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裝修房屋、購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)、辦理充值卡、就餐、買(mǎi)藥……過(guò)去一年，您在哪些領(lǐng)域遭遇過(guò)消費(fèi)問(wèn)題，如何維權(quán)？3月11日，青海省消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2021年度全省消協(xié)系統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)十大典型案例，旨在提升消費(fèi)者依法維權(quán)的法治意識(shí)，倒逼經(jīng)營(yíng)者正視存在的問(wèn)題和不足，提高商品和服務(wù)的質(zhì)量，共促消費(fèi)公平。

案例一維權(quán)領(lǐng)域：家裝維權(quán)關(guān)鍵詞：合同糾紛

2021年6月3日，省消協(xié)接到消費(fèi)者包某投訴，3月14日，他與西寧某裝飾公司簽訂家裝合同，合同中注明3個(gè)炕連柜定制尺寸為50平方米，但裝修中該公司提出實(shí)際尺寸為58.8平方米，要求包某支付多出尺寸的定制費(fèi)用。

經(jīng)查，合同簽訂前該公司入戶測(cè)量的估測(cè)數(shù)值為50平方米，經(jīng)營(yíng)者未告知消費(fèi)者數(shù)據(jù)為估測(cè)；裝修時(shí)，與家裝公司合作的柜體制作廠家通過(guò)精確計(jì)量測(cè)得炕連柜尺寸為58.8平方米。經(jīng)調(diào)解，依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)民法典》規(guī)定，超出合同劃定的8.8平方米炕連柜定制費(fèi)用，由經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者各承擔(dān)一半。

案例二維權(quán)領(lǐng)域：家裝維權(quán)關(guān)鍵詞：裝修逾期

2020年10月，省消協(xié)接到消費(fèi)者楊某投訴，西寧某裝飾工程有限公司未按照合同約定時(shí)間完成裝飾裝修工程，拒絕承擔(dān)違約責(zé)任。

經(jīng)省消協(xié)調(diào)查，投訴情況屬實(shí)。省消協(xié)多次調(diào)解無(wú)果后終止調(diào)解，啟動(dòng)支持訴訟程序，并全程參與法院審理，組織公益法律顧問(wèn)為楊某提供法律咨詢。2020年12月，西寧市城北區(qū)人民法院受理此案，2021年2月作出一審判決，判令該公司退還消費(fèi)者超付的工程款，承擔(dān)違約責(zé)任。家裝公司提起上訴，2021年5月17日，西寧市中級(jí)人民法院開(kāi)庭審理此案，駁回上訴請(qǐng)求，維持原判。

案例三維權(quán)領(lǐng)域：金融服務(wù)維權(quán)關(guān)鍵詞：額外保險(xiǎn)

2021年5月10日，消費(fèi)者趙某向省消協(xié)投訴，在某金融公司辦理個(gè)人貸款項(xiàng)目時(shí)，被購(gòu)買(mǎi)多項(xiàng)保險(xiǎn)，支付了額外費(fèi)用。

省消協(xié)受理后安排人員及時(shí)開(kāi)展調(diào)查工作，并向保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)了解個(gè)人貸款保證保險(xiǎn)相關(guān)事宜，確認(rèn)消費(fèi)者通過(guò)App客戶端辦理業(yè)務(wù)時(shí)，全程自行辦理并授權(quán)確認(rèn)；經(jīng)營(yíng)者未詳細(xì)告知和向消費(fèi)者解釋業(yè)務(wù)具體內(nèi)容，便讓消費(fèi)者自行通過(guò)線上辦理，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)于個(gè)人貸款保證保險(xiǎn)產(chǎn)生誤解。經(jīng)調(diào)解，雙方各承擔(dān)一半責(zé)任。

案例四維權(quán)領(lǐng)域：交通工具維權(quán)關(guān)鍵詞：以次充好

2021年5月17日，格爾木市消協(xié)接到消費(fèi)者張某在全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上的投訴，其在格爾木市某4S店花費(fèi)7200元維修寶馬汽車(chē)前保險(xiǎn)杠，后發(fā)現(xiàn)更換后的前保險(xiǎn)杠非正品。張某向經(jīng)營(yíng)者討要說(shuō)法無(wú)果。

接到投訴后，格爾木市消協(xié)第一時(shí)間聯(lián)系雙方當(dāng)事人，對(duì)比拆下的保險(xiǎn)杠與維修后安裝的保險(xiǎn)杠參數(shù)、規(guī)格等數(shù)據(jù)。經(jīng)調(diào)查，確定4S店以次品冒充正品銷(xiāo)售。經(jīng)調(diào)解，4S店退還張某修車(chē)費(fèi)用7200元，并賠償張某1萬(wàn)元。

案例五維權(quán)領(lǐng)域：餐飲服務(wù)維權(quán)關(guān)鍵詞：餐廳多收費(fèi)

2021年1月28日，海西蒙古族藏族自治州3名消費(fèi)者到德令哈市某餐廳就餐，所點(diǎn)標(biāo)價(jià)為148元的“黃菇燉牛腩”牛肉不新鮮且有多塊骨頭，回家后發(fā)現(xiàn)賬單中多出一道菜，多收48元，遂向海西州消協(xié)投訴。

經(jīng)調(diào)查，餐廳服務(wù)員、領(lǐng)班及廚師工作失誤，造成以上問(wèn)題。經(jīng)調(diào)解，餐廳經(jīng)營(yíng)者對(duì)失職員工給予相應(yīng)處罰，愿意依照法律規(guī)定予以退費(fèi)和賠償，消費(fèi)者放棄索要賠償也放棄全額退款，只選擇退還多收款項(xiàng)和問(wèn)題菜品的費(fèi)用，最終退款186元。

案例六維權(quán)領(lǐng)域：預(yù)付卡維權(quán)關(guān)鍵詞:超市充值卡

2021年4月1日，消費(fèi)者仇某向格爾木市消協(xié)投訴，在超市辦理一張充值卡，在超市部分柜臺(tái)卻被告知不支持充值卡支付。

經(jīng)查，超市經(jīng)營(yíng)者將部分柜臺(tái)出租給其他商戶，屬于個(gè)人經(jīng)營(yíng)，故不支持充值卡支付。超市工作人員在消費(fèi)者辦卡時(shí)，未告知消費(fèi)者充值卡使用范圍、未在辦卡處醒目位置張貼辦卡使用須知。依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，超市侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)。經(jīng)調(diào)解，超市負(fù)責(zé)人向仇某當(dāng)面道歉，解釋原因，并承擔(dān)責(zé)任。

案例七維權(quán)領(lǐng)域：醫(yī)藥維權(quán)關(guān)鍵詞：價(jià)簽過(guò)期

2021年10月27日，省消協(xié)接到消費(fèi)者李某投訴，在某藥店購(gòu)買(mǎi)的華佗再造丸價(jià)簽顯示每盒價(jià)格為39元，藥店實(shí)際收取48元，要求藥店退還差價(jià)。經(jīng)營(yíng)者表示藥品漲價(jià)，未及時(shí)更換價(jià)簽，可以退貨但拒退差價(jià)。

經(jīng)調(diào)查，藥店確實(shí)存在價(jià)格標(biāo)簽與結(jié)賬款項(xiàng)不符的情況。經(jīng)調(diào)解，依照《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營(yíng)者向李某誠(chéng)懇道歉并退還差價(jià)。

案例八維權(quán)領(lǐng)域：交通工具維權(quán)關(guān)鍵詞：商品質(zhì)量

一名消費(fèi)者向西寧市大通回族土族自治縣市場(chǎng)監(jiān)管局橋頭監(jiān)管所（消費(fèi)者協(xié)會(huì)）投訴，從大通縣某車(chē)行購(gòu)買(mǎi)的價(jià)值3000元電動(dòng)四輪汽車(chē)電瓶不存電。經(jīng)橋頭監(jiān)管所初步調(diào)解，商家維修電瓶后仍不存電，消費(fèi)者認(rèn)為電瓶質(zhì)量有問(wèn)題，要求退款。

橋頭監(jiān)管所工作人員通過(guò)做試驗(yàn)的方式，證明商家的電瓶確實(shí)存在漏電情況。經(jīng)調(diào)解，依照《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》相關(guān)規(guī)定，商家退還消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)電瓶費(fèi)用3000元。

案例九維權(quán)領(lǐng)域：交通工具維權(quán)關(guān)鍵詞：交易糾紛

2021年1月21日，東川工業(yè)園區(qū)消協(xié)接到消費(fèi)者馬某投訴，從某名車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商處購(gòu)買(mǎi)的豐田牌越野車(chē)原配置應(yīng)有9個(gè)安全氣囊，購(gòu)買(mǎi)后發(fā)現(xiàn)只有兩個(gè)安全氣囊。

經(jīng)調(diào)查，店內(nèi)有兩款車(chē)型，一種是兩個(gè)安全氣囊高配置，另一種是9個(gè)安全氣囊低配置，兩款車(chē)型價(jià)格均為62萬(wàn)元，消費(fèi)者自行選擇兩個(gè)安全氣囊高配置車(chē)輛。雙方各執(zhí)一詞。

經(jīng)調(diào)解，商家以74萬(wàn)元的價(jià)格回收車(chē)輛，馬某需還清剩余貸款，協(xié)助辦理車(chē)輛過(guò)戶手續(xù)，由店家承擔(dān)過(guò)戶費(fèi)用。馬某在2021年1月27日前交付車(chē)輛，之前車(chē)輛所有違章及事故責(zé)任均由馬某承擔(dān)。雙方簽訂《投訴調(diào)解協(xié)議書(shū)》。

案例十維權(quán)領(lǐng)域：公共設(shè)施服務(wù)維權(quán)關(guān)鍵詞：電梯事故

2021年6月20日，消費(fèi)者韓某到德令哈市某超市購(gòu)物，乘坐扶梯時(shí)摔倒造成右腳踝骨骨折，花費(fèi)大量醫(yī)藥費(fèi)，超市拒絕承擔(dān)賠償責(zé)任，消費(fèi)者隨即向海西州消協(xié)投訴。

經(jīng)調(diào)查，韓某摔倒原因是未扶電梯扶手，且在電梯上走動(dòng)，超市在電梯口設(shè)有乘坐須知和安全警示標(biāo)志。依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，超市有義務(wù)對(duì)乘梯人提示到位，及時(shí)糾正不規(guī)范乘梯行為。經(jīng)協(xié)調(diào)，超市向消費(fèi)者致歉并慰問(wèn)，由保險(xiǎn)公司為韓某賠償醫(yī)療費(fèi)22181.67元，誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、伙食補(bǔ)助費(fèi)、二次治療費(fèi)12660元。

來(lái)源/西海都市報(bào) 實(shí)習(xí)記者/張繼婷 記者/彭娜

責(zé)編/何嫻珺

監(jiān)制/張振華 花木嵯 總監(jiān)制/陳海雷

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