編輯導(dǎo)語：隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的不斷發(fā)展和人民生活水平的提高，金融行業(yè)也不斷地朝著互聯(lián)網(wǎng)融合，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融產(chǎn)品曾出不窮。本篇文章中作者結(jié)合實(shí)際經(jīng)驗(yàn)詳細(xì)分析了面對(duì)金融平臺(tái)信任問題應(yīng)該如何破局這一難題，感興趣的朋友快來一起看看吧。

面對(duì)金融平臺(tái)信任問題應(yīng)該如何破局，對(duì)比各平臺(tái)的解決方案之后，找到了適合你們產(chǎn)品的解決方式。

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的飛速發(fā)展，各類應(yīng)用野蠻生長。從電商購物、金融投資、房屋租聘，人們在網(wǎng)絡(luò)上操作交易的金額越來越大。

在運(yùn)營服務(wù)中，平臺(tái)信任感信任關(guān)系是有效轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵，也是企業(yè)和品牌傳播的第一生產(chǎn)力。能否獲取用戶信任成為了企業(yè)商業(yè)價(jià)值大小的核心判斷標(biāo)準(zhǔn)。

如果你無法和用戶構(gòu)建信任關(guān)系，那誰還指望用戶使用你的產(chǎn)品去消費(fèi)金錢/時(shí)間呢？

我們先看一下信任的定義是什么？

“在社會(huì)科學(xué)或心理學(xué)中來講，信任被認(rèn)為是一種依賴關(guān)系，是一種穩(wěn)定的信念，指的是個(gè)體對(duì)周圍的人、事、物感到安全、可靠、值得信賴的情感體驗(yàn)，在個(gè)體感到某人、某事或某物具有一貫性、可預(yù)期性和可靠性時(shí)產(chǎn)生，值得信任的個(gè)人或團(tuán)體意味著他們尋求實(shí)踐政策，道德守則，法律和其先前的承諾?！?/p>

———出自《百度百科》

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)當(dāng)中，作為設(shè)計(jì)師的我們?nèi)绾稳ズ陀脩魳?gòu)建信任關(guān)系，怎樣通過設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)去逐步影響甚至改變用戶，這個(gè)話題是我最近在研究的東西，通過解析市面上的產(chǎn)品如何通過設(shè)計(jì)去構(gòu)建用戶的信任關(guān)系，提煉出我們?nèi)绾卧诋a(chǎn)品設(shè)計(jì)當(dāng)中去打造信任感。

那么首先來了解一下作為互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品中信任力是如何產(chǎn)生的：用戶要想對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信任感，必須建立一個(gè)完善俱全的產(chǎn)品心智。

當(dāng)一個(gè)用戶從普通的態(tài)度到信任一款產(chǎn)品，這個(gè)過程是基于「認(rèn)知」、「情緒」和「態(tài)度」建立的。

認(rèn)知上：從一開始的一無所知，到慢慢的聽說過或直接看到宣傳廣告情緒上：也是從無關(guān)緊要到熟悉，最終甚至可以達(dá)到與品牌共情的狀態(tài)態(tài)度上：是從逃避到中和狀態(tài)，在慢慢熟悉后會(huì)進(jìn)入主動(dòng)了解去熟悉的狀態(tài)

這個(gè)信任過程的長短，與它傳播的渠道、產(chǎn)品場景、傳統(tǒng)行業(yè)、新興行業(yè)相關(guān)，所以時(shí)長不盡相同。

比如市面上興起一批新消費(fèi)品牌，平均2年時(shí)間就完成建品牌之路，做到火遍全網(wǎng)，銷售額上億，甚至幾十億元。

比如碳酸飲料品類里面的元?dú)萆?、漢口二廠汽水（切割可口可樂和百事可樂市場）、速?zèng)_咖啡品牌三頓半（切割雀巢、星巴克的份額），雪糕品類的品牌鐘薛高、德氏黑啤，美妝品牌完美日記還有花西子，麥片品類的品牌王飽飽，以及重新崛起的運(yùn)動(dòng)品牌中國李寧等等。

以完美日記為例：通過在小紅書投放大量腰部kol、在微信運(yùn)營私域流量等方式實(shí)現(xiàn)了爆款打造和銷售增長，成為消費(fèi)品行業(yè)的明星創(chuàng)業(yè)公司。

小紅書是完美日記重點(diǎn)力推的渠道。從2017年開始，完美日記就在小紅書上做文章，先是少量投入大牌明星、知名KOL，打造一個(gè)標(biāo)桿，（利用明星/KOL來作為廣告背書，讓更多受眾群體了解知道品牌）然后重點(diǎn)是投腰部KOL、初級(jí)達(dá)人和素人。完美日記在小紅書上有15萬+篇筆記，品牌賬號(hào)已經(jīng)擁有175萬粉絲。

除此之外，完美日記也在美妝公眾號(hào)、微博上投放，社交渠道全覆蓋。（通過大量腰部素人筆記，打造全網(wǎng)都在用的視覺假像，引起更多的從眾心理）。

下面將以金融行業(yè)為例，講解信任感的幾個(gè)維度分別是那些，從用戶擁有信任感后到完成轉(zhuǎn)化是如何完成的。

通過用戶進(jìn)入產(chǎn)品周期的各個(gè)階段，給予他們不同的服務(wù)，增加信任感。

信任感是基于產(chǎn)品，在用戶感到產(chǎn)品具有一貫性、可預(yù)期性和可靠性時(shí)產(chǎn)生一種「 可靠服務(wù)、價(jià)值依賴 」的情感體驗(yàn)。

上圖以為某金融公司為例，展示在一個(gè)客戶從接觸到轉(zhuǎn)化完成，工作流程中會(huì)出現(xiàn)的信任問題。

1. 建立認(rèn)知

通過各種渠道引流的客戶，本身就對(duì)金融產(chǎn)品感興趣才加入相關(guān)社群。（app、廣告、公眾號(hào)、微博、老師IP）

2. 知道了解

拉進(jìn)各個(gè)老師群，在群內(nèi)發(fā)今日財(cái)經(jīng)觀點(diǎn)，機(jī)會(huì)版塊。（發(fā)戰(zhàn)績建立基礎(chǔ)信任）

3. 感興趣嘗試

每日行情提示，利用損失厭惡心理，發(fā)之前推薦機(jī)會(huì)到現(xiàn)在，增漲幅度嘗試引導(dǎo)入金。（行情錯(cuò)過就無，刺激/壓迫入金欲望）

4. 熟悉接受

愿意入金嘗試，但是在真正入金之前可能會(huì)有各種各樣的原因沒有繼續(xù)下去。（資金安全、平臺(tái)信任、流程繁瑣、行情錯(cuò)過等等阻力）

5. 主動(dòng)信任

成功入金操作，在操作中得到盈利，信任感加強(qiáng)。（行情提示加金，損失挽回?fù)p失加金等等）

在整個(gè)鏈路中第四階段是用戶最容易放棄的地方，因?yàn)檎嬲纳婕暗搅速Y金投入的部分。

這里就需要與用戶建立足夠的信任，一方面是對(duì)金融IP的信任，另一方面是對(duì)交易平臺(tái)的信任。

業(yè)務(wù)人員采用的方法一般為

第三方銀行資金托管小金額實(shí)驗(yàn)資金安全介紹公司規(guī)模，注冊資金等等在某某金融中心，利用城市地標(biāo)、城市名片等等背書客戶量大，用戶的投入資金總額達(dá)到一定規(guī)模利用用戶對(duì)于老師IP的信任感

那么構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品信任要素有哪些呢？

一、基于他人的經(jīng)驗(yàn)

通過自己熟悉的人或事，在他們成功的經(jīng)驗(yàn)下，人們會(huì)再次選擇相信這類人的經(jīng)驗(yàn)。

比如日常生活中最常見的讓人信任某人或某物的方式，比如你的好朋友或者同事告訴你：XXX地方吃飯服務(wù)超棒，味道超正宗……那么基于你對(duì)好朋友或同事的關(guān)系以及他嘗試過的經(jīng)驗(yàn)，你會(huì)大概率選擇去那家店試一試。

又或者是pdd的營銷效應(yīng)，通過身邊的朋友或者同事已經(jīng)成功的經(jīng)驗(yàn)，會(huì)讓你相信活動(dòng)的真實(shí)性，而且在溝通中討論成功的經(jīng)驗(yàn)，然后會(huì)樂此不疲的一步步的分享給更多的好友來獲取紅包的可能性。

因?yàn)槿说囊宰晕覟橹行牡男睦?，?huì)想別人可以我也可以的想法心態(tài)，在一次次失敗中重新激發(fā)斗志。

二、基于羊群效應(yīng)

品牌—是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的一種保障，因?yàn)檫@種保障，用戶更傾向于使用該品牌的產(chǎn)品，良好的產(chǎn)品使用體驗(yàn)讓用戶更加信任該品牌，形成一個(gè)正向的循環(huán)。

以品牌背書、文案強(qiáng)化、品牌升級(jí)等形式來對(duì)品牌進(jìn)行確認(rèn)和肯定，強(qiáng)化用戶的認(rèn)知，與用戶建立起一種可持續(xù)的、可信任的品牌安全感。

品牌背書是為了增強(qiáng)在市場上的承諾強(qiáng)度的手段，通常還會(huì)借用第三方的信譽(yù)，然后第三方以一種明示或者暗示的方式來作出再一次的確認(rèn)和肯定。于此與新用戶建立一種可持續(xù)的、可信任的品牌關(guān)聯(lián)。

品牌背書可以有品牌歷史、投資或者上市背景、品牌規(guī)模等等，這部分更多的去結(jié)合市場營銷的角度來進(jìn)行。

KOL種草—類似與領(lǐng)頭羊的作用，這類情況在互聯(lián)網(wǎng)的場景中往往以KOL帶貨、探店等形式存在，以小紅書、大眾點(diǎn)評(píng)、微博探店測評(píng)、直播短視頻等等；都是基于人們在對(duì)自己信任的KOL面前，選擇信任相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品或消費(fèi)場景。

再有，若你的品牌有名人背書，效果就更好——這也是為什么很多產(chǎn)品面世，要找企業(yè)家或者明星甚至國家背書，一人抵萬言，人們更傾向于相信熟悉和崇拜的人和熟悉的事。

或者是在熟悉的平臺(tái)上搜索相應(yīng)目標(biāo)時(shí)，會(huì)有大量的陌生人的探店、使用后的感受想法。當(dāng)越來越多的內(nèi)容傾向一個(gè)方向時(shí)，那么你內(nèi)心的答案和期待也會(huì)相信是那個(gè)樣子。

政府公信力—一般以為政府為背書，常見于金融、政府相關(guān)的項(xiàng)目產(chǎn)品中，借助當(dāng)?shù)卣?、專業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)的威信來和用戶建立信任關(guān)系，有相關(guān)的組織機(jī)構(gòu)做背書，此類產(chǎn)品的用戶在整個(gè)流程中更容易做出決策。

比如在金融產(chǎn)品中，他們的合作機(jī)構(gòu)往往包括四大行，以及出色的商業(yè)銀行?；蛘哒畽C(jī)構(gòu)國資背景。

三、基于理智的分析

在視覺上可以說是：佛靠金裝，人靠衣裝。

視覺傳達(dá)會(huì)影響用戶的心理，精致、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊曈X設(shè)計(jì)給用戶以專業(yè)、安全的感覺，而怪異、隨意的視覺設(shè)計(jì)給人以粗糙、不專業(yè)的感覺。

因此，在視覺風(fēng)格上應(yīng)避免輕佻的設(shè)計(jì)，細(xì)節(jié)實(shí)現(xiàn)上應(yīng)杜絕馬馬虎虎。在各個(gè)場景下的信息，統(tǒng)一信息布局，便于用戶建立起統(tǒng)一的感知。

大部分情況下，互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的視覺可以采用偏深色系，如藍(lán)色、綠色給用戶以穩(wěn)重可靠的感覺，或者交易類紅色、橙色等上漲色并輔助以“鎖”“盾”“資質(zhì)”等安全標(biāo)記，增強(qiáng)用戶對(duì)安全的認(rèn)可。

對(duì)于從未看過或者聽說過的陌生產(chǎn)品，人們往往是通過自己的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、看到的感官體驗(yàn)對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的綜合判斷，那么我們可以通過讓用戶了解其工作原理來建立信任，簡單來說就是讓用戶了解你，讓你在他的掌控中。

有且重要的一點(diǎn)是，不能因?yàn)楫a(chǎn)品的易用性而覺得可忽略像用戶解釋你的產(chǎn)品。因?yàn)槿绻脩簟父兄沟阶约翰涣私猱a(chǎn)品本身，那么即便是別人推薦的，依然存在部分用戶不信任產(chǎn)品。

舉個(gè)例子：淘寶的第一個(gè)買家，在互聯(lián)網(wǎng)各類產(chǎn)品建立的初期，沒有品牌，沒有背書，如何讓用戶相信，我的錢支付出去了，幾天后我能夠收到購買的產(chǎn)品呢？

為此淘寶特意推出了“擔(dān)保交易”，也就是支付寶的前身。通俗地說就是買家先把錢打給淘寶，淘寶收到錢再讓賣家發(fā)貨，買家收到貨確認(rèn)沒問題，再讓淘寶把錢打給賣家。讓用戶知道流程，通過第三方的擔(dān)保，比起純線上的雙方交易，讓交易成功的可能性大大提高

總結(jié)下來信任感可以圍擾這些方面進(jìn)行設(shè)計(jì)，那么分析完這3大產(chǎn)生信任感的方法后，我們來看看市面上現(xiàn)在的產(chǎn)品是如何解決對(duì)于用戶信任的問題。（備注：淘寶、支付寶、微信等運(yùn)營多年的產(chǎn)品或者行業(yè)頭部產(chǎn)品，因?yàn)橐呀?jīng)獲得市場用戶的認(rèn)可，平臺(tái)信任直接露出較少。）

各類平臺(tái)在首頁都有一定的體現(xiàn)，要么是介紹專題頁的入口，要么就是solg給與用戶信任感的保障。

東方財(cái)富旗下產(chǎn)品除了東方財(cái)富券商交易app，其他相對(duì)小眾的金融產(chǎn)品基本都會(huì)圍繞是“東方財(cái)富”這個(gè)品牌進(jìn)行背書。主要是在交易頁面有置頂、置底等多種方式。

這里個(gè)人比較喜歡的是下拉刷新的狀態(tài)下，頂部會(huì)出現(xiàn)一行小字：東方財(cái)富旗下保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)平臺(tái)”直至刷新完成消失。這種弱提示對(duì)用戶打擾比較少，也可以在用戶沒有熟悉的安全感時(shí)給予品牌保障。

券商由于涉及開戶，且可能投入資金多，首頁對(duì)于品牌介紹比重較多占具了三分之一屏。底部也加強(qiáng)品牌記憶。

像轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)這類交易平臺(tái)，或者垂直商城在詳情頁內(nèi)打造信任感做的比較豐富，會(huì)有多種展現(xiàn)方法設(shè)計(jì)樣式也全面，相比較背靠小米的小米商城要好的多。

金融產(chǎn)品在詳情頁對(duì)于信任感建立稍弱一些，有些產(chǎn)品介紹頁內(nèi)沒有相關(guān)提示，或者是短短幾行字介紹帶過，少部分會(huì)詳細(xì)一些。

上表是針對(duì)以垂直商城、電商、租房、教育、金融為對(duì)比，多圍度的比較各種行業(yè)對(duì)于打造用戶信任感的方法

1. 一級(jí)頁展現(xiàn)形式

（1）電商類

都有采用提示條類型展示品牌，因?yàn)樯唐窞橹饕故緝?nèi)容，控制顯示區(qū)域。（垂直類進(jìn)入用戶本身已經(jīng)有認(rèn)同感，官方平臺(tái)認(rèn)證）其中電商平臺(tái)類同時(shí)加入置頂類型的展示，平臺(tái)類型需要保證買賣雙方的信任感。以平臺(tái)官方作為背書

（2）金融類

統(tǒng)一都采用置頂類，展示明顯的方式，強(qiáng)化品牌力。這可能與金融資金投入大、資金安全有關(guān)。

（3）教育平臺(tái)

結(jié)構(gòu)不同，需要分類后在進(jìn)入課程教育，適用與入口類，更加注重老師個(gè)人IP影響力。租房類，在業(yè)主端強(qiáng)調(diào)更加明顯，房產(chǎn)資產(chǎn)規(guī)模更大需要強(qiáng)化品牌感放心出租。

2. 詳情頁展現(xiàn)形式

（1）電商類

基本采用提示條類型和底部圖片類型相結(jié)合的方式，其中轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、得物展示效果較強(qiáng)全面。小米弱、nice無。

（2）金融類

度小滿用提示加圖片形式，京東金融部分頁面圖片，部分文字，整體形式較弱。

（3）教育平臺(tái)

底部加入相關(guān)合作品牌，榮譽(yù)背景強(qiáng)化。租房類，租客端無提示，僅展示服務(wù)優(yōu)勢。業(yè)主端強(qiáng)化品牌實(shí)力服務(wù)等全方位展示。（租客更關(guān)注產(chǎn)品服務(wù)與平臺(tái)影響想對(duì)弱，業(yè)主因?yàn)橐环孔訉?duì)平臺(tái)要求會(huì)更高，且可能是長期簽約）

3. 專題頁詳情內(nèi)容

有專題頁的都涵概了品牌定位、已及對(duì)應(yīng)產(chǎn)品的專業(yè)服務(wù)。是制作內(nèi)容必有的，其他根據(jù)實(shí)際情況制作。

（1）電商類

造作、得物較為豐富（精品類電商，多方位消除用戶疑問）轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)只是滿足基本內(nèi)容、小米商城、nice無專題頁（小米商城本身企業(yè)品牌效應(yīng)且是垂直商城）

（2）金融類

產(chǎn)品8個(gè)指標(biāo)基本都滿足了，在大額資金支出上用戶會(huì)更加謹(jǐn)慎，需要更加全面的形式

（3）教育類

中規(guī)中矩，有一定的內(nèi)容，形式不夠豐富。

（4）租房類

分為業(yè)主端，租客端向用戶展示。定制化服務(wù)，區(qū)分人群關(guān)注的部分。但是相比較缺少部分指標(biāo)。

分析了一下市面上首頁、詳情頁常見的展現(xiàn)形式，主要分為這幾類展現(xiàn)形式，如果近期產(chǎn)品有類似的信任感設(shè)計(jì)方案，大家可以參考這些布局方式來做設(shè)計(jì)方案。

專題頁基本是以這八個(gè)圍度為中心，展示品牌的優(yōu)勢。

下圖是我整理的全鏈路信任感建立的提示。專題頁可以根據(jù)品牌/平臺(tái)實(shí)際情況來進(jìn)行匹配。

四、結(jié)語

看了那么多產(chǎn)品的信任力建立，會(huì)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的信任感設(shè)計(jì)是一件需要長期堅(jiān)持的、正確且有難度的事情，它是一個(gè)循序漸進(jìn)的互動(dòng)過程。

新生產(chǎn)品獲信極其艱難，但是信任關(guān)系是有效轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵，也是企業(yè)和品牌傳播的第一生產(chǎn)力。

能否獲取用戶信任，會(huì)成為企業(yè)商業(yè)價(jià)值大小的判斷標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)用戶來說，只有信任了某個(gè)產(chǎn)品，才會(huì)將自己的隱私信息等向企業(yè)開放，從而產(chǎn)生一系列消費(fèi)、轉(zhuǎn)換等行為。

通過平臺(tái)公信力及產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立與用戶的信任連接，進(jìn)而全面升級(jí)信任關(guān)系。

無論是體驗(yàn)設(shè)計(jì)還是視覺設(shè)計(jì)，都可以幫助企業(yè)拓展品牌和業(yè)務(wù)，建立和增強(qiáng)用戶之間的粘性，只有重視產(chǎn)品信任感設(shè)計(jì)，做好產(chǎn)品體驗(yàn)，才能為產(chǎn)品的有效轉(zhuǎn)化奠定良好的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

《未來，信任關(guān)系將是品牌傳播的第一生產(chǎn)力》http://xintu.woshipm.com/it/572924.html

《構(gòu)建產(chǎn)品的信任力設(shè)計(jì)》https://xintu.zcool.com.cn/article/ZMTE4OTYyMA==.html

《金融設(shè)計(jì)中的信任感》https://xintu.zcool.com.cn/article/ZMTI1OTQwMA==.html

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