本篇文章信途科技給大家談?wù)劅煵莘菬煯a(chǎn)品推廣經(jīng)驗，以及煙草非煙產(chǎn)品推廣經(jīng)驗分享對應(yīng)的知識點，希望對各位有所幫助，不要忘了收藏本站。

你覺得煙草行業(yè)，在開發(fā)新產(chǎn)品時與其他行業(yè)有什么不同，是注重產(chǎn)品質(zhì)量的提升還是品牌理念的開發(fā)？

在這個客戶資源彌足珍貴的時代，什么才是企業(yè)的核心競爭力呢？對于所有的企業(yè)而言，至少有一項不可或缺的，那就是客戶關(guān)系管理的能力：把一次性客戶轉(zhuǎn)化為長期客戶，把長期客戶轉(zhuǎn)化為終身忠誠客戶。面對豐富的市場和激烈的競爭，越來越多的企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中開始關(guān)注人的因素，去主動靠近客戶，并以客戶的需求和利益為中心，最大限度地滿足客戶的需求欲望和長遠利益。在市場的充分而有效的調(diào)節(jié)下，“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，伴隨著客戶關(guān)系管理的先進工具和方法，已經(jīng)逐步成為廣大企業(yè)的行為和思想準繩。市場的反應(yīng)向我們說明了一個道理：“以客戶為中心”的時代已經(jīng)來臨，如何贏得客戶，維持客戶已成為關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。

近年來，隨著社會主義市場經(jīng)濟建設(shè)和完善，煙草行業(yè)面臨的形勢發(fā)生了深刻的變化：卷煙短缺轉(zhuǎn)為相對過剩，市場由賣方市場變?yōu)橘I方市場，尤其是2004年元旦“特零證”的取消、關(guān)稅的減讓，以及我國政府加入世貿(mào)組織有關(guān)承諾的逐步兌現(xiàn)，國內(nèi)市場已成為中國煙草和國際煙草巨頭直接競爭的焦點，這種競爭不僅是品牌的競爭，更是渠道的競爭，這種競爭，實際上就是如何贏得客戶的競爭。

行業(yè)改革和發(fā)展的新形勢對煙草流通環(huán)節(jié)提出了更新、更高的要求，流通企業(yè)必須切實轉(zhuǎn)變營銷理念，加快從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的轉(zhuǎn)變，不斷完善市場體系建設(shè)努力達到工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費者的滿意。對于負載著卷煙批發(fā)職能的煙草公司而言，讓零售客戶滿意是日常工作的核心。而大力加強客戶關(guān)系管理體系建設(shè)對于煙草流通企業(yè)提高客戶滿意度、提高市場控制力、提高核心競爭力有著非常積極、重要的意義：客戶關(guān)系管理是運用現(xiàn)代的先進管理理念及技術(shù)手段，通過改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，在富有意義的溝通中影響客戶的行為，使得企業(yè)以更低的成本、更高的效率滿足客戶的需求，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。

完善的客戶關(guān)系管理是提高企業(yè)的核心競爭力、與國際最先進經(jīng)營思想接軌的管理方式。它有利于我們煙草行業(yè)增強扎根市場的深度和力度，有利于有效地培育知名卷煙品牌，有利于提高企業(yè)贏利能力、增強企業(yè)發(fā)展后勁，有利于強化打假打私、規(guī)范客戶經(jīng)營行為、增強企業(yè)競爭優(yōu)勢。

完善的客戶關(guān)系管理是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的靈魂。網(wǎng)建的目的是為了服務(wù)市場、服務(wù)客戶，緊緊圍繞“客戶服務(wù)”這個中心，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，從而實現(xiàn)市場占有?？蛻絷P(guān)系管理作為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的靈魂，它利用各種方法、手段主動與客戶溝通，通過建立緊密合作的客戶關(guān)系，真正地把卷煙零售戶作為企業(yè)合作的伙伴和市場的根基，從而使企業(yè)與客戶更多地體現(xiàn)為合作伙伴關(guān)系，使客戶自覺地成為卷煙產(chǎn)品的推銷員、市場的調(diào)查員、信息的反饋員。

完善的客戶關(guān)系管理是提高網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量的關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的運行模式由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵在于深化客戶關(guān)系管理，必須以誠信經(jīng)營、共同發(fā)展為理念，以“三滿意”為標準，以夯實終端建設(shè)為基礎(chǔ)，緊緊圍繞“適應(yīng)市場、服務(wù)優(yōu)良、運行規(guī)范、反應(yīng)靈敏、統(tǒng)一高效”的目標，切實在觀念上、體制上、機制上創(chuàng)新，進一步鞏固卷煙批零同盟，取得網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的新突破。

就目前而言，我們煙草流通企業(yè)——煙草公司的客戶關(guān)系管理體系建設(shè)主要體現(xiàn)在對零售客戶的關(guān)系管理上：零售客戶是連結(jié)工商企業(yè)與消費者的重要橋梁，是卷煙產(chǎn)品實現(xiàn)價值轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是中國煙草鞏固市場份額的基礎(chǔ)堡壘。正如姜成康局長所強調(diào)指出的“能否維護零售客戶的合理利益，能否真正與零售戶建立長期合作的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，必須作為一個方向性問題很好地加以解決”。零售戶是非常寶貴的資源，能否擁有這一資源并有效利用這一資源，事關(guān)中國煙草的生存和發(fā)展。那么，我們該如何建立與不斷發(fā)展變化的市場相適應(yīng)的客戶關(guān)系管理體系？

一、推行分類管理，實行差異化服務(wù)

服務(wù)作為市場經(jīng)濟的最高法則，已被廣泛運用到各行各業(yè)，而新型的客戶關(guān)系管理體系中，我們要突破思維定式，樹立服務(wù)理念，引進義務(wù)對等概念，凝聚重點客戶。個性化服務(wù)是培育重點客戶的核心內(nèi)容，因此，我們對客戶也有必要進行分類管理。市場管理總是相對的，客戶有權(quán)力的享受，那么也就有義務(wù)的付出。對于這些重點客戶，我們對其做出了三條承諾，即省產(chǎn)煙滿足要求，省外煙優(yōu)先供應(yīng)，緊俏煙分類供應(yīng)?？蛻艚?jīng)理對重點客戶進行每周一次的上門拜訪，凡是重點客戶提出的問題、意見、要求或建議，客戶經(jīng)理保證在24小時之內(nèi)電話回訪?？梢哉f，實行分類管理之后對于這一類重點客戶來說在很大程度上拓寬了他們的經(jīng)營空間，增加了收益，且緊俏煙的盡可能地得以滿足，也使他們穩(wěn)定了消費群，給經(jīng)營卷煙帶來了很大的便利。

二、建立完善的客戶信息系統(tǒng)，利用現(xiàn)代科技手段，設(shè)立呼叫中心，堅持電訪與客戶經(jīng)理拜訪并存。

原先的煙草營銷操作模式是讓訪銷員直接上門訂貨，自各個片區(qū)的市場都配有一名客戶經(jīng)理后，對客戶進行電話訪銷的時機已經(jīng)完全成熟，而且借助高科技手段能夠更好地完善客戶的營銷網(wǎng)絡(luò)，更能體現(xiàn)煙草行業(yè)“快速、高效、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)特色。呼叫中心的設(shè)立，可以說在客戶關(guān)系管理體系建設(shè)上起著舉足輕重的作用。這種“比話務(wù)員更文明禮貌、比直訪員更經(jīng)濟高效”的營銷溝通方式成為了煙草的一個重要形象窗口。而客戶經(jīng)理則按照電話訪銷員的電訪線路走訪客戶，對于重點客戶及普通客戶進行分類管理時就更有針對性，更具主動性，在新品牌投放市場時，客戶經(jīng)理除了在走訪中同步宣傳之外，還要及時地了解新品牌的銷售動態(tài)、市場走向、做好對客戶意見的處理及反饋工作。推行這種雙管齊下的營銷方式，更大程度上滿足了客戶日益增長的服務(wù)需求，使客戶的優(yōu)越感和價值感得到較大程度滿足。

三、提升客戶“四度”，做好兩加強、兩落實。

客戶的“四度”是煙草行業(yè)的新名詞，即客戶的滿意度、忠誠度、貢獻度、依存度?？蛻絷P(guān)系管理，說白了就是雙方如何配合，如何優(yōu)化的過程。在這“四度”里面，滿意度是我們向客戶承諾的環(huán)節(jié)，而忠誠度、貢獻度、依存度是我們在客戶關(guān)系中，力求爭取客戶、完善客戶、提升客戶的一個重要課題。要想達到“四度”的實現(xiàn)，我們要做大量的工作來保證它?！皾M意度”是首要條件，假如客戶在這一環(huán)節(jié)中沒有滿意的話，那么接下來的“三度”就沒有了立足之基，更談不上在上面“添磚加瓦”了。那該如何培養(yǎng)這“三度”，且提升“四度”呢？歸根到底，做好“兩加強、兩落實”是至關(guān)的一步。兩加強：就是加強客戶管理者自身的營銷素質(zhì)、營銷水平，加強煙草企業(yè)對客戶的可信度；兩落實：就是承諾過客戶的事情要落實，提供的服務(wù)要堅決落實。俗話說的好，沒有過不去的坎，只有不敢走的人。假如我們煙草行業(yè)真正轉(zhuǎn)變了作風(fēng)，放棄“官商”思想，杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”現(xiàn)象的話，相信每一名客戶對煙草行業(yè)工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變都會看在眼里、記在心里，相信每一名客戶都會誠心接納煙草人的熱情和關(guān)心的。

四、正視客戶投訴

客戶投訴，往往蘊藏著價值極高的信息，是溝通企業(yè)與客戶的橋梁，從客戶的投訴中，公司的管理層可以輕松而又及時地得到市場一線的信息，對癥下藥，解決問題，更好地為客戶服務(wù)，可以說，客戶投訴是企業(yè)獲取信息、了解客戶期望最有效也最經(jīng)濟的方式；客戶投訴還可以提高企業(yè)在市場上的“客戶占有率”，形成客戶忠誠，在我們煙草商業(yè)企業(yè)，那些問題得到解決的客戶甚至要比從未碰到過問題的客戶更忠誠；客戶投訴可以使我們明白市場上客戶的需求，從而發(fā)現(xiàn)新的市場機會。因此，處理客戶投訴是企業(yè)留住客戶的關(guān)鍵一步，要在全體員工中真正形成一種“相信抱怨和投訴就是贈禮”的共識，妥善對待和處理客戶投訴：設(shè)立投訴熱線電話，安排有經(jīng)驗的員工專門負責處理，為有效客戶投訴提供適當?shù)酿佡?，并對客戶的投訴和抱怨進行周詳?shù)姆治龊屯桩數(shù)奶幚怼?/p>

五、以真情“網(wǎng)絡(luò)”真心，用行動來實現(xiàn)可能

今年，浙江省遭遇了特大臺風(fēng)，14號臺風(fēng)“云娜”給整個沿海地區(qū)帶來了不可估量的損失。仙居縣是一個重點受災(zāi)地區(qū)，全縣損失達11億，受災(zāi)人口達21萬人，我們的零售客戶中有好大一部分就是受災(zāi)戶。這些客戶因經(jīng)營能力的差異，有些并不富裕。而這次又面臨著如此巨大的“天災(zāi)”，對他們來說不能不說是一個沉重的打擊。仙居煙草適時地伸出了援助之手：讓各電訪員在電訪中、各客戶經(jīng)理在走訪中及時地了解受災(zāi)零售戶的具體情況，做好統(tǒng)計，經(jīng)過集體研究、商量，對受災(zāi)嚴重的零售戶進行上門慰問、物資幫助，盡管無法徹底解決問題，但也稱得上雪中送炭，更體現(xiàn)了廣大煙草人對客戶的真誠關(guān)心、愛護。

六、誠信管理，盡顯煙草本色

當前，煙草行業(yè)在大力提倡“誠信”經(jīng)營，可以說，“誠信”已成為各單位、各部門、甚至每個人的行為準則和努力目標。“人無信不立”，這句話包含著太多的意義和內(nèi)容，率先引入“誠信”管理機制的煙草行業(yè)中已經(jīng)先邁出了一大步。講究規(guī)范，鑄就誠信，這是每名客戶管理者所要做的，也是每名客戶所期盼的。我們希望客戶有歸屬感，首先就得讓他們信任我們。對于客戶的誠信管理，不能“三天打漁，兩天曬網(wǎng)”，不能心血來潮、三分鐘熱情，它不是一朝一夕的事，更不可能一蹴而就，而是我們?nèi)粘＝佑|時一點一滴的滲透，一次次的真情投放，長久不息的誠信經(jīng)營?！熬\所至，金石為開”，只有用真實守信的態(tài)度去引導(dǎo)、去付出，才能獲得客戶的密切配合、真誠回報。

客戶關(guān)系管理是一門很深的學(xué)問，不是死板的教科書，它是每時每刻都在不斷發(fā)展、變化的“動態(tài)學(xué)問”，它需要我們腳踏實地、常抓不懈。每個成功的企業(yè)和管理者都應(yīng)該是這樣一步一個腳印走過來的，只有企業(yè)真正重視這點，把客戶關(guān)系管理提高到企業(yè)戰(zhàn)略的層面上考慮，才可能成為“以客戶為中心”的現(xiàn)實受益者。

香煙高人進來看 關(guān)于萬寶路

在消費者心目中，年銷量達900萬大箱、銷售足跡遍布100多個國家、全球卷煙第一品牌的萬寶路(Marlboro)，無疑是當今世界知名度最高和最具魅力的國際品牌之一，它獲得過無數(shù)令人稱羨的榮譽和驚人的業(yè)績：

·美國《商業(yè)周刊》（Business Week）和紐約國際名牌公司（Interbrand）聯(lián)合推出的2003年全球100大品牌排行榜上，萬寶路品牌價值為221.8億美元，居第9位；

·世界權(quán)威的美國《金融世界》雜志自1992年創(chuàng)立世界最有價值品牌評價體系以來，共發(fā)布了六個年度報告；六年中，世界最有價值品牌的冠亞軍總是在可口可樂和萬寶路之間輪換。

·在香煙市場上，萬寶路所在的菲利普·莫里斯公司（以下簡稱菲莫公司）是全球第一大煙草公司，其全年所生產(chǎn)的卷煙占世界市場的17%，更占到美國市場的36%。

反觀中國煙草市場，全國共有123家煙廠，1100多個卷煙牌號，無一個單牌號年均產(chǎn)量達到3萬箱，56個名優(yōu)品牌平均也僅達到l8萬箱左右；與國際大品牌相比，品牌規(guī)模小，市場集中度低，缺乏市場競爭力的缺點很明顯就體現(xiàn)出來。在中國加入WTO的整體框架協(xié)議中，中國政府已經(jīng)承諾逐步開放卷煙市場，原來習(xí)慣在計劃經(jīng)濟體系下運做的中國煙草企業(yè)和中國煙草品牌，將要面臨來自國際大品牌的市場挑戰(zhàn)。路在何方？作者為中國煙草品牌深深的擔憂！

中國營銷學(xué)界和廣告的許多人士都曾有過許多撰文，文章試圖分析究竟是什么原因使萬寶路從上個世紀50年代默默無聞的品牌，一躍發(fā)展成為價值幾百億美元、銷量全球第一的品牌，它背后成功的秘訣到底是什么？許多文章是從萬寶路廣告?zhèn)鞑ズ屯茝V的角度來分析，角度比較單一，缺乏深度和廣度，其結(jié)果是難以提煉出真正有價值的因素供我們學(xué)習(xí)、思考和運用；具有多年國內(nèi)大品牌實際推廣經(jīng)驗的作者，試圖從整體營銷的角度，從萬寶路品牌策略、產(chǎn)品力、溝通力、渠道力及管理等綜合多方面的因素，來研究萬寶路品牌成功之道，找尋萬寶路成功的運做模式。

一、萬寶路的品牌策略

通過對萬寶路全球市場操作的綜合分析，作者認為，萬寶路的品牌策略可以表述為：

·在全球盡可能多的國家（市場），以產(chǎn)品獨特的口味和國際化的包裝風(fēng)格，以相對較高的價格定位，通過與消費者的不斷溝通增加品牌附加值，通過對渠道的控制和深入操作，來取得高端卷煙市場品牌領(lǐng)導(dǎo)者的地位；

·萬寶路品牌的發(fā)展是菲莫公司的戰(zhàn)略重點，公司致力于通過長期性的努力和投入來達到將萬寶路打造成領(lǐng)導(dǎo)品牌的目標；

·在品牌延伸方面，一旦在一個市場取得領(lǐng)導(dǎo)或強勢地位，則會推出萬寶路系列品牌，以滿足新的市場區(qū)割的需求，打擊市場中的競爭品牌，保持品牌整體的增長動能，維持品牌領(lǐng)導(dǎo)者形象和地位；

作者推崇的觀點是，品牌策略是品牌營銷組合策略的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，它確定了品牌的基本原則和發(fā)展方向。一個明確、清晰的品牌策略將幫助公司生產(chǎn)出區(qū)別于競爭者的差異化產(chǎn)品、制訂相應(yīng)的價格、在合適的渠道上分銷、通過有效的宣傳推廣與消費者溝通。這是塑造成功品牌必不可少的途徑。在國內(nèi)煙草品牌基本無品牌策略或即算有品牌策略也經(jīng)常違背的情況，萬寶路品牌則幾十年來沿著這樣一種策略，嚴格的遵守、執(zhí)行、積累、完善，并走向成功。

二、萬寶路的產(chǎn)品力

萬寶路的產(chǎn)品力對品牌成功的貢獻一直是國內(nèi)廣告界和營銷學(xué)界所忽略的問題。然而，根據(jù)我們實際的推廣經(jīng)驗和對大品牌的研究，我們認為，煙草產(chǎn)品的產(chǎn)品力是品牌成功的前期和基礎(chǔ)，萬寶路產(chǎn)品本身就已經(jīng)具備了一個非凡產(chǎn)品所需要的特質(zhì)：

·產(chǎn)品：萬寶路自上世紀50年代重新改換包裝推出以后，其產(chǎn)品技術(shù)被行業(yè)內(nèi)公認為是領(lǐng)導(dǎo)者，它的包裝和內(nèi)質(zhì)達到了產(chǎn)品技術(shù)的最高標準，尤其是其獨特的口味特點（如獨特的煙香和口腔刺激）受到廣大消費者的歡迎，并且不容易被競爭對手復(fù)制；在隨后的幾十年的發(fā)展過程中，萬寶路在保證產(chǎn)品基本特征不變的前提下，產(chǎn)品質(zhì)量也在不斷的改進。

·產(chǎn)品口味的適應(yīng)性：雖然萬寶路在全球使用一個基本的、統(tǒng)一的口味，但是在進入一些區(qū)域市場時，仍然考慮到了地方的口味差異化而對產(chǎn)品口味進行了一些小的調(diào)整；這樣做的好處是可以增加消費者口味轉(zhuǎn)換的可能性，同時也可以引導(dǎo)消費者逐步轉(zhuǎn)向美國標準的口味，以增加品牌的規(guī)模效應(yīng)。

·產(chǎn)品包裝：萬寶路產(chǎn)品自推出之日，其翻蓋盒的包裝是一種根本性的創(chuàng)新；包裝上的一些特征也已成為品牌形象的基本組成部分，如簡潔、大膽的、獨特的設(shè)計風(fēng)格、V型標志、長時間的在不同市場保持著包裝一致性等，其V型標志已經(jīng)成為品牌的識別符號；當消費者手持一盒萬寶路香煙時，它很容易被識別，而且已經(jīng)成為了一種身份和地位的符號。

·產(chǎn)品延伸：萬寶路持續(xù)的成功與它的品牌延伸密不可分。萬寶路針對市場新的發(fā)展趨勢、消費者新的需求或市場新的競爭態(tài)勢，推出了淡型、超淡型、薄荷性等系列包裝的產(chǎn)品；萬寶路的主導(dǎo)產(chǎn)品紅色萬寶路在許多國際市場呈下降趨勢情況下的，淡型萬寶路卻在一段時間內(nèi)保持了甚至20％的高增長，這種此消彼長的態(tài)勢保證了萬寶路市場分額整體的穩(wěn)定性和成長性。

作者認為，萬寶路的產(chǎn)品力在其全球營銷成功的因素當中扮演了一個非常重要的角色。因為，卷煙產(chǎn)品是一種個人嗜好品，是一種感性產(chǎn)品，消費者愿意為滿足自己口感需要和體現(xiàn)個人身份的產(chǎn)品支付額外的金錢，保持持續(xù)的忠誠。重視產(chǎn)品力本身就是企業(yè)決策層如何從戰(zhàn)略角度看待營銷4P的組合問題。煙草產(chǎn)品在受到越來越多的廣告限制、推廣限制、法規(guī)限制的前期下，產(chǎn)品力本身就是最大的生產(chǎn)力，它是吸引消費者購買并保持持續(xù)忠誠的前提和關(guān)鍵；通過嚴格的開發(fā)體系創(chuàng)立出來的優(yōu)良的產(chǎn)品，能夠獲得了消費者的認同，產(chǎn)生消費者良好的口碑效應(yīng)和規(guī)模效應(yīng)，并且可以在更廣闊的市場進行復(fù)制和搶占市場。

三、萬寶路的溝通力

萬寶路能夠在全球取得成功，除了產(chǎn)品本身具備了一個大品牌的基本要素外，其長期的、一致性的、以消費者為導(dǎo)向的、致力于傳播品牌個性的品牌溝通策略起到一個非常關(guān)鍵的作用。

·以獨特的萬寶路牛仔廣告，向全球市場發(fā)動了長期性的煙草品牌廣告戰(zhàn)役(cowboy marketing campaign)。

50年代萬寶路有12家不同的廣告公司，在歐洲同時實施7個不同的廣告戰(zhàn)役。當代表著美國夢想，可以跨越性別障礙、社會障礙、文化障礙的牛仔廣告出臺引起巨大反響和轟動時，菲莫公司意識到牛仔形象是萬寶路品牌的巨大推動力量，開始了長期的、始終不變的品牌形象溝通，并把牛仔形象發(fā)揮到極致，成為萬寶路品牌自己獨特的形象，并和它的廣告形成了一個不可分割的整體。自1954年萬寶路以牛仔為標志的廣告主題創(chuàng)作以來，基本的設(shè)計一直未曾更改過，只是在不同的國家，廣告畫面被強調(diào)的元素有些不一樣。萬寶路牛仔廣告不僅已成為煙草行業(yè)內(nèi)公認的煙草形象廣告的標桿，更重要的是牛仔形象在影響著一代又一代的消費群體，并使之保持對品牌的忠誠；

·以年輕的煙民為訴求重點(Target on youth)。

萬寶路廣告成功的因素之一是它以18－24歲的年輕煙民為目標核心群體持續(xù)地進行品牌訴求。這部分群體是時尚的帶頭人，是充滿智慧的、練達的城市居民，他們比老一代煙民更加時尚、有個性，他們是引導(dǎo)和推動市場的中堅力量。菲莫公司為這部分年輕群體持續(xù)地塑造了萬寶路品牌形象和魅力特征：他們是粗糙的、充滿男性感覺的、性感的，他們是獨立的、不羈的、充滿力量的。通過在酒吧、迪士高、俱樂部等場開展一些派送活動，在時尚雜志上做精美的廣告等等，萬寶路品牌保持了與年輕群體的時尚潮流同步，在年輕群體中成功地建立了品牌忠誠。在25歲以下的群體中，萬寶路的消費者分額明顯高于其他品牌，也明顯高于在整個泛人群群體中的比率。這種明顯的對比有力的證明了該策略的有效性。

·成功整合線上與線下的推廣（integration on above and below the line promotion）圖片4）：

當電視、報紙、電臺廣告的限制在越來越多的國家出現(xiàn)時，萬寶路成功地將其品牌推廣的相當大一部分轉(zhuǎn)移到線下推廣，這種轉(zhuǎn)移證明是非常成功的。因為，在線上萬寶路的主題廣告和品牌形象已經(jīng)取得了主導(dǎo)地位，這樣能夠確保整合溝通最大化的利用。萬寶路贊助最有影響、最重要的一級方程式賽車就是線下推廣一個很好的案例。

在大眾心目中，一級方程式賽車被視為自由、奔放、競爭、極具挑戰(zhàn)性的運動。一級方程式賽車手的形象正符合“萬寶路”要塑造的“男人形象”；比賽體現(xiàn)的精神正是“萬寶路”牛仔具有的精神。因此做到了贊助活動與產(chǎn)品形象的完美結(jié)合。至今，“萬寶路”已贊助一級方程式賽車二十余年?！叭f寶路”的這些贊助活動有一些共同的國際化標準，具體是：

1.活動必須與特定的目標群體的利益與興趣相關(guān)。如一級方程式賽車是年輕、豪放、冒險的青年男女感興趣的運動，而“萬寶路”的目標群體正是這類人。

2.活動必須有較好的密集覆蓋面?！叭f寶路”的贊助活動一般是全球性

3.活動必須符合公司所期望的聲望需要。如一級方程式賽車能夠達到在全球樹立“萬寶路”“全球第一”形象的目的。

當國內(nèi)煙草企業(yè)還在以泛人群為訴求對象，還在做著以企業(yè)形象為主的形象廣告，還在以樹立產(chǎn)品知名度為主要目的，還在不斷的做著以贈品為主的短期促銷活動的時候，萬寶路已經(jīng)幾十年如一日的有針對性的以年輕群體為目標對象，致力于品牌形象、個性的塑造和品牌價值的提升，培養(yǎng)品牌與消費者之間的關(guān)系，培養(yǎng)消費者對品牌的忠誠。

四、萬寶路的渠道力

世界上絕大多數(shù)的煙草市場已經(jīng)取消了煙草專賣制度，政府只是通過稅收和相關(guān)法規(guī)來管理煙草行業(yè)，對煙草零售渠道基本無限制措施。那么，跨國煙草公司尤其是萬寶路是如何做渠道的呢？這一直是我們研究的主要課題。通過大量的研究和考察，作者發(fā)現(xiàn)，菲莫公司在渠道上的操作可以說既精細有簡單，但具有很大的實效性。

·深入操作、有效推廣，確保萬寶路產(chǎn)品便利購買和銷售增長。

菲莫公司非常重視渠道的深入運做，他們認為零售點是產(chǎn)品與消費者聯(lián)系和溝通的重要場所；在基本上已經(jīng)取消了煙草專賣、對煙草零售無政策性障礙的海外市場，菲莫公司是通過委托大批發(fā)商或自建渠道等方式來做產(chǎn)品物流。他們招聘非常優(yōu)秀的本地人員，深入地了解和研究零售網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀和趨勢；他們按照零售類型開展市場管理，零售類型有大超市、連鎖超市、小型零售戶及其他場所零售戶等，根據(jù)各自的銷量貢獻和工作性質(zhì)進行人員的分工、安排；他們按功能來進行組織搭建，有負責店鋪設(shè)計、產(chǎn)品陳列的；有負責收集店鋪信息的，有負責零售戶活動、產(chǎn)品推廣的。這些措施，保證了萬寶路在零售市場的覆蓋率，確保消費者的購買便利，同時依托著產(chǎn)品不定期的推廣活動，有效的促進了萬寶路的銷量增長。

·搶占戰(zhàn)略性（重點）零售戶終端、統(tǒng)一零售廣告形象，有效支持萬寶路品牌力。

在全球廣告限制越來越嚴格的情況下，菲莫公司認識到煙草廣告在傳統(tǒng)大眾媒體上的影響力會逐漸薄弱，因此越來越重視在零售終端建立品牌形象。他們根據(jù)零售的不同類型，有針對性的開展產(chǎn)品陳列、售點廣告的運用（p.o.s）.他們制訂了嚴格的產(chǎn)品陳列要求，在大型超市（如wall-mart）及其他一些連鎖超市（如7-11），他們與這些零售網(wǎng)點簽定長期性的協(xié)議，以領(lǐng)導(dǎo)者的身份占領(lǐng)零售點的銷售位置和陳列位置，以凸現(xiàn)萬寶路全球第一品牌的形象；在零售店使用的廣告畫面與大眾媒體上使用的保持高度一致，確保媒體廣告效果最大化

萬寶路在上世紀70年代就已經(jīng)開始市場化的、成熟的渠道運做和管理，直到90年代中期，中國煙草行業(yè)屬下的各家煙廠的渠道管理還是以拜訪煙草公司和少量零售網(wǎng)點為主，或許這中間不止是中外品牌銷量上的簡單差距，我們是否應(yīng)該更多的看到國內(nèi)企業(yè)在整個組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、管理體系上差距。

五、萬寶路的操作平臺

·菲莫煙草公司組織簡介

與國內(nèi)煙廠的以生產(chǎn)為核心的組織結(jié)構(gòu)完全不同，菲莫總部基于全球品牌管理和產(chǎn)品銷售而搭建了整個組織架構(gòu)?？偛恐贫ㄆ放撇呗院蛧栏竦墓芾順藴剩⑼ㄟ^各區(qū)域中心加以落實，各區(qū)域的煙草加工廠只是產(chǎn)品的供應(yīng)商。整體組織結(jié)構(gòu)簡單清晰、管理層級少，確保企業(yè)資源市場投入的最大化和對市場的快速反應(yīng)。可以說，它是一個以市場為導(dǎo)向、高效率、科學(xué)合理的營銷組織；它是萬寶路品牌成功的運作基礎(chǔ)。

·菲莫公司品牌管理

菲莫公司針對萬寶路的品牌管理制定了一套嚴格的、“中央集權(quán)式”的管理體系；可以說，策略性和控制性的部分基本掌握在總部，各區(qū)域公司只是負責執(zhí)行。其基本的流程如下：

1.總部要求各區(qū)域公司定期提交下年度萬寶路的品牌推廣計劃；

2.品牌計劃包括產(chǎn)品現(xiàn)狀、SWOT分析、目的、策略、行動計劃、預(yù)算等部分，并要求分析判斷必須是建立在數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上的；

3.總部站在全球的角度與各區(qū)域公司反復(fù)談?wù)?、修改，最終審定各區(qū)域市場萬寶路的年度推廣計劃；

4.區(qū)域公司嚴格按品牌計劃執(zhí)行，執(zhí)行效果通過內(nèi)部信息收集、分析和第三方的調(diào)研來檢驗并向總部匯報；

5.總部則會把執(zhí)行效果的評估納入到第二年度品牌計劃的審定當中。

這一套完整的品牌管理體系在公司已經(jīng)運做多年，它的益處在于能夠使萬寶路在全球范圍內(nèi)有一個統(tǒng)一又具備本土特色的操作規(guī)范、能夠分享全球的資源，實現(xiàn)公司從總部到執(zhí)行都能夠有針對性的應(yīng)變。嚴格的品牌管理是萬寶路能夠成為全球大品牌的另一個關(guān)鍵性的運做因素。

作為全球煙草第一品牌，萬寶路已經(jīng)走過50多年的發(fā)展之路；面對煙草市場最后一塊未開墾的處女地，萬寶路及其他跨國煙草品牌早已虎視眈眈，摩拳擦掌，國內(nèi)品牌如何面對即將來臨的巨大挑戰(zhàn)，是中國煙草業(yè)群策群力的重大課題。

甲煙草公司近年來研發(fā)水平持續(xù)提升,研發(fā)領(lǐng)域拓展到食品、包裝設(shè)計等領(lǐng)域,并??？

這是沒辦法的事情有市場就會有賺錢的商人，這是市場需求，所以說也是沒辦法的。

如何提高煙草商業(yè)企業(yè)核心競爭力

中國煙草雖然經(jīng)濟效益在不斷提高，很大程度上是依賴于體制優(yōu)勢，經(jīng)濟高效益掩蓋了管理低效率，行業(yè)的整體競爭實力并沒有因此顯著增強，甚至有強者趨弱的趨勢，一旦支撐行業(yè)整體效益增長的經(jīng)濟、政治、社會條件等客觀背景出現(xiàn)大的變化時，在國際競爭的大背景下，缺乏競爭優(yōu)勢中國前行的腳步將變得異常沉重。當前國家局已經(jīng)明確了通過工商分離，打破地方封鎖與保護，在煙草工業(yè)引進競爭機制配置資源，未來若干年內(nèi)，我國煙草必將在一輪的優(yōu)勝劣汰中培育出若干個超大型的企業(yè)集團。為什么杜邦、奔馳、可口可樂等企業(yè)歷經(jīng)百年卻長盛不衰，而中國巨人、愛多、秦池等企業(yè)輝煌一時便早早夭折？原因也許是多方面的，但最主要應(yīng)當是競爭力，尤其是有沒有形成企業(yè)自己的核心競爭力。核心競爭力指的是企業(yè)獨具的、不易被競對手效仿的、能帶來超額利潤并支撐企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的能力。不同行業(yè)的企業(yè)，甚至同一行業(yè)中各企業(yè)的核心競爭力都不盡相同。就煙草企業(yè)特別是卷煙工業(yè)企業(yè)而言，核心競爭力體現(xiàn)在品牌、市場、技術(shù)、成本、管理和企業(yè)文化等諸多方面，而品牌則是核心競爭力最集中的體現(xiàn)，核心技術(shù)則是支撐品牌成長最關(guān)鍵的要素。我國煙草行業(yè)的七個“中國名牌”——“中華”、“大紅鷹”、“云煙”、“紅塔山”、“芙蓉王”等，每一個品牌都有其獨特之處，體現(xiàn)了各個企業(yè)的核心競爭力，而每一個品牌的背后，也都有自己的核心技術(shù)作為支撐。煙草分離以前，就煙草商業(yè)企業(yè)而言，由于工商一體依存，煙草商業(yè)企業(yè)是工業(yè)企業(yè)銷售部門的延伸，工業(yè)的品牌就是商業(yè)的品牌，同樣工業(yè)的競爭力也是商業(yè)的競爭力，工商分離后煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)該立足于市場競爭的高度，對在新一輪煙草發(fā)展過程中競爭優(yōu)勢進行重新定位，如何適應(yīng)市場經(jīng)濟需要培育自己的核心競爭力是迫在眉睫的課題。一、煙草商業(yè)企業(yè)核心競爭力的提出 煙草商業(yè)行業(yè)實施國家專賣制度20年來，取得了長足的發(fā)展：整體經(jīng)濟實力顯著增強，特別是八年多的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)初具規(guī)模，探索明確了現(xiàn)代物流建設(shè)目標。總結(jié)商業(yè)煙草企業(yè)發(fā)展業(yè)績，其主要經(jīng)驗就是用好用足了專賣專營的政策優(yōu)勢，說的最直接點就是提高市場占有率，并通過網(wǎng)絡(luò)將卷煙價格穩(wěn)定在一個相對合理的水平，達到控制銷售、穩(wěn)價格、促銷、增效的目的，培育持續(xù)、穩(wěn)定的經(jīng)濟增長點。從當前實際情況來看，盡管不少地方單位出于當前和局部利益考慮對一庫制大配送或稱現(xiàn)代物流提出質(zhì)疑，毫無疑問一庫制大配送或稱現(xiàn)代物流至少可以實現(xiàn)這樣的目的：通過現(xiàn)代商流控制物流，確保行業(yè)內(nèi)在批發(fā)環(huán)節(jié)上“一個龍頭放水”即規(guī)范經(jīng)營問題。盡管我們形成了網(wǎng)絡(luò)基本框架，但運行質(zhì)量還不高，市場控制力，尤其是價格控制力不強，卷煙價格波動較大，零售戶的滿意度低，表面上集中表現(xiàn)為有效貨源供應(yīng)不足，實質(zhì)是網(wǎng)絡(luò)管理的水平低。比如，就是在公司斷檔脫銷的品牌，在不少攤點照樣能夠買到，其原因是多方面的，最主要還是規(guī)范經(jīng)營和體外循環(huán)，說到底還是沒有利用、控制好卷煙零售終端市場，以致零售戶相互低價傾銷。煙草商業(yè)最寶貴的資源是銷售網(wǎng)絡(luò)，如何經(jīng)受起市場開放的考驗是煙草商業(yè)企業(yè)是否具有核心競爭力的標志，即我們要及早打造網(wǎng)絡(luò)品牌，立足提高市場占有率，以最低成本、最優(yōu)的服務(wù)，致力提高網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量。二、從行政壟斷向經(jīng)營戰(zhàn)略聯(lián)盟的轉(zhuǎn)變原因思路 經(jīng)營戰(zhàn)略聯(lián)盟就是兩個或者兩個以上經(jīng)營實體之間為了達到某種經(jīng)營戰(zhàn)略目的而建立的一種合作關(guān)系。戰(zhàn)略聯(lián)盟可以發(fā)生在兩個或者兩個以上企業(yè)的各個領(lǐng)域，也可局限于某一具體的活動領(lǐng)域，例如研究開發(fā)、生產(chǎn)、營銷、采購等。建立經(jīng)營戰(zhàn)略聯(lián)盟的方式是多種多樣的，從短期的松散型合作到長期的基本連結(jié)。經(jīng)營戰(zhàn)略聯(lián)盟可以是強、強聯(lián)合，也可以是強、弱聯(lián)合。經(jīng)營戰(zhàn)略聯(lián)盟可以是橫向的，也可以是縱向的，甚至是網(wǎng)狀的。經(jīng)營戰(zhàn)略聯(lián)盟的目的和方式會隨著環(huán)境的變化和競爭的需要而進行動態(tài)的調(diào)整。伴隨市場經(jīng)濟體系的逐步完善，煙草行業(yè)特別是煙草商業(yè)企業(yè)單純依靠行政的手段已經(jīng)越來越不適應(yīng)形勢發(fā)展的需要，比如在規(guī)范或者統(tǒng)一零售價上，由于法律的時效性、法律之間銜接及執(zhí)法者的意識觀念的限制，過分依賴行政手段強行推行規(guī)范或統(tǒng)一零售價造成了過早流產(chǎn)，對于煙草行業(yè)內(nèi)部的改革如批發(fā)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)通過行政手段是可行的，但對于面對廣大零售戶管理就很難行得通，再如同卷煙供應(yīng)商的關(guān)系，在工商分離以前，卷煙銷售是通過行政手段給予省產(chǎn)煙傾斜待遇，工商分離后，煙草商業(yè)企業(yè)沒有了行政手段強制的貨源保證，必須通過經(jīng)營戰(zhàn)略聯(lián)盟，尋求適銷高效的貨源保證，分散經(jīng)營風(fēng)險。還有在煙草商業(yè)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)內(nèi)部來說，必須要同市場機制接軌，降低網(wǎng)絡(luò)運行成本，提高客戶滿意度。實現(xiàn)從行政壟斷向經(jīng)營戰(zhàn)略聯(lián)盟的實質(zhì)，就是煙草商業(yè)企業(yè)把自己置身于卷煙供應(yīng)商與卷煙零售戶的聯(lián)結(jié)點，正確把握自己作為主渠道控制市場資源的優(yōu)勢，更多的要通過整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟秩序，運用經(jīng)濟聯(lián)盟手段，依靠利益、情感、資產(chǎn)紐帶，以提高商業(yè)企業(yè)核心競爭力。三、煙草商業(yè)企業(yè)培育核心競爭力具體途徑措施 以建立經(jīng)濟戰(zhàn)略聯(lián)盟為手段，以培育煙草商業(yè)企業(yè)核心競爭力方向，主要從零售網(wǎng)、卷煙供應(yīng)商、煙草商業(yè)企業(yè)內(nèi)部管理效率等方面精心培育。 （一）零售網(wǎng)建設(shè)方面： 擁有終端，擁有未來，沒有終端，政策變動，將給煙草造成毀滅性打擊。卷煙零售終端網(wǎng)主體是廣大的零售戶，與過去的批發(fā)網(wǎng)絡(luò)相比，零售網(wǎng)絡(luò)點多面廣，成分復(fù)雜，管理難度大。根據(jù)國情和煙草發(fā)展實際，我市卷煙零售網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該是連鎖加盟為主、自建為輔、其它為補充的形式。在一些規(guī)模較小的鄉(xiāng)村和人口稀少的城區(qū)邊緣地帶，如果自己建立自設(shè)零售網(wǎng)點則固定資產(chǎn)投入較大，即使勉強建成，收益可能會虧損。在這種情況下，不能盲目投入，要發(fā)展規(guī)模較大的守法零售戶加盟，要對加盟店的經(jīng)營提供優(yōu)惠條件，如統(tǒng)一店面裝修、統(tǒng)一形象標識、優(yōu)先供應(yīng)緊俏商品、免費培訓(xùn)服務(wù)人員、統(tǒng)一服務(wù)標準等，其比例控制在50%左右?？刂平K端市場的最有效的措施就是科學(xué)合理和大規(guī)模的建立自設(shè)零售網(wǎng)點，即在城鄉(xiāng)人口密集、商業(yè)中心的繁華地段統(tǒng)一建立自設(shè)卷煙零售網(wǎng)點，使之形成一個整體形象統(tǒng)一、服務(wù)一流、務(wù)實高效、管理嚴格和輻射能力強的卷煙零售網(wǎng)中網(wǎng)，從而達到控制市場、獲取最終利潤的目的，其比例控制在20%左右。在家盟和自設(shè)之外，煙草商業(yè)企業(yè)在合理布局的前提下，決定卷煙零售戶的設(shè)立，要為這些零售戶搞好服務(wù)，以便更加有效地提高市場控制力和市場占有率，其比例控制在30%以內(nèi)。 在零售網(wǎng)建設(shè)過程中要堅持打造誠信平臺，注意處理好“三個紐帶”關(guān)系：一是利益紐帶，是指合理讓利、保證零售戶的利益。我們對于連鎖加盟店，除了為其提供煙草公司信譽這個無形資產(chǎn)外，要為其承擔50%的裝修費用外，在日常經(jīng)營中，還要在日常經(jīng)營中實行“三保”，即：保證優(yōu)先供應(yīng)新品牌、保證供應(yīng)緊俏貨源、保證回扣工資率10%以上?！半p贏”是零售網(wǎng)管理的根本動力。二是情感紐帶，是指提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強了解和溝通，優(yōu)質(zhì)服務(wù)無極限，情感溝通無極限，只有感情加深了，零售戶才能在關(guān)鍵時刻鐵著心跟煙草公司走，講真話、談實情，打假打私才有可靠的基礎(chǔ)。對重點客戶要提供個性化服務(wù)，比如在訂貨過程中在接通電話后能說出店主的姓名，使店主倍感親切，對一切老弱病殘?zhí)厥饪蛻?，要采取特殊化的服?wù)方式，每逢客戶生日、店慶、婚喪等特別節(jié)日，要采取用電話、短信、賀卡、郵件、鮮花等形式來祝福和慰問，做到善于機智應(yīng)變，用不同的營銷手段滿足不同客戶的需求。三是資本紐帶，是指運用資本紐帶建立直銷網(wǎng)點?？梢晕裏煵萋毠ぁ⒕頍煿?yīng)商等參加，但煙草商業(yè)企業(yè)要控股和經(jīng)營管理權(quán)，日常作為卷煙宣傳促銷、新產(chǎn)品推廣和有形展示的主要窗口。 （二）卷煙供應(yīng)商方面： 1、在全市物流大配送建設(shè)、零售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上要吸引卷煙供應(yīng)商支持，特別是零售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上可以爭取卷煙供應(yīng)商參股或支持，煙草商業(yè)企業(yè)為期在卷煙銷售上提供傾斜，卷煙供應(yīng)商提供高效貨源保證。 2、卷煙供應(yīng)商可以從繁重卷煙促銷中解脫出來，由煙草卷煙商為其提供產(chǎn)品營銷策劃、宣傳促銷、貨源投放、廣告發(fā)放、本地化業(yè)務(wù)員培訓(xùn)等等。 3、卷煙供應(yīng)商利用煙草公司批發(fā)、零售網(wǎng)絡(luò)、客戶經(jīng)理等資源為其提供新產(chǎn)品試銷、推廣、有形展示，培育其當?shù)仄放啤?4、卷煙供應(yīng)商與煙草商業(yè)企業(yè)共同攜手，按照當?shù)厥袌鲂枨蠛拓浽慈笨谂嘤_發(fā)培育新品牌。 （三）煙草商業(yè)企業(yè)方面： 卷煙商業(yè)是經(jīng)營戰(zhàn)略聯(lián)盟中核心要素，其主要功能是承上啟下，以利益為主要機制強化方方面面關(guān)系。工商分離后，構(gòu)建“大市場、大企業(yè)、大品牌”方向已經(jīng)明確，但就目前卷煙銷售主要存在以下問題： 1、滬產(chǎn)煙中華、雙喜貨源供應(yīng)不足，杭產(chǎn)煙銷售比例偏高，經(jīng)營風(fēng)險相對較大,目前尚無有效替代品牌，同未來新貨源供應(yīng)商關(guān)系及品牌銷售需要大整合。 2、綜合毛利率繼續(xù)提高有一定難度，消費檔次的提升不一定有利于經(jīng)營毛利率的提高，如中高檔煙毛利率普遍低于中檔毛利率。 3、網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量不高，尚無核心競爭力，運行成本居高不下，現(xiàn)代物流需要強化管理，控制運行成本，提高網(wǎng)納零售戶能力。 4、伴隨消費水平不斷提高，卷煙消費檔次不斷上移，既為提高效益提供了機會，但高檔有效貨源供應(yīng)不足（如中華檔次），嚴重存在產(chǎn)品短缺風(fēng)險。 5、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)正在向現(xiàn)代物流邁進整合過程中，既存在向網(wǎng)絡(luò)資源配置要效益，又存在能否平穩(wěn)過渡銷售渠道風(fēng)險。 6、隊伍建設(shè)大有潛力可挖掘，但也存在能否順利實現(xiàn)客戶經(jīng)理的根本轉(zhuǎn)變和外煙逼近可能存在人才流失的人力資源風(fēng)險。 綜觀以上問題和困難，卷煙商業(yè)企業(yè)主要工作為： 1、擺正同卷煙供應(yīng)商關(guān)系，按照市場機制要求建立高效貨源基地。適銷高效品牌的尋找是卷煙商業(yè)企業(yè)當前品牌結(jié)構(gòu)優(yōu)化的核心，從某種意義上說，當前品牌結(jié)構(gòu)的調(diào)整實質(zhì)是通過各種途徑千方百計地尋覓適銷高效品牌，我們目前銷售品牌結(jié)構(gòu)是建立在保護省產(chǎn)煙的基礎(chǔ)上，由于工商分離為品牌結(jié)構(gòu)大調(diào)整提供了機遇，當前品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整要積極進行戰(zhàn)略意義上的探索，品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整要立足于大市場大品牌大企業(yè)的形勢，給予省產(chǎn)煙、省外煙甚至外煙同等待遇，要借鑒這幾年在低檔品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整方面積累的經(jīng)驗，立足于全國大企業(yè)適當引進培育中、高檔煙新品牌，在以經(jīng)濟效益為中心優(yōu)化品牌結(jié)構(gòu)的同時，要在每個梯次結(jié)構(gòu)精心2個左右品牌，減少產(chǎn)品短缺風(fēng)險。甚至我們可以邀請省外廠家工商攜手，細分市場，根據(jù)市場缺口，開發(fā)培育高效品牌，培育與上海中華、雙喜同檔次等品牌，滿足當?shù)匦枨蟆Ｍ瑫r積極利用嘉興作為長江三角洲區(qū)域優(yōu)勢，爭取浙北乃至華東地區(qū)卷煙品牌總代理，充分把嘉興作為新品牌推廣和銷售重要黃金基地。 2、適應(yīng)現(xiàn)代物流方向，盡快建立嘉興市網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評估體系，該體系包括批發(fā)網(wǎng)絡(luò)和零售網(wǎng)絡(luò)，用于指導(dǎo)我市網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，列入“一把手”政績，與年終考核掛鉤，避免重復(fù)建設(shè)和不必要的浪費，建設(shè)“大網(wǎng)絡(luò)、大市場、大品牌”。 3、全市圍繞現(xiàn)代物流目標，在績效分析和合理經(jīng)濟流向的基礎(chǔ)上，按照“最短路最大流”原理，對訪銷方式、訪送線路、車輛調(diào)度進行重新優(yōu)化，同時著力于網(wǎng)點人員標準化動作的研究，合理核定網(wǎng)點人員工作量，提高了網(wǎng)絡(luò)資源配置效率，降低網(wǎng)絡(luò)運行成本，把節(jié)約的成本轉(zhuǎn)化為職工福利，同市場物流接軌，即便將來市場開發(fā)，外煙選不選擇我們網(wǎng)絡(luò)主要還是取決于現(xiàn)行的運行成本和客戶的忠誠度，如果其自建成本高于現(xiàn)行網(wǎng)絡(luò)，其勢必選擇現(xiàn)行網(wǎng)絡(luò)。 4、進行零售戶分類管理，出臺星級零售戶評比活動，借鑒、擴大和推廣批發(fā)網(wǎng)絡(luò)星級網(wǎng)點評比經(jīng)驗，出臺星級零售戶分類管理辦法，根據(jù)零售戶銷售具體業(yè)績確定零售戶定星、升星、降星、摘星條件，把經(jīng)營戶籍化管理做實、做細、做透，建議最好每月評比1次準星級，為年終星級零售戶標準和考評做好依據(jù)。 5、全新樹立全員營銷觀念，開展對零售戶星級化服務(wù)活動，根據(jù)零售戶星級評定結(jié)果，為提高零售戶參與的積極性，針對星級標準提供星級服務(wù)即在有效貨源（緊缺貨源）供應(yīng)、新產(chǎn)品推廣、訪銷配送服務(wù)、連鎖經(jīng)營等利益機制上提供不同星級服務(wù)，把客戶關(guān)系管理落到實處。

淺談如何扎實推進現(xiàn)代零售終端建設(shè)

現(xiàn)代零售終端建設(shè)必須一步一個腳印，統(tǒng)籌規(guī)劃，穩(wěn)步實施。 李揚作 卷煙零售終端作為連接行業(yè)與消費者的橋梁和紐帶，是開展品牌培育工作最寶貴的資源。如何扎實推進現(xiàn)代零售終端建設(shè)、提升終端價值、發(fā)揮終端功能，是當前乃至今后一個時期行業(yè)重要的實踐課題。 建設(shè)現(xiàn)代零售終端的重要性 扎實推進現(xiàn)代零售終端建設(shè)，對于密切客我關(guān)系、打造工商零共同面向消費者的營銷體系、培育知名品牌、保持行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展具有重要意義。 加強現(xiàn)代零售終端建設(shè)是推動“卷煙上水平”的必然要求。當前，行業(yè)正值加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、全面推動“卷煙上水平”的關(guān)鍵時期，全面加強現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)，深入挖掘零售終端的潛在價值，充分發(fā)揮零售終端培育品牌、服務(wù)消費者的能動作用，已成為新形勢下網(wǎng)建水平全面提升的關(guān)鍵所在。 加強現(xiàn)代零售終端建設(shè)是密切客我關(guān)系的客觀需要。近年來，隨著經(jīng)濟、社會的不斷發(fā)展，終端數(shù)量、終端業(yè)態(tài)不斷出現(xiàn)新變化，終端訴求日益呈現(xiàn)多樣化，應(yīng)對這些新變化，必須切實采取有效措施，大力加強卷煙零售終端建設(shè)，不斷滿足客戶訴求，提升客戶價值，使廣大零售客戶共享行業(yè)改革發(fā)展的成果。 加強現(xiàn)代零售終端建設(shè)是構(gòu)建現(xiàn)代卷煙營銷體系的重要環(huán)節(jié)。零售終端能敏銳地感知市場需求變化、有效地溝通供求信息、系統(tǒng)地引導(dǎo)市場消費，是整個卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。只有真正把零售客戶視為卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分，引導(dǎo)零售客戶樹立現(xiàn)代營銷理念，提升營銷服務(wù)能力，才能全面建成工商零一體面向消費者的營銷體系，才能提升整個卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的營銷服務(wù)現(xiàn)代化水平，增強行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的后勁和動力。 當前零售終端建設(shè)中存在的不足 經(jīng)過十幾年的發(fā)展，行業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)取得了明顯成效：經(jīng)營進一步規(guī)范、市場價格總體穩(wěn)定、良好卷煙銷售市場秩序基本建立；零售客戶從“賣煙不賺錢，倒貼塑料袋”，轉(zhuǎn)變?yōu)椤百u煙有賺頭，無煙不成店”，終端滿意度大幅提升。但是，對照“卷煙上水平”的發(fā)展要求，結(jié)合終端建設(shè)實踐，筆者認為，當前行業(yè)個別單位的終端建設(shè)還存在以下幾個方面的問題： 一是現(xiàn)代終端建設(shè)認識有待深化。個別單位沒有從行業(yè)長遠發(fā)展的角度深刻認識終端建設(shè)的戰(zhàn)略意義，緊迫感不強，終端建設(shè)工作動力不足；沒有真正將零售終端作為卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的組成部分和重要營銷資源來看待，終端建設(shè)工作標準不高；沒有把終端建設(shè)當做一項長期性工作、系統(tǒng)性工程來抓，規(guī)劃不夠系統(tǒng)，終端建設(shè)工作的遞進性、持續(xù)性體現(xiàn)不明顯。 二是現(xiàn)代終端建設(shè)水平有待提升。從功能看，行業(yè)個別單位的終端資源還未充分挖掘，終端價值還未充分體現(xiàn)，終端形象參差不齊，終端信息采集質(zhì)量不高；從客我關(guān)系看，客我關(guān)系仍有進一步提升空間；從信息化程度看，終端信息化水平不高，終端數(shù)據(jù)分析應(yīng)用能力需進一步增強。 三是服務(wù)現(xiàn)代終端能力有待增強。行業(yè)個別單位終端建設(shè)模式不夠成熟，終端建設(shè)目標與方法途徑不夠清晰；工商零一體化面向消費者的營銷體系還有待完善，對卷煙消費人群的消費行為、消費趨勢研究不夠深入，分析市場、把握市場的能力以及服務(wù)客戶、滿足需求的能力需進一步增強，營銷理念需進一步更新。 現(xiàn)代零售終端建設(shè)的重點 筆者認為，行業(yè)建設(shè)現(xiàn)代卷煙零售終端的一個重要目標就是不斷增強終端經(jīng)營服務(wù)能力，使其真正成為行業(yè)展示形象的窗口、培育品牌的平臺、信息采集的源頭、聯(lián)系消費者的紐帶，逐步形成工商零共同面向消費者的卷煙營銷體系，有效滿足市場需求。 從這個意義上說，在現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)中要以終端信息化、品牌培育、文化導(dǎo)向及終端滿意度等工作為重點。 推進終端信息化。信息化是現(xiàn)代化的基本特征。要創(chuàng)新模式與手段，推進現(xiàn)代信息技術(shù)與卷煙營銷業(yè)務(wù)深度融合，在此基礎(chǔ)上，引導(dǎo)零售客戶配工具、用信息，實現(xiàn)信息化向零售終端延伸；要整合利用網(wǎng)上訂貨平臺，面向零售終端實現(xiàn)網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上結(jié)算、網(wǎng)上營銷等電子商務(wù)功能，推進交易模式變革；要積極應(yīng)用網(wǎng)上營銷、口碑營銷等現(xiàn)代營銷手段，拓展網(wǎng)上服務(wù)新內(nèi)容，形成網(wǎng)上、網(wǎng)下立體協(xié)調(diào)的互動營銷體系；要強化營銷信息的系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)集成與應(yīng)用集成，提升各類信息資源的共享和利用效率；要完善現(xiàn)代零售終端管理信息系統(tǒng)功能，加強對零售客戶的培訓(xùn)，提高零售客戶利用信息化手段科學(xué)分析、訂購、銷售、支付的能力，促進傳統(tǒng)終端向現(xiàn)代終端轉(zhuǎn)變。 加快品牌培育。一般情況下，商業(yè)企業(yè)能為零售客戶提供的最有價值的資源有兩個：一個是市場認可、廣受歡迎的卷煙產(chǎn)品品牌，另一個就是信譽度高、在社會上叫得響的流通服務(wù)品牌。 大力培育卷煙產(chǎn)品品牌要按照開放、公平、規(guī)范、價格穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展的原則，著力營造公平競爭的市場環(huán)境；要圍繞行業(yè)重點品牌發(fā)展目標，開展營銷策劃、品牌培育競賽等活動，營造培育知名品牌的濃厚氛圍；要把培育知名品牌變成客我共識、形成共鳴，共同行動，促進知名品牌加快成長；要加強卷煙市場監(jiān)測，做好市場分析，準確把握消費變化趨勢和客戶需求，做好品牌管理維護。 大力培育流通服務(wù)品牌要準確定位，提煉品牌的核心價值，堅持“五個統(tǒng)一”（統(tǒng)一品牌標識、統(tǒng)一店面形象、統(tǒng)一市場策略、統(tǒng)一零售價格、統(tǒng)一服務(wù)標準）建設(shè)標準，突出服務(wù)，使流通品牌成為消費者購買卷煙商品、非煙商品的信任象征；要把品牌作為客我聯(lián)系的紐帶和共同利益的載體，以此推動終端建設(shè)健康發(fā)展。 突出文化導(dǎo)向。文化是現(xiàn)代終端建設(shè)的智力支撐。突出文化導(dǎo)向需要在零售終端大力弘揚“兩個至上”行業(yè)共同價值觀，努力營造“平等、互利、合作、發(fā)展”的文化建設(shè)軟環(huán)境，廣泛實施基于服務(wù)文化、品牌文化的“文化品牌”整合傳播戰(zhàn)略，為服務(wù)品牌的構(gòu)建、知名品牌的快速成長提供支撐。 建設(shè)滿意終端。滿意終端首先體現(xiàn)的是消費者的滿意。消費者是決定卷煙作為商品的價值和使用價值能否實現(xiàn)的“最終仲裁者”，消費者的選擇和滿意與否決定著行業(yè)未來發(fā)展空間，所以，終端建設(shè)最終的落腳點還是在于如何更有效地把握消費者需求上，對于零售客戶的指導(dǎo)也應(yīng)該更多地落在關(guān)注消費者層面。其次體現(xiàn)為終端對工商企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意。工商企業(yè)要進一步完善服務(wù)體系，創(chuàng)新服務(wù)方式，滿足客戶需求或超越客戶期望，營造互動、互信的氛圍。再次體現(xiàn)為工商企業(yè)對終端的滿意。工商企業(yè)要引導(dǎo)終端更新經(jīng)營理念，提升經(jīng)營服務(wù)能力，充分發(fā)揮功能，提高對行業(yè)的貢獻度。 現(xiàn)代零售終端建設(shè)的原則 卷煙零售客戶數(shù)量龐大，情況復(fù)雜，這一現(xiàn)狀決定了加強現(xiàn)代零售終端建設(shè)必須遵循自愿參與、自主經(jīng)營、自我發(fā)展的原則，充分尊重和發(fā)揮零售終端的自主性和自覺性、創(chuàng)造性，科學(xué)規(guī)劃，分類管理，穩(wěn)步實施。 統(tǒng)一認識，真正重視。要通過研討、培訓(xùn)等形式，統(tǒng)一廣大干部職工對零售終端建設(shè)重要性的認識，廣泛凝聚終端建設(shè)力量，努力提升建設(shè)質(zhì)量；要從戰(zhàn)略高度和全局角度系統(tǒng)思考“為什么建，建什么樣、怎么樣建”等基本命題，及時總結(jié)成功經(jīng)驗，推廣行之有效的建設(shè)模式，提高現(xiàn)代零售終端建設(shè)效率。 統(tǒng)籌規(guī)劃，穩(wěn)步實施。開展終端調(diào)研，掌握不同終端的店鋪地段、營業(yè)面積、經(jīng)營需求、經(jīng)營者素質(zhì)等基本情況。在此基礎(chǔ)上，科學(xué)制定現(xiàn)代零售終端建設(shè)工作規(guī)劃，統(tǒng)籌設(shè)計成長路徑、資源配置、功能發(fā)揮、平臺建設(shè)等課題，系統(tǒng)規(guī)劃不同區(qū)域、類型、功能的終端發(fā)展，妥善處理好近期建設(shè)和長期發(fā)展、重點引領(lǐng)和整體提升的關(guān)系，積極穩(wěn)妥推進，分步有序?qū)嵤?典型示范，發(fā)揮功能。要著眼于客戶長遠發(fā)展，制定制度化、系統(tǒng)化的客戶培訓(xùn)體系，開展分類別、分層次、多形式的客戶培訓(xùn)活動，全面提升零售客戶經(jīng)營水平；要以“客戶價值”理論為指導(dǎo)，建立基于“依存度、信用度、成長度、貢獻度、影響度”的五維激勵體系和衡量標準，定期評價，根據(jù)評價結(jié)果，實施分類與動態(tài)管理；要引導(dǎo)店面地段佳、經(jīng)營資源豐富、配合程度高、規(guī)范意識強的客戶自覺加強終端建設(shè)，并以此為典型，引導(dǎo)更多的零售客戶自愿、自主建設(shè)現(xiàn)代終端。 創(chuàng)新服務(wù)，保障利益。 [山東省局(公司)]

中煙現(xiàn)在積極拓展的非煙物流業(yè)務(wù)，具體是怎樣的？

他們以經(jīng)濟區(qū)域為基本，建立煙草物流中心，實現(xiàn)服務(wù)模式，會以煙草為主體，在區(qū)域的經(jīng)濟城市，盡可能的靠近的交通，地價低的區(qū)域經(jīng)濟建設(shè)，從而統(tǒng)一運作。

浙江煙草非煙商城每天幾點訂購

12：00~~訂貨日前一天23：59。

“非煙商城”是“香溢購”的重要組成部分。所以，借助“香溢購”，零售客戶不僅可以訂購卷煙，還能訂購非煙商品。這進一步拓寬了零售客戶的盈利空間，為構(gòu)建健康的“互聯(lián)網(wǎng)+”卷煙價值鏈條生態(tài)圈打下了扎實基礎(chǔ)。浙江安吉縣遞鋪鎮(zhèn)的零售客戶王躍媛如今是“非煙商城”的忠實粉絲，“之前，平時每次去普通批發(fā)部定購酒和飲料時，原本只需要10箱的量，但最終得多定，主要是因為批發(fā)部受運輸成本和人力成本的影響較大，多定我們才能節(jié)約成本?！蓖踯S媛介紹，“今年疫情防控期間，很多副食品供應(yīng)商都出現(xiàn)了供貨難題，在‘非煙商城’訂貨，價格實惠、服務(wù)周到、配送及時，真是解決了我的一個經(jīng)營難題。”

“我們通過煙草數(shù)字地圖，將用戶存量、流動數(shù)據(jù)納入數(shù)據(jù)采集體系，結(jié)合支付寶數(shù)據(jù)，服務(wù)于煙草終端數(shù)據(jù)化經(jīng)營、數(shù)據(jù)化投放監(jiān)管、營銷數(shù)據(jù)化推廣等多個領(lǐng)域，實現(xiàn)終端全景式管理?！焙菔芯郑ü荆I銷中心副經(jīng)理周飛說。為嚴防“小微腐敗”發(fā)生，湖州市局（公司）搭建“清廉湖煙”在線平臺，設(shè)立廉政檔案、廉政報備、廉政學(xué)堂以及廉政提醒和廉政責任五大欄目，建立覆蓋廣、情況明、數(shù)字準、可監(jiān)控的數(shù)據(jù)庫，設(shè)定基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析規(guī)則，實現(xiàn)對全市系統(tǒng)干部職工黨風(fēng)廉政精準“畫像”。

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