每天可撥出上千個電話、會按照話術(shù)和客戶溝通、根據(jù)對話結(jié)果篩選客戶……隨著AI（人工智能）技術(shù)的不斷發(fā)展，近年來出現(xiàn)了一種名為“AI電話機(jī)器人”的工具，常被商家用于電話銷售，篩選目標(biāo)客戶。但南都記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分AI電話機(jī)器人背后，衍生了一條灰黑產(chǎn)業(yè)鏈。有人在銷售電銷機(jī)器人產(chǎn)品的同時提供所謂“優(yōu)質(zhì)話單”，包括電話號碼在內(nèi)的大量隱私數(shù)據(jù)疑似遭到泄露。同時許多披露的案件也說明，AI電話機(jī)器人易被不法分子用于引流，篩選詐騙對象。專家認(rèn)為，相關(guān)部門應(yīng)多措并舉強(qiáng)化監(jiān)管，尤其是對于不良AI電銷的行為應(yīng)盡快進(jìn)行專項治理。

所謂“AI電銷”，即用人工智能機(jī)器人撥打電話，模擬真人的語音語氣與客戶溝通應(yīng)答，實現(xiàn)產(chǎn)品推銷目的。功能更高級的機(jī)器人，還能通過溝通內(nèi)容，對客戶展開數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)篩選出有價值的客戶。

南都記者搜索發(fā)現(xiàn)，目前，有許多商家銷售所謂的AI電話機(jī)器人，不少聲稱產(chǎn)品可用于金融、教育、地產(chǎn)這類推廣銷售的行業(yè)，以快速篩選目標(biāo)客戶。

一家提供AI電銷服務(wù)的企業(yè)銷售員向記者介紹，他們的一個機(jī)器人一天能夠撥打1000個電話，并且擁有大概30%的接通率。“機(jī)器人會按照預(yù)設(shè)話術(shù)和客戶溝通，然后篩選出多個類型的客戶，數(shù)據(jù)直接推送到你的手機(jī)上?！变N售員表示，他們目前提供多種價位的套餐，從1880元至28880元不等。例如，售價1880元的套餐包含3個電話機(jī)器人，購買者使用期限為半年，但這價格不包括撥出的話費。

該員工告訴記者，為防止電話被拒接，他們提供的呼出號碼歸屬地可以設(shè)置為國內(nèi)一二線城市，“打一次換一個，號碼不會重復(fù)，不擔(dān)心被封停。電話接通情況和客戶信息可在系統(tǒng)后臺查看。”根據(jù)對方提供的資料，記者查詢到其所屬公司位于湖北省，是一家注冊于2020年底的小型科技企業(yè)。

某企業(yè)的“AI電銷”后臺管理頁面。

AI電話機(jī)器人作為營銷工具，不少商家認(rèn)為確實提高了獲客效率。但AI電銷這一行為飽受爭議，可能造成對用戶的騷擾。

市民陳先生就向記者吐槽：“最多一天接到過七八個陌生電話，都是機(jī)器人的聲音，重復(fù)問我問題?！蓖瑫r，南都記者調(diào)查了解到，部分AI電話機(jī)器人可能涉及一些黑灰色產(chǎn)業(yè)，涉嫌侵犯用戶隱私，甚至成為網(wǎng)絡(luò)詐騙的工具和手段。

在記者暗訪中，有銷售員為拉攏客戶，表示可提供“當(dāng)?shù)貎?yōu)質(zhì)話單”（即客戶資料）供撥打推銷。“我們提供的優(yōu)質(zhì)話單都是當(dāng)?shù)匾恍┢髽I(yè)法人，車主房主，電話推銷效果會比較好?！庇浾邌柤斑@些話單的來源，對方表示：“從其他數(shù)據(jù)平臺App上面提取的”。

據(jù)了解，此類電銷客戶資料在地下被頻繁交易，不法分子一般稱之為“料子”，根據(jù)獲取資料的領(lǐng)域、目標(biāo)客戶的行業(yè)被貼上標(biāo)簽，如“股民料子”“教育料子”“寶媽料子”，供他人展開精準(zhǔn)推銷或詐騙。一名“料子”賣家告訴南都記者，其供應(yīng)有“AI料子”和“手波料子”兩類種貨源，各個領(lǐng)域都有?！癆I的一萬份價格150元至200元，不到萬份就每條2毛錢，手波的2塊錢一條?！彼M(jìn)一步解釋稱，“AI料子”采用程序爬取獲得，“手波料子”則經(jīng)過人工篩選，提供的資料更精準(zhǔn)。此外他還提供電話機(jī)器人：“我直接給你開一個賬戶，機(jī)器人呼出一個電話收費2毛2?！?/p>

據(jù)央視報道，江蘇鎮(zhèn)江警方近期抓獲一涉及全國多地的網(wǎng)絡(luò)詐騙團(tuán)伙，該團(tuán)伙正是利用AI機(jī)器人撥打1700萬個電話，獲取有效客戶電話80多萬條，為境外詐騙團(tuán)伙大量引流。

據(jù)了解，2018年7月，國家工信部、最高人民檢察院、教育部、公安部等十三部門曾聯(lián)合印發(fā)《綜合整治騷擾電話專項行動方案》的通知。圍繞該《方案》在全國范圍內(nèi)展開的專項行動持續(xù)一年之久，重點對行業(yè)營銷類、惡意騷擾類和違法犯罪類騷擾電話進(jìn)行整治，同時強(qiáng)調(diào)打擊非法獲取個人信息的行為，斬斷騷擾電話利益鏈。

“電話營銷本身就可能涉嫌侵害消費者權(quán)益，在此基礎(chǔ)上的‘AI電銷’就需要更進(jìn)一步進(jìn)行規(guī)范?！敝袊ヂ?lián)網(wǎng)協(xié)會法工委副秘書長胡鋼向南都記者表示，不良“AI電銷”需要綜合治理，專項規(guī)管。

在胡鋼看來，電話營銷本身可能侵害公民隱私權(quán)，而“AI電銷”銷售者提供客戶資料的行為，則涉嫌侵害公民個人信息權(quán)。“《民法典》和《消費者權(quán)益保護(hù)法》都有規(guī)定，任何組織或個人不得未經(jīng)他人同意就向其發(fā)送消息，侵?jǐn)_私人生活安寧。任何組織或個人也不得非法收集、使用、加工、傳輸他人個人信息，不得非法買賣、提供或者公開他人個人信息，情節(jié)嚴(yán)重的，依據(jù)《刑法》規(guī)定，涉嫌構(gòu)成侵犯公民個人信息罪?！?/p>

胡鋼還認(rèn)為，部分電話營銷者為分析數(shù)據(jù)而對電話錄音的行為，如果未告知和征得消費者的同意，也侵害了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，也可能侵害消費者的隱私權(quán)和個人信息權(quán)益。

如何規(guī)范“AI電銷”行為？胡鋼提出了五點建議：一是強(qiáng)化網(wǎng)信、公安、市場監(jiān)管等部門溝通協(xié)調(diào)，綜合運用行政指導(dǎo)、行政約談以及行政調(diào)查、行政處罰等措施，做到標(biāo)本兼治；二是發(fā)揮行業(yè)協(xié)會，適時出臺行業(yè)自律規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，完善行業(yè)自治；三是筑牢AI電銷技術(shù)提供商責(zé)任，強(qiáng)化合規(guī)建設(shè)，實現(xiàn)源頭治理；四是壓實AI電銷平臺、企業(yè)責(zé)任，引導(dǎo)督促平臺企業(yè)率先垂范；五是凝聚消費者力量，更好履行消協(xié)職責(zé)，完善公益訴訟制度，探索建立消費者集體訴訟制度，落實懲罰性賠償制度。

采寫 南都、N視頻記者 魏志鑫 陳杰生 實習(xí)生 陳佳琪