買了機票卻莫名被退？商家未按標準退改簽機票，應該如何維權？在315“國際消費者權益日”來臨之際，廣東省高級人民法院發(fā)布消費者權益司法保護典型案例，涵蓋民事、刑事、行政各個審判領域，其中一則“吳某華與某航空服務公司等網(wǎng)絡購物合同糾紛案”，發(fā)生于當下最為常見的出行票務退改簽領域，對于規(guī)范網(wǎng)絡APP正當運營，維護網(wǎng)絡消費者合法權益、促進新業(yè)態(tài)經(jīng)濟健康發(fā)展具有積極意義。

購買機票后卻被代理商擅自取消

網(wǎng)絡交易的特點決定了經(jīng)營者與消費者之間主要采用格式條款訂立合同、實施交易。廣東省高級人民法院指出，近年來，隨著眾多互聯(lián)網(wǎng)APP的開發(fā)和應用，通過網(wǎng)絡APP進行消費日漸成為大眾喜愛的消費方式，但網(wǎng)絡APP的運營主體制定眾多對自身有利或?qū)οM者不利的消費規(guī)則，逐漸成為消費者投訴的多發(fā)區(qū)域。

在廣東省高級人民法院列舉的案件中，某航空服務公司系某手機APP的經(jīng)營者，在網(wǎng)頁“機票服務保障”處作出“放心出行保障有我”的保障承諾，規(guī)定賣家未按照航司標準進行退改簽的單筆訂單，賠付最高不超過5000元。某日，吳某華在該手機APP上向某商旅公司購買了兩張機票，并支付機票費用10526元。機票由被告某商旅公司向機票代理商采購，約定起飛前24小時前申請改簽免費、起飛前24小時前申請退票收費630元等。

其后，吳某華與某商旅公司聯(lián)系改簽事宜并支付改簽費用3900元。某商旅公司向機票代理商支付改簽費2300元，并從中獲益1600元。同年12月，某商旅公司擅自將上述兩張機票作退票、退款處理，每張機票只退回1元。致使吳某華在值機時被告知無機票預訂信息、不能如期出行。

于是，吳某華訴至法院，請求確認“放心出行保障有我”格式賠償條款無效，某航空服務公司、某商旅公司共同承擔退還機票款及三倍賠償責任合計57704元。

賣家制定格式條款限制消費者權益

深圳市龍華區(qū)人民法院一審認為，“放心出行保障有我”保障承諾中的“標準退改簽”條款明確規(guī)定了賣家在未按航空公司標準進行退改簽的情況下，應向買家退還多收的費用并承擔最高不超過5000元的違約金，明顯限制了買家依法獲得超過5000元違約金的合法權利，屬于限制消費者權利的不合理內(nèi)容，應屬無效。

法院認定，某商旅公司故意隱瞞機票免費改簽等政策規(guī)定，誘導吳某華支付機票改簽費用并從中獲利，且擅自將吳某華所預訂的機票作退票、退款處理，應認定系欺詐行為，吳某華主張某商旅公司返還機票款并支付三倍賠償款合法有據(jù)。故判決確認涉案“放心出行保障有我”格式賠償條款無效；某商旅公司退還機票款及三倍賠償合計57704元。深圳市中級人民法院二審組織雙方達成調(diào)解協(xié)議，某商旅公司同意履行上述賠付義務。

日前，中消協(xié)發(fā)布《2021年網(wǎng)絡消費領域消費者權益保護報告》，也將“廣泛使用不公平格式條款”列入了2021年侵害網(wǎng)絡消費者權益的典型表現(xiàn)，并提到，經(jīng)營者作為擬訂格式條款的一方，往往加入對自己有利的內(nèi)容，從而引發(fā)網(wǎng)絡交易中廣泛存在的不公平格式條款問題。2021年，這一損害廣大消費者權益的違法行為仍然沒有改觀，網(wǎng)絡交易經(jīng)營者自我免責條款、限制網(wǎng)絡消費者各項權利的條款、加重網(wǎng)絡消費者義務或責任的條款均為其典型表現(xiàn)。

出行領域投訴多集中在機票退改簽

近兩年，在疫情反復無常的背景下，出行領域的投訴，更呈現(xiàn)出向退改簽手續(xù)費相關問題集中的趨勢。南都記者從黑貓投訴平臺了解到，去年全年，旅游出行的投訴量波動較大，月均過萬條，其中，1、12月涉及春運致機票、火車票退改手續(xù)費問題爆發(fā)；7、8月份因疫情及暑期出行投訴量達到頂峰。由于鐵路部門退票政策相對及時、統(tǒng)一，鐵路退票糾紛相對較少，投訴主要集中在退改簽機票、退訂酒店問題。

（黑貓投訴《2021消費者權益保護白皮書》）

例如，消費者王先生在網(wǎng)絡平臺上花1204元買了兩張機票，后因疫情封路無法出行，每張機票只收到320元退款。再如，消費者徐女士因為疫情申請退票，被航空公司收取了50%手續(xù)費，總共2200元的票價，被扣了1098元。消費者趙女士提前半個月訂的3月1日銀川到長沙的機票，2月24日得知學校延期開學，提出退票，票價750元，只退175元。

中國消費者協(xié)會此前發(fā)文指出，航空出行投訴之所以頻發(fā)，主要問題有：一是有關民航部門客票退改政策落地執(zhí)行中存在的問題，比如退票審核周期長、退款到賬時間長、航空公司和售票平臺相互推諉、客服難以接通、退改申請遭遇無法辦理等；二是航空客票退改政策不明晰導致的相關投訴；三是航空客票退改政策間隔期內(nèi)消費者機票退改收費問題，因疫情影響，學校推遲開學，工廠推遲復工等。

江蘇省消保委認為，消費者在遇到疫情等不可抗力導致無法接受經(jīng)營者服務的情形近兩年較為常見。依據(jù)我國《民法典》及《消費者權益保護法》的規(guī)定，消費者可以與經(jīng)營者協(xié)商變更合同，如協(xié)商不成可以解除合同。而當協(xié)商不成，只能與旅游公司解除合同時，旅游公司扣除的費用應當在合理的范圍內(nèi)，如已經(jīng)預定航班的費用等，不應當過度扣費。

【消費提醒】

下單前先了解退改費用和規(guī)則，保留維權憑證

“由于機票購買涉及主體多，環(huán)節(jié)較復雜，消費者經(jīng)由不同平臺、不同代理商、不同旅行社等渠道購買的機票，間隔不同時間后提出退票，可能所得賠償金額都會有所不同?！庇新眯衅脚_從業(yè)者告訴南都記者，目前第三方在線平臺的機票退改處理，往往都會依據(jù)航空公司官方標準來操作，也建議消費者在下單前一定要了解清楚涉退改費用的相應規(guī)定，并保留相應憑證，便于事后維權。

采寫：南都記者 傅曉羚