本周正值“3·15”之際，南方+客戶端《專+幫》欄目連續(xù)推出《顏色綠到讓人懷疑？這些網(wǎng)紅茶飲竟檢出禁用成分》《說好的“名校直屬”變成掛牌學(xué)校？綠地杉禾田業(yè)主不淡定》《“鎖電”續(xù)航大幅縮水，威馬汽車問題究竟出在哪兒？》《手機質(zhì)量問題導(dǎo)致用戶數(shù)據(jù)丟失，廠商“概不負(fù)責(zé)”？》《又一家培訓(xùn)機構(gòu)跑路！上千學(xué)員超400萬課時費打水漂》等個案調(diào)查，《專+學(xué)堂》針對熱點問題《貨物在快遞驛站弄丟了，誰賠？》《選購盲盒“驚喜”變“驚嚇”怎么辦？》等進行權(quán)威答疑，引發(fā)相關(guān)部門、有關(guān)企業(yè)和讀者群體的廣泛關(guān)注。

這背后，是日益增長、相互伴隨的新消費需求和問題。商務(wù)部數(shù)據(jù)顯示，去年全年社會零售總額44.1萬億元，比2020年增長12.5%，智能消費、會員經(jīng)濟、直播帶貨、校外培訓(xùn)、跨境網(wǎng)購等新消費日趨火熱，而與此同時，去年以來，在南方+客戶端“專+幫你忙”、新浪微博等投訴平臺上，新消費投訴也以一定比例快速增長。

目前，在新興消費領(lǐng)域，消費者的投訴究竟集中于哪，涉及哪些問題，又有何變化趨勢？本周一，本端推出《“3·15”來了，這些“坑”你踩過嗎？》互動調(diào)研，很多讀者參與其中，今天，我們就結(jié)合在線調(diào)研及“專+幫”團隊此前收到的投訴，梳理當(dāng)前新消費投訴十大關(guān)鍵詞，透視投訴趨勢，教你如何避坑。

關(guān)鍵詞一:快遞驛站

承諾的服務(wù)未能履行

快遞驛站

今年一季度，在南方日報、南方+客戶端“專+幫你忙”等投訴平臺中，月均都有關(guān)于快遞驛站的投訴，而在新浪微博平臺上，近期更是日均收到3到4條相關(guān)投訴。

南方日報記者梳理快遞驛站投訴發(fā)現(xiàn)，其相關(guān)問題主要包括:一是未經(jīng)消費者同意，快遞服務(wù)企業(yè)將貨品放在快遞驛站；二是快遞驛站放置的貨品出現(xiàn)丟失損毀情況；三是快遞驛站設(shè)立有限的開放時間令消費者難取快遞；四是快遞驛站不履行送貨承諾或者要求加價。

快遞驛站的相關(guān)投訴，基本指向菜鳥驛站以及相關(guān)的快遞服務(wù)企業(yè)，不少消費者甚至憤言“菜鳥驛站讓快遞服務(wù)倒退十年”。而南方日報記者體驗則發(fā)現(xiàn)，在菜鳥驛站運營中，其為消費者開放了兩大選擇，一是可以選擇貨品不能放在菜鳥驛站，二是可以要求菜鳥驛站提供送貨服務(wù)，但是，對于這兩條承諾，在不同城市乃至區(qū)域，其執(zhí)行情況卻不一。南方日報記者就遇到了要求菜鳥驛站拒收某手機號相關(guān)貨品，但是快遞貨品仍被放在菜鳥驛站，以及菜鳥驛站以人手不夠為由，拒絕收件人要求送貨的情況。

對于貨品未經(jīng)同意被放置于菜鳥驛站，結(jié)果貨品丟失或者毀損的情況，中山大學(xué)經(jīng)濟法研究所副教授、廣東省消委會法律委員會常委曾東紅表示，這種情況下，消費者應(yīng)當(dāng)向快遞經(jīng)營企業(yè)追責(zé)，因為快遞企業(yè)還沒有完全履行作為承運人的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任。除非寄件人約定或者收件人同意快遞經(jīng)營企業(yè)采用這種投遞方式。

“快遞服務(wù)的最重要特質(zhì)是‘快’+‘遞’，權(quán)利義務(wù)要圍繞這個來轉(zhuǎn)，偏離這個中心搞‘驛站’，實質(zhì)就是變相損害消費者利益，個人認(rèn)為，諸如驛站、郵箱等，只宜作為供消費者選擇的或者在緊急情況下（如疫情）的備用經(jīng)營設(shè)施?！?/p>

關(guān)鍵詞二:樓盤教育配套

“名校”宣傳套路多

教育配套

《2021年度廣東消委會系統(tǒng)消費投訴分析報告》顯示，去年全省房屋及裝修類投訴有11695件，占比3.05%。商家在售房時對周邊環(huán)境、配套設(shè)施等作出承諾，但交樓時卻無法兌現(xiàn)的“貨不對板”現(xiàn)象，是該類投訴的主要問題之一。

教育無小事，中小學(xué)校舍是如今新建樓盤配套設(shè)施的“常客”，不少在售樓盤將教育資源作為重要賣點宣傳，若出現(xiàn)夸大、虛假等情況，很容易造成糾紛。

近期南方+客戶端專+幫和樓市熱線欄目重點聚焦多個廣州新建商品住宅樓盤配套學(xué)校出現(xiàn)的糾紛現(xiàn)象。其中一個典型案例是位于黃埔區(qū)的綠地杉禾田小區(qū)。

該小區(qū)在前幾年售房時曾大力宣傳引入廣大附中教育資源，并在廣告中注明“廣大附中直屬”“九年一貫制”等字樣，優(yōu)質(zhì)的教育配套吸引了大量業(yè)主購買。但如今學(xué)校的“廣大附中高新區(qū)實驗學(xué)校”，是廣大附中教育集團旗下學(xué)校，再加上“九年一貫制”一直沒有確定的消息，這一切讓業(yè)主們對當(dāng)初購房時的廣告宣傳和銷售人員承諾產(chǎn)生了不滿。

后來，教育部門和學(xué)校都與業(yè)主進行了溝通，指出學(xué)校教學(xué)管理、育人理念與廣大附中一脈相承，并表示人戶一致情形和政策允許條件下業(yè)主子女可優(yōu)先入讀小學(xué)部和中學(xué)部。

對于在售樓盤宣傳時存在的一些虛假、夸大的現(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)引起足夠的重視。

綠地杉禾田的開發(fā)商曾在廣告中用小字標(biāo)注“本廣告關(guān)于學(xué)校宣傳目前已與廣大附中簽署合作框架協(xié)議，最終辦學(xué)主體以教育局公布為準(zhǔn)”，作為廣告風(fēng)險提示。有法律界人士提醒，這類格式條款應(yīng)采取合理的方式提請購房者注意，盡管能起到一定的糾紛調(diào)節(jié)作用，但不是推卸責(zé)任的托辭。

教育配套廣告宣傳足以對有適齡子女的購房者產(chǎn)生引導(dǎo)作用和購買決策。事實上，對于利用教育配套做賣樓廣告的行為，相關(guān)部門一直三令五申進行規(guī)范。

例如去年廣州四部門聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范房地產(chǎn)配套教育設(shè)施廣告宣傳的意見》，明確提出要監(jiān)管無中生有、夸大事實、信息不完整、告知缺位等宣傳問題，并提出將虛假廣告宣傳納入房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)信用評價體系，以及對群眾反映強烈、問題突出的典型案例要掛牌督辦，及時公布查處結(jié)果，回應(yīng)社會關(guān)切。

關(guān)鍵詞三:直播帶貨

“假把戲”藏在屏幕后面

直播帶貨

數(shù)據(jù)顯示，2021年,我國直播帶貨整體規(guī)模接近2萬億。平均一天就有5萬多場電商直播,每天觀看人次超過2.6億。

在如此高頻的直播帶貨下，直播帶貨投訴量猛增。2021年，廣州市消費者委員會受理直播帶貨的消費投訴共2106宗，比2020年增長了三倍多。北京市消費者協(xié)會提供的數(shù)據(jù)顯示，受理短視頻平臺有關(guān)直播帶貨消費者投訴2026件，比2020年增加了98.43%。

“人有多大膽，地有多大產(chǎn)?！庇兄辈ж浶袠I(yè)從業(yè)者向南方日報記者直言不諱?！熬€下門店賣五六千元，我們只要499元，就為做個宣傳！”““ 1萬元的和田玉，我們打1折?！?......類似“把戲”迭出，央視“3·15”晚會就曝光了直播帶貨中情感詐騙、在線演戲等技倆。

對于直播帶貨中，帶貨網(wǎng)紅推薦假貨、欺騙消費者等行為，中山大學(xué)經(jīng)濟法研究所副教授、廣東省消委會法律委員會常委曾東紅表示，法律界一般認(rèn)為直播帶貨者相當(dāng)于某個商家（產(chǎn)品）的廣告宣傳者或者產(chǎn)品代言人的角色，在許多情形中都符合承擔(dān)連帶民事責(zé)任的構(gòu)成要件。因此，如果直播帶貨的商品名不副實，甚至是假冒偽劣產(chǎn)品，如果消費者對這種情況維權(quán)，帶貨網(wǎng)紅需要承擔(dān)連帶責(zé)任。

中國消費者協(xié)會秘書長朱劍橋指出，參與銷售的主體多元、責(zé)任不清晰是造成直播帶貨亂象的主要原因，要通過對法律法規(guī)的原則性規(guī)定進行細(xì)化，出臺一些規(guī)章指導(dǎo)意見，甚至一些行業(yè)自律性的規(guī)范，給消費者、主播、平臺等主體明確的指引，促進這一業(yè)態(tài)良性發(fā)展。

關(guān)鍵詞四:盲盒消費

利用盲盒賣問題產(chǎn)品

盲盒

盲盒趣味橫生，受到消費者的追捧。商家因此也嗅到商機，從潮玩、食品到寵物，彷佛“萬物皆可盲盒”。

然而，瘋狂的交易場景頻現(xiàn)，盲盒市場亂象頻發(fā)。央視315晚會曝光，有消費者一次性斥資10494元購買了106份盲盒套餐，只為抽到“隱藏款”。由此可見，“盲盒熱”所帶來的上癮和賭博心理容易滋生畸形消費。此前，肯德基與泡泡瑪特聯(lián)合推出的“DIMOO聯(lián)名款盲盒套餐”，引發(fā)消費者搶購。有消費者為“求娃”而雇人“代吃”，甚至“買櫝還珠”，不惜浪費食物，此事被中消協(xié)公開點名。

中國消費者協(xié)會公布的《2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況》顯示，2021年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1044861件，同比增長6.37%。其中，盲盒因存在商家利用盲盒誘導(dǎo)消費、盲盒售賣弄虛作假等主要問題，成為投訴新熱點。在黑貓投訴平臺上，2021年全年以“盲盒”為關(guān)鍵詞的投訴超9千條。商家紛紛在“盲”字上做文章，以次充好，售賣殘次品甚至“三無產(chǎn)品”，模糊隱藏款商品概率，溢價明顯，嚴(yán)重?fù)p害了消費者的合法權(quán)益。

盲盒監(jiān)管不能有“盲區(qū)”。今年全國兩會期間，全國人大代表、黃河科技學(xué)院校長楊雪梅就建議:加快出臺規(guī)范盲盒市場行為的管理辦法。明確盲盒的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，建立盲盒產(chǎn)品清單。建立和完善盲盒隱藏款投放量和抽取概率的第三方監(jiān)督機制，明確盲盒交易禁止項目，如寵物活體等。加強盲盒市場信用體系建設(shè)，對盲盒企業(yè)經(jīng)營類型（經(jīng)營范圍）予以分類管理等。

關(guān)鍵詞五:醫(yī)美

“輕醫(yī)美”成投訴重災(zāi)區(qū)

醫(yī)美

隨著“顏值經(jīng)濟”興起，中國醫(yī)美市場快速崛起。據(jù)《2021醫(yī)美行業(yè)白皮書》顯示，2021年中國醫(yī)美市場規(guī)模預(yù)計達(dá)1846億元，重回年復(fù)合20%以上增長通道，“醫(yī)美”相關(guān)公司注冊數(shù)同比增長270%。同時，隨著肉毒素、玻尿酸等注射美容產(chǎn)品的興盛，“輕醫(yī)美”市場逐漸超越傳統(tǒng)的整形手術(shù)，占據(jù)主流地位。

醫(yī)美問題亦隨之頻發(fā)。中國消費者協(xié)會官網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)顯示，2015年-2020年，全國消協(xié)組織收到的醫(yī)美行業(yè)投訴從483件增長到7233件，5年間投訴量增長近14倍。

其中，“輕醫(yī)美”成為投訴重災(zāi)區(qū)。今年的央視3.15晚會曝光了醫(yī)美行業(yè)培訓(xùn)亂象——0基礎(chǔ)學(xué)員培訓(xùn)6天就敢上門給人打針，美希淑顏醫(yī)療美容、圣嘉麗禾培訓(xùn)學(xué)校等多家醫(yī)美培訓(xùn)機構(gòu)被點名。這些醫(yī)美速成班6天培訓(xùn)即給學(xué)員們頒發(fā)“微整形美容師高級證書”，但記者查詢卻發(fā)現(xiàn)，頒發(fā)證書的“國際整形美容職業(yè)認(rèn)證中心”網(wǎng)站沒有任何備案信息，授課老師也在國家衛(wèi)健委官網(wǎng)上查詢不到任何執(zhí)業(yè)信息。

艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)過估算全國有超過80000家生活美業(yè)店鋪非法開展醫(yī)療美容項目，屬于違法行為。而上述醫(yī)美速成班不僅敢教學(xué)員各種“裝專業(yè)”的技巧，還低價為學(xué)員提供“水貨”針劑加價賣給顧客，形成產(chǎn)業(yè)鏈閉環(huán)。艾媒報告顯示，中國醫(yī)美市場中的針劑正品率僅有33.3%，至少70%的玻尿酸為水貨或假貨，48.4%用戶注射的肉毒素是非法品牌。

業(yè)內(nèi)認(rèn)為，上述問題原因，一方面是蓬勃發(fā)展的市場背后嚴(yán)重匱乏的專業(yè)醫(yī)美醫(yī)生；另一方面是大眾對于“輕醫(yī)美”認(rèn)知的誤解，以為“打一針”的美容在賓館、美容院即可完成，殊不知越來越多人因此失明、腦梗、致殘。

此前，國家八部委聯(lián)合發(fā)布《打擊非法醫(yī)療美容服務(wù)專項整治工作方案》，《醫(yī)療美容廣告執(zhí)法指南》也已出臺，“輕醫(yī)美”回歸醫(yī)療本質(zhì)，正成為要求。

關(guān)鍵詞六:新能源汽車

“里程焦慮”依舊難除

新能源汽車

中國消費者協(xié)會2021年組織受理投訴數(shù)據(jù)顯示，在具體商品投訴中，汽車及零部件投訴量居前五，其中新能源汽車投訴量不斷上升，成為近年來汽車投訴主陣地，續(xù)航里程縮水、電池質(zhì)量問題讓不少消費者焦頭爛額。

同樣，在南方日報、南方+客戶端“專+幫你忙”等投訴平臺中，新能源汽車投訴超百條，而“續(xù)航里程縮水”已經(jīng)成為新能源汽車投訴的主體。

為何“里程焦慮”成為沉疴？高級汽車工程師林堅指出，新能源汽車廠商為了延長電池使用壽命，延長充放電的次數(shù)，進而提升用車安全，往往悄悄對電池進行“鎖電”。這不得不讓人想到電動車頻繁出現(xiàn)的“自燃”新聞，但電池安全是否應(yīng)該建立在降低消費者用車體驗上，大幅降低的電池容量由消費者埋單？

對此，中消協(xié)指出，解決新能源汽車維權(quán)難，經(jīng)營者負(fù)有主要責(zé)任。經(jīng)營者應(yīng)高度關(guān)注產(chǎn)品安全，特別是要強化智能網(wǎng)聯(lián)汽車的數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)安全、軟件升級、功能安全，加強輔助自動駕駛風(fēng)險告知及質(zhì)量管控，保障消費者人身財產(chǎn)安全。

關(guān)鍵詞七:零添加

真假難辨竟成“溢價籌碼”

零添加

包裝上印有大大的“0”，非常顯眼，乳制品市場中常有酸奶標(biāo)稱“零添加”“無添加”。

飲料中的零添加更是常見，“0糖0脂0卡0熱量”氣泡水，宣稱無糖的飲料如雨后春筍般涌現(xiàn)。調(diào)味品市場中宣稱零添加的也有很多。

乳制品、飲料、調(diào)味品等紛紛打出“零添加”的旗號，各種零添加食品充斥市場，成為不少企業(yè)標(biāo)榜健康、高品質(zhì)的代名詞。不過很多消費者對于零添加的認(rèn)知還停留在表面階段，很容易會將其與食品安全直接拉上等號?！傲闾砑印背蔀椴簧倨放频臓I銷法寶。

“零添加”概念炒作來勢洶洶，隨著生活質(zhì)量提高，消費者對食品品質(zhì)有了更高要求，除了味道和口感，還追求健康天然，在意食品添加劑的種類、數(shù)量與劑量等，為迎合思維，越來越多的品牌運用這個概念，試圖贏得消費者的信任和青睞。

“零添加”可以帶來更高的溢價。實際上，“零添加”更多的是商業(yè)噱頭。以酸奶為例，只有“純自然發(fā)酵的酸奶”才算真正意義上的“零添加”，但這樣的酸奶發(fā)酵時間很長，工業(yè)生產(chǎn)的酸奶很難實現(xiàn)。

此外，“零添加”不代表更健康、更綠色，合理使用添加劑對食品色香味和產(chǎn)品保存有一定的好處?！傲闾砑印钡茸謽邮菍οM者的誤導(dǎo)，將食品添加劑“妖魔化”，加劇消費者對添加劑的恐慌。

商家發(fā)布不實宣傳信息，夸大其詞的廣告屢見不鮮。相關(guān)部門正在加大對“零添加”概念監(jiān)管力度。2020年7月，國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布了《食品標(biāo)識監(jiān)督管理辦法（征求意見稿）》，其中明確表示，不得標(biāo)注“對于食品中不含有或者未使用的物質(zhì)，以‘不添加’‘零添加’‘不含有’或類似字樣強調(diào)不含有或者未使用的”。

關(guān)鍵詞八:小家電

質(zhì)量沒有外表那么迷人

小家電

中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，2021年商品大類投訴中，家用電子電器類投訴量排名第一，為108421件，投訴比重為10.38%。而在家用電子電器類投訴中，廚房電器類產(chǎn)品投訴量排名第一，高達(dá)13,437件，占比為12.39%，家用小電器（包含廚房用小電）排名第二，投訴量為11,718，占比為11.2%。

這兩年來，小家電的品類不斷增多，多士爐、破壁機、美容儀、空氣炸鍋、美容儀、筋膜槍等小家電，不斷進入消費者視野，而在此過程中，類似摩飛、小熊、西屋等新的小家電網(wǎng)紅品牌，也曾風(fēng)光一時。

不過，南方日報記者注意到，在全國各地市的家用電器商品質(zhì)檢問題名單中，小家電產(chǎn)品幾乎成為?？停糠志W(wǎng)紅品牌產(chǎn)品，也因質(zhì)量問題而登榜。與此同時，在南方日報、南方+客戶端的“專+幫你忙”等投訴平臺中，關(guān)于知名品牌美的、格力的小家電產(chǎn)品投訴，亦數(shù)量不少。

值得注意的是，消協(xié)組織指出，迷你洗衣機、迷你烤爐、迷你冰箱等小家電質(zhì)量參差不齊、維修困難、發(fā)生問題索賠難；一些網(wǎng)紅小家電以低價、新穎吸引消費者，但質(zhì)量差，使用中容易出現(xiàn)故障，沒有3C認(rèn)證。所以，正如不少業(yè)內(nèi)人士所言“網(wǎng)紅小家電看起來潮，但買回來卻可能后悔不已”，消費者需要理性消費。

關(guān)鍵詞九:在線旅游

新冠疫情導(dǎo)致退改問題多

在線旅游

南方日報記者綜合人民網(wǎng)投訴、南方+客戶端“專+幫你忙”平臺關(guān)于旅游方面的投訴發(fā)現(xiàn)，在線旅游依然是投訴重災(zāi)區(qū)。而早在2019年以前，人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺2018年共收到的有效投訴中，在線旅游已占比近八成。業(yè)內(nèi)人士表示，隨著智能手機普及，線上預(yù)訂旅游產(chǎn)品已成常態(tài)，與此同時，涉及在線旅游的投訴也直線上升。

南方日報記者梳理發(fā)現(xiàn)，新冠疫情后對在線旅游的投訴，絕大多數(shù)是有關(guān)疫情防控期間門票、機票、酒店的退改、退款問題。

實際上，由于疫情發(fā)生后退改糾紛多，文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所早在2020年2月就出臺了《關(guān)于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》，對準(zhǔn)確界定涉疫旅游投訴性質(zhì)、涉疫旅游投訴的主要處理方式、因疫解除旅游合同退費原則、因疫解除旅游合同的退費時間等均作出明確指引。

業(yè)內(nèi)人士指出，疫情下旅游企業(yè)生存壓力大，現(xiàn)金流不夠充裕，導(dǎo)致退款出現(xiàn)延期，消費者應(yīng)及時溝通，盡量耐心等待，“與此同時，在計劃出行時一定要關(guān)注相關(guān)疫情動態(tài)信息，避免影響行程并因此產(chǎn)生糾紛?！?/p>

關(guān)鍵詞十：校外培訓(xùn)

“退費難”高發(fā)

根據(jù)中消協(xié)發(fā)布《2021年校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護報告》，2015—2021年，消費者針對校外教育培訓(xùn)的投訴逐年上升，從5811件增加到80528件，占總投訴比例從0.91%上升至7.71%。其中，合同糾紛（44.47%）、售后服務(wù)（32.25%）、虛假宣傳（7.35%）是消費者集中投訴的三大領(lǐng)域。

以售后服務(wù)為例，由于經(jīng)營不善等原因，校外教育培訓(xùn)機構(gòu)特別是線上培訓(xùn)機構(gòu)“跑路”現(xiàn)象頻現(xiàn)，售后服務(wù)渠道不暢通，消費者“退費難”成教育培訓(xùn)行業(yè)最大頑疾，也是2021年十大消費者維權(quán)輿情熱點之一。

分析人士指出，一方面，隨著減負(fù)系列文件的出臺，圍繞校外培訓(xùn)領(lǐng)域出現(xiàn)的預(yù)付費監(jiān)管、合同糾紛等重點問題治理更加有章可循。另一方面，校外教育培訓(xùn)行業(yè)正處于新一輪的轉(zhuǎn)型發(fā)展，消費者權(quán)益保護仍面臨虛假宣傳、誘導(dǎo)消費、服務(wù)質(zhì)量低、退費難等方面的難題。

對此，專家建議，教育部等有關(guān)部門應(yīng)該從完善相關(guān)立法、加強協(xié)同治理、進一步明確監(jiān)管主體及其職責(zé)、加大培訓(xùn)機構(gòu)違法行為查處力度、發(fā)揮行業(yè)自律作用等方面入手，進一步為消費者權(quán)益保駕護航；與此同時，消費者也應(yīng)該培養(yǎng)理性消費意識和風(fēng)險意識，避免在焦慮或沖動情緒的影響下跟風(fēng)消費，如確定消費則需要仔細(xì)確認(rèn)合同條款，保留消費單據(jù)等等。

【記者】姚翀 許雋 黃曉韻 葛政涵 嚴(yán)慧芳 拱千舒 蔡華鋒 葉丹

【策劃】陳韓暉 程鵬

【出品】美好生活實驗室

【作者】 姚翀

美好生活實驗室

來源：南方+ - 創(chuàng)造更多價值