電商平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)方案

一、 平臺(tái)的定位與總體目標(biāo)（階段性）

1. 平臺(tái)目標(biāo)

第一階段以建成平臺(tái)運(yùn)營(yíng)整體框架結(jié)構(gòu)以及完成交易流程為重點(diǎn)，旨在以品質(zhì)、專業(yè)、服務(wù)為核心推廣筑巢電商品牌形象，最終以渠道下放快速豐富品類而達(dá)到從流量到訂單的轉(zhuǎn)化，形成交易的閉環(huán)。

2. 市場(chǎng)定位

包含線上線下市場(chǎng)，線上市場(chǎng)實(shí)際上是線下市場(chǎng)的延伸，明確了商品品類范圍、客戶群體、商城的輻射范圍等，商城電商平臺(tái)和實(shí)體市場(chǎng)這個(gè)O2O品牌更鮮明，也就具備了有吸引客戶的基礎(chǔ)。

3. 商城定位

常規(guī)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)的目的主要是保證網(wǎng)站正常運(yùn)轉(zhuǎn)，網(wǎng)上O2O商城概念與一般意義上的網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)不同，除了對(duì)網(wǎng)站內(nèi)容的運(yùn)維和人氣的聚斂外，還要考慮網(wǎng)站的整體市場(chǎng)營(yíng)銷推廣。即結(jié)合平臺(tái)內(nèi)容和市場(chǎng)推廣與一體的方法來充實(shí)網(wǎng)站，吸引、固化更大的客戶群體。

4. 商家定位

商家規(guī)模大小，廠家、代理或者個(gè)人，國(guó)營(yíng)私營(yíng)等可以直觀的體現(xiàn)出商家的現(xiàn)狀，有利于客戶在商品選擇及招標(biāo)等業(yè)務(wù)中做出選擇。

5. 產(chǎn)品定位

通過品類分布、產(chǎn)品價(jià)格分布，產(chǎn)品詳細(xì)描述等針對(duì)不同的客戶檔次有不同的應(yīng)對(duì)方案及價(jià)格策略。

6. 客戶定位

結(jié)合以上幾個(gè)定位，精確定位客戶分布及掌握潛在客戶信息可實(shí)現(xiàn)推廣活動(dòng)等精準(zhǔn)投放，大大減少成本及提高客戶轉(zhuǎn)化率。

二、 平臺(tái)招商及供應(yīng)商合作模式

1.如何做好招商工作

做好招商工作應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注下面四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn):

（1）展示平臺(tái)實(shí)力：要想大量商家入駐，首先就要懂得充分展示自己平臺(tái)的實(shí)力，告訴商家我們的平臺(tái)與其他電商平臺(tái)不一樣的競(jìng)爭(zhēng)力，并且這種競(jìng)爭(zhēng)力可以幫助入駐的商家很容易獲得更大的利益等。

（2）樹立樣板招商企業(yè)的典范：榜樣的威力是無窮的，平臺(tái)要懂得樹立招商企業(yè)典范，靠案例告訴商家我們的實(shí)力不是虛假的，是能真正幫助商家獲利的。樣板商家必須具有一定的知名度，使商家從樣板招商企業(yè)中國(guó)感覺這就是自己的未來。

（3）平臺(tái)經(jīng)營(yíng)模式方案：給出一套可執(zhí)行可操作的本平臺(tái)經(jīng)營(yíng)模式方案，包括本平臺(tái)的營(yíng)銷推廣方式、每季度促銷方案、每年的平臺(tái)購(gòu)物節(jié)等，另外在入駐時(shí)廣告費(fèi)等推廣費(fèi)用以及可以獲取企業(yè)效益的對(duì)比數(shù)據(jù)等，簡(jiǎn)單明了，抓住企業(yè)的眼球。

　?。?）樹立長(zhǎng)久發(fā)展的企業(yè)形象：對(duì)于一個(gè)新的平臺(tái)，很多商家擔(dān)心的往往是平臺(tái)的可持續(xù)性，人力物流財(cái)力投入都希望能獲得長(zhǎng)久的利益。將企業(yè)的規(guī)劃與 發(fā)展前景向需要加盟入駐的企業(yè)介紹，并且將企業(yè)的最新合作動(dòng)態(tài)、啟動(dòng)的大項(xiàng)目等向企業(yè)推廣，樹立一種長(zhǎng)久發(fā)展的企業(yè)形象。讓商家感覺到這是一個(gè)很有發(fā)展?jié)?力的企業(yè)，與這樣的企業(yè)合作，是有前途的。

2.商城招商的常規(guī)方式

（1）整合資源：利用現(xiàn)有的資源以尋求和其他企業(yè)的合作，前期聚集一定的品牌商家數(shù)量，然后再不斷向外大規(guī)模招商。

（2）主動(dòng)邀請(qǐng)：可以快速邀請(qǐng)到商家，而且更重要的是可以邀請(qǐng)到自己需要的商家。每個(gè)平臺(tái)定位不一樣，需求的商家是不一樣的。要想打造中高端品牌平臺(tái)，就應(yīng)該去邀請(qǐng)一些中高端品牌入駐，而不是什么樣的品牌都可以入駐。

（3）招商會(huì)：確定招募的商品類目，邀請(qǐng)相關(guān)企業(yè)，開展一場(chǎng)主題招商會(huì)，發(fā)布招商政策，并輔上促銷政策，往往都會(huì)吸引不少商家入駐。

在平臺(tái)實(shí)力不足的時(shí)候盡量低門檻，讓利給商家，等平臺(tái)運(yùn)營(yíng)到一定程度，逐步淘汰掉一些不太合適平臺(tái)的商家優(yōu)化平臺(tái)商家構(gòu)成和商品結(jié)構(gòu)。

3.商家入駐及職責(zé)

（1）招商方向：品牌商、特色商品、垂直類電商；

（2）招商標(biāo)準(zhǔn)：企業(yè)三證、商標(biāo)注冊(cè)證、品牌授權(quán)書(知名品牌代理商)；

（3）資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：平臺(tái)使用費(fèi)、類目傭金、廣告宣傳費(fèi)元；交易保證金；

（4）商品管理：提供基本信息包括圖片、屬性及基本采購(gòu)價(jià)格；

（5）交易管理：售前技術(shù)支持及非標(biāo)品報(bào)價(jià)、售中物流發(fā)貨、問題處理；

4.平臺(tái)規(guī)范及職責(zé)

（1） 店鋪填充：商品上傳、定價(jià)；

（2） 運(yùn)營(yíng)銷售：店鋪裝修及上線、運(yùn)營(yíng)及推廣、活動(dòng)策劃、銷售及客服服務(wù)；

（3） 售后保障: 售后糾紛協(xié)助處理、供應(yīng)商售后承諾獎(jiǎng)懲、供應(yīng)商清退規(guī)范；

三、 線上推廣方式及策略

以促成交易為核心目標(biāo)，以交易額為直接體現(xiàn)，交易額=流量*轉(zhuǎn)化率*客單價(jià)，故運(yùn)營(yíng)主要圍繞3個(gè)方面展開

1. 流量的組成包括直接流量、外部來源和搜索引擎。

（1）直接流量包括直接輸入網(wǎng)站的網(wǎng)址或者使用收藏夾和標(biāo)簽訪問網(wǎng)站的流量。這些訪客有部分是網(wǎng)站的忠實(shí)用戶，是需要長(zhǎng)期積累的過程，所以需要精簡(jiǎn)的網(wǎng)站域名，推廣網(wǎng)站的品牌理念，以及設(shè)計(jì)頁(yè)面的收藏功能。

（2）外部來源是指那些將銜接指向網(wǎng)站的博客，聯(lián)盟網(wǎng)站，論壇或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)站等等，需要對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行外推廣工作，軟文，博客等宣傳效果。

3）搜索引擎是指用戶使用百度，谷歌，雅虎等等，通過搜索關(guān)鍵詞訪問網(wǎng)站的用戶，包括自然流量和付費(fèi)流量，自然流量體現(xiàn)在seo的優(yōu)化方面，付費(fèi)流量主要是競(jìng)價(jià)廣告的投放。

三種流量結(jié)構(gòu)中，直接流量包含較多的無效流量，效果比較差。外部來源在于網(wǎng)絡(luò)推廣，難以評(píng)估性價(jià)好壞。搜索引擎的流量是吸引新客戶的主要來源。用戶的上網(wǎng)習(xí)慣，更愿意通過搜索引擎來訪問網(wǎng)站，所以前期大部分的推廣流量來源于搜索引擎的付費(fèi)廣告。

2. 影響平臺(tái)轉(zhuǎn)化率的主要因素：

包括產(chǎn)品的屬性及品質(zhì)，產(chǎn)品的詳情頁(yè)說明介紹，價(jià)格體系，品牌影響力及企業(yè)的綜合實(shí)力，客服的專業(yè)知識(shí)程度及銷售技巧，客戶評(píng)價(jià)，物流體系，售后服務(wù)及承諾，平臺(tái)的交易保障體系等。

（1）產(chǎn)品的品質(zhì)及屬性

招商時(shí)，需要考察阿里等其他交易平臺(tái)的銷售情況，選擇適應(yīng)在線銷售的工業(yè)品品類商家，并選擇入駐企業(yè)的熱銷款進(jìn)行重點(diǎn)爆款推薦。同時(shí)，需了解產(chǎn)品的品質(zhì)、性價(jià)比，優(yōu)質(zhì)好貨。

（2）產(chǎn)品的詳情頁(yè)

互聯(lián)網(wǎng)銷售以網(wǎng)上展示為主導(dǎo)，因此針對(duì)于工業(yè)品復(fù)雜的技術(shù)參數(shù)及功能，制作符合客戶了解需求，真實(shí)可靠、美觀、專業(yè)、詳細(xì)的詳情頁(yè)至關(guān)重要。

（3）價(jià)格體系

價(jià)格是決定購(gòu)買的重要因素。前期推出網(wǎng)站品牌及積累人氣階段，參考行業(yè)售價(jià)，價(jià)格以低價(jià)為主，吸引人氣提高轉(zhuǎn)化。后期產(chǎn)品品類豐富，服務(wù)體系完善，將更多的考慮利潤(rùn)率。

（4）企業(yè)的品牌影響力與實(shí)力

品牌在產(chǎn)生購(gòu)買行為的權(quán)重比較重，好的品牌宣傳是決定產(chǎn)品購(gòu)買的比較重要條件之一。因此，店鋪首頁(yè)、產(chǎn)品詳情頁(yè)，針對(duì)于企業(yè)的綜合實(shí)力，企業(yè)的品牌文化、技術(shù)支持能力，做更多的包裝和體現(xiàn)。

（5）客服專業(yè)及銷售能力

客服對(duì)于產(chǎn)品的了解程度，更好的使客戶建立信任關(guān)系，因此每一家供應(yīng)商的入駐，客服都會(huì)進(jìn)入企業(yè)去了解產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)、企業(yè)廠房及生產(chǎn)技術(shù)、企業(yè)的日常銷 售流程及銷售中遇到的問題，以便在以后的咨詢中能夠快速的的回答相應(yīng)。同時(shí)，制定客服日常用語(yǔ)規(guī)范，銷售對(duì)話情景模擬，強(qiáng)化銷售技巧與專業(yè)性。

（6）客戶評(píng)價(jià)

運(yùn)營(yíng)初期，對(duì)于所有的下單客戶進(jìn)行物流售后跟蹤及電話回訪，優(yōu)化整個(gè)交易流程，建立良好的平臺(tái)品牌形象，形成口碑式的宣傳價(jià)值。

（7）物流體系

下單以后，企業(yè)的發(fā)貨時(shí)間、物流的運(yùn)送速度也影響到客戶的購(gòu)物體驗(yàn)，以擇優(yōu)選擇為原則，盡量讓企業(yè)選擇順豐、德邦等優(yōu)質(zhì)快遞物流。并做好店鋪溫馨提示，工業(yè)品價(jià)格昂貴，簽收驗(yàn)貨是必不可少的步驟。

（8）售后服務(wù)及承諾

完善的售后服務(wù)是進(jìn)行網(wǎng)上交易后顧無憂的重要組成部分，由于前期無樣本參考，基本根據(jù)企業(yè)的自身情況，建立店鋪內(nèi)的售后服務(wù)條款。但是突出筑巢對(duì)于買家在 線交易的服務(wù)保障及監(jiān)督作用，在客戶與企業(yè)發(fā)生糾紛或者特殊情況下，筑巢平臺(tái)將會(huì)更多參考客戶的利益作出仲裁。后期將根據(jù)銷售的品類、售后問題的類型作出 完整的歸類，建立平臺(tái)內(nèi)的售后處理規(guī)范。

（9）平臺(tái)的交易保障體系

經(jīng)筑巢對(duì)于企業(yè)三證的認(rèn)證，所有入駐筑巢電商的企業(yè)均是正規(guī)合法的企業(yè)，展示供應(yīng)商企業(yè)的合法性?！氨！?，展示買家在線交易，付款到筑巢，同時(shí)筑巢對(duì)于整 個(gè)交易提供監(jiān)督管理，對(duì)于交易中出現(xiàn)的不發(fā)貨等其他交易糾紛提供完善的解決方案，保障買家的利益。

3. 客單價(jià)

由于企業(yè)屬于理性需求購(gòu)買，提高客單價(jià)相對(duì)于快消品的價(jià)格敏感比較困難，通過“清庫(kù)存”等活動(dòng)策劃以團(tuán)購(gòu)模式進(jìn)行有時(shí)間限制的促銷，可以有效的增加購(gòu)買金額。建立平臺(tái)采購(gòu)會(huì)員體系，提高購(gòu)買單價(jià)及回頭率。后期建立交易成功積分返還規(guī)則，提現(xiàn)或者兌換優(yōu)惠券，增加客戶粘度。

附錄：

四、 政府對(duì)電子商務(wù)扶持政策與措施

國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)在兩會(huì)政府報(bào)告中明確指出要積極發(fā)展電子商務(wù)，通過電子商務(wù)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，并在互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上表示，政府堅(jiān)定支持發(fā)展電子商務(wù)、云計(jì)算和互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)，以促進(jìn)就業(yè)。政府對(duì)電子商務(wù)的扶持呈現(xiàn)百花齊放的態(tài)勢(shì)，措施方法各有不同，但目的都一致，都是致力于從政策上為電子商務(wù)發(fā)展掃清障礙。

1.營(yíng)造良好的電子商務(wù)發(fā)展環(huán)境

（1）降低準(zhǔn)入門檻。

（2）落實(shí)稅收優(yōu)惠。

（3）加強(qiáng)人才培養(yǎng)廣納人才。

（4）營(yíng)造宣傳氛圍推進(jìn)應(yīng)用。

2.打造互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園

促進(jìn)電子商務(wù)集群化，降低電子商務(wù)專業(yè)公司建設(shè)和運(yùn)行成本，降低中小企業(yè)應(yīng)用第三方電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)的成本。

3.政府資金補(bǔ)助政策

資金補(bǔ)助政策主要方式：

（1）建立發(fā)展基金；

（2）直接補(bǔ)助費(fèi)；

（3）建立專項(xiàng)資金（專項(xiàng)專用）；

（4）補(bǔ)助技術(shù)創(chuàng)新研究開發(fā)費(fèi)用；

（5）稅收方面的減、免政策。

4.助推電子商務(wù)支撐體系建設(shè)

（1）搭建電子商務(wù)信用體系：建設(shè)電子商務(wù)信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，形成政府引導(dǎo)、監(jiān)管和第三方信用評(píng)估服務(wù)機(jī)構(gòu)客觀評(píng)估、消費(fèi)者廣泛參與和監(jiān)督的多元化、互動(dòng)式電子商務(wù)信用體系建設(shè)與維護(hù)機(jī)制。

（2）加強(qiáng)建設(shè)物流配套體系：實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)、電子認(rèn)證、信息申報(bào)、審批監(jiān)督及客戶服務(wù)等功能的相互融合，構(gòu)建功能齊備、信息共享、互聯(lián)互通的現(xiàn)代物流公共服務(wù)平臺(tái)。

（3）優(yōu)化電子商務(wù)通信環(huán)境：推動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)IP化、寬帶化、無線化

五、 銀行的補(bǔ)貼、貸款

1.銀行對(duì)商城的貸款

商城需要足夠的資金運(yùn)轉(zhuǎn)，或者擴(kuò)大規(guī)模，需要向銀行申請(qǐng)貸款，商城的整體流水及商城在市場(chǎng)上的占有率都可作為商城向銀行申請(qǐng)貸款的憑證。銀行根據(jù)這些憑證可向商城給予幾百萬(wàn)到幾千萬(wàn)不等的貸款。

2.銀行對(duì)商戶的貸款

銀行通過電子商務(wù)平臺(tái)為中小企業(yè)貸款是一種新型信貸模式。信息不對(duì)稱使得銀行通過設(shè)計(jì)抵押品和利率的傳統(tǒng)信貸模式無法滿足部分中小企業(yè)的融資需求。引入電子商務(wù)平臺(tái)后，其在增大企業(yè)違約成本、采集企業(yè)信息、實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)等方面的優(yōu)勢(shì)可以在一定條件下幫助企業(yè)展示自己的信用類型。即使在沒有抵押品的情況下，傳統(tǒng)模式下受到信貸約束的低風(fēng)險(xiǎn)中小企業(yè)在新模式下可以獲得銀行貸款。

商戶在商城有交易流水，商戶需要貸款的話，在商城的交易流水就是一項(xiàng)證明，商城可提供商戶向銀行貸款的依據(jù)，銀行可向商戶給予幾十萬(wàn)至幾百萬(wàn)不等的貸款。

六、 平臺(tái)運(yùn)營(yíng)部組織架構(gòu)

1.商城、商戶分工協(xié)作

2.主要崗位職責(zé)

2 項(xiàng)目經(jīng)理

? 負(fù)責(zé)項(xiàng)目需求對(duì)接，人員工作的分配，協(xié)調(diào)

? 項(xiàng)目質(zhì)量，進(jìn)度的把控

? 對(duì)外溝通，資源協(xié)調(diào)工作（俗稱：統(tǒng)一對(duì)外接口人）

? 定期工作匯報(bào)，需求方案的改進(jìn)等

2 SEO/SEM營(yíng)銷推廣

? 負(fù)責(zé)商城在百度，soso,sogou等搜索引擎上面的排名

? 負(fù)責(zé)SEM競(jìng)價(jià)，百度品牌，百度聯(lián)盟推廣工作，對(duì)競(jìng)價(jià)的創(chuàng)意描述，關(guān)鍵字的設(shè)置，以及價(jià)格的估算做深入分析

? 在各大論壇，博客，SNS，微博平臺(tái)進(jìn)行軟文炒作和外鏈建設(shè)，提高搜索引擎排名和商城的知名度

? 負(fù)責(zé)SEO/SEM效果評(píng)估報(bào)告的撰寫，以及后期SEO/SEM的推進(jìn)計(jì)劃

2 媒介合作/廣告投放

? 結(jié)合移動(dòng)商城產(chǎn)品，戰(zhàn)略定位，以及現(xiàn)有的資源，跟其它平臺(tái)進(jìn)行資源互換

? 負(fù)責(zé)宣傳渠道/銷售渠道的拓展，以及合作模式的分析，建議工作

? 負(fù)責(zé)合作平臺(tái)廣告投放，分析，效果評(píng)估工作

2 線上/線下活動(dòng)推廣

? 負(fù)責(zé)商城活動(dòng)的營(yíng)銷推廣工作，充分利用郵件，QQ群，博客，論壇做活動(dòng)營(yíng)銷推廣

? 負(fù)責(zé)商城在各大媒體的活動(dòng)推廣工作

? 負(fù)責(zé)活動(dòng)營(yíng)銷推廣效果的評(píng)估，優(yōu)化，以及改進(jìn)建議

? 跟SEO/SEM人員密切配合，做好資源協(xié)調(diào)工作

2 營(yíng)銷活動(dòng)策劃

? 活動(dòng)執(zhí)行方案和流程的撰寫，擬寫活動(dòng)項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃書

? 協(xié)助其它部門，進(jìn)行活動(dòng)宣傳物料的設(shè)計(jì)及制作

? 負(fù)責(zé)活動(dòng)的執(zhí)行，跟蹤工作，使活動(dòng)達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)和效果

? 活動(dòng)場(chǎng)地規(guī)劃聯(lián)絡(luò)（線下活動(dòng)），獎(jiǎng)品的協(xié)調(diào)，準(zhǔn)備工作

? 跟活動(dòng)推廣，數(shù)據(jù)分析員進(jìn)行協(xié)調(diào)，撰寫活動(dòng)效果分析報(bào)告（比如：活動(dòng)的參與率，活動(dòng)的交易量，活動(dòng)的滲透率等）

2 運(yùn)營(yíng)專員

? 擬定產(chǎn)品規(guī)范，流程，實(shí)施步驟，以及相關(guān)業(yè)務(wù)政策

? 商城相關(guān)數(shù)據(jù)的監(jiān)控，提取和整理，以及匯報(bào)工作

? 負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的FTP上傳，以及維護(hù)商城的正常運(yùn)營(yíng)

? 擬定商城運(yùn)營(yíng)規(guī)范文檔

? 商戶的培訓(xùn)、指導(dǎo)

2 視覺設(shè)計(jì)師（UI）

? 負(fù)責(zé)商城活動(dòng)頁(yè)面的視覺設(shè)計(jì)工作

? 負(fù)責(zé)商城終端產(chǎn)品的圖片處理，以及UI圖標(biāo)的設(shè)計(jì)工作

? 跟用戶體驗(yàn)工程師進(jìn)行配合，做高度保真的原型設(shè)計(jì)圖

2 用戶體驗(yàn)工程師

? 負(fù)責(zé)商城產(chǎn)品體驗(yàn)的研究，評(píng)估和易用性測(cè)試工作

? 分析商城客戶行為分析，利用合理的分析方法，診斷出網(wǎng)站存在的問題，并提出合理的優(yōu)化改版建議

? 商城頁(yè)面原型的交互設(shè)計(jì)工作

? 進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)研，制定后期產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略以及擬定用戶體驗(yàn)規(guī)范，并推動(dòng)執(zhí)行

2 網(wǎng)站數(shù)據(jù)分析師

? 進(jìn)行用戶習(xí)慣行為研究，為用戶體驗(yàn)優(yōu)化提供依據(jù)

? 跟活動(dòng)推廣員進(jìn)行配合，對(duì)活動(dòng)效果做深入分析，為活動(dòng)優(yōu)化提供依據(jù)

? 進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，提取目標(biāo)客戶群，最佳營(yíng)銷時(shí)間，以及頁(yè)面最佳的展示效果等

? 定期進(jìn)行問卷調(diào)查，焦點(diǎn)小組，網(wǎng)站日志的分析工作，并且匯報(bào)給項(xiàng)目經(jīng)理

2 網(wǎng)站編輯（商戶）

? 負(fù)責(zé)商城資料的上傳，內(nèi)容的更新，以及擬定內(nèi)容更新管理機(jī)制

? 負(fù)責(zé)商城內(nèi)容資源的協(xié)調(diào)和廣告位的上線/下線工作

? 負(fù)責(zé)商城訂單的處理，跟蹤和反饋工作

2 平臺(tái)客戶組

? 買家咨詢對(duì)接、買家異議處理、協(xié)助買家下單

? 與供應(yīng)商對(duì)接，處理產(chǎn)品銷售日常問題

? 買家跟進(jìn)，非標(biāo)品訂單供應(yīng)商推薦

? 買家維護(hù)，培養(yǎng)忠誠(chéng)買家

? 協(xié)調(diào)供應(yīng)商與買家的交易糾紛，按售后承諾標(biāo)準(zhǔn)處理

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