在企業(yè)做網(wǎng)絡(luò)營銷的過程中，我們總是過多的關(guān)注流量、關(guān)注承載，卻忘記了和用戶接觸最近、最緊密的客服！

很多時候花了大量人力物力在引流和網(wǎng)站落地頁優(yōu)化上，卻在客戶跟你“正面接觸”--對話的環(huán)節(jié)掉鏈子，收不到幾條有效線索。

如果你去詳細咨詢下客服，你可能會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在用戶越來越難搞。而出現(xiàn)最頻繁的情況就是：客戶很可能聊著聊著就沒人了，即“對話跳出率太高”！

當(dāng)然，對話跳出率高可能會受很多因素影響，比如用戶突然有事，或客服某句話說錯，再或者用戶認為這個客服不專業(yè)...等等。

但，有病就得看醫(yī)，出現(xiàn)問題就得解決。今天我們主要來看一看如何在可控的環(huán)節(jié)最大程度降低對話跳出率！

01

降低對話跳出率的核心

打蛇打七寸，解決問題看本質(zhì)。

想要從根本上解決，那需要要求客服：掌握用戶思維，看透用戶目標，照顧用戶情緒，滿足用戶需求。

舉個簡單的例子。

用戶：你們這件襯衣多少錢？

按常規(guī)聊天套路，大都是：xx元哦~您來的真巧，今天店鋪活動最后一天，現(xiàn)在下單即可領(lǐng)取20元優(yōu)惠券。

這么回答沒毛病吧？但在這我們需要反思下“用戶真正的目標就是價格嗎？”

我們來簡單分析下：這是一件女式襯衣，證明對方90%是女性用戶。女性一般比較愛美，買衣服比較注重“好不好看”，她相中這件衣服一方面是因為款式，另一方面更是模特的效果。而大部分女性的身材一般，那她肯定會出現(xiàn)疑問“我是不是穿上也和模特一樣好看”？

通過一定的邏輯分析后，我們可以這么回答：

這件衣服XX元哦。它采用真絲面料，領(lǐng)部采用經(jīng)典的蝴蝶結(jié)樣式，可以很大程度上解決胸小或身材臃腫的情況。

所以，只有當(dāng)你能真正抓住用戶所想時，才能真正解決對話跳出率的問題。

美國營銷專家勞特朋教授在提出“4C理論”時，曾說過：

①客戶不會關(guān)心產(chǎn)品是什么，他們只在乎自己的需求是否得到滿足；

②客戶不關(guān)心你鋪設(shè)了哪些渠道，只在乎自己買東西是否便利；

③客戶也不關(guān)心你怎么定價，只在乎能否節(jié)約自己的成本；

④客戶更不關(guān)心你怎么宣傳促銷，他們只在意溝通的效率和信息的有效性。

用營銷上很著名的一句名言來解釋，就是：用戶不是真的想買1/4寸的鉆頭，而是想要1/4寸的洞。

記?。赫莆沼脩羲季S，看透用戶目標，照顧用戶情緒，滿足用戶需求。

02

降低對話跳出率的方法

上述24個字該如何詳細執(zhí)行呢？我們來看下。

一、掌握用戶思維、看透用戶目標

俗話知己知彼，百戰(zhàn)不殆。你只有足夠了解自己的產(chǎn)品、了解自己的用戶，你才能夠“了解用戶真正想要的是什么”。

產(chǎn)品自不用多說，這是每個客服必備的，我們來了解了如何分析用戶需求。

方法1：根據(jù)訪客搜索詞了解用戶需求

搜索詞不同于關(guān)鍵詞，搜索詞是用戶自主搜索的關(guān)鍵詞，可以說它明確地表達了用戶本身需求。

比如：

口腔潰瘍怎么辦？代表用戶口腔潰瘍，了解如何診治。

失戀了如何忘記前任？代表用戶正承受失戀的痛苦。

洗牙有什么壞處？代表用戶想洗牙，但又很害怕。

每一條搜索詞都反應(yīng)了用戶不同的需求和心理活動。那在新接觸到一個客戶，不了解任何情況時，就可以根據(jù)搜索詞來確定用戶的基本目標和需求。

以搜索詞“競價培訓(xùn)多少錢”為例。

如下圖，是針對該詞的分析，我們可以說：現(xiàn)在報名可享受年末福利，先付一半費用學(xué)習(xí)，年后再付另外一半。7天內(nèi)對課程不滿意可享受隨時退款服務(wù)。

方法2：根據(jù)對話頁面了解用戶需求

假設(shè)用戶通過下圖的鏈接點擊進入咨詢，是否可以基本判斷出用戶對產(chǎn)品比較中意，想了解下優(yōu)惠情況，那既然如此，我們就需要思考：除了優(yōu)惠，還有哪些方式可以快速讓用戶轉(zhuǎn)化呢？

如：現(xiàn)在付款還可享受李誕、黑尾醬手寫簽名的新年祝福等。

方法3：根據(jù)用戶訪問軌跡推斷用戶需求

用戶的問題在一定程度上也可以反應(yīng)用戶的需求。我們可通過用戶的問題去推斷需求。

假設(shè)，你在推廣一款裂變工具的產(chǎn)品。用戶點擊進入著陸頁后，先是整體瀏覽了下著陸頁，再后又看了成功案例，再再后看了平臺介紹，這才和客服進行對話。

成功案例、平臺介紹等都屬于彰顯品牌品質(zhì)的有利保障，而通過這一系列點擊后，用戶進行了咨詢，證明用戶是較為傾心產(chǎn)品，相信產(chǎn)品品質(zhì)，那我們就可以在產(chǎn)品優(yōu)惠上下功夫。

再比如用戶只是通過簡單瀏覽著陸頁后就進行了咨詢，那證明用戶對品牌還沒有一個詳細的了解。此時就需要我們耐心，不能急著要線索，而是去套路出用戶：著陸頁上哪個點吸引了他？

用戶的瀏覽軌跡看似微小，卻也在一定程度上表達了用戶對于產(chǎn)品的需求及接受程度。

二、照顧用戶情緒

干銷售的，我們可能都聽過這樣一個理論：想要成單，一定要讓用戶順著你的思路走。

比如用戶跟你說：我最近覺得自己嗓子有痰，但又咳不出來，是什么情況？

醫(yī)生：嗓子有痰，大都是是咽喉炎，吃太多刺激性食物或環(huán)境有灰塵等情況引起。

用戶：可我也沒吃什么辣的食物。醫(yī)生，你說會不會是冬天早晨我騎車被風(fēng)吹的。

你一瞧，不對啊，讓用戶順著你的思路走，那我得先讓他相信我。而且他的癥狀就是咽喉炎啊。于是，你開始認真地為他講咽喉炎癥狀、引發(fā)原因、相關(guān)案例...

但往往我們會發(fā)現(xiàn)用戶并不相信你，反而認為你不專業(yè)，扭頭去找另外一家醫(yī)院咨詢。

而你會大罵一聲：“這SB跟他說了半天，怎么就不懂呢”。

所以，你看情緒出來了吧。

你要記?。涸谝患虑樯希瑳]有人喜歡反駁，更多的是肯定和贊美，尤其是在他堅信一件事情的時候。

像這種情況，用戶認為是被風(fēng)吹的導(dǎo)致嗓子有痰，我們不妨順著他的思路 說：“冬天寒風(fēng)較冷，而我們的皮膚又很嬌嫩，的確會出現(xiàn)嗓子有痰、嗓子疼痛等癥狀。建議你及時來醫(yī)院看看，因為長期不治理可能會出現(xiàn)炎癥，到時候就會很麻煩?！?/p>

“是啊，那我還是去醫(yī)院看看再說吧”此時，用戶會認為你很專業(yè)，和我想的一樣。

所以，在聊天的時候，要擅于轉(zhuǎn)換思維，去照顧用戶的想法。事實不重要，重要的是如何獲取用戶線索。

三、滿足用戶需求

假設(shè)一下，你半夜突然牙疼的厲害，去醫(yī)院拿藥。

你說：醫(yī)生，有沒有什么快速止牙疼的，我實在受不了了。

醫(yī)生：你先別急，我了解下情況。你今年多大了？牙疼多長時間了？

你說：25，1個小時。

醫(yī)生：好，以前有過往病癥嗎？最近有好好刷牙嗎？

.......

是不是很想開罵這位醫(yī)生？我牙疼地厲害，趕緊給我拿藥治理啊，還聊什么亂七八糟的。

通常，用戶咨詢必然是懷揣問題，如果你哪句話沒有抓住用戶注意力他就會跑掉。

那么，在回答問題上，要“先滿足用戶需求，再提問”。

再舉個例子。

假設(shè)，有一位用戶咨詢：最近我的臉上都是干皮，類似癬的情況，我該怎么辦？

下述兩個答案，你覺得哪個比較好？

一、

客服：你先不要著急，我了解下你的情況再說。你這個情況是從什么時候開始的？

用戶：上周，實在忍不下去了，太丑了。

客服：那像這種情況多長時間了？

......

二、

客服：現(xiàn)在正值春天，極容易出現(xiàn)過敏的情況，會出現(xiàn)臉干或碎皮屑的癥狀，你以前出現(xiàn)過類似情況嗎？

用戶：沒有。今年是第一次。

客服：以前沒有，那換季過敏的概率比較低。就很有可能是螨蟲過敏，同樣會導(dǎo)致滿臉碎皮屑的癥狀。但像這種會較為嚴重，需要檢查一下，建議你有空可以來xx醫(yī)院一趟，我為你免費檢查下。

你覺得上述哪種聊天方式比較好？第二種對不對。他首先就先滿足了用戶對于急需知道答案的需求，然后再通過一個簡單式的問答，給出假設(shè)，吸引用戶到店咨詢。

所以，在和用戶首次聊天的過程中，要避免出現(xiàn)“我先了解下情況再說”等答案，而是“先滿足用戶的需求，再提問”！

由于互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶購買一件東西變得省時省力省成本，你沒有滿足我分分鐘可以再換一家。

那么快速滿足需求就變得極為重要。

以上就是針對對話跳出率高的幾項解決辦法。

其實，在網(wǎng)上轉(zhuǎn)化用戶是很難的，因為你唯一能夠和用戶接觸的只有文字，而像線下有表情接觸、肢體接觸等等。

那么，你是否能說出用戶想法，快速滿足需求就顯得至關(guān)重要。