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近期全國疫情呈現(xiàn)點(diǎn)多面廣態(tài)勢，疫情防控的復(fù)雜性和艱巨性不言而喻。因?yàn)橐咔榉揽貙€下活動與接觸的限制，民眾抗疫訴求和其他訴求在政務(wù)服務(wù)熱線的匯聚效應(yīng)明顯，各地12345熱線積極加強(qiáng)服務(wù)保障，努力暢通政府和群眾之間的溝通渠道。4月15-30日零點(diǎn)有數(shù)開展“政務(wù)熱線在疫情防控中的作用”專題研究，獲得全國77個城市熱線單位反饋的信息。

核心發(fā)現(xiàn)一：疫情來電飆升，導(dǎo)致熱線接通率大幅下降

研究數(shù)據(jù)顯示，各地?zé)峋€在疫情期間來電量比平時平均增長2.25倍。為應(yīng)對疫情防控壓力，受訪熱線單位中87%“啟動應(yīng)急預(yù)案，成立疫情防控工作應(yīng)急小組”、75.3%“統(tǒng)籌調(diào)配資源，增設(shè)遠(yuǎn)程坐席、專家坐席等，充實(shí)話務(wù)力量”、77.9%“增強(qiáng)多元服務(wù)渠道，網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)格等，便于群眾自助求助”。比如西安疫情突發(fā)期間，陜西12345省級平臺緊急啟用了云呼遠(yuǎn)程座席調(diào)度，抽調(diào)9個市（區(qū)）和12333、12315熱線話務(wù)力量，聯(lián)合三大運(yùn)營商熱線，運(yùn)用全省共享知識庫系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了異地接聽、話務(wù)分流等功能，形成了關(guān)鍵時刻全省熱線“多援一”格局。

疫情期間來電飆升使多數(shù)12345熱線面臨服務(wù)能力的重大挑戰(zhàn)，87%的受訪熱線單位表示“話務(wù)量急速上升，接通率下降”。熱線接通率大幅下降的主要原因在于，現(xiàn)階段各地12345熱線仍然主要依賴電話人工服務(wù)，在短期內(nèi)坐席擴(kuò)容能力非常有限；63.6%的熱線單位表示“費(fèi)用支撐不足，必要的運(yùn)營人力、技術(shù)支撐薄弱”；雖然多數(shù)熱線已有線上服務(wù)渠道，部分熱線還設(shè)置了智能客服，但數(shù)智化水平尚在初級階段，無法實(shí)現(xiàn)有效分流，比如線上投訴或求助往往需要多次補(bǔ)充材料，導(dǎo)致訴求處置效率低。

核心發(fā)現(xiàn)二：熱線權(quán)威性不夠，導(dǎo)致熱線服務(wù)效能受限

為有效服務(wù)疫情防控大局，各地?zé)峋€單位積極優(yōu)化熱線服務(wù)工作流程，93.5%的熱線“建立與相關(guān)責(zé)任部門的疫情信息聯(lián)動機(jī)制，及時更新知識庫”，97.4%的熱線“建立健全快速處理機(jī)制，縮短辦件時效，提升應(yīng)急質(zhì)效”，55.8%的熱線“對接新聞媒體，共性問題及時傳導(dǎo)”。但由于疫情防控形勢復(fù)雜，咨詢和訴求辦理效果仍然不如人意，62.3%表示“相關(guān)責(zé)任單位配合力度不夠，共性訴求不斷反復(fù)”；88.3%表示仍存在“信息共享不到位”情況，防疫政策變更頻繁且未在正規(guī)渠道對外發(fā)布，也未及時聯(lián)通熱線渠道。

究其原因，主要在于熱線權(quán)威性不夠，統(tǒng)籌調(diào)度相關(guān)部門存在困難，在疫情知識庫建設(shè)、疫情訴求督辦等方面均有體現(xiàn)，熱線單位中有24.7%表示“供應(yīng)商制約，技術(shù)支撐服務(wù)不到位”，22.1%認(rèn)為“疫情訴求不能有效向上級傳達(dá)”，76.6%希望“熱線單位能作為疫情防控指揮部的督辦中心，將工單直接派發(fā)相關(guān)責(zé)任單位，并受權(quán)進(jìn)行實(shí)時督促反饋處置情況，整改優(yōu)化訴求處置機(jī)制”。

核心發(fā)現(xiàn)三：問題導(dǎo)向的深度快速數(shù)據(jù)分析能力弱，輔助決策作用發(fā)揮不足

充分發(fā)揮熱線大數(shù)據(jù)的決策輔助價值，是實(shí)現(xiàn)城市治理能力和運(yùn)行管理能力現(xiàn)代化的有效路徑。目前多數(shù)熱線單位已經(jīng)具備這樣的意識，并在實(shí)踐中積極進(jìn)行探索——75.3%的熱線“編制每日疫情防控專報(bào)”，尤其北京、成都等城市熱線做到了每日兩次報(bào)送疫情信息，助力疫情防控指揮部科學(xué)決策，但79.2 %的城市熱線單位表示“訴求數(shù)據(jù)停留在一般分類信息統(tǒng)計(jì)層面，決策支撐深度不夠”。

基于12345熱線當(dāng)前所發(fā)揮作用和面臨問題，零點(diǎn)有數(shù)提出六條對策建議：

一是明確熱線在疫情防控期間作為民眾疫情咨詢和訴求速達(dá)速處核心位置，政務(wù)服務(wù)熱線單位應(yīng)成為疫情防控指揮部重要成員。12345擔(dān)負(fù)著疫情防控政策咨詢、疫情訴求派單、特殊情況救濟(jì)等重要任務(wù)，民眾“有事找熱線”，熱線會更熱，但是多地?zé)峋€尚未與防控指揮部建立緊密聯(lián)系，訴求處置的完整閉環(huán)尚未形成。過去兩年中，北京市不僅建立了熱線與防控指揮部的第一時間信息對接機(jī)制，而且充分重視12345熱線市民訴求對疫情防控的反哺作用，社區(qū)防控組、物資保障組、復(fù)工復(fù)產(chǎn)防控組等疫情防控指揮部下屬主要部門均要求熱線單位參加會議，提供市民反映數(shù)據(jù)和案例；此輪疫情中北京更要求熱線單位以小時為單位報(bào)送重要緊急情況，強(qiáng)力推動各類專項(xiàng)問題解決。

二是提高熱線訴求督辦領(lǐng)導(dǎo)層級，確保疫情訴求應(yīng)急處置的高效率。疫情訴求辦理緊字當(dāng)頭，但不同城市熱線受當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)重視程度不同，訴求辦理效率參差不齊。各地應(yīng)提升熱線疫情訴求督辦的領(lǐng)導(dǎo)層級，各地方至少有常委級主要領(lǐng)導(dǎo)作為熱線訴求處置的主責(zé)人，以有效提升緊急救助、物資保障、核酸檢測等涉及防控大局和群眾切身利益訴求的快速辦理。南京市設(shè)立市、區(qū)、街（鎮(zhèn)）群眾訴求辦理專班，市級專班由常務(wù)副市長掛帥，會同職能部門共同研判疑難復(fù)雜事項(xiàng)，疫情緊急類訴求做到即收即派、接訴即辦。

三是倡導(dǎo)“一單直達(dá)”派單機(jī)制。北京市“接訴即辦”工作開展之初就已明確“直派街鄉(xiāng)鎮(zhèn)”工作機(jī)制，濟(jì)南市“一單通達(dá)”、上海市“一線通達(dá)”、武漢市“一單直達(dá)”等均是訴求直派基層的有益嘗試，但多數(shù)其他城市仍然沿用傳統(tǒng)的層層下派工作機(jī)制，與疫情防控工作的緊節(jié)奏要求顯然不匹配。各地應(yīng)將熱線派單流程“扁平化”，實(shí)施“一單到底”，明確可直派街鄉(xiāng)鎮(zhèn)或基層主管部門的疫情訴求清單，并形成盯單跟蹤機(jī)制，考評訴求處置效率。

四是完善基層熱線辦理單位的人力、信息等資源保障機(jī)制。積極整合社會資源，補(bǔ)充基層隊(duì)伍不足，?？谑邪l(fā)揮“12345熱線+網(wǎng)格+志愿者”模式，積極做好居家觀察人員回訪和上門入戶核查工作；確?；鶎訂挝粚Ρ镜匾咔榉揽匦畔⒌氖紫戎闄?quán)，加強(qiáng)基層街鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村居委會與群眾聯(lián)系，用活微信社區(qū)群，確保基層信息透明度，及時回應(yīng)市民疑問，最大程度化解12345熱線的來電壓力。

五是建立基于熱線訴求核心線索的疫情防控關(guān)鍵問題數(shù)字化解鎖機(jī)制。著力于基于熱線疫情訴求數(shù)據(jù)線索牽引出的各類數(shù)據(jù)集成的深層快速分析，解鎖核心問題的規(guī)模、類型、特點(diǎn)、發(fā)展趨向、成因與變動原因、最佳標(biāo)桿做法解剖、實(shí)用解決方案要點(diǎn)，從而直接支持到疫情防控工作相關(guān)具體決策。南京市充分發(fā)揮12345“指南針”作用，通過訴求熱點(diǎn)變化檢視工作成效和不足，并明確工作方向和重點(diǎn)。北京市除日常疫情專項(xiàng)分析外，2021年基于市民熱線訴求分析形成“疫情封控小區(qū)工作指引”，對后續(xù)疫情防控工作起到不可或缺的作用。

六是大力支持熱線數(shù)智化建設(shè)，推動熱線受理工作提質(zhì)增效。著力優(yōu)化民眾線上投訴的精細(xì)化設(shè)計(jì)，盡可能保障相關(guān)訴求“一次提交即可受理”，實(shí)現(xiàn)線上渠道對電話渠道的有效分流。同時應(yīng)探索熱線知識庫開放給更多互聯(lián)網(wǎng)平臺、網(wǎng)絡(luò)媒體平臺，引導(dǎo)市民通過各類平臺自行查閱知識庫信息，有效降低熱線來電量。