民生投訴平臺有哪些

12345，簡稱市長熱線，也稱市民熱線，是市民向政府反饋困難和問題的通道，也是政府關(guān)注民生、傾聽民意的平臺。

市民平時打12345，通常是長時間占線。打通后，客服通常會將市民訴求記錄，或轉(zhuǎn)接給相關(guān)責(zé)任部門處理。

市民訴求處理慢，部分責(zé)任部門服務(wù)態(tài)度拖沓，嚴(yán)重影響了12345市長熱線的服務(wù)效果。

對于市民的訴求，坐席要分辨、歸屬給60多個市政部門，每天要記錄、轉(zhuǎn)接大量電話。

而對于政府領(lǐng)導(dǎo)而言，12345作為政府服務(wù)市民的重要窗口，很多民生訴求沒能及時反饋、部分市政部門服務(wù)不到位、群眾反饋沒能很好地輔助政務(wù)決策，這讓12345的服務(wù)效益大幅打折扣。

為了實現(xiàn)12345實時監(jiān)測市民訴求、問題處理智能督辦、部門服務(wù)納入績效、大數(shù)據(jù)分析支持政務(wù)決策的目標(biāo)，某市引入捷通華聲靈云智能語音導(dǎo)航、智能語音分析、智能語音外呼等系統(tǒng)，打造智能化的12345熱線。

永不占線，智能語音一鍵轉(zhuǎn)接責(zé)任部門

通過應(yīng)用智能語音技術(shù)，打造能與市民進(jìn)行語音交互的智能12345熱線。市民說出訴求后，系統(tǒng)可進(jìn)行引導(dǎo)、反問補(bǔ)全，精準(zhǔn)辨識市民訴求。

如市民訴求有對應(yīng)責(zé)任部門，系統(tǒng)則直接轉(zhuǎn)接電話，省去人工轉(zhuǎn)接時間。對于無清晰責(zé)任部門的訴求，系統(tǒng)可轉(zhuǎn)人工坐席，進(jìn)行記錄和處理。

智能語音質(zhì)檢，督促提升服務(wù)質(zhì)量

為了提升12345服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，該市對轉(zhuǎn)接的電話全部進(jìn)行智能語音質(zhì)檢。

系統(tǒng)先將服務(wù)通話全部轉(zhuǎn)為文字，再對關(guān)鍵字、情緒、服務(wù)禁忌語、市民評價等進(jìn)行綜合評判，實現(xiàn)對坐席服務(wù)、責(zé)任部門服務(wù)的自動打分。通過將打分結(jié)果掛鉤績效，督促各部門提升服務(wù)質(zhì)量。

市民訴求大數(shù)據(jù)分析，輔助政務(wù)決策

12345里包含著大量民生信息及政務(wù)待完善問題信息，是政務(wù)決策的數(shù)據(jù)寶庫。

該市通過采用靈云智能語音分析系統(tǒng)，對市民訴求進(jìn)行熱點聚類、趨勢分析、關(guān)聯(lián)分析等處理。例如，通過分析市民對落戶、住房公積金、購房政策等信息咨詢量的變化，預(yù)測購房人數(shù)的變化。通過對治安高投訴地區(qū)的關(guān)系分析，多部門協(xié)調(diào)，加強(qiáng)局部地區(qū)治安管理水平。

通過數(shù)據(jù)來發(fā)現(xiàn)問題、分析問題，讓政務(wù)決策變得有依據(jù)、更敏捷。

智能語音外呼，信息通知/問卷調(diào)查得力工具

對于市民訴求的處理結(jié)果，靈云智能語音外呼系統(tǒng)與12345業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，在問題處理完的第一時間，給市民打電話反饋處理結(jié)

1、特種作業(yè)操作證考試發(fā)證情況：建議深圳市應(yīng)急管理局官網(wǎng)查詢：http://yjgl.sz.gov.cn/

　　2、違章建筑：建議打?qū)`法用地情況、違反土地資源管理投訴特服電話12336、12345。

　　3、消防隱患：如城中村沒有消防通道、舊樓沒有消防栓等，建議撥打12350轉(zhuǎn)2市公安消防局反映，也可直接撥打96119深圳市火災(zāi)隱患舉報投訴熱線電話。

　　4、電梯隱患：電梯屬于特種設(shè)備，建議撥打市場監(jiān)督投訴熱線12365。

　　5、環(huán)境污染：建議直接撥打環(huán)保舉報熱線電話12369，向環(huán)境保護(hù)主管部門舉報環(huán)境污染或者生態(tài)破壞事項。

　　6、占道經(jīng)營、環(huán)境衛(wèi)生：建議撥打城建服務(wù)熱線12319。

　　7、對商品或服務(wù)的質(zhì)量投訴：直接撥打消費者投訴舉報服務(wù)熱線12315。

　　8、治安管理和群體性事件投訴：撥打公共安全熱線110。

　　9、文化娛樂場所、體育場館、旅游行業(yè)安全：撥打文化市場舉報服務(wù)熱線12318。

　　10、道路運輸、地鐵運營投訴舉報：建議撥打交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話12328。