全力打贏湖北保衛(wèi)戰(zhàn)

為有效防控新冠肺炎疫情，春節(jié)前至4月7日，武漢封了城封了路封了小區(qū)。

“暫停鍵”不能阻止生活的繼續(xù)。預(yù)料到群眾會(huì)有更多的咨詢需求，湖北省武漢市人力資源和社會(huì)保障投訴咨詢中心（武漢12333）的干部職工克服困難，主動(dòng)作為，在全省率先恢復(fù)“7×8”不間斷人工電話服務(wù)。他們從“假如我是宅在家的群眾”“假如我是隔在外的老鄉(xiāng)”角度，用“白話”講解人社政策措施，指導(dǎo)群眾網(wǎng)上辦事，預(yù)約現(xiàn)場(chǎng)辦事，提供全方位“暖心”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)疫情防控、電話服務(wù)兩不誤。

成立“戰(zhàn)時(shí)突擊隊(duì)”

堅(jiān)持提供人工電話服務(wù)

接到武漢市人社局黨組的熱線復(fù)工戰(zhàn)時(shí)命令后，市12333領(lǐng)導(dǎo)班子緊急動(dòng)員30余名在漢員工，成立“12333抗疫戰(zhàn)時(shí)突擊隊(duì)”，于2月3日起恢復(fù)人工服務(wù)。

為確保2月3日能如期提供人工電話服務(wù)，武漢12333充分發(fā)揮黨員干部示范帶頭作用，采取多項(xiàng)措施，堅(jiān)持提供“7×8”不間斷人工電話服務(wù)。他們安排人員輪流到崗，保證2月13日前至少5條電話線路、2月14日后至少15條電話線路正常運(yùn)行；從春節(jié)假期開始，將部、省、市在疫情期間出臺(tái)的人社疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)政策進(jìn)行收集整理，編寫問答口徑，更新知識(shí)庫(kù)，為順利開展電話咨詢提供有力支撐；利用下班時(shí)間，組織咨詢員交流學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，及時(shí)掌握文件精神，吃透政策要點(diǎn)，確保解答快速準(zhǔn)確。

截至目前，武漢12333人工接聽電話6萬(wàn)人次，綜合接聽率達(dá)到72%。

針對(duì)疫情期間“延時(shí)復(fù)工期間工資支付及勞動(dòng)關(guān)系”“社保費(fèi)緩繳、社保費(fèi)減免、穩(wěn)崗返還”等熱點(diǎn)問題，武漢市12333主動(dòng)回應(yīng)，用群眾看得懂的語(yǔ)言，整理編輯了《疫情防控期間武漢人社政策官方解讀》，共6大類36問，在網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博等渠道公開發(fā)布，擴(kuò)大了宣傳覆蓋人群，提高了群眾對(duì)政策的知曉率。

一群眾來電咨詢，全家被阻隔在昆明，老人在昆明需要緊急住院，不知道醫(yī)療費(fèi)是否可以報(bào)銷或在昆明就地結(jié)算。咨詢員了解到老人就診的醫(yī)院是全國(guó)聯(lián)網(wǎng)結(jié)算范圍內(nèi)定點(diǎn)醫(yī)院后，除告知如何辦理異地就醫(yī)備案和異地結(jié)算外，還主動(dòng)提醒對(duì)方，疫情防控期間在外地住院并現(xiàn)金墊付醫(yī)療費(fèi)用的，后期也可以在武漢報(bào)銷。咨詢后，來電人情緒瞬間平穩(wěn)，連連感謝人社熱線為其解決大問題。除了準(zhǔn)確回答群眾來電提問外，武漢12333還主動(dòng)告知群眾其他相關(guān)政策，讓群眾辦事少跑路，社保權(quán)益得到有效保障。

助力“網(wǎng)上辦”“移動(dòng)辦”

幫助群眾不出門就能辦業(yè)務(wù)

民有所需，我有所為。只要是群眾需要的，只要是群眾找到12333，就是12333要做的事情。

封城期間武漢市民響應(yīng)號(hào)召隔離在家，但仍希望能及時(shí)了解到應(yīng)對(duì)疫情的人社政策。

如何享受治療新冠肺炎醫(yī)保權(quán)益？無(wú)法年審會(huì)不會(huì)停發(fā)養(yǎng)老金？郵儲(chǔ)銀行暫停營(yíng)業(yè)，社保繳費(fèi)中斷怎么辦？“網(wǎng)上辦”“移動(dòng)辦”如何操作？這些亟需人工服務(wù)答疑解惑，安撫情緒，承受宣泄。

疫情期間，武漢12333與業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門聯(lián)手，對(duì)社?？ń怄i、病退、喪葬費(fèi)等需到現(xiàn)場(chǎng)辦理的緊急服務(wù)事項(xiàng)，開通電話預(yù)約服務(wù)，并通過完善內(nèi)部工作機(jī)制，確保24小時(shí)內(nèi)完成辦理。

前不久，漢陽(yáng)區(qū)一位下沉基層工作的干部來電反映他因患病需持社?？ň歪t(yī)。他之前辦理過社?？⊕焓?，現(xiàn)在必須到現(xiàn)場(chǎng)辦理解掛手續(xù)后，社保卡才能恢復(fù)使用，但目前無(wú)法前往社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)辦理，希望得到12333幫助。

咨詢員了解情況后，告訴他社?？ń鈷炜赏ㄟ^電話預(yù)約后，到經(jīng)辦機(jī)構(gòu)直接辦理，同時(shí)幫助他做了預(yù)約登記并第一時(shí)間轉(zhuǎn)辦到漢陽(yáng)區(qū)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)。經(jīng)辦單位工作人員立即和這位干部聯(lián)系，為他辦理了解掛手續(xù)，解了他的燃眉之急。

目前，武漢12333共受理預(yù)約辦事200多件，均按時(shí)辦結(jié)，不僅方便了群眾，也大大減少了人員聚集帶來的感染風(fēng)險(xiǎn)。

群眾投訴及時(shí)辦

涉“疫”案件“天天清”

對(duì)群眾通過電話、人社局門戶網(wǎng)站反映涉及疫情的投訴舉報(bào)，武漢12333及時(shí)安排專人處理，確保投訴電話有人接、投訴案件有人辦、答復(fù)內(nèi)容及時(shí)準(zhǔn)確，同時(shí)主動(dòng)與職能部門溝通對(duì)接，做到涉“疫”案件“天天清”。

“您好，很高興為您服務(wù)?！蓖对V專線咨詢員話音剛落，“我要投訴武漢市社保局！你們把我轉(zhuǎn)移的資料丟失導(dǎo)致我退休延遲，現(xiàn)在還要我多繳納2個(gè)月的醫(yī)保費(fèi)？”一位女士情緒激動(dòng)、言辭犀利。咨詢員安撫說：“您先別著急，具體是什么情況，您慢慢說給我們聽。”

經(jīng)過溝通了解到，該女士原本應(yīng)該去年退休，但去年底在辦理社保關(guān)系轉(zhuǎn)移時(shí)信息表丟失，導(dǎo)致她的退休手續(xù)辦理時(shí)間延后。4月1日該女士到社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)辦理退休，工作人員告知她還需要補(bǔ)繳2月和3月的醫(yī)保費(fèi)。她認(rèn)為延遲辦理退休并非個(gè)人原因所致，不應(yīng)該由她來承擔(dān)該費(fèi)用。

咨詢員按照流程記錄下該女士的訴求并及時(shí)轉(zhuǎn)辦。經(jīng)多方協(xié)調(diào)該女士順利辦完退休手續(xù)，醫(yī)保繳費(fèi)問題也得到妥善處理。一場(chǎng)矛盾得以化解。

疫情期間，憤怒、焦灼、驚恐、沮喪各種情緒時(shí)有爆發(fā)。如何做好特殊時(shí)期的投訴舉報(bào)受理工作，對(duì)12333來說是一次趕考。

身處漩渦之中，咨詢員說：唯有做更好的自己，對(duì)牢騷多一些理解，對(duì)發(fā)泄多一些寬容，對(duì)無(wú)奈多一些承受，才有可能在趕考中交一份滿意的答卷。

下沉社區(qū)第一線

為群眾辦實(shí)事、解困難

在做好電話服務(wù)工作的同時(shí)，武漢12333積極響應(yīng)黨的號(hào)召，在中心領(lǐng)導(dǎo)帶頭示范下，11名黨員干部下沉漢陽(yáng)區(qū)五里墩五麟里社區(qū)參與疫情防控，所有人員統(tǒng)一編入社區(qū)網(wǎng)格，由社區(qū)統(tǒng)一調(diào)配，無(wú)條件接受社區(qū)分派的任務(wù)。

武漢12333工作人員協(xié)助社區(qū)開展“四類人員”排查，為群眾采買物資、運(yùn)輸防疫物資、測(cè)量體溫，在一線防疫崗位上，繼續(xù)秉承全心全意為人民服務(wù)的理念，遇到異常情況堅(jiān)持多想一下、多問一句，有效避免了意外和風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

一位80多歲的老太太步履蹣跚來到值守崗?fù)ぃh員張婧趕緊上前詢問情況，老人不由分說急切地要出去。原來，她是一位高血壓患者，藥已經(jīng)吃完了，家人又不在身邊。張婧一邊安慰老人家，一邊趕緊記錄下藥品名稱，請(qǐng)老人坐下來，然后徒步跑了好幾個(gè)藥店，終于把藥送到了老奶奶的手中。

武漢12333還向五麟里社區(qū)捐款捐物，其中13名黨員干部個(gè)人捐款2000元，中心拿出5萬(wàn)元購(gòu)買帳篷6頂、口罩1000只、酒精20桶、84清毒液10桶、防護(hù)服200套、消毒液10箱、電動(dòng)噴霧器2臺(tái)等。

疫情催人急，家國(guó)共命運(yùn)。風(fēng)雨中，一次室外值守，全身冰涼，寒風(fēng)入骨；一次入戶篩查，全副武裝，雙腿腫脹；一次安心守護(hù)冒著風(fēng)險(xiǎn)，不顧辛勞……這是一支呼之即來，來之能戰(zhàn)的隊(duì)伍，這也是一個(gè)溫暖而又特殊的群體，女性工作人員占92%，脫下工裝，她們是妻子、是母親、是女兒，拿起電話，她們真誠(chéng)服務(wù)、一心為民。

如今，武漢已經(jīng)解封。為“重啟”的武漢的廣大企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)和上千萬(wàn)群眾正常生活提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是武漢12333面臨的又一項(xiàng)任務(wù)。“您好，很高興為您服務(wù)?！边@是武漢12333熱線這頭工作人員不變的心聲。