4月12日，快手電商發(fā)布2022年珠寶玉石行業(yè)信任建設(shè)首份“季報(bào)”。今年以來共有4334個(gè)違規(guī)商家被平臺(tái)處罰，其中因商品宣傳違規(guī)以及炒作賣貨被罰的商家占比59%。值得注意的是，多名珠寶玉石行業(yè)的頭部主播被平臺(tái)永久封禁。

記者了解到，快手電商自去年提出“信任電商”的發(fā)展戰(zhàn)略以來，珠寶玉石成為行業(yè)生態(tài)建設(shè)的重點(diǎn)領(lǐng)域。在嚴(yán)厲打擊各類違規(guī)行為的同時(shí)，快手電商從去年3月底開始籌備建設(shè)官方“真寶倉”，通過引入專業(yè)機(jī)構(gòu)對珠寶玉石類商品進(jìn)行權(quán)威檢測，幫助消費(fèi)者建立多重保真保質(zhì)的防線。一年以來，經(jīng)由快手“真寶倉”檢測、發(fā)貨的訂單量已達(dá)近500萬。

快手“真寶倉”里的社會(huì)共治嘗試

在開放的數(shù)字經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，聯(lián)合社會(huì)各方力量對商品進(jìn)行封閉式流轉(zhuǎn)管理，是快手電商針對珠寶玉石行業(yè)創(chuàng)新協(xié)同共治的舉措。

2021年3月底，快手電商推出官方“真寶倉”服務(wù)以來，與多家權(quán)威第三方機(jī)構(gòu)長期合作，在珠寶玉石領(lǐng)域展開了精細(xì)化治理的方式：對不同商家予以免檢、強(qiáng)制檢驗(yàn)和高處罰三種治理方案。

平臺(tái)評(píng)估為有潛在風(fēng)險(xiǎn)的商家，強(qiáng)制在商品銷售前進(jìn)入平臺(tái)官方質(zhì)檢倉，接受第三方權(quán)威質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)，通過檢驗(yàn)的商品，在直播間會(huì)予以“官方保真”的認(rèn)證。

快手“真寶倉”引入權(quán)威第三方機(jī)構(gòu)對商家售出的商品進(jìn)行復(fù)核檢驗(yàn) 受訪者供圖

這種不是單純地將商家管起來，而是以信任為抓手進(jìn)行分層治理。信任指數(shù)較高的商家，可以享受免檢的權(quán)益，但如果出現(xiàn)違規(guī)、投訴等情況，商品要重新入倉嚴(yán)格監(jiān)管。嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益者，平臺(tái)將從嚴(yán)處罰、直至永久封禁賬號(hào)。

一年以來，共計(jì)3950名主營珠寶玉石的主播，將直播間售出珠寶商品寄送到“真寶倉”進(jìn)行專業(yè)的權(quán)威鑒定后通過官方打標(biāo)發(fā)貨。截至目前，通過“真寶倉”進(jìn)行官方檢驗(yàn)、官方發(fā)貨的訂單近500萬單，快手“真寶倉”識(shí)別并攔截1.7萬單不合格的假貨、劣質(zhì)貨。

本月底，在覆蓋石家莊、南陽、深圳、廣州等7個(gè)珠寶源產(chǎn)地的基礎(chǔ)上，快手“真寶倉”將覆蓋全國80%的珠寶產(chǎn)業(yè)帶。

“官方保真”之外的長效治理機(jī)制

快手的“真寶倉”并不是僅僅通過人工檢驗(yàn)為商品保真，還會(huì)結(jié)合語音語義算法對商家宣傳的賣點(diǎn)進(jìn)行核實(shí)。

針對珠寶玉石類商品可能存在的“官方”“鉆石”“足金”“千足金”等關(guān)鍵詞，快手電商搭建了一套語音語義識(shí)別系統(tǒng)，在識(shí)別主播宣傳的風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵詞，觸動(dòng)系統(tǒng)預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)后，由“真寶倉”的權(quán)威專家結(jié)合口播宣傳內(nèi)容對商品進(jìn)行質(zhì)檢。

快手“真寶倉”除了檢驗(yàn)貨品，還對口播宣傳的內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)證 受訪者供圖

和傳統(tǒng)電商平臺(tái)注重商品文字圖片等介紹審核不同的是，以主播口頭介紹商品為主的直播電商，保證主播在動(dòng)輒數(shù)小時(shí)的口播過程中不夾帶“私貨”，一直是直播電商平臺(tái)治理的難點(diǎn)。

為了避免主播在講解過程中忽悠消費(fèi)者，快手電商今年3月1日正式實(shí)施“黃金外觀商品”新規(guī)，不允許所有仿金類商品、低于1克黃金商品流入市場。新規(guī)實(shí)施10天內(nèi)，共攔截6800多個(gè)不合規(guī)商品上架。30余個(gè)售賣“仿金”商品的團(tuán)伙被封禁，涉及被封禁處罰的直播間500余個(gè)。

為了進(jìn)一步解決珠寶玉石行業(yè)買賣信息差的“頑疾”，快手電商還充分發(fā)揮內(nèi)容平臺(tái)優(yōu)勢，聯(lián)動(dòng)優(yōu)質(zhì)鑒定師在快手小店、快手鑒寶官號(hào)開展直播查房、免費(fèi)鑒定等業(yè)務(wù)，在對涉嫌夸大宣傳、炒作賣貨的直播間進(jìn)行在線治理的同時(shí)，為消費(fèi)者提供估值服務(wù)。

“扶優(yōu)汰劣不僅是珠寶玉石行業(yè)的生態(tài)治理邏輯，也是平臺(tái)進(jìn)行長期信任建設(shè)的基本思路。未來商家的信任指數(shù)將決定流量的分配。”快手電商負(fù)責(zé)人表示，目前快手電商已經(jīng)著手在算法中加入信任指數(shù)，信任指數(shù)越高，商家擁有的各項(xiàng)經(jīng)營權(quán)益就會(huì)越多，以此鼓勵(lì)商家誠信經(jīng)營、更好地服務(wù)消費(fèi)者。

一季度4334個(gè)違規(guī)商家被處罰

今年1月1日以來，快手電商珠寶玉石行業(yè)共處置違規(guī)商家4334個(gè)，其中識(shí)別并清退利用賬號(hào)違規(guī)的團(tuán)伙51個(gè)。

虛假價(jià)格宣傳、商品信息與宣傳不符、夸大不實(shí)宣傳和惡意炒作等違規(guī)行為，成為快手電商重點(diǎn)治理打擊的重點(diǎn)。一季度涉及商品宣傳不規(guī)范以及炒作違規(guī)被罰的商家共有2544家，占該行業(yè)被違規(guī)處置商家的59%。

“商品價(jià)格也是我們今年治理的重點(diǎn)?！笨焓蛛娚讨閷氂袷袠I(yè)負(fù)責(zé)人介紹說，珠寶玉石行業(yè)因?yàn)橘I賣雙方在專業(yè)知識(shí)方面信息不對稱，傳統(tǒng)線下銷售存在很多的套路。直播電商剛剛興起時(shí)，珠寶玉石的價(jià)格比以往線下售賣透明實(shí)在了很多，但隨著行業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，也出現(xiàn)了一些破壞行業(yè)和信任的套路，“最為典型的，就是通過話術(shù)高價(jià)賣劣質(zhì)貨”。

對于“主播虛構(gòu)高價(jià)值以低價(jià)營銷”等虛假價(jià)格宣傳的行為，快手電商一季度啟動(dòng)了專項(xiàng)治理行動(dòng)。在市場監(jiān)管部門的指導(dǎo)下，快手電商對多名珠寶玉石行業(yè)頭部主播和關(guān)聯(lián)賬號(hào)進(jìn)行永久封禁。

編輯 白華兵 校對 李銘