現(xiàn)代快報訊開戶變相捆綁其他業(yè)務(wù)、向未激活信用卡續(xù)卡客戶收取年費、信息泄露造成財產(chǎn)損失……3月3日，江蘇省消保委發(fā)布《銀行開卡消費調(diào)查報告》（下稱“報告”）。報告顯示，近8成消費者遭遇故意誤導(dǎo)、捆綁搭售等問題，超七成消費者在開卡時被誘導(dǎo)或要求下載銀行APP或關(guān)注公眾號。

問題：

故意誘導(dǎo)、違規(guī)亂收費、銀行開卡亂象多

△發(fā)布會現(xiàn)場

△關(guān)鍵詞云

（一）故意誘導(dǎo)、私自開通業(yè)務(wù)，侵犯消費者知情權(quán)和自主選擇權(quán)

根據(jù)問卷調(diào)查，消費者被問及“是否被誘導(dǎo)或被要求下載銀行APP或關(guān)注公眾號”時，73.25%的消費者回答“是”，僅26.75%的消費者表示沒有遇到過，誘導(dǎo)或強(qiáng)制要求消費者下載銀行自身APP或關(guān)注公眾號的現(xiàn)象普遍存在。此外，42.75%的消費者表示遇到過故意誤導(dǎo)（例如做理財評估、下載或者綁定賬戶）的問題；41.72%的消費者表示曾被捆綁搭售（例如購買保險等金融產(chǎn)品或其他服務(wù)）；遭遇默認(rèn)勾選（例如開通電子銀行）問題的消費者占比26.43%；10.93%遇到過擅自收費問題，僅22.79%的消費者在辦卡過程中沒有遇到過類似的問題。而在體驗調(diào)查中，有超過八成銀行誘導(dǎo)或要求體驗員下載手機(jī)APP，工作人員不詢問消費者意愿、以“以后使用方便”“可以領(lǐng)紅包”等營銷套路引導(dǎo)消費者。

△73.25%的消費者表示在開卡時被誘導(dǎo)或被要求下載銀行APP或關(guān)注公眾號

根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第8條、第10條的規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”“消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利”，工信部發(fā)布的《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序個人信息保護(hù)管理暫行規(guī)定（征求意見稿）》明確：不得欺騙誤導(dǎo)用戶下載APP。而以上這些行為，嚴(yán)重侵犯了消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。

（二）違規(guī)亂收費、不公平格式條款，侵犯消費者財產(chǎn)和個人信息安全權(quán)

△消費者在辦理銀行卡時遇到的問題

本次調(diào)查中，開辦信用卡過程中，36.8%的消費者表示遇到不激活收取年費問題；反映遇到過未經(jīng)確認(rèn)實施自動分期現(xiàn)象占比29.70%；還有20.86%消費者表示遭遇以手續(xù)費名義變相收取利息。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第7條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利”。這些行為擾亂了市場秩序，嚴(yán)重影響了銀行業(yè)的健康發(fā)展，同時也涉嫌侵犯了消費者的財產(chǎn)安全。

此外，信用卡體驗調(diào)查中，信息泄露問題較為明顯。2021年11月1日起實施的《個人信息保護(hù)法》第2條、第5條規(guī)定：“自然人的個人信息受法律保護(hù)，任何組織、個人不得侵害自然人的個人信息權(quán)益”、“處理個人信息應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要和誠信原則，不得通過誤導(dǎo)、欺詐、脅迫等方式處理個人信息”；2021年12月21日，銀保監(jiān)會發(fā)布《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于優(yōu)化銀行開戶服務(wù)切實解決群眾“辦卡難”和小微企業(yè)“開戶難”的通知》，明確提出：銀行在開戶時收集消費者個人信息應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要原則，不得超出法律、法規(guī)規(guī)定和消費者授權(quán)范圍使用個人信息。

另外，體驗調(diào)查中，消費者在線上申辦浦發(fā)銀行信用卡時，格式條款中明示信息披露中存在可能被第三方推銷產(chǎn)品或服務(wù)以及其他不當(dāng)利用的風(fēng)險。在關(guān)于銀行業(yè)消費的負(fù)面輿情中，辦卡信息泄露、催收營銷信息多等問題被消費者廣為詬病，銀行應(yīng)加強(qiáng)金融消費者信息保護(hù)，保障消費者個人信息安全權(quán)，而不應(yīng)以格式條款的訂立一方的優(yōu)勢，以格式條款形式作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除其責(zé)任、加重消費者責(zé)任的規(guī)定。

（三）銀行開卡難，“一刀切”成合理消費“攔路虎”

△79.12%的消費者在辦卡時被告知必須提交在職證明、社保記錄等證明文件

《報告》顯示，在銀行辦卡時，有70.88%的消費者被告知人工窗口不受理，必須通過機(jī)器辦理。體驗調(diào)查中，16家銀行人工窗口均不辦理開卡業(yè)務(wù)，都只能通過智能機(jī)器操作。體驗員在中國銀行某支行的智能柜機(jī)開卡時，出現(xiàn)死機(jī)、自動閃退的問題。此外，過度要求提供材料或擴(kuò)大信息審核范圍也給消費者正常開卡設(shè)置了障礙。問卷調(diào)查中，79.12%的消費者在辦卡時被告知必須提交在職證明、社保記錄等證明文件。

銀保監(jiān)會發(fā)布的《關(guān)于優(yōu)化銀行開戶服務(wù)切實解決群眾“辦卡難”和小微企業(yè)“開戶難”的通知》中明確提出：保障消費者受尊重權(quán)。銀行應(yīng)當(dāng)結(jié)合各地風(fēng)險防控形勢，合理設(shè)置輔助身份證明材料適用范圍和條件，細(xì)化輔助身份證明材料使用規(guī)則。充分考慮異地打工人員、靈活就業(yè)人員、高校畢業(yè)生等群體實際現(xiàn)狀，不得“一刀切”要求額外提供居住證、工作證明、三個月至一年不等的社保記錄和實名制手機(jī)號等證明材料。本次體驗調(diào)查存在銀行為個人開戶未能精準(zhǔn)識別消費者身份、未能就實際情形優(yōu)化服務(wù)的現(xiàn)象，給合理辦卡帶來障礙。

消保委建議：

在不增加個人負(fù)擔(dān)基礎(chǔ)上滿足個性化需求，避免“開戶難”

針對消費者希望能夠減少開卡時間、提高服務(wù)效率、減少業(yè)務(wù)捆綁、故意誘導(dǎo)等行為的呼聲，江蘇省消保委建議，首先，切實關(guān)注涉銀行業(yè)的消費需求，樹立消費者至上的底線思維，在不增加個人負(fù)擔(dān)基礎(chǔ)上滿足個性化、多樣化消費需求，便利廣大消費者，避免“開戶難”；其次，積極履行法定義務(wù)和職責(zé)，各銀行嚴(yán)格遵守法律法規(guī)的規(guī)定，不得未經(jīng)允許私自辦理業(yè)務(wù)，不得強(qiáng)制要求或誘導(dǎo)消費者開展非必要業(yè)務(wù)，對違法違規(guī)行為做到從嚴(yán)處罰；第三，積極實現(xiàn)更大范圍的公平。智慧化、數(shù)字化在推動銀行業(yè)發(fā)展的同時，也給老年消費者帶來一定程度的不便。各銀行不能片面追求智能化轉(zhuǎn)型，也要給老年消費者留一個“窗口”，適當(dāng)提供人工服務(wù)，補齊消費短板，促進(jìn)銀行業(yè)的健康發(fā)展。

△“在開卡遭遇亂開業(yè)務(wù)、亂收費問題是否解決？”的調(diào)查

另外，對于開卡時遇到的“亂開業(yè)務(wù)、亂收費”的問題，省消保委認(rèn)為，銀行作為服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)在銀行網(wǎng)點明示辦卡步驟及流程，做好產(chǎn)品與服務(wù)的信息披露，保障消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，同時加強(qiáng)對銀行網(wǎng)點的監(jiān)督管理，及時清查違規(guī)收費等行為，保障消費者的財產(chǎn)安全。同時，還需要不斷細(xì)化法律法規(guī)等規(guī)定，提高相關(guān)規(guī)定的可操作性和現(xiàn)實意義，從而更好地完善監(jiān)管機(jī)制，積極解決消費投訴，化解消費糾紛，保障消費者合法權(quán)益。此外，倡導(dǎo)銀行業(yè)協(xié)會等組織積極發(fā)揮作用，提高行業(yè)自律，更好地維護(hù)金融者的合法權(quán)益。

同時，在此次體驗調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，個人信息泄露后源頭難溯，消費者很難確定哪個環(huán)節(jié)或個人出現(xiàn)問題，也無法認(rèn)定銀行或個人的具體責(zé)任。對此，江蘇省消保委建議，銀行在開戶時收集消費者個人信息應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要原則，而消費者在辦卡時也需要注重個人信息保護(hù)。首先，加強(qiáng)對網(wǎng)點工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)以及服務(wù)質(zhì)量；其次，多部門聯(lián)合發(fā)力，加強(qiáng)對金融消費者信息保護(hù)，嚴(yán)厲打擊個人信息泄露、營銷信息多、騷擾電話頻繁等現(xiàn)象；最后，大力普及金融消費知識，加強(qiáng)溝通交流，強(qiáng)化宣傳教育，聚焦消費群體的不同需求，如對年輕消費群體突出理性消費、對年老消費群體突出風(fēng)險，提高其防騙意識和自我保護(hù)能力，從而全面保障金融消費權(quán)益，激發(fā)金融消費活力，共同營造安全放心的消費環(huán)境，提升消費者的獲得感、安全感和幸福感。

通訊員省消萱現(xiàn)代快報+見習(xí)記者 劉瑤 記者 江楠文/攝

（ 部分通訊員供圖）

來源：現(xiàn)代快報全媒體