從沒(méi)點(diǎn)播過(guò)收費(fèi)節(jié)目

每月還被扣錢(qián)

近日

多名消費(fèi)者向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映

查了話(huà)費(fèi)賬單意外發(fā)現(xiàn)

被中國(guó)移動(dòng)連續(xù)多月扣取

“魔百和點(diǎn)播包月費(fèi)”

沒(méi)有收到過(guò)任何提醒

話(huà)費(fèi)賬單卻多了一筆扣費(fèi)項(xiàng)目

近日，家住山東省濟(jì)寧市兗州區(qū)紫金城小區(qū)的劉先生向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映，去年8月28日，他通過(guò)山東移動(dòng)APP查詢(xún)?cè)捹M(fèi)月度賬單時(shí)，無(wú)意中發(fā)現(xiàn)7月份的“增值業(yè)務(wù)費(fèi)”中有一筆名為“魔百和點(diǎn)播包月費(fèi)”的20元扣費(fèi)項(xiàng)目。

“我家安裝了中國(guó)移動(dòng)的電視盒子魔百和，是利用寬帶網(wǎng)絡(luò)信號(hào)看電視，每月收取10元的月租費(fèi)，但沒(méi)有點(diǎn)播過(guò)相關(guān)的視頻或者節(jié)目，不知道這個(gè)‘魔百和點(diǎn)播包月費(fèi)’從何而來(lái)?！眲⑾壬嬖V《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》，他隨后詢(xún)問(wèn)了自己的家人，均表示沒(méi)有點(diǎn)播過(guò)此類(lèi)收費(fèi)節(jié)目。

跟劉先生有同樣遭遇的還有他的鄰居彭先生。

“去年9月我在小區(qū)微信群中看到劉先生發(fā)的被扣費(fèi)信息，便對(duì)照了自己的賬單，發(fā)現(xiàn)被移動(dòng)公司連續(xù)7個(gè)月收取了‘魔百和點(diǎn)播包月費(fèi)’，金額從20元到49元不等，一共189元?！迸硐壬硎?，對(duì)于“魔百和點(diǎn)播包月費(fèi)”，他反復(fù)問(wèn)過(guò)家人，都沒(méi)有點(diǎn)播過(guò)任何收費(fèi)類(lèi)節(jié)目。

同住紫金城小區(qū)的王先生也被扣取了這項(xiàng)收費(fèi)，王先生對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》說(shuō)“從未點(diǎn)播過(guò)此類(lèi)收費(fèi)節(jié)目，何來(lái)的點(diǎn)播包月費(fèi)？就算有點(diǎn)播，為什么從沒(méi)收到過(guò)任何短信提示或者驗(yàn)證碼呢？”

移動(dòng)公司同意賠償

要求消費(fèi)者簽保密協(xié)議

發(fā)現(xiàn)被扣費(fèi)后，劉先生多次通過(guò)中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)投訴熱線(xiàn)10080和當(dāng)?shù)?2345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)進(jìn)行投訴，他認(rèn)為中國(guó)移動(dòng)公司兗州分公司在賬單中虛構(gòu)收費(fèi)項(xiàng)目，構(gòu)成消費(fèi)欺詐，要求其按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定賠償500元，并書(shū)面賠禮道歉。

“在12345平臺(tái)的督促下，中國(guó)移動(dòng)公司兗州分公司客服經(jīng)理洪女士給我回電，承認(rèn)我沒(méi)有點(diǎn)播收費(fèi)節(jié)目，可以口頭賠禮道歉，但拒絕書(shū)面道歉，可以用充值話(huà)費(fèi)的方式進(jìn)行賠償?！眲⑾壬鷮?duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》說(shuō)，他拒絕了該道歉及賠償方案。

去年11月18日，中國(guó)移動(dòng)公司兗州分公司總經(jīng)理郗先生又致電劉先生，“讓我去移動(dòng)公司找洪經(jīng)理辦理賠償手續(xù)，到現(xiàn)場(chǎng)后，我拒絕了對(duì)方提出充值500元話(huà)費(fèi)的賠償方式，隨后對(duì)方又提出要我簽署一個(gè)保密協(xié)議，以所謂‘提高客戶(hù)滿(mǎn)意度’的理由給500元補(bǔ)償金，也被我拒絕?！眲⑾壬f(shuō)。

無(wú)奈之下，今年1月18日，劉先生向濟(jì)寧市兗州區(qū)人民法院提交訴狀。中國(guó)移動(dòng)公司兗州分公司在調(diào)解環(huán)節(jié)表示，可以給劉先生雙倍的話(huà)費(fèi)充值，被劉先生拒絕，調(diào)解以失敗告終。王先生提起訴訟后，今年2月同樣也拒絕了對(duì)方提出的雙倍話(huà)費(fèi)賠償方案。

2月28日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》聯(lián)系中國(guó)移動(dòng)公司兗州分公司郗總經(jīng)理，詢(xún)問(wèn)該事件的情況。郗總經(jīng)理稱(chēng)：“我們已經(jīng)走法律程序了”，隨即掛斷電話(huà)。3月3日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》撥打了中國(guó)移動(dòng)的官方客服電話(huà)10086，查詢(xún)劉先生等人的投訴進(jìn)展，被告知查不到任何投訴。

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，關(guān)于中國(guó)移動(dòng)公司“魔百和點(diǎn)播包月費(fèi)”莫名扣費(fèi)的投訴并非少數(shù)，在黑貓投訴平臺(tái)上搜索關(guān)鍵詞“魔百和點(diǎn)播包月費(fèi)”，顯示有44條相關(guān)投訴。

法律專(zhuān)家指出

經(jīng)營(yíng)者涉嫌侵犯消費(fèi)者多項(xiàng)權(quán)益

若構(gòu)成消費(fèi)欺詐需“退一賠三”

3月4日，北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主任蘆云接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》采訪(fǎng)時(shí)表示，如果移動(dòng)公司沒(méi)有經(jīng)過(guò)消費(fèi)者同意和許可，擅自開(kāi)通該項(xiàng)目并進(jìn)行扣費(fèi)，那么就侵犯了消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)，在服務(wù)初期沒(méi)有告知消費(fèi)者，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。

“如果移動(dòng)公司故意告知消費(fèi)者虛假情況或故意隱瞞真實(shí)情況，使消費(fèi)者陷入了錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，那就符合欺詐的構(gòu)成要件，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，需要承擔(dān)退一賠三最低500元的賠償責(zé)任?！碧J云分析道。

蘆云說(shuō)：“除私益訴訟外，按照《訴訟法》的規(guī)定，還可以進(jìn)行集體訴訟，如果同類(lèi)情況較多，達(dá)到了侵犯眾多不特定消費(fèi)者權(quán)益的時(shí)候，則可以由省級(jí)及以上消協(xié)組織提起公益訴訟。”

3月8日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》接到劉先生最新反饋，中國(guó)移動(dòng)公司兗州分公司的客服洪經(jīng)理和工作人員近日主動(dòng)登門(mén)賠禮道歉，承認(rèn)是由于系統(tǒng)錯(cuò)誤導(dǎo)致被扣費(fèi)，并對(duì)他和王先生每人賠償500元。

劉先生說(shuō)：“從去年8月份我就開(kāi)始投訴，陸續(xù)拖了半年左右的時(shí)間，這份道歉來(lái)得有點(diǎn)晚了。希望中國(guó)移動(dòng)公司能夠加強(qiáng)自身管理，提高服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，不要讓類(lèi)似的錯(cuò)誤再繼續(xù)發(fā)生?！?/p>

“系統(tǒng)錯(cuò)誤”背后問(wèn)題還有待解答

移動(dòng)方面稱(chēng)是系統(tǒng)錯(cuò)誤才導(dǎo)致消費(fèi)者被誤扣了魔百和點(diǎn)播包月費(fèi)。那么問(wèn)題來(lái)了，系統(tǒng)錯(cuò)誤到底是什么錯(cuò)誤？它導(dǎo)致了多少消費(fèi)者被誤扣費(fèi)？被誤扣費(fèi)的消費(fèi)者該如何賠償？這些問(wèn)題還有待移動(dòng)方面來(lái)作進(jìn)一步回答。

我們同時(shí)也提醒手機(jī)消費(fèi)者，鑒于“系統(tǒng)錯(cuò)誤”的存在， 為避免由此可能產(chǎn)生的“誤扣費(fèi)”損失，務(wù)必養(yǎng)成每月查看自己賬單的習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題第一時(shí)間維護(hù)自身權(quán)益。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)新媒體編輯部出品

來(lái)源/中國(guó)消費(fèi)者報(bào)·中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)作者/杜科

編輯/裴瑩

監(jiān)制/何永鵬 任震宇