所謂云客服系統(tǒng),就是指部署在云端服務(wù)器的客服系統(tǒng)。與傳統(tǒng)的線下部署客服系統(tǒng)相比,云客服具有更高效、更便捷、成本低、工作量低等特點。那本文主要來討論一下云客服的競品分析。
一、前言
目前的在線客服系統(tǒng)大多采用云客服系統(tǒng)形式,所謂云客服系統(tǒng),就是指部署在云端服務(wù)器的客服系統(tǒng)。與傳統(tǒng)的線下部署客服系統(tǒng)相比,云客服具有更高效、更便捷、成本低、工作量低等特點。
在具體的接待方式上,云客服系統(tǒng)通常采用“智能機器人+人工服務(wù)+工單系統(tǒng)”模式。即當(dāng)一個客戶點擊進入客服聊天時,首先面對的是智能機器人客服;如果客服機器人無法解決客戶問題時,可以通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到人工客服;之后如果是人工客服也無法解決的專業(yè)問題,客服人員可以提交一張工單給相關(guān)部門/團隊來解決客戶問題。
市面上主流在線客服系統(tǒng)支持覆蓋的幾大渠道:
第一種是線上的渠道,又可分為電腦端和移動端(處理來自App、微信、微博、手機網(wǎng)頁的客戶需求);另一種就是線下的客服渠道,通常是指呼叫中心,主要作用是處理客戶的電話呼入和客服人員外呼,這也是最傳統(tǒng)的客服渠道。對于目前很多在線客服系統(tǒng)來說,呼叫中心業(yè)務(wù)屬于增值服務(wù),需要單獨聯(lián)系服務(wù)商進行添加。目前,在線客服系統(tǒng)發(fā)展的一個主要趨勢就是“全渠道”系統(tǒng)——也就是把以上幾種不同渠道進行整合,企業(yè)級用戶可以憑借一個云端平臺統(tǒng)一管理各種在線客服需求,以及線下客服需求。
二、主要服務(wù)對象分析
這里我將以平臺規(guī)模、用戶量、服務(wù)質(zhì)量等指標為中心,挑選了以下5家國內(nèi)主流的在線客服系統(tǒng)服務(wù)提供商:易維幫助臺、網(wǎng)易七魚、Udesk、容聯(lián)七陌、逸創(chuàng)。
三、主要功能點分析3.1渠道功能
在深入了解客服系統(tǒng)之前,首先需要弄清楚云客服系統(tǒng)一般會接入的幾大渠道(即支持的通訊方式):
第一種是線上的渠道,又可分為電腦端和移動端(后者處理來自App、微信、微博、手機網(wǎng)頁的客戶需求);另一種是線下的客服渠道——特指“呼叫中心”,其作用是處理客戶來電并進行電話外呼。接下來我就以易維幫助臺、網(wǎng)易七魚云客服、逸創(chuàng)云客服、容聯(lián)七陌、Udesk這5個國內(nèi)的主流在線客服系統(tǒng)為例,分別從線上和線下渠道兩方面來詳細測評一下,他們在全渠道在線客服系統(tǒng)方面的表現(xiàn)。
本文具體的脈絡(luò)結(jié)構(gòu)如下圖所示:
3.1.1 外接渠道數(shù)目
就像之前所說的,接入外部渠道讓在線客服系統(tǒng)能夠接收和管理其他平臺上的用戶反饋,例如:某客服系統(tǒng)將微信作為一個外接渠道,其用戶便能通過微信公眾號聯(lián)系客服。
對在線客服系統(tǒng)來說,接入的渠道越多,系統(tǒng)收集和處理不同渠道用戶問題的能力就越強,效率也越高。企業(yè)在挑選在線客服系統(tǒng)時,應(yīng)充分考慮到自己的用戶主要來自哪些渠道,這樣才能有的放矢。
目前所謂的全渠道客服主要包含了以下幾個客服渠道:
網(wǎng)頁客服:這種就是大家在各大官網(wǎng)上常常會看到的在線客服,其中網(wǎng)頁又可以分為電腦端網(wǎng)頁和手機端網(wǎng)頁兩種,在適配和優(yōu)化上有一些區(qū)別;呼叫中心:作用是支持電話、留言等語音服務(wù),這是最傳統(tǒng)也是最常用的客服形式;手機App:在線客服系統(tǒng)提供商會為用戶提供SDK,讓企業(yè)用戶能在自己iOS端或安卓端的App中添加客服功能,并且能定制界面和各種功能;微信/微博:企業(yè)可將自己的微信公眾號/新浪企業(yè)微博與在線客服系統(tǒng)進行綁定,在公眾號/微博內(nèi)為用戶提供客戶服務(wù);基于微信公眾號、微信小程序開發(fā)的微信商城、微信官網(wǎng)等正成為企業(yè)宣傳推廣的重要渠道,微信客服也成為企業(yè)觸達用戶、提供客戶服務(wù)的重要方式。郵件與短信:顧名思義,就是讓企業(yè)能夠通過郵件與短信為客戶提供服務(wù)。很多企業(yè)傾向于忽視這兩個渠道的重要性,認為它們屬于落后的溝通方式,但實際上它們在有些場景能夠發(fā)揮出很關(guān)鍵的作用。比如:通過郵件渠道,企業(yè)可以設(shè)置一個專門的郵箱( 比如:support@domain.com ),客戶發(fā)往此郵箱的電子郵件會自動轉(zhuǎn)換為工單,然后自動進入企業(yè)的工單處理流程。可以看出,上述五個全渠道客服系統(tǒng)都能夠接入主要的客服渠道,只在微博、郵件短信等較小渠道的覆蓋上有一些區(qū)別。其中易維幫助臺、Udesk、容聯(lián)七陌、逸創(chuàng)云客服的渠道功能都比較全面,只有網(wǎng)易七魚的表現(xiàn)要差一些。
當(dāng)然,對于全渠道客服系統(tǒng)而言,能夠接入的渠道數(shù)量并不是企業(yè)唯一關(guān)注的點,它們在各個渠道和平臺上的表現(xiàn)更加值得企業(yè)用戶關(guān)注。
3.1.2 在線客服渠道
關(guān)于在線客服的使用,主要考察的是即時通訊(IM)功能。因為在線用戶與客服人員的交互大多是通過即時通訊手段實現(xiàn)的,與之相關(guān)的功能包括富媒體消息(在對話框中發(fā)送表情、語音、圖片、用戶位置等多種形式的消息)、視頻通話(可以讓用戶與客服進行視頻溝通)以及其他一些功能特性。
另外,隨著智能手機用戶的快速增長,移動在線客服系統(tǒng)的重要性也在不斷上升,移動客服已然成為了在線客服系統(tǒng)發(fā)展的新趨勢。尤其是對于電子商務(wù)等以移動端為主要使用場景的行業(yè)而言,來自移動端的客服需求數(shù)量已經(jīng)遙遙領(lǐng)先。
為此我們又特意考察了幾個系統(tǒng)專門針對移動端的優(yōu)化,主要是指對于App端客服系統(tǒng)的各項優(yōu)化,包括對耗電、流量、移動網(wǎng)絡(luò)連接的優(yōu)化、UI的開源(讓企業(yè)可以自定義咨詢按鈕、聊天框、字體顏色和大小等)。
可以看出:在這兩大塊功能上,容聯(lián)七陌和網(wǎng)易七魚、易維幫助臺的優(yōu)勢比較明顯。
其中容聯(lián)同時也是目前國內(nèi)主流的即時通訊云服務(wù)商之一,容聯(lián)七陌在移動端客服系統(tǒng)上最大的優(yōu)勢就是采用了IM長連接技術(shù),能幫助企業(yè)實現(xiàn)超線拉取排隊會話,并且即使客戶斷網(wǎng)、關(guān)閉會話、退出App、甚至是關(guān)閉手機后也依然能找回客戶會話,不丟失客戶訂單。
目前也只有基于IM長連接技術(shù)的移動端客服,才能確保24小時消息無漏送達。逸創(chuàng)云客服和Udesk,針對移動端的優(yōu)化技術(shù)則顯得差強人意。
3.1.3 線下客服渠道(呼叫中心)
全渠道在線客服系統(tǒng)還包括了線下的客服渠道(特指呼叫中心),主要作用是處理客戶的來電并進行外呼,這也是最傳統(tǒng)的客服渠道。
在呼叫中心上,我們主要挑選了以下四點作為評判標準,對易維幫助臺、網(wǎng)易七魚、Udesk、逸創(chuàng)云客服、容聯(lián)七陌在線下客服渠道方面的表現(xiàn):
語音導(dǎo)航系統(tǒng)(IVR):通過提前錄入的語音來對客戶進行分流指引,客戶能通過語音提示輸入數(shù)字來導(dǎo)航,比如撥打銀行客服電話時的語音提示。
電話接聽:首先應(yīng)考察來電分配策略,除了按固定規(guī)則分配接聽線路外,是否還能支持輪選、技能優(yōu)先、最長空閑時間等多種呼叫分配策略。另外,大多數(shù)呼叫平臺都會提供“管理員坐席”來幫助接聽監(jiān)管,提高服務(wù)質(zhì)量。
電話外呼:與接聽不同的是,外呼時的號碼管理和監(jiān)管對于需要大量外呼來完成銷售任務(wù)的機構(gòu)(保險公司、培訓(xùn)機構(gòu)等)來說相當(dāng)重要。
通話記錄/統(tǒng)計:前者包括通話記錄的查詢檢索、通話詳情、語音導(dǎo)航記錄等,還支持支持錄音回放、錄音文件的下載、通話記錄的導(dǎo)出。統(tǒng)計則是指對整個呼叫中心數(shù)據(jù)的統(tǒng)計,比如:工作量統(tǒng)計、滿意率等等,方便企業(yè)分析呼叫業(yè)務(wù)的具體情況。
總的來說,目前大多數(shù)全渠道客服系統(tǒng)都集成了成熟的呼叫中心,提供的呼叫功能都比較接近,網(wǎng)易七魚、逸創(chuàng)云客服、容聯(lián)七陌、逸創(chuàng)這四家客服系統(tǒng)在呼叫中心的基本功能上都做得比較完善,能夠充當(dāng)電話客服軟件的功能。
上表可以看出,除了逸創(chuàng)云客服在線客服系統(tǒng)外在通話監(jiān)管功能上略有缺失外(不能由管理員主動接管通話)。而易維幫助臺雖然有提供電話接入的功能,但未做到位呼叫中心的管理。此外需要特別說明的是,網(wǎng)易七魚和容聯(lián)七陌的呼叫中心都是自行研發(fā),與自身客服系統(tǒng)的適配性更好,相關(guān)的功能細節(jié)也更加豐富,在售后服務(wù)上也更加便捷。
3.1.4 小結(jié)
易維幫助臺:易維幫助臺的客服渠道覆蓋非常全面,除了上述的渠道外,還具備釘釘、云之家的介入,但美中不足的是在呼叫中心上,卻沒有做到完全的呼叫中心,只具備電話撥打/接聽的功能。網(wǎng)易七魚:網(wǎng)易七魚的主要優(yōu)勢是在移動客服上,采用了獨特的IM(即時通訊)長鏈接技術(shù),適合移動端客服需求較集中的企業(yè)使用,另外網(wǎng)易七魚呼叫中心采用的是網(wǎng)易自研的呼叫軟交換平臺,在功能和售后服務(wù)上都更有優(yōu)勢;逸創(chuàng)云客服:客服渠道覆蓋非常全面,但是在移動端的功能和優(yōu)化相對較弱,并且其呼叫中心也是采用的第三方系統(tǒng),雖然基本功能齊備,但在適配性等方面有所不足。容聯(lián)七陌:客服渠道很全面,并且借助容聯(lián)在云通訊領(lǐng)域的專業(yè)優(yōu)勢,容聯(lián)七陌在移動端的IM優(yōu)化和呼叫中心功能上都有較為明顯的優(yōu)勢。Udesk:udesk渠道覆蓋非常全面,并且自建了功能完善的云呼叫中心,但在移動端的優(yōu)化略有不足。3.2 智能機器人
在對易維幫助臺、網(wǎng)易七魚、逸創(chuàng)云客服、容聯(lián)七陌、UDESK這5家服務(wù)商的智能機器人的評測上,首先應(yīng)當(dāng)考察的就是智能在線客服系統(tǒng)所能實現(xiàn)的AI能力。這項能力的強弱直接決定了智能機器人能夠解答的問題范圍、回答正確率等等??头I(lǐng)域的高性能智能機器人和普通機器人相比,在自然語義理解、自主學(xué)習(xí)等AI功能上要遙遙領(lǐng)先。
另一方面,雖然目前AI技術(shù)在客服領(lǐng)域已經(jīng)取得了明顯的進展,但是人工智能仍不能完全取代所有的人工坐席客服。面對一些比較專業(yè)、復(fù)雜的問題,還是需要人工進行精準解答。
因此,客服機器人如何對接人工客服,如何輔助人工進行回答也是相當(dāng)重要考察項目。
3.2.1 評測內(nèi)容
(1)機器人性能
目前機器人的性能,主要由智能在線客服系統(tǒng)實現(xiàn)的人工智能的能力決定。具體來說可從以下幾點出發(fā),對易維幫助臺、網(wǎng)易七魚、逸創(chuàng)云客服、容聯(lián)七陌、逸創(chuàng)云客服這五個智能在線客服系統(tǒng)進行考察:
自然語義理解:通過句法分析、上下文理解、縮略語識別、模糊推理等語義技術(shù)讓企業(yè)的客戶能以最自然的方式,表達自己的意思,并能夠獲得其最想要的精準信息,這項能力直接決定了智能客服系統(tǒng)機器人是否好用。
知識庫:機器人的回復(fù)完全依賴知識庫,知識庫越完善機器人回復(fù)的準確率越高。另一方面,目前人機協(xié)作已然普及,機器人可以實時的依據(jù)客戶問題為人工客服提示可能的答案,輔助人工答題。因此一個內(nèi)容充實、架構(gòu)合理的知識庫,對于人工客服也能提供很大助益。
在知識庫上又具體考察了三個重要方面:
該智能在線客服系統(tǒng)是否提供行業(yè)知識庫,這些知識庫能夠幫助企業(yè)快速上線機器人客服。而具體的知識庫質(zhì)量根據(jù)服務(wù)商和行業(yè)的不同也存在區(qū)別,企業(yè)在挑選前應(yīng)當(dāng)詳細咨詢系統(tǒng)服務(wù)商;機器人自主學(xué)習(xí)能力。這是機器人在客服過程中通過自動收集類似問題和問法自主填充知識庫的一種方式,能夠快速高效地添加高頻問題進入知識庫,人工只要適時地糾錯即可;除了公共的知識庫之外,還有一些智能在線客服系統(tǒng)會設(shè)置獨立的專屬知識庫。一方面通用詞條共享,另一方面針對性問答隔離,這樣使得企業(yè)能夠根據(jù)訪問來源/場景類型分配不同機器人客服,提供個性化服務(wù)。語音理解:系統(tǒng)會將客戶發(fā)送的語音轉(zhuǎn)換為文字,再由機器人進行自然語義處理與知識庫匹配,這樣客戶能通過語音與機器人對話。
機器人開放API:機器人客服除了可以進行基于知識庫內(nèi)容的問答外,還可以接入多種第三方系統(tǒng),例如:通過接口調(diào)用的形式實現(xiàn)快遞、航班、庫存等信息查詢功能,讓企業(yè)的客戶能夠直接通過客服查詢到相關(guān)信息,提升使用體驗。
在五家服務(wù)商中,網(wǎng)易七魚本身由智能客服機器人起家,技術(shù)全部由自己的人工智能團隊研發(fā),是目前智能在線客服系統(tǒng)的代表企業(yè)之一。網(wǎng)易七魚的機器人不僅在性能上領(lǐng)先,而且功能也相當(dāng)豐富。
另外需要一提的是,其預(yù)設(shè)的行業(yè)知識庫內(nèi)容來自于網(wǎng)易游戲、金融、電商、門戶、企業(yè)服務(wù)等網(wǎng)易旗下全系產(chǎn)品,還有合作方授權(quán)使用的專業(yè)服務(wù)語料,資源相當(dāng)豐富。
另外容聯(lián)七陌和Udesk在客服機器人的性能和功能完備性上也做得不錯,其中容聯(lián)七陌的客服機器人是和智齒機器人的研發(fā)團隊合作,Udesk則是和云問機器人合作。與其他3家相比,逸創(chuàng)云客服和易維幫助臺的客服機器人性能顯得稍遜一籌。
(2)機器人/人工協(xié)同
雖然目前AI機器人在客服場景使用廣泛,但其仍有不可忽視的局限性:業(yè)界一般認為人工智能技術(shù)在前代智能客服解決方案的基礎(chǔ)上提高了5倍效率,能解決80%左右的客服問題,但人工智能仍不能完全取代所有的人工坐席客服。
對于一些專業(yè)性較強、較為復(fù)雜的問題來說,仍需要由人工進行精準解答。尤其是針對售前客戶以及VIP客戶,更應(yīng)當(dāng)優(yōu)先由人工客服進行接待,以此降低客源流失率。
具體來說,在機器人/人工協(xié)同上,從以下幾個方面對易維幫助臺、網(wǎng)易七魚、逸創(chuàng)云客服、容聯(lián)七陌、Udesk進行了考察。
機器人工作模式:指用戶預(yù)設(shè)的機器人接待模式,又可細分為:優(yōu)先、合作兩種模式。
優(yōu)先模式:是指所有對話都優(yōu)先由機器人接待,當(dāng)機器人無法解決用戶問題時再轉(zhuǎn)到人工客服,這樣解放出來的人工能更好地服務(wù)VIP客戶。合作模式:是指對話優(yōu)先由人工客服接待時,智能機器人可以輔助人工進行回答。具體來說,機器人可以實時的依據(jù)客戶問題為人工提示可能的答案,人工客服僅需簡單的點選即可快速回復(fù),在保障正確率的同時能極大地提升客服效率。對接人工客服的方式:正如上面提到的,目前人工智能尚不能完全取代所有的人工坐席客服,因此在客服機器人進行接待時,經(jīng)常會需要轉(zhuǎn)接給人工客服。
在轉(zhuǎn)接方式上,主要有以下兩種:
條件轉(zhuǎn)接(被動):當(dāng)機器人解答過程中遇到與知識庫匹配程度較低的問題時,可以自動轉(zhuǎn)接給人工客服進行解答。手動轉(zhuǎn)接(主動):提問者/人工客服能夠主動選擇由機器人接待模式切換到人工接待模式。對于前者而言,客服對話框里通常會提供“切換人工”的選項;而對于后者來說,客服人員可以在系統(tǒng)后臺實時檢測機器人的接待情況,當(dāng)發(fā)現(xiàn)智能機器人無法正確解答問題時可以由自己接替回答。在機器人工作模式上,網(wǎng)易七魚與易維幫助臺和Udesk的模式更為豐富,除了支持人機協(xié)作外還可以設(shè)置多種機器人工作模式。比如:易維幫助臺機器人可為每個接待組單獨設(shè)置優(yōu)先進入機器人,還是人工客服,在重要的頁面配置優(yōu)先進入人工,可實現(xiàn)重要業(yè)務(wù)用戶由優(yōu)先人工接待。而網(wǎng)易七魚也可按渠道設(shè)置,是由機器人接待還是人工客服進行接待。
五家中,逸創(chuàng)云客服的機器人模式最簡單,用戶只能簡單的開啟或者關(guān)閉機器人,也不提供人機協(xié)作功能。
在對接人工的方式上,五個智能在線客服系統(tǒng)都支持由訪客手動進行轉(zhuǎn)接,但只有網(wǎng)易七魚支持條件轉(zhuǎn)接。網(wǎng)易七魚的自動轉(zhuǎn)接條件,是當(dāng)同一個問題被連續(xù)被問3次,或者沒有匹配度高的答案。
3.2.2 小結(jié)
易維幫助臺:易維幫助臺采用的是自主研發(fā)的客服機器人,與其他四家機器人相比,無論是在性能還是功能上都較弱,自然語義處理上也只能做到簡單的句法分析,總的來說,功能比較單一。
網(wǎng)易七魚:是目前智能在線客服系統(tǒng)的代表服務(wù)商之一。其自行研發(fā)的客服機器人不僅功能全面,而且具有較強的自然語義理解能力,另外網(wǎng)易七魚機器人還預(yù)設(shè)了豐富的行業(yè)知識庫,內(nèi)容來自于網(wǎng)易游戲、金融、電商、門戶、企業(yè)服務(wù)等網(wǎng)易旗下全系產(chǎn)品,以及合作方授權(quán)使用的專業(yè)服務(wù)語料,資源相當(dāng)豐富。
Udesk:客服機器人是和云問機器人的研發(fā)團隊合作,功能全面,具有較強的自然語義理解能力??偟膩碚f,udesk智能機器人無論是在性能上還是在功能上都較強。
逸創(chuàng)云客服:逸創(chuàng)云客服采用的是自主研發(fā)的客服機器人,但與另外四家相比其機器人無論是在性能還是功能完備度上都較弱。逸創(chuàng)云客服的機器人,在自然語義處理上只做到了句法分析,并且機器人的工作模式也比較單一,只能簡單的開啟或者關(guān)閉機器人,也沒有提供人機協(xié)作功能。
容聯(lián)七陌:客服機器人是與智齒機器人的研發(fā)團隊合作,具有較強的自然語義理解能力,功能簡單易用??偟膩碚f,在性能和功能上也能滿足大多數(shù)企業(yè)的需求。
3.3 客服工作管理
在客服工作中,相關(guān)的運營支持和管控必不可少,這里主要考察了以下兩個方面:
其一是客服工作協(xié)同,又可細分為“內(nèi)部協(xié)同”(客服部門內(nèi)部的溝通協(xié)作)和“外部協(xié)同”(客服部門與企業(yè)其它部門之間的溝通協(xié)作),其中工單系統(tǒng)是外部協(xié)同的核心。另外一個部分就是對于客服工作的質(zhì)檢,主要是關(guān)于客服工作的數(shù)據(jù)記錄,例如客服的接待量、滿意率等。這些數(shù)據(jù)能幫助企業(yè)實時掌控客服工作狀況,及時發(fā)現(xiàn)問題并作出調(diào)整。
3.3.1 客服工作協(xié)同
隨著免費在線客服系統(tǒng)的興起,對企業(yè)的客服運營能力也提出了嚴峻挑戰(zhàn):來客渠道眾多、會話并發(fā)數(shù)高、接待高峰時間錯雜,這些問題使很多企業(yè)都面臨一個兩難抉擇:要么坐視客戶流失率升高,要么提高客服人員數(shù)量,但是需要支付不菲的人力費用。
為了解決上述問題,在線客服系統(tǒng)提供了一套完整的客服管理系統(tǒng)用于客服工作協(xié)同,幫助企業(yè)最大化每個客服人員的工作效率,加強客服部門與其它部門之間的溝通協(xié)作,以此提升整體客服解決效率,以起到客戶跟進管理軟件的作用。
接下來我們就來對比一下易維幫助臺、Udesk、網(wǎng)易七魚、逸創(chuàng)云客服、容聯(lián)七陌這五個在線客服系統(tǒng)在客服工作協(xié)同上的表現(xiàn)。
(1)客服內(nèi)部協(xié)同
客服內(nèi)部協(xié)同是指客服部門內(nèi)部的客服人員/客服小組之間的溝通協(xié)作,客服管理平臺的功能可以從會話的分配和轉(zhuǎn)接,以及內(nèi)部即時通訊等方面來考察。
會話分配:當(dāng)一個新訪客留言時,其會話會按照既定的方式分配給不同的客服人員或者是客服小組。
主流的會話分配方式有以下幾種:
輪流分配(將來訪客戶按照既定順序分配給客服人員);負載分配(當(dāng)有新對話進來時,優(yōu)先分配給當(dāng)前對話數(shù)或是當(dāng)日工作量最少的的客服,以均衡負載);熟客分配(對于回頭客,優(yōu)先將其分配給上一次和他進行對接的客服);來源分配(根據(jù)客服的來源渠道、瀏覽頁面、搜索關(guān)鍵字、問題類型等信息為其分配客服);技能分配(根據(jù)客服人員歷史數(shù)據(jù),將客戶優(yōu)先分配給技能好,轉(zhuǎn)化率高的客服人員)。會話轉(zhuǎn)接:當(dāng)正在對接過程的客服遇到難以解決的問題,或是臨時有事時,可以將手頭的會話轉(zhuǎn)交給另一名或者另一組指定的客戶人員。
會話協(xié)助:當(dāng)客服遇到難題時,除轉(zhuǎn)接會話外還可以邀請其他客服人員一同進行多人會話,以此增強協(xié)作解決客戶難題的能力。
由上表可以看出,在會話分配上易維幫助臺和網(wǎng)易七魚、Udesk客服系統(tǒng)的分配方式相比另外倆家更為多樣——不僅可以把客服人員按專業(yè)能力進行分組,而且也能識別用戶屬性(通過客戶的來源渠道、搜索關(guān)鍵詞,以及購物車信息、訂單等交互數(shù)據(jù)),從而可以將識別到的關(guān)鍵客戶優(yōu)先分配給最合適的客服組。
另一方面,易維幫助臺、網(wǎng)易七魚、Udesk、逸創(chuàng)云客服、容聯(lián)七陌這五個系統(tǒng)都支持客服人員轉(zhuǎn)接會話,但是只有容聯(lián)七陌和易維幫助臺系統(tǒng)能邀請其他客服協(xié)助會話,其中容聯(lián)七陌最多能支持3人同時會話。
(2)工單系統(tǒng)
在客服過程中,當(dāng)用戶的需求不能簡單的通過線上問答解決時,需要根據(jù)客戶的訴求內(nèi)容建立一張表單,在線客服系統(tǒng)會根據(jù)工單的內(nèi)容將該工單轉(zhuǎn)送給企業(yè)相關(guān)部門解決。對于在客服過程中會遇到較多專業(yè)性問題或者是售后問題的企業(yè)來說,工單管理系統(tǒng)是企業(yè)考察在線客服系統(tǒng)的客服管理平臺的重要方面。
具體來說,當(dāng)客服建立工單時,先要填寫工單內(nèi)容來準確記錄用戶需求,然后要把工單按類型(咨詢、投訴等)、狀態(tài)和優(yōu)先級進行劃分,最后再把工單按照臨時或是預(yù)先制定好的分配規(guī)則送達到各個部門或者相關(guān)人手上處理,比如:設(shè)定將“緊急”的“投訴單”分配給“部門主管”。
客服管理平臺的工單系統(tǒng)功能核心就是SLA管理,也就是通過設(shè)置解決時限和提醒通知等方式對工單的解決情況,進行實時跟進和管理,保證工單得到及時解決,而不會出現(xiàn)工單無人管、解決不及時之類的情況。
可以看出:易維幫助臺、網(wǎng)易七魚、Udesk、逸創(chuàng)云客服的客服管理平臺在工單系統(tǒng)的功能上比較完善,提供了成熟穩(wěn)定的工單系統(tǒng)。其中逸創(chuàng)的工單功能在細節(jié)上更加完善,尤其是在工單的SLA管理上,逸創(chuàng)云客服提供了更為完整的全流程跟進提醒功能。
與之相比,網(wǎng)易七魚與易維幫助臺除了SLA功能沒有逸創(chuàng)豐富外,在其他工單功能也同樣完善。而容聯(lián)七陌提供的工單系統(tǒng)則要簡單得多,只提供了基礎(chǔ)的工單分類流轉(zhuǎn)功能。其優(yōu)勢在于功能簡潔易用,總的來說更加適合工單需求較輕的公司使用。
另外需要注意的是,網(wǎng)易七魚的工單系統(tǒng)屬于增值服務(wù),不包含在普通版本中,需要用戶另外付費開通。
3.3.2 客服質(zhì)檢
客服工作數(shù)據(jù)是企業(yè)管理者進行客服質(zhì)檢的核心指標,也是客服管理平臺的核心功能:通過分析接待量、會話詳情、客戶排隊統(tǒng)計、滿意率統(tǒng)計、工單解決情況數(shù)據(jù)(工單的平均響應(yīng)時長、解決時長等)來了解企業(yè)目前的客服狀況,發(fā)現(xiàn)問題并及時作出調(diào)整。
比如:客戶排隊時間長,但滿意率仍很高,就說明企業(yè)需要新增一些客服席位;而客戶排隊時間長,滿意率也低,則意味著很可能是客服環(huán)節(jié)中出了某些問題,需要管理者進一步深挖原因。
另外,在線客服系統(tǒng)一般也會提供在線質(zhì)檢打分功能,客服管理員可以隨機抽查客服人員的會話記錄或者是電話錄音,并進行在線打分,不僅方便而且打分記錄可查。
從上表可以看出,這五家系統(tǒng)在客服質(zhì)檢上的差別主要體現(xiàn)在工單統(tǒng)計內(nèi)容上:五家中易維幫助臺、網(wǎng)易七魚、Udesk提供了全面的工單統(tǒng)計,不僅有詳細的工單流轉(zhuǎn)記錄,也對工單的解決情況進行了統(tǒng)計。
但總體來說,除了工單解決情況的統(tǒng)計外,這五家在線客服系統(tǒng)易維幫助臺、網(wǎng)易七魚、Udesk、逸創(chuàng)云客服、容聯(lián)七陌在客服情況統(tǒng)計都做得比較完善,能夠滿足大多數(shù)企業(yè)對于客服質(zhì)檢和管理的需要。
3.3.3 小結(jié)
易維幫助臺:易維幫助臺的會話、工單、質(zhì)檢較其他4家在線客服系統(tǒng)中,是最完善的一個。各項功能和指標都是接近于完美,滿足了用戶的大部分需求,但美中不足的是,易維幫助臺在會話分配中沒有技能分配規(guī)則,有失功能的全面性。網(wǎng)易七魚:工單系統(tǒng)和客服質(zhì)檢都比較完善。尤其是工單系統(tǒng),在功能上可以與易維幫助臺與Udesk媲美;但美中不足的是網(wǎng)易七魚系統(tǒng)的客服內(nèi)部協(xié)同功能有所不足,不支持多人對話(適用于多客服同時接待一個客戶的情況)。Udesk:udesk工單系統(tǒng)和客服質(zhì)檢也比較完善。它與網(wǎng)易七魚一樣也是因為客服內(nèi)部協(xié)同功能有所不足,不支持多人會話,所有也有些美中不足。逸創(chuàng)云客服:逸創(chuàng)云客服的核心優(yōu)勢是其成熟的工單系統(tǒng),在功能完備性上優(yōu)于另外四個系統(tǒng)。尤其是在工單的SLA管理上,逸創(chuàng)云客服向用戶提供了完善的全流程工單跟進與提醒功能。容聯(lián)七陌:總的來說,容聯(lián)七陌客服系統(tǒng)在客服管理這一塊的功能中規(guī)中矩,相比于另外三家沒有明顯的優(yōu)勢。3.4 客戶管理
客戶服務(wù)管理可分為“未知客戶服務(wù)管理”與“已知客戶服務(wù)管理”兩類:其中未知客戶是指那些初次訪問的陌生訪客,客服人員只掌握了他們的一些行為信息(從哪個渠道來,訪問了哪些頁面,搜索了哪些關(guān)鍵字等),而對于他們的個人身份信息是怎么樣的所知甚少。
對于這部分未知用戶,客服人員的主要手段是采用主動邀請對話等方式對他們進行精準營銷。相對的,已知客戶就是指那些已經(jīng)與企業(yè)客服人員進行過一輪接觸的用戶。對于這部分客戶,重點是怎么樣保存與利用他們的信息資料,以便之后進行回訪。3.4.1 評測內(nèi)容
(1)主動營銷
在主動營銷部分,我們主要考察的是在線客服系統(tǒng)針對陌生用戶的對話邀請功能。所謂對話邀請,就是說當(dāng)來訪用戶排隊或是正在瀏覽網(wǎng)站時,客服人員可主動邀請用戶進入會話。這種主動營銷方式能幫助企業(yè)獲取更多的銷售線索,并在一定程度上提高用戶的轉(zhuǎn)化率。
一般來說,進行站內(nèi)營銷時的會話邀請一般有手動邀請和自動邀請兩種方式:
手動邀請:客服人員可以在訪客列表中,根據(jù)訪客的基本行為信息,選擇用戶手動發(fā)起對話; 自動邀請:當(dāng)有空閑客服人員時,系統(tǒng)自動對滿足條件的用戶發(fā)送對話邀請框,不需要客服人員手動操作。當(dāng)然,除了向在線訪客發(fā)起對話邀請這種站內(nèi)營銷方式外,各個在線客服系統(tǒng)也推出了一些具有自身特色的(站外)主動營銷功能,比如:消息推送、自動回呼等等,能夠有效增加陌生客戶的轉(zhuǎn)化率。
在針對客戶的站內(nèi)站外主動營銷上,易維幫助臺、網(wǎng)易七魚、Udesk、容聯(lián)七陌、逸創(chuàng)云客服五個主流在線客服系統(tǒng)分別怎么樣呢?
詳細的功能對比如下表所示:
在會話邀請上,五家在線客服系統(tǒng)中除了網(wǎng)易七魚外都采用了單一的邀請模式(或手動邀請或自動邀請),其中逸創(chuàng)云客服和容聯(lián)七陌和Udesk是采用的客服人員手動邀請模式。
另外,五個系統(tǒng)除了會話邀請外,也提供了其他的主動營銷方式。其中網(wǎng)易七魚可以自定義出關(guān)鍵行為節(jié)點,然后通過電話等方式觸達用戶(比如:設(shè)定新用戶注冊賬號后30秒自動撥打其手機),提高用戶轉(zhuǎn)化率;而易維幫助臺則是當(dāng)用戶主動發(fā)起聊天時,客服才會與客戶主動建立聯(lián)系,同時,在新用戶注冊后也會主動撥打起手機進行問詢。
另一方面,逸創(chuàng)云客服則專注于移動端用戶的推廣,容聯(lián)七陌則是專注于呼叫中心渠道的用戶。
(2)客戶信息管理
在線客服軟件是怎么樣進行客戶信息管理的呢?
作為CRM系統(tǒng)中的一種,在線客服系統(tǒng)普遍都會內(nèi)置一個客服管理平臺管理客服信息,幫助企業(yè)搜集、整理并分析用戶信息,便于通過對用戶進行后續(xù)回訪和精準營銷實現(xiàn)客戶服務(wù)管理。
具體來說,客戶信息主要包含的項目有:
客戶身份信息:性別、年齡、地區(qū)、聯(lián)系方式等;訪問來源:客戶來自哪個渠道,哪個搜索引擎或者是網(wǎng)站;訪問頁面:用戶瀏覽了哪些企業(yè)頁面;搜索關(guān)鍵詞:客戶搜索、點擊了網(wǎng)站上哪些關(guān)鍵詞;服務(wù)交互紀錄:客戶在過往的服務(wù)中留下的聊天、工單等記錄;客戶分類:企業(yè)能對不同的用戶進行分級,讓客服人員能為已知的重要客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù);另外在系統(tǒng)中還可以為客戶添加各種自定義標簽,使客戶形象變得更加鮮明,更容易為其提供個性化服務(wù)。總而言之,企業(yè)可以借助于上述客戶信息搭建一個完整的用戶畫像,讓銷售人員快速掌握該客戶的需求和偏好,便于對該用戶進行后續(xù)回訪和精準營銷。除此之外,在線客服系統(tǒng)還能對上述客戶信息數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,讓企業(yè)從整體角度掌握客戶群體的需求偏好。
關(guān)于易維幫助臺、網(wǎng)易七魚、容聯(lián)七陌、逸創(chuàng)云客服、這五家在線客服系統(tǒng)的客戶信息管理功能怎么樣的,對比如下:
經(jīng)過試用,目前這幾大客服系統(tǒng)在客戶信息管理上的功能差距不大,5家服務(wù)商中只有易維幫助臺功能稍弱一些,沒有提供客戶訪問來源、訪問軌跡、搜索關(guān)鍵詞的統(tǒng)計。另外需要說明的是,容聯(lián)七陌的完整統(tǒng)計功能只在高級套餐(企業(yè)版)中提供,企業(yè)可以根據(jù)實際需要酌情進行選購。
另外需要提醒大家注意的是,免費在線系統(tǒng)中自帶的客服信息管理系統(tǒng),在功能的完備性上,無法與獨立出售的第三方CRM系統(tǒng)相比。而目前在線客服系統(tǒng)都普遍提供了開放API接口,允許接入第三方系統(tǒng)。
所以如果企業(yè)對于CRM功能要求較高的話,也可以選擇外接第三方CRM系統(tǒng)(或是對接企業(yè)已有的CRM的系統(tǒng))。
3.4.2 小結(jié)
易維幫助臺:與其他四家云客服相比,易維幫助臺的客戶管理功能比較欠缺,特別是主動營銷上,易維幫助臺都是建立在一種被動的方式與客戶取得聯(lián)系,這很難提高用戶的轉(zhuǎn)化率。再者是對用戶的訪問信息無法提供,作為客服管理的話,這多多少少有些欠缺。網(wǎng)易七魚:相對于另外四家服務(wù)商來說,七魚的客戶管理功能有一定優(yōu)勢。尤其是在主動營銷方面,七魚不僅提供了兩種站內(nèi)營銷方式,還能自定義出關(guān)鍵行為節(jié)點,然后通過電話等方式觸達用戶(比如:設(shè)定新用戶注冊賬號后30秒自動撥打其手機),提高用戶轉(zhuǎn)化率。Udesk:Udesk的優(yōu)勢在于可以為用戶劃分多個等級,對于用戶的管理具有一定的優(yōu)勢。逸創(chuàng)云客服:整體來說逸創(chuàng)云客服的客戶管理功能中規(guī)中矩,與網(wǎng)易七魚、容聯(lián)七陌和Udesk相比沒有明顯優(yōu)勢。容聯(lián)七陌:容聯(lián)七陌的主要優(yōu)勢體現(xiàn)在其為用戶提供了一個完善的客戶信息庫,不僅可以對用戶進行精細化分類(普通用戶、意向客戶、VIP用戶),還可以查看用戶詳細的軌跡信息。四、產(chǎn)品價格分析4.1 易維幫助臺
易維幫助臺產(chǎn)品種類分為三種:標準版、專業(yè)版、企業(yè)版,每種版本的擁有獨有的功能板塊與價格。
如上圖所示:標準版的價格為3600/10坐席/1年,專業(yè)版的價格為2560元/2坐席/1年,企業(yè)版的價格為12000元/2GB/1年。
4.2 容聯(lián)七陌客服系統(tǒng)收費標準
容聯(lián)七陌在線客服系統(tǒng)價格包括了2個不同的付費版本,分別是標準版(99元/月/坐席)和企業(yè)版(399元/月/坐席)。與其他主流在線客服系統(tǒng)價格及計費方式相比,容聯(lián)七陌在線客服系統(tǒng)支持按月計費,比較靈活。
容聯(lián)七陌在線客服系統(tǒng)標準版主要提供基礎(chǔ)在線客服服務(wù),而企業(yè)版除此之外,提供完成的在線客服服務(wù)以及呼叫中心服務(wù)。另外,企業(yè)如果需要使用智能客服機器人,則只能單獨付費購買使用。
4.3 網(wǎng)易七魚客服系統(tǒng)收費標準
網(wǎng)易七魚云客服根據(jù)在線客服、呼叫中心、工單、機器人這4個不同的使用功能提供了4個階梯價格,企業(yè)須分別購買才能使用。
4.4 逸創(chuàng)云客服系統(tǒng)收費標準
逸創(chuàng)云客服系統(tǒng)價格有4個不同的付費版本,分別是免費模式、標準模式(1380元/年/坐席)、高級模式(1680元元/年/坐席)和高級PLUS模式(2280元/年/坐席),分別適合不同發(fā)展規(guī)模和階段的企業(yè)使用。
逸創(chuàng)云客服的免費在線客服系統(tǒng)允許企業(yè)接入微信、微博等眾多客服渠道,支持基本的客服工作流程和客服數(shù)據(jù)分析,可以使用工單系統(tǒng);逸創(chuàng)云客服的標準模式支持標準的客服工作流程和客服數(shù)據(jù)分析,可擴展電話呼叫功能;逸創(chuàng)云客服的高級模式可以無限自定義客服數(shù)據(jù)分析,支持無限SLA服務(wù)目標;逸創(chuàng)高級PLUS模式支持使用智能客服機器人,并支持高級SLA服務(wù)目標。
4.5 Udesk客服系統(tǒng)收費標準
Udesk客服平臺目前暫不提供統(tǒng)一的產(chǎn)品報價,而是根據(jù)企業(yè)實際需要的具體功能單獨付費使用的,具體包括渠道接入、呼叫中心、工單系統(tǒng)和智能機器人四項。
Udesk接入任意一種客服渠道(包括手機APP、微信、微博、網(wǎng)頁等)收費為1800元/年,接入全部4種客服渠道收費為2800元/年,呼叫中心功能收費為3200元/年/坐席,若企業(yè)選擇開通全部4種客服渠道+呼叫中心功能,則統(tǒng)一收費為4500元/年/坐席;Udesk工單系統(tǒng)收費為1800元/年/坐席;Udesk智能機器人服務(wù)依據(jù)具體的使用會話條數(shù)計費。
4.6 小結(jié)
從以上的價格分析來看,在客服系統(tǒng)的標準版中價格都差別不大,但仔細觀察會發(fā)現(xiàn):一些服務(wù)商的標準版只包括在線客服,而不包括工單管理。
例如:網(wǎng)易七魚與Udesk的標準版只是在線客服,如需加入工單管理則另需付費,而在易維幫助臺的標準版中,雖然價格要比其他服務(wù)商高出一倍,但其具備工單系統(tǒng)及10坐席的配置,也是足夠吸引用戶的。但容聯(lián)七陌則采用月付費方式,比較靈活,較與其他四家服務(wù)商,具備一定的市場優(yōu)勢。
五、總結(jié)
通過對這五類云客服系統(tǒng)的主要功能點與價格的分析,可以看出:每款產(chǎn)品都有自己獨特的特點,但有些產(chǎn)品的優(yōu)勢仍然是值得學(xué)習(xí)的。從智能機器人來看,網(wǎng)易七魚與Udesk的智能機器人處于行業(yè)領(lǐng)先地位。
正如我們所知道的,云客服系統(tǒng)通常采用“智能機器人+人工服務(wù)+工單系統(tǒng)”模式,智能機器人往往處于系統(tǒng)最前沿的功能位置,所有智能機器人的好壞決定著云客服系統(tǒng)的優(yōu)劣。
而在客戶管理上,網(wǎng)易七魚不僅提供了兩種站內(nèi)主動營銷方式,還能自定義出關(guān)鍵行為節(jié)點,然后通過電話等方式觸達用戶(比如:設(shè)定新用戶注冊賬號后30秒自動撥打其手機),大幅度提高了用戶轉(zhuǎn)化率,提高了用戶轉(zhuǎn)化率則會為產(chǎn)品帶來更多的利益。
在價格上,雖然每款產(chǎn)品根據(jù)不同的功能模塊采取不同的收費模式,但容聯(lián)七陌的按月收費,打破了其他產(chǎn)品的按年收費的局限性,靈活性大大提高,這樣的收費模式在中小型企業(yè)很受歡迎。
本文由 @ Rommel 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載
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