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南方網(wǎng)訊（記者/吳潔芬 通訊員/穗政數(shù)宣）近日，國家市場監(jiān)管總局發(fā)布《關(guān)于推介第一批社會管理和公共服務(wù)綜合標準化試點典型案例的通知》，廣州12345從全國729個社會管理和公共服務(wù)標準化試點項目中脫穎而出，入選首批13個典型案例，成為廣東省唯一入選項目。

據(jù)了解，廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線從2017年開始推進服務(wù)標準化試點建設(shè)，針對熱線服務(wù)體量巨大、企業(yè)群眾需求多樣、服務(wù)覆蓋面廣等痛點難點問題，通過建立完善標準體系，實施標準應(yīng)用及持續(xù)改進，打造覆蓋面廣，融合共通、整體協(xié)同、智能支撐、數(shù)據(jù)慧治的標準化體系。

2020年5月，廣州12345熱線以94分的高分通過國家級標準化試點目標考核，并得到專家一致建議推廣應(yīng)用試點經(jīng)驗。今年3月，由廣州12345熱線承擔的廣東省“一號接聽”政務(wù)服務(wù)標準化示范點獲批立項，成為廣東省首個政府服務(wù)熱線標準化示范點。在試點建設(shè)過程中，12345熱線還主導編制廣東省地方標準《12345政府服務(wù)熱線知識庫標識編碼規(guī)范》并通過專家審定，為廣東省各地市統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)熱線知識庫建設(shè)提供了首個規(guī)范指引。

通過標準化實施，廣州12345熱線在規(guī)范行政管理和服務(wù)行為、高效保障企業(yè)群眾訴求“接通即答、接訴即辦”，提升社會管理效能和公共服務(wù)質(zhì)量等方面取得了突出成效，話務(wù)處理時長縮短40%，實現(xiàn)88%的市民訴求由熱線平臺直接解答，一次性解答率領(lǐng)先全國其他政務(wù)服務(wù)熱線；網(wǎng)絡(luò)渠道服務(wù)能力大擴容，互聯(lián)網(wǎng)渠道服務(wù)量占總服務(wù)量50%以上；營商環(huán)境服務(wù)大提質(zhì)，企業(yè)服務(wù)專席一站式即時解答企業(yè)全生命周期92%的問題，話務(wù)滿意率99.5%；熱線話務(wù)量增幅由2017年的26%下降到2020年4%。