去年，廣州市消委會(huì)受理消費(fèi)投訴超16.9萬(wàn)件，投訴熱點(diǎn)集中在三大領(lǐng)域。10日，廣州舉辦“3·15”消費(fèi)維權(quán)新聞通氣會(huì)，通報(bào)去年以來(lái)市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，持續(xù)推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治，創(chuàng)建安全放心消費(fèi)環(huán)境有關(guān)工作情況及取得的成效。

通氣會(huì)上，廣州市消委辦副主任張開仕通報(bào)了2021年全市消委會(huì)消費(fèi)投訴情況，數(shù)據(jù)顯示，五大類別投訴量增幅超30%。

去年受理消費(fèi)投訴超16.9萬(wàn)件，增長(zhǎng)7.79%

張開仕介紹，2021年，廣州市消委會(huì)系統(tǒng)共接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢10757人次；受理消費(fèi)投訴169802件，與2020年同期的投訴量相比增長(zhǎng)7.79%。經(jīng)消委會(huì)介入?yún)f(xié)調(diào)并達(dá)成調(diào)解的有110222件，達(dá)成調(diào)解率為70.86%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.01億元。

他表示，在2021年接到的消費(fèi)投訴中，投訴量排名前五位的商品和服務(wù)種類是：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)30368件，占比17.88%；生活社會(huì)服務(wù)25757件，占比15.17%；服裝鞋帽類17418件，占比10.26%；日用商品類17217件，占比10.14%；家用電子電器類15664件，占比9.22%。

哪些投訴量最多？

五大類別投訴量增幅超30%

2021年，商品類投訴為78762件，占總投訴量的46.38%。在商品類投訴領(lǐng)域，從投訴內(nèi)容來(lái)看，投訴量在前三的熱點(diǎn)分別是：服裝鞋帽類、日用商品類、家用電子電器類。

從投訴量變化來(lái)看，2021年農(nóng)用生產(chǎn)資料類、服裝鞋帽類、煙酒飲料類、首飾及文體用品類和家用電子電器類五類商品漲幅超過(guò)30%。其中，首飾及文體用品類投訴持續(xù)走高，爭(zhēng)議問(wèn)題主要是關(guān)于黃金類飾品的商品質(zhì)量、銷售宣傳和退換貨等。

在服務(wù)類投訴領(lǐng)域，從投訴內(nèi)容來(lái)看，投訴量在前三的熱點(diǎn)分別是：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、生活社會(huì)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)。

從投訴量變化來(lái)看，增幅超過(guò)30%的有公共設(shè)施服務(wù)、金融服務(wù)、郵政業(yè)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和教育培訓(xùn)服務(wù)五個(gè)類別。此外，部分服務(wù)類的投訴量較2020年同期微跌，其中，旅游服務(wù)和銷售服務(wù)兩類降幅明顯，同比均下降超過(guò)30%。

根據(jù)投訴性質(zhì)分析，2021年排名前三分別是：售后服務(wù)、質(zhì)量問(wèn)題和合同問(wèn)題，三類問(wèn)題總和占總受理量九成以上。其中，售后服務(wù)問(wèn)題主要集中在生活社會(huì)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、家用電子電器、教育培訓(xùn)服務(wù)、日用商品等類別；質(zhì)量問(wèn)題主要集中在服裝鞋帽、日用商品類、生活社會(huì)服務(wù)和家用電子電器等類別；合同問(wèn)題主要集中在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)、生活社會(huì)服務(wù)等類別。

投訴熱點(diǎn)集中看：

熱點(diǎn)一：

涉直播帶貨投訴增多

網(wǎng)絡(luò)直播帶貨行為亟待規(guī)范。隨著“指端下單”的普及性，網(wǎng)購(gòu)類投訴每年都在上漲。但相較以往糾紛多發(fā)生在傳統(tǒng)電商平臺(tái)領(lǐng)域，2021年網(wǎng)購(gòu)類投訴涉及直播帶貨的爭(zhēng)議有所上升。

其中，虛假宣傳、貨不對(duì)板、售后無(wú)保障等問(wèn)題最受消費(fèi)者詬病。各種直播平臺(tái)為抓住“直播營(yíng)銷”的新風(fēng)口，大量吸粉引流，罔顧法律法規(guī)的規(guī)范，怠于履行平臺(tái)準(zhǔn)入把關(guān)責(zé)任，進(jìn)駐的主播良莠不齊，銷售的商品好壞摻雜，對(duì)正常的網(wǎng)絡(luò)交易秩序造成負(fù)面影響。

熱點(diǎn)二：

預(yù)付消費(fèi)仍是維權(quán)痛點(diǎn)難點(diǎn)

張開仕表示，當(dāng)前，預(yù)付式消費(fèi)模式已經(jīng)滲透到消費(fèi)領(lǐng)域的方方面面，各行各業(yè)的商家熱衷于以各種名目鼓勵(lì)消費(fèi)者進(jìn)行預(yù)付式消費(fèi)。大量的預(yù)付資金缺乏監(jiān)管，給消費(fèi)者帶來(lái)極大風(fēng)險(xiǎn)。盡管各職能部門對(duì)此十分重視，多次研討對(duì)策，立足自身職責(zé)出臺(tái)了相關(guān)的管理制度和辦法，但從2021年的投訴情況來(lái)看，預(yù)付式消費(fèi)依舊是痛點(diǎn)和難點(diǎn)，不少知名企業(yè)也在2021年宣布退出市場(chǎng)或突然結(jié)業(yè)，導(dǎo)致相關(guān)投訴較為集中地爆發(fā)。

熱點(diǎn)三：

教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)關(guān)門跑路頻發(fā)

張開仕透露，受疫情防控和教育“雙減”等政策性因素影響，涉及教育培訓(xùn)服務(wù)相關(guān)投訴較2020年上漲超過(guò)30%。

他表示，消費(fèi)者主要投訴的問(wèn)題，從以往的課程內(nèi)容或服務(wù)質(zhì)量欠佳、合同條款不公平不合理、銷售宣傳虛假或夸大等，轉(zhuǎn)向服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型、門店關(guān)閉或不再提供服務(wù)但拒絕退款。有的機(jī)構(gòu)即使法人代表還能找到，但消極宣布公司資不抵債，無(wú)力退款，推卸承擔(dān)善后工作，罔顧主體法律責(zé)任。由于違法成本低，加上目前法律法規(guī)的規(guī)定對(duì)不法商家的震懾力不足，教培機(jī)構(gòu)關(guān)門跑路情況時(shí)有發(fā)生，相關(guān)投訴量上漲且解決情況并不理想。

熱點(diǎn)四：

家政服務(wù)行業(yè)有待加強(qiáng)監(jiān)督

家政服務(wù)行業(yè)的投訴也是去年的熱點(diǎn)之一。他表示，在處理家政服務(wù)相關(guān)消費(fèi)投訴過(guò)程中，消委會(huì)發(fā)現(xiàn)家政公司提供的合同“范本”存在不利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的合同條款。特別是在出現(xiàn)保姆因個(gè)人原因不履約，或隨意違約的不誠(chéng)信行為時(shí)，家政公司會(huì)以合同已約定“中介費(fèi)一次性收取，恕不退還”為由，拒絕與消費(fèi)者協(xié)商解約退費(fèi)。消委會(huì)呼吁，有關(guān)部門重視家政服務(wù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，盡快出臺(tái)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)合同范本，充分考慮家政服務(wù)法律關(guān)系當(dāng)中各方的權(quán)利義務(wù)平衡，規(guī)范和整頓家政行業(yè)的“潛規(guī)則”。

【南方日?qǐng)?bào)、南方+記者】郭蘇瑩

【通訊員】穗市監(jiān)

【作者】 郭蘇瑩

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