本篇文章信途科技給大家談?wù)劅煵轄I(yíng)銷(xiāo)推廣方案，以及煙草營(yíng)銷(xiāo)推廣方案設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助，不要忘了收藏本站。

煙草營(yíng)銷(xiāo)方法

現(xiàn)在煙草主要就是零售業(yè)。煙草銷(xiāo)售現(xiàn)在都是很成熟的產(chǎn)品了、而且現(xiàn)在大多都是壟斷行業(yè)、所以現(xiàn)在做這個(gè)還是有點(diǎn)難度的、而且現(xiàn)在辦什么證件還很難。。

煙草網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的方式

煙草行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是煙草行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方式由傳統(tǒng)的被動(dòng)向雙向互動(dòng)轉(zhuǎn)變，在專(zhuān)賣(mài)體制下的煙草行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作，通過(guò)互動(dòng)，能夠更好的開(kāi)展品牌營(yíng)銷(xiāo)和終端建設(shè)工作。

在品牌營(yíng)銷(xiāo)工作上，解決品牌宣傳渠道單一，宣傳效果不明顯的問(wèn)題，當(dāng)前商業(yè)企業(yè)在品牌培育工作上，主要是以客戶經(jīng)理、訂單員在客戶拜訪或者電話訪銷(xiāo)時(shí)進(jìn)行口頭的宣傳推介或者發(fā)放宣傳物料來(lái)開(kāi)展，使零售客戶對(duì)品牌有初步的感性認(rèn)識(shí)。但是受到訂單員訪銷(xiāo)時(shí)間的限制，沒(méi)有充足的時(shí)間來(lái)宣傳品牌的特性，只能簡(jiǎn)單的提醒，其作用非常小。而客戶經(jīng)理一般每月拜訪客戶一次，只有在拜訪的時(shí)候才能向客戶進(jìn)行產(chǎn)品的宣傳、推介，并且一般同時(shí)針對(duì)一個(gè)客戶，雖然效果可能好些，但是時(shí)效性要受到一定的限制。

解決品牌宣傳中形象不夠生動(dòng)的問(wèn)題，在進(jìn)行品牌宣傳推介時(shí)，一方面受到從工業(yè)到商業(yè)再到客戶經(jīng)理之間信息傳遞過(guò)程中不及時(shí)、不準(zhǔn)確的影響，客戶經(jīng)理不一定能夠很好的把握品牌的特性信息，尤其是品牌規(guī)格較多時(shí)，同時(shí)對(duì)幾個(gè)新品進(jìn)行推薦，客戶經(jīng)理更是很難把握每個(gè)品牌的宣傳要點(diǎn)，使其更好的傳遞給零售客戶。

豐富與客戶互動(dòng)的內(nèi)容和便利性，與客戶進(jìn)行互動(dòng)是收集、了解卷煙市場(chǎng)信息的一個(gè)重要渠道，在傳統(tǒng)的信息反饋中，信息通過(guò)客戶經(jīng)理拜訪收集，經(jīng)過(guò)市場(chǎng)部、營(yíng)銷(xiāo)部等層面的匯總、分析才能傳遞到上層部門(mén)，中間夾雜了一定的主觀判斷因素，過(guò)程長(zhǎng)、準(zhǔn)確性偏低。而通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息能實(shí)現(xiàn)直接實(shí)時(shí)的傳遞，為把握市場(chǎng)提供了精準(zhǔn)的信息依據(jù)。

煙草類(lèi)企業(yè)怎么做好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)最重要的是定位，把你的受眾人群找出來(lái)，然后根據(jù)自己的定位去網(wǎng)絡(luò)做推廣！

煙草公司煙的營(yíng)銷(xiāo)渠道是什么？

簡(jiǎn)單地說(shuō)做渠道，面對(duì)個(gè)體戶

1．切入。煙草客戶經(jīng)理在與業(yè)戶的接觸中，先期介入工作很重要，有利于消除雙方戒備心理，拉近距離，從而更易于獲取有價(jià)值的東西，以便促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作的順利開(kāi)展。所以，在日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，一定做好充分的心里準(zhǔn)備，以殷實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)技巧，良好的敬業(yè)精神 ，腳踏實(shí)地的工作態(tài)度，誠(chéng)肯的服務(wù)態(tài)度，去與業(yè)戶相處，那麼，你就找好了工作的切入點(diǎn)，工作就能得以有效地開(kāi)展起來(lái)。

2．突破。一切工作都是如此，要想扎實(shí)有效地開(kāi)展，并且取得實(shí)效，那你就必須選準(zhǔn)突破口。對(duì)于煙草營(yíng)銷(xiāo)人員更是如此。一般情況下，對(duì)不熟悉的被訪業(yè)戶，單刀直入、直奔主題、直露表白的方式效果并不不見(jiàn)得取得預(yù)期效果，有時(shí)顯得比較唐突，甚至是互相之間的尷尬。所以，必須事先找到一個(gè)對(duì)方都感興趣的切入點(diǎn)，激起對(duì)方表達(dá)欲，使對(duì)方很快進(jìn)入角色并興奮起來(lái)，意欲與你傾吐，這是你應(yīng)成為一個(gè)最忠誠(chéng)的學(xué)生，最貼心的受眾，這樣你的工作就找到了突破口，工作就好得以開(kāi)展了。

3．控制。但是，一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員面對(duì)的決不是一個(gè)或幾個(gè)業(yè)戶，你所面對(duì)的是幾百個(gè)業(yè)戶，不可能沒(méi)完沒(méi)了地聽(tīng)一些天方夜談，你沒(méi)有更多的時(shí)間可以浪費(fèi)，必須科學(xué)合理地按排訪銷(xiāo)時(shí)間，有意識(shí)控制節(jié)奏及主題，不能由對(duì)方?jīng)]完沒(méi)了。這就需要煙草營(yíng)銷(xiāo)人員及時(shí)有效的引導(dǎo)，加以控制，達(dá)到目的，適可而止，這是營(yíng)銷(xiāo)藝術(shù)問(wèn)題。 4．挖掘。一個(gè)優(yōu)秀的煙草營(yíng)銷(xiāo)人員，他決不是一個(gè)傳聲筒，更不是一個(gè)人云亦云的小木偶，他應(yīng)是一個(gè)頭腦靈活，善于思考，勇于實(shí)踐，敢于挖掘的發(fā)現(xiàn)者；要善于從市場(chǎng)和業(yè)戶，乃至廣大消費(fèi)者身上挖掘有用的信息資料，深刻了解他們的消費(fèi)心理和消費(fèi)需求，目的一是為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提供有用的決策信息，二是為煙草生產(chǎn)廠商提供和反饋產(chǎn)品在市場(chǎng)上的表現(xiàn)，一邊對(duì)產(chǎn)品加以改進(jìn)，使之更符合市場(chǎng)需求，更符合廣大消費(fèi)者利益，為企業(yè)的發(fā)展發(fā)掘潛在的市場(chǎng)效益潛力。

煙草如何發(fā)揮零售終端五項(xiàng)功能課件

樹(shù)立現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念 努力創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) ――第二期客戶經(jīng)理培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得 短暫的6天客戶經(jīng)理培訓(xùn)，使我獲益匪淺。這次培訓(xùn)，通過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶關(guān)系管理等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，使我原有的工作思維有了很大的轉(zhuǎn)變，知識(shí)視野進(jìn)一步寬闊，業(yè)務(wù)理論得到了夯實(shí)。下面，就本期學(xué)習(xí)體會(huì)向老師和學(xué)員們做以匯報(bào)： 一、創(chuàng)新了卷煙營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)體系，切實(shí)轉(zhuǎn)變了自身思維觀念 以往，我認(rèn)為卷煙營(yíng)銷(xiāo)就是把煙賣(mài)出去就行，沒(méi)有對(duì)營(yíng)銷(xiāo)整體概念科學(xué)的把握。通過(guò)培訓(xùn)，老師為我們講解了什么是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)，什么是整合營(yíng)銷(xiāo)，這為我提了個(gè)醒，過(guò)去我們客戶經(jīng)理為商戶建立了經(jīng)營(yíng)臺(tái)帳，也就是定期查詢(xún)商戶的卷煙進(jìn)貨量，以便進(jìn)行對(duì)比，用課堂上話，講就是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)這些我們能夠?qū)爡^(qū)商戶銷(xiāo)售水平做到心中有數(shù)，特別是結(jié)合其銷(xiāo)售特點(diǎn)進(jìn)行密切的、持續(xù)的宣傳活動(dòng)，與客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，了解客戶的想法，及時(shí)地根據(jù)客戶的需求，制定卷煙銷(xiāo)售的計(jì)劃，并為每個(gè)客戶量身訂做好經(jīng)營(yíng)方案，通過(guò)搜集和積累商戶的大量信息，為客戶提供更有價(jià)值的服務(wù)。 6天的培訓(xùn)，使我們清楚的了解到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)問(wèn)題，更清楚了如何做市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，怎么去營(yíng)銷(xiāo)。特別是更加清楚的了解了前三年、目前和過(guò)去三年我們卷煙商業(yè)企業(yè)的發(fā)展方向，也為我今后的工作內(nèi)容做出了進(jìn)一步要求。 課件之家- 二、對(duì)***行業(yè)的現(xiàn)狀，以后的發(fā)展有了一個(gè)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí) 在***工作將近三年的時(shí)間里，雖然對(duì)***的現(xiàn)狀和發(fā)展有了一定的認(rèn)識(shí)，但都是狹隘和淺薄的，從來(lái)沒(méi)有系統(tǒng)地學(xué)習(xí)和整理過(guò)。通過(guò)理論學(xué)習(xí)也給我的工作指明了方向，使自己明確了日后***企業(yè)發(fā)展的方向，更了解到客戶經(jīng)理的重要性，客戶經(jīng)理是與商戶連接的橋梁與紐帶，更是公司利益的直接創(chuàng)造者，明確了重要性也使自己樹(shù)立一種強(qiáng)烈的責(zé)任感，在今后的生活中我會(huì)將學(xué)到的東西全部應(yīng)用到工作中，使自己所學(xué)為公司日后的發(fā)展打好基礎(chǔ)。 這次系統(tǒng)培訓(xùn)，使我明白了公司為什么要求我們轉(zhuǎn)變思想觀念？為什么要改革現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)管理模式？公司未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)是什么？將來(lái)我們會(huì)采取那些營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略等等？這些問(wèn)題在我頭腦中打下了深刻的烙印，明確了自己以后工作需要改進(jìn)和加強(qiáng)的重點(diǎn)，對(duì)于今后開(kāi)展具體工作有了方向性的輪廓，對(duì)于提升自身素質(zhì)有了根本性的規(guī)劃。 三、對(duì)客戶經(jīng)理的地位、作用有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí) 從表面上看，客戶經(jīng)理的工作就是下去拜訪商戶，拿訂單，搞好卷煙售后服務(wù)。但實(shí)際上，它有著更深層次的內(nèi)涵?！翱蛻艚?jīng)理”代表的是***公司，客戶經(jīng)理表現(xiàn)出來(lái)的形象就是***公司的形象，客戶經(jīng)理表現(xiàn)出來(lái)的素質(zhì)就是***公司的素質(zhì)，也是零售戶是否主動(dòng)積極與***公司合作、共同締造規(guī)范化卷煙市場(chǎng)的一個(gè)重要因素，是影響卷煙價(jià)值鏈上不可缺少的一個(gè)環(huán)。我認(rèn)為：客戶經(jīng)理是公司銷(xiāo)售策略的執(zhí)行者；是客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織協(xié)調(diào)者；是零售戶利益的代言人；是提升客戶滿意度工作的直接責(zé)任人;是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的組織者和推動(dòng)者。 四、對(duì)客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)有了清晰的認(rèn)識(shí) 通過(guò)培訓(xùn)，我進(jìn)一步了解了客戶經(jīng)理需要具備的基本素質(zhì)，歸納起來(lái)，我認(rèn)為主要有以下幾點(diǎn)： 1、溝通、組織協(xié)調(diào)能力?？蛻艚?jīng)理要當(dāng)好銷(xiāo)售服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織核心，組織協(xié)調(diào)好自己片區(qū)內(nèi)電訪員、配送員及專(zhuān)賣(mài)管理員各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接，定期與“三員”召開(kāi)座談會(huì)、碰頭會(huì)，做好各部門(mén)之間的意見(jiàn)反饋，充分調(diào)動(dòng)銷(xiāo)售服務(wù)團(tuán)隊(duì)中每位人員的積極性，發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢(shì)，達(dá)到市場(chǎng)信息資源的最大化共享。 2、市場(chǎng)信息的收集和分析能力。在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)形勢(shì)中，客戶經(jīng)理要提高市場(chǎng)信息的收集能力，要有捕捉市場(chǎng)信息的敏銳性，正確把握住市場(chǎng)信息的特點(diǎn)和收集信息的規(guī)律。收集市場(chǎng)信息時(shí)要堅(jiān)持“五性”原則，即真實(shí)性、相關(guān)性、時(shí)效性、價(jià)值性、全面性?？蛻艚?jīng)理對(duì)收集的各類(lèi)市場(chǎng)信息要認(rèn)真進(jìn)行篩選，再結(jié)合零售戶卷煙銷(xiāo)售報(bào)表定期進(jìn)行市場(chǎng)分析，對(duì)零售戶的銷(xiāo)售數(shù)量、銷(xiāo)售金額、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)比例等指標(biāo)定期進(jìn)行縱向和橫向比較。在分析研究的基礎(chǔ)上，積極向上級(jí)提出具有參考價(jià)值的意見(jiàn)、辦法，為上級(jí)決策提供依據(jù)。 3、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力?？蛻艚?jīng)理應(yīng)樹(shù)立學(xué)習(xí)意識(shí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)，除掌握扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)外，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)***專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法律意識(shí)，提高對(duì)真假煙的辨別能力；業(yè)余時(shí)間可以通過(guò)多種學(xué)習(xí)途徑，來(lái)擴(kuò)大自己的知識(shí)面，豐富知識(shí)量，用知識(shí)武裝自身頭腦，用知識(shí)提高自身業(yè)務(wù)技能。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶經(jīng)理面對(duì)的是需求各異的零售戶，這就需要客戶經(jīng)理有一定的創(chuàng)新意識(shí)，勤于思考，善于探索，不斷提高自己的創(chuàng)新能力，根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變化，不斷更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)觀念，用新觀念去指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)，為零售戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 4、磨煉自身個(gè)性的能力?？蛻艚?jīng)理是客戶的經(jīng)理，***公司的客戶服務(wù)工作主要由客戶經(jīng)理來(lái)承擔(dān)、完成，是聯(lián)系公司與零售戶的橋梁和紐帶。要想成為一名合格的客戶經(jīng)理，就必須加強(qiáng)對(duì)自身個(gè)性的磨煉?？蛻艚?jīng)理要有一定的親和力，工作要有信心，具備樂(lè)觀的性格，不能為了小小的挫折或失敗而手足無(wú)措；要講誠(chéng)信，不能自我吹噓，不可自我夸耀，要講求真實(shí)，言行一致；要有恒心，客戶經(jīng)理每天走訪市場(chǎng)，要始終堅(jiān)持“客戶滿意才是我們的最大追求”；對(duì)工作要有責(zé)任感和奉獻(xiàn)精神，要盡自己的最大努力把工作做到最好。 五、加深了對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的深層次認(rèn)識(shí) 在以往的工作中，簡(jiǎn)單的認(rèn)為替商戶竄竄煙，幫助商戶存存錢(qián)、寫(xiě)寫(xiě)訂單這就是服務(wù)，沒(méi)有過(guò)多的考慮一些方法和策略，千篇一律。通過(guò)培訓(xùn)，才明白了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的更多內(nèi)涵。按客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容，我認(rèn)為服務(wù)應(yīng)做到以下幾項(xiàng)： 1、卷煙陳列整齊美觀。卷煙上柜品種比較多，在固定陳列空間里，要使卷煙產(chǎn)品取得盡可能大的銷(xiāo)量和廣告效果，客戶經(jīng)理就要用自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度、誠(chéng)實(shí)可信的熱情和零售戶共同維護(hù)管理好卷煙商品陳列，達(dá)到上量增效的目的。 因?yàn)楫a(chǎn)品只有放在零售終端柜臺(tái)里才能獲得更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，所謂“貨賣(mài)堆山”就是這個(gè)道理，牌號(hào)上柜率上去了，才能保證卷煙銷(xiāo)量持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)。 2、宣傳促銷(xiāo)形式多樣。一是宣傳***行業(yè)的方針、政策及法規(guī)。二是宣傳名優(yōu)卷煙和企業(yè)重點(diǎn)培育的卷煙品牌。具體工作包括協(xié)助煙廠在零售戶店鋪內(nèi)放置宣傳工具，并盡量和貨架上的卷煙陳列相呼應(yīng)，以達(dá)到預(yù)期的展示效果；用于階段性促銷(xiāo)的宣傳工具在促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后必須及時(shí)換掉，以免誤導(dǎo)消費(fèi)者，引起不必要的糾紛；宣傳促銷(xiāo)要保持整潔、協(xié)調(diào)、美觀，注意維護(hù)企業(yè)形象。 3、進(jìn)貨渠道規(guī)范有序。由于受利益的驅(qū)動(dòng)，部分零售戶可能會(huì)從非法渠道進(jìn)貨、區(qū)域外之間串貨、甚至假、冒、偽、劣問(wèn)題的出現(xiàn)，這不但危及***企業(yè)和消費(fèi)者的利益，而且直接削弱了***專(zhuān)賣(mài)對(duì)市場(chǎng)的控制能力，因此必須規(guī)范零售戶的進(jìn)貨渠道。對(duì)于沒(méi)有從***公司進(jìn)貨的零售戶，要向他們言明利害，使他們充分認(rèn)識(shí)到從非正規(guī)渠道流入的卷煙是非法的，會(huì)使他們?cè)馐芙?jīng)濟(jì)損失。從而規(guī)范其經(jīng)營(yíng)行為。 4、信息收集反饋及時(shí)。開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，搜集市場(chǎng)信息，做好市場(chǎng)分析，監(jiān)督三員服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)反饋信息；積極引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi)，宣傳引導(dǎo)、分析區(qū)域消費(fèi)群體情況，指導(dǎo)客戶購(gòu)進(jìn)有針對(duì)性的品種牌號(hào)，積極主動(dòng)引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi)； 努力當(dāng)好客戶參謀，按照日程表對(duì)零售客戶進(jìn)行定期拜訪和分類(lèi)服務(wù)；幫助客戶提高辨別真假卷煙的能力，及時(shí)幫助客戶解決困難；為客戶提供銷(xiāo)售技巧、服務(wù)技巧、推銷(xiāo)策略等指導(dǎo)，推廣客戶銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，幫助指導(dǎo)銷(xiāo)售滯銷(xiāo)煙；提供合理的周轉(zhuǎn)量，建立合理庫(kù)存，幫助零售戶合理運(yùn)用資金和獲取最大效益。 5、客戶關(guān)系良好穩(wěn)定。與零售戶建立和保持良好的經(jīng)營(yíng)伙伴關(guān)系，是客戶經(jīng)理順利完成各項(xiàng)終端工作的基本保證。因此在與零售戶進(jìn)行交流和溝通時(shí)，要妙運(yùn)用圓潤(rùn)的語(yǔ)言、熱情的態(tài)度、真誠(chéng)的行動(dòng)與他們建立和維系良好的經(jīng)營(yíng)伙伴關(guān)系，只有這樣才能有助于卷煙的正常銷(xiāo)售，同時(shí)可以在客戶心目中保持一種良好的企業(yè)產(chǎn)品、個(gè)人形象。 以上就是我在這次培訓(xùn)中的主要理論收獲，在以后的工作當(dāng)中，我將把自己在培訓(xùn)班學(xué)到的理論知識(shí)，切實(shí)融入到具體實(shí)際工作當(dāng)中，奮發(fā)進(jìn)取、開(kāi)拓創(chuàng)新，努力促使自己的本職工作出現(xiàn)新局面，為***公司卷煙經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速健康協(xié)調(diào)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。 最后，我要告訴大家的是：“只要你努力去做了，沒(méi)人會(huì)拒絕你的服務(wù)”。

如何解放思想推進(jìn)煙草營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展

就煙草商業(yè)企業(yè)而言，其最主要的產(chǎn)品是服務(wù)，提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力是其提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。如何提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作的創(chuàng)新，滿足卷煙工業(yè)企業(yè)、零售客戶和消費(fèi)者等服務(wù)對(duì)象的需求，是擺在煙草商業(yè)企業(yè)面前的一個(gè)重要課題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)水平的提升具有重要的促進(jìn)作用。白艷紅作淺析提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力的途徑趙恩聯(lián) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種通過(guò)關(guān)注客戶需求，進(jìn)而提供服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營(yíng)銷(xiāo)手段。結(jié)合行業(yè)實(shí)際，筆者認(rèn)為，煙草商業(yè)企業(yè)提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力可以從以下幾方面入手：細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng) 卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)指向的細(xì)分市場(chǎng)是從子市場(chǎng)供求相關(guān)方（指零售客戶和工業(yè)企業(yè)）的角度進(jìn)行劃分的。 根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)正確匹配市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略?？梢酝ㄟ^(guò)定向分析消費(fèi)者的需求、購(gòu)買(mǎi)行為來(lái)了解目標(biāo)市場(chǎng)的產(chǎn)品和服務(wù)需求，然后根據(jù)零售客戶的經(jīng)營(yíng)類(lèi)態(tài)、經(jīng)營(yíng)商圈、經(jīng)營(yíng)能力等可確定的商業(yè)因素來(lái)細(xì)分客戶群體和構(gòu)建終端細(xì)分市場(chǎng)的識(shí)別體系，確定重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象和營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，并制定與市場(chǎng)運(yùn)行情況相匹配的營(yíng)銷(xiāo)策略。 通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。可以通過(guò)對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的貨源滿足程度、工業(yè)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)情況、目標(biāo)產(chǎn)品消費(fèi)人群定位等進(jìn)行比對(duì)分析和預(yù)警管理，使企業(yè)及時(shí)集中人力、物力投入目標(biāo)市場(chǎng)，對(duì)產(chǎn)品的適銷(xiāo)區(qū)域、滯銷(xiāo)區(qū)域做出靈敏反應(yīng)，在保持局部市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上提高營(yíng)銷(xiāo)能力和主體競(jìng)爭(zhēng)力。細(xì)化訂單供貨標(biāo)準(zhǔn) 按客戶訂單組織貨源是煙草商業(yè)企業(yè)有效滿足市場(chǎng)需求的重要途徑，必須貫穿于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。 首先，要提高產(chǎn)品選擇自由度。在貨源組織上要充分了解市場(chǎng)需求，更加注重消費(fèi)者的真實(shí)需求，要保證產(chǎn)品與市場(chǎng)銜接互補(bǔ)功能完整，合理對(duì)品牌進(jìn)行規(guī)劃和定向培育，自下而上組織貨源，在更高水平上提高訂單營(yíng)銷(xiāo)管控能力。 其次，要提高貨源分配透明度。要通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的目標(biāo)客戶進(jìn)行有效識(shí)別，由軟件系統(tǒng)分析終端客戶原始需求信息并自動(dòng)生成客戶目標(biāo)需求信息，據(jù)此進(jìn)行貨源分配和訂單采集，有效減少貨源分配的人為干擾因素。 再次，要提高客戶訂單滿意度。要重點(diǎn)完善市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)、客戶需求采集、工業(yè)企業(yè)信息服務(wù)、目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分、品牌評(píng)價(jià)和維護(hù)工作流程，在提高訂單準(zhǔn)確度的基礎(chǔ)上同步提高上下游客戶訂單滿意度。推行供應(yīng)鏈管理 煙草商業(yè)企業(yè)供應(yīng)鏈管理指的是對(duì)企業(yè)內(nèi)部及與外部發(fā)生緊密聯(lián)系的所有業(yè)務(wù)活動(dòng)的統(tǒng)一管理，包括人力資源、財(cái)務(wù)、訂單、采購(gòu)、計(jì)劃、庫(kù)存、運(yùn)輸、銷(xiāo)售、服務(wù)在內(nèi)的所有業(yè)務(wù)活動(dòng)。 首先，要提升信息化管理水平。信息化進(jìn)程要由企業(yè)核心業(yè)務(wù)活動(dòng)信息化向整體業(yè)務(wù)活動(dòng)信息化發(fā)展，努力消除各個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的“信息孤島”，以信息流控制物流，提高企業(yè)供應(yīng)鏈管理的實(shí)效性。 其次，要加快供應(yīng)鏈管理的信息化橫向整合。在推行供應(yīng)鏈管理過(guò)程中，要積極對(duì)內(nèi)部既有的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，架構(gòu)統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)信息平臺(tái)。需要注意的是，對(duì)業(yè)務(wù)層面的橫向整合必須跨越各業(yè)務(wù)部門(mén)的邊界，為企業(yè)的業(yè)務(wù)模式和交易方式變革起到良好的支撐作用，并延伸到供應(yīng)鏈的上游和下游。健全品類(lèi)管理體系 品類(lèi)管理體系的建立直接影響品牌生命周期和市場(chǎng)服務(wù)親和力，是檢驗(yàn)煙草商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)能力強(qiáng)弱的標(biāo)志之一。品類(lèi)管理要基于企業(yè)的品牌規(guī)劃，保證品牌集中度和市場(chǎng)適銷(xiāo)價(jià)值最大化。 首先，要建立市場(chǎng)常態(tài)調(diào)查機(jī)制，對(duì)主流營(yíng)銷(xiāo)渠道各環(huán)節(jié)、消費(fèi)者群體進(jìn)行調(diào)研，收集、整理、分析、篩選、匯總相關(guān)信息供決策應(yīng)用。 其次，要為所有品牌建立檔案，并進(jìn)行預(yù)測(cè)，合理、有效地分配品牌市場(chǎng)空間資源，根據(jù)品牌成長(zhǎng)性、市場(chǎng)占有率、消費(fèi)者滿意度等條件確定品類(lèi)管理策略和品種組合投放策略。 再次，要對(duì)品類(lèi)進(jìn)行目標(biāo)優(yōu)化，保證品類(lèi)的多元性、目標(biāo)性和便利性，并根據(jù)單品牌庫(kù)存周期來(lái)測(cè)定品牌的流通速度，確定主銷(xiāo)品類(lèi)體系，開(kāi)展相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)縮短庫(kù)存周期，延長(zhǎng)品牌生命周期。確立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念 提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，關(guān)鍵是要樹(shù)立以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為基礎(chǔ)的營(yíng)銷(xiāo)理念，并在此基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式。 深度分銷(xiāo)：對(duì)目標(biāo)區(qū)域市場(chǎng)細(xì)分后，通過(guò)市場(chǎng)經(jīng)理（客戶經(jīng)理）定線、定時(shí)對(duì)終端客戶一對(duì)一拜訪，進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、維護(hù)、服務(wù)和管理。在提高客戶關(guān)系價(jià)值、客戶忠誠(chéng)度、消費(fèi)忠誠(chéng)度和企業(yè)運(yùn)行效率的同時(shí)提高企業(yè)自身的營(yíng)銷(xiāo)控制能力。 整合營(yíng)銷(xiāo)：在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要全面考慮客戶需求、購(gòu)買(mǎi)成本、便利和溝通等條件的滿足程度，借力整合營(yíng)銷(xiāo)理念，對(duì)上下游客戶進(jìn)行雙向整合，以服務(wù)賦予產(chǎn)品更多價(jià)值，達(dá)到提高營(yíng)銷(xiāo)水平的根本目的。 文化營(yíng)銷(xiāo)：從客戶價(jià)值理論和管理學(xué)角度來(lái)看，文化營(yíng)銷(xiāo)可以充分滿足客戶的精神訴求，它著力營(yíng)造的是一種可感知的精神氛圍。需要注意的是，文化營(yíng)銷(xiāo)不單要站在企業(yè)的角度，更要站在消費(fèi)者的角度。企業(yè)辛辛苦苦挖掘出的文化，最終目的就是要讓消費(fèi)者理解和認(rèn)可，所以，企業(yè)要從消費(fèi)者的角度看問(wèn)題，從消費(fèi)者的角度挖掘文化賣(mài)點(diǎn)，從消費(fèi)者的角度提煉文化賣(mài)點(diǎn)。 [安徽肥東縣局(營(yíng)銷(xiāo)部)]觀點(diǎn)集萃提高客戶經(jīng)理三種能力甘海燕 就行業(yè)特點(diǎn)而言，客戶經(jīng)理是落實(shí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)措施的主要力量。因此，做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作，關(guān)鍵是提高客戶經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力。具體來(lái)講，主要是提高三種能力：與客戶溝通的能力、指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)的能力和客戶維護(hù)的能力。 提高與客戶溝通的能力。客戶經(jīng)理是直接面向零售客戶的前臺(tái)服務(wù)崗位，是煙草企業(yè)和零售客戶之間的橋梁和紐帶。在日常拜訪過(guò)程中，客戶經(jīng)理如果能和零售客戶進(jìn)行有效的交流與溝通，不僅能提高零售客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，同時(shí)也能達(dá)到和諧客我關(guān)系和維護(hù)卷煙市場(chǎng)穩(wěn)定的目的。 提高指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)的能力。指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)、增強(qiáng)客戶贏利能力、提高客戶滿意度是客戶經(jīng)理的一項(xiàng)重要工作。煙草商業(yè)企業(yè)要加大對(duì)客戶經(jīng)理的教育培訓(xùn)力度，不斷提升客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)的能力和水平。同時(shí)，引導(dǎo)客戶經(jīng)理樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，積極為客戶提供銷(xiāo)售技巧、服務(wù)技巧等指導(dǎo)，提高零售客戶的經(jīng)營(yíng)水平。 提高客戶維護(hù)的能力?？蛻艟S護(hù)講求與客戶的深層次接觸，通過(guò)掌握客戶信息，對(duì)客戶信息進(jìn)行分析，找出改善與其關(guān)系的關(guān)鍵因素，這是客戶維護(hù)的主要目標(biāo)。煙草商業(yè)企業(yè)要建立明確具體的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并建立有效的激勵(lì)機(jī)制，引導(dǎo)客戶經(jīng)理做好客戶維護(hù)工作。 [江西靖安縣局(分公司)]培育營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍 拓展服務(wù)內(nèi)涵楊彬全 我認(rèn)為，做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)需要關(guān)注以下兩點(diǎn)： 首先是要培育一支高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力。 培養(yǎng)高素質(zhì)員工，提升營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍整體素質(zhì)結(jié)構(gòu)。要通過(guò)集中學(xué)習(xí)、專(zhuān)題培訓(xùn)等方式，加強(qiáng)對(duì)送貨員、客戶經(jīng)理等一線員工的教育培訓(xùn)，使他們熟練掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)、卷煙營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，能夠科學(xué)分析市場(chǎng)和客戶，了解和把握客戶的真實(shí)需求，幫助和指導(dǎo)客戶進(jìn)行卷煙經(jīng)營(yíng)，切實(shí)提高崗位服務(wù)能力和解決實(shí)際問(wèn)題的能力。 打造協(xié)同型團(tuán)隊(duì)，建設(shè)服務(wù)型企業(yè)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有全員、全過(guò)程、全行業(yè)、全社會(huì)的特點(diǎn)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作不僅是卷煙營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的事情，而是整個(gè)企業(yè)所有部門(mén)、所有人員的事情，涉及企業(yè)高層戰(zhàn)略決策、中層管理協(xié)調(diào)、基層落實(shí)執(zhí)行的全過(guò)程。全體營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)強(qiáng)化協(xié)作，加強(qiáng)與客戶面對(duì)面地溝通，反饋或處理在整個(gè)管理、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作的執(zhí)行力，把企業(yè)建設(shè)成服務(wù)型企業(yè)，把自己鍛造成為一名“多面手”和“復(fù)合型人才”，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為企業(yè)謀求更廣闊的發(fā)展空間。 其次是創(chuàng)新客戶維護(hù)方式，拓展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)涵。 客戶關(guān)系管理是要把企業(yè)的一切營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)建立在以客戶需求為中心的基礎(chǔ)之上，把滿足客戶需求作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，最終實(shí)現(xiàn)客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的現(xiàn)實(shí)和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。從這個(gè)意義上說(shuō)，客戶關(guān)系管理也是對(duì)客戶價(jià)值的管理。 以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以消費(fèi)者需求為中心，按“適銷(xiāo)度強(qiáng)、可供量穩(wěn)、貢獻(xiàn)度大、知名度高”的原則，突出加強(qiáng)市場(chǎng)適銷(xiāo)品牌貨源保障，滿足客戶和市場(chǎng)需求。同時(shí)，堅(jiān)持“公開(kāi)、公正、公平”的貨源分配原則，制訂合理的貨源分配方案，保證客戶的合理利益。 實(shí)施零售業(yè)態(tài)細(xì)分和客戶科學(xué)歸類(lèi)，針對(duì)不同的客戶提供個(gè)性化服務(wù)，將服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化有機(jī)結(jié)合。為客戶當(dāng)好參謀，幫客戶做好經(jīng)營(yíng)分析，幫助客戶提高卷煙經(jīng)營(yíng)水平。如針對(duì)客戶的卷煙銷(xiāo)售情況、周邊消費(fèi)市場(chǎng)變化情況，幫助客戶合理訂購(gòu)卷煙；認(rèn)真收集市場(chǎng)信息，深入分析市場(chǎng)變化情況，為客戶提供有價(jià)值的信息。 [湖北鄂州市局(公司)]實(shí)現(xiàn)“三個(gè)滿意”是重點(diǎn)胡慧 煙草商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)所面對(duì)的客戶，從卷煙供應(yīng)鏈的角度來(lái)看，主要有三個(gè)層次：一是卷煙工業(yè)企業(yè)，二是卷煙零售客戶，三是卷煙消費(fèi)者。滿足以上三種客戶的需求，是卷煙商業(yè)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作的主要內(nèi)容。 首先，要深化工商協(xié)同，服務(wù)好工業(yè)企業(yè)。 工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)是煙草行業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)的重要一環(huán)，同時(shí)也是新階段卷煙品牌培育以及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重要任務(wù)。做好工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于滿足市場(chǎng)需求、提高營(yíng)銷(xiāo)效率、培育知名品牌、確保貨源供給具有十分重要的意義。首先，煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)健全消費(fèi)者信息采集系統(tǒng)，掌握全面翔實(shí)的市場(chǎng)信息和產(chǎn)品信息，同時(shí)建立工商之間順暢、高效、方便、快捷的信息共享渠道，保證一線市場(chǎng)信息向工業(yè)企業(yè)快速、準(zhǔn)確地傳遞，幫助工業(yè)企業(yè)做好產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)工作。其次，煙草商業(yè)企業(yè)要把品牌培育作為工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)合點(diǎn)，與工業(yè)企業(yè)分工協(xié)作、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，共同分析卷煙消費(fèi)者需求，協(xié)同做好市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)，培育出讓消費(fèi)者滿意、市場(chǎng)認(rèn)知度高的卷煙品牌，不斷提高品牌培育水平。最后，煙草商業(yè)企業(yè)要以穩(wěn)定貨源為基礎(chǔ)，在準(zhǔn)確的市場(chǎng)需求分析基礎(chǔ)上，向工業(yè)企業(yè)合理訂貨，實(shí)現(xiàn)“訂單供貨”向“訂單生產(chǎn)”的延伸，雙方共同組織適銷(xiāo)對(duì)路的卷煙產(chǎn)品以保證市場(chǎng)的有效供給。 其次，要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，服務(wù)好零售終端。 零售終端是卷煙品牌競(jìng)爭(zhēng)的角力場(chǎng)和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的著力點(diǎn)，因此如何提升客戶服務(wù)能力這一核心競(jìng)爭(zhēng)力、如何縮短客戶服務(wù)反應(yīng)時(shí)間、如何持續(xù)改進(jìn)與零售客戶的關(guān)系、如何提高客戶滿意度水平，是要解決的重點(diǎn)問(wèn)題。首先，要嚴(yán)格把好貨源采購(gòu)關(guān)，保證貨源的適銷(xiāo)性和結(jié)構(gòu)平衡，在貨源采購(gòu)過(guò)程中實(shí)行透明化、制度化操作，并建立經(jīng)營(yíng)分析機(jī)制，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，科學(xué)監(jiān)控各品牌存銷(xiāo)比，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，把握好卷煙的調(diào)撥、投放進(jìn)度，提高客戶需求的滿足度。其次，要以零售客戶的歷史經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以月度需求預(yù)測(cè)為重要參考，運(yùn)用分銷(xiāo)系統(tǒng)，科學(xué)設(shè)定投放周期量和均衡投放量，實(shí)現(xiàn)貨源的有效投放與需求預(yù)測(cè)有機(jī)結(jié)合。最后，要通過(guò)各種信息平臺(tái)加強(qiáng)與零售客戶的聯(lián)系，爭(zhēng)取獲得零售客戶的支持、理解和配合。客戶經(jīng)理要定期幫助零售客戶進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析和貨源供應(yīng)指導(dǎo)，多組織營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)，提高零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力和贏利水平。 最后，要做好終端服務(wù)延伸，服務(wù)好消費(fèi)者。 在“三個(gè)滿意”服務(wù)目標(biāo)中，消費(fèi)者滿意是核心，消費(fèi)者的選擇和消費(fèi)者滿意與否將最終決定企業(yè)的發(fā)展。首先，要提高消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)卷煙的便利性和選擇的多樣性，通過(guò)適銷(xiāo)卷煙品牌的供應(yīng)，讓消費(fèi)者能夠方便地買(mǎi)到需要的卷煙產(chǎn)品。其次，保證穩(wěn)定的卷煙價(jià)格和品質(zhì)。既要保證零售客戶的合理收益，又要讓消費(fèi)者覺(jué)得物有所值。同時(shí)要對(duì)卷煙市場(chǎng)加強(qiáng)監(jiān)督管理，讓消費(fèi)者的任何疑問(wèn)都能有方便的投訴渠道。最后，要建立商業(yè)企業(yè)與消費(fèi)者之間的雙向信息溝通渠道，增進(jìn)商業(yè)企業(yè)與消費(fèi)者相互了解和融洽雙方關(guān)系。具體可以通過(guò)開(kāi)放內(nèi)部服務(wù)網(wǎng)站、提供網(wǎng)絡(luò)論壇等平臺(tái)、發(fā)放自辦雜志刊物、定時(shí)發(fā)送手機(jī)短信等方式與消費(fèi)者溝通，為消費(fèi)者提供其所需的卷煙信息服務(wù)。

煙草商業(yè)企業(yè)如何開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

鄒海莉隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，企業(yè)的不斷深化改革，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)手段已不能適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的需要。尤其是近年來(lái)，煙草商業(yè)企業(yè)通過(guò)開(kāi)展“按客戶訂單組織貨源”，建立了以消費(fèi)者需求為起點(diǎn)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)運(yùn)作框架和工作流程體系，實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)向現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)變。由此可見(jiàn)實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)就顯得十分重要，下面筆者就工作淺談幾點(diǎn)意見(jiàn)和建議。 精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的含義和對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的重要意義 精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)就是在精準(zhǔn)定位的基礎(chǔ)上，依托現(xiàn)代信息技術(shù)手段，建立個(gè)性化的客戶溝通服務(wù)體系，通過(guò)系統(tǒng)手段保持企業(yè)和客戶的密切互動(dòng)溝通，從而不斷滿足客戶個(gè)性需求，建立穩(wěn)定的企業(yè)忠實(shí)客戶群，從而達(dá)到整體性、結(jié)構(gòu)性的解決市場(chǎng)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的突破。對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)就是在精確的市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)定位的前提下，選擇恰當(dāng)?shù)墓ぞ呋蚍绞脚c客戶溝通，實(shí)施品牌培育、貨源投放全過(guò)程管理并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)為煙草商業(yè)企業(yè)的品牌培育工作指明了方向，是煙草商業(yè)企業(yè)做好品牌培育工作的“導(dǎo)航燈”。精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施，真正踐行了以消費(fèi)者為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)手段，實(shí)現(xiàn)了客我雙方盈利水平的提升，給予了消費(fèi)者更多的選擇機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)和客戶的直接溝通，是以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的“按客戶訂單組織貨源”工作的升華，是卷煙上水平的重要抓手，為卷煙上水平宏偉目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 煙草商業(yè)企業(yè)實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)工作的有效途徑 精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，前提是求“精”、求“準(zhǔn)”。求“精”即科學(xué)細(xì)分，包括市場(chǎng)細(xì)分、客戶細(xì)分以及服務(wù)細(xì)分要精；求“準(zhǔn)”即準(zhǔn)確把握，包括信息采集、品牌培育以及貨源投放要準(zhǔn)。因此煙草商業(yè)企業(yè)要做好精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)工作，在市場(chǎng)細(xì)分、品牌培育、隊(duì)伍建設(shè)和提高服務(wù)上下功夫十分必要。 在市場(chǎng)細(xì)分上下功夫。市場(chǎng)是營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，要實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，首先要在充分開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上把明確細(xì)分市場(chǎng)作為企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中一定要深挖市場(chǎng)的潛力，要根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)水平、消費(fèi)習(xí)慣、人口狀況等因素對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，準(zhǔn)確掌握目標(biāo)客戶和消費(fèi)者對(duì)卷煙產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的需求特征，做到市場(chǎng)基本信息盡在心中。同時(shí)還要通過(guò)對(duì)目標(biāo)客戶和消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)行全面、系統(tǒng)和深入的分析研究，借助批零互動(dòng)平臺(tái)，對(duì)社會(huì)庫(kù)存、客戶銷(xiāo)量進(jìn)度數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)采集分析，準(zhǔn)確掌握卷煙消費(fèi)市場(chǎng)的需求特征及變化趨勢(shì)。根據(jù)掌握的信息，制定內(nèi)容翔實(shí)、操作性強(qiáng)的銷(xiāo)售方案，幫助我們針對(duì)不同的消費(fèi)市場(chǎng)采取不同的卷煙需求預(yù)測(cè)方法，從而提高把握市場(chǎng)、預(yù)測(cè)市場(chǎng)的能力。我們只有扎扎實(shí)實(shí)做好市場(chǎng)細(xì)分，有針對(duì)性地采取營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策，才能真正做到以市場(chǎng)為導(dǎo)向，為品牌培育與貨源精準(zhǔn)投放提供數(shù)據(jù)支撐。 在品牌培育上下功夫。卷煙上水平的關(guān)鍵在于做好品牌的培育，品牌培育是卷煙經(jīng)營(yíng)能力的重要體現(xiàn)，是推行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的重要環(huán)節(jié)。一個(gè)品牌從建立、成長(zhǎng)、發(fā)展到壯大，必須經(jīng)過(guò)市場(chǎng)的嚴(yán)格考驗(yàn)，任何品牌如果沒(méi)有市場(chǎng)的認(rèn)可，就不可能成長(zhǎng)為品牌，為此，做好精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，就必須強(qiáng)化品牌培育。品牌培育要從本地卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)的實(shí)際出發(fā)，圍繞國(guó)家局“532”和“461”的品牌發(fā)展目標(biāo)，以培育適合本地市場(chǎng)實(shí)際的重點(diǎn)骨干品牌為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)一步完善品牌發(fā)展規(guī)劃，嚴(yán)格執(zhí)行品牌引入、退出及評(píng)價(jià)機(jī)制，建立健全具有持續(xù)發(fā)展?jié)摿Φ钠放企w系。因此，我們就得全面了解和掌握本地市場(chǎng)消費(fèi)群體、消費(fèi)層次、消費(fèi)水平及發(fā)展趨勢(shì)等情況，按照品牌的消費(fèi)群體或者消費(fèi)習(xí)慣不同進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)，然后有針對(duì)性地開(kāi)展品牌培育，實(shí)施精準(zhǔn)投放。不斷促進(jìn)品牌培育工作精細(xì)化、精確化，為推行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)工作提供品牌支持。 在提高隊(duì)伍素質(zhì)上下功夫。隨著卷煙市場(chǎng)的變化，要打好精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)硬仗，培養(yǎng)作風(fēng)硬、能力強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍是關(guān)鍵，客戶經(jīng)理作為營(yíng)銷(xiāo)的主力軍，承擔(dān)著極其重要的職責(zé)。因此我們要對(duì)客戶經(jīng)理制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的培訓(xùn)計(jì)劃，制定定期學(xué)習(xí)、定期培訓(xùn)、定期考核，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的工作機(jī)制。同時(shí)我們還應(yīng)該為客戶經(jīng)理創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，營(yíng)造學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)技能、強(qiáng)本領(lǐng)的良好氛圍，創(chuàng)造比、學(xué)、趕、超的學(xué)習(xí)環(huán)境，在提高客戶經(jīng)理素質(zhì)上下功夫，打造一支優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精通業(yè)務(wù)、作風(fēng)過(guò)硬的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，為精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)工作的有效開(kāi)展提供人才支撐。 在提升服務(wù)上下功夫。沒(méi)有溝通，就沒(méi)有客戶，沒(méi)有客戶，就沒(méi)有市場(chǎng)，良好的溝通是從服務(wù)開(kāi)始的。作為煙草商業(yè)企業(yè)，應(yīng)該在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上不斷創(chuàng)新，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能最大化，切實(shí)提高客戶服務(wù)水平。因此我們可以通過(guò)延伸服務(wù)理念，要求一線人員高度重視客戶的感受，注重在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中把客戶需求、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作有機(jī)結(jié)合起來(lái)，加強(qiáng)研究，認(rèn)真分析，增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作實(shí)效性和主動(dòng)性。我們可以通過(guò)延伸服務(wù)能力，通過(guò)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)培訓(xùn)，幫助一線人員提高營(yíng)銷(xiāo)水平和服務(wù)技能，提倡在服務(wù)過(guò)程中向客戶學(xué)習(xí)，真正做到用“心”去拉近與客戶距離，用“嘴”去引導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)，用“腿”去聯(lián)絡(luò)客戶感情。我們還可以通過(guò)延伸服務(wù)內(nèi)容，通過(guò)尊重市場(chǎng)規(guī)律和客戶需求，想客戶之所想，急客戶之所急，正確對(duì)待客戶建議和意見(jiàn)，妥善處理好客戶投訴和抱怨，為精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)工作的實(shí)施提供服務(wù)支持。 總之，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)工作是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。

關(guān)于煙草行業(yè)行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新？

在這個(gè)客戶資源彌足珍貴的時(shí)代，什么才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力呢？對(duì)于所有的企業(yè)而言，至少有一項(xiàng)不可或缺的，那就是客戶關(guān)系管理的能力：把一次性客戶轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期客戶，把長(zhǎng)期客戶轉(zhuǎn)化為終身忠誠(chéng)客戶。面對(duì)豐富的市場(chǎng)和激烈的競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越多的企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中開(kāi)始關(guān)注人的因素，去主動(dòng)靠近客戶，并以客戶的需求和利益為中心，最大限度地滿足客戶的需求欲望和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。在市場(chǎng)的充分而有效的調(diào)節(jié)下，“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，伴隨著客戶關(guān)系管理的先進(jìn)工具和方法，已經(jīng)逐步成為廣大企業(yè)的行為和思想準(zhǔn)繩。市場(chǎng)的反應(yīng)向我們說(shuō)明了一個(gè)道理：“以客戶為中心”的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，如何贏得客戶，維持客戶已成為關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。

近年來(lái)，隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和完善，煙草行業(yè)面臨的形勢(shì)發(fā)生了深刻的變化：卷煙短缺轉(zhuǎn)為相對(duì)過(guò)剩，市場(chǎng)由賣(mài)方市場(chǎng)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)，尤其是2004年元旦“特零證”的取消、關(guān)稅的減讓?zhuān)约拔覈?guó)政府加入世貿(mào)組織有關(guān)承諾的逐步兌現(xiàn)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)已成為中國(guó)煙草和國(guó)際煙草巨頭直接競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，這種競(jìng)爭(zhēng)不僅是品牌的競(jìng)爭(zhēng)，更是渠道的競(jìng)爭(zhēng)，這種競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上就是如何贏得客戶的競(jìng)爭(zhēng)。

行業(yè)改革和發(fā)展的新形勢(shì)對(duì)煙草流通環(huán)節(jié)提出了更新、更高的要求，流通企業(yè)必須切實(shí)轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)理念，加快從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的轉(zhuǎn)變，不斷完善市場(chǎng)體系建設(shè)努力達(dá)到工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費(fèi)者的滿意。對(duì)于負(fù)載著卷煙批發(fā)職能的煙草公司而言，讓零售客戶滿意是日常工作的核心。而大力加強(qiáng)客戶關(guān)系管理體系建設(shè)對(duì)于煙草流通企業(yè)提高客戶滿意度、提高市場(chǎng)控制力、提高核心競(jìng)爭(zhēng)力有著非常積極、重要的意義：客戶關(guān)系管理是運(yùn)用現(xiàn)代的先進(jìn)管理理念及技術(shù)手段，通過(guò)改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，在富有意義的溝通中影響客戶的行為，使得企業(yè)以更低的成本、更高的效率滿足客戶的需求，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。

完善的客戶關(guān)系管理是提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力、與國(guó)際最先進(jìn)經(jīng)營(yíng)思想接軌的管理方式。它有利于我們煙草行業(yè)增強(qiáng)扎根市場(chǎng)的深度和力度，有利于有效地培育知名卷煙品牌，有利于提高企業(yè)贏利能力、增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展后勁，有利于強(qiáng)化打假打私、規(guī)范客戶經(jīng)營(yíng)行為、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

完善的客戶關(guān)系管理是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的靈魂。網(wǎng)建的目的是為了服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)客戶，緊緊圍繞“客戶服務(wù)”這個(gè)中心，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，從而實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)占有?？蛻絷P(guān)系管理作為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的靈魂，它利用各種方法、手段主動(dòng)與客戶溝通，通過(guò)建立緊密合作的客戶關(guān)系，真正地把卷煙零售戶作為企業(yè)合作的伙伴和市場(chǎng)的根基，從而使企業(yè)與客戶更多地體現(xiàn)為合作伙伴關(guān)系，使客戶自覺(jué)地成為卷煙產(chǎn)品的推銷(xiāo)員、市場(chǎng)的調(diào)查員、信息的反饋員。

完善的客戶關(guān)系管理是提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量的關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的運(yùn)行模式由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵在于深化客戶關(guān)系管理，必須以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、共同發(fā)展為理念，以“三滿意”為標(biāo)準(zhǔn)，以夯實(shí)終端建設(shè)為基礎(chǔ)，緊緊圍繞“適應(yīng)市場(chǎng)、服務(wù)優(yōu)良、運(yùn)行規(guī)范、反應(yīng)靈敏、統(tǒng)一高效”的目標(biāo)，切實(shí)在觀念上、體制上、機(jī)制上創(chuàng)新，進(jìn)一步鞏固卷煙批零同盟，取得網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的新突破。

就目前而言，我們煙草流通企業(yè)——煙草公司的客戶關(guān)系管理體系建設(shè)主要體現(xiàn)在對(duì)零售客戶的關(guān)系管理上：零售客戶是連結(jié)工商企業(yè)與消費(fèi)者的重要橋梁，是卷煙產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)價(jià)值轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是中國(guó)煙草鞏固市場(chǎng)份額的基礎(chǔ)堡壘。正如姜成康局長(zhǎng)所強(qiáng)調(diào)指出的“能否維護(hù)零售客戶的合理利益，能否真正與零售戶建立長(zhǎng)期合作的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，必須作為一個(gè)方向性問(wèn)題很好地加以解決”。零售戶是非常寶貴的資源，能否擁有這一資源并有效利用這一資源，事關(guān)中國(guó)煙草的生存和發(fā)展。那么，我們?cè)撊绾谓⑴c不斷發(fā)展變化的市場(chǎng)相適應(yīng)的客戶關(guān)系管理體系？

一、推行分類(lèi)管理，實(shí)行差異化服務(wù)

服務(wù)作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的最高法則，已被廣泛運(yùn)用到各行各業(yè)，而新型的客戶關(guān)系管理體系中，我們要突破思維定式，樹(shù)立服務(wù)理念，引進(jìn)義務(wù)對(duì)等概念，凝聚重點(diǎn)客戶。個(gè)性化服務(wù)是培育重點(diǎn)客戶的核心內(nèi)容，因此，我們對(duì)客戶也有必要進(jìn)行分類(lèi)管理。市場(chǎng)管理總是相對(duì)的，客戶有權(quán)力的享受，那么也就有義務(wù)的付出。對(duì)于這些重點(diǎn)客戶，我們對(duì)其做出了三條承諾，即省產(chǎn)煙滿足要求，省外煙優(yōu)先供應(yīng)，緊俏煙分類(lèi)供應(yīng)?？蛻艚?jīng)理對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行每周一次的上門(mén)拜訪，凡是重點(diǎn)客戶提出的問(wèn)題、意見(jiàn)、要求或建議，客戶經(jīng)理保證在24小時(shí)之內(nèi)電話回訪?？梢哉f(shuō)，實(shí)行分類(lèi)管理之后對(duì)于這一類(lèi)重點(diǎn)客戶來(lái)說(shuō)在很大程度上拓寬了他們的經(jīng)營(yíng)空間，增加了收益，且緊俏煙的盡可能地得以滿足，也使他們穩(wěn)定了消費(fèi)群，給經(jīng)營(yíng)卷煙帶來(lái)了很大的便利。

二、建立完善的客戶信息系統(tǒng)，利用現(xiàn)代科技手段，設(shè)立呼叫中心，堅(jiān)持電訪與客戶經(jīng)理拜訪并存。

原先的煙草營(yíng)銷(xiāo)操作模式是讓訪銷(xiāo)員直接上門(mén)訂貨，自各個(gè)片區(qū)的市場(chǎng)都配有一名客戶經(jīng)理后，對(duì)客戶進(jìn)行電話訪銷(xiāo)的時(shí)機(jī)已經(jīng)完全成熟，而且借助高科技手段能夠更好地完善客戶的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，更能體現(xiàn)煙草行業(yè)“快速、高效、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)特色。呼叫中心的設(shè)立，可以說(shuō)在客戶關(guān)系管理體系建設(shè)上起著舉足輕重的作用。這種“比話務(wù)員更文明禮貌、比直訪員更經(jīng)濟(jì)高效”的營(yíng)銷(xiāo)溝通方式成為了煙草的一個(gè)重要形象窗口。而客戶經(jīng)理則按照電話訪銷(xiāo)員的電訪線路走訪客戶，對(duì)于重點(diǎn)客戶及普通客戶進(jìn)行分類(lèi)管理時(shí)就更有針對(duì)性，更具主動(dòng)性，在新品牌投放市場(chǎng)時(shí)，客戶經(jīng)理除了在走訪中同步宣傳之外，還要及時(shí)地了解新品牌的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)走向、做好對(duì)客戶意見(jiàn)的處理及反饋工作。推行這種雙管齊下的營(yíng)銷(xiāo)方式，更大程度上滿足了客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，使客戶的優(yōu)越感和價(jià)值感得到較大程度滿足。

三、提升客戶“四度”，做好兩加強(qiáng)、兩落實(shí)。

客戶的“四度”是煙草行業(yè)的新名詞，即客戶的滿意度、忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度、依存度。客戶關(guān)系管理，說(shuō)白了就是雙方如何配合，如何優(yōu)化的過(guò)程。在這“四度”里面，滿意度是我們向客戶承諾的環(huán)節(jié)，而忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度、依存度是我們?cè)诳蛻絷P(guān)系中，力求爭(zhēng)取客戶、完善客戶、提升客戶的一個(gè)重要課題。要想達(dá)到“四度”的實(shí)現(xiàn)，我們要做大量的工作來(lái)保證它。“滿意度”是首要條件，假如客戶在這一環(huán)節(jié)中沒(méi)有滿意的話，那么接下來(lái)的“三度”就沒(méi)有了立足之基，更談不上在上面“添磚加瓦”了。那該如何培養(yǎng)這“三度”，且提升“四度”呢？歸根到底，做好“兩加強(qiáng)、兩落實(shí)”是至關(guān)的一步。兩加強(qiáng)：就是加強(qiáng)客戶管理者自身的營(yíng)銷(xiāo)素質(zhì)、營(yíng)銷(xiāo)水平，加強(qiáng)煙草企業(yè)對(duì)客戶的可信度；兩落實(shí)：就是承諾過(guò)客戶的事情要落實(shí)，提供的服務(wù)要堅(jiān)決落實(shí)。俗話說(shuō)的好，沒(méi)有過(guò)不去的坎，只有不敢走的人。假如我們煙草行業(yè)真正轉(zhuǎn)變了作風(fēng)，放棄“官商”思想，杜絕“門(mén)難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦”現(xiàn)象的話，相信每一名客戶對(duì)煙草行業(yè)工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變都會(huì)看在眼里、記在心里，相信每一名客戶都會(huì)誠(chéng)心接納煙草人的熱情和關(guān)心的。

四、正視客戶投訴

客戶投訴，往往蘊(yùn)藏著價(jià)值極高的信息，是溝通企業(yè)與客戶的橋梁，從客戶的投訴中，公司的管理層可以輕松而又及時(shí)地得到市場(chǎng)一線的信息，對(duì)癥下藥，解決問(wèn)題，更好地為客戶服務(wù)，可以說(shuō)，客戶投訴是企業(yè)獲取信息、了解客戶期望最有效也最經(jīng)濟(jì)的方式；客戶投訴還可以提高企業(yè)在市場(chǎng)上的“客戶占有率”，形成客戶忠誠(chéng)，在我們煙草商業(yè)企業(yè)，那些問(wèn)題得到解決的客戶甚至要比從未碰到過(guò)問(wèn)題的客戶更忠誠(chéng)；客戶投訴可以使我們明白市場(chǎng)上客戶的需求，從而發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。因此，處理客戶投訴是企業(yè)留住客戶的關(guān)鍵一步，要在全體員工中真正形成一種“相信抱怨和投訴就是贈(zèng)禮”的共識(shí)，妥善對(duì)待和處理客戶投訴：設(shè)立投訴熱線電話，安排有經(jīng)驗(yàn)的員工專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)處理，為有效客戶投訴提供適當(dāng)?shù)酿佡?zèng)，并對(duì)客戶的投訴和抱怨進(jìn)行周詳?shù)姆治龊屯桩?dāng)?shù)奶幚怼?

五、以真情“網(wǎng)絡(luò)”真心，用行動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)可能

今年，浙江省遭遇了特大臺(tái)風(fēng)，14號(hào)臺(tái)風(fēng)“云娜”給整個(gè)沿海地區(qū)帶來(lái)了不可估量的損失。仙居縣是一個(gè)重點(diǎn)受災(zāi)地區(qū)，全縣損失達(dá)11億，受災(zāi)人口達(dá)21萬(wàn)人，我們的零售客戶中有好大一部分就是受災(zāi)戶。這些客戶因經(jīng)營(yíng)能力的差異，有些并不富裕。而這次又面臨著如此巨大的“天災(zāi)”，對(duì)他們來(lái)說(shuō)不能不說(shuō)是一個(gè)沉重的打擊。仙居煙草適時(shí)地伸出了援助之手：讓各電訪員在電訪中、各客戶經(jīng)理在走訪中及時(shí)地了解受災(zāi)零售戶的具體情況，做好統(tǒng)計(jì)，經(jīng)過(guò)集體研究、商量，對(duì)受災(zāi)嚴(yán)重的零售戶進(jìn)行上門(mén)慰問(wèn)、物資幫助，盡管無(wú)法徹底解決問(wèn)題，但也稱(chēng)得上雪中送炭，更體現(xiàn)了廣大煙草人對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心、愛(ài)護(hù)。

六、誠(chéng)信管理，盡顯煙草本色

當(dāng)前，煙草行業(yè)在大力提倡“誠(chéng)信”經(jīng)營(yíng)，可以說(shuō)，“誠(chéng)信”已成為各單位、各部門(mén)、甚至每個(gè)人的行為準(zhǔn)則和努力目標(biāo)。“人無(wú)信不立”，這句話包含著太多的意義和內(nèi)容，率先引入“誠(chéng)信”管理機(jī)制的煙草行業(yè)中已經(jīng)先邁出了一大步。講究規(guī)范，鑄就誠(chéng)信，這是每名客戶管理者所要做的，也是每名客戶所期盼的。我們希望客戶有歸屬感，首先就得讓他們信任我們。對(duì)于客戶的誠(chéng)信管理，不能“三天打漁，兩天曬網(wǎng)”，不能心血來(lái)潮、三分鐘熱情，它不是一朝一夕的事，更不可能一蹴而就，而是我們?nèi)粘＝佑|時(shí)一點(diǎn)一滴的滲透，一次次的真情投放，長(zhǎng)久不息的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)?！熬\(chéng)所至，金石為開(kāi)”，只有用真實(shí)守信的態(tài)度去引導(dǎo)、去付出，才能獲得客戶的密切配合、真誠(chéng)回報(bào)。

客戶關(guān)系管理是一門(mén)很深的學(xué)問(wèn)，不是死板的教科書(shū)，它是每時(shí)每刻都在不斷發(fā)展、變化的“動(dòng)態(tài)學(xué)問(wèn)”，它需要我們腳踏實(shí)地、常抓不懈。每個(gè)成功的企業(yè)和管理者都應(yīng)該是這樣一步一個(gè)腳印走過(guò)來(lái)的，只有企業(yè)真正重視這點(diǎn)，把客戶關(guān)系管理提高到企業(yè)戰(zhàn)略的層面上考慮，才可能成為“以客戶為中心”的現(xiàn)實(shí)受益者。

一、概述

中國(guó)加入WTO，全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程不可逆轉(zhuǎn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境正在發(fā)生巨大變化，企業(yè)將不得不面對(duì)以“客戶”、“競(jìng)爭(zhēng)”和“變化”為特征的時(shí)代背景。隨著Internet技術(shù)的發(fā)展與廣泛應(yīng)用，人類(lèi)社會(huì)已從工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入到“電子商務(wù)”時(shí)代，大規(guī)模生產(chǎn)(Mass Production)模式將被迫向大規(guī)模定制(Mass Customization)模式轉(zhuǎn)變；但由于國(guó)家專(zhuān)控，煙草行業(yè)一直是比較特殊的行業(yè)，較之其他行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力相對(duì)較小，但近年來(lái)企業(yè)感受到越來(lái)越大的生存危機(jī)。國(guó)內(nèi)香煙企業(yè)數(shù)量龐大，但占領(lǐng)全國(guó)市場(chǎng)的大企業(yè)屈指可數(shù)，絕大部分中小企業(yè)受區(qū)域政策保護(hù)維持發(fā)展，傳統(tǒng)的管理模式和方法是企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的掣肘，如果煙草行業(yè)企業(yè)能抓住有利時(shí)機(jī)，把握時(shí)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)核心，建立一套以客戶為中心的信息管理系統(tǒng)，將為企業(yè)的生存與發(fā)展帶來(lái)不可估量的價(jià)值！企業(yè)可以利用計(jì)算機(jī)信息技術(shù)手段來(lái)提升企業(yè)管理水平，以適應(yīng)全球一體化的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，同時(shí)利用Internet技術(shù)將企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)一步向海外擴(kuò)展。

二、UF/CRM系統(tǒng)功能目標(biāo)

根據(jù)煙草行業(yè)用戶營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)特點(diǎn)，用友UF/CRM主要從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、服務(wù)管理和管理拓展4個(gè)方向和層面對(duì)企業(yè)管理起著促進(jìn)作用，詳細(xì)功能目標(biāo)如下：

(1)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

★提供企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)分析，為企業(yè)新產(chǎn)品的研發(fā)和市場(chǎng)推廣提供參考

包括：產(chǎn)品銷(xiāo)售構(gòu)成分析；

產(chǎn)品特性分析

產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)周期分析；

客戶購(gòu)買(mǎi)習(xí)性分析等

★提供全面、實(shí)時(shí)、深入的競(jìng)爭(zhēng)信息管理、分析

包括：競(jìng)爭(zhēng)廠商、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)策略、競(jìng)爭(zhēng)力度信息管理與分析預(yù)測(cè)

★提供靈活、強(qiáng)大的渠道管理功能

包括：渠道廠商及產(chǎn)品與服務(wù)信息管理

渠道產(chǎn)品庫(kù)存管理

渠道銷(xiāo)售機(jī)會(huì)跟蹤、業(yè)務(wù)進(jìn)程干預(yù)

渠道支持、渠道信息交換等

★提供功能強(qiáng)大的價(jià)格、折扣管理

針對(duì)不同級(jí)別客戶的靈活的價(jià)格與折扣管理

★統(tǒng)一管理、責(zé)任到人-加強(qiáng)市場(chǎng)活動(dòng)管理

對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)制定的市場(chǎng)活動(dòng)方案的形成、規(guī)劃、管理和評(píng)估分析

(2)銷(xiāo)售管理：

★通過(guò)對(duì)客戶檔案信息、交往記錄、報(bào)價(jià)記錄、交易記錄、反饋記錄等信息的動(dòng)態(tài)獲取和分析，使企業(yè)多角度的了解客戶需求，把握銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；

★對(duì)銷(xiāo)售、服務(wù)等具體業(yè)務(wù)中產(chǎn)生的歷史信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總與分析，挖掘出最有價(jià)值的20%的客戶；通過(guò)采取區(qū)別對(duì)待措施，為金牌客戶提供金牌服務(wù)，以最大限度的鞏固與金牌客戶的關(guān)系，保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

★讓所有業(yè)務(wù)員對(duì)客戶每次報(bào)價(jià)的內(nèi)容和過(guò)程一目了然，避免了由于溝通渠道不暢造成的報(bào)價(jià)混亂。

★縮短產(chǎn)品銷(xiāo)售周期，提高銷(xiāo)售效率

增加有效銷(xiāo)售時(shí)間、降低銷(xiāo)售成本、控制更多的客戶信息、提高銷(xiāo)售的可預(yù)測(cè)性、業(yè)務(wù)流程和員工職責(zé)的實(shí)時(shí)控制。

★提供周密完備的銷(xiāo)售計(jì)劃評(píng)估體系

為銷(xiāo)售人員或經(jīng)理提供個(gè)人或部門(mén)銷(xiāo)售任務(wù)的計(jì)劃制定和分派，通過(guò)與計(jì)劃界定的時(shí)期內(nèi)發(fā)生的實(shí)際業(yè)務(wù)，統(tǒng)計(jì)匯總并分析計(jì)劃完成情況

★科學(xué)預(yù)測(cè)未來(lái)銷(xiāo)售情況

通過(guò)對(duì)機(jī)會(huì)的預(yù)測(cè)和結(jié)果的反饋，對(duì)正在進(jìn)行的銷(xiāo)售任務(wù)的預(yù)期收入和進(jìn)展?fàn)顩r，以及訂單中的應(yīng)收款進(jìn)行分析，科學(xué)的預(yù)測(cè)近期的銷(xiāo)售收入

★提供對(duì)客戶信用的管理，在實(shí)際業(yè)務(wù)中實(shí)時(shí)檢查、管理，控制客戶的信用額度，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)信用管理、監(jiān)控

★傳統(tǒng)銷(xiāo)售方式的拓展-提供銷(xiāo)售電子商務(wù)化通過(guò)客戶自助、公共信息發(fā)布等，將產(chǎn)品與服務(wù)信息迅速發(fā)給大量潛在客戶，對(duì)于國(guó)家限制宣傳的特種產(chǎn)品特別有利，并降低銷(xiāo)售成本，提高了銷(xiāo)售效率

★針對(duì)銷(xiāo)售成本進(jìn)行控制

無(wú)論“億元”還是“一元”，均與實(shí)際業(yè)務(wù)密切相關(guān)，嚴(yán)格控制業(yè)務(wù)人員/部門(mén)的費(fèi)用與成本，并與員工業(yè)績(jī)考核接口。

★針對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)程跟蹤管理從銷(xiāo)售機(jī)會(huì)開(kāi)始，跟蹤銷(xiāo)售任務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)、進(jìn)展情況，及時(shí)分析成功與失敗的各種原因，幫助企業(yè)找到關(guān)鍵所在，調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略等；

(3)服務(wù)管理

★加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，提高企業(yè)整體形象

UF/CRM從收到客戶的服務(wù)請(qǐng)求開(kāi)始，全程跟蹤服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行過(guò)程，保證服務(wù)的及時(shí)性和完成質(zhì)量

★引入“一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)”概念

滿足客戶個(gè)性化的需求，才能真正得到客戶認(rèn)同，根據(jù)客戶請(qǐng)求，提供個(gè)性化的服務(wù)，并在每一時(shí)段均分配專(zhuān)人負(fù)責(zé)。

★技術(shù)經(jīng)驗(yàn)積累、提升服務(wù)水平

建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)知識(shí)庫(kù)，幫助所有服務(wù)人員及時(shí)共享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，迅速提升新員工服務(wù)水準(zhǔn)。

★公關(guān)先行，提供客戶關(guān)懷功能

客戶關(guān)懷管理包括客戶銷(xiāo)售、服務(wù)等過(guò)程中的關(guān)懷，并可自主進(jìn)行設(shè)置、管理、實(shí)施和評(píng)估及任務(wù)的日程分配管理等，提升銷(xiāo)售、服務(wù)效果直至客戶滿意度和企業(yè)形象。

★提供極強(qiáng)的客戶反饋管理

及時(shí)響應(yīng)客戶反饋信息，提供相應(yīng)服務(wù)，提高工作效率和質(zhì)量。

★提升整體滿意度

對(duì)反饋信息及時(shí)的收集、整理和分析，并提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)以滿足不滿意的客戶，從而提高整體客戶滿意度，提高客戶忠誠(chéng)度，減少客戶流失。

★引入整體銷(xiāo)售概念-服務(wù)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

服務(wù)過(guò)程中接觸的客戶需求信息和潛在購(gòu)買(mǎi)意向信息，包括對(duì)服務(wù)的需求機(jī)會(huì)及時(shí)提交給相應(yīng)部門(mén)，由相應(yīng)人員進(jìn)行跟蹤管理，做到不遺漏任何銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

(4)管理拓展

★加強(qiáng)市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)和支持的協(xié)同

可以提供以客戶為中心的資源共享的統(tǒng)一的工作平臺(tái)，為各部門(mén)的協(xié)同運(yùn)作提供了保障

★針對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)程的管理與控制

系統(tǒng)對(duì)市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷等業(yè)務(wù)進(jìn)程進(jìn)行細(xì)致的跟蹤管理，可以實(shí)時(shí)控制業(yè)務(wù)進(jìn)程狀況；

★加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的管理與控制

系統(tǒng)能夠掌握每家客戶的歷史交往記錄和銷(xiāo)售進(jìn)展情況以及所有業(yè)務(wù)員工作的詳細(xì)信息，可避免因人員的離職，造成信息的殘缺，影響其他人員的順利接手；

★提供科學(xué)理性的分析決策

系統(tǒng)以圖表的形式對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)、產(chǎn)品等各種業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提供相應(yīng)的簡(jiǎn)潔、明了、準(zhǔn)確的報(bào)表體系，便于管理者能隨時(shí)的做出相關(guān)決策；

三、項(xiàng)目總體方案設(shè)計(jì)

以下是用友實(shí)施的XX卷煙廠客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案：

1、XX卷煙廠組織結(jié)構(gòu)圖：

2、系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)

根據(jù)XX卷煙廠的組織結(jié)構(gòu)，在內(nèi)部局域網(wǎng)硬件條件具備的前提下，內(nèi)部網(wǎng)與外部網(wǎng)系統(tǒng)將遍布以上部門(mén)。

內(nèi)部網(wǎng)系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)的功能：

1、郵件系統(tǒng)：廠區(qū)所有人均擁有一個(gè)唯一的電子郵箱，可以在廠區(qū)內(nèi)部自由收發(fā)郵件；提供郵箱列表及查詢(xún)系統(tǒng)，便于查詢(xún)郵箱所屬；支持有選擇性的群發(fā)功能，便于向全部或部分人員發(fā)布通知、公告；在外部網(wǎng)具備的條件下，支持與外部INTERNET通信功能，可以自由收發(fā)外部郵件?？刂疲菏瞻l(fā)的信件可根據(jù)要求在服務(wù)器留取備份，計(jì)算機(jī)中心控制。性能指標(biāo)：郵箱可控制在5-10M之間，速度快，穩(wěn)定。。

2、公告板系統(tǒng)：建立分部門(mén)的公告板系統(tǒng)，各部門(mén)可以發(fā)布屬于部門(mén)權(quán)限的通知、公告、文件等，各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)限進(jìn)行公告板的發(fā)布,領(lǐng)導(dǎo)可以根據(jù)不同時(shí)期的情況，設(shè)定不同的論題供廣大職工不網(wǎng)上展開(kāi)討論，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，使職工廣泛參與到日常管理與決策當(dāng)中，從而體現(xiàn)民主與集中的有機(jī)統(tǒng)一。

控制：以部門(mén)為單位，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)發(fā)布，密碼區(qū)分權(quán)限。網(wǎng)管進(jìn)行即時(shí)維護(hù)。

性能：穩(wěn)定、大存儲(chǔ)量、便于查詢(xún)。

3、論壇系統(tǒng)：為職員發(fā)布自己的信息提供條件，各職員可以發(fā)布任意信息，加強(qiáng)職工之間的交流，也利于領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)、真實(shí)的了解職工的想法。控制：在論壇上發(fā)布信息必須用統(tǒng)一分配的用戶名和口令登錄網(wǎng)絡(luò)后，再登錄論壇(可以匿名)，以防止責(zé)任不清。網(wǎng)管即時(shí)維護(hù)。性能：穩(wěn)定、大存儲(chǔ)量，便于查詢(xún)。

4、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)：內(nèi)部網(wǎng)的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)主要是對(duì)內(nèi)，分部門(mén)或知識(shí)類(lèi)型，如可以將原材料品質(zhì)辨別、存儲(chǔ)、產(chǎn)品質(zhì)量控制、設(shè)備維護(hù)等知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)分門(mén)別類(lèi)的加入系統(tǒng)，以利于經(jīng)驗(yàn)的積累和共享。

控制：信息來(lái)源由相應(yīng)部門(mén)負(fù)責(zé)搜集整理，并通過(guò)網(wǎng)管上傳。

性能：大存儲(chǔ)量。

5、產(chǎn)品信息、庫(kù)存信息查詢(xún)系統(tǒng)：可以根據(jù)需要和權(quán)限將本廠產(chǎn)品的規(guī)格型號(hào)、存儲(chǔ)信息、銷(xiāo)售政策等共享給全部和具有權(quán)限的對(duì)象查看。

6、新聞系統(tǒng)：可以將市場(chǎng)公開(kāi)信息，政府部門(mén)政策、法規(guī)，行業(yè)規(guī)章制度即時(shí)公布，以使職工即時(shí)了解外部信息，掌握市場(chǎng)情況，增加職工的凝聚力。

7、公司發(fā)文及政策制度管理系統(tǒng)

系統(tǒng)可以根據(jù)不同的級(jí)別不同查看要求，對(duì)各級(jí)文件或制度進(jìn)行發(fā)布與查詢(xún)，可以對(duì)不同年限不部門(mén)或類(lèi)別的制度進(jìn)行綜合管理。系統(tǒng)可由專(zhuān)人管理與發(fā)布文件，同時(shí)由主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)相應(yīng)查看人員進(jìn)行授權(quán)查看范圍。

根據(jù)需求還可以實(shí)現(xiàn)以下信息的網(wǎng)上信息交換：

1、銷(xiāo)售計(jì)劃(CRM功能)，來(lái)源：銷(xiāo)售部門(mén)；去向：綜合計(jì)劃科

2、物資需求計(jì)劃，來(lái)源：生產(chǎn)部門(mén)；去向：綜合計(jì)劃科

3、下達(dá)采購(gòu)計(jì)劃，來(lái)源：綜合計(jì)劃科；去向：采購(gòu)部門(mén)

4、每月的計(jì)劃執(zhí)行情況，來(lái)源：綜合計(jì)劃科；去向：廠長(zhǎng)

5、價(jià)格申報(bào)表與審核通知單，綜合計(jì)劃科審計(jì)科

6、質(zhì)檢報(bào)告，來(lái)源：質(zhì)檢科，去向：倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)、審計(jì)科

7、每月的主要原材料最高價(jià)格控制價(jià)格，來(lái)源：采購(gòu)部門(mén)；去向：廠長(zhǎng)

8、價(jià)格控制情況，來(lái)源：審計(jì)科，去向：廠長(zhǎng)

9、提報(bào)采購(gòu)考核依據(jù)，來(lái)源：財(cái)務(wù)科，去向：審計(jì)科

10、提交采購(gòu)考核依據(jù)，來(lái)源：審計(jì)科，去向：企管辦

11、考核結(jié)果報(bào)批，來(lái)源：企管辦，去向：廠長(zhǎng)

12、批復(fù)考核結(jié)果，來(lái)源：廠長(zhǎng)，去向：企管辦

13、反饋采購(gòu)物資情況等

14、其他

外部網(wǎng)可實(shí)現(xiàn)功能：

1、產(chǎn)品信息查詢(xún)系統(tǒng)(CRM功能)

2、網(wǎng)上訂單系統(tǒng)(CRM功能)

3、網(wǎng)上調(diào)查系統(tǒng)

4、市場(chǎng)信息的網(wǎng)上報(bào)批系統(tǒng)

5、市場(chǎng)調(diào)查與分析系統(tǒng)

6、客戶反饋系統(tǒng)

7、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)(對(duì)外)

CRM系統(tǒng)：因CRM系統(tǒng)主要在管理部門(mén)實(shí)現(xiàn)，圖示如下：

CRM系統(tǒng)主要是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程的管理，以提高市場(chǎng)投入收益率、降低銷(xiāo)售成本與銷(xiāo)售機(jī)會(huì)成本。CRM系統(tǒng)借助Internet技術(shù)，實(shí)現(xiàn)的主要功能包括：

市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、服務(wù)管理各部門(mén)詳細(xì)需求待進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研后進(jìn)行業(yè)務(wù)流程描述。

四、項(xiàng)目實(shí)施方案

關(guān)于煙草營(yíng)銷(xiāo)推廣方案和煙草營(yíng)銷(xiāo)推廣方案設(shè)計(jì)的介紹到此就結(jié)束了，不知道你從中找到你需要的信息了嗎 ？如果你還想了解更多這方面的信息，記得收藏關(guān)注本站信途科技。