2月24日，封面新聞、華西都市報(bào)重磅推出封面民生報(bào)告2.0，開(kāi)啟“3·15維權(quán)行動(dòng)”，集結(jié)消費(fèi)者、企業(yè)、相關(guān)職能部門，暢通維權(quán)之路，共同“聚焦民生，助力消費(fèi)”。活動(dòng)期間，在封面新聞云投訴平臺(tái)，收到消費(fèi)者各類投訴近千例，其中，生活消費(fèi)類占比過(guò)半。其中服裝退換貨、腕表售后、護(hù)膚品致敏、美容美甲店收費(fèi)透明度、網(wǎng)購(gòu)?fù)素涬y等問(wèn)題較集中。

在時(shí)尚消費(fèi)方面，記者綜合封面新聞云投訴平臺(tái)、大眾點(diǎn)評(píng)、小紅書(shū)、品牌天貓旗艦店、京東的共2752條相關(guān)評(píng)論數(shù)據(jù)，結(jié)合街頭隨機(jī)采訪案例，以及消費(fèi)者體驗(yàn)團(tuán)實(shí)地體驗(yàn)反饋，對(duì)80個(gè)時(shí)尚品牌的購(gòu)物體驗(yàn)、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量等問(wèn)題做出分析整理，發(fā)布好評(píng)榜和差評(píng)榜，提供直觀購(gòu)物參考。

年輕消費(fèi)群更注重品牌體驗(yàn)和產(chǎn)品豐富度

據(jù)《2021中國(guó)奢侈品市場(chǎng)數(shù)字化趨勢(shì)洞察報(bào)告》內(nèi)容顯示，2021年中國(guó)奢侈品市場(chǎng)最大的趨勢(shì)是更加年輕化。90后消費(fèi)者正式成為市場(chǎng)主力，占總消費(fèi)群體的50%，貢獻(xiàn)46%市場(chǎng)規(guī)模。而重度消費(fèi)力客群雖然僅占11%，但貢獻(xiàn)40%市場(chǎng)份額，且穩(wěn)步提升。另外，伴隨奢侈品主力消費(fèi)者的變化，90后消費(fèi)者更看重社交需求、自我表達(dá)及品牌體驗(yàn)。

此外，消費(fèi)者整體品牌流動(dòng)性較高，超過(guò)8成的消費(fèi)者在過(guò)去兩年中嘗試過(guò)新品牌。在全新的市場(chǎng)趨勢(shì)下，不管是人群結(jié)構(gòu)、消費(fèi)觀念、品類結(jié)構(gòu)還是渠道偏好都呈現(xiàn)出全新的面貌，“世代交替”成為當(dāng)下中國(guó)奢侈品市場(chǎng)的關(guān)鍵詞。

熱門單品要“配貨” 門店服務(wù)不佳被吐槽

隨著數(shù)字化浪潮席卷而來(lái)，市場(chǎng)變化日新月異，多元消費(fèi)群體更迭涌現(xiàn)。《2021中國(guó)奢侈品市場(chǎng)數(shù)字化趨勢(shì)洞察報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，從時(shí)尚品牌的消費(fèi)金額來(lái)看，線下門店依舊是最主要的購(gòu)買渠道。而線上購(gòu)買頻次持續(xù)增加，成為消費(fèi)者與品牌產(chǎn)生高頻購(gòu)買的重要渠道。在不同線上渠道之間，消費(fèi)者對(duì)品牌官網(wǎng)和品牌小程序的購(gòu)買意愿增速預(yù)期最高。

封面新聞?dòng)浾邚男〖t書(shū)、大眾點(diǎn)評(píng)的755條線下購(gòu)物相關(guān)評(píng)論分析，對(duì)于奢侈品品牌店鋪來(lái)說(shuō)，門店服務(wù)仍然是消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)。其中302條評(píng)論是關(guān)于店鋪銷售的專業(yè)度和服務(wù)態(tài)度的反饋，120條集中在店鋪的休息區(qū)、排隊(duì)等候、顧客關(guān)懷等方面的感受，還有近200條評(píng)論是關(guān)于部分熱門單品需要“配貨”才能購(gòu)買的吐槽。

而在品牌天貓和京東旗艦店收集的410條評(píng)論中，也有近70%是關(guān)于客服的服務(wù)上。如今，雖然線上渠道越來(lái)越豐富，但是在線上購(gòu)買價(jià)格昂貴的奢侈品，消費(fèi)者就更需要安全、可靠、舒心的服務(wù)。而不少電商平臺(tái)上的貨品魚(yú)龍混雜，鑒定體系漏洞百出，服務(wù)水平參差不齊，如此這般，很難在流量越來(lái)越昂貴的今天把客戶留住。

成都時(shí)尚產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)江欣蕓在接受記者采訪時(shí)表示，奢侈品的愛(ài)用者一般都有很高的品牌忠誠(chéng)度，他們對(duì)于品牌文化和與自己氣質(zhì)的符合度都有一定的認(rèn)識(shí)。對(duì)于他們而言，最看重的就是品牌的服務(wù)，包括售前、售中和售后。比如官方維修店太少，返修時(shí)間和流程太長(zhǎng)，這些都會(huì)影響的消費(fèi)者的綜合體驗(yàn)感。

售后問(wèn)題難解決成投訴“重災(zāi)區(qū)”

高昂的價(jià)格，糟心的售后，這已成為眾多消費(fèi)者購(gòu)買奢侈品的真實(shí)購(gòu)物體驗(yàn)。本來(lái)作為質(zhì)量保證的奢侈品，如今卻在國(guó)內(nèi)屢屢曝出產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；銷售產(chǎn)品的門店不僅無(wú)法在第一時(shí)間為消費(fèi)者解決產(chǎn)品問(wèn)題，還故意設(shè)置門檻，不斷降低消費(fèi)者售后體驗(yàn)。國(guó)內(nèi)外售后服務(wù)差異政策，也成為影響奢侈品牌在國(guó)內(nèi)聲譽(yù)的一個(gè)重要因素。

家住成都的周女士，于2020年8月花8萬(wàn)多元購(gòu)買了ROLEX勞力士的一款腕表，剛買不到三天，表帶就出現(xiàn)了黑點(diǎn)?；税肽陼r(shí)間同品牌店鋪及銷售人員協(xié)商腕表的售后以及退換貨事宜，但雙方并未達(dá)成實(shí)際意見(jiàn)。周女士告訴記者，當(dāng)初買這款手表，就是看重的勞力士大品牌，但自購(gòu)買以來(lái)過(guò)了近半年時(shí)間，表不但沒(méi)有戴上，期間還斷斷續(xù)續(xù)耽擱自己這么久的時(shí)間，并且還影響了正常工作和生活。

去年12月，有關(guān)“加拿大鵝”的消費(fèi)維權(quán)事件就曾引發(fā)社會(huì)關(guān)注。退換貨政策不統(tǒng)一，相關(guān)條款內(nèi)容不明確，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)難，讓此類投訴率居高不下。

不處理消費(fèi)者投訴、甚至關(guān)閉買家評(píng)論區(qū) 服飾品牌質(zhì)量問(wèn)題突出

據(jù)黑貓投訴平臺(tái)發(fā)布的2021年度紅黑榜數(shù)據(jù)顯示，服飾領(lǐng)域2021年投訴量較去年增長(zhǎng)136% ，投訴問(wèn)題主要集中在質(zhì)量堪憂、商品保價(jià)、逾期發(fā)貨及退定金只退購(gòu)物金。以PUMA為例，消費(fèi)者反饋因質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行退換，換了3次貨都有問(wèn)題，商家達(dá)到換貨上限目的后，強(qiáng)制消費(fèi)者退款，隨后以更高價(jià)重新上架。目前PUMA在黑貓投訴平臺(tái)上累計(jì)投訴485單，回復(fù)率為0。匹克虛假宣傳尾款半價(jià)，消費(fèi)者確認(rèn)收貨后卻發(fā)現(xiàn)，返還的金額不及尾款的零頭，面對(duì)消費(fèi)者的投訴，商家不予處理，甚至關(guān)閉買家評(píng)論區(qū)，目前匹克已收到投訴433單，回復(fù)僅2單。

好評(píng)或者差評(píng) 消費(fèi)者有話說(shuō)

對(duì)于時(shí)尚消費(fèi)類的購(gòu)物體驗(yàn)綜合評(píng)價(jià)，消費(fèi)者都有自己的偏好。有的更重視店鋪銷售的服務(wù)態(tài)度，覺(jué)得去實(shí)體店購(gòu)物就是為了相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；有的更偏向售后服務(wù)的完善度，特別是購(gòu)買貴價(jià)單品，更希望有與之價(jià)格相匹配的售后，這樣購(gòu)買起來(lái)更放心。

在IT公司工作的張先生表示，自己是一個(gè)重度旅游愛(ài)好者，以前每年都會(huì)出國(guó)旅行、購(gòu)物，現(xiàn)在因?yàn)橐咔樵?，只有在?guó)內(nèi)的各個(gè)品牌精品店購(gòu)買當(dāng)季新品。因?yàn)橘?gòu)買次數(shù)多，跟很多品牌的銷售都成了朋友，新品到店會(huì)接到銷售的微信提醒，同時(shí)會(huì)將他喜歡的系列單品信息整理發(fā)送。在生日和重要的節(jié)日，也會(huì)收到貼心的祝福。對(duì)充滿細(xì)節(jié)感的服務(wù)，感覺(jué)非常滿意。當(dāng)然，對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量把控不夠完善的品牌，他也會(huì)及時(shí)“拉黑”，不會(huì)再次購(gòu)買。

居住在成都高新區(qū)的王女士告訴記者，雖然周邊的朋友很多喜歡網(wǎng)購(gòu)，但是自己還是偏好在實(shí)體店購(gòu)物，特別是購(gòu)買奢侈品，一直產(chǎn)品很直觀，特別是服裝和珠寶類，可以直接看到上身效果；二是喜歡在店鋪購(gòu)物的體驗(yàn)感，可以和店員面對(duì)面交流，也會(huì)得到他們更有針對(duì)性的推薦，而且有的品牌店鋪服務(wù)很好，就算不買東西也能感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

時(shí)尚品牌好評(píng)榜

Dior迪奧

CHANEL香奈兒

Louis Vuitton路易威登

Hermès愛(ài)馬仕

Harry Winston海瑞溫斯頓

Burberry博柏利

Van Cleef & Arpels梵克雅寶

SAINT LAURENT 圣羅蘭

LANVIN浪凡

Cartier卡地亞

TUDOR帝舵表

Lancome蘭蔻

Sisley希思黎

（以上排名不分先后）

時(shí)尚品牌差評(píng)榜

ZARA

PUMA彪馬

ROLEX勞力士

Balenciaga巴黎世家

Valentino華倫天奴

（以上排名不分先后）

分析報(bào)告：

關(guān)于門店服務(wù)的細(xì)分范圍

門店服務(wù)包含以下四項(xiàng)：

1.服務(wù)態(tài)度：銷售人員的服務(wù)態(tài)度，對(duì)客戶接待的熱情程度，是否拒客，對(duì)顧客區(qū)別對(duì)待等；

2.服務(wù)質(zhì)量：門店是否有對(duì)顧客的福利和禮遇，包括到店飲品的準(zhǔn)備，對(duì)個(gè)性化要求的滿足等；

3.店鋪位置：店鋪本身的地理位置，是否有停車場(chǎng)，離地鐵站、車站的距離遠(yuǎn)近，是否有明確招牌等；

4.其他：門店的其他增值服務(wù)。

關(guān)于售后服務(wù)的細(xì)分范圍

售后服務(wù)包含以下四項(xiàng)：

1.退換貨政策：商品售出后是否可以退換，退換的周期，是否能夠履行退貨協(xié)定；

2.售后客服：是否具有售后客服，客服能否完整解答商品的使用方案，傳達(dá)注意事項(xiàng)，態(tài)度如何；

3.產(chǎn)品養(yǎng)護(hù)：包括精品產(chǎn)品的養(yǎng)護(hù)、清洗，珠寶、腕表產(chǎn)品的維修、保養(yǎng)等；

4.其他：其他增值服務(wù)，例如電子產(chǎn)品電池更換，產(chǎn)品跟蹤調(diào)研等。

關(guān)于質(zhì)量品控的細(xì)分范圍

質(zhì)量品控包含以下三項(xiàng)：

1.產(chǎn)品質(zhì)量：商品本身的質(zhì)量，包括原料、生產(chǎn)加工、產(chǎn)品制成、成品檢測(cè)等；

2.新品數(shù)量：該品牌的新品數(shù)量，是否緊跟消費(fèi)市場(chǎng)，貼合消費(fèi)者喜好打造出有吸引力的產(chǎn)品；

3.其他：包括產(chǎn)品質(zhì)量是否出現(xiàn)紕漏，是否對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品返廠召回等。

關(guān)于會(huì)員服務(wù)的細(xì)分范圍

精品，珠寶品牌：會(huì)員積分，會(huì)員禮物，個(gè)性定制，彩繪涂鴉，定制簽名，會(huì)員檢修保養(yǎng)，手表拋光、消磁防潮保養(yǎng)等。

運(yùn)動(dòng)快消品牌：會(huì)員禮物，會(huì)員積分，生日禮遇等。

美妝護(hù)膚品牌：試用裝贈(zèng)送，免費(fèi)護(hù)膚體驗(yàn)服務(wù)，會(huì)員積分，皮膚測(cè)試，個(gè)人美妝方案制定等。

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