3月15日

中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布

2020-2021年度消協(xié)組織

維護(hù)消費(fèi)公平十大典型案例

涉及智能電視開機(jī)廣告不可關(guān)閉

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)擅自停業(yè)退款難

珠寶店向老年消費(fèi)者過度推銷等

① 智能電視開機(jī)廣告不可關(guān)閉公益訴訟案

電視開機(jī)廣告必須能“一鍵關(guān)閉”

2019年下半年起，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會針對智能電視開機(jī)廣告無法關(guān)閉問題開展系列調(diào)查、約談、訴訟維權(quán)行動(dòng)，于2019年12月12日對拒不整改的樂視電視所屬企業(yè)樂融致新有限公司依法提起消費(fèi)民事公益訴訟，請求法院判令被告為其銷售的帶開機(jī)廣告的智能電視提供一鍵關(guān)閉開機(jī)廣告的功能等。經(jīng)南京市中級人民法院一審、江蘇省高級人民法院二審，2021年3月，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會勝訴。

維權(quán)指引

智能電視開機(jī)廣告強(qiáng)行植入且不可關(guān)閉，嚴(yán)重影響消費(fèi)者觀看體驗(yàn)，也違反“經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息”以及“利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送、發(fā)布廣告，不得影響用戶正常使用網(wǎng)絡(luò)。

在互聯(lián)網(wǎng)頁面以彈出等形式發(fā)布的廣告，應(yīng)當(dāng)顯著標(biāo)明關(guān)閉標(biāo)志，確保一鍵關(guān)閉”等法律規(guī)定。

② 燃?xì)夤緩?qiáng)制搭售燃?xì)怆U(xiǎn)案

公用服務(wù)領(lǐng)域強(qiáng)制搭售涉嫌違法

2021年3月31日，湖北省孝感市云夢縣消費(fèi)者夏先生投訴稱，其在申報(bào)天燃?xì)獍惭b時(shí)，燃?xì)夤竟ぷ魅藛T強(qiáng)制要求消費(fèi)者先購買燃?xì)怆U(xiǎn)300元，否則不予安裝燃?xì)庠O(shè)備。夏先生被迫交費(fèi)后，燃?xì)夤具€不給開具發(fā)票或收據(jù)。接到投訴后，云夢縣消費(fèi)者委員會約談燃?xì)夤?，指出安裝天然氣設(shè)備是其應(yīng)盡義務(wù)，是否購買燃?xì)怆U(xiǎn)應(yīng)由消費(fèi)者自主選擇，燃?xì)夤緹o權(quán)強(qiáng)制要求。經(jīng)調(diào)解，燃?xì)夤就诉€消費(fèi)者燃?xì)怆U(xiǎn)費(fèi)用，并對強(qiáng)制捆綁搭售問題進(jìn)行了整改。

維權(quán)指引

公用服務(wù)領(lǐng)域強(qiáng)制搭售行為不僅損害眾多消費(fèi)者權(quán)益，且涉嫌違反《反壟斷法》。消費(fèi)者依法享有公平交易的權(quán)利，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。消費(fèi)者索要發(fā)票等購貨憑證或服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。

③ 影樓低價(jià)引流誘導(dǎo)辦理消費(fèi)貸案

警惕低價(jià)銷售，避免高額貸款陷阱

廣告里19.9元就能拍寫真，在拍攝中卻被層層“加碼”，消費(fèi)額一路升級至2.6萬元。兩名在校大學(xué)生多次提出刪減照片、降低套餐標(biāo)準(zhǔn)，被店方以各種理由拒絕。在調(diào)解無果的情況下，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會指導(dǎo)虹口區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員支持消費(fèi)者起訴。2021年2月，上海虹口法院判決解除雙方簽訂的1100元定單協(xié)議和2.4萬元補(bǔ)充協(xié)議，影樓返還消費(fèi)者1.86萬元。影樓還承諾修改合同格式條款，增加客戶簽約后24小時(shí)內(nèi)可無條件解約。

維權(quán)指引

消費(fèi)者對于低價(jià)銷售要保持清醒頭腦，根據(jù)自身消費(fèi)能力理性消費(fèi)，避免過度超前消費(fèi)、高額貸款陷阱。

④ 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)擅自停業(yè)退款難案

報(bào)名校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，謹(jǐn)防預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)

2021年5月起，重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會、黔江區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會陸續(xù)受理了151位消費(fèi)者關(guān)于重慶市沄晗藝術(shù)培訓(xùn)有限公司收取消費(fèi)者培訓(xùn)費(fèi)后突然停業(yè)且不退還剩余培訓(xùn)費(fèi)的投訴。8月19日，重慶市、黔江區(qū)兩級消保委支持消費(fèi)者向黔江區(qū)人民法院提起集體訴訟，并協(xié)調(diào)律師為消費(fèi)者提供訴訟代理服務(wù)。11月17日，重慶市黔江區(qū)人民法院公開開庭審理此案。最終判決被告于判決生效之日起十日內(nèi)退還消費(fèi)者培訓(xùn)費(fèi)用。

維權(quán)指引

消費(fèi)者要注意鑒別培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)、仔細(xì)查閱合同內(nèi)容，謹(jǐn)防消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，注意留存證據(jù)，依法維護(hù)權(quán)益。

⑤ 汽車維修零配件以假充真案

汽車維修應(yīng)避免以假充真、過度維修，欺詐消費(fèi)者

2021年3月，消費(fèi)者桂女士通過某網(wǎng)上養(yǎng)車平臺選擇線下維修門店做常規(guī)保養(yǎng)，共花費(fèi)6000元，但汽修廠為其更換的前后4個(gè)剎車盤、前輪剎車片等配件并非承諾的原廠配件，且將仍可繼續(xù)使用2萬公里的前剎車盤進(jìn)行了更換，涉嫌過度維修。經(jīng)南京市消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解，汽修廠向消費(fèi)者賠禮道歉并作退一賠三賠償。

維權(quán)指引

消費(fèi)者在維修前要注意查看汽修廠資質(zhì)，了解汽車維修基本常識；維修時(shí)要簽訂書面合同，明確修理項(xiàng)目、價(jià)格、配件情況、保修期限等；維修后要及時(shí)檢查，并索要發(fā)票、費(fèi)用清單、配件憑證等，一旦發(fā)現(xiàn)汽車維修商存在過度維修、欺詐等行為，要及時(shí)投訴、舉報(bào)，依法維權(quán)。

⑥ 公路設(shè)卡限時(shí)通行收取過路費(fèi)案

經(jīng)營者不能利用公路等基礎(chǔ)設(shè)施，非法設(shè)卡收費(fèi)

2021年9月，內(nèi)蒙古自治區(qū)消費(fèi)者協(xié)會調(diào)查發(fā)現(xiàn)，某文化旅游公司在國道和省道兩條公路路線設(shè)卡對途經(jīng)車輛以過站押金的形式收取每人120元的費(fèi)用，若未在限時(shí)內(nèi)通過路段（12公里25分鐘限時(shí)通行、38公里60分鐘限時(shí)通行），則押金不予退還。內(nèi)蒙古消協(xié)聯(lián)合律師團(tuán)律師、電視臺記者進(jìn)行調(diào)查取證，與當(dāng)?shù)亟煌ā⑽穆玫炔块T進(jìn)行座談，督促該公司立即整改違法行為。2021年10月，該公司在國道和省道路段拆除所設(shè)路卡。

維權(quán)指引

公路受國家保護(hù)，任何單位和個(gè)人不得非法占用，不得在公路上非法設(shè)卡、收費(fèi)、罰款和攔截車輛。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)此類違法行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)投訴、舉報(bào)，以便有效制止和糾正。

⑦ 未經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意為未成年人文身案

經(jīng)營者向未成年人提供商品或者服務(wù)應(yīng)盡到審慎注意義務(wù)

2021年7月，消費(fèi)者林女士無意中發(fā)現(xiàn)13歲的女兒大腿、胸口等處有刺青文身。追問之下方知孩子在一家文身店內(nèi)花費(fèi)700元進(jìn)行了文身。林女士要求商家退還文身費(fèi)用遭拒，遂向福建省莆田市荔城區(qū)消費(fèi)者委員會鎮(zhèn)海分會投訴。鎮(zhèn)海分會工作人員指出，經(jīng)營者在明知消費(fèi)者未成年，且未征得其法定監(jiān)護(hù)人同意的情況下，擅自為其文身，侵害了未成年人的身心健康。經(jīng)調(diào)解，商家退還林女士700元文身費(fèi)用。

維權(quán)指引

保護(hù)未成年人合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任。經(jīng)營者向未成年人提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)盡到審慎注意義務(wù)。作為法定監(jiān)護(hù)人的家長應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)未成年人樹立正確的消費(fèi)觀，未成年人私自進(jìn)行與其年齡、智力不相適應(yīng)的消費(fèi)，未經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意、追認(rèn)，其消費(fèi)行為無效，監(jiān)護(hù)人有權(quán)要求經(jīng)營者退還已支付的價(jià)款，或進(jìn)行相應(yīng)賠償。

⑧ 外航因不可抗力拖延退款案

因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的，消費(fèi)者可以解除合同

2020年3月7日，消費(fèi)者王女士在國內(nèi)訂票網(wǎng)站花費(fèi)2093元購買某國外航空公司機(jī)票。因疫情航班取消，但王女士僅收到退款167元，多次與訂票網(wǎng)站和航空公司溝通無果后，向北京市朝陽區(qū)消費(fèi)者協(xié)會投訴。

經(jīng)調(diào)查，該航空公司退票規(guī)定稱，3月19日之后不能成行的只能改簽，不能退票。朝陽區(qū)消協(xié)指出因不可抗力取消航班不是消費(fèi)者的責(zé)任，不應(yīng)由消費(fèi)者單獨(dú)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。4月15日，該航空公司又發(fā)布公告稱，5月31日前訂購的機(jī)票可以改簽或兌換旅行券，沒改簽也未兌換旅行券的，可在兩年后退款。朝陽區(qū)消協(xié)認(rèn)為此政策依然不符合中國相關(guān)法律，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)整改。最終，訂票公司與該航空公司在征得消費(fèi)者同意的基礎(chǔ)上，協(xié)商確定在兩月之內(nèi)全額退還消費(fèi)者購票款。該航空公司還將退款條款中兩年后退款的期限取消，修改為“若未能出行，仍可申請退款，且無需手續(xù)費(fèi)”。

維權(quán)指引

經(jīng)營者不得通過格式條款作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等不公平、不合理規(guī)定。否則，其內(nèi)容無效。

⑨預(yù)售足浴包年卡難預(yù)約不退款案

買時(shí)容易退款難？霸王條款！

2021年3月至8月，寧波市江北區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會慈城消保分會陸續(xù)收到消費(fèi)者要求某足浴公司退款的投訴15起。消費(fèi)者稱該公司在互聯(lián)網(wǎng)平臺銷售1300元的包年卡，宣稱憑該卡可以365天不限次數(shù)的在寧波各足浴店享受免費(fèi)足浴，實(shí)際使用時(shí)卻總被店家以當(dāng)日名額已用完為由拒絕預(yù)約。消費(fèi)者要求退款，公司以卡一經(jīng)售出不予退款、最終解釋權(quán)歸商家所有等理由拒絕。接到投訴后，慈城消保分會約談該公司負(fù)責(zé)人，指出其過度發(fā)卡、接待能力不足、不公平格式條款等問題。經(jīng)調(diào)解，該公司為15名消費(fèi)者辦理了退款。

維權(quán)指引

消費(fèi)者進(jìn)行預(yù)付式消費(fèi)時(shí)，要量力而行，保持冷靜理性，避免一次性高額充值；繳費(fèi)前要與經(jīng)營者簽訂書面協(xié)議，明確權(quán)利義務(wù)，重點(diǎn)關(guān)注預(yù)付卡的金額、功能、適用范圍、有效期限、退款條件、違約責(zé)任等細(xì)節(jié)，特別是終止服務(wù)、轉(zhuǎn)讓限制等內(nèi)容，對商家的口頭承諾應(yīng)要求寫入?yún)f(xié)議，在每次消費(fèi)后及時(shí)索取票據(jù)。發(fā)現(xiàn)違法行為、經(jīng)營異常，及時(shí)投訴、舉報(bào)。

⑩珠寶店向老年消費(fèi)者過度推銷案

誘導(dǎo)購買巨額珠寶，收取高額定金，嚴(yán)重侵害老年消費(fèi)者的合法權(quán)益

2021年8月，60歲的陳女士在商場購物時(shí)被某珠寶店內(nèi)幾名店員簇?fù)硗其N珠寶。經(jīng)過洗腦式推銷，陳女士答應(yīng)購買總價(jià)68萬元的珠寶。因不懂手機(jī)操作，店員用陳女士手機(jī)分兩次將10萬元轉(zhuǎn)入其個(gè)人賬戶。消費(fèi)者索要票據(jù)，店員稱消費(fèi)不足20萬不能出具收據(jù)。陳女士擔(dān)心已交費(fèi)用拿不回來，就回家取來銀行卡，在店員誘導(dǎo)下又刷卡支付10萬元，總計(jì)支付20萬元作為珠寶定金，整個(gè)交易過程無合同及簽字確認(rèn)。陳女士回家后深感不對勁，要求珠寶店退款遭拒，遂向廣東省東莞市消費(fèi)者委員會石龍分會投訴。石龍分會工作人員約談珠寶店相關(guān)負(fù)責(zé)人，指出其推銷行為涉嫌誘騙、誤導(dǎo)年過六旬的老年人，涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)。經(jīng)調(diào)解，珠寶店退還陳女士18.5萬元定金，剩余1.5萬元定金以店內(nèi)等價(jià)物品沖抵，未支付的48萬元不再追索。

維權(quán)指引

老年消費(fèi)者要注意學(xué)習(xí)消費(fèi)知識，提高自我防范意識，不輕信經(jīng)營者的口頭承諾，警惕洗腦式推銷。在購買產(chǎn)品、接受服務(wù)之前，最好征詢子女意見或向?qū)I(yè)人士和相關(guān)部門咨詢，不貪圖小利，不沖動(dòng)消費(fèi)。發(fā)現(xiàn)權(quán)益受損，注意保留證據(jù)，及時(shí)投訴維權(quán)。

來源： 中國消費(fèi)者報(bào)