在企業(yè)培訓里，案例教學，往往是傳統(tǒng)授課中，最常用的手段。所以以下就是一個案例的真實范本（央國企適用），建議在做案例編寫的伙伴可以應用。

引文

(描述整體案例主體沖突點或起點，激發(fā)閱讀者的興趣，通常包含時間地點人物等基礎信息)

【背景描述】

（交代事實發(fā)生的有關情況，如公司背景、客戶背景、項目背景、重要人員等。）

【事件過程】

（完整的描述事情的處理過程：包含事件中遇到的挑戰(zhàn)、當事人的思考和做法、溝通對話、最終的結果等信息）

【分析與思考】

（對案例進行整體回顧和分析，總結出理念、方法、技巧、工具等層面的成功經(jīng)驗或失敗教訓，對其他同事面對類似情況提供借鑒。）

案例分類：提升驅動力

案例主題：一個老下屬的投訴,作為原領導如何妥善處理？

案例摘要：已經(jīng)調任的原分公司總經(jīng)理曹操,接到老下屬荀彧（化名）的投訴電話,吐槽在業(yè)務思路和項目合作上與新領導的矛盾。本著負責任的態(tài)度,曹操經(jīng)過認真的傾聽和思考,通過坦誠溝通,對荀彧進行了深刻的指導和輔導,引導其正向思考,有效化解了矛盾,并且這種思維方式和態(tài)度也幫助老下屬在后續(xù)的工作中頻頻取得佳績,走向成功。

案例關鍵詞：老下屬投訴、坦誠溝通、正向引導

案例作者：司馬懿

——看原領導如何處理老下屬投訴化解矛盾

引文

2021年初，為適應后疫情時代帶來的巨大挑戰(zhàn)，集團進行了轟轟烈烈的組織變革，分公司按照集團統(tǒng)一安排進行組織架構調整。中原大區(qū)經(jīng)過盤點，汝南行長曹操經(jīng)營有方，分公司的業(yè)績節(jié)節(jié)攀升，同時也培養(yǎng)了一批得力的儲備干部。將曹操從分公司總經(jīng)理的崗位調任到集團目前挑戰(zhàn)巨大的數(shù)字化中臺工作，希望他能帶領數(shù)字化中臺殺出一片藍天。

曹操接到新的挑戰(zhàn)和要求后，與分公司新任的總經(jīng)理進行了系統(tǒng)的交接，包括分公司的整體經(jīng)營狀況、干部員工隊伍情況、下一步主要發(fā)展目標，并和他一起走訪了多家重點核心客戶。經(jīng)過與新任總經(jīng)理短暫而有序的交接，曹操告別了熟悉的環(huán)境，告別了一起奮斗過的干部和員工到新的部門走馬上任。

一、突如其來的投訴電話

曹操新的崗位是數(shù)據(jù)化中臺的負責人，作為新興團隊，面臨各種磨合和挑戰(zhàn)，如何整合資源、樹立信心、調動員工積極性、使大家目標一致，積極行動，是曹操的首要任務。這天，曹操正在辦公桌前奮筆疾書，寫下他的工作思路和想法。突然電話鈴響了，曹操接起還沒等說話，里面就傳來連珠炮似的聲音：“老領導呀，這活沒法干了！新領導把我辛辛苦苦跟的項目說給別人了！太過分了！我要跟他理論理論！實在不行就到集團去評評理！你是我老領導了，我找你說說，你也給我出出主意吧！”

來電的是曹操的老下屬荀彧，目前是汝南公司的一名中層干部，與曹操共事多年，兩人建立了充分的信任。荀彧在工作中有想法有韌勁，對目標執(zhí)著堅持。性格比較內斂和溫和，但是電話中情緒非常激動，充滿了委屈和憤怒，曹操連忙說：“怎么回事啊，冷靜一下慢慢說”。

原來，新總經(jīng)理到任后，有一個原來的大客戶業(yè)務需求，新總經(jīng)理帶著公司團隊為客戶設計了整套的解決方案，該業(yè)務進展非常順利，即將為公司帶來一筆近一個億營收。對于正處于磨合期的團隊，這本是一筆非常凝聚士氣且、振奮人心的業(yè)務，但卻因為這個客戶的獎金分配引起了荀彧極大的不滿和抱怨。

由于荀彧曾經(jīng)負責管理過該客戶，雖然現(xiàn)在負責零售業(yè)務，但荀彧同客戶財務人員一直有聯(lián)系往來，在得知雙方的業(yè)務合作后，發(fā)現(xiàn)了營銷客戶新的業(yè)務商機，通過企業(yè)財務人員的引薦，為企業(yè)的部分高管進行了增值業(yè)務的開展，可沒想到的是，在相關業(yè)務操作的過程中，新總經(jīng)理直接讓其他團隊批量為企業(yè)高管通了此項業(yè)務，荀彧之前的成果付之東流。因此他認為新行長厚此薄彼，對他明顯不公，他一定要理論理論，如果說不通的話，就要找集團評理，在與新總經(jīng)理理論之前向曹操訴苦并征求意見。

事發(fā)突然，是非牽扯面較多，到底該如何處理，曹操一時間也難以權衡，只能采取緩兵之計，告訴荀彧他馬上要開會，考慮一下，下班后給他回電。

二、客觀分析 冷靜判斷

到底給荀彧什么意見呢？安撫一下讓他默認結果到此為止？--荀彧在內心深處必將會對新領導產(chǎn)生極大的隔閡；讓他與新總經(jīng)理去理論？--必將是一場不歡而散的談話，他們后續(xù)怎么共事？我去跟新總經(jīng)理溝通一下？--新總經(jīng)理會怎么想？會不會認為我干涉他工作？放任不管？--對所有當事人都太不負責任了也不可取。

經(jīng)過一番深思熟慮，曹操決定首先做通荀彧的工作，暗中幫助新團隊化解矛盾。荀彧的性格特點采取息事寧人、開導勸慰的辦法肯定難以取得成效，于是曹操決定采取逆向思維的辦法，充分利用他們之間建立起來的充分互信和認可，狠狠地批評一下荀彧，滅掉他的火氣，幫他重新找到正能量。

三、耐心傾聽 循循善誘

下班后，曹操如約給荀彧打電話，再次詳細的解了一下情況，荀彧的情緒還是有些激動，喋喋不休的抱怨，曹操一直耐心的傾聽他的宣泄。等他講完了，曹操坦誠的向他闡述了觀點：如果我是新總經(jīng)理，你找我理論，我會明確告訴你，這些客戶我一定不會給你。荀彧聽了非常震驚于，表示難以理解。曹操詳細向他講述在這件事情上他表現(xiàn)的三個明顯問題： 一、新總經(jīng)理到任，新接手的客戶有這么復雜的業(yè)務需求，正需要有人支持幫助，你之前熟悉了解情況，卻礙于雙方的保密協(xié)議畏首畏尾，不主動站出來承擔責任、主動擔當，我要是新總經(jīng)理首先會對你有看法；

二、發(fā)現(xiàn)業(yè)務機會，你不主動舉手申請，爭取作為主業(yè)務的擴充，卻私下與企業(yè)溝通，小打小鬧，小富即安，根本不應該是一個營銷管理干部表現(xiàn)出來的行為；

三、在這個業(yè)務上你的總體表現(xiàn)就是“事前不出力，事后搶業(yè)績”，你根本不像一個合格的中層干部。聽完曹操嚴厲的批評，荀彧沉默了良久，激動的情緒逐漸緩和下來，開始解釋他的一些顧慮和想法，曹操又與他詳細的討論了一個多小時正確的思路和處理方式，荀彧之前滿滿的負能量逐漸瓦解消失，取而代之的是進入了正向的思維模式，他開始真正認識到在這件事上所體現(xiàn)出的缺乏溝通、大局觀和不理智、情緒化等問題。發(fā)自內心的接受了曹操的批評和建議，并決定要找新總經(jīng)理坦誠的溝通交流一下。

四、坦誠溝通 攜手共贏

第二天下午，曹操又接到了荀彧的電話，在電話中曹操能明顯感受到荀彧的輕松和愉悅，上午他與新總經(jīng)理進行了一次卓有成效的談話，之前的諸多誤會都得到了很好的化解，幫助他重新協(xié)調了部分資源，而且新總經(jīng)理對荀彧的工作和能力給予了充分肯定，并跟他一起梳理了目標和方向，。這場談話也加深了新總經(jīng)理和荀彧之間的理解和信任，荀彧非常感謝曹操及時的批評指導，幫助他避免了因一時沖動做出難以逆轉的錯誤決定。曹操也真心替他們高興，笑著逗他：“還用我?guī)湍愀驴偨?jīng)理再溝通一下嗎？”荀彧真誠的說：“領導，真的不用了，我知道該怎么做了，也能做好的”。

很快，荀彧又重新回到了積極進取的工作狀態(tài)，在工作中展現(xiàn)出他特有的堅持和智慧，大家時常能聽到，荀彧和新團隊密切配合，取得一個個新業(yè)績、新突破的好消息。一次荀彧新領導來到曹操辦公室溝通業(yè)務，期間對荀彧也是稱贊有加，連連夸獎他有大局觀，積極主動，充滿正能量并能感染和帶動周邊的人，并感謝曹操培養(yǎng)了這么好的人才能夠為他所用。

曹操也不由得心中感慨，在組織變革攻堅戰(zhàn)期間，部分干部員工的工作交接、客戶交接已經(jīng)成為新常態(tài)，在這種情況下，主動擔當、積極溝通，正向引導是多么重要，只有這樣，才能建立互信，互相理解支持，攜手推動業(yè)務不斷發(fā)展。這樣的思路也同樣適用于目前數(shù)字化中臺，把現(xiàn)在這個團隊做大做強，曹操任重而道遠。

分析與思考：

在管理工作中，員工有時候會產(chǎn)生抵觸情緒。這些抵觸情緒如果得不到及時消除的話，就極有可能影響工作，如出現(xiàn)怠工、搗蛋、消極不到位等現(xiàn)象，使工作效率和工作質量下降。在本案例中，舊下屬產(chǎn)生了工作情緒，曹操雖然已經(jīng)不再是其直接上級，但仍表現(xiàn)出非常優(yōu)秀的溝通與輔導能力，有效化解了該下屬的不良情緒，一定程度上激勵其作出更好的工作表現(xiàn)。

下屬抵觸情緒的產(chǎn)生原因很多，經(jīng)?？梢杂龅?，歸納起來有以下幾類：

1.上下體制不暢通，管理者與員工互不理解；

2.管理者的工作導向與員工的思想產(chǎn)生了偏差；

3.部門之間的溝通不好，信息閉塞，產(chǎn)生了誤會；

4.領導的人格、作風、能力，不能為員工所認可；

5.員工的合理需要未得到滿足。

在本案例中，可以明確荀彧產(chǎn)生情緒的主要原因在于和新上級的信息不對稱，加上溝通不暢，產(chǎn)生了不應有的誤會。

而這樣的抵觸情緒出現(xiàn)以后，管理者一般有三種處理方式： 強迫、冷處理 不理不睬和積極溝通，作為荀彧的老上級，可以說“我”是承擔起了積極溝通的職責，在通盤考慮事件本身和荀彧的性格特點后，制定了相應的溝通方案去化解程昱的情緒。那么一般來說，管理者怎樣通過溝通消除下屬的抵觸情緒？本案例給了我們一個非常正面的示范：

1、學會觀察——對溝通內容和氛圍做出判斷

不成熟的管理者往往使用“應激”式的溝通方式，將“兵來將擋、水來土掩”打造成為了自己的溝通風格。殊不知，溝通的第一步就是良好的觀察和準備。在不了解對話背景，甚至還沒明確自己的溝通目的時，就開始談話了。要改變這一點，管理者可以從觀察入手：

· 觀察談話內容和對話氣氛。

· 觀察對話在哪些情況下會變得難以處理。

· 學會尋找安全亮起紅燈的警告信號。

· 觀察對方是否轉向沉默或語言暴力的應對狀態(tài)。

· 密切關注自己的做法及其造成的影響。對安全氣氛產(chǎn)生的是積極還是消極影響。

這里需要提醒的是，當觀察發(fā)現(xiàn)對方趨向沉默或更加激動，或者自身把握不準對方方向和目的時，可以先停下來，厘清目的重新建立良好氛圍后再進行。

2、了解動機——幫助對方走出對抗情緒

要想鼓勵觀點的自由交流，幫助對方擺脫情緒，關鍵在于了解他們的行動動機。你可以使用的AMPP四種有效傾聽技巧，從對方的行為中尋找潛在的動機。

· 詢問觀點(Ask)。表明你很有興趣了解多方的看法。

· 確認感受(Mirror)。通過表示高度理解對方的感受增強安全感。Mirror映射顧名思義，就好像在別人的面前豎起一面鏡子——描述他們的樣子和行為。當我們使用映射的時候，盡管并不知道他們的故事和事實，但我們可以看到他們的行為，并且得到關于他們情感的暗示。當別人的語氣或動作(情感的暗示)與他或她所說的話不一致時，這個工具尤其有用。

· 重新描述(Paraphrase)。對方說出自己的看法時，重述他們的表達，表明不但理解他們的觀點，而且鼓勵他們分享內心的想法。這并不是簡單的鸚鵡學舌，而是要把信息用你自己的話說出來——通常是簡略的形式。

· 主動引導(Prime)。如果對方還是退縮遲疑，應當先發(fā)制人，對他們的想法或感受做出最符合情況的猜測。

3、陳述觀點——如何循循善誘而非獨斷專行

和對方討論棘手的問題時，或者感覺自己可能在強迫對方接受自己的觀點時，你應當采用綜合陳述法。

· 分享事實經(jīng)過。從最少爭議，最有說服力的事實說起。

· 說出你的想法。說明你根據(jù)這些事實得出的結論。

· 征詢對方觀點。鼓勵對方說出他們看到的事實和產(chǎn)生的想法。

· 做出試探表述。承認這些結論只是你的想法，不要假裝是事實。

· 鼓勵做出嘗試。創(chuàng)建安全感，鼓勵對方說出不同甚至對立的觀點。

做好準備，了解動機，真誠對應。做好這基本的三點，管理者就應該能夠初步應對來自下屬的不良情緒，以積極溝通的方式解決問題。

以上是案例全部，也歡迎各位培訓愛好者，基于案例教學提出自己的觀點和看法，也歡迎向我們投遞好的案例，分享給更多伙伴。