獎品又不能退款，遂向消保委投訴。工作人員到達(dá)該土特產(chǎn)店后，用自己的手機(jī)進(jìn)行掃碼核實，掃碼后跳轉(zhuǎn)到產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的宣傳頁面，頁面下方不顯眼處有“進(jìn)入幸運(yùn)轉(zhuǎn)盤”的提示按鈕，點擊進(jìn)入完成抽獎后，頁面顯示“充值19.9元獲得50元話費”。而充值后又會得到提示需要下載一個APP再充值30元才能完成獎品兌換，兩次支付金額加在一起已接近50元。同時，充值在APP中的30元購買不了該APP里最便宜的商品，也無法提現(xiàn)，需要繼續(xù)充值才能將30元用掉，環(huán)環(huán)相扣，套路很深。
【處理過程及結(jié)果】工作人員根據(jù)產(chǎn)品外包裝上的廠家信息聯(lián)系了該公司負(fù)責(zé)人。經(jīng)了解，該廠家為宣傳企業(yè)，委托一家網(wǎng)絡(luò)公司設(shè)計二維碼掃碼內(nèi)容，并未要求網(wǎng)絡(luò)公司制作幸運(yùn)轉(zhuǎn)盤，該幸運(yùn)轉(zhuǎn)盤為網(wǎng)絡(luò)公司自行加入的鏈接。工作人員立即要求廠家聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)公司在商品二維碼掃出頁面中去除無關(guān)內(nèi)容，并組織廠家和投訴人進(jìn)行調(diào)解，最終將充值費用退還給了消費者。【案例評析】《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！痹撔疫\(yùn)轉(zhuǎn)盤的宣傳內(nèi)容明顯對消費者產(chǎn)生了誤導(dǎo)，違反了上述法律規(guī)定。當(dāng)前，部分經(jīng)營者以幸運(yùn)轉(zhuǎn)盤為幌子，發(fā)布虛假優(yōu)惠信息吸引消費者充值抽獎，消費者一步步入坑后才發(fā)現(xiàn)價格其實并不優(yōu)惠，買到的商品實際性價比很低。消費者對于此類不良營銷手段要善于分辨，保持警惕，切勿踩坑。
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·拆盲盒發(fā)現(xiàn)瑕疵品，商家不換不退不合理
【案例簡介】2021年1月8日，臺州市椒江區(qū)市場監(jiān)管局接到消費者馬某投訴，稱其在椒江區(qū)某玩具店購買了2個盲盒，價格為79元/個，現(xiàn)場打開盲盒時卻發(fā)現(xiàn)兩件商品都存在質(zhì)量問題。商家將其中一個盲盒產(chǎn)品通過膠水進(jìn)行修復(fù)，另一件商品消費者要求退貨退款或者更換完好的盲盒，商家卻明確表示不退不換。
【處理過程及結(jié)果】椒江區(qū)市場監(jiān)管局受理投訴后，立即向該玩具店了解情況，并組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解。商家認(rèn)為盲盒制作過程中存在涂色不均、輕微劃痕等情況均屬于正常現(xiàn)象，消費者抽到的盲盒本身設(shè)計寬松，不涉及產(chǎn)品有嚴(yán)重瑕疵，因此拒絕退貨。消費者則認(rèn)為如果不存在質(zhì)量問題，商家可當(dāng)面說明，并不需要用膠水進(jìn)行黏貼。經(jīng)過工作人員的耐心調(diào)解，雙方最終達(dá)成一致，由玩具店更換完好的盲盒產(chǎn)品。
【案例評析】根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)?！泵ず械幕緦傩允巧唐罚?jīng)營者必須承擔(dān)法定責(zé)任，積極履行退貨、更換、修理等售后義務(wù)。隨著“盲盒經(jīng)濟(jì)”的蓬勃發(fā)展，各地也已出現(xiàn)部分經(jīng)營者利用盲盒清庫存、銷售假冒偽劣產(chǎn)品等不良行為，消費者對此要擦亮眼睛，遇到糾紛及時投訴維權(quán)。
08
·某教育退費難，“雙減”專班聯(lián)動處置化解風(fēng)險
【案例簡介】2021年9月初，嘉興市教育“雙減”工作專班發(fā)現(xiàn)嘉興某教育機(jī)構(gòu)存在“爆雷”風(fēng)險，立即啟動協(xié)調(diào)機(jī)制，于2021年9月8日向涉及區(qū)（市）發(fā)出預(yù)警。
【處理過程及結(jié)果】2021年9月9日，市、區(qū)兩級教育“雙減”工作專班第一時間召開會商研判會，制定該教育機(jī)構(gòu)“一校一案”解決方案。按照“管住錢、兜住底、防跑路、降風(fēng)險”的總體思路，緊盯該教育機(jī)構(gòu)舉辦者賬戶存款，嚴(yán)防家長預(yù)付款等資金被該教育機(jī)構(gòu)上?？偛砍樘?，引發(fā)不穩(wěn)定事件。爾后又上門做舉辦者陶某的思想工作，陶某主動要求限制其賬戶轉(zhuǎn)賬與取現(xiàn)額度，防止賬戶資金被該教育機(jī)構(gòu)上?？偛縿澴?。招商銀行嘉興分行根據(jù)陶某申請，調(diào)整了該教育機(jī)構(gòu)日轉(zhuǎn)賬額度，防止發(fā)生大額度資金流轉(zhuǎn)。2021年10月7日晚（該教育機(jī)構(gòu)總部爆雷的前一天），該教育機(jī)構(gòu)發(fā)布《致嘉興家長》公開信，信中明確提出“為保障家長權(quán)益，將對全體學(xué)員剩余學(xué)費進(jìn)行退款”，讓家長學(xué)員安心。截止2021年10月12日，該教育機(jī)構(gòu)嘉興5個校區(qū)373名學(xué)生900余萬元學(xué)費已全部退還到位。【案例評析】本案中，嘉興市教育“雙減”工作專班提前預(yù)警發(fā)現(xiàn)風(fēng)險，市縣協(xié)同，有效處置了該教育機(jī)構(gòu)退費糾紛，維護(hù)了眾多消費者合法權(quán)益。尤其是始終緊盯資金這個風(fēng)險防范關(guān)鍵因素，要求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦者嚴(yán)格落實《中華人民共和國民辦教育促進(jìn)法》相關(guān)規(guī)定，不得抽逃民辦學(xué)校辦學(xué)資金，同時向銀行申請調(diào)整該教育機(jī)構(gòu)日轉(zhuǎn)賬額度，防止發(fā)生大額度資金流轉(zhuǎn)，確保資金固化到位、學(xué)費退款到位、輿情管控到位，最終完美解決糾紛。
09
·購房層高與合同不符，住建部門協(xié)助業(yè)主順利退房
【案例簡介】2021年6月7日，舟山市消費者葛某向12345來電反映，稱其于2019年購買了某廣場商鋪，合同上寫明商鋪層高不低于4.8米，但實測層高為4.3米，現(xiàn)要求房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)退房并補(bǔ)償利息損失。
【處理過程及結(jié)果】經(jīng)調(diào)查，消費者購買的房屋實際高度確與合同約定不符，消費者反映的情況屬實。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)表示，由于前期銷售人員操作不當(dāng)，混淆了一期商鋪合同版本與二期商業(yè)綜合體合同版本，工作人員在網(wǎng)簽過程中也未及時發(fā)現(xiàn)問題，這才導(dǎo)致其中4套商業(yè)用房合同約定的層高與實際不符，目前已和其中3套房屋的消費者協(xié)商一致，繼續(xù)履行合同，剩余1名消費者要求退房并補(bǔ)償利息。舟山市定海區(qū)住建局組織雙方進(jìn)行調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致，由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)退房并按照貸款利率賠付利息?！景咐u析】根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百七十七條規(guī)定，“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任?！苯ㄔO(shè)部令第88號《商品房銷售管理辦法》第三十條規(guī)定，“房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照合同約定，將符合交付使用條件的商品房按期交付給買受人。未能按期交付的，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任?！北景钢?，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)交付的商品房與合同約定不符，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。
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·KTV酒水沒喝完只存不退，“霸王條款”可投訴
【案例簡介】2021年11月1日，衢州市柯城區(qū)消保委接到消費者夏某投訴，稱其于2021年10月31日在柯城區(qū)某KTV買了一箱啤酒，共花費288元，剩余14瓶沒有喝完要求退款，卻被告知只能存不能退，認(rèn)為KTV存在強(qiáng)制消費行為。
【處理過程及結(jié)果】經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況屬實，該店負(fù)責(zé)人表示這是現(xiàn)在KTV的“行規(guī)”，“酒水購買后只存不退”的提示已經(jīng)張貼在店內(nèi)醒目位置并告知消費者，因此原則上不能退，KTV只提供寄存服務(wù)，并且附帶一定的保管期限。消費者表示自己在消費時并未注意到店內(nèi)的相關(guān)標(biāo)識，也沒有相關(guān)人員提醒“酒水購買后只存不退”的規(guī)定，對商家不予退貨的行為不能認(rèn)可。經(jīng)過消保委工作人員耐心普法調(diào)解，商家最終同意退還酒水。工作人員責(zé)令商家進(jìn)行整改，取消KTV的相關(guān)“行規(guī)”并撤掉“酒水購買后只存不退”的提示牌。【案例評析】根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”本案中，這家KTV店未事先告知消費者購酒的相關(guān)事項，侵犯了消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，其在店內(nèi)告示酒水購買后只存不退的行為也違反了上述法律規(guī)定。對于此類侵害消費者合法權(quán)益的所謂“行規(guī)”，消費者要勇于說不，及時向有關(guān)部門投訴維權(quán)。
甘肅
01
·被強(qiáng)制消費萬余元 不合理收費何時休
【案例簡介】2021年6月，消費者張先生投訴稱，自己于2021年4月在甘肅省蘭州市城關(guān)區(qū)大沙坪東風(fēng)日產(chǎn)鑫通店，以20余萬元價格購奇駿家用轎車一輛，其中，首付十萬余元，無息貸款十萬余元。提車當(dāng)日，4S店除去收取合理費用外，又額外收取無憂保險費、8年保養(yǎng)費、GPS定位費、車輛出庫費、揭膜費、掛牌費和掛牌服務(wù)費等共計1萬余元，且這些費用不予開具發(fā)票。消費者認(rèn)為不妥，與經(jīng)營者理論無果后，訴至省消協(xié)請求維權(quán)，要求經(jīng)營者開具發(fā)票，退還收取的不合理費用?！咎幚磉^程及結(jié)果】接到投訴，省消協(xié)工作人員立即和4S店取得聯(lián)系，溝通中經(jīng)營者稱，消費者投訴的票據(jù)不全的問題已向消費者做了解釋，省消協(xié)指出，消費者在沒有被告知的情況下，4S店收取不合理費用，并且未提供收費票證票據(jù)，消費者享有知情權(quán)和公平交易權(quán)，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。經(jīng)過多次溝通調(diào)解，經(jīng)營者承諾贈送8年免費保養(yǎng)、拉桿箱一個，并額外補(bǔ)償消費者1000元，消費者表示接受?！景咐u析】《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》賦予了消費者自主選擇權(quán)，消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。本案中，4S店在未告知消費者的情況下，額外收取保險費、保養(yǎng)費等消費者所不知情的收費項目，并拒絕向消費者開具發(fā)票，上述行為侵犯了消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，已經(jīng)構(gòu)成強(qiáng)制交易，根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第二款規(guī)定，“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易?！苯?jīng)營者應(yīng)該對其強(qiáng)制消費者進(jìn)行交易的行為承擔(dān)法律責(zé)任。02
·經(jīng)營者經(jīng)銷不合格化肥 種植戶獲三倍賠償
【案例簡介】2021年7月9日，甘肅省定西市臨洮縣藥材種植戶羅先生反映，自己今年年初在甘肅省定西市安定區(qū)內(nèi)官鎮(zhèn)興盛農(nóng)資經(jīng)營部購買的青海格爾木農(nóng)樂鉀肥有限公司生產(chǎn)的農(nóng)樂硫酸鉀鎂GB/T20937-2018(一等品)化肥，施肥之后，種植的藥材和當(dāng)歸一直沒有生長，出苗率只有百分之二十，希望安定區(qū)消費者協(xié)會核查解決。【處理過程及結(jié)果】安定區(qū)消費者協(xié)會接到投訴后,立即轉(zhuǎn)派到安定區(qū)內(nèi)官鎮(zhèn)消費者協(xié)會分會，因涉及化肥質(zhì)量問題，工作人員組織雙方簽訂委托書，委托甘肅省質(zhì)檢院對化肥進(jìn)行檢測，以明確雙方責(zé)任。8月5日，內(nèi)官鎮(zhèn)消協(xié)接到甘肅省質(zhì)檢院檢測報告，結(jié)果顯示該化肥其主要成分氮和氧化鉀指標(biāo)與外包裝標(biāo)示的一等品相差0.2-0.3個百分點，判定為不合格化肥。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解，經(jīng)營者給予消費者羅先生購買化肥款的三倍賠償計2400.00元，同時經(jīng)營者承擔(dān)化肥檢測費1500.00元及交通費等費用，總計5000.00元。內(nèi)官鎮(zhèn)消協(xié)支持經(jīng)營者向青海廠家要求賠償?！景咐u析】由于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料質(zhì)量與農(nóng)業(yè)發(fā)展水平、公眾生命安全息息相關(guān)，《消費者權(quán)益保護(hù)法》將農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料也納入了該法的調(diào)整范圍之內(nèi)，以體現(xiàn)對農(nóng)民權(quán)益的特殊保護(hù)。經(jīng)營者向羅先生提供的化肥質(zhì)量不符合產(chǎn)品包裝上注明的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致羅先生種植的藥材無法正常生長，依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第四十條的規(guī)定，化肥經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換、退貨，對于給羅先生造成損失的部分，經(jīng)營者還應(yīng)當(dāng)先行承擔(dān)損害賠償?shù)拿袷仑?zé)任。同時，對于經(jīng)營者來說，如果能夠證明產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題系屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于其他供貨者的責(zé)任的，在依照法律規(guī)定承擔(dān)上述責(zé)任后，經(jīng)營者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他供貨者追償，以保護(hù)自己的合法權(quán)益。內(nèi)官鎮(zhèn)消協(xié)在幫助消費者羅先生獲得賠償后，支持經(jīng)營者向青海廠家賠償，就很好地體現(xiàn)了《消費者權(quán)益保護(hù)法》的這一規(guī)定。與一般的消費維權(quán)相比，農(nóng)民在農(nóng)資消費時的維權(quán)主要具有以下特點：一是農(nóng)民的消費知識不足，權(quán)益易受侵害；二是農(nóng)資領(lǐng)域的消費維權(quán)舉證難，農(nóng)民在購買、使用農(nóng)資產(chǎn)品時，大多沒有索要發(fā)票或者購物憑證的習(xí)慣，導(dǎo)致糾紛出現(xiàn)時難以舉證；三是農(nóng)資產(chǎn)品糾紛的鑒定難度較大。因此，我們也提醒廣大農(nóng)民消費者，在購買化肥、農(nóng)藥、種子等生產(chǎn)資料時要注意收集、保留購物發(fā)票或服務(wù)發(fā)票，留存實物、鑒定及其他相關(guān)材料，在與商家協(xié)商無果后，應(yīng)及時向當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會尋求幫助。03
·培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未履約 消協(xié)調(diào)解巧維權(quán)
【案例簡介】2021年6月9日，甘肅省定西市安定區(qū)消費者杜女士來信反映稱：2020年12月與北京導(dǎo)氮教育科技有限公司定西分公司簽訂了一份報考事業(yè)單位培訓(xùn)合同，繳納培訓(xùn)費23300元，約定若考不上，該公司一個月內(nèi)退還消費者所繳的全部費用，消費者杜女士于2021年5月3日在該公司接受了事業(yè)單位上崗培訓(xùn)，后參加考試但未被錄取，要求經(jīng)營者退款，但至今未退還。希望安定區(qū)消費者協(xié)會幫助落實處理，維護(hù)自己的合法利益。【處理過程及結(jié)果】定西市安定區(qū)消費者協(xié)會接到投訴單后,立即調(diào)查了解，之后組織雙方進(jìn)行調(diào)解，最終雙方達(dá)成和解，北京導(dǎo)氮教育科技有限公司定西分公司分兩次退還消費者杜女士23300元培訓(xùn)費用。【案例評析】北京導(dǎo)氮教育科技有限公司定西分公司與杜女士簽訂的培訓(xùn)合同中約定，若消費者未通過考試則退還所繳的全部費用，該約定內(nèi)容明確具體，對合同當(dāng)事人具有法律約束力。因此，在杜女士參加培訓(xùn)但并未獲得錄取后，經(jīng)營者應(yīng)履行合同中約定的義務(wù)，向杜女士退還已繳的全部培訓(xùn)費用，否則即構(gòu)成違約。近年來，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的投訴數(shù)量與日俱增，在此提醒廣大消費者，在選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時，應(yīng)綜合考慮教育機(jī)構(gòu)的品牌、師資、教學(xué)質(zhì)量、學(xué)習(xí)環(huán)境等情況，謹(jǐn)慎作出選擇。在報名時，消費者應(yīng)仔細(xì)閱讀合同內(nèi)容，必要時可要求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)明確具體條款的含義，并保留好相關(guān)合同、收據(jù)，在出現(xiàn)爭議時可先行與機(jī)構(gòu)協(xié)商，協(xié)商不成可向法院起訴或向當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會尋求幫助。與此同時培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在與消費者訂立合同的過程中，也應(yīng)尊重消費者的知情權(quán)，對培訓(xùn)內(nèi)容、課程費用計算標(biāo)準(zhǔn)、退費條件、退費金額等事項應(yīng)作出真實、全面的說明，在合同中使用格式條款的，經(jīng)營者應(yīng)按照《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條的規(guī)定，以顯著方式提請消費者注意與其有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求盡到合理說明的義務(wù)。04
·網(wǎng)購到被召回藥品 經(jīng)營者退款并賠償
【案例簡介】2021年3月11日，消費者王先生電話投訴稱：他于2月18日在拼多多電商平臺的嘉峪關(guān)康盛醫(yī)藥連鎖有限公司購買了一盒復(fù)方金銀花顆粒，后來在新聞上看到廣西凌云縣制藥有限責(zé)任公司生產(chǎn)的復(fù)方金銀花顆粒早在2021年2月5日已經(jīng)被要求全面召回，消費者購買的藥正是這個廠家生產(chǎn)的，嘉峪關(guān)康盛醫(yī)藥連鎖有限公司在廠家召回通知下發(fā)后仍然銷售，已經(jīng)違背了廣西藥管局發(fā)布的《關(guān)于責(zé)令廣西凌云縣制藥有限責(zé)任公司召回復(fù)方金銀花顆粒等事宜的通知》，通知中要求按照《藥品管理法》《藥品召回管理辦法》責(zé)令這家生產(chǎn)企業(yè)暫停該顆粒的銷售使用并全面召回。消費者要求依據(jù)《藥品管理法》退貨退款并賠償1000元?！咎幚磉^程及結(jié)果】嘉峪關(guān)消協(xié)工作人員在接到此投訴單后，與嘉峪關(guān)市場監(jiān)管局藥品監(jiān)督管理科第一時間前往經(jīng)營者藥店，對此事進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查了解，組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行了現(xiàn)場調(diào)解，最終經(jīng)營者按《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第十九條、《藥品管理法》第一百四十四條為消費者全額退款并予以賠償1000元，對此調(diào)解結(jié)果消費者非常滿意?！景咐u析】我國《藥品管理法》以及國家食品藥品監(jiān)督管理局發(fā)布的《藥品召回管理辦法》中對藥品召回制度作出了明確規(guī)定，藥品存在質(zhì)量問題或者其他安全隱患的，藥品生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)召回藥品，并告知相關(guān)藥品經(jīng)營企業(yè)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)停止銷售和使用?！端幤饭芾矸ā返谝话偎氖臈l規(guī)定，因藥品質(zhì)量問題受到損害的，受害人可以向...，藥品生產(chǎn)企業(yè)請求賠償損失，也可以向藥品經(jīng)營企業(yè)請求賠償損失。接到受害人賠償請求的，應(yīng)當(dāng)實行首負(fù)責(zé)任制，先行賠付，先行賠付后可以依法追償。生產(chǎn)假藥劣藥或者明知是假藥劣藥仍然銷售使用的，受害人或者近親屬除請求賠償損失外，還可以請求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金，增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。在本事例中，藥品經(jīng)營企業(yè)在廠家發(fā)布全面召回通知后仍正常發(fā)貨和售賣，已經(jīng)違反了《藥品管理法》的規(guī)定，藥品經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)向消費者承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。除民事責(zé)任外，《藥品管理法》及《藥品召回管理辦法》中還對相關(guān)主體的行政責(zé)任作出了規(guī)定。《藥品召回管理辦法》第三十七條規(guī)定：“藥品經(jīng)營企業(yè)、使用單位拒絕配合藥品生產(chǎn)企業(yè)或者藥品監(jiān)督管理部門開展有關(guān)藥品安全隱患調(diào)查、拒絕協(xié)助藥品生產(chǎn)企業(yè)召回藥品的，予以警告，責(zé)令改正，可以并處2萬元以下罰款?！币虼?，違規(guī)銷售已召回藥品的經(jīng)營者不僅應(yīng)向消費者承擔(dān)損害賠償責(zé)任，還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的行政責(zé)任。藥品安全與公眾身體健康和生命安全密切相關(guān)，因此，藥品經(jīng)營者在發(fā)現(xiàn)其經(jīng)營、使用的藥品存在安全隱患時，應(yīng)當(dāng)立即停止銷售或者使用該藥品，通知藥品生產(chǎn)企業(yè)或者供貨商，并向藥品監(jiān)督管理部門報告，主動承擔(dān)起相應(yīng)的社會責(zé)任。05
·會員積分兌換遇難題 維權(quán)有法可依
【案例簡介】2021年1月4日，甘肅省金昌市金川區(qū)消費者協(xié)會接到消費者投訴稱自己是天彩樂可多超市的會員，因購物積分超過600分，按照該處積分兌換承諾（店內(nèi)彩頁有顯示）可以兌換電火鍋，但去店內(nèi)兌換時該處只讓其兌換玻璃碗，消費者要求兌換成彩頁上承諾的電火鍋，經(jīng)營者不同意，消費者請求消協(xié)保護(hù)自己的合法權(quán)益?！咎幚磉^程及結(jié)果】2021年1月4日，接到投訴后，區(qū)消協(xié)工作人員立即與該店負(fù)責(zé)人取得了聯(lián)系了解情況，確認(rèn)消費者反映的情況屬實。區(qū)消協(xié)向該店提出:既然作出承諾，就應(yīng)該按承諾兌現(xiàn)，不得失信于消費者。區(qū)消協(xié)工作人員反復(fù)向經(jīng)營者宣講法律法規(guī)，多次組織雙方調(diào)解，最終，經(jīng)營者同意給消費者兌換電火鍋，消費者表示滿意。【案例評析】超市為會員辦理消費積分卡，是經(jīng)營者為拉動消費、回饋消費者的一種形式，既是對消費者的一種獎勵，也是經(jīng)營者與消費者之間的一種約定，該約定在經(jīng)營者和消費者之間具有法律約束力?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第二款規(guī)定：“經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。”在本事例投訴中，天彩樂可多超市既然在店內(nèi)彩頁中承諾購物積分超過600分的消費者可以憑借該積分兌換電火鍋，就應(yīng)履行該義務(wù)，否則即構(gòu)成違約。在商業(yè)宣傳中，經(jīng)營者經(jīng)常會通過有獎銷售、禮品贈送、發(fā)放贈券等方式進(jìn)行促銷，如果經(jīng)營者事后違反承諾不予兌換，雖然不構(gòu)成《反不正當(dāng)競爭法》中的虛假宣傳行為，但仍受民事法律關(guān)系的調(diào)整，需要承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任?！断M者權(quán)益保護(hù)法》中特別規(guī)定，經(jīng)營者與消費者進(jìn)行交易時，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。在這里也提醒廣大經(jīng)營者：誠信是經(jīng)商之本，投機(jī)獲利絕非商業(yè)長存之道。06
·未成年人擅自消費 消協(xié)助力退款
【案例簡介】2021年9月13日，張某向甘肅省金昌市永昌縣消費者協(xié)會投訴，稱家中12歲孩子，在自己不知情的情況下，私自攜帶自己的手機(jī)，到永昌縣朱王堡鎮(zhèn)輕松書店，以微信掃碼的方式充值660元開通網(wǎng)游，書店還向孩子收取了60元手續(xù)費，其后，張某聯(lián)系經(jīng)營者退款未果，于是訴至消協(xié)請求維權(quán)?！咎幚磉^程及結(jié)果】永昌縣消費者協(xié)會接到投訴后，立即與雙方進(jìn)行溝通，在了解了事件的詳細(xì)情況后，組織雙方進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解中，工作人員指出，年僅12歲的未成年人在店內(nèi)消費充值，該書店工作人員并未制止，應(yīng)該承擔(dān)主要責(zé)任;而父母作為監(jiān)護(hù)人，沒有盡到監(jiān)護(hù)職責(zé)，也應(yīng)該承擔(dān)一定的責(zé)任;最終在工作人員耐心調(diào)解和勸說下，雙方達(dá)成一致意見：經(jīng)營者退還張某充值花費的600以及收取的手續(xù)費60元，共計660元。雙方對調(diào)解結(jié)果表示滿意，此消費糾紛調(diào)解成功?！景咐u析】我國《民法典》為實現(xiàn)對未成年人利益的保護(hù)，于第一百四十五條規(guī)定：“限制民事行為能力人實施的純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力、精神健康狀況相適應(yīng)的民事法律行為有效；實施的其他民事法律行為經(jīng)法定代理人同意或者追認(rèn)后有效?！痹诒就对V中，張某的兒子今年十二歲，屬于限制民事行為能力人，且消費大額錢款進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)游戲充值的行為不應(yīng)認(rèn)定為與其年齡、智力相適應(yīng)的行為，因此，在監(jiān)護(hù)人張某明確表示拒絕追認(rèn)后，該行為無效，商家應(yīng)按照張某的要求退回所收取的費用。近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，大量涉及未成年人的犯罪案件背后，都存在未成年人接觸不良網(wǎng)絡(luò)信息的問題。2020年最高人民法院出臺的《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見（二）》中明確，限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意，參與網(wǎng)絡(luò)付費游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項，監(jiān)護(hù)人請求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項的，人民法院應(yīng)予支持，為此類案件在司法中的處理提供了解決方式。不過，由于訴訟成本較高和舉證責(zé)任負(fù)擔(dān)較重，為杜絕此類事件發(fā)生的根本方法，還是應(yīng)該加強(qiáng)家長對孩子的監(jiān)護(hù)，引導(dǎo)孩子樹立正確的消費觀和價值觀。07
·中介服務(wù)有問題 消協(xié)出面討公道
【案例簡介】
2021年2月22日，甘肅省慶陽市西峰區(qū)消協(xié)接到消費者申女士的投訴，稱自己于2020年10月25日通過慶陽市西峰區(qū)京和不動產(chǎn)公司（貢園小區(qū)店）與通達(dá)商務(wù)大廈一套公寓的房東簽訂了租房合同，同時分別交付京和不動產(chǎn)公司服務(wù)費750元，交付房主房屋租賃費22500元，租期一年。但在今年的2月8日申女士家里突然來了一位自稱房東的人，告訴她房子是他的讓她盡快搬出。申女士與其交涉后得知與她簽訂租房合同的房東是二手房東，并非房東本人。于是申女士要求該中介公司給予合理解釋，并按照合同約定退還剩余租金及賠償直接經(jīng)濟(jì)損失。經(jīng)多次交涉無果后，申女士投訴西峰區(qū)消協(xié)請求維權(quán)。【處理過程及結(jié)果】西峰區(qū)消協(xié)接到投訴后，立即對申女士的投訴進(jìn)行調(diào)查核實，經(jīng)查，消費者反映情況屬實。消費者申女士當(dāng)時在簽訂租房合同時，該房產(chǎn)中介公司工作人員向消費者提供房源信息時沒有審核該房東的房產(chǎn)資質(zhì)，造成一房兩租。申女士認(rèn)為該房產(chǎn)中介公司涉嫌欺詐消費者，因此要求該房產(chǎn)中介公司賠償自己的經(jīng)濟(jì)損失。在調(diào)解過程中，該房產(chǎn)中介公司工作人員拒不承認(rèn)是自己的工作失誤給申女士造成了經(jīng)濟(jì)損失，經(jīng)我消協(xié)工作人員多次調(diào)解，并對該中介公司工作人員進(jìn)行了相關(guān)法律法規(guī)條款的宣講，使中介公司認(rèn)識到本案確因工作人員的失誤，給消費者經(jīng)濟(jì)上造成了損失。最終，經(jīng)調(diào)解，京和不動產(chǎn)中介公司退還消費者750元信息服務(wù)費。剩余房租經(jīng)調(diào)查二手房東因經(jīng)濟(jì)糾紛已被他人起訴，因此支持消費者走司法途徑解決?！景咐u析】根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定“經(jīng)營者與消費者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則?！钡诎藯l規(guī)定“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利、《中華人民共和國合同法》第四十二條當(dāng)事人在訂立合同過程中有下列情形之一，給對方造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任:(一)假借訂立合同，惡意進(jìn)行磋商;(二)故意隱瞞與訂立合同有關(guān)的重要事實或者提供虛假情況;(三)有其他違背誠實信用原則的行為。本事例中，申女士與慶陽市西峰區(qū)京和不動產(chǎn)公司簽訂的是房屋中介合同，京和不動產(chǎn)公司中介公司作為房屋租賃合同的居間人，負(fù)有對房屋權(quán)屬狀況、訂約人訂約能力等事項進(jìn)行調(diào)查并如實報告的義務(wù)。房屋中介在向消費者申女士提供房源信息時沒有審核房東的房產(chǎn)資質(zhì)，未盡到謹(jǐn)慎審查義務(wù)，導(dǎo)致租賃合同無法繼續(xù)履行，給承租人的利益造成了損害，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。為保障交易安全，在居間服務(wù)中房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)必須盡到審慎審查的義務(wù)，這是房屋中介機(jī)構(gòu)從事居間活動的慣例守則，也是法定的附隨義務(wù)。房屋中介作為專業(yè)的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到與交易相關(guān)的主體身份、房屋性質(zhì)、房產(chǎn)權(quán)屬、信用審查等是居間人應(yīng)當(dāng)知道并掌握的信息，也是訂立房屋租賃合同的重要事項。作為經(jīng)營者，房屋中介應(yīng)自覺把社會責(zé)任放在第一位，維護(hù)市場的公平交易；而作為承租人，在訂立租賃合同的過程中也應(yīng)主動了解房屋信息，以防范陷入一房二租的漩渦之中。08
·贈品使用有套路 商家擔(dān)責(zé)賠損失
【案例簡介】
2021年5月30日，甘肅省平?jīng)鍪星f浪縣消費者協(xié)會接到消費者劉先生投訴稱，自己于2020年7月22日在莊浪縣全動力游泳健身俱樂部辦理了一張健身卡。經(jīng)營者和消費者以協(xié)議方式約定，只要消費者將俱樂部宣傳廣告群發(fā)150人以上，即可獲贈價值1000元加油站油卡一張。其后，當(dāng)劉先生持加油卡前往使用時卻被告知有諸多限制條件，對此，消費者難以接受，因為在簽訂協(xié)議時經(jīng)營者并未告知加油卡的使用規(guī)則。隨即，消費者和經(jīng)營者協(xié)商退還自己辦健身卡的999元，在和經(jīng)營者協(xié)商被拒后，無奈訴至莊浪縣消費者協(xié)會請求維權(quán)。
【處理過程及結(jié)果】
接到投訴后，莊浪縣消費者協(xié)會前往調(diào)查，經(jīng)查，消費者投訴情況屬實。消協(xié)工作人員在和俱樂部負(fù)責(zé)人溝通中指出，第一，簽訂會員協(xié)議時應(yīng)當(dāng)明確告知消費者加油卡的使用規(guī)則；第二，經(jīng)營者無權(quán)強(qiáng)制要求消費者交易。經(jīng)過消協(xié)工作人員和俱樂部負(fù)責(zé)人多次溝通，經(jīng)營者同意在扣除部分健身費后，退還消費者共計660元。
【案例評析】
在本事例中，健身俱樂部以吸引消費者辦理會員卡和為自身作推廣為目的，向消費者承諾只要在微信群內(nèi)為其做宣傳即可贈送價值1000元的加油卡，然而其并未向消費者告知加油卡的使用規(guī)則，上述行為已經(jīng)構(gòu)成了《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十條中的“引人誤解的宣傳”，侵犯了消費者的知情權(quán)，故經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。
經(jīng)營者本應(yīng)真實、全面地向消費者提供與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的信息，然而在實踐中，許多經(jīng)營者往往為了促銷的需要，故意隱瞞商品或服務(wù)的相關(guān)信息，使消費者基于錯誤認(rèn)識進(jìn)行消費，這嚴(yán)重侵犯了消費者的合法權(quán)益。我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保證消費者的合法權(quán)益”，這也向廣大經(jīng)營者敲響警鐘：誠信乃經(jīng)商之本，投機(jī)取巧的行為最終將會導(dǎo)致自食其果。
09
·裝修質(zhì)量有問題 消費者獲得賠償
【案例簡介】
2021年7月12日甘肅省平?jīng)鍪徐`臺縣消費者協(xié)會接到消費者何女士投訴稱：自己于2021年4月25日，與靈臺劍波裝飾裝潢有限公司簽訂了施工合同，并且在施工合同中就裝修款式、使用材料、裝修工期、付款方式及金額、承包方式、違約責(zé)任等內(nèi)容做了明確約定。但是，在實際施工過程中，消費者發(fā)現(xiàn)鋪設(shè)的地磚存在凹凸不平、缺角等問題，遂聯(lián)系裝修公司要求更換修整，消費者在與經(jīng)營者多次協(xié)商無果后投訴至靈臺縣消費者協(xié)會請求維權(quán)。
【處理過程及結(jié)果】
接到投訴，靈臺縣消費者協(xié)會立即組織工作人員展開調(diào)查。經(jīng)查，消費者反映情況屬實。其后，靈臺縣消費者協(xié)會組織雙方調(diào)解，經(jīng)過協(xié)商，經(jīng)營者賠償一萬元，消費者表示滿意。
【事例評析】
本投訴中，何女士與靈臺劍波裝飾裝潢有限公司簽訂的《裝飾工程施工合同》中，裝飾公司應(yīng)當(dāng)按照合同約定的裝修材料、裝飾質(zhì)量為何女士提供適當(dāng)、合理的裝修服務(wù)，裝飾公司最終提交的裝修成果不符合質(zhì)量要求，屬于瑕疵履行，《中華人民共和國民法典》第五百八十二條規(guī)定：“履行不符合約定的，應(yīng)當(dāng)按照當(dāng)事人的約定承擔(dān)違約責(zé)任?！?/p>
因此，消費者可以根據(jù)服務(wù)的性質(zhì)以及損失的大小，合理選擇請求對方承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、較少價款等違約責(zé)任。
10
·購二手車無法過戶 消費者獲全額退款
【案例簡介】
2021年8月9日,甘肅省平?jīng)鍪嗅轻紖^(qū)消費者協(xié)會接到消費者李先生投訴稱，自己于2021年8月2日在平?jīng)鍪嗅轻紖^(qū)崆峒中路隴東二手車交易市場內(nèi)凱迪名車店購買二手車一輛。其后，因為經(jīng)營者無法提供過戶手續(xù)，消費者要求退還購車款。但是，在與經(jīng)營者的協(xié)商中，經(jīng)營者告知需扣除30％違約金后方可退還，消費者無奈訴至崆峒區(qū)消費者協(xié)會請求維權(quán)。
【處理過程及結(jié)果】
接到投訴，經(jīng)崆峒區(qū)消費者協(xié)會工作人員遂聯(lián)系經(jīng)營者展開調(diào)查，經(jīng)查，消費者投訴情況屬實。調(diào)解中，消協(xié)工作人員指出，首先，消費者購買商品，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易；其次，二手車賣方應(yīng)當(dāng)向買方提供車輛的使用、修理、事故、檢驗以及是否辦理抵押登記、交納稅費、報廢期等真實情況和信息。買方購買的車輛如因賣方隱瞞和欺詐不能辦理轉(zhuǎn)移登記，賣方應(yīng)當(dāng)無條件接受退車，并退還購車款等費用。經(jīng)過調(diào)解，最終，經(jīng)營者向消費者退還全部購車款。
【案例評析】
在二手車交易中，出賣人不僅應(yīng)履行交付車輛的主給付義務(wù)，還應(yīng)當(dāng)履行為買方辦理過戶的從給付義務(wù)。在本案中，凱迪名車店拒絕為李先生辦理過戶手續(xù)的行為已經(jīng)構(gòu)成違約，李先生可以依據(jù)《民法典》第五百七十七條請求車店承擔(dān)繼續(xù)履行或賠償損失等違約責(zé)任。
同時，如果車店一直拒絕為李先生辦理過戶手續(xù)，導(dǎo)致李先生無法正常使用車輛，致使消費者訂立合同的目的無法實現(xiàn)的話，則構(gòu)成合同法上的根本違約，根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百六十三條的規(guī)定，當(dāng)事人一方有其他違約行為致使不能實現(xiàn)合同目的的，當(dāng)事人可以解除合同，此時，李先生可以行使法定解除權(quán)解除合同，如果因?qū)Ψ降倪`約行為而遭受損失的，還可以請求車店承擔(dān)損害賠償?shù)冗`約責(zé)任。
除此之外，我們也要提醒那些準(zhǔn)備出售閑置車輛的車主，出售二手車輛應(yīng)及時為買方辦理變更登記，如果一直不辦理過戶，除了不能處理違章處罰外，如果出現(xiàn)交通事故，根據(jù)《民法典》的規(guī)定，在一些條件下，原車主也可能需要承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任。
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·消費者安全權(quán)受損消協(xié)出手討合理賠償
【案例簡介】
2021年5月8日，甘肅省張掖市民樂縣消費者協(xié)會接到陜西省榆林市清澗縣侯先生投訴稱，自己于2019年8月4日在甘肅省張掖市民樂縣方舟溫泉水世界玩智勇沖關(guān)項目時因為沒有安全提示，導(dǎo)致自己在游戲中骨折。受傷后，消費者在和經(jīng)營者協(xié)商中，經(jīng)營者稱門票含有保險可以進(jìn)行賠償，在得到經(jīng)營者的答復(fù)后，侯先生回延安做了手術(shù)，產(chǎn)生費用5萬多元。其后，當(dāng)侯先生將產(chǎn)生的醫(yī)療費票據(jù)提供給經(jīng)營者要求賠償時，經(jīng)營者在多番推托后向侯先生轉(zhuǎn)賬2萬元再無下落。無奈，消費者訴至民樂縣消協(xié)請求維權(quán)。
【處理過程及結(jié)果】
接到投訴，消協(xié)工作人員立即與經(jīng)營者聯(lián)系調(diào)查了解，經(jīng)查，消費者投訴情況屬實。調(diào)解中，消協(xié)工作人員指出，因為未盡到安全保障義務(wù)，導(dǎo)致消費者安全權(quán)受損，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)營者稱，門票中本身含有保險可以進(jìn)行賠償，但是因為與保險公司就賠償問題達(dá)不成賠償協(xié)議，現(xiàn)正在走司法程序。其后，經(jīng)過工作人員多次調(diào)解，雙方最終達(dá)成協(xié)議，經(jīng)營者承諾2021年7月10日前將剩余的醫(yī)藥費賠償?shù)轿弧?/p>
【案例評析】
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》為經(jīng)營者設(shè)定了安全保障義務(wù)，《消費者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。”因此，溫泉水世界應(yīng)當(dāng)保障游客在游玩過程中的人身安全和財產(chǎn)安全，在本案中，由于游樂場未在游客活動前進(jìn)行安全提示，導(dǎo)致侯先生在游戲中骨折，游樂場未盡到安全保障義務(wù)，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定，“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”游樂場經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)賠償侯先生醫(yī)療費、護(hù)理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用。
隨著生活水平的提升，我國居民的消費水平也在不斷提高，前往超市、飯店、游樂場等經(jīng)營場所消費也成了生活休閑的主要內(nèi)容。對于消費者來說，在進(jìn)行休閑娛樂時，不僅應(yīng)選擇正規(guī)經(jīng)營的娛樂場所，還應(yīng)在游玩之前主動了解項目規(guī)則，提高自我保護(hù)能力；而對于游樂場經(jīng)營者來說，其最了解整個場所的實際情況，最能預(yù)見可能發(fā)生的危險和損害，并最有可能采取必要的措施防止損害的發(fā)生或者減輕損害的程度，理應(yīng)承擔(dān)一種主動作為的安全保障義務(wù)。
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·免費贈送變私自扣款 消協(xié)助力退還
【案例簡介】
2021年7月24日，消費者邱先生將李佳玲AI智能體驗店訴至張掖市民樂縣消費者協(xié)會，消費者稱，店內(nèi)工作人員先是以免費贈送餐巾紙、洗衣液等方式吸引消費者進(jìn)店，然后向消費者宣稱可以免費贈送先科公司的學(xué)習(xí)機(jī)，但是消費者要得到學(xué)習(xí)機(jī)需提供身份證和銀行卡號，可是，當(dāng)邱先生在領(lǐng)取了學(xué)習(xí)機(jī)后卻發(fā)現(xiàn)銀行卡被無端扣除2199元。無奈，消費者請求民樂縣消費者協(xié)會幫助維權(quán)，退貨退款。
【處理過程及結(jié)果】
縣消協(xié)工作人員接到投訴，立即聯(lián)系經(jīng)營者調(diào)查了解情況，經(jīng)查，消費者投訴情況屬實。于是，消協(xié)工作人員組織雙方進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解中，李佳玲數(shù)碼電子中心負(fù)責(zé)人稱，學(xué)習(xí)機(jī)的確是免費贈送的，2199元是激活小學(xué)到高中學(xué)習(xí)卡的費用，而且，學(xué)習(xí)機(jī)一旦注冊無法二次銷售，必須返廠重做系統(tǒng)，消費者如果拖貨退款，需承擔(dān)386元的系統(tǒng)重啟費。消費者表示，難以接受被莫名扣費，更不能接受經(jīng)營者上述的說法。消協(xié)工作人員指出，首先，宣傳必須真實客觀，不得做虛假或者引人誤解的宣傳；其次，消費者有知悉商品真實情況的權(quán)利、有自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利、有公平交易的權(quán)利；第三，收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)確保其人身、財產(chǎn)安全。鑒于邱先生在領(lǐng)取學(xué)習(xí)機(jī)時并不了解激活學(xué)習(xí)卡需要付費，因此，應(yīng)當(dāng)給與退貨退款。其后，經(jīng)過消協(xié)工作人員調(diào)解，雙方最終達(dá)成協(xié)議，經(jīng)營者在扣除100元后，退還2099元。
【案例評析】
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》賦予了消費者自主選擇權(quán)，消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。在本案中，邱先生的銀行卡在其不知情的情況下被扣除2199元用于自動購買學(xué)習(xí)機(jī)，上述行為已經(jīng)構(gòu)成強(qiáng)制交易，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第二款規(guī)定，“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易?！币虼耍?jīng)營者應(yīng)該對其強(qiáng)制消費者進(jìn)行交易的行為承擔(dān)法律責(zé)任。
近年來，日新月異的高科技產(chǎn)品和新型服務(wù)不斷出現(xiàn)在我們的消費領(lǐng)域中，由于消費者對市場中流通的商品和提供的服務(wù)往往欠缺一定的知識，大多數(shù)所接受的信息已經(jīng)經(jīng)過經(jīng)營者加工制作，具有被促銷和被誘導(dǎo)的可能，這就導(dǎo)致消費者和經(jīng)營者之間形成不對等的交易關(guān)系。在這種情況下，消費者的自主選擇權(quán)就顯得格外重要，經(jīng)營者也應(yīng)當(dāng)對消費者的自主選擇權(quán)予以尊重，規(guī)范自己的經(jīng)營行為，營造良好的消費環(huán)境。
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·健身房收款不提供服務(wù) 消費者集體維權(quán)成功
【案例簡介】
2021年4月底至5月中旬，甘肅省酒泉市肅州區(qū)消費者協(xié)會陸續(xù)接到涉及“新造夢者健身俱樂部”投訴21件，消費者均反映在辦理了健身會員卡后，經(jīng)營者人間蒸發(fā)，故請求消費者協(xié)會幫助維權(quán)。
【處理過程及結(jié)果】
接到投訴后，協(xié)會工作人員立即展開調(diào)查，經(jīng)查，消費者投訴情況屬實。店內(nèi)停放各類健身器材，無人經(jīng)營，經(jīng)營者也聯(lián)系不上。2021年5月18日，協(xié)會工作人員找到該店出租方酒泉市鑫利商城有限責(zé)任公司調(diào)查該俱樂部經(jīng)營情況，公司稱該俱樂部房租因無法繳納房租已停業(yè)了，并于2021年4月向肅州區(qū)人民法院提起訴訟，現(xiàn)正在起訴當(dāng)中。通過房屋出租方查找到該店經(jīng)營戶的電話號碼，工作人員前后多次電話和其協(xié)調(diào)處理該投訴，經(jīng)營者稱近期正在與肅州區(qū)燃鐵健身俱樂部溝通會員接收問題，并承諾7個工作日予以解決。經(jīng)過多次協(xié)調(diào)2021年6月1日該俱樂部負(fù)責(zé)人在會員公眾號發(fā)布公告：“正式與燃鐵健身俱樂部簽約，從即日至6月30日請會員換卡并接受健身服務(wù)?！保瑓f(xié)會工作人員逐一電話告知投訴的消費者，消費者表示理解和接受。
【案例評析】
在本事例中，健身俱樂部長期停止?fàn)I業(yè)，導(dǎo)致辦理了會員卡的消費者無法進(jìn)行健身活動，致使廣大消費者訂立合同的目的無法實現(xiàn)，已經(jīng)構(gòu)成合同法上的根本違約。消費者與新造夢者健身俱樂部訂立的服務(wù)合同中，健身俱樂部應(yīng)按照合同約定的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時間和服務(wù)項目為消費者提供合理的健身場所和健身設(shè)施。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百六十三條的規(guī)定，當(dāng)事人一方有其他違約行為致使不能實現(xiàn)合同目的的，當(dāng)事人可以解除合同，因此，消費者可以行使法定解除權(quán)解除合同，并在扣除前期健身費用后，請求該健身機(jī)構(gòu)返還已經(jīng)支付的會員費。本投訴中，新造夢者健身俱樂部的經(jīng)營者最終選擇將消費者轉(zhuǎn)移至其他俱樂部接受健身服務(wù)，也不失為一種較為妥善的解決方式，避免了群體性違約事件的發(fā)生。
山西
01
·長治某公司未取得醫(yī)療器械注冊證、許可證生產(chǎn)醫(yī)療器械案
【案例簡介】2020年7月2日，山西省長治市市場監(jiān)管局執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)，某公司涉嫌未取得醫(yī)療器械許可證生產(chǎn)、銷售紅外線額溫槍?！咎幚磉^程及結(jié)果】經(jīng)立案查明，當(dāng)事人從2020年5月8日正式生產(chǎn)額溫槍（又名紅外線額溫計），共計生產(chǎn)額溫槍9601把，庫存6995把，退回生產(chǎn)線38把，出庫2568把，其中5月15日出庫2400把。當(dāng)事人未取得《醫(yī)療器械生產(chǎn)許可證》，所生產(chǎn)的額溫槍（又名紅外線額溫計）無《醫(yī)療器械注冊證》。 當(dāng)事人未取得醫(yī)療器械注冊證、許可證生產(chǎn)紅外線額溫計的行為已違反《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》第二十二條：“從事第二類.第三類醫(yī)療器械生產(chǎn)的,生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)向所在地省、自治區(qū)、直轄市人民政府食品藥品監(jiān)督管理部門申請生產(chǎn)許可并提交其符合本條例第二十條規(guī)定條件的證明資料以及所生產(chǎn)醫(yī)療器械的注冊證?！敝?guī)定。依據(jù)《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》第六十三條：“有下列情形之一的,由縣級以上人民政府食品藥品監(jiān)督管理部門沒收違法所得.違法生產(chǎn)經(jīng)營的醫(yī)療器械和用于違法生產(chǎn)經(jīng)營的工具、設(shè)備、原材料等物品；違法生產(chǎn)經(jīng)營的醫(yī)療器械貨值金額不足1萬元的，并處5萬元以上10萬元以下罰款；貨值金額1萬元以上的，并處貨值金額10倍以上20倍以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，5年內(nèi)不受理相關(guān)責(zé)任人及企業(yè)提出的醫(yī)療器械許可申請：（一）生產(chǎn)、經(jīng)營未取得醫(yī)療器械注冊證的第二類、第三類醫(yī)療器械的；（二）未經(jīng)許可從事第二類、第三類醫(yī)療器械生產(chǎn)活動的；”之規(guī)定給予當(dāng)事人行政處罰。處罰結(jié)果：1、沒收違法生產(chǎn)的紅外線額溫計6995把；2、處罰款肆佰叁拾萬零叁仟叁佰伍拾元整（4303350元）?！景咐u析】本案在查辦過程中執(zhí)法人員能夠從嚴(yán)從快查處市場違法經(jīng)營行為，穩(wěn)定市場秩序，從而在最大程度上保證了人民群眾生命財產(chǎn)安全。加強(qiáng)疫情期間醫(yī)療器械防疫產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管，強(qiáng)化醫(yī)療器械生產(chǎn)經(jīng)營和使用環(huán)節(jié)監(jiān)管，保障防疫供應(yīng)醫(yī)療器械質(zhì)量安全，嚴(yán)格落實“四個最嚴(yán)”要求，對醫(yī)療器械違法違規(guī)行為，依法從嚴(yán)從快嚴(yán)肅查處，及時總結(jié)公開典型案件及查處情況，形成有效震懾力，持續(xù)規(guī)范醫(yī)療器械市場秩序。02
·太原市某熱力公司侵犯消費者權(quán)益案
【案例簡介】2020年11月11日，山西省市場監(jiān)管局收到首開國風(fēng)上觀小區(qū)居民住宅熱計量用戶投訴，稱其2018-2019年度、2019-2020年度預(yù)交供熱費在采暖季結(jié)束后多次反映至今仍未退費，人民網(wǎng)也有同類投訴。經(jīng)初步核查后，辦案2020年12月23日對太原市某熱力公司予以立案調(diào)查?！咎幚磉^程及結(jié)果】經(jīng)立案查明，首開國風(fēng)上觀小區(qū)由當(dāng)事人所轄的第四供熱分公司實施供熱。小區(qū)有10棟樓（1#、2#、5#、6#、7#、8#、9#、15#、16#、17#）共2066戶實行供熱計量收費。按照有關(guān)規(guī)定，供熱費需先按供熱面積預(yù)交，待采暖季結(jié)束后按照熱量表讀數(shù)核算出實際供熱費，按照“多退少不補(bǔ)”的原則進(jìn)行退費。當(dāng)事人未與小區(qū)業(yè)主直接簽訂供熱合同，只是與該小區(qū)所屬物業(yè)公司北京市嘉寶物業(yè)管理有限公司太原分公司簽訂了《供用熱合同書》和《供熱計量收費合同》。雙方約定，物業(yè)公司負(fù)責(zé)收取首開國風(fēng)上觀小區(qū)所有住戶的供熱費用并向當(dāng)事人繳納，采暖季結(jié)束后當(dāng)年的5月31日前，由當(dāng)事人依據(jù)實際供熱計量情況核算退費。同時根據(jù)《太原市城市供熱收費管理辦法》的規(guī)定，供熱單位應(yīng)當(dāng)在每年采暖期結(jié)束后至5月31日前通知用戶并辦理退費。截至立案調(diào)查時，當(dāng)事人未進(jìn)行首開國風(fēng)上觀小區(qū)2018-2019年度、2019-2020年度供熱計量核算退費工作，共涉及900余戶業(yè)主，應(yīng)退費金額合計1485829.14元。當(dāng)事人未按有關(guān)規(guī)定和合同約定如期退還2018-2019年度、2019-2020年度熱計量用戶應(yīng)退供熱費的行為，違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第八款和《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第八條第二款的規(guī)定，已構(gòu)成故意拖延消費者合法退費要求的違法行為。辦案單位根據(jù)根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條的規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人限期完成退費，處以罰款16萬元?！景咐u析】本案是群眾多次投訴反映的“急難愁盼”問題，涉及業(yè)主、物業(yè)公司和熱力公司，積怨深、矛盾大，屬于復(fù)雜的消費維權(quán)案件。辦案單位通過深入調(diào)查、多方取證，查明了供熱合同簽訂主體、約定事項、應(yīng)退費明細(xì)等，最終將熱力公司作為案件當(dāng)事人展開調(diào)查，鎖定了故意拖延合法退費要求的違法行為。針對責(zé)令退費難的情況，辦案人員耐心闡釋法律，多次溝通，并運(yùn)用行紀(jì)銜接工作機(jī)制進(jìn)行督促，最終推動退費工作的進(jìn)展，維護(hù)了900余戶業(yè)主合法權(quán)益，緩和了業(yè)主與物業(yè)公司關(guān)系。物業(yè)公司向省市場監(jiān)管局贈送“公正執(zhí)法顯初心 為民排憂真擔(dān)當(dāng)”的錦旗和感謝信。03
·北京某建材有限公司山西分公司未經(jīng)消費者同意收集消費者個人信息案
【案例簡介】2021年5月27日，太原市市場監(jiān)管局根據(jù)山西省市場監(jiān)管局轉(zhuǎn)辦案件線索，對北京某建材有限公司山西分公司進(jìn)行立案調(diào)查?！咎幚磉^程及結(jié)果】經(jīng)查，當(dāng)事人于2021年3月15日前在太原市某家居廣場內(nèi)安裝有3臺蘇州萬店掌網(wǎng)絡(luò)科技有限公司生產(chǎn)的具有人臉識別功能的攝像頭，具體位置分別為：北門入口、淋浴室展示過道、VIP洽談室門口，用于采集記錄到店的消費者個人信息。當(dāng)事人在使用上述攝像頭時，并未征得消費者同意。 當(dāng)事人未經(jīng)消費者同意記錄消費者個人信息的行為，涉嫌違反《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條第一款之規(guī)定。鑒于當(dāng)事人安裝人臉識別攝像頭的行為是科勒公司總部的統(tǒng)一要求，在315晚會曝光以后，連夜對相關(guān)設(shè)備進(jìn)行了拆除，辦案單位依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第一款第（九）項之規(guī)定，罰款5萬元。 【案例評析】經(jīng)營者在收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。本案事實清楚，證據(jù)充分，定性準(zhǔn)確，執(zhí)法人員在收到案件線索后及時到場對攝像頭安裝位置拍照取證，鎖定了當(dāng)事人的違法行為。04
·河津市某蔬菜部超范圍使用食品添加劑案
【案例簡介】2021年2月2日，山西省河津市市場監(jiān)管執(zhí)法人員在津美農(nóng)副產(chǎn)品批發(fā)市場某蔬菜部檢查時，發(fā)現(xiàn)其銷售的150筐生姜中24筐表面鮮亮，有白色掛霜痕跡，現(xiàn)場還存有焦亞硫酸鈉44.2公斤及噴霧器2個。執(zhí)法人員詢問時，當(dāng)事人承認(rèn)其給生姜上噴灑了焦亞硫酸鈉，該行為涉嫌在生姜上超范圍噴灑食品添加劑。
【處理過程及結(jié)果】
2021年2月3日，河津市市場監(jiān)管局委托第三方檢測公司對涉案生姜進(jìn)行抽樣檢測，并向當(dāng)事人送達(dá)了檢測期間告知書。2021年2月23日，第三方檢測公司出具了編號為NJ-W21020521的檢驗檢測報告單，認(rèn)定“河津市某蔬菜部送檢經(jīng)營的生姜二氧化硫殘留量項目不符合GB2760-2014《食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品添加劑使用標(biāo)準(zhǔn)》要求，檢驗結(jié)論為不合格?！?/p>
當(dāng)事人的行為違反了《食用農(nóng)產(chǎn)品市場銷售質(zhì)量安全監(jiān)督管理辦法》第二十五條第三項和《食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品添加劑使用標(biāo)準(zhǔn)》之規(guī)定，已構(gòu)成在食用農(nóng)產(chǎn)品上超范圍使用食品添加劑違法行為。河津市市場監(jiān)管局依據(jù)《食用農(nóng)產(chǎn)品市場銷售質(zhì)量安全監(jiān)督管理辦法》第五十條第二款和《中華人民共和國食品安全法》第一百二十四條第一款第三項，對當(dāng)事人作出行政處罰：沒收24筐生姜、焦亞硫酸鈉食品添加劑44.2公斤、噴霧器2個；沒收違法所得456元；罰款55000元整。
【案例評析】
嚴(yán)厲打擊濫用食品添加劑，是抓好食品安全的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，只有嚴(yán)查重處各類食品添加劑違法違規(guī)行為，提高違法成本，才能形成強(qiáng)有力的震懾。通過該案查處，在河津市食用農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)銷領(lǐng)域形成極大震懾，達(dá)到了查案一起、警示一片的良好社會效果。本案中，市場監(jiān)管部門與公安部門共同探討研判，從立案審批、調(diào)查詢問、案件移送、補(bǔ)充調(diào)查、專家鑒定等環(huán)節(jié)加強(qiáng)行刑銜接，使證據(jù)環(huán)環(huán)相扣，互相印證，形成了完整的證據(jù)鏈，即固定證據(jù)，又避免了行政訴訟。市場監(jiān)管領(lǐng)域面廣、任務(wù)重，法律多，案件復(fù)雜。基層監(jiān)管執(zhí)法經(jīng)常遇到執(zhí)法困惑，尤其對一些同類案件定性不一，適用法律不一，該案的查處，對基層查辦食品添加劑違法案件起到了很好的參考借鑒作用。
05
·杜某涉嫌銷售侵犯汾酒注冊商標(biāo)專用權(quán)商品案
【案例簡介】2020年初，山西省忻州市市場監(jiān)管綜合執(zhí)法隊接群眾舉報，稱杜某在忻府區(qū)某小區(qū)可能存在銷售侵犯汾酒注冊商標(biāo)專用權(quán)酒品行為?！咎幚磉^程及結(jié)果】接到有關(guān)案件線索后，忻州市市監(jiān)執(zhí)法隊高度重視，第一時間聯(lián)系公安部門予以配合。經(jīng)市場監(jiān)管執(zhí)法部門與公安部門聯(lián)合執(zhí)法檢查以及深入摸排，發(fā)現(xiàn)杜某自2018年以來，在未經(jīng)山西杏花村集團(tuán)有限公司和山西杏花村汾酒廠股份有限公司許可的情況下，在呂梁市文水縣自己家中，未經(jīng)食品生產(chǎn)許可將自制或購買的散裝白酒灌裝于標(biāo)有“汾酒”、“老白汾酒”“青花汾酒”等外觀標(biāo)識的酒瓶中向太原、忻州忻府區(qū)、代縣、繁峙、原平等地銷售。市場監(jiān)管部門與公安部門執(zhí)法人員在杜某云加工窩點家中查獲大量儲存灌裝容器、工具和散裝白酒200余斤，價值10余萬元。忻州市市監(jiān)執(zhí)法隊同時對涉案酒28批次全部進(jìn)行檢驗，15個批次不合格，未檢出鉛和甲醇有毒有害物質(zhì)，主要是酒精度33度、總脂、乙酸乙酯偏低，不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。由于該案涉案金額大，銷售網(wǎng)點分布廣，社會影響惡劣，已達(dá)涉刑標(biāo)準(zhǔn)，市場監(jiān)管部門將此案件移送公安機(jī)關(guān)立案查處，公安部門特報請省公安廳發(fā)起公安部掛牌督辦。2020年4月4日，因涉嫌銷售假冒注冊商標(biāo)的商品罪,杜某被公安機(jī)關(guān)刑事拘留。4月30日涉案5人被批準(zhǔn)逮捕。2020年12月9日，忻府區(qū)人民法院作出刑事判決，判處被告人杜某犯假冒注冊商標(biāo)罪，判處有期徒刑三年，緩刑四年，并處罰金20萬元?！景咐u析】商標(biāo)是區(qū)分商品和服務(wù)來源的重要標(biāo)志，關(guān)系著企業(yè)的聲譽(yù)和形象。企業(yè)商標(biāo)品牌在培育過程中，投入大量精力和財力，是企業(yè)的重要無形財產(chǎn)。根據(jù)《商標(biāo)法》第五十七條規(guī)定，未經(jīng)商標(biāo)注冊人的許可，在同一種商品上使用與其注冊商標(biāo)相同的商標(biāo)的，屬于侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)行為。本案中，杜某云等人未經(jīng)商標(biāo)權(quán)利人許可，擅自使用其商標(biāo)，不僅侵犯上述白酒企業(yè)的商標(biāo)權(quán)，損害企業(yè)的形象，而且誤導(dǎo)消費者，侵害消費者利益，必須依法予以懲處。本案也是行政執(zhí)法與刑事司法有效銜接的典型案例。06
·山西某游樂有限公司侵犯消費者權(quán)益案
【案例簡介】2021年1月，山西省市場監(jiān)管局經(jīng)檢總隊陸續(xù)接到多名消費者舉報，稱位于太原市富力廣場的山西某游樂有限公司，在停止經(jīng)營后，一直都沒有向辦理預(yù)付款消費卡的消費者退費，而且無法聯(lián)系到該公司具體聯(lián)絡(luò)人。辦案單位在2021年7月9日對當(dāng)事人予以立案調(diào)查。【處理過程及結(jié)果】經(jīng)查，當(dāng)事人成立于2016年11月25日，2020年8月停止?fàn)I業(yè)并撤場，在未全部辦理預(yù)付款消費卡退款情況下，于2020年12月4日發(fā)布注銷公告，辦案單位及時將其重點監(jiān)管。當(dāng)事人于2021年5月11日向辦案單位提供了從開業(yè)到停止?fàn)I業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)，共辦理預(yù)付款消費卡4881張，應(yīng)退費金額241602.3元，計725人。經(jīng)辦案單位督促，截至2021年9月12日，當(dāng)事人直接向消費者退款107161.6元，計314人，與消費者及某公司達(dá)成游戲幣轉(zhuǎn)讓協(xié)定，涉及金額124396元，計305人，調(diào)查終結(jié)前，剩余金額10044.7元無法核實，計106人。當(dāng)事人的行為，屬于典型的未按照消費者的要求履行約定或者退還預(yù)付款的行為，違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條的規(guī)定，鑒于當(dāng)事人配合調(diào)查不積極，對消費者提出的退款要求故意拖延，在未辦理退款且消費者無法與之聯(lián)系的情況下準(zhǔn)備辦理公司注銷登記，性質(zhì)惡劣，辦案單位決定對當(dāng)事人實施從重行政處罰，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條的規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人改正上述違法行為，沒收違法所得10044.7元，罰款90402.3元。 【案例評析】有關(guān)預(yù)付卡消費退費難的投訴，一直是近年來消費投訴的“重災(zāi)區(qū)”，在面對此類糾紛時，消費者往往因商家突然關(guān)門“跑路”，難以確定被告主體，舉證困難。在本案中，辦案單位接到消費者舉報后，首先聯(lián)系到當(dāng)事人經(jīng)營場所管理方，取得當(dāng)事人以及消費投訴的相關(guān)材料，進(jìn)而聯(lián)系到當(dāng)事人，開展調(diào)查取證。在得知當(dāng)事人發(fā)布注銷公告后，辦案單位及時將其重點監(jiān)管，督促當(dāng)事人向消費者及時退款，最終有效化解了一起群體性消費糾紛，保護(hù)了消費者的合法權(quán)益。07
·太原某物業(yè)公司在電價中加收其他費用案
【案例簡介】2021年，山西省價監(jiān)局根據(jù)相關(guān)線索，核實當(dāng)事人在轉(zhuǎn)供電環(huán)節(jié)售電過程中，對向終端用戶在電價中加收其他費用的某物業(yè)公司立案調(diào)查?！咎幚磉^程及結(jié)果】經(jīng)查明，當(dāng)事人向某供電公司繳納電費，對502家終端用戶按單一制電價收取電費，執(zhí)行的電價中包含用電設(shè)施的維修管理等費用。當(dāng)事人與終端用戶簽訂的《物業(yè)管理委托合同》約定物業(yè)費中包含變、配電系統(tǒng)設(shè)施、設(shè)備共用部位的日常運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理；制冷系統(tǒng)設(shè)施、設(shè)備公共部位的日常運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理等費用。期間，當(dāng)事人未按照銷售電價降價的規(guī)定時點和額度降低電價，對502家終端用戶在物業(yè)服務(wù)費中已包含用電設(shè)施的維修管理等費用的情況下，又在電價中加收相關(guān)費用，共計獲取電價差價款4941384.24元。當(dāng)事人上述行為違反了《中華人民共和國電力法》第四十四條“禁止任何單位和個人在電費中加收其他費用”的規(guī)定，綜合考慮當(dāng)事人有主動消除違法行為危害后果的情節(jié)，將多收電價差價款4941384.24元已全部退還，根據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》第三十二條規(guī)定，責(zé)令改正價格違法行為，予以警告，并處罰款247萬元。【案例評析】本案是辦案單位在收到線索后依職權(quán)進(jìn)行監(jiān)督檢查工作過程中發(fā)現(xiàn)的。辦案單位通過調(diào)取當(dāng)事人業(yè)務(wù)明細(xì)賬、電量電費情況統(tǒng)計表、電費收據(jù)、商戶購電明細(xì)及期間購電總度數(shù)和購電總金額、一般工商業(yè)計費清單、小區(qū)居民計費清單、“步行街循環(huán)泵”電度表、“空調(diào)循環(huán)泵”電度表、物業(yè)自用電量表、“降價通知”“公示”、“關(guān)于支持復(fù)工復(fù)產(chǎn)階段性降低工商業(yè)電價的通知”、疫情期間優(yōu)惠5%電費明細(xì)、網(wǎng)上銀行電子回單、2018年12月退電費明細(xì)、2020年8月商戶收到退還電費確認(rèn)簽字的身份證復(fù)印件、檢查期間與用戶的退款協(xié)議書、物業(yè)管理委托合同等大量證據(jù)材料，分析當(dāng)事人行為的性質(zhì)，從而認(rèn)定當(dāng)事人的違法行為，從中鎖定當(dāng)事人在電價中加收其他費用的價格違法行為。08
·大同市云岡區(qū)某醫(yī)藥公司非法渠道購進(jìn)藥品案
【案例簡介】2021年6月17日，接山西省大同市公安局食品藥品犯罪偵查支隊案件線索移交函，大同市云岡區(qū)某藥房涉嫌從馬某個人處購進(jìn)中藥飲片。2021年6月21日，大同市市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法隊辦案人員對當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場檢查，7月5日立案調(diào)查?！咎幚磉^程及結(jié)果】經(jīng)查，當(dāng)事人在2017年-2020年期間從馬某個人處購進(jìn)中藥飲片，馬某在未經(jīng)安徽省亳州市善安堂中藥飲片有限公司授權(quán)的情況下擅自向當(dāng)事人銷售中藥飲片，同時馬某未取得藥品經(jīng)營許可證（因其涉嫌未取得藥品經(jīng)營許可證經(jīng)營藥品，非法經(jīng)營額超過十萬元，應(yīng)屬情節(jié)嚴(yán)重，涉嫌刑事犯罪，2020年9月26日，辦案單位將相關(guān)線索材料移送大同市公安局，現(xiàn)由公安機(jī)關(guān)立案處理）。當(dāng)事人與馬某通過微信、支付寶及現(xiàn)金結(jié)算藥款。其中經(jīng)查，當(dāng)事人在2017年、2018年、2020年從馬某處分別購進(jìn)19115元、45168元、2730元的中藥飲片，共計67013元，因當(dāng)事人不能提供2019年相應(yīng)購藥的銷售清單，無法確定2019年購進(jìn)中藥飲片金額，可確認(rèn)支付藥款為66849.09元，現(xiàn)金支付藥款無法確認(rèn)。故貨值金額按票據(jù)數(shù)額計算為67013元。當(dāng)事人的行為涉嫌違反了《中華人民共和國藥品管理法》第五十五條的規(guī)定，依據(jù)《中華人民共和國藥品管理法》第一百二十九條的規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。鑒于當(dāng)事人初次違法（在國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)中查詢當(dāng)事人暫無行政處罰信息），積極配合調(diào)查，主動提供相關(guān)票據(jù)，符合《山西省藥品監(jiān)督管理局行政處罰裁量權(quán)適用規(guī)則》第十一條的規(guī)定，對其作出如下處罰：罰款人民幣134026元。【案例評析】本案當(dāng)事人行為涉嫌未從藥品上市許可持有人或者具有藥品生產(chǎn)、經(jīng)營資格的企業(yè)購進(jìn)藥品，涉嫌從非法渠道購進(jìn)藥品。辦案單位在調(diào)查案件時，告知當(dāng)事人擬對其進(jìn)行行政處罰的事實、理由、依據(jù)、處罰內(nèi)容及其在法定期限內(nèi)享有陳述、申辯及聽證的權(quán)利。同時考慮本地經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展水平、當(dāng)事人的實際經(jīng)營狀況，考慮法律效果、社會效果、政治效果的統(tǒng)一，建議從輕處罰（處罰金額的范圍為貨值金額的二倍到十倍）。本案認(rèn)定違法事實清楚，證據(jù)充分，定性準(zhǔn)確，適用依據(jù)正確，程序合法。09
·晉城某公司不執(zhí)行政府定價 加價收取供熱費案
【案例簡介】2021年，山西省市場監(jiān)管局根據(jù)舉報線索，對某公司高于政府定價制定價格行為立案調(diào)查。【處理過程及結(jié)果】經(jīng)立案查明，當(dāng)事人2018-2019年、2019-2020年2個采暖期，違反《晉城市物價局關(guān)于調(diào)整市區(qū)集中供熱銷售價格及有關(guān)問題的通知》相關(guān)規(guī)定，向轄區(qū)內(nèi)社區(qū)居委會及周邊采暖用戶以“維護(hù)費”名義加價收取供熱費。供熱費每采暖期按建筑面積每平米應(yīng)收13.2元，實際收取13.95元，按使用面積每平米應(yīng)收17.6元，實際收取18.6元，多收價款97.8496萬元。當(dāng)事人的行為違反了《中華人民共和國價格法》第十二條的規(guī)定，構(gòu)成《價格違法行為行政處罰規(guī)定》第九條第（二）項“高于政府定價制定價格的”的違法行為。鑒于當(dāng)事人積極配合調(diào)查，如實陳述違法事實并主動提供證據(jù)材料，并將上述多收價款97.8496萬元全部退還用戶。辦案單位依據(jù)《中華人民共和國價格法》第三十九條、《價格違法行為行政處罰規(guī)定》第九條及《中華人民共和國行政處罰法》第三十二條的規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，并處罰款97.8496萬元?！景咐u析】本案是辦案單位在收到舉報線索后依職權(quán)進(jìn)行監(jiān)督檢查工作過程中發(fā)現(xiàn)的。辦案單位通過調(diào)取、梳理、比對當(dāng)事人的《供暖繳費通知》、向用戶收取供熱費銀行回單等證據(jù)材料，查閱相關(guān)政策文件的規(guī)定，分析當(dāng)事人收費行為的性質(zhì)，從而認(rèn)定當(dāng)事人存在多收取采暖費價款的收費行為，從中鎖定當(dāng)事人高于政府定價制定價格的不執(zhí)行政府定價的價格違法行為。本案特點，在取證過程中證據(jù)材料充足，通過對證據(jù)材料和收費行為性質(zhì)進(jìn)行深層剖析，最終做出價格違法的定性判斷。10
·山西某教育咨詢有限公司發(fā)布違法廣告案
【案例簡介】2021年9月，山西省太原市市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法隊接到山西某教育咨詢有限公司涉嫌發(fā)布違法廣告的案件線索?！咎幚磉^程及結(jié)果】執(zhí)法人員立即對該案件線索進(jìn)行核查，在現(xiàn)場檢查時發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人在其官方網(wǎng)站上自行發(fā)布“985/211定向保過班”、“校長保過班”、“圓夢計劃保過班”以及“高分榜學(xué)員”的廣告宣傳。當(dāng)事人還在其營業(yè)場所前臺擺放有廣告宣傳頁，在“師資簡介”中有“趙某：全國碩士研究生入學(xué)考試政治閱卷組組員”等廣告宣傳語。 當(dāng)事人對通過考試作出明示的保證性承諾，利用受益者的名義或者形象作推薦、證明以及明示有相關(guān)考試機(jī)構(gòu)工作人員參與教育、培訓(xùn)的行為違反了《中華人民共和國廣告法》第二十四條，依據(jù)《中華人民共和國廣告法》第五十八條第一款第（六）項的規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人立即停止違法行為，消除影響，并給予50000元罰款的行政處罰。【案例評析】在前期準(zhǔn)備充分的情況下，現(xiàn)場檢查做到“狠準(zhǔn)快”原則，取證環(huán)節(jié)力求“應(yīng)取盡取”，在快速識別有用證據(jù)后，現(xiàn)場全部固定確認(rèn)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)上的相關(guān)證據(jù)，防止當(dāng)事人事后銷毀。極大的保障了消費者的合法權(quán)益，保證了公民的財產(chǎn)安全，同時我們也要警惕非法的廣告宣傳。11
·運(yùn)城市某房地產(chǎn)公司違規(guī)收取天然氣接口費案
【案例簡介】2021年8月31日，山西省運(yùn)城市市場監(jiān)管局依法對消費者反映的運(yùn)城市某房地產(chǎn)公司違規(guī)收取政府明令取消的天然氣接口費等問題進(jìn)行核查，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人存在違規(guī)收取政府明令取消的天然氣接口費。2021年9月1日，經(jīng)批準(zhǔn)后予以立案調(diào)查?！咎幚磉^程及結(jié)果】經(jīng)立案查明，當(dāng)事人開發(fā)的小區(qū)商品房購房合同是2019年6月27日之后簽訂，雖約定天然氣接口費由買受人承擔(dān)，但因該收費項目取消，屬于違規(guī)收取。當(dāng)事人委托某物業(yè)服務(wù)有限公司按照每戶2900元的標(biāo)準(zhǔn)收取天然氣接口費，收取了拆遷戶28戶81200元，商品戶11戶31900元。2021年9月6日，運(yùn)城市市場監(jiān)管局下達(dá)了責(zé)令退款通知書，該公司在規(guī)定時限內(nèi)把違規(guī)收取的31900元以現(xiàn)金的形式給商品房購買者予以了退還。當(dāng)事人違規(guī)收取政府明令取消的天然氣接口費的行為，違反了《價格違法行為行政處罰規(guī)定》第九條第一款第(七)項之規(guī)定，辦案單位依據(jù)《價格違法行為行政處罰規(guī)定》第九條第一款之規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為并處以罰款95700元?！景咐u析】本案是辦案單位在受理消費者投訴后，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人違規(guī)收取天然氣接口費，侵害了消費者的合法權(quán)益。此次消費維權(quán)有力維護(hù)了廣大業(yè)務(wù)的合法權(quán)益，及時化解了群體矛盾糾紛，維護(hù)了社會的和諧與穩(wěn)定。12
·陽泉某充電樁公司超收消費者價款案
【案例簡介】2020年12月16日，山西陽泉開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管局在接到舉報陽泉市某充電樁公司多收電費問題后，當(dāng)即向市發(fā)改委就相關(guān)政策法規(guī)進(jìn)行了咨詢，并在第一時間向該企業(yè)進(jìn)行了情況核實?！咎幚磉^程及結(jié)果】經(jīng)過調(diào)查，2017年1月1日至2020年12月17日，該企業(yè)在電動汽車充電經(jīng)營中，谷段收費均為0.75元/千瓦時。對照規(guī)定執(zhí)行的電價和服務(wù)費核算，2017年7月1日至2018年6月30日谷段充電最高收費應(yīng)為0.7461元/千瓦時，超收0.0039元/千瓦時，此期間售電2459268.83千瓦時，超收9591.148元；2018年7月1日至2019年6月30日谷段充電最高收費為0.7453元/千瓦時，超收0.0047元/千瓦時，此期間售電2347755.54千瓦時，超收11034.451元；2019年7月1日至2020年12月17日谷段充電最高收費為0.7444元/千瓦時，超收0.0056元/千瓦時，此期間售電3125237.66千瓦時，超收17501.330元。2017年7月1日至2020年12月17日，超收電價合計38126.93元。該企業(yè)的上述行為違反了《中華人民共和國價格法》第十二條“經(jīng)營者進(jìn)行價格活動，應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)，執(zhí)行依法制定的政府指導(dǎo)價、政府定價和法定的價格干預(yù)措施、緊急措施”的規(guī)定，構(gòu)成價格違法行為。依據(jù)《價格違法行為行政處罰規(guī)定》第九條“經(jīng)營者不執(zhí)行政府指導(dǎo)價、政府定價，有下列行為之一的，責(zé)令改正，沒收違法所得，并處違法所得5倍以下的罰款;沒有違法所得的，處5萬元以上50萬元以下的罰款，情節(jié)較重的處50萬元以上200萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓;(二)高于或者低于政府定價制定價格的”的規(guī)定以及《價格違法行為行政處罰規(guī)定》第十六條“本規(guī)定第四條至第十三條規(guī)定中的違法所得，屬于價格法第四十一條規(guī)定的消費者或者其他經(jīng)營者多付價款的，責(zé)令經(jīng)營者限期退還。難以查找多付價款的消費者或者其他經(jīng)營者的，責(zé)令公告查找。經(jīng)營者拒不按照前款規(guī)定退還消費者或者其他經(jīng)營者多付的價款，以及期限屆滿沒有退還消費者或者其他經(jīng)營者多付的價款，由政府價格主管部門予以沒收，消費者或者其他經(jīng)營者要求退還時，由經(jīng)營者依法承擔(dān)民事責(zé)任”的規(guī)定，決定對該企業(yè)的上述行為責(zé)令改正，并予以以下行政處罰：1.沒收期限屆滿沒有退還的價款525.84元；2、罰款114380元?！景咐u析】從本次案件中我們可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前市場中仍存在部分不法商家的違規(guī)價格行為，給消費者造成了不小的損害。作為市場監(jiān)管部門，我們應(yīng)立足職能，督促、監(jiān)督經(jīng)營者在經(jīng)營者進(jìn)行價格活動時，應(yīng)當(dāng)主動學(xué)習(xí)及遵守相關(guān)法律、法規(guī)，執(zhí)行依法制定的政府指導(dǎo)價、政府定價和法定的價格干預(yù)措施、緊急措施，不得以各種理由多收消費者的價款。來源 | 中國消費者協(xié)會
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