靠網(wǎng)頁小游戲起家的四三九九網(wǎng)絡(luò)股份有限公司（下稱“四三九九”），在國內(nèi)游戲公司中長期占據(jù)一席之地。

　　據(jù)站長之家數(shù)據(jù)，四三九九旗下的4399小游戲網(wǎng)目前位列國內(nèi)游戲網(wǎng)站第八位；中國網(wǎng)站排名最新數(shù)據(jù)顯示，4399小游戲網(wǎng)排在中國網(wǎng)站綜合排名第25左右。此外，時下大火的策略手游《文明與征服》也來自四三九九。

　　但四三九九在消費者群體中的口碑，卻與其行業(yè)實力并不“般配”。與近年來四三九九多次因侵害用戶權(quán)益被“點名”，屢屢發(fā)生未成年人未經(jīng)家長同意充值消費事件有著緊密關(guān)聯(lián)。

　　因“侵害用戶權(quán)益”多次被“點名”

　　日前，國家工信部網(wǎng)站發(fā)布《關(guān)于侵害用戶權(quán)益行為的APP通報》（2022年第1批，總第21批），由于存在SDK違規(guī)收集個人信息（設(shè)備IMEI、IMSI）的情況，四三九九旗下的4399單機支付SDK（版本：2.1.0）上了“黑榜”。

　　事實上，這并不是四三九九首次因為侵害用戶權(quán)益被“點名”。

　　四三九九成立于2002年，是國內(nèi)知名的網(wǎng)頁游戲廠商，公司曾成功推出《黃金礦工》、《造夢西游》、《火線英雄》等多款知名游戲，公司主打產(chǎn)品4399小游戲網(wǎng)更是一度號稱“國內(nèi)流量最大的小游戲平臺”。

　　但在風(fēng)光背后，“侵害用戶權(quán)益”的爭議也如影隨形般伴隨著四三九九。

　　僅去年年初，四三九九就曾兩次被廣東省通信管理局通報。通報顯示，四三九九旗下的游戲火線精英（V0.9.35.260264版本）、熱血神劍（1.3.9.000版本）、天姬變（0.18.3版本）、槍戰(zhàn)英雄（版本號：0.6.4.042）、小小突擊隊（版本號：2.0.5）存在多項侵害用戶權(quán)益的問題，涉及賬號注銷難、隱私政策缺失、Janus簽名機制漏洞、未建立并公布個人信息安全投訴等。

　　未成年人充值問題頻發(fā)引質(zhì)疑

　　從消費者反饋來看，四三九九最令消費者詬病的卻是未成年人充值問題。

　　在百度上以“4399游戲 未成年充值”為關(guān)鍵詞搜索，結(jié)果顯示約有3550萬個相關(guān)信息。在翻閱十頁網(wǎng)頁后，其結(jié)果仍然與關(guān)鍵詞強相關(guān)，可見四三九九未成年人充值問題的嚴(yán)重程度。

　　在黑貓投訴平臺上，消費者對四三九九的投訴多達3464條，最近30天共有182條投訴，其中，涉及未成年人充值的就有68條。

圖源：黑貓投訴平臺

　　四三九九頻繁發(fā)生涉及未成年人充值問題，究其原因，是其明知自身受眾群體年齡較小，仍對用戶充值不加嚴(yán)格監(jiān)管所致。這一點，甚至在四三九九官網(wǎng)發(fā)布的公司宣傳片也有所體現(xiàn)（見下圖）。

圖源：四三九九官網(wǎng)宣傳片截圖

　　在此情況下，四三九九旗下的游戲雖然要求實名認(rèn)證，但只要求用戶提供姓名和身份證號碼，而沒有其他可以輔助識別未成年人的操作。更加令消費者不理解的是，四三九九還允許用戶一次性充值較大金額，似乎沒有考慮到未成年人充值的問題。

　　對此，有不少消費者質(zhì)疑四三九九故意“誘導(dǎo)未成年人消費”。

　　不過，由于“誘導(dǎo)”行為不好界定，大部分消費者便將矛頭指向四三九九對未成年人充值的監(jiān)管缺失。有消費者質(zhì)疑，四三九九為何不在用戶登錄游戲或進行充值操作時對用戶進行人臉識別認(rèn)證？為何不對人證是否一致進行核實？

　　對此，四三九九的客服在回復(fù)消費者時，曾“理直氣壯”地表示“沒有規(guī)定要求游戲公司必須錄入人臉識別”。

圖源：黑貓投訴平臺

　　退費環(huán)節(jié)疑似故意刁難消費者

　　和四三九九形同虛設(shè)的實名認(rèn)證機制同時被詬病的，是其復(fù)雜的退款流程。

　　一位消費者反映，自家孩子在家長不知情的情況下，用家長的身份信息登錄游戲，十幾天內(nèi)多次對四三九九旗下的游戲《造夢無雙》進行充值操作，共計消費了3185元。

　　該消費者發(fā)現(xiàn)后，按照四三九九客服的指示進行退款申請操作，先后提供了孩子的出生醫(yī)學(xué)證明、監(jiān)護人手持身份證照片、戶口本照片等隱私信息。

　　在按照流程提供上述信息后，退款申請審核卻遲遲未通過。之后，四三九九方面竟然表示“不相信是未成年人操作”，并要求消費者舉證玩家是未成年人。

　　雖然最終該投訴得到解決，但消費者表示，四三九九只肯退還總消費金額的70%。

　　另一位消費者有相同遭遇，其表示，在提供了各項繁瑣的證明材料后，四三九九的客服稱只能退還充值金額的70%。不過，該消費者拒絕了這一處理方案，四三九九的回復(fù)也沒了下文。目前，該投訴顯示尚在處理中。

　　值得注意的是，上述案例中的未成年人均在十歲左右。

　　對此，江西華邦律師事務(wù)所的梁振律師表示，四三九九的做法有待推敲。根據(jù)《民法典》第十九條及第一百四十五條之規(guī)定，八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)。因此，如果家長未追認(rèn)孩子的行為屬于有效民事行為，并向四三九九申請退款，四三九九應(yīng)當(dāng)給予全部退款。

　　至于四三九九要求消費者舉證玩家是未成年人這一點，梁振律師認(rèn)為，舉證責(zé)任首先應(yīng)當(dāng)在平臺方而非消費者，如果平臺方能夠舉證消費者使用的賬戶注冊時已經(jīng)人證核實一致，那么，消費者一方才應(yīng)當(dāng)舉證實際上的使用者是未成年人。若網(wǎng)絡(luò)機制確存在漏洞，平臺方應(yīng)當(dāng)為此過錯承擔(dān)后果。

　　新規(guī)將促游戲行業(yè)大整改

　　值得注意的是，目前針對四三九九存在未成年人充值等違規(guī)現(xiàn)象的投訴，大多是由家長發(fā)起，不過，也有部分是由未成年人自己發(fā)起。

　　在黑貓投訴平臺上，一名未成年人的投訴顯示，其曾一次性向游戲《火線精英》充值598元。

圖源：黑貓投訴平臺

　　貴州黔信（畢節(jié)）律師事務(wù)所的孫照燃律師表示，根據(jù)國家新聞出版署發(fā)布的《關(guān)于進一步嚴(yán)格管理 切實防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》規(guī)定，未滿12周歲的用戶無法進行游戲充值；12周歲（含）以上未滿16周歲的用戶，單次充值上限50元人民幣，每月充值上限200元人民幣；16周歲（含）以上未成年用戶，單次充值上限100元人民幣，每月充值上限400元人民幣。

　　而前述未成年人對《火線精英》的充值金額已超出相關(guān)規(guī)定。如果該未成年人進行游戲登錄和充值的身份信息均為自己的真實信息，那么，四三九九或涉嫌違規(guī)。

　　值得一提的是，3月14日，國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室發(fā)布《未成年人網(wǎng)絡(luò)保護條例（征求意見稿）》，意見提出，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者不得向未成年人提供誘導(dǎo)其沉迷的產(chǎn)品和服務(wù)，并應(yīng)合理限制未成年人在使用網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)中的單次消費數(shù)額和單日累計消費數(shù)額，不得向未成年人提供與其民事行為能力不符的付費服務(wù)。如果違反條例，或?qū)⒚媾R罰款、暫停相關(guān)業(yè)務(wù)等處罰。

　　隨著監(jiān)管日趨嚴(yán)格，游戲行業(yè)的未成年人充值問題終將面臨一次大整改。對當(dāng)下的四三九九而言，通過技術(shù)手段落實游戲用戶賬號實名注冊和登錄要求、加強對未成年人游戲充值的監(jiān)管，不僅是改善消費者口碑的必要舉措，更是其未來能否合規(guī)生存的關(guān)鍵。