上海的疫情防控正值最吃勁的階段，許多市民不能出小區(qū)，遭遇就醫(yī)、買菜等各方面不便，一個個求助電話如潮水般涌向12345市民服務(wù)熱線?！巴２幌聛怼背闪恕盁峋€人”的最常態(tài)。最高峰時，熱線單日呼入量近8萬件。為了解決許許多多的“急難愁”，熱線工作人員一刻不敢懈怠，每天都“忙得喘不過氣來”。

居家更忙 片刻不停

忙，是于赟近期工作的關(guān)鍵詞。當(dāng)記者撥通她的電話時，她手頭上還在處理著幾個緊急工單，抓緊完成是當(dāng)務(wù)之急。為了不打擾她的忙碌，采訪延后。等到記者再次和于赟通上電話的時候，已是3小時之后。于赟在12345市民熱線負(fù)責(zé)熱線運(yùn)營，“許多同事都是居家不停工。”于赟說，為嚴(yán)格執(zhí)行防疫管控措施，在延安東路1200號電信世界之外，熱線的線下話務(wù)中心又?jǐn)U展了3個。

值得一提的是，不少話務(wù)員由于小區(qū)封控只能居家辦公，但場地的轉(zhuǎn)換并不影響接電質(zhì)量。一臺電腦、一個U盾、一部手機(jī)，備齊設(shè)備就能在家接電。于赟介紹，她每天工作的第一件事，就是關(guān)注話務(wù)情況——來電量、接通率、坐席數(shù)，與運(yùn)營中心溝通話務(wù)員排班，出現(xiàn)人手不足，及時安排補(bǔ)充人員上線接電。除此之外，還要關(guān)注話務(wù)熱點(diǎn)，收集市民咨詢集中的、關(guān)注度高的問題，積極聯(lián)系相關(guān)部門提供答復(fù)口徑，為市民解疑答惑。通過電話和微信，與承辦單位溝通情況，指導(dǎo)熱線疑難工單的受理和轉(zhuǎn)派。

話務(wù)員能夠在家中接電，這背后離不開技術(shù)保障人員的付出。負(fù)責(zé)熱線系統(tǒng)建設(shè)的潘之晨就是其中一員。如果管理系統(tǒng)遠(yuǎn)程登錄不上，又或者居家接電接到一半“掉線”了，這時候就需要潘之晨們的支援。不光與前臺話務(wù)人員保持緊密溝通，這段時期，技術(shù)人員還協(xié)助各級承辦單位，為各部門居家處理工單提供技術(shù)支持。

辛苦勞累 不愿停歇

3月初疫情形勢逐步嚴(yán)峻，隨著來電量增加，話務(wù)員的壓力也非常之大。“最多的一天呼入量近8萬！”于赟告訴記者，今年1月至2月，熱線日均來電約2.3萬件，3月以來，日均來電已達(dá)3.7萬件，增幅達(dá)60%。特別是這段時間，每日來電近4萬件，涉疫類訴求成為焦點(diǎn)，大部分為防疫政策咨詢、受疫情封控影響的求助等。

清晨6時，拉報表看前一日的總體情況；晚上11時，還在與知識庫團(tuán)隊溝通最新防控政策的上線。每天幾萬件的來電，讓于赟和她的同事們早已不分上下班時間，不停接電、轉(zhuǎn)派工單、更新知識庫，這段特殊的日子里，他們雖然很累很辛苦，但不愿停歇?！爸幌Ｍ俣嘟右粋€電話，多安撫一個市民，多解決一個問題。”于赟說道。

新民晚報記者 夏韻