4月1日，江蘇省消費者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布2022年第一季度江蘇省消費投訴與輿情分析。一季度江蘇全省消保委系統(tǒng)共計收到各類維權(quán)訴求222273件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失六千余萬元。從消費投訴和吐槽的熱點來看，食品類消費問題、新能源汽車難點、網(wǎng)購黃金珠寶套路、美容整形亂象等六大熱線引發(fā)關(guān)注。

通訊員 徐悅

揚子晚報/紫牛新聞記者 馬燕

六大輿情熱點引關(guān)注

食品知名品牌不能自砸招牌

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從消費者投訴、吐槽的輿情來看，主要有以下幾個方面引發(fā)關(guān)注：

一是食品類消費問題，包括知名品牌“翻車”；線上線下食品涉及虛假宣傳、假冒偽劣等問題，如網(wǎng)購丹東草莓產(chǎn)自江蘇。二是新能源汽車難點亟待“破局”。該領(lǐng)域消費槽點主要是電池問題，包括威馬鎖電遭投訴，電動汽車?yán)m(xù)航里程縮水，路途中“趴窩”、充電難等方面。三是網(wǎng)購黃金珠寶套路多。特別是今年3·15晚會曝光了不法商家在網(wǎng)上直播，冒充在緬甸礦區(qū)現(xiàn)場，甚至上演偷渡走私大戲欺騙粉絲下單后，相關(guān)輿情量增加。四是美容整形亂象頻發(fā)。主要涉及整形失敗有后遺癥、產(chǎn)品無生產(chǎn)單位及進(jìn)出口信息、醫(yī)師資質(zhì)存疑、維權(quán)難等問題。五是快遞問題引熱議。六是3·15期間江蘇省消保委發(fā)布典型案例、銀行開卡調(diào)查、小家電比較試驗等引關(guān)注。此外，網(wǎng)購消費中虛假種草、短信營銷、拼多多砍價等話題也引發(fā)輿論關(guān)注。

江蘇省消保委認(rèn)為，民以食為天，食品安全重于泰山。食品生產(chǎn)企業(yè)，特別是知名品牌，不能本末倒置，漠視食品安全問題，不僅砸了招牌，也影響了消費者的身體健康。一方面，企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極擔(dān)負(fù)起經(jīng)營者主體責(zé)任，加強(qiáng)食品管控；另一方面，監(jiān)管部門強(qiáng)化日常監(jiān)管，保障消費者“舌尖上的安全”。

客觀原因致新能源汽車停產(chǎn)

但商家自身責(zé)任不能免除

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【案例】

蘇州市消費者馬女士在2021年11月6日選中一款新能源汽車，合同中約定2022年1月初交車，但到今年1月15日，商家聯(lián)系消費者稱原定車型因多種原因已經(jīng)停產(chǎn)無法交付，消費者可以選擇更換車型或退回定金。消費者不認(rèn)可，投訴至蘇州市消保委高鐵分會。經(jīng)過多次調(diào)解溝通，雙方意見達(dá)成一致，消費者享受一定優(yōu)惠情況下購買了該公司旗下最新款新能源汽車并于三月份提車成功。

本案例中，商家盡管因為客觀原因車輛停產(chǎn)，但并不意味著就免除了自身責(zé)任。作為經(jīng)營主體，有義務(wù)化解糾紛，承擔(dān)違約責(zé)任。此外，按照有關(guān)法律規(guī)定，商家違約需要返還雙倍定金，但省消保委還注意到部分購車協(xié)議在簽訂時，會利用格式條款免除自身相應(yīng)責(zé)任，建議消費者購車時注意審查相關(guān)內(nèi)容。

【分析】

據(jù)江蘇省消保委系統(tǒng)第一季度數(shù)據(jù)分析，有關(guān)新能源汽車的投訴共263件，問題主要集中在以下幾個方面：一是電池電機(jī)等新能源部件質(zhì)量問題突出，如電池充不進(jìn)電、續(xù)航里程隨環(huán)境變化起伏過大等；二是宣傳承諾難兌現(xiàn)，如使用芯片數(shù)量與承諾不符，行駛里程數(shù)小于約定行程；三是交付問題引發(fā)糾紛，受國內(nèi)外疫情等諸多因素影響，工廠產(chǎn)能不足交付不及時引發(fā)糾紛；四是新能源汽車數(shù)據(jù)管理方面存在爭議，新能源汽車智能化吸引著消費者的同時，不少消費者也對相關(guān)企業(yè)車輛數(shù)據(jù)的收集管理產(chǎn)生疑問，消費者一方面擔(dān)心自身信息有泄漏隱患；另一方面希望可以在事故發(fā)生時查詢相關(guān)數(shù)據(jù)。

輿情監(jiān)測系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，2022年第一季度，關(guān)于新能源汽車的敏感輿情12733條。

省消保委建議，加強(qiáng)協(xié)作，優(yōu)化新能源汽車發(fā)展格局。我國新能源汽車市場蓬勃發(fā)展，但還是存在部分發(fā)展不成熟、不完善的地方。針對行業(yè)存在的問題，政府相關(guān)部門應(yīng)完善政策支持體系建設(shè)，協(xié)同推進(jìn)充電、換電相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，健全新能源汽車行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，創(chuàng)新推進(jìn)新能源汽車行業(yè)發(fā)展。作為車企，不能單純依靠漲價、片面降低服務(wù)來讓消費者“買單”，要做到宣傳產(chǎn)品傳真實、合同約定及時履行、售后服務(wù)不推諉，積極保障消費者的知情權(quán)，特別是行車數(shù)據(jù)等內(nèi)容要全面真實告知消費者。此外車企還應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化對維修人員的培訓(xùn)，提升維修人員素質(zhì)，建立完善的服務(wù)體系。

網(wǎng)購金銀珠寶“套路”多

消費者需理性消費

【案例】

2022年初，消費者蘇女士在某網(wǎng)店上花費1800元購買了一顆一克拉CVD合成鉆石，并附有證書。消費者收到商品后感覺與約定鉆石有所區(qū)別，遂送至上海市珠寶檢測中心檢測，檢測結(jié)果為0.95克拉莫桑鉆。商家同意退換貨，但需消費者先行退貨后補(bǔ)發(fā)，消費者不認(rèn)可，要求退貨退款，并賠償運費、檢測費等，雙方無法達(dá)成一致，消費者在1月14日向當(dāng)?shù)叵Ｎ笾?。最終經(jīng)過調(diào)解，商家為消費者辦理退款，消費者無需退貨保留該鉆石作為補(bǔ)償。

依照法律規(guī)定，消費者網(wǎng)購享有七天無理由退貨的權(quán)利，但珠寶玉石貴金屬等鑒定實際專業(yè)知識，消費者往往不能很快意識到商品是否存在缺陷或瑕疵，往往錯過無理由退貨期而遭遇商家扯皮。江蘇省消保委建議消費者莫因小失大，選擇正規(guī)網(wǎng)絡(luò)平臺和網(wǎng)點購買此類商品。

【分析】

根據(jù)輿情數(shù)據(jù)，第一季度關(guān)于網(wǎng)購黃金珠寶相關(guān)的輿情信息5589條。主要表現(xiàn)為三方面，一是直播間以次充好，以假亂真，以“低價”、“秒殺”等噱頭誘導(dǎo)消費者下單。二是直播間套路滿滿，如模糊關(guān)鍵詞讓消費者誤以為是真貨，以及上演“情感大戲”，用假劇情欺騙消費者下單。三是售后維權(quán)難，商家拒絕退貨理由多。

省消保委提醒，網(wǎng)絡(luò)購物固然有方便、快捷、實惠等優(yōu)點，但消費者在網(wǎng)購情形下對商品的信息了解有限，尤其是當(dāng)網(wǎng)購的對象是黃金珠寶等貴重物品時就容易遇見以假充真、以次充好的不法商家，產(chǎn)生消費糾紛。除上述問題外，還存在黃金珠寶首飾出現(xiàn)脫落、變色、裂痕等瑕疵、商家虛假宣傳標(biāo)價過高等問題。由于黃金珠寶首飾產(chǎn)生的消費糾紛涉及專業(yè)鑒定，消費者在此類消費糾紛中往往處于劣勢，建議消費者理性消費，不要輕易在網(wǎng)絡(luò)上購買這些貴重金屬寶石，尤其要對某些動輒“撿漏”、“升值”的直播帶貨有自己的判斷，即使購買也應(yīng)當(dāng)從正規(guī)的網(wǎng)絡(luò)平臺選擇官方旗艦店進(jìn)行選購。

省消保委建議，在網(wǎng)購消費新業(yè)態(tài)和新場景下，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域規(guī)則和制度的建設(shè)，明確平臺責(zé)任特別是直播平臺的法定義務(wù)，規(guī)范主播等相關(guān)營銷人員行為，加大對違法行為的整治力度。

醫(yī)療美容亂象有待治理

消費者當(dāng)理性看待“容貌焦慮”

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【案例】

儀征市消費者馬女士自2020年11月28日以來，多次在當(dāng)?shù)匾患颐廊菰合M，包括各種按摩、藥品、儀器輔助治療在內(nèi)，一共消費六萬四千多元，但一年多下來，馬女士感覺當(dāng)初美容院承諾的去除皺紋、塑身美體、調(diào)理身體等效果均沒有達(dá)到，并且還懷疑該美容店為其提供的冷敷貼、動力霜等均系三無產(chǎn)品。消費者在與商家爭執(zhí)無果后，投訴至當(dāng)?shù)叵M者權(quán)益保護(hù)部門。

經(jīng)過工作人員多次溝通教育，商家最終同意退還消費者儀器輔助費、未使用護(hù)理產(chǎn)品費共計16000元，未完成的按摩部分服務(wù)由消費者繼續(xù)接受服務(wù)直至完畢。

【分析】

一季度，江蘇省消保委組織收到有關(guān)醫(yī)美投訴589件，問題主要有：一是收費混亂且誘導(dǎo)充值現(xiàn)象。二是服務(wù)質(zhì)量效果難保障。三是退費困難，消費者充值容易解約難。3月，鎮(zhèn)江市消費者協(xié)會發(fā)布《鎮(zhèn)江市醫(yī)美行業(yè)消費調(diào)查報告》，顯示行業(yè)還存在醫(yī)美機(jī)構(gòu)超審批項目經(jīng)營、醫(yī)師缺乏職業(yè)資格、唆使消費者借貸等亂象。

一季度，關(guān)于醫(yī)美整形相關(guān)的輿情信息6287條。主要表現(xiàn)為以下四個方面：一是聚焦醫(yī)美行業(yè)違規(guī)培訓(xùn)、醫(yī)生資質(zhì)存疑、衛(wèi)生狀況堪憂等種種亂象；二是醫(yī)美產(chǎn)品受關(guān)注，有消費者在注射玻尿酸、水光針以及抽脂后毀容致殘，相關(guān)產(chǎn)品的來源、編號、進(jìn)出口信息等遭質(zhì)疑；三是線上線下濫發(fā)醫(yī)美廣告，涉嫌存在虛假宣傳、重營銷輕技術(shù)等問題受到關(guān)注與討論；四是費用糾紛及美容貸問題受關(guān)注。

江蘇省消保委提醒廣大消費者，樹立正確的消費觀念，理性看待“容貌焦慮”，避免落入美容貸陷阱。

校對 盛媛媛

來源：紫牛新聞