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8月5日是國網(wǎng)嘉峪關(guān)供電公司參與甘肅省電力公司供電服務(wù)長周期記錄創(chuàng)建以來的第220天，強化投訴服務(wù)預警防范機制。

“喂，嘉峪關(guān)供電公司嗎？家里老人打電話說家里沒電了，是不是欠費了?麻煩查下戶號，我在手機上交費?！?/p>

“好的，好的，馬上給您查?！?/p>

“我給您查了您家里沒有欠費，余額還有一百多，現(xiàn)在懷疑是線路故障?！?/p>

“師傅，能不能麻煩你去家里看看？家里只有老人”。

“不麻煩，這是我們的職責，我們馬上安排人員查看?！?/p>

8月5日早上10點16分，國網(wǎng)甘肅嘉峪關(guān)供電公司轄區(qū)的一位客戶焦急的打來電話。負責南市區(qū)的臺區(qū)經(jīng)理劉繼翔立馬帶上搶修工具材料出發(fā)了。20分鐘后，搶修人員趕到了現(xiàn)場，打開表箱查看，表箱內(nèi)正常，進戶線也未發(fā)現(xiàn)異常。于是決定去老人家里查看。敲門后，出來一位老太太，看到是電工后，老奶奶熱情地把他們邀請進家門。

“阿姨，我們看了外邊的表箱及線路沒有發(fā)現(xiàn)問題，我們需要查看一下您家里的情況，可以嗎？”

“當然可以，謝謝了！”

搶修人員首先查看了一下刀閘，發(fā)現(xiàn)保險絲燒毀，臺區(qū)經(jīng)理劉繼翔懷疑家里存在短路或接地問題。經(jīng)過一番仔細檢查后，發(fā)現(xiàn)客戶家里的一個插座內(nèi)導線松動造成短路，搶修人員幫老太太重新接好插座后，更換了新的保險絲。老太太回屋里按了一下開關(guān)，燈亮了，看著明亮的燈泡，老太太一個勁兒地對搶修人員道謝。臨走時工作人員遞上了一張臺區(qū)經(jīng)理名片，對老人說：“阿姨，您的子女都不在身邊，以后您家的電如果出現(xiàn)故障，您可以隨時撥打卡上的報修電話，我們接到報修后，都會及時趕過來幫您處理的?！?/p>

8月5日是國網(wǎng)嘉峪關(guān)供電公司參與甘肅省電力公司供電服務(wù)長周期記錄創(chuàng)建以來的第220天“零投訴”，完成2個供電服務(wù)長周期紀錄。市場營銷部的楊雪蘭開玩笑說：“生產(chǎn)專業(yè)是按照220千伏來劃分電壓等級，咱們可是按照220天來創(chuàng)新記錄！”正是在全員珍惜這樣的記錄并不斷地刷新和攀升過程中，國家電網(wǎng)的品牌在人民群眾中成為值得信賴的品牌。

今年國網(wǎng)甘肅省電力公司開展了“供電服務(wù)長周期”創(chuàng)建活動，聚焦各類熱點難點問題，強化投訴服務(wù)預警防范機制。各市州供電公司全面進行投訴溯源分析，重點管控投訴多發(fā)領(lǐng)域服務(wù)風險，切實發(fā)揮服務(wù)風險防控的主體責任，強化投訴、意見等客戶訴求跟蹤分析，通過客戶訴求工單“日分析”機制，要求責任單位拿出具體整改措施，做到舉一反三，杜絕同類型問題再次發(fā)生；落實投訴“一把手負責制”， 建立“紅黑榜”通報機制，加強投訴處理過程管控，做到投 訴調(diào)查“日清日結(jié)”，投訴事件層層“說清楚”，投訴處理“不過夜”。各供電所供電服務(wù)大比拼與服務(wù)管控相結(jié)合，暢通服務(wù)投訴渠道，大力推廣“電力小黃車” “移動營業(yè)廳”等創(chuàng)新服務(wù)，廣泛印發(fā)貼心電工聯(lián)系卡，張貼貼心電工公示牌，實現(xiàn)催費、欠費復電、疑問解答責任到人，及時掌握和化解客戶訴求。加強精益化管理，堅持聯(lián)合檢修、零點檢修和不停電作業(yè)，壓降線路跳閘次數(shù)，開展線路停電預警防控和日常運維，落實“三問管理”和故障報修“五通電話”制度，多方面開展配網(wǎng)設(shè)備綜合治理，降低生產(chǎn)類工單量。各專業(yè)協(xié)同，轉(zhuǎn)思想、建機制、抓管控、強支撐、嚴獎懲，全面推動投訴管控從“事后考核”向“事前預防”轉(zhuǎn)變，大幅壓降投訴數(shù)量，全力提升公司營銷關(guān)鍵指標和供電服務(wù)水平。

國網(wǎng)嘉峪關(guān)公司市場營銷部負責人楊雪蘭介紹，該公司不斷優(yōu)化完善投訴管控措施，修訂完善供電服務(wù)考核辦法，細化責任分工，發(fā)揮正向激勵作用，實現(xiàn)公司投訴可控、在控。每月定期對發(fā)生的業(yè)務(wù)工單跟蹤分析，通過進行大數(shù)據(jù)分析，深化95598數(shù)據(jù)共享應(yīng)用，追溯每一起工單發(fā)生的問題根源，由點到面深入排查和治理。全面深化供電服務(wù)網(wǎng)格化管理，按照網(wǎng)格統(tǒng)一劃分、人員統(tǒng)一配備、客戶信息統(tǒng)一采集、資源統(tǒng)一整合、服務(wù)統(tǒng)一標準、事項統(tǒng)一處理原則，從管理機制、隊伍建設(shè)、服務(wù)模式等方面，推動精細化管理創(chuàng)新升級。增強服務(wù)人員客戶訴求升級判斷意識，建立服務(wù)事件響應(yīng)序列，從技術(shù)上嚴控人為差錯造成客戶投訴事件。特別是加強客戶服務(wù)過程監(jiān)管和明察暗訪工作，形成巡查、通報、整改，提升的良性循環(huán)體系，在服務(wù)禮儀、行為規(guī)范、應(yīng)知應(yīng)會、輿情事件應(yīng)對能力、客戶感受度測評五個方面，進一步夯實員工服務(wù)基本功。

截止目前，國網(wǎng)甘肅省電力公司共有白銀、嘉峪關(guān)、酒泉、張掖、武威、平?jīng)?家單位完成一個百天的供電服務(wù)長周期記錄，21家縣（區(qū)）公司實現(xiàn)零投訴，投訴同比下降83.08%。

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