"相比于昂貴的公域流量投放，私域流量運營更適合中小型口腔診所。"

本文為IPO早知道原創(chuàng)

作者｜羅賓

多家有良好擴張能力的口腔醫(yī)療集團(tuán)正在尋求上市；與此同時，中小型口腔診所企業(yè)也將貢獻(xiàn)未來幾年不小的口腔醫(yī)療服務(wù)市場增量。由于口腔行業(yè)下游經(jīng)歷了過去的“粗放式”運營，線上化和數(shù)字化將能輔助它們提高診所在擴張中的管理效率、資金效率和獲客能力。

據(jù)口腔數(shù)字化管理服務(wù)平臺「佳沃思（Jarvis）」的觀察，全球口腔診所在初創(chuàng)開業(yè)和后續(xù)發(fā)展中，都會遇到相同的幾大挑戰(zhàn)，即缺乏財務(wù)管理能力、缺乏銷售轉(zhuǎn)化能力、有價格競爭壓力和人才缺失壓力、獲客引流難、醫(yī)療水平成長慢。

佳沃思創(chuàng)始人兼CEO鄒瑾對《IPO早知道》表示，基于上述痛點，佳沃思的目標(biāo)是成為幫助口腔醫(yī)生管理好企業(yè)的“DDSO（數(shù)字化牙科支持組織）”，為創(chuàng)業(yè)醫(yī)生提供全方位的商業(yè)運營的服務(wù)。

佳沃思創(chuàng)始人兼CEO鄒瑾（來源：受訪者提供）

佳沃思從口腔中游B2B供應(yīng)鏈及SaaS切入，并擴展到采購與庫存管理、醫(yī)生教育培訓(xùn)、獲客培訓(xùn)等服務(wù)業(yè)務(wù)。2021年4月，佳沃思獲得由創(chuàng)世伙伴CCV領(lǐng)投的近億Pre-A+輪融資。

鄒瑾指出，人才和醫(yī)療能力始終是行業(yè)發(fā)展的瓶頸，在診所內(nèi)無論是醫(yī)生的成長還是護(hù)理、客服等為醫(yī)療提供支持的職能都很復(fù)雜，需要標(biāo)準(zhǔn)而合規(guī)化的管理支持。佳沃思的服務(wù)是通過教育輸出讓醫(yī)生在醫(yī)療場景里完成患者溝通、轉(zhuǎn)化、臨床操作等高附加值的活動；同時將診所日常運營的低附加值活動通過智能化軟件系統(tǒng)完成，減少相關(guān)的人力成本。因此，她也提到，“佳沃思”是“鋼鐵俠”的AI管家Javis的音譯名，公司的服務(wù)意在讓創(chuàng)業(yè)者對于臨床以外的事務(wù)后顧無憂。

鄒瑾表示，作為牙科中游企業(yè)中唯一的第三方管理平臺，佳沃思將根據(jù)平臺的交易數(shù)據(jù)為醫(yī)生提供更物美價廉的通用型牙科耗材類產(chǎn)品；針對高值耗材，公司一方面與上游廠商合作，幫助各品牌更好地觸達(dá)客戶，形成轉(zhuǎn)化；一方面也將通過選品孵化高值耗材品類的自有品牌。

以下系IPO早知道與鄒瑾的對話節(jié)選：

Q：IPO早知道

A：鄒瑾

Q：佳沃思的用戶構(gòu)成是怎樣的？

A：全國400多個城市都有我們四萬多家的注冊客戶，全部是民營診所，一半的客戶位于東部沿海經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的5省。我們內(nèi)部將客戶定義為四類，分別是“祖?zhèn)餮揽啤?、“（以醫(yī)生為核心的）初創(chuàng)診所”、“醫(yī)療型連鎖”、“運營型連鎖”。其中，初創(chuàng)連鎖發(fā)展到一定階段就成長為區(qū)域內(nèi)有幾家診所門店的中小型連鎖。而我們服務(wù)的客戶主要是以醫(yī)療為業(yè)務(wù)核心的中小型初創(chuàng)和連鎖診所。

Q：運營型連鎖與醫(yī)療型連鎖各自有何特點？

A：在我們看來，運營型連鎖一般是某個省的頭部企業(yè)，在省內(nèi)有20家左右的門店，收入規(guī)模在大幾千萬到3億元的區(qū)間，它們的創(chuàng)始核心通常不是醫(yī)生，而是一些非醫(yī)療的民營資本；它們通常會將成本結(jié)構(gòu)的15%左右投入到公域流量，進(jìn)行轉(zhuǎn)化和管理。運營型連鎖在投了公域流量后，如果沒有一定門店密度，其市場投放的ROI難以達(dá)標(biāo)，所以要投入資金“多開店”去支持它的model（商業(yè)模型）去運轉(zhuǎn)。醫(yī)療型連鎖主要是靠醫(yī)生本身的服務(wù)能力和口碑去獲客的，起步階段它并不需要做成特別大的連鎖，但他們在成長到一定規(guī)模后，管理的復(fù)雜程度會超出一個醫(yī)生創(chuàng)始人能平衡的一個范圍，而醫(yī)生又專注于醫(yī)療本身，很少去專修管理。所以從目前市場格局看，運營型連鎖的收入規(guī)模相比醫(yī)療型會整體偏大一些。

Q：為什么口腔中游現(xiàn)在顯現(xiàn)出比以往更高速增長的狀態(tài)？

A：十幾年前我們就認(rèn)識到行業(yè)上下游都沒有巨頭企業(yè)，所以中游需要有平臺型企業(yè)去解決信息的不對稱，但當(dāng)時一是電商、智能手機沒有普及，一是政府對于診所業(yè)態(tài)管控更嚴(yán)格，所以給行業(yè)提效的基礎(chǔ)設(shè)施還不夠完善。在2016年的“健康中國2030計劃”出臺后，醫(yī)生被支持多點執(zhí)業(yè)，越來越多的民營診所出現(xiàn)了，但政策落地需要時間，所以2018年前后中小型民營診所在4線以下城市都已經(jīng)很普遍時，需求和供給都有了，中游高速發(fā)展的時機也成熟了。

Q：醫(yī)生創(chuàng)業(yè)對于B2B以及信息化服務(wù)的需求點在哪？

A：醫(yī)生開口腔診所門檻不高，節(jié)省一點的話，啟動資金二三十萬就可以了。我們對口腔服務(wù)行業(yè)的預(yù)判是市場規(guī)模會從現(xiàn)在1500億元在3到5年后增長至3000億水平，這些增量主要還是來自于醫(yī)生創(chuàng)業(yè)的中小門店。開一個小診所容易，但一旦要擴張就需要非常強大的中臺支持。我們研究過中外牙醫(yī)開診所的痛點，他們遇到的挑戰(zhàn)幾乎是一樣的：例如缺乏財務(wù)管理能力，不知道怎樣算是盈利了、自己的企業(yè)市場估值多少等；另外醫(yī)生缺乏銷售轉(zhuǎn)化能力，不知道如何把一次性的患者變成持續(xù)的客戶。

當(dāng)然，中國診所有個獨特的風(fēng)險就是合規(guī)風(fēng)險非常高，包括財務(wù)、稅務(wù)、醫(yī)療上的合規(guī)，要面臨從藥監(jiān)局到稅務(wù)、工商的各種監(jiān)管。所以針對這些痛點，佳沃思推出了從前臺到后端的SaaS系統(tǒng)，包括財務(wù)管理系統(tǒng)、私域運營的學(xué)習(xí)平臺、診所管理系統(tǒng)以及叫作“集團(tuán)早知道”的BI系統(tǒng)。

Q：我們?nèi)绾瓮苿釉\所日常行為的合規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)化？

A：口腔醫(yī)療服務(wù)是極度不標(biāo)準(zhǔn)的，現(xiàn)在佳沃思對接客戶的團(tuán)隊去上線SaaS系統(tǒng)的時候，花最多時間的工作就是幫助管理者梳理服務(wù)項目和對應(yīng)的收費。國外推動服務(wù)合規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)化的是保險公司，因為保險公司將整個賠付流程標(biāo)準(zhǔn)化了。我們現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)化低的原因是自費的牙科醫(yī)療服務(wù)占比較高，但標(biāo)準(zhǔn)化是未來趨勢，所以我們現(xiàn)在在診所管理系統(tǒng)中內(nèi)置了海外商保普遍應(yīng)用的ADA CDT中英文對照標(biāo)準(zhǔn)，以及符合國內(nèi)醫(yī)保的CCHI標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)上線后我們也會指導(dǎo)醫(yī)生如何處理和借鑒這兩套code，最后通過平臺上的數(shù)據(jù)積累形成更加標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)。

Q：這套系統(tǒng)會細(xì)化到臨床路徑的標(biāo)準(zhǔn)嗎？

A：最極致的細(xì)化其實是可以的，但目前比較難?，F(xiàn)在的處理手段一半是臨床路徑的建議，一半是醫(yī)生自己的判斷。

Q：口腔服務(wù)下游的人才一定是診所連鎖化的最重要的決定因素，那么供應(yīng)鏈的效率提升在連鎖化中起到多大作用？

A：對，行業(yè)發(fā)展的瓶頸是人才和醫(yī)療能力。即使是給醫(yī)療做支持的職能如護(hù)理、客服，都是非常復(fù)雜的。無論是醫(yī)院還是診所里，各崗位大部分是師徒帶教制，一個人才的培養(yǎng)至少要大半年，還存在熟手被挖走的風(fēng)險。而且我們還在和很多醫(yī)生創(chuàng)始人溝通時發(fā)現(xiàn)，他們的團(tuán)隊以臨床背景為主，對醫(yī)療器械的合規(guī)化管理并不精通，這就為經(jīng)營埋下了潛在風(fēng)險。

所以我們的系統(tǒng)在設(shè)計時會區(qū)分兩種動作，一種是醫(yī)生在醫(yī)療場景里如何跟患者溝通形成轉(zhuǎn)化、在牙椅上做手術(shù)等，這屬于高附加值的活動；一種就是對醫(yī)療工作者來說低附加值的工作，如制作采購單、記賬、核銷成本等。我們的原則是高附加值的活動通過教育平臺進(jìn)行線上線下的培訓(xùn)，以對人的教育輸出為主，系統(tǒng)的配置為輔；低附加值活動以系統(tǒng)的智能化為主，人工參與越少越好。

例如在合規(guī)方面，庫存管理是特別難的，很多牙科產(chǎn)品形態(tài)類似，但臨床上用途又不同，為了患者安全，診所要對每個器械記錄它的功能、注冊證號、對應(yīng)的適應(yīng)癥、批次號、唯一碼等，要知道它什么時候（注冊證）過期，工作量很大。我們獨創(chuàng)了一個手機端的對臨床人員的智能引導(dǎo)功能，涵蓋了以上這些信息。在驗收和出庫環(huán)節(jié)，我們的系統(tǒng)對人員的動作也有指導(dǎo)，在購貨收貨和出入庫時，工作人員通過手機掃碼就可以根據(jù)系統(tǒng)提示按照監(jiān)管的標(biāo)準(zhǔn)完成查驗。

Q：佳沃思對于醫(yī)生的培訓(xùn)服務(wù)相對于口腔醫(yī)療集團(tuán)的側(cè)重點是什么？

A：因為我們是平臺，所以我們會關(guān)注具有共性的標(biāo)準(zhǔn)化的東西，比如對于設(shè)備的合規(guī)化管理、護(hù)理人員新手操作上路，這些是全國通用的?？谇会t(yī)療集團(tuán)的培訓(xùn)傾向于高附加值的非標(biāo)的服務(wù)和操作。

Q：我們還注意到很多大型的上游器械廠家正在發(fā)展他們的DSO，為診所賦能，他們的目標(biāo)市場跟佳沃思平臺會重疊嗎？跟我們平臺是什么樣的關(guān)系？

A：可以說是互補的關(guān)系。廠家提供對醫(yī)生的培訓(xùn)，目的是讓醫(yī)生更好地使用他們的產(chǎn)品去創(chuàng)造收益，所以他們的培訓(xùn)是針對自己品牌的，是偏個性化的。而我們關(guān)注通用性的產(chǎn)品、服務(wù)。我們可以幫廠商嫁接服務(wù)，幫他們觸達(dá)更多的客戶，目前在培訓(xùn)和賦能上，我們跟他們是密切合作的關(guān)系。

Q：現(xiàn)在口腔中游的B2B平臺交易額規(guī)模還比較小，我們怎么在起步期破局？

A：我們清晰地定義了我們給客戶帶來的價值。供應(yīng)鏈只是我們服務(wù)的一部分，耗材畢竟只占到診所成本結(jié)構(gòu)的5%，我們真正要完成的是讓創(chuàng)業(yè)者對于臨床服務(wù)以外的事務(wù)后顧無憂。為了解放他們的生產(chǎn)力，我們也生成了很多算法，比如我們ERP系統(tǒng)可以根據(jù)診所的臨床消耗多少、應(yīng)該采購多少、庫存多少。在我們的客戶中，我們的庫存系統(tǒng)上線半年內(nèi)，最高釋放了180萬元的庫存；庫存管理人員也從幾個人降到半個人。從收費模式也看出，佳沃思不完全是一個B2B商城，我們會收年費，付費會員可以享受我們的不同的數(shù)字化服務(wù)或組合。會員會自然地將采購額傾斜于我們。

Q：牙科的一般器械/低值耗材和高值耗材兩種產(chǎn)品的交易和服務(wù)有何不同？如何影響我們的服務(wù)？

A：低值耗材屬于臨床上的剛需，我們要做的就是幫助診所做智能化的管理和決策，我們有算法幫醫(yī)生算出最優(yōu)的庫存量，減少資金的積壓。高值耗材是需要一些工具去推動銷售和交易的，而現(xiàn)在種植體和矯治器等產(chǎn)品之間的競爭比較同質(zhì)化，那么這些廠家的KSF（關(guān)鍵成功因素）就不是效率，而是怎么能讓醫(yī)生更好地把他們品牌的產(chǎn)品推薦給患者，把患者轉(zhuǎn)化為他們的付費客戶。

佳沃思要幫助全天下的牙科醫(yī)生一站式管理他用到的東西，所以我們是中游企業(yè)中唯一一個第三方管理平臺。作為平臺，我們可以兼容并包地幫上游的高值耗材廠商觸達(dá)更多的客戶，讓客戶了解每一個不同的品牌，同時我們也積累了交易數(shù)據(jù)。

Q：所以我們選品的方向是什么？能抓住什么樣的市場機會？

A：對于一些“品牌不敏感”型的通用品類，我們會根據(jù)數(shù)據(jù)抓取一些上游的資源，通過并購或貼牌的方式給醫(yī)生提供最大性價比的產(chǎn)品，也可以理解為進(jìn)口產(chǎn)品的國產(chǎn)“平替”；針對高值耗材，在幫助廠家觸達(dá)客戶的同時，我們會挑選一兩種產(chǎn)品，通過佳沃思控股的公司重點孵化我們自己的品牌。

Q：也有某些診所有數(shù)字化口掃和設(shè)計的能力，我們在高值耗材方面能為他們提供相關(guān)服務(wù)嗎？

A：數(shù)字化設(shè)備用得好的話可以幫助醫(yī)生提高工作效率，有一定的意義，比如人工取牙齒模型也有幾十元的成本，口掃會減少這樣的成本而且它可以直接把數(shù)據(jù)直接傳到加工廠設(shè)計，節(jié)省路上的時間，讓患者能更快接受下一環(huán)節(jié)的服務(wù)。但我們的定位并不是一個行業(yè)顛覆者，佳沃思的原則是輔助診所客戶的管理、運營需求，對于有數(shù)字化要求的客戶，我們會幫它更好地運用這種工具；而對于保持傳統(tǒng)路線的診所，我們會在加工端、生產(chǎn)端加快數(shù)字化的進(jìn)程，但臨床端的數(shù)字化其實還需要很多配套才能實現(xiàn)。

Q：除了為診所日常管理服務(wù)，我們怎么讓客戶、讓醫(yī)生提高獲客能力？

A：三個方面，第一從流量來源看，對于初創(chuàng)或小型連鎖企業(yè)來說，在公域流量上投入過多顯然是不劃算的，佳沃思有比較好的B端網(wǎng)絡(luò)，可以與上游擁有流量的機構(gòu)形成企業(yè)間的對接，包括保險公司、信用卡公司、私人銀行以及會采購相關(guān)員工福利的大型企業(yè)等，這些精準(zhǔn)流量可以通過我們的平臺和SaaS系統(tǒng)分發(fā)給客戶，這些流量的價值比C端平臺導(dǎo)流而來的患者有更高的轉(zhuǎn)化價值。

第二是精準(zhǔn)流量在診所內(nèi)部的轉(zhuǎn)化。比如很多初診患者的服務(wù)內(nèi)容是一些預(yù)防性的潔牙、涂氟服務(wù)，診所如何將他們轉(zhuǎn)化為一輩子的客戶，并成為自己的推廣者，這些都是有方法論的。我們也借鑒了帶有瑞爾商標(biāo)的“5A體驗”服務(wù)，指導(dǎo)客戶從患者還沒來的時候到他初診、治療，到把患者送走以及下一次再就診的整個閉環(huán)的服務(wù)方法。

第三個能力是私域流量的轉(zhuǎn)化，也就是客戶朋友圈里的潛在患者和患者朋友圈里的潛在患者的變現(xiàn)方法。佳沃思會給診所提供私域運營的工具，幫診所生產(chǎn)一些內(nèi)容，通過數(shù)字化定制讓診所的朋友圈產(chǎn)生轉(zhuǎn)化的能力，這里的流量也能沉淀在我們的數(shù)據(jù)庫里。