發(fā)揮互聯網和技術優(yōu)勢，及時、有效、專業(yè)回應用戶對醫(yī)療健康問題的需求

2022年初始，互聯網醫(yī)療有回暖之勢。

近日中金有相關報告稱，京東健康（06618.HK）有望被納入恒生指數；此前，瑞信的研究報告也給予了京東健康“跑贏大市”的評級，彰顯外界對這家互聯網醫(yī)療頭部公司的信心。

這已經是互聯網醫(yī)療進入大眾視野的第十個年頭。

以線上掛號業(yè)務作為開端，互聯網醫(yī)療行業(yè)經歷過潮起潮落，高峰時，上百家同質化的糖尿病管理APP上演“百糖大戰(zhàn)”，但是燒完投資人的錢卻跑不出獨角獸；低谷時，甚至行業(yè)內也自問“互聯網+醫(yī)療”是否真的能夠成立，對商業(yè)模式游疑不定。

在這十年間，穿越過幾輪起伏的頭部公司，更看重的其實是能否抓住用戶真實的需求——便捷、有效、及時解決醫(yī)療健康問題的需求，瑣碎而具體商丘百度關鍵詞搜索排名公司：癌癥患者想知道術后恢復要怎么做，他們需要專業(yè)的腫瘤科醫(yī)生指導；罕見病患者希望不再“買藥難”，既需要穩(wěn)定的藥品供應保障，也想爭取一些資金援助。還有更多的“你我他”，想減脂肪、想不長痘、想不失眠……想更健康地生活。

“用戶的信賴，是我們最看重的事情?！本〇|健康CEO金恩林坦言，他希望提供的醫(yī)療健康服務確有實際價值，能獲得用戶、醫(yī)生、投資人、合作企業(yè)、醫(yī)療機構、監(jiān)管部門等各方的認同，這非常關鍵。

線上售藥，如何讓人放心購買

多吉，家住在拉薩的周邊農村，屬于比較偏遠的地區(qū)。他的父親患有高血壓，需要長期吃藥。有次他去拉薩市買東西，看到了一張“健康中國·醫(yī)藥補助工程”的海報，這項由中國社會扶貧網與京東健康于2020年5月共同發(fā)起的活動，面向全國建檔立卡貧困戶，提供每人每年1000元的購藥補助，補助可在購買指定目錄中的藥品時使用。于是多吉抱著試一試的心態(tài)，填好了認證信息。

審核很快就通過了，多吉真的幫父親順利地使用購藥補貼買到了降壓藥。一家人很欣喜，因為實實在在的補助減輕了經濟負擔，幫這家人解決了用藥難題。

翻譯成藏文版的“京東健康醫(yī)藥補助工程”招募海報

用戶在偏遠地區(qū)買不到藥，聽說網上可以買藥又將信將疑，這些問題在搭建互聯網醫(yī)療服務體系的過程中頗為常見。畢竟醫(yī)療、醫(yī)藥服務直接關系生命健康，用戶當然希望提供服務的企業(yè)足夠可靠，以至于能夠把自己的健康托付給它。而對于企業(yè)來說，在開展業(yè)務的過程中，則需要謹慎再謹慎。

在行業(yè)政策監(jiān)管方面，謹慎也是一以貫之的。2021年10月26日，國家衛(wèi)健委醫(yī)政醫(yī)管局發(fā)布《互聯網診療監(jiān)管細則（征求意見稿）》，向社會公開征求意見，目前意見反饋已經截止。

《細則》再次強調了互聯網醫(yī)療行業(yè)的業(yè)務監(jiān)管，比如要求加強藥品管理，禁止統(tǒng)方、補方等問題發(fā)生；醫(yī)療衛(wèi)生人員的個人收入不得與藥品和醫(yī)學檢查收入相掛鉤等。

這些看似逐漸趨嚴的規(guī)范性條款，其實已是部分行業(yè)頭部企業(yè)開展業(yè)務的底線。

為保證其產品銷售及服務合規(guī)、優(yōu)質，讓用戶更放心，京東健康基于國家相關法律法規(guī)，為自身業(yè)務開展設置高于行業(yè)標準、嚴于法規(guī)要求的管理規(guī)范。

以藥品銷售為例，在網售藥品監(jiān)管辦法發(fā)布之前，京東健康經過多輪分析線上售藥可能存在的風險，業(yè)內首創(chuàng)了一套藥品風險精準管理體系，根據藥品的風險等級，分為X、A、B、C、D、E六個類別，不同級別對應著不同的風險管控辦法。

比如，“X”表示這類藥品禁售，除了血液制品、麻醉藥品、放射性藥品等國家實行特殊管理的藥品外，京東健康擴大了禁售范圍，以苯巴比妥東莨膽堿片為代表的普通暈車藥、秋水仙堿類藥物，都在禁售之列。公司還引入了人工智能圖片識別及文本算法識別的技術作為輔助審查手段，進行周期內購藥數量限制，以實現更高效的風險管控。

2021年中財報數據顯示，截至2021年6月30日，京東健康零售藥房業(yè)務擁有超過4000萬種商品（SKU），入駐超過1.4萬家商家，全國范圍內共使用17個藥品專用倉庫和超過350個非藥品倉庫，全渠道布局覆蓋全國超過300個城市。

在網售藥品方面，企業(yè)保持自律非常重要。企業(yè)將網售藥的合規(guī)邊界做得越清晰，對于用戶來說更安全，同時企業(yè)自身發(fā)展也會越健康。

“合規(guī)是每一項業(yè)務發(fā)展和創(chuàng)新的重要前提。”金恩林坦言，“這樣的業(yè)務規(guī)模，如同一個龐大的機器在良性運轉，如果規(guī)則不明確，每次卡頓都會影響效率，也難以做到可持續(xù)?！?/p>

“開盲盒”似的就醫(yī)，需要值得托付的服務方

方便獲得、及時響應、有效解決——用戶對醫(yī)療機構和醫(yī)生有這樣的期待。畢竟，用戶的健康問題并不會在一切醫(yī)療服務都準備好的時候才發(fā)生。

最極端的情況，就是在高鐵這樣相對封閉的交通工具上遭遇突發(fā)疾病。著名心血管專家胡大一教授就遇上過，在高鐵上成功對一名突發(fā)急性心肌梗死的乘客實施急救；濟源第二人民骨科主任醫(yī)師李永軍，甚至在坐高鐵出差的途中，連續(xù)急救了不同車廂的兩位急癥患者。

那如果突發(fā)疾病時，現場沒有醫(yī)生該怎么辦商丘百度關鍵詞搜索排名公司？

一件真實發(fā)生的事。2021年4月，有位老人在北京至商丘的高鐵上突發(fā)疾病，暈倒、嘔吐、神志不清。緊急關頭，乘客肖先生想起了自己簽約的京東健康家庭醫(yī)生，于是用手機APP視頻與京東家醫(yī)連線咨詢。在醫(yī)生專業(yè)的指導下，列車員和旅客對老人采取了及時有效的護理措施，老人的癥狀有效緩解，并在鄭州東站通過120前往當地醫(yī)院就醫(yī)。

京東家醫(yī)通過視頻遠程指導乘務員對患病乘客采取急救措施

互聯網醫(yī)療發(fā)展近10年間，不少APP提供的服務都在不斷調整改變，但是用戶真正期待獲得的服務卻沒怎么變過商丘百度關鍵詞搜索排名公司：關鍵時刻求助能及時獲得有效幫助，平日里咨詢健康問題能收到專業(yè)解答。

“其實用戶尋求醫(yī)療健康方面的幫助時，有點像開盲盒?！苯鸲髁钟^察到。醫(yī)療行業(yè)的專業(yè)門檻帶來的是極度的信息不對稱，導致人們尋醫(yī)問藥的時候，很難憑借一己之力對醫(yī)療解決方案做出判斷和評估。因此，提供解決方案的一方與用戶之間建立起的信任感，就顯得尤為重要。

“值得托付”，這個關鍵詞出現在京東健康最近公布的經營理念中。

在金恩林的思路中，“值得托付”很重要的一點，就是做到讓用戶充分信任。托付的對象統(tǒng)稱為“用戶”，而不是通常意義上的“患者”，在這一點上，京東健康與多數互聯網醫(yī)療公司不同。

認知角度的差異在此體現出來。對京東健康而言，醫(yī)藥健康供應鏈、醫(yī)療健康服務、數智醫(yī)療健康這三方面，都是重要的業(yè)務板塊，服務范圍也并不限于“患者”，非疾病狀態(tài)下的用戶對于保持健康狀態(tài)、開展健康管理的需求，都是他們要關注的重點。

京東健康線下的京東大藥房門店

為了獲得用戶的信任，京東健康最基本的自我要求底線是，“堅決不利用醫(yī)療信息的不對稱謀取不當利益”。

因此，這間公司對“嚴肅醫(yī)療”的理解更加寬泛，在關乎生命安全的醫(yī)療健康領域，涉及到不同用戶的不同需求，向用戶提供的每一項服務，都應當且必須是嚴肅的。這樣才能在關鍵時刻值得用戶托付、有能力應急。

目前，京東健康已擁有自有及外部合作醫(yī)生、醫(yī)療專家超過13萬名，覆蓋超過12,000家醫(yī)院，并建立了心臟中心、耳鼻喉中心、中醫(yī)院、呼吸中心等27個?？浦行模巳珥n德民院士、胡大一教授、高思華教授、林江濤教授等近百位權威專家和頂級名醫(yī)加入，還牽頭組建了“互聯網醫(yī)療專家委員會”，為整個行業(yè)的規(guī)范發(fā)展、醫(yī)生在線合規(guī)執(zhí)業(yè)探索與護航。

京東健康成立耳鼻咽喉智能醫(yī)療健康服務中心

京東健康成立互聯網醫(yī)療專家委員會

正是一步步積累了豐富的醫(yī)療資源、沉淀了扎實專業(yè)的醫(yī)療服務能力，京東健康才能實現高鐵上遠程為病人救急，以及切實幫助那些搞不清楚復雜看病流程的老人、難以確診疾病或無藥可用的患者。

堅持長期主義，就要“死磕”到底

互聯網醫(yī)療從2013年左右進入大眾視野，彼時互聯網與產業(yè)融合的趨勢已經明確，隨后，在大健康產業(yè)中圍繞掛號、慢病管理等“剛需”，迅速催生出多個平臺。然而經歷多年發(fā)展，互聯網醫(yī)療目前仍然在徘徊、摸索。

發(fā)展了近10年，這個行業(yè)至今依然面臨著“沒有直指醫(yī)療核心”的質疑。

醫(yī)療并不是一個搭上互聯網快車就能迅速起飛的行業(yè)，金恩林認為，人們去醫(yī)院就診，某種程度上可看作一種到店業(yè)務，提供服務的對象是人，以醫(yī)生、藥師的時間作為生產要素，所以邊際成本比較高。

所以，盡管互聯網的特性是廣覆蓋、高連接、低成本，但是，這些特性在醫(yī)療健康領域并不能起到決定性作用。金恩林解釋稱，以醫(yī)生的時間為例，越資深醫(yī)生的時間越難獲取，成本也就越高。這些特性疊加起來，使得互聯網醫(yī)療行業(yè)需要很長時間去完成積累。

“這個行業(yè)需要長期主義精神。”金恩林堅持公司在醫(yī)療健康領域的長期投入，他認為，作為頭部公司需要把產品做扎實，只有堅持下來，才有可能如最初期待的那樣，給用戶健康提供切實的長期價值。

京東健康全職醫(yī)生在線接診

從京東健康的互聯網醫(yī)療業(yè)務第一天上線時只有100多張訂單，到截至2021年6月30日平均每天16萬次在線問診的規(guī)模，用戶的需求是明擺著的。只不過在當下，互聯網醫(yī)療創(chuàng)新火花仍然微弱，還有很多核心的醫(yī)療問題等待解決。

既然從事醫(yī)療行業(yè)，就得奔著建設核心能力去做，這是京東健康的路徑。

在這個過程中，“合作伙伴”是京東健康對自己之于傳統(tǒng)醫(yī)療行業(yè)各方的定位。這個身份包括了“補充”和“助力”，更多在醫(yī)療健康產業(yè)轉型發(fā)展的共同目標下，連接企業(yè)、醫(yī)院、醫(yī)生與用戶，互相認可、互相支持，實現價值創(chuàng)造。

即便在京東集團層面，現階段也沒有給京東健康這家年輕的上市公司過多的營收壓力。當京東集團董事局主席兼首席執(zhí)行官劉強東決定成立京東健康時，他就提到過“初期可以不計投入”。而京東集團總裁徐雷在京東健康的內部會上也強調：京東健康要建立在信任與信賴的基礎上，重視用戶的體驗與安全，不管做什么、怎么做，一定要記住公司最終堅守的是什么。

因為對于醫(yī)療服務而言，如果要把用戶體驗做好，有時成本會是收入的幾倍、甚至幾十倍之多。

不過金恩林也提到，從企業(yè)的經營來看，京東健康最終會在定價和成本之間盡量取得平衡，給股東合理的投資回報。

公司的長期目標與當下在做的事情仍是一致的：希望三五年后，能夠讓更多的用戶在遇到醫(yī)療健康方面問題、尋求解決方案時，把京東健康作為自己的首選。

其實整個京東集團多少都秉承著一種做事要“死磕到底”的態(tài)度。幾年前切入健康領域時，很多項目干脆就是“冷啟動”，最終能不能做成，取決于方向選沒選對，以及具體執(zhí)行中進度夠不夠快。

對京東健康而言，經過審慎評估和充分討論后認準一個方向，“死磕到底”，同時具備快速交付的能力，于互聯網醫(yī)療行業(yè)中，這本身就是優(yōu)勢。

金恩林強調，醫(yī)療行業(yè)需要長期的積累，如果僅僅淺嘗輒止，通常難以完成質變。一旦半途而廢，就相當于花錢集結了一些人忙活半天，能力沒積累、沒沉淀，很難觸及醫(yī)療內核，“我們一旦認為一項業(yè)務確有價值，就應該堅持下去，才有可能實現一個此前沒有過的事情”。

如何在守住醫(yī)療底線的前提下，更快速有效地發(fā)展互聯網醫(yī)療，這是未來需要前進的方向。正如中國社科院健康業(yè)發(fā)展研究中心副主任陳秋霖說，互聯網醫(yī)療的終極價值，在于為健康服務。

醫(yī)療絕不僅是簡簡單單地把線下的業(yè)務移到線上，它的主體是人，是對每一個個體的切身關懷。要滿足每一份需求絕非易事，新的一年，為做好用戶的“健康守門人”，京東健康繼續(xù)在路上。