不管是線上還是線下，都面臨著流量獲取成本增加、流量增長乏力、顧客留存與轉(zhuǎn)化困難的問題，因此除了線上線下分頭發(fā)力拓客引流，還需要加快推進(jìn)線上線下一體化，打通線上線下會員管理系統(tǒng)，提升線上線下互相引流的效率。

廣西康全藥業(yè)連鎖有限公司運(yùn)營副總經(jīng)理周孝華表示，品類場景、服務(wù)場景、體驗(yàn)場景的差異構(gòu)成了線上線下引流的底層邏輯，“品類方面，線上更多的是保健類，線下更多的是藥品類；服務(wù)方面，線上更多的是優(yōu)惠券、秒殺整點(diǎn)折扣等優(yōu)惠場景，線下更多的是能夠近距離接觸的、有熱度的服務(wù)；體驗(yàn)方面，線上更多的是時(shí)間和空間上的可觸達(dá)性強(qiáng)，線下更多的是服務(wù)的態(tài)度、商品的豐滿度、銷售的氛圍度等。線上和線下本來就是一不是二，兩者是一個相輔相成、相互補(bǔ)充的組合，本來就應(yīng)該相互引流?！?/p>

不管從哪個角度來說，線上線下互相引流都勢在必行。在提升線上線下雙向?qū)Я餍史矫妫袃蓚€關(guān)鍵點(diǎn)不可忽視，一是員工的利益再分配問題，二是企業(yè)信息系統(tǒng)的升級問題。

重構(gòu)員工利益分配

周孝華認(rèn)為：“在推進(jìn)線上線下相互引流的過程中，最大的問題就是員工的利益分配。傳統(tǒng)的線下零售，利益分配方式是底薪加提成，而且其中大部分還要參與門店或者班組的再次分配；線上零售則更多地強(qiáng)調(diào)個人英雄主義，誰賣的歸誰，誰厲害誰收入就高。所以，關(guān)鍵要解決的問題是會員服務(wù)包干到人，藥店的健康顧問類似于銀行的理財(cái)顧問、保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)顧問，員工發(fā)展的客戶都是自己的、終身制的，服務(wù)好這個群體就能產(chǎn)生價(jià)值，對自己的收入有持續(xù)的提升?！?/p>

目前很多中小型連鎖藥店正在探索線上線下一體化，但對員工的考核還是把電商渠道和實(shí)體門店割裂開來，在強(qiáng)調(diào)門店要把顧客引導(dǎo)到微商城、小程序上的同時(shí)，并沒有很好地兼顧他們的利益，導(dǎo)致收效甚微。只有做好利益分配，員工才會積極打造線上線下顧客服務(wù)的閉環(huán)，為兩個渠道互相引流。

據(jù)山東立健藥店連鎖有限公司店長杜雪介紹，“立健的員工發(fā)展的每一個會員都會與該員工捆綁，后續(xù)會員在線上線下渠道產(chǎn)生的消費(fèi)，這位員工都能得到相應(yīng)的提成；自有商城的員工都有工號，不管顧客是從你這辦理的會員卡，還是從你分享的小程序中產(chǎn)生的銷售，都會給你相應(yīng)的提成。”這樣的激勵對于線上線下顧客的互相導(dǎo)流有極大的促進(jìn)作用。

線上線下互相導(dǎo)流的過程中涉及到公域流量與私域流量的爭奪與轉(zhuǎn)化，上海驛氪信息科技有限公司醫(yī)藥行業(yè)解決方案資深顧問宣揚(yáng)表示，在這個競逐的過程中，利益再分配問題也很突出?！霸诎压虻牧髁?、用戶轉(zhuǎn)到私域時(shí)，一些企業(yè)內(nèi)部的KPI是‘打架’的，董事長認(rèn)為當(dāng)下做這個很重要，執(zhí)行下去的時(shí)候落不了地，到連鎖門店終端，再到導(dǎo)購都不會很好地執(zhí)行。公域本身是電商部門的KPI，電商部門、門店零售終端各自有相應(yīng)的業(yè)務(wù)指標(biāo)，他們之間也有交叉和重疊的部分，需要部門聯(lián)動、協(xié)同?！痹诠接蛄髁烤€上線下互相導(dǎo)流的鏈路中，需要統(tǒng)籌兼顧好各部門的利益，以獲得更多流量。

升級信息技術(shù)與系統(tǒng)

周孝華認(rèn)為，“線上線下信息技術(shù)與信息系統(tǒng)的融會貫通是重中之重，也是整個商業(yè)效率提升的關(guān)鍵”，升級信息技術(shù)與系統(tǒng)對線上線下互相導(dǎo)流有舉足輕重的作用。同時(shí)，他也指出，目前藥品零售行業(yè)幾乎沒有一家企業(yè)能做到整個信息系統(tǒng)線上線下一體化與全渠道一體化，大部分企業(yè)是通過中臺打通所有的信息島嶼；小企業(yè)由于認(rèn)知不足、資金缺乏及對未來不夠堅(jiān)定，難以在新零售領(lǐng)域有更高的建樹，因此才有了類似健陣、泉源堂這樣的代運(yùn)營企業(yè)。

既然要做到線上線下顧客的互相導(dǎo)流，企業(yè)的會員管理體系也要朝線上線下一體化的方向發(fā)展。健陣醫(yī)藥董事長趙飚曾多次強(qiáng)調(diào)會員管理的重要性，零售藥店的會員管理要具備多平臺會員集成能力，打通會員信息數(shù)據(jù)，對顧客畫像進(jìn)行精準(zhǔn)分析。圍繞全渠道會員運(yùn)營，健陣持續(xù)推進(jìn)本地化醫(yī)藥大健康平臺的建設(shè)，為連鎖藥店賦能。

除了會員管理系統(tǒng)，利益分配系統(tǒng)也亟待升級。企業(yè)要依賴線下門店的導(dǎo)購把線下顧客引流到線上，打造全渠道會員中心，一定要有系統(tǒng)支撐，解決利益分配和績效的問題。信息系統(tǒng)的加持，可大大簡化利益再分配。

宣揚(yáng)舉例說，“某位顧客今天到A門店買了一盒藥，明天這個顧客可能到天貓下了一單，后天到京東，大后天到抖音，每一個公域平臺都有獨(dú)立的后臺，對企業(yè)而言增加了運(yùn)營成本。我們通過信息系統(tǒng)讓企業(yè)知道前面提到的不同平臺的訂單本質(zhì)上是同一個人買的，這個人在所有主流銷售渠道消費(fèi)都會產(chǎn)生積分，這個積分是在私域上的，就是我們幫商家做的小程序上，無論你是在天貓上買、在門店里買，還是在小程序上買，都有積分。那么，這個會員又是怎么來的？A門店的導(dǎo)購讓他加了客服的企業(yè)微信，或者引導(dǎo)他到小程序消費(fèi)，我們都會在后臺記錄用戶來源的關(guān)系，并且綁定，這點(diǎn)非常重要。否則，即使公域私域大門打開了，沒有解決本質(zhì)上的利益分配關(guān)系和服務(wù)關(guān)系的綁定問題，是執(zhí)行不下去的?！?/p>

驛氪的社交零售邏輯為通過公域私域聯(lián)動，為藥店打通線上線下渠道，實(shí)現(xiàn)全域客流沉淀，依托微信渠道對導(dǎo)購和會員實(shí)現(xiàn)有效管理和精準(zhǔn)營銷，通過對于門店的數(shù)字化一樓（門店會員精細(xì)化管理）+線上小程序二樓（用社交手段做數(shù)字化會員轉(zhuǎn)化）+平臺連接三樓，擴(kuò)展實(shí)體藥房的營業(yè)時(shí)間和一對一服務(wù)效率。

隨著消費(fèi)升級及新零售的發(fā)展，線上線下顧客群體的融合已不可逆轉(zhuǎn)，把線上線下會員變成一個整體對于提高會員的活躍度、忠誠度、復(fù)購率有巨大的促進(jìn)作用。只有制定科學(xué)合理的利益分配機(jī)制，不斷升級企業(yè)的信息技術(shù)與系統(tǒng)，才能讓實(shí)體門店與線上渠道具備互相引流和承接流量的能力，實(shí)現(xiàn)全渠道、全平臺的客流增長和裂變。